Servicio Excepcional

en el Reparto
Departamento de
Capacitación
 Contenido

1. Cortesía
2. Garantías
3. Los 4 Momentos de la Verdad
4. Entrega Perfecta
5. Actuación de los 3 minutos
1. LA CORTESIA TIENE SUS
BENEFICIOS

En vez de confiar en la
velocidad para hacer mas
dinero, porque no confía en
la cortesía.

Podrá obtener mejores
resultados para la
compañía y mejores
propinas si es cortes.

Nunca discuta con un
cliente sobre el precio o
tiempo.

Siempre sonría y trate al
cliente de usted
¿Cuál es nuestra función hacia el?
 PIENSE cuando atienda al Cliente:

• ¡ Usted es el Cliente,
gracias a usted tengo un
Sueldo!

• ¡ Mi empleo existe
gracias a Usted!
Equipo de
Cliente
Trabajo

• Pregunte, entonces ¿En

qué puedo servirle?
Dominos
• Mantén una actitud amable y
muy cortés

• Saluda a cada CLIENTE de una

manera jovial y alegre.

• Atiende las quejas de los

clientes con gentileza y
simpatía, utiliza el sistema
LEADS

• Se agradable y ¡ no olvides
sonreír!

• Conduce con prudencia y como

un profesional.
 2. Garantías

• Garantía de Producto

• Garantía de Servicio

• Restricciones???
La garantía de 30 minutos NUNCA puede pasar
desapercibida:

• Por ningún motivo se cancela, aún

cuando esté lloviendo. En todo caso
se suspende el servicio.
• La garantía es válida hasta cuatro
pizzas, a un primer nivel y a 9
minutos de la tienda a la casa de
nuestro cliente.
• Ningún colaborador es sancionado
por entregas tardías, siempre y
cuando usted no tenga culpa.
• No se pueden dar pretextos para no
validar la garantía.
 Los 4 momentos de
la Verdad
De qué nos sirve saberlo??
Qué puedo hacer yo para lograrlo??
3. Los 4 momentos de la Verdad
• 1 minuto al teléfono

• El Deliver (ERS) en
ruta

• 3 minutos en la
puerta del Cliente

• Primer mordisco del

Cliente al producto
4.
 Recuerde La Entrega Perfecta Significa
hacer Todo esto en Conjunto.

De vuelta a la tienda Antes de comenzar a conducir

La
El viaje de entrega
El viaje de retorno Entrega
Perfecta

Antes de retornar Realizando la Entrega

 Antes de salir

1. Aumenta la conciencia
del tiempo.
2. Realiza el Despacho.
3. Realiza el armado de una
orden.
4. Verifica el mapa y área
de entrega.
5. Realiza llamadas de
seguridad.
1. Cómo puedes aumentar la conciencia del
tiempo?
Somos famosos en todo el mundo por la entrega puntual de
pizzas calientes y recién horneadas. Una de las maneras de
controlar nuestros movimientos consiste en aplicar el Aumento
de la Conciencia del tiempo:

Anuncia en voz alta:

Los tiempos de entrada al horno. “GRACIAS”

Tiempos de salida de la tienda.

El tiempo estimado de entrega.
“Entrando al
“Su orden horno en 1 “¡Gracias!
minuto. ¡Abróchate
llegará en “Fuera de
aproximadamente el casco y
tienda en maneja con
25 a 30 minutos. 15 minutos cuidado.
 2. Despacho
Cuando una orden esté lista para la entrega a domicilio,
despáchala usando el sistema de computo de la tienda.
Recuerda, tomar una orden por reparto ofrece un mejor
servicio al cliente y aumenta las posibilidades de recibir
propinas. Sigue los siguientes pasos:

Realiza el despacho cuando haya una orden lista para salir

de la tienda.

Conoce la cantidad de repartos aceptables por entrega.

Una orden por reparto es la mejor opción.

Dos órdenes por reparto es aceptable. (Regla de los 6
minutos)

Tres órdenes por reparto, de ninguna manera.

