República Bolivariana de Venezuela

Universidad Pedagógica Experimental Libertador

Diplomado Gerencia en Salud

GES UNIDAD 1
Atención y calidad de servicio

Facilitadora:
Participante:
María Hernández Gabriel Contreras
 C.I: 20.600.848
Actividad 1

Definir espontáneamente los siguientes conceptos:

Calidad: Conjunto de acciones a través de los cuales se da una atención

adecuada
Servicio: acción que se ofrece a un individuo
Salud: Es el estado de bienestar Bio-Psico-Social de un individuo
Gerencia: Capacidad de delegar adecuadamente un conjunto de funciones dentro
de una empresa
Administración: ente encargado de la distribución adecuada de los insumos y
requerimientos de los distintos departamentos.

Describir:
-Su unidad de trabajo: se trata de una unidad quirúrgica ambulatoria en el primer
piso de un edificio con una buena distribución de los espacios.

-como realizan la atención y el servicio y cuáles son las condiciones del área
de trabajo: el personal ingresa al área a las 7 de la mañana y el ingreso de los
pacientes es a las 7 y media de la mañana, al ingresar se realiza la evaluación del
paciente en una habitación privada donde se realiza la historia clínica del paciente
por parte del médico tratante, se le ofrece la vestimenta quirúrgica por parte de la
enfermera de hospitalización y se le da espacio para hacer el cambio de ropa; los
familiares están en una sala de espera cómoda con medios de distracción con
información oportuna en el momento de ser necesario, durante el tiempo de la
intervención quirúrgica y de la recuperación posterior, después de lo cual pasa a la
misma habitación en la cual él paciente se cambió por primera vez, con espacio
para sus familiares directos.
- ¿todo el proceso del servicio prestado está documentado?
Si, se realiza un protocolo de evaluación antes y después del ingreso del paciente
al quirófano y a la institución.

-¿llevan estadísticas de servicio?

Si, si se lleva estadísticas de ingreso a las áreas de atención.

Indique:
Expectativas sobre el diplomado y sobre el modulo atención y calidad de
servicio:
Mis expectativas del diplomado son que se me brinden las herramientas
necesarias para mejorar la atención a los pacientes que ingresen a la unidad
quirúrgica y permita el trabajo en equipo del personal que labora en la institución.

Mis expectativas de la unidad es aprender la mejor manera de ofrecer los servicios

en la unidad quirúrgica con una buena calidad de servicio.

Actividad 2:
Definir términos:
3. Administración: Se
1. Salud: Es un estado de comprende como el análisis
completo bienestar físico, organizacional de grupos
mental y social y no solamente sociales, con un enfoque
la ausencia de afecciones o determinado hacia un objetivo
enfermedades.(1) concreto, con requerimientos
2. Gerencia: Se utiliza para de eficacia y rendimiento.(3)
denominar al conjunto de 4. Servicio: Son las actividades
empleados de alta calificación que intentan satisfacer las
que se encarga de dirigir y necesidades de los clientes.(4)
gestionar los asuntos de una 5. Atención: Cualidad de la
empresa.(2) percepción que funciona como
una especie de filtro de los
 estímulos ambientales, que se dan informes, se hacen
evaluando cuales son los más peticiones o declaraciones,
relevantes y dotándolos de etc.(10)
prioridad para procesamiento 11. Valor: Grado de utilidad o
mas profundo.(5) aptitud de las cosas para
6. Calidad: La calidad de un satisfacer las necesidades o
objeto o servicio depende de la proporcionar bienestar o
forma en que esta consiga deleite
cubrir las necesidades del 12. Principio: Causa, origen de
cliente.(6) algo.(12)
7. Proceso: Describe la acción 13. Equipo de trabajo: Grupo de
de avanzar o ir para adelante, personas que se organiza para
al paso del tiempo y al alcanzar un objetivo en común.
conjunto de etapas sucesivas (13)

