Protocolo De Negocio Fintech

Realizado Por;

Luz Karime Navarro Lindarte Id 797741

Lady Taiana Chinchilla Alvarado Id 801011

Docente;

Pedro Javier Ortega Parada

Corporación Universitaria Minuto De Dios

Rectoría Virtual y a Distancia

Cúcuta (Nortde de Santander)

Especialización en Gerencia Financiera

Octubre De 2021
Objetivo;

Dotar al personal de herramienta tecnológicas a base de Blockchain que faciliten la

mejora de calidad en la atención al cliente por medio de la plataforma “Tu asesor Virtual” de

Bancolombia a partir de la estandarización de pautas y comportamientos que refuercen

nuevas conductas y destrezas en el trato al cliente.

Alcance;

El Protocolo de servicio al cliente será implementado como un complemento de la

plataforma virtual de Bancolombia “Tu Asesor Virtual”, el cual estará disponible en la

plataforma sucursal virtual personas, como una estrategia de atención remota que facilitará

los procesos de atención a sus clientes.

Estándares regulatorios

En el rol de la innovación de nuevas capacidades tecnológicas para el acceso a los

mercados financieros, esto ha llevado a que las Fintech tomen un lugar prioritario en el

desarrollo controlado de sus actividades, exponiendo procesos donde los reguladores se

evalúen y adapten a estos modelos con enfoques proactivos que se asocien con la

normatividad actual, por lo cual los Bancos de pruebas regulatorias se conviertan en la

herramienta más costo-eficiente para que los reguladores y supervisores de la región puedan

conocer de primera mano lo que hacen las plataformas. El fin último es poder regular de

manera balanceada y proporcional los negocios que hacen las plataformas, sin que ello

impida el avance de la innovación (Herrera & Vadillo, 2018).

Para el caso de los pagos transfronterizos el Fondo Monetario Internacional visualiza

un impacto de la tecnología Blockchain, argumentando que para preservar la confianza en el

sistema financiero se debe generar un enfoque en estándares y normas que garanticen la

integridad de los datos, algoritmos y plataformas a nivel internacional, que permitan asegurar
la protección del sistema frente a los ciberataques y operaciones de lavados de activos y

financiación del terrorismo (Indra, 2016).

Es por esto que se debe tomar en cuenta que en los países de América Latina con

ecosistemas Fintech más desarrollados, como Brasil, Chile, Colombia y México, han

permitido evidenciar que los sectores públicos y privados están estableciendo espacios de

diálogo que pretenden impulsar políticas públicas que fomenten e incentiven la innovación y

avancen hacia un marco regulatorio adecuado sus servicios y productos novedosos.

Por lo cual en Colombia la Superintendencia Financiera en abril del año 2018 lanzo el

“Innovasfc” como un espacio para las entidades vigiladas y no vigiladas, en el apoyo, guía y

acompañamiento en los desarrollos tecnológicos para la industria financiera del país,

permitiendo la generación de nuevas estrategias de negocio a nivel bancario desde una

perspectiva más eficiente que se base en nuevos modelos operativos y tecnológicos, que

generen la inclusividad en los diferentes actores del ecosistema actual colombiano

(Indra,2016).

Recomendaciones

Con la contribución de la tecnología de Blockchain a la aceleración de la economía

digital se ha permitido la creación de espacios y colaboración en el sector financiero

colombiano por lo cual estas tecnologías tienen un alto impacto en la banca tradicional y en

las empresas Fintech, lo cual permite complementar las ventajas de cada actor y generar

beneficios para ambas partes y para el consumidor final.

A través de las Fintech y el uso de Blockchain, la banca tradicional ha encontrado

respuestas a sus necesidades de digitalización, habilidades técnicas y nuevas tecnologías; por

otro lado, las Fintech han obtenido de la banca tradicional la liquidez, la experiencia en

gestión de riesgos, un marco de regulación y la base de clientes de varios segmentos.

 La banca tradicional colombiana y las Fintech han encontrado etapas diferentes de la

adopción de la tecnología Blockchain, por una parte, los bancos tradicionales han requerido

de continuar su proceso de digitalización y mantenimiento a partir del cumplimiento de

regulaciones exigentes que los lleven a ser moderados al momento de implementar

innovaciones.

En cuanto a las Fintech, sus características de tener base tecnológica, ser disruptivas e

innovadoras las ubica en la fase de implementación del proceso de adopción de Blockchain,

lo cual les permite contar con casos de uso de la tecnología para apoyo en la optimización de

sus procesos internos y mejoramiento de su propuesta de valor.

Por ultimo los procesos de transformación digital que están llevando a cabo los

bancos tradicionales, la creación y crecimiento del ecosistema Fintech de los últimos años

promoviendo así la adopción y el desarrollo de la tecnología Blockchain en el sector

financiero, dado que con el impulso innovador de las Fintech sumado al aporte de la banca

tradicional se ha logrado la colaboración y cocreación entre socios, clientes y reguladores

para mejorar la competitividad del sector y la incorporación de tecnologías disruptivas.

Procedimiento

Si bien es claro que la plataforma “Tu Asesor Virtual” es un canal que integra todos

los medios de servicio a la ciudadanía y grupos de interés que se prestan a través de

tecnologías de la información y las comunicaciones permitieron que las consideraciones

generales para la interacción con el ciudadano a través de redes sociales se encuentren

establecidas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones.

Protocolo para el uso de información;

 El servidor público es responsable del uso de la información del cliente, razón por la

cual no debe permitirse a terceros acceder.