Lleva contigo el recibo de crédito al realizar el despacho.

Anuncia “el tiempo de salida de la tienda” al partir.
 3. Armado de una orden
Debemos de lograr que cada orden salga de tienda los más
rápido posible. Si eres repartidor debes esperar que el encargado
del horno te entregue un producto, tu prioridad principal
mientras tanto es organizar el resto del pedido. Asegúrate salir
de la tienda con todos los productos que te indica el cliente:
1. Mira cuidadosamente la etiqueta de la orden y asegúrate de
reunir todos los productos.(servilletas, condimentos, refrescos
etc.)
2. Mantente activo mientras esperas los productos, planifica tu
ruta, controla el dinero de tu caja chica o pregunta al gerente si
necesita ayuda.
3. Entra y sal de la tienda en 1 minuto.

DEMUESTRA QUE PUEDES REALIZAR TODAS LAS TAREAS

OPERATIVAS Y DE SEGURIDAD PARA ARMAR UNA ORDEN
EN UN MINUTO O MENOS.
 4. Mapas y Áreas de Entrega

Familiarízate con el área de entrega de tu tienda para

poder repartir pizzas calientes y recién hechas de
manera puntual y eficiente. Toma en cuenta lo
siguiente:

1. Aprende la disposición de las calles principales.

2. Planifica tus rutas para evitar las áreas en
construcción o donde suele demorarse el tráfico.
3. Averigua hacia dónde te diriges antes de salir de
la tienda.
4. Aprende cuáles son las áreas y límites de
entrega. 6
0 km
com /h
m áx o
imo
 Cómo encontrar una dirección?

Mira cuidadosamente la etiqueta de la orden y
asegúrate de reunir todos los productos.

Si no estas seguro de la dirección donde debes

realizar la entrega, consulta a un repartidor con
experiencia o al gerente.

Comunícate con el cliente y pídele que te

describa el lugar de la entrega, que brinde
instrucciones más especificas.

Busca el número de la casa en el buzón, cerca

de la puerta o en un cartel.
 Ya en Ruta

• Confíe en sus instintos, si algo no le

parece bien, no haga la entrega; regrese
a la tienda

• Nunca lleve a nadie de pasajero y nunca

recoja a personas del camino.

• Cuando se dirija a la puerta del Cliente,

apague su moto y quite las llaves

• Una buena postura le ayudara a

manejar con mayor facilidad, además de
brindar una imagen profesional.
 Los robos son muy pocos frecuentes,
pero debes prevenirlos activamente y
estar preparado para responder en
caso de que sucedan, sigue los
siguientes pasos porque tu vida puede
depender de ello:
 Prevención de Asaltos
• Evite llevar joyas u objetos de
valor.
• Si considera que no hay
garantías de seguridad mejor
regresa a la tienda.
• Siempre este atento y verifique
sus alrededores.
• Jamás deje las llaves puestas en
su moto cuando haga la entrega.
• Si necesita llamar a la tienda
busque un lugar seguro.
 Si es asaltado
• Mantenga la calma
• No se oponga
• Entregue lo que le pidan
• Colabore
• Fíjese en el aspecto físico sin
arriesgarse
• Llame lo mas pronto posible a la
Tienda
• Establece contacto visual con todos
los clientes.
• No opongas resistencia “OBEDECE
A LOS LADRONES Y DALES LO
QUE DESEAN.
 Llamadas de seguridad
Cuando recibimos una orden de un cliente nuevo o una
aparentemente sospechosa, llamamos al cliente antes de
proceder con la entrega. Esto protege a nuestros repartidores y
ofrece un mejor servicio, ya que avisamos al cliente que estamos
en camino.
¿Cómo realizar las llamadas de seguridad?

Preséntate

Confirma la dirección

De ser necesario, pide una descripción de la ubicación o
instrucciones sobre cómo llegar.

