1 Eren Cuesta 2021

P RI ME RA
ENCUESTA
2021
U sua r ios d e S e r vi cio s

de Te le c om u n i ca ci o n e s
2
1 Contenido
2
3
Legales3
Objetivo General 4
Objetivos Específicos 4
Consideraciones metodológicas 6
Apartado 1. Patrones de consumo y experiencia de los usuarios de servicios de telecomunicaciones 8
Principales hallazgos 8
1.1 Internet fijo 9
1.2 Telefonía fija 18
1.3 Televisión de paga 25
1.4 Telefonía móvil 33
Apartado 2. Indicadores de Satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones 44
Principales hallazgos 45
2.1 IGS e incidencia (importancia) de los Índices de satisfacción de los servicios de Telecomunicaciones
(enero-febrero 2021) 47
2.1.1. Internet fijo 47
2.1.2. Telefonía fija 49
2.1.3. Televisión de paga 50
2.1.4. Telefonía móvil 51
2.2 Indicadores de Satisfacción por servicio en el periodo 2018-2021 52
2.2.1. Internet fijo 52
2.2.2. Telefonía fija 57
2.2.3. Televisión de paga 62
2.2.4. Telefonía móvil 67
Prim era Encuesta 2 0 2 1 C O NT ENI DO LEGAL E S OB J E TI VO OB J E TI VO S C ON S I D E R AC I ONES

G EN ER A L ES P EC Í F I C OS ME TOD O LÓ G IC A S
Usuarios de Servicios de
APARTADO 1 A PA RTA D O 2
Telec o m unicaciones
3
Legales
A partir de la Reforma Constitucional en materia de telecomunicaciones publicada En este sentido, la Coordinación General de
en junio del 2013 en el Diario Oficial de la Federación se creó el Instituto Federal Política del Usuario (CGPU) publica el presen-
de Telecomunicaciones (IFT) como un órgano autónomo, con personalidad jurídica te documento denominado “Primera Encuesta
y patrimonio propio, que tiene por objeto el desarrollo eficiente de la radiodifusión y 2021. Usuarios de Servicios de Telecomunicacio-
las telecomunicaciones, para lo cual tiene a su cargo la regulación, promoción y super- nes” (Reporte), con fundamento en el Estatuto
visión del uso, aprovechamiento y explotación del espectro radioeléctrico, las redes Orgánico del IFT que le confiere las siguientes
y la prestación de los servicios de radiodifusión y telecomunicaciones, así como del atribuciones:
acceso a infraestructura activa, pasiva y otros insumos esenciales, garantizando lo es-
tablecido en los artículos 6o. y 7o. de esta Constitución; además de ser la autoridad
en materia de competencia económica en dichos sectores.
“Realizar análisis y encuestas para identificar los patrones de consumo,

niveles de satisfacción y experiencia del usuario de servicios de teleco-
municaciones”;
“Desarrollar la metodología y publicar indicadores trimestrales de satis-

facción del usuario sobre los servicios de telecomunicaciones con base
en información objetiva y confiable”1.
1
Estatuto Orgánico del IFT, artículo 71º, fracciones XVIII y XX, IFT, octubre 2020.
Prim era Encuesta 2 0 2 1 C ONTEN I DO L EGA L E S OB J E TI VO OB J E TI VO S C ON S I D E R AC I ONES

4
Objetivo General
El IFT es el órgano encargado de regular, promover, supervisar, entre otros, los servi-
La “Primera Encuesta 2021. Usuarios de Servicios
cios de telecomunicaciones y proteger los derechos de los usuarios en este sector. Es
de Telecomunicaciones”, contiene los resultados
por ello que se ha dado a la tarea de diseñar métricas que le permitan dar seguimiento
obtenidos a través de las entrevistas aplicadas
a los servicios que están recibiendo los usuarios.
en el periodo del 20 de enero al 8 de febrero
de 2021, para identificar los patrones de consu-
En seguimiento a las mejores prácticas internacionales, el IFT a través de los resulta-
mo, niveles de satisfacción y experiencia de los
dos obtenidos de las Encuestas a Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones, pone
usuarios de los servicios de telecomunicacio-
a disposición de cualquier interesado información útil con la finalidad de reducir las
nes de Internet fijo2, Telefonía fija, Televisión de
asimetrías de información y empoderar al usuario en la toma de sus decisiones antes,
paga, Telefonía móvil e Internet móvil.
durante y después de contratar un servicio o paquete de telecomunicaciones.
Objetivos Específicos
Presentar los resultados obtenidos a través del procesamiento de las respuestas de
los usuarios de telecomunicaciones sobre los siguientes temas:
Apartado 1.
Patrones de consumo y experiencia de los usuarios de servicios
de telecomunicaciones
El uso de los servicios de telecomunicaciones Por lo tanto, el Apartado 1 tiene como objetivo, comparar los patrones de consumo y
ha incrementado en los últimos años y esta experiencia de los usuarios que no refieren contar con alguna discapacidad, así como
tendencia está estrechamente relacionada con de los usuarios con alguna discapacidad, para usar los servicios de Internet fijo, Telefo-
el crecimiento en la disponibilidad de estos ser- nía fija, Televisión de paga y Telefonía móvil. Lo anterior, permitirá avanzar en términos
vicios entre la población en México3. de inclusión con el análisis de los servicios de telecomunicaciones en nuestro país.
2
Para fines del presente documento, Internet se refiere al acceso al servicio de Internet, es decir, “…conjunto descentralizado de redes de telecomunicaciones…, que
proporciona diversos servicios de comunicación…” (LFTR, artículo 3, fracción XXXII).
3
Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Usos de TIC en Hogares (ENDUTIH 2019), disponible en: https://www.inegi.org.mx/programas/dutih/2019/
Prim era Encuesta 2 0 2 1 C ONTEN I DO LEGAL E S OB JE T IVO OB JE T IVOS C ON S I D E R AC I ONES

GENERAL E SP E C ÍFIC OS ME TOD O LÓ G IC A S
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Apartado 2.
Indicadores de Satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones4
La medición de los niveles de satisfacción de

los servicios de telecomunicaciones, a través
de la percepción de los usuarios, es un análisis Por lo anterior, los resultados que se presentan obedecen a las respuestas de los
que permite dar un sentido profundo a los da- usuarios que permiten conocer su percepción de los servicios de telecomunicaciones
tos recolectados mediante encuestas sobre la que reciben, dada la importancia de conocer y dar seguimiento a los niveles de satis-
calidad con la que reciben los usuarios sus ser- facción de los usuarios de telecomunicaciones.
vicios; la experiencia en el uso (quejas); iden-
tificar si consideran que el precio que pagan Asimismo, los resultados permiten al sector público, agentes regulados y toda aquella
por los servicios es acorde a sus expectativas persona interesada en el análisis del sector, diseñar y/o evaluar políticas públicas o
de calidad (valor por el dinero); y la lealtad que estrategias en beneficio de los usuarios de telecomunicaciones en México.
puede generar el usuario hacia su proveedor
de servicio.
4
Para mayor información véase el documento “Actualización de la Metodología de Indicadores de Satisfacción de los Usuarios de Telecomunicaciones”, (IFT, 2021). Dispo-
nible en: http://www.ift.org.mx/sites/default/files/contenidogeneral/usuarios-y-audiencias/actualizaciondelametodologiadeindicadores.pdf
Prim era Encuesta 2 0 2 1 C ONTEN I DO LEGAL E S OB JE T IVO OB JE T IVOS C ON S I D E R AC I ONES