 Los datos de identificación y de seguridad no deben usarse para temas personales, ni

para enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a la

entidad e identidad del cliente.

 Hacer uso del protocolo establecido por la entidad en la Política de Comunicaciones

con relación al uso de plantillas y firmas.

 Imprimir los correos electrónicos únicamente en los casos en que sea absolutamente

necesario manipular o conservar una copia en papel.

En el contacto inicial:

 Responder de forma clara a las dudas del cliente por medio de un proceso de

comunicación asertivo y respetuoso.

 Responder siempre desde la seguridad que brinda la plataforma y la entidad.

 Analizar si la solicitud compete a la entidad; de lo contrario, remitirla a la entidad

encargada e informar de ello al ciudadano.

En el desarrollo del servicio:

Presentación Personal

 Se debe proyectar una imagen agradable al cliente.

 El personal debe presentarse vestido con ropa limpia, planchada, todos los botones en

su lugar.

 El cabello debe siempre lucir con una apariencia de limpieza, tanto para hombres

como mujeres. Un buen corte de cabello refleja una buena apariencia.

  Los caballeros deben considerar el cuidado con esmero en la afeitada diaria. Si usa

barba o bigote, este debe ser recortado en forma ordenada y aseado diariamente.

 Evitar el uso excesivo de accesorios y maquillaje

Gestos en el rostro

 Mostrar una sonrisa amigable, amplia no cerrada, ya que en ocasiones pierde su

encanto o puede dar sensación de ser falsa. No confundir la sonrisa con la risa abierta

o carcajada.

 No fruncir el entrecejo, ya que da sensación de desconfianza.

 El rostro transmite información de tipo emocional. Las emociones básicas tienden a

representarse de la misma forma en todas las culturas.

La expresión debe reflejar

 Cortesía: utilizar una serie de elementos corteses. La persona con quien se habla,

percibirá inmediatamente una sensación de bienestar.

 Amabilidad: Sonreír de forma honesta cuando se habla, se refleja en la voz. Por ello,

es importante ser correcto, amable y agradable. Siempre gusta escuchar más a una

persona agradable que a una que no lo es.

 Interés: Se trata de hablar con la persona. Es necesario que al hablar se haga con un

cierto entusiasmo, pero sin exagerar. Es imprescindible pedir disculpas por errores,

equivocaciones o demoras y dar explicaciones siempre que sean necesarias, de forma

completa y exacta. Es mejor perder varios segundos buscando una información que

perder para siempre la confianza de un cliente.

 Confianza: Es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia

en el tema. No hay que demostrar lo que no se sabe, así como nunca se deben dar

datos equivocados o adivinar una información que podría estar alejada de la realidad.
La voz

 Hable en un tono calmado, firme, confortable y demostrando interés.

 El tono de voz estará dado por la modulación (del grave al agudo), la velocidad, la

entonación, el ritmo y las pausas.

 El hablar en un tono más bajo, puede ayudar con algunos clientes. Puede calmar la

tensión en cualquier situación.

 El tono de voz y la pronunciación que se mantenga refleja en gran medida el estado de

ánimo.

 Con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza; también se puede

crear un inarmónico clima, ofender o preocupar, por tanto, se debe evitar a toda costa

expresar monotonía, cansancio o desinterés.

 Adaptar estos componentes según cada momento de la comunicación.

 Nunca se debe interrumpir a un cliente que hable, es mejor dejar que termine antes de

intervenir, si está molesto practique la misma técnica y se debe hablar con tono

tranquilo

Lenguaje corporal:

 Las señales que el cuerpo emite siempre son captadas por los CLIENTES.

 Se debe tener en mente su expresión facial al hablar. El rostro puede transmitir

emociones que pueden ser mal interpretadas.

 Se debe proyectar una expresión calmada, interesada, sincera y consciente del

problema de su cliente.

 Se debe demostrar interés hacia un cliente teniendo una postura física y mental

adecuada, cuide el uso excesivo de manos y brazos.

  La postura es reveladora, inconscientemente se demuestra cuando se está relajado y

bajo control. Se aconseja mantener una posición erguida.

Al tomar en cuenta todas y cada una de las indicaciones acá brindadas se garantizara

un proceso de atención de calidad y seguro para los clientes por lo cual se sugiere estar

actualizados y tener la seguridad para atender a nuestros clientes.

Conclusiones.

Los nuevos servicios de las Fintech y de la banca tradicional basados en plataformas

online están reemplazando los desplazamientos de clientes a las oficinas físicas por

aplicaciones que requieren conexión a internet desde computadores o teléfonos inteligentes,

esta situación conlleva a que se requiera aumentar la cobertura de los servicios de Internet en

el país y disponer de un mejor ancho de banda para los accesos a redes de datos móviles y

servicios fijos.

Para dar respuesta a estas críticas y afrontar el reto de conocer los beneficios y riesgos

de las innovaciones financieras, se implementó por parte de la Superfinanciera el Sandbox

regulatorio en el 2018 para probar de manera segura y controlada los nuevos servicios

Fintech en un ambiente monitoreado y excluidos de la normatividad. Estos avances

normativos y espacios de pruebas permitirán que la tecnología blockchain pueda ser adoptada

en las soluciones Fintech con mayor facilidad.

 Referencias bibliográficas

Herrera, D., & Vadillo, S. (2018) Sandboxes regulatorios en América Latina y el Caribe para

el ecosistema FinTech y el sistema financiero. Desarrollo Interamericano Banco.

Indra, M. (2016). El nuevo modelo de creación de valor de la banca basado en las tecnologías

disruptivas. Indra.