Si ya es de noche, pide al cliente que encienda la luz de la
entrada.
Si no puedes comunicarte con el cliente, no debes
entregar la orden. Informa del caso al gerente.
 5. Actuación de 4 minutos

1 minuto al teléfono (Servicio al cliente)

3 minutos en la puerta del Cliente

Debemos dejar de satisfacer a nuestros

CLIENTES y es hora de
IMPRESIONARLOS!!! Eso es lo que
hará la diferencia.
 En la puerta del Cliente
• Dirígete rápidamente a la puerta.
• Quítese el casco y voltee su gorra
hacia adelante
• Sonríe
• Se el primero en hablar y hazlo con
un saludo amistoso.
• Salude al cliente por su nombre.
• Preséntese
• NUNCA entre a la casa del Cliente
• Conozca los precios.
• Cuenta en voz alta el cambio del
cliente.
• No debes llevar celulares, relojes
caros, cadenas ni cosas de valor
• Use su uniforme completo
 Describo el Pedido

Le traigo una pizza grande de

peperoni con jamón en un
tiempo de 18 minutos!!!
Su total es de ...Q.
• Cuidado la pizza esta
caliente!!

• Es la primera vez que nos

llama?

• Que le pareció la ultima

pizza que ordeno?

• Si tiene algún comentario,

sugerencia o queja por favor
no dude de comunicarse con
Juan, que es el gerente de la
tienda, el con mucho gusto
le atenderá.
Pago en la puerta del cliente

Cuenta en voz alta el cambio:

Recibo 200
Quetzales, y aquí
tiene su cambio
de 50 Quetzales!!!
 Agradezco e Invito

Muchas
gracias
señora Lopez
por preferir a
Domino´s Esperamos que
Pizza nos vuelva a
llamar !!!
 6. Resolución de problemas en la entrega
Para garantizar el mejor servicio al cliente y también tu
seguridad en todo momento, debes prepararte para lidiar con
todo tipo de situaciones al realizar las entregas.

1. Si buscas una dirección por más de 5 minutos significa que

estas perdido.
2. Llama a la tienda si:

Te pierdes

Sufres un accidente

Tienes problemas con tu moto

Olvidaste un producto

Vas a la dirección incorrecta

Dañas una orden

Recibes una multa

Entregaste un producto incorrecto.
3. En la puerta del cliente:

Si el cliente dice que hay algún error en el precio, cóbrale el
precio que se le informó al cliente.

Pide cortésmente al cliente
que te observe mientras
regresas rápido a tu moto.

No cuentes el dinero en el
trayecto hasta tu moto,
guárdalo para que nadie lo
vea.

Mantente siempre alerta y sé
precavido.

Antes de realizar una entrega
en un hotel o departamento
realiza una llamada de
seguridad.

Nunca entres a la casa del
cliente.
4. En una dirección
sospechosa:

No bajes de la moto para
investigar.

Si presientes que las
condiciones no son seguras,
conduce hasta un teléfono
que sea seguro y confirma la
orden.

Si ves correspondencia o
periódico acumulado o que la
casa no este bien iluminada
es probable que no sea
seguro.

Confía en tus instintos, no te
pongas en peligro regresa a
tu tienda.
• Como especialista en
reparto seguro usted es el
embajador de Domino´s
Pizza.
• Usted puede ser el único
contacto visual que
nuestros clientes tengan
con nuestra compañía, por
eso su imagen, apariencia y
conducta debe de ser la de
todo un profesional cuando
reparta una pizza.
 Al Regreso
Registro de entrada y depósito del repartidor
• Grite el tiempo de entrega
y si honro alguna
garantía.

• Ingrese al sistema su
regreso (CIT)

• Deposite rápidamente
para no tener problemas

• Busque rápidamente la
siguiente orden a entregar
y prepárela
 Conclusiones

• Sé cortes con los peatones, y

conductores.

• Manejando con precaución asegura el

mejor resultado para todos nuestros
clientes, Domino´s Pizza, la comunidad y
usted.