GENERAL E SP E C ÍFIC OS ME TOD O LÓ G IC A S
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Consideraciones
metodológicas
Periodo de levantamiento: 20 de enero al 8 de Porcentaje de la muestra por género

febrero de 2021.
Concepto Mujer Hombre
Público objetivo: El público objetivo son usua- Internet fijo y Televisión de paga 50.0% 50.0%
rios de los servicios de telecomunicaciones de
Telefonía móvil 49.7% 50.3%
18 años en adelante. La muestra considera al
menos 5% de usuarios con alguna discapacidad Telefonía fija 51.7% 48.3%
y la siguiente distribución de género:
Representatividad: Nacional (levantamiento Error muestral por servicio

en las 32 Entidades Federativas).
Concepto Error muestral
Con un nivel de confianza al 95%, se tienen los Internet fijo 1.59%

siguientes errores muestrales por servicio y
Televisión de paga 1.71%
encuesta:
Telefonía móvil 1.67%
Telefonía fija 2.19%
Consideraciones metodológicas para el servicio de Internet fijo y Televisión de Consideraciones metodológicas para el servi-
paga: cio de Telefonía fija:
La aplicación de las entrevistas del cuestionario de Internet fijo y Televisión de paga, La aplicación de las entrevistas del cuestionario
consistió en un levantamiento presencial con un diseño muestral probabilístico- alea- de Telefonía fija, consistió en un levantamiento
torio con base en el Censo de Población y Vivienda 2010 de INEGI. La muestra de los vía telefónica con un diseño muestral probabi-
usuarios de estos servicios se conformó por 5,008 usuarios. lístico - aleatorio con base en el Plan Nacional
de Numeración. La muestra de los usuarios de
Consideraciones metodológicas para el servicio de Telefonía móvil5: este servicio se conformó por 2,073 usuarios.
La aplicación de las entrevistas del cuestionario de Telefonía móvil, consistió en un

levantamiento vía telefónica con un diseño muestral probabilístico – aleatorio con
base en el Plan Nacional de Numeración. La muestra de los usuarios de este servicio
se conformó por 3,620 usuarios.
5
En el servicio de Telefonía móvil se incluyen los servicios de voz, mensajes cortos (SMS) y datos móviles.
Prim era Encuesta 2 0 2 1 C ONTEN I DO LEGAL E S OB J E TI VO OB J E TI VO S C ON SID E R AC ION ES

G EN ER A L ES P EC Í F I C OS M E TOD OLÓG ICAS
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Consideraciones metodológicas de los Indicadores de satisfacción de los usuarios

de telecomunicaciones6
La definición de la metodología y elaboración de El primero, consiste en evaluar por servicio el Índice General de Sa-
los Indicadores se compone de tres momentos: tisfacción.
El segundo, evalúa los elementos que inciden en el Índice General de

Satisfacción.
El tercero, mide la incidencia (importancia) de estos elementos en el

Índice General de Satisfacción.
Para llevar a cabo el primer momento, se construyó un Índice General de Satisfacción En el tercer momento, se construyó un modelo
definido a través de la pregunta expresa: “¿Qué tan satisfecho se encuentra con su servi- teórico, que mide la incidencia (importancia) de
cio de… (Internet fijo, Telefonía fija, Televisión de paga o Telefonía móvil), que ha recibido en los diferentes Índices de satisfacción (variables
los últimos 12 meses?“. independientes) sobre el Índice General de Sa-
tisfacción (variable dependiente).
En tanto que, para el segundo momento, de acuerdo a las mejores prácticas inter-
nacionales para la evaluación de los elementos que inciden en el Índice General de La información relativa a los Indicadores de Sa-
Satisfacción, se construyeron Índices de satisfacción: Calidad percibida, Valor por el tisfacción de los usuarios de telecomunicacio-
dinero, Confianza o Lealtad y Experiencia. nes se mide en una escala de 0 a 100 puntos.
6
Para mayor información véase el documento “Actualización de la Metodología de Indicadores de Satisfacción de los Usuarios de Telecomunicaciones”, (IFT, 2021). Dispo-
nible en: http://www.ift.org.mx/sites/default/files/contenidogeneral/usuarios-y-audiencias/actualizaciondelametodologiadeindicadores.pdf
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G EN ER A L ES P EC Í F I C OS M E TOD OLÓG ICAS
01
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Apartado 1.
Patrones de consumo y experiencia
de los usuarios de servicios de
telecomunicaciones
El uso de los servicios de telecomunicaciones ha incrementado en los últimos años y Nota. Para cada servicio se presentan única-
esta tendencia está estrechamente relacionada con el crecimiento en la disponibili- mente los tipos de discapacidad que tuvieron
dad de estos servicios entre la población en México7. el mayor número de menciones en la encues-
ta. Si un usuario mencionó contar con alguna
Por lo tanto, el presente apartado tiene como objetivo, comparar los patrones de con- discapacidad, pero esta no tuvo una muestra
sumo y experiencia de los usuarios que no refieren contar con alguna discapacidad, estadísticamente representativa a nivel na-
así como de los usuarios con alguna discapacidad, para usar los servicios de Internet cional, no se presenta su información.
fijo, Telefonía fija, Televisión de paga y Telefonía móvil. Lo anterior, permitirá avan-
zar en términos de inclusión con el análisis de los servicios de telecomunicaciones en
nuestro país.
En cuanto al perfil de los usuarios encuestados, los resultados muestran lo siguiente:
3.7%
16.8% 14.4%
24.7%
Usuarios con alguna
Internet fijo Telefonía fija
discapacidad
Su servicio cuenta con

