FACILITADOR: JORGE SEGUNDO 

ORELLANO BICERRA

MATERIA: SERVICIO AL CLIENTE

NOMBRE: BRENDA MELISSA

APELLIDO: CAIÑA LLERENA

TEMA: EL VALOR DE LA COMUNICACIÓN EN

EL SERVICIO

AÑO LECTIVO:

2022
Es uno de los métodos donde se entiende las emociones e
interacción entre la información que se elige como
catalizador. Es tener la capacidad de escuchar y
comprender el todo sobre la información y datos que se
reciben, recordemos, (entender para ser entendido)

Eso nos ayudara a fortalecer y construir las buenas

relaciones de trabajo y productiva también nos ayudara a
establecer un espacio y medio para la innovación
permitiendo que los equipos de trabajo puedan dialogar con
la gerencia rompiendo barreras para comunicar ideas
innovadoras que impulsen el desarrollo de la organización.
 Técnicas de comunicación efectiva verbal

 Dar el tono y volumen de voz: se

debe mantener un nivel de voz
acorde a la situación en la que se
encuentra el emisor.

 Manejar un nivel emocional

adecuado: se debe controlar
adecuadamente las emociones,
sentimientos y pensamiento que
se generen durante la
conversación para no perder el
objetivo principal del dialogo

 Cuidar las palabras: cuando las

ideas emitidas deben ser claras
por medio de palabras
entendibles y coherentes para
evitar posibles interpretaciones

 Ofrecer una comunicación

constructiva: debe generarse el
intercambio de ideas objetivas ya
que esto incrementa las
posibilidades de obtener un dialogo
positivo
 Técnica de la comunicación efectiva no verbal

 cuidar el lenguaje corporal: este punto implica que,

tanto los movimientos del cuerpo como la postura
del mismo. Deben apoyar y enriquecer las ideas
que se están comunicando o escuchando

 cuidar el contacto visual: la mirada es una de las

mayores expresiones del cuerpo cuando mantienes un
contacto visual muestra interés y seguridad hacia la otra
persona

 cuidar los gestos de la cara: la gesticulación es

una de las expresiones más directas de la
comunicación evitar hacer algún gesto negativo
ayuda a no alterar el objetivo central de la
conversación

EJEMPLO DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA:

CUANDO EN UNA EMPRESA 2 PERSONAS SE ENCUENTRAN EL JEFE Y EL

EMPLEADOR SE DETIENEN PARA DIALOGAR EL JEFE QUE ES EL EMISOR
EMITE EL MENSAJE Y EL EMPLEADOR QUE ES EL RECEPTOR ENTIENDE
EL MENSAJE SIN CONFUSIÓN.
 Comunicaciòn asertiva

La comunicación asertiva es
una forma de comunicar
algo a alguien de manera
honesta, sin herirle, ni
perjudicar su persona. Este
tipo de comunicación se
puede trabajar para ir
mejorándola poco a poco.

TÉCNICAS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

 Técnica del disco rayado

la técnica del disco rayado consiste

en repetir varias veces una
afirmación sin modificar ni nuestro
tono, ritmo y volumen, y sin intención
de entrar en ninguna confrontación

 Técnica para el cambio

Con esta técnica se intenta dar
una visión global de la
discusión relativizándola para
reducir el nivel de agresividad
o frustración

 Técnica del aplazamiento
asertivo
Esta técnica lo usamos cuando no
somos capaces en ese momento de
dar una solución o respuesta
adecuada a la reclamación que nos
hace el cliente. Se puede
compaginar con la técnica del banco
de niebla. Si el cliente insiste mucho
 técnica del banco de niebla
la técnica del banco de niebla
consiste en otorgarle al cliente la
razón, pero no dejando lugar a
continuar con el enfrentamiento o
discusión en este caso hay que
tener cierto cuidado al usar esta
técnica ya que el cliente puede
llegar a sentir que no queremos
ayudarlo.

 Técnica del acuerdo asertivo  Técnica de ignorar

En este caso se intenta llegar a un
acuerdo donde se confirma lo que se
pueda considerar como error, pero
dando como fundamento que en
general no es habitual
Esta técnica se suele usar cuando en la
llamada el cliente se muestra muy
alterado o enfadado y es complicado
mantener una conversación
constructiva en esto momentos
tenemos que ser los más empáticos
posibles para no despertar ninguna
impresión de agresión

Ejemplos de la comunicación asertiva

Tu jefe quiere que agües el informe de
tu compañero porque se ha retrasado
y sabe que trabajas eficientemente
esto ha ocurrido con frecuencia. Esta
es la cuarta vez este mes que me dan
trabajo extra porque mi compañera se
ha quedado atrás. Quiero ayudar al
equipo, pero me siento estresado
cuando estoy sobrecargada.