NEGOCIACIÓN RELACIONAL Y SERVICIO AL CLIENTE

COMPETENCIAS QUE DESARROLLA EL PROGRAMA

El curso busca fortalecer las habilidades de los participantes en los siguientes

aspectos:
 Comprender cómo operan los seres humanos como seres emocionales,
lenguajeantes y como sistemas cerrados.
 Analizar la cultura como una red cerrada de conversaciones para
comprender cómo las relaciones se dan en este espacio de conversación.
 Desarrollar las principales habilidades relacionales, con el fin de solucionar
conflictos y alcanzar acuerdos eficaces.
 Crear conciencia sobre la importancia de desarrollar una nueva cultura de
servicio
 Diseñar estrategias de comunicación hacia adentro y hacia afuera de la
organización
 Diseñar una estrategia de servicio a partir del conocimiento profundo de las
necesidades del cliente

CONTENIDO TEMÁTICO

MÓDULO I. NEGOCIACION RELACIONAL

 El rol de las distinciones: Cómo conocemos lo que conocemos
 Distinciones básicas sobre cultura y negociación
 Distinciones sobre el método de negociación relacional
 Biología y Negociación: El negociador como foco del proceso, el resultado
como consecuencia
 Ámbito Conversacional (el rol del lenguaje)
 Ámbito Emocional
 Ámbito Relacional (redes relacionales y su impacto en la negociación)
 El proceso de la negociación relacional
 Las cuatro fases del ciclo de la negociación
 Los bordes de aceptación y límites de control
 El conservar de las partes define el potencial de negociación y cambio
 El mundo de las relaciones y su impacto en la negociación
 Creación de escenarios, sinergia y sostenibilidad
 Las competencias del negociador relacional
 Habilidades de primer orden
 Habilidades de segundo orden
MÓDULO II. SERVICIO AL CLIENTE Y RELACIONAMIENTO

A. Desarrollo de una Cultura de Servicio

Se busca crear conciencia sobre la importancia de desarrollar una nueva cultura
de servicio para transformar la organización y orientarla hacia la satisfacción del
cliente, mediante el manejo del liderazgo y conformación de equipos de trabajo
orientados al servicio.
 Fundamentos de la cultura organizacional.
 Elementos de una cultura de servicio al cliente.
 Retos de implantar una cultura de servicio.
 Modelo metodológico para implantar una cultura de servicio al cliente.
 Gerencia del Servicio una cultura corporativa.

B. La Comunicación Organizacional y Trabajo en Equipo

Se busca suministrar los conocimientos necesarios que permitan diseñar
estrategias de comunicación hacia adentro y hacia afuera de la organización como
soporte fundamental de la calidad del servicio.
 ¿Cómo manejamos la información y la comunicación con nuestros clientes
internos? ¿Rompiendo barreras internas?
 El mapa de las comunicaciones como soporte de la calidad del servicio.
 ¿Qué debe ofrecer el trabajo en equipo?
 El Liderazgo para el trabajo en equipo. Equipos de alto rendimiento.
 La Comunicación, la Motivación, la Capacitación y el Empoderamiento,
fundamentos para lograr resultados en equipo.
 El manejo de interacciones con el cliente. Cara - cara; oído - oído; teclado-
teclado

C. Diseño de la Estrategia Corporativa para el Servicio

Proporcionar las bases para diseñar una estrategia de servicio a partir del
conocimiento profundo de las necesidades del cliente, basada en una propuesta
de valor diferenciada que sea reconocida por el cliente y sustentada en una
estructura organizacional sólida.
 La calidad y el servicio: dos factores complementarios.
 La estrategia de servicio y el modelo de creación de valor.
 La Propuesta de valor.
 Los procesos empresariales como soporte de la propuesta de valor. El
servicio invisible.
 El capital intangible de la organización. Cultura organizacional, el talento
humano y el capital del conocimiento: tres factores que dinamizan la
estrategia.
 La diferenciación mediante el servicio.