advertidas en fenómeno 14. Recurso: Conjunto de

natural o necesarias para elementos disponibles para
concretar una operación resolver una necesidad o llevar
artificial.(7) a cabo una empresa.(14)
8. Instrucciones: Plural 15. Archivar: Guardar documento
femenino que refiere a la o información en un archivo.(15)
acción de instruir; caudal de 16. Proyecto: Conjunto de
conocimientos adquiridos y el actividades que desarrolla una
curso que sigue un proceso persona o entidad para
que está instruyendo.(8) alcanzar un determinado
9. Norma: Se dice de una regla objetivo
que debe ser respetada y que 17. Actividad: Se trata de las
te permite ajustar ciertas acciones que desarrolla un
conductas o actividades.(9) individuo o una institución de
10. Formato – Planillas: Impreso manera cotidiana, como parte
o formulario con espacios en de sus obligaciones, tareas o
blanco para rellenar, en los funciones.(17)
18. Medición: Acción y efecto de consecuencias derivadas de
medir.(18) un hecho.(24)
19. Funciones: Tarea que 25. Información: Comunicación o
corresponde realizar a una adquisición de conocimientos
institución o entidad, o a sus que permiten ampliar o
órganos o personas.(19) precisar los que se posee
20. Competencia: Pericia, aptitud sobre una materia
o idoneidad para hacer algo o determinada.(25)
intervenir en un asunto 26. Estadística: Resultado de la
determinado.(20) aplicación de un algoritmo que
21. Actitud: Estado de la permite la toma de decisiones
disposición nerviosa y mental, dentro del ámbito
que organiza a partir de las gubernamental, pero también
vivencias y que orienta o dirige en el mundo de los negocios y
la respuesta de un sujeto ante el comercio.(26)
determinados acontecimientos. 27. Seguimiento: se utiliza para
(21)
indicar la observación y
22. Aptitud: Capacidad que tiene vigilancia pormenorizada y
un individuo para desarrollar profunda que se lleva a cabo
una actividad correctamente y sobre un tema o sobre una
con eficiencia.(22) persona.(27)
23. Reporte: Es un informe o una 28. Mantenimiento:
noticia. Este tipo de Mantenimiento es el acto y el
documento pretende trasmitir resultado de mantenerse o de
una información, aunque mantener. Este verbo, tiene
puede tener diversos objetivos. varios usos: puede aludir a
(23)
sostener o conservar a algo, a
24. Dato: Información sobre algo continuar con aquello que está
concreto que perite su en ejecución o a solventar las
conocimiento exacto o sirve necesidades materiales.(28)
para deducir las
 29. Puntualidad: Es el cuidado y
diligencia en hacer las cosas a
su debido tiempo o en llegar a
un lugar a la hora convenida.(29)
30. Respuesta: Efecto que se
pretende conseguir con una
acción.(30)
El termino seleccionado es TRABAJO EN EQUIPO, ya que se mantiene la
colaboración entre los integrantes de la mesa de trabajo para la toma de
decisiones y formulación de proyectos

Actividad 3
Test de personalidad
RESULTADO: COLERICO
4=A
19=B
8=C
8=D
Actividad 4
Escoja uno de los siguientes documentos recomendados y elabore un
resumen o idea de su CONCEPTO sobre cómo debe ser la gestión en salud
eficiente (aplicado al tema escogido)
 Gerencia del servicio
 Definiciones y conceptos fundamentales de la gestión en salud
 Los servicios de salud y el nivel primario

Actividades en clase:
Seleccione una opción y explique ¿porque?
- Gerencia = administración
- Gerencia ≈ ± administración
- Gerencia ≠ administración
Selecciono la TERCERA opción, ya que la gerencia se encarga de dirigir y
gestionar asuntos de una empresa y la administración tiene un enfoque
determinado hacia un objetivo concreto con requerimientos de eficacia y
rendimiento.

Explicar las motivaciones particulares para mejorar los servicios en su

unidad asistencial
 Incentivar la educación continua de nuestros trabajadores en su área de
trabajo, incluso en áreas relacionadas y así ayudarlos escalar en su vida
profesional.
 Mantener un trato horizontal con los trabajadores para mantener la
confianza de ellos y evitar el trato discriminatorio hacia el personal.
 Fomentar periodos de recreación y relajación de los trabajadores para
evitar el estrés laboral o síndrome de burnout
 Ajustar sueldos y salarios acorde a la capacitación y desenvolvimiento del
trabajador en su área de trabajo.

Referencias:
1. Disponible en página web:
https://www.who.int/about/who-we-are/frequently-asqued-questions
2. Disponible en página web: https://definicion.de/gerencia/
3. Disponible en página web: https://definicion.de/administracion/
4. Disponible en página web: https://definicion.de/servicio/
5. Disponible en página web: https://definicion.de/atencion/
6. Disponible en página web: https://definicion.de/calidad/
7. Disponible en página web: https://definicion.de/proceso/
8. Disponible en página web: https://definicion.de/instruccion/
9. Disponible en página web: https://definicion.de/norma/
10. Disponible en página web: https://dle.rae.es/planilla?m=form
11. Disponible en página web: https://dle.rae.es/valor?m=form
12. Disponible en página web: https://dle.rae.es/principio?m=form
13. Disponible en página web: https://definicion.de/equipo-de-trabajo/
14. Disponible en página web: https://dle.rae.es/recurso?m=form
15. Disponible en página web: https://dle.rae.es/archivar?m=form
16. Disponible en página web: https://definicion.de/proyecto/
17. Disponible en página web: https://definicion.de/actividad/
18. Disponible en página web: https://dle.rae.es/medici%C3%B3n
19. Disponible en página web: https://dle.rae.es/funci%C3%B3n#IbQKTYT
20. Disponible en página web: https://dle.rae.es/competencia#A0fanvT
21. Disponible en página web: https://definicion.de/actitud/
22. Disponible en página web: https://definicion.de/aptitud/
23. Disponible en página web: https://definicion.de/reporte/
24. Disponible en página web: https://dle.rae.es/dato?m=form
25. Disponible en página web: https://dle.rae.es/informaci%C3%B3n?
m=form
26. Disponible en página web: https://definicion.de/estadistica/
27. Disponible en página web:
https://www.definicionabc.com/general/seguimiento.php
28. Disponible en página web: https://definicion.de/mantenimiento/
29. Disponible en página web: https://definicion.de/puntualidad/
30. Disponible en página web: https://definicion.de/?s=respuesta