funciones especiales de 5.7%
acuerdo a su dicapacidad 13.1%
15.1%
16.1%
Televisión de paga Telefonía móvil
Asimismo, a los usuarios con alguna disca- Referente a las actividades que realizan en
pacidad y que contrataron su servicio, se les mayor proporción los usuarios de Internet
Principales hallazgos
preguntó cuáles eran las características más fijo y de Telefonía móvil, sin considerar si
importantes al momento de contratar su los usuarios cuentan o no con alguna disca-
servicio, las principales menciones de estos pacidad, destacan: el envío de mensajes de
usuarios fueron: una buena cobertura, buena texto (WhatsApp), uso de redes sociales,
señal y el precio. La mención “que el servicio hacer llamadas o video llamadas (ej. Skype,
cuente con funciones especiales para su tipo WhatsApp, Facetime), así como ver videos
de discapacidad”, fue de las menos señaladas (YouTube), mientras que, para los usuarios
por los usuarios con alguna discapacidad. de Telefonía fija, las llamadas a números fijos
y celulares es la actividad que más realizan a
través de su servicio.
7
Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Usos de TIC en Hogares (ENDUTIH 2019), disponible en: https://www.inegi.org.mx/programas/dutih/2019/
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A PA RTA DO 1 A PA RTA D O 2
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En cuanto al conocimiento que los usuarios Por otra parte, en relación a las quejas emiti-
tienen sobre las características de los servi- das ante su proveedor de servicio, los usua-
cios que contratan, la brecha entre usuarios rios con alguna discapacidad de Internet fijo
con alguna discapacidad y los que no tienen y Televisión de paga señalaron en menor
discapacidad es pequeña, sin embargo, más porcentaje, en comparación con los usuarios
de la mitad de los usuarios encuestados no que no tienen algún tipo de discapacidad,
conocen las características de los servicios que han presentado una queja por su ser-
contratados. vicio. Por su parte las quejas presentadas
en los servicios de Telefonía fija y Telefonía
móvil fueron mayores entre los usuarios con
alguna discapacidad con respecto a los que
no tienen.
1.1 Internet fijo
De los usuarios encuestados de Internet fijo, el 83.2% mencionó no tener alguna dis-
Perfil de los usuarios
capacidad. Por su parte, el 16.8% señaló tener algún tipo de discapacidad, siendo la
discapacidad visual y motriz las más mencionadas.
Gráfico 1.1.1. Perfil de los usuarios de Internet fijo
Tipo de discapacidad
83.2%
Visual 71.6%
Cognitiva Motriz
0.6% 18.1%
16.8%
Neurológica Auditiva
2.4% 5.7%
No tiene alguna Sí tiene alguna
discapacidad discapacidad Lenguaje 2.6%
Nota: Respuesta espontánea.

El tipo de discapacidad es respuesta múltiple, por lo que la suma no da 100%.
Fuente: IFT (2021)

10
El 14.4% de los usuarios con alguna discapacidad mencionó que su servicio contrata- Entre las principales aplicaciones o funciones
do cuenta con aplicaciones o funciones especiales que le faciliten su uso de acuerdo especiales mencionadas por los usuarios de In-
a su discapacidad. Esta mención fue mayor entre los usuarios con discapacidad visual ternet fijo se encuentran los comandos de voz,
y auditiva. la claridad de imagen y los subtítulos.
Gráfico 1.1.2. ¿Podría decirme si su servicio de Internet fijo cuenta con aplicaciones o funciones especiales de acuerdo a su discapacidad que le
faciliten el uso (por ejemplo, que tenga el número de serie del módem en Braille)?
Principales aplicaciones mencionadas

Sí 4.9%
14.4% 2.7% 2.7%
No
3.9%
Comandos de voz Claridad de Subtítulos
imagen
Por tipo de discapacidad
No sabe / No contestó 16.8% 8.5% 4.5%

81.7%
Visual Auditiva Motriz

Para el tipo de discapacidad y las aplicaciones solo se muestran las respuestas “Sí”, por lo que la suma no da 100%.
Los usuarios con discapacidad de lenguaje señalaron no conocer si su servicio cuenta con aplicaciones o funciones especiales de acuerdo a su discapacidad, por ello no
se presenta su información.
Fuente: IFT (2021)
Independientemente si los usuarios tienen o no alguna discapacidad, las principales

Principales actividades que realizan
actividades que mencionaron realizar en Internet fijo fueron: enviar mensajes instan-
en Internet fijo táneos (WhatsApp, Skype, etc.), acceder a redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) y
hacer llamadas o video llamadas (ej. Skype, WhatsApp, Facetime).
Gráfico 1.1.3. Principales actividades que realizan los usuarios en Internet fijo
86.2% 87.0% Enviar mensajes instantáneos (WhatsApp, Skype, etc.)

Transacciones bancarias 21.8% 29.0% 79.5% 83.6% Redes sociales
Jugar (juegos de video 28.0% 32.4% 72.1% 82.5% Ver videos cortos (YouTube)
de Internet)
Usuarios con alguna

discapacidad Compras por Internet 24.6% 33.8% 73.2% 73.5% Hacer llamadas o video llamadas
(ej. Skype, WhatsApp, Facetime)
Usuarios sin alguna
discapacidad
Accede a contenidos de audio 46.6% 49.0% 68.5% 72.0% Entretenimiento (ver películas,
(Spotify, Google Music, etc.) series, deportes)
Mapas/ubicaciones/búsqueda de 56.5% 62.5% 66.1% 68.4% Uso de e-mail o correo electrónico

direcciones (Google maps, etc.)
62.6% 64.9% Ver noticias
Nota: Respuesta múltiple, por lo que la suma no da 100%.

Fuente: IFT (2021)

11
Por tipo de discapacidad, los usuarios con discapacidad visual con 90.5%, motriz con A continuación, se detallan las menciones para
78.2% y lenguaje con 83.1% mencionaron que utilizan el Internet fijo para enviar cada tipo de discapacidad.
mensajes instantáneos (WhatsApp, Skype, etc.); mientras que, los usuarios con dis-
capacidad auditiva señalaron con un 75.1% que utilizan el servicio para ver noticias.
Cuadro 1.1.1. Principales actividades que realizan los usuarios en Internet fijo, por tipo de discapacidad
Visual Motriz Auditiva Lenguaje
Enviar mensajes instantáneos (WhatsApp, Skype, etc.) 90.5% 78.2% 69.9% 83.1%
Redes sociales 84.0% 73.9% 49.3% 83.1%
Ver videos cortos (YouTube) 76.9% 56.3% 65.6% 83.1%
Hacer llamadas o video llamadas (ej. Skype, WhatsApp, Facetime) 79.3% 57.4% 64.6% 58.8%
Entretenimiento (ver películas, series, deportes) 68.6% 64.4% 72.3% 65.6%
Uso de e-mail o correo electrónico 70.8% 59.9% 50.5% 44.0%
Ver noticias 63.9% 57.0% 75.1% 17.8%
Mapas/ubicaciones/búsqueda de direcciones (Google maps, etc.) 58.5% 55.5% 52.9% 37.5%
Accede a contenidos de audio (Spotify, Google Music, etc.) 49.2% 39.5% 23.4% 79.3%
Jugar (juegos de video de Internet) 27.4% 31.3% 19.3% 3.3%
Compras por Internet 28.9% 11.6% 19.6% 3.3%
Transacciones bancarias 26.5% 13.6% 14.2% 0.9%

