Nota de Prensa

18.05.2011

Ahora los usuarios cuentan con una segunda instancia

Sudeban realiza primera reunión de trabajo con los Defensores del Cliente y Usuario
Bancario

Durante este miércoles 18 de mayo, el Superintendente de las Instituciones del Sector Bancario,
Edgar Hernández Behrens, se reunió con los Defensores del Cliente y Usuario Bancario de todas
las entidades financieras públicas y privadas, con la finalidad de destacarles la importancia del rol
que deben ejercer en la protección de los derechos de los usuarios de los servicios financieros; así
como, intercambiar opiniones sobre el desempeño de sus funciones.

La figura del Defensor del Clientes y Usuario Bancario se establece en la Resolución N° 083.11
publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N° 39.635 del 16 de
marzo de 2011. El mismo es designado por la Junta Directiva de cada banco por un período de
duración de dos (2) años y representa una instancia superior a la Unidad de Atención al Cliente.

A partir de ahora, una vez declarado un reclamo improcedente por parte de la Unidad de Atención
al Cliente, el usuario podrá acudir al Defensor del Cliente y Usuario Bancario para proceder a la
reconsideración de su caso de no estar conforme con la respuesta obtenida.

El Defensor del Cliente y Usuario Bancario tiene entre sus funciones tramitar y resolver los
reclamos improcedentes que remita la Unidad de Atención al Cliente. Estará dedicado en forma
exclusiva a las funciones de su cargo, con absoluta independencia. De igual manera, reportará
únicamente a la Junta Directiva y no podrá desempeñar otra actividad u otro cargo dentro del
banco.

Asimismo, deberá elaborar un reglamento que normará sus actividades, además de realizar:
a) Procedimiento para tramitar reclamos; b) Procedimiento que regirá las relaciones entre la
Unidad de Atención al Cliente y el Defensor; c) Informe semestral para la Sudeban.

Con acciones como esta se promueve mejorar la Calidad de Servicio prestada a los usuarios
bancarios, lo cual constituye uno de los objetivos estratégicos del Gobierno Bolivariano.
Asimismo, destacan entre otros logros: el Proyecto de Incorporación de Chip Electrónico,
la unificación de las pantallas de los cajeros automáticos, la adecuación de espacios para personas
con discapacidad que acudan a los bancos y por último las Normas Relativas a la Protección de
los Usuarios de los Servicios Financieros.

Dirección: Av. Francisco de Miranda, Urbanización La Carlota, Edificio SUDEBAN, www.sudeban.gob.ve

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