Fuente: IFT (2021)
Los usuarios que no tienen alguna discapacidad señalaron con 46.1% que conocen la
Conocimiento del servicio contratado
velocidad contratada en su servicio, mientras que, para los usuarios con alguna disca-
pacidad este porcentaje representó el 39%. Esta mención fue mayor entre los usua-
rios con discapacidad visual y motriz.
Gráfico 1.1.4. Conocimiento de la velocidad contratada de Internet fijo
Usuarios sin alguna discapacidad Usuarios con alguna discapacidad Por tipo de discapacidad
No sabe / No contestó No sabe / No contestó 40.5%

Visual
4.6% 5.8%
Sí Sí
46.1% 39.0% 38.4%
Motriz
23.4%
Auditiva
No No 16.0%
Lenguaje
49.2% 55.2%
Nota: Respuesta espontánea. Debido al redondeo de cifras, la suma no da 100%.

Para el tipo de discapacidad solo se muestran las respuestas “Sí”, por lo que la suma no da 100%.
Fuente: IFT (2021)

12
El 49.5% de los usuarios que no tienen algún tipo de discapacidad mencionó ser la per-
Contratación del servicio
sona que contrató el servicio, mientras que, para los usuarios con alguna discapacidad
de Internet fijo este porcentaje representó el 44.7%. Esta mención fue mayor entre los usuarios con
discapacidad motriz y visual.
Gráfico 1.1.5. ¿Usted es la persona que contrató el servicio de Internet fijo?
Usuarios sin alguna discapacidad Usuarios con alguna discapacidad

50.2%
Motriz
Sí Sí
49.5% 44.7%
45.3%
Visual
37.3%
Auditiva
No No
32.1%
50.5% 55.3% Lenguaje

Fuente: IFT (2021)
De los usuarios con alguna discapacidad que mencionaron haber contratado el servi-
Asesoría de equipos, paquetes y
cio, el 30.6% señaló que al contratar su servicio de Internet fijo le brindaron asesoría
características para usuarios con acerca de equipos, paquetes y características que se adaptaran a sus necesidades de
alguna discapacidad del servicio de acuerdo a su tipo de discapacidad; dicha mención fue mayor entre los usuarios con
Internet fijo discapacidad auditiva y lenguaje.

13
Gráfico 1.1.6. ¿Le brindaron asesoría acerca de equipos, paquetes y características que se adaptaran a sus necesidades de
acuerdo a su tipo de discapacidad?
69.3%
46.7% 40.4%
30.6% Auditiva Lenguaje
0.2% 34.1% 27.5%

Motriz Visual
No Sí No sabe/
No contestó

La información corresponde a la Cuarta Encuesta 2020, Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones.
Fuente: IFT (2021)
En cuanto a las características que más valoran estos usuarios al momento de contra- Por tipo de discapacidad, los usuarios con dis-
tar su servicio, se encuentran las siguientes menciones: que tenga buena cobertura capacidad visual y motriz consideran princi-
con 45%; le siguen el precio con 34.7% y que el servicio cuente con funciones especia- palmente la buena cobertura (49.3% y 42.2%,
les para su tipo de discapacidad con 7.5%. respectivamente); mientras que, los usuarios
con discapacidad auditiva y lenguaje señalaron
el precio (50% y 71.9%, respectivamente).
Gráfico 1.1.7. ¿Cuál es la característica más importante para usted al momento de contratar el servicio de Internet fijo?
45.0% Por tipo de discapacidad
34.7%
Que tenga buena cobertura 49.3% 42.2% 36.8% 7.5%
El precio 35.4% 29.1% 50.0% 71.9%

7.5% 8.0% Que cuente con funciones espe-
3.6% 1.3% ciales para su tipo de discapacidad 5.3% 8.4% 12.0% 20.6%
que le faciliten el uso
Buen servicio/Velocidad 0.8% 12.6% 0.0% 0.0%

Que tenga buena cobertura Que cuente con funciones especiales para su Otro
tipo de discapacidad que le faciliten el uso Otro 1.6% 0.7% 0.0% 0.0%
El precio Buen servicio/Velocidad No sabe/No contestó No sabe/No contestó 7.6% 6.9% 1.3% 0.0%

“Otro” incluye las siguientes menciones no significativas: Fibra óptica, Que tenga promociones, entre otras.
Fuente: IFT (2021)

14
Los resultados muestran que el 38.4% de los usuarios que no tienen algún tipo de
Comparación entre proveedores de
discapacidad mencionó haber comparado entre proveedores antes de contratar su
Internet fijo servicio de Internet fijo, mientras que, para los usuarios con alguna discapacidad este
porcentaje representó el 33.8%. Esta mención fue mayor entre los usuarios con dis-
capacidad de lenguaje y visual.
Gráfico 1.1.8. Antes de contratar al proveedor que actualmente le da el servicio de Internet fijo, ¿se buscaron otros proveedo-
res a fin de comparar lo que le ofrecían?

No sabe / No contestó No sabe / No contestó

37.5%
1.1% 3.9% Lenguaje
Sí Sí
38.4% 33.8% 35.9%
Visual
27.3%
Motriz
21.5%
No No Auditiva
60.5% 62.3%

Fuente: IFT (2021)
Los usuarios que no tienen algún tipo de discapacidad mencionaron con un 29.3% que
¿Los usuarios presentan alguna queja
presentaron alguna queja a su proveedor de servicio, mientras que, para los usuarios
por su servicio de Internet fijo? con alguna discapacidad este porcentaje representó el 21.5%. Esta mención fue ma-
yor entre los usuarios con discapacidad visual y motriz.

15
Gráfico 1.1.9. ¿Podría decirme si en algún momento ha presentado alguna queja por el servicio que recibe con el proveedor
que tiene contratado el servicio de Internet fijo?


0.5% 1.3% 24.3%
Visual
Sí Sí
29.3% 21.5%
18.1%
Motriz
2.2%
No No Auditiva
70.1% 77.3%

Los usuarios con discapacidad de lenguaje señalaron no haber presentado alguna queja, por ello no se presenta su información.
Fuente: IFT (2021)
Independientemente del motivo, el 26.5% de los usuarios que no tienen algún tipo de
¿Cómo perciben los usuarios la
discapacidad señaló haber contactado a su proveedor de servicio, mientras que, para
atención al cliente que le brinda su los usuarios con alguna discapacidad este porcentaje representó el 24.6%. Esta men-
proveedor de servicio? ción fue mayor entre los usuarios con discapacidad motriz y visual.
Gráfico 1.1.10. En estos últimos 12 meses, ¿ha contactado a su proveedor de Internet fijo?

0.9% 0.6% 34.9%
Motriz
Sí Sí
26.5% 24.6%
24.7%
Visual
11.7%
No No Auditiva
72.6% 74.9%
Los usuarios con discapacidad de lenguaje señalaron no haber contactado a su proveedor de servicio, por ello no se presenta su información.
Fuente: IFT (2021)

16
Referente a la atención al cliente que le ofrece su proveedor de servicio, se identificaron áreas de oportunidad den-
tro de las cuales destacan: los tiempos de espera largos para hablar con un asesor/operador, los tiempos de espera
largos para arreglar el problema una vez que recibió la visita del técnico y los tiempos de espera largos para recibir
la visita del técnico; cabe señalar que estas menciones fueron mayores para los usuarios que tienen algún tipo de
discapacidad.
Gráfico 1.1.11. ¿Cuáles considera que son las principales áreas de oportunidad en la atención al cliente que le da su proveedor?
60.7% 59.9% Tiempos de espera largos para hablar con

un asesor/operador
Piden muchos requisitos 17.5% 19.2% 60.7% 47.3% Tiempos de espera largos para arreglar
el problema una vez que recibió la visita
del técnico
Usuarios con alguna Explican mal 24.7% 23.0% 60.0% 52.7% Tiempos de espera largos para
discapacidad recibir la visita del técnico
Usuarios sin alguna

discapacidad
Brindan información 26.8% 35.7% 41.3% 31.1% Dejan problemas sin resolver
incompleta
La actitud del personal es desatenta 32.7% 25.8% 41.1% 43.1% Horarios de atención cortos o limitados
(son groseros, impacientes, etc.)

Fuente: IFT (2021)
Por tipo de discapacidad, los usuarios con discapacidad visual mencionaron con Por su parte, los usuarios con discapacidad audi-
66.6% que la principal área de oportunidad de la atención al cliente son los tiempos de tiva indicaron con 81.7% que la principal área de
espera largos para recibir la visita del técnico; mientras que, los usuarios con discapa- oportunidad es que dejan problemas sin resolver.
cidad motriz señalaron con 62.1% la actitud del personal es desatenta (son groseros,
impacientes, etc.). A continuación, se detallan las menciones para
cada tipo de discapacidad.
Cuadro 1.1.2. ¿Cuáles considera que son las principales áreas de oportunidad en la atención al cliente que le da su proveedor?, por tipo de discapacidad
Visual Motriz Auditiva
Tiempos de espera largos para arreglar el problema una vez que recibió la visita del técnico 66.6% 50.1% 0.0%
Tiempos de espera largos para hablar con un asesor/operador 65.4% 53.4% 7.3%
Tiempos de espera largos para recibir la visita del técnico 62.9% 57.7% 0.0%
Dejan problemas sin resolver 47.6% 19.3% 81.7%
Horarios de atención cortos o limitados 36.4% 58.2% 0.0%
Brindan información incompleta 34.1% 9.1% 7.3%
Explican mal 30.1% 12.0% 0.0%
La actitud del personal es desatenta (son groseros, impacientes, etc.) 23.3% 62.1% 0.0%
Piden muchos requisitos 20.5% 10.9% 0.0%

Debido a que los usuarios con discapacidad de lenguaje señalaron no haber contactado a su proveedor de servicio, no se presentan los resultados para esta pregunta.
Fuente: IFT (2021)

17
En cuanto a la calificación que le dan a la atención al cliente, el 73.7% de los usuarios que no tienen algún tipo de
discapacidad mencionaron que su proveedor les brindó muy buen servicio/buen servicio; este porcentaje fue mayor
para los usuarios con alguna discapacidad con 73.9%.
Gráfico 1.1.12. Calificación del servicio brindado por el proveedor cuando lo contactó
73.7% 73.9%
Usuarios sin alguna

discapacidad
Usuarios con alguna
discapacidad
15.4% 17.8%
10.9% 8.2%
Muy buen servicio/ Ni mal ni buen servicio Mal servicio/

Buen servicio Muy mal servicio
Nota: Debido al redondeo de cifras, la suma no da 100%.

Fuente: IFT (2021)
Por tipo de discapacidad, los usuarios con discapacidad visual con 73.1% y motriz con A continuación, se detallan las menciones para
82.2%, mencionaron que su proveedor les brindó muy buen servicio/buen servicio cada tipo de discapacidad.
cuando lo contactaron, en tanto, los usuarios con discapacidad auditiva señalaron con
un 81.7% que su proveedor les brindó un mal servicio/muy mal servicio.
Cuadro 1.1.3. Calificación del servicio brindado por el proveedor cuando lo contactó, por tipo de discapacidad
Muy buen servicio/Buen servicio 73.1% 82.2% 18.3%

Ni mal ni buen servicio 9.4% 5.7% 0.0%
Mal servicio/Muy mal servicio 17.4% 12.1% 81.7%

Debido a que los usuarios con discapacidad de lenguaje señalaron no haber contactado a su proveedor de servicio, no se presentan los resultados para esta pregunta.
Fuente: IFT (2021)

18
1.2 Telefonía fija

De los usuarios encuestados de Telefonía fija, el 96.2% mencionó no tener alguna
discapacidad. Por su parte, el 3.7% señaló tener algún tipo de discapacidad, siendo la
discapacidad motriz y visual las más mencionadas.
Gráfico 1.2.1. Perfil de los usuarios de Telefonía fija
96.2% Tipo de discapacidad
Motriz 47.3%
Cognitiva Visual
0.8% 40.1%
3.7% 0.1% Neurológica Auditiva

2.7% 5.7%
No tiene alguna Sí tiene alguna No sabe/
discapacidad discapacidad No contestó Lenguaje 4.3%

Fuente: IFT (2021)
do cuenta con aplicaciones o funciones especiales que le faciliten su uso de acuerdo especiales mencionadas por los usuarios de
a su discapacidad. Esta mención fue mayor entre los usuarios con discapacidad visual Telefonía fija se encuentran números más gran-
y auditiva. des, poder comunicarse por voz, así como el te-
clado especial y asistencia.
Gráfico 1.2.2. ¿Podría decirme si su teléfono fijo cuenta con aplicaciones o funciones especiales de acuerdo a su discapacidad que le faciliten el uso?

No sabe / No contestó 11.7%
15.2% Sí 8.0%
24.7% 2.2%
0.8%
Números más Poder comunicarse Llamadas de Teclado especial

grandes por voz emergencia y asistencia
45.4% 16.7% 12.8%
No
60.1% Visual Auditiva Motriz

Fuente: IFT (2021)

19
¿Cómo utilizan el servicio Independientemente si los usuarios tienen o no alguna discapacidad, el mayor uso del
de Telefonía fija? servicio de Telefonía fija fue para realizar llamadas a números celulares y fijos.
Gráfico 1.2.3. Uso del servicio para hacer llamadas a otros números fijos, celulares o internacionales
76.0% 84.4%
Llamadas a números celulares
Usuarios con alguna

discapacidad
Usuarios sin alguna
discapacidad
14.1% 17.1% 87.9% 83.9%

Llamadas internacionales Llamadas a números fijos

Fuente: IFT (2021)
Por tipo de discapacidad, los usuarios con discapacidad motriz con 88% y visual con A continuación, se detallan las menciones para
88.7%, mencionaron hacer un mayor uso del servicio de Telefonía fija para realizar cada tipo de discapacidad.
llamadas a números fijos; mientras que, los usuarios con discapacidad auditiva men-
cionaron hacer un mayor uso de su servicio para hacer llamadas a números celulares
con 86.9%.
Cuadro 1.2.1. Uso del servicio para hacer llamadas a otros números fijos, celulares o internacionales, por tipo de discapacidad
Motriz Visual Auditiva
Llamadas a números celulares 81.8% 77.9% 86.9%

Llamadas a números fijos 88.0% 88.7% 66.2%
Llamadas internacionales 16.5% 9.4% 42.5%

Fuente: IFT (2021)
Los usuarios que no tienen algún tipo de discapacidad señalaron con 41.9% que co-
nocen las características incluidas en su servicio, mientras que, para los usuarios con
alguna discapacidad este porcentaje representó el 26.5%. Esta mención fue mayor
entre los usuarios con discapacidad auditiva y motriz.

20
Gráfico 1.2.4. Conocimiento de las características incluidas en su servicio de Telefonía fija (llamadas, minutos, etc.)


1.6% 0.4% 47.0%
Auditiva
Sí Sí
41.9% 26.5%
37.7%
Motriz
14.9%
No No Visual
56.5% 73.2%

Fuente: IFT (2021)
de Telefonía fija este porcentaje representó el 49.3%. Esta mención fue mayor entre los usuarios con
discapacidad motriz y auditiva.
Gráfico 1.2.5. ¿Usted es la persona que contrató el servicio de Telefonía fija?

No sabe / No contestó
0.1% 61.4%
Motriz
Sí Sí
44.8% 49.3% 56.9%
Auditiva
44.6%
No No Visual
55.1% 50.7%

Fuente: IFT (2021)

21
cio, el 16% señaló que al contratar su servicio de Telefonía fija le brindaron asesoría
características para usuarios con acerca de equipos, paquetes y características que se adaptaran a sus necesidades de
alguna discapacidad del servicio de acuerdo a su tipo de discapacidad; dicha mención fue mayor en los usuarios con disca-
Telefonía fija pacidad motriz y visual.
76.6%
19.0% 13.9%
Motriz Visual
16.0%
7.4% 10.1%
Auditiva
No Sí No sabe/
No contestó

Fuente: IFT (2021)
En cuanto a las características que más valoran Por tipo de discapacidad, los usuarios con discapacidad visual y motriz consideran
estos usuarios al momento de contratar su ser- principalmente la buena señal (30.2% y 43%, respectivamente); mientras que, los
vicio, se encuentran las siguientes menciones: usuarios con discapacidad auditiva señalaron principalmente que “No sabe/No con-
que tenga buena señal con 34.5%; le siguen la testó” (47%).
comunicación con 13.8% y el precio con 11.3%.
Gráfico 1.2.7. ¿Cuál es la característica más importante para usted al momento de contratar el servicio de Telefonía fija?

34.5%
19.7% Que tenga buena señal 30.2% 43.0% 25.0%
13.8% Comunicación 25.1% 6.1% 14.6%

11.3%
7.9% 7.4%
El precio 2.7% 11.9% 0.0%
5.5% Equipos con funciones o aplicaciones
especiales para su tipo de 0.0% 14.6% 0.0%
discapacidad que le faciliten el uso
Que todo venga en un mismo paquete 11.9% 2.1% 0.0%

Que tenga buena señal Equipos con funciones o aplicaciones especiales Otro
para su tipo de discapacidad que le faciliten el uso Otro 13.1% 1.5% 13.5%
Comunicación No sabe/No contestó
El precio Que todo venga en un mismo paquete No sabe/No contestó 16.9% 20.8% 47.0%

“Otro” incluye las siguientes menciones no significativas: El servicio de Internet, Llamadas ilimitadas, entre otras.
Fuente: IFT (2021)

22
Telefonía fija servicio de Telefonía fija, mientras que, para los usuarios con alguna discapacidad este
porcentaje representó el 40%. Esta mención fue mayor entre los usuarios con disca-
pacidad visual y auditiva.
Gráfico 1.2.8. Antes de contratar al proveedor que actualmente le da el servicio de Telefonía fija, ¿se buscaron otros proveedo-
res a fin de comparar lo que le ofrecían?

4.7% 1.8% 51.2%
Visual
Sí Sí
37.3% 40.0%
36.1%
Auditiva
33.8%
No No Motriz
58.1% 58.2%
Fuente: IFT (2021)
¿Los usuarios presentan alguna queja Los usuarios que no tienen algún tipo de discapacidad mencionaron con un 30.3% que
por su servicio de Telefonía fija?
con alguna discapacidad este porcentaje representó el 39.7%. Esta mención fue ma-
Gráfico 1.2.9. ¿Podría decirme si en algún momento ha presentado alguna queja por el servicio que recibe con el proveedor que tiene contratado el servicio
de Telefonía fija?

No sabe / No contestó
0.3% 42.5%
Visual
Sí Sí
30.3% 39.7%
39.5%
Motriz
13.1%
Auditiva
No No
69.4% 60.3%
Fuente: IFT (2021)

23
atención al cliente que le brinda su los usuarios con alguna discapacidad este porcentaje representó el 43.5%; esta men-
proveedor de servicio? ción fue mayor entre los usuarios con discapacidad visual y motriz.
Gráfico 1.2.10. En estos últimos 12 meses, ¿ha contactado a su proveedor de Telefonía fija?


1.0% 1.0% 60.3%
Visual
Sí Sí
39.2% 43.5%
38.0%
Motriz
22.4%
Auditiva
No No
59.9% 55.5%
Fuente: IFT (2021)
Referente a la atención al cliente que le ofrece su proveedor de servicio, se identificaron áreas de oportunidad
dentro de las cuales destacan: los tiempos de espera largos para hablar con un asesor/operador, tiempos de espera
largos para arreglar el problema una vez que recibió la visita del técnico y horarios de atención cortos o limitados;
cabe señalar que estas menciones fueron mayores para los usuarios que no tienen algún tipo de discapacidad.

un asesor/operador
La actitud del personal es desatenta 1.2% 17.3% 33.1% 35.3% Tiempos de espera largos para arreglar
(son groseros, impacientes, etc.) el problema una vez que recibió la visita
del técnico
Usuarios con alguna Piden muchos 4.7% 9.2% 29.0% 34.0% Horarios de atención cortos o
discapacidad requisitos limitados
Usuarios sin alguna

discapacidad
Explican mal 6.4% 15.7% 24.7% 46.3% Tiempos de espera largos para
recibir la visita del técnico
Dejan problemas sin resolver 13.2% 25.0% 15.4% 23.5% Brindan información incompleta

Fuente: IFT (2021)

24
Por tipo de discapacidad, los usuarios con discapacidad motriz y visual mencionaron A continuación, se detallan las menciones para
con 41.5% y 51.4%, respectivamente, que la principal área de oportunidad de la aten- cada tipo de discapacidad.
ción al cliente son los tiempos de espera largos para hablar con un asesor/operador;
mientras que, los usuarios con discapacidad auditiva señalaron con 57% que brindan
información incompleta.
Explican mal 5.2% 7.7% 0.0%

Fuente: IFT (2021)
discapacidad mencionaron que su proveedor les brindó muy buen servicio/buen servicio, este porcentaje fue mayor
78.1% 78.7%
Usuarios sin alguna

discapacidad
Usuarios con alguna
discapacidad
17.3%
14.2%
7.4% 4.0%
0.3% 0.0%
Muy buen servicio/ Ni mal ni buen servicio Mal servicio/ No sabe/No contestó
Fuente: IFT (2021)

25
Por tipo de discapacidad, los usuarios con discapacidad motriz con 87.3%, visual con A continuación, se detallan las menciones para
71.1% y auditiva con 100%, mencionaron que su proveedor les brindó muy buen ser- cada tipo de discapacidad.
vicio/buen servicio cuando lo contactaron.

Mal servicio 0.0% 7.2% 0.0%
Fuente: IFT (2021)
1.3 Televisión de paga

De los usuarios encuestados de Televisión de paga, el 86.9% mencionó no tener algu-
na discapacidad. Por su parte, el 13.1% señaló tener algún tipo de discapacidad, sien-
do la discapacidad visual y motriz las más mencionadas.
Gráfico 1.3.1. Perfil de los usuarios de Televisión de paga
Tipo de discapacidad
86.9%
Visual 64.7%
Cognitiva Motriz
0.9% 23.5%
13.1%
Neurológica Auditiva
3.0% 6.2%
No tiene alguna Sí tiene alguna
discapacidad discapacidad Lenguaje 3.2%

Fuente: IFT (2021)

26
El 15.1% de los usuarios con alguna discapacidad mencionó que su servicio contrata- Entre las principales aplicaciones o funciones es-
do cuenta con aplicaciones o funciones especiales que le faciliten su uso de acuerdo a peciales mencionadas por los usuarios de Televi-
su discapacidad. Esta mención fue mayor entre los usuarios con discapacidad motriz sión de paga se encuentran el control remoto, la
y lenguaje. claridad de imagen y el menú de programación.
Gráfico 1.3.2. ¿Podría decirme si su servicio de Televisión de paga cuenta con aplicaciones o funciones especiales de
acuerdo a su discapacidad que le faciliten el uso?

No sabe / No contestó 7.1%
Sí
8.3%
15.1% 2.7% 2.0%
Control Claridad de Menú de

remoto imagen programación
19.9% 14.4% 14.0% 6.6%
No
76.6% Motriz Lenguaje Visual Auditiva

Fuente: IFT (2021)
En cuanto a las horas de uso del servicio de Televisión de paga, el 46.1% de los usuarios
Horas de uso del servicio de Televi-
que no tienen algún tipo de discapacidad mencionaron que lo utilizan de 3 a 5 horas al
sión de paga día, este porcentaje fue menor para los usuarios con alguna discapacidad con 44.9%.
Gráfico 1.3.3. Horas de uso del servicio de Televisión de paga
46.1% 44.9%
35.4%
31.0%
Usuarios sin alguna
discapacidad 21.7%
Usuarios con alguna
18.5%
discapacidad
1.2% 1.2%
2 horas o menos De 3 a 5 horas Más de 5 horas No sabe/No contestó

Fuente: IFT (2021)

27
Los usuarios con discapacidad visual con 43.6%, motriz con 46% y lenguaje con A continuación, se detallan las menciones para
57.2% mencionaron principalmente que utilizan su servicio de Televisión de paga de cada tipo de discapacidad.
3 a 5 horas, mientras que los usuarios con discapacidad auditiva señalaron con 37.8%
que lo utilizan 2 horas o menos.
Cuadro 1.3.1. Horas de uso del servicio de Televisión de paga, por tipo de discapacidad
2 horas o menos 40.4% 28.7% 37.8% 0.9%

De 3 a 5 horas 43.6% 46.0% 32.1% 57.2%
Más de 5 horas 14.1% 25.3% 30.1% 41.8%
No sabe/No contestó 1.9% 0.0% 0.0% 0.0%

Fuente: IFT (2021)
Los usuarios que no tienen alguna discapacidad señalaron con 37% que conocen la
cantidad de canales contratados en su servicio, mientras que, para los usuarios con
alguna discapacidad este porcentaje representó el 33.7%. Esta mención fue mayor
entre los usuarios con discapacidad visual, lenguaje y auditiva.
Gráfico 1.3.4. Conocimiento del número de canales contratados en el servicio de Televisión de paga


36.6%
4.4% 5.2% Visual
Sí Sí
37.0% 33.7% 34.7%
Lenguaje
34.7%
Auditiva
28.7%
No No Motriz
58.6% 61.1%

Fuente: IFT (2021)

28
de Televisión de paga este porcentaje representó el 51.9%. Esta mención fue mayor entre los usuarios con
discapacidad auditiva y visual.
Gráfico 1.3.5. ¿Usted es la persona que contrató el servicio de Televisión de paga?
56.4%
Sí Sí Auditiva
54.1% 51.9%
53.0%
Visual
51.9%
Lenguaje
No No
49.9%
45.9% 48.1% Motriz

Fuente: IFT (2021)
De los usuarios con alguna discapacidad que mencionaron haber contratado el ser-
vicio, el 33.5% señaló que al contratar su servicio de Televisión de paga le brindaron
características para usuarios con asesoría acerca de equipos, paquetes y características que se adaptaran a sus necesi-
alguna discapacidad del servicio de dades de acuerdo a su tipo de discapacidad; dicha mención fue mayor entre los usua-
Televisión de paga rios con discapacidad visual y motriz.
64.6%
33.5% 44.4% 28.3%

Visual Motriz
5.2% 2.4%
1.9% Lenguaje Auditiva
No Sí No sabe/
No contestó
Fuente: IFT (2021)

29
En cuanto a las características que más valoran Por tipo de discapacidad, los usuarios con discapacidad visual y motriz consideran
estos usuarios al momento de contratar su ser- principalmente el precio (40.5% y 31%, respectivamente), mientras que, los usuarios
vicio, se encuentran las siguientes menciones: con discapacidad auditiva y lenguaje señalaron la buena señal (43.5% y 43%, respec-
el precio con 36.5%; le siguen la buena señal tivamente).
con 30.3% y la amplia variedad en canales con
11.2%.
Gráfico 1.3.7. ¿Cuál es la característica más importante para usted al momento de contratar el servicio de Televisión de paga?
30.3%
El precio 40.5% 31.0% 41.3% 39.2%

Que tenga buena señal 30.5% 23.1% 43.5% 43.0%
11.2%
8.4% 7.4% Que tenga amplia variedad en
11.7% 14.9% 5.1% 0.0%
canales
3.4% 2.8% El servicio sea bueno y recomendable 4.3% 3.5% 1.5% 0.0%
Que cuente con equipos o aplica-
ciones especiales acordes a su tipo 5.7% 11.7% 8.5% 17.8%
El precio Que cuente con equipos o aplicaciones Otro de discapacidad
especiales acordes a su tipo de
Que tenga buena señal discapacidad No sabe/No contestó Otro 4.4% 1.4% 0.0% 0.0%
Que tenga amplia variedad en canales El servicio sea bueno y recomendable No sabe/No contestó 3.0% 14.4% 0.0% 0.0%

“Otro” incluye las siguientes menciones no significativas: Que el trato al cliente sea bueno, Que no tarde mucho en la instalación, Que el servicio tenga acceso a más de
una televisión, entre otras.
Fuente: IFT (2021)
Televisión de paga servicio de Televisión de paga, mientras que, para los usuarios con alguna discapaci-
dad este porcentaje representó el 33.7%. Esta mención fue mayor entre los usuarios
con discapacidad motriz y auditiva.
Gráfico 1.3.8. Antes de contratar al proveedor que actualmente le da el servicio de Televisión de paga, ¿se buscaron otros
proveedores a fin de comparar lo que le ofrecían?

1.1% 1.2% 44.9%
Motriz
Sí Sí
31.2% 33.7% 36.1%
Auditiva
31.6%
Visual
No No
8.6%

Fuente: IFT (2021)

30
Los usuarios que no tienen algún tipo de discapacidad mencionaron con un 14% que
por su servicio de Televisión de paga? con alguna discapacidad este porcentaje representó el 12.5%. Esta mención fue ma-
yor entre los usuarios con discapacidad motriz y visual.
que tiene contratado el servicio de Televisión de paga?

0.6% Sí 2.3% Sí
Motriz
14.0% 12.5%
12.4%
Visual
No No 11.1%
Auditiva
85.4% 85.2%

Los usuarios con discapacidad de lenguaje señalaron no haber presentado alguna queja, por ello no se presenta su información.
Fuente: IFT (2021)
atención al cliente que le brinda su los usuarios con alguna discapacidad este porcentaje representó el 12%. Esta men-
proveedor de servicio? ción fue mayor entre los usuarios con discapacidad auditiva y motriz.
Gráfico 1.3.10. En estos últimos 12 meses, ¿ha contactado a su proveedor de Televisión de paga?


1.0% Sí 0.4% Sí
Auditiva
17.1% 12.0%
13.9%
Motriz
10.6%
Visual
No No
6.1%

Fuente: IFT (2021)

31
tro de las cuales destacan: los tiempos de espera largos para hablar con un asesor/operador, horarios de atención
cortos o limitados y los tiempos de espera largos para recibir la visita del técnico; cabe señalar que estas menciones
fueron mayores para los usuarios que no tienen algún tipo de discapacidad.

un asesor/operador
Explican mal 17.1% 27.2% 34.2% 42.8% Horarios de atención cortos o limitados
Usuarios con alguna Dejan problemas 21.8% 23.6% 33.4% 42.9% Tiempos de espera largos para
discapacidad sin resolver recibir la visita del técnico
Usuarios sin alguna

discapacidad
Brindan información 22.6% 33.0% 32.7% 34.3% Tiempos de espera largos para
incompleta arreglar el problema una vez que
recibió la visita del técnico
La actitud del personal es desatenta 22.9% 17.5% 25.5% 21.4% Piden muchos requisitos
(son groseros, impacientes, etc.)

Fuente: IFT (2021)
Por tipo de discapacidad, los usuarios con discapacidad visual y auditiva mencionaron A continuación, se detallan las menciones para
ción al cliente son los tiempos de espera largos para hablar con un asesor/operador,
mientras que, los usuarios con discapacidad motriz señalaron con 36.6% los horarios
de atención cortos o limitados y los tiempos de espera largos para arreglar el proble-
ma una vez que recibió la visita del técnico.
Explican mal 20.6% 13.9% 6.0%

Debido a que los usuarios con discapacidad de lenguaje señalaron en su mayoría no haber contactado a su proveedor de servicio, no se presentan los resultados para
esta pregunta.
Fuente: IFT (2021)

32
discapacidad mencionaron que su proveedor les brindó muy buen servicio/buen servicio, este porcentaje fue mayor
86.4%
80.7%
Usuarios sin alguna

discapacidad
Usuarios con alguna
discapacidad
9.4% 5.2% 9.9% 8.2%

0.0% 0.2%

Fuente: IFT (2021)
Por tipo de discapacidad, los usuarios con discapacidad visual con 89.5%, motriz con A continuación, se detallan las menciones para
72.3% y auditiva con 95.4%, mencionaron que su proveedor les brindó muy buen ser- cada tipo de discapacidad.
vicio/buen servicio cuando lo contactaron.

Mal servicio/Muy mal servicio 5.8% 16.8% 4.6%
No sabe/No contestó 0.4% 0.8% 0.0%
Nota: Debido a que los usuarios con discapacidad de lenguaje señalaron en su mayoría no haber contactado a su proveedor de servicio, no se presentan los resulta-
dos para esta pregunta.
Fuente: IFT (2021)

33
1.4 Telefonía móvil

De los usuarios encuestados de Telefonía móvil, el 94% mencionó no tener alguna
discapacidad. Por su parte, el 5.7% señaló tener algún tipo de discapacidad, siendo la
discapacidad motriz y visual las más mencionadas.
Gráfico 1.4.1. Perfil de los usuarios de Telefonía móvil
94.0% Tipo de discapacidad
Motriz 59.3%
Cognitiva Visual
0.5% 27.6%
5.7%
0.3% Lenguaje Auditiva
4.3% 6.0%
No tiene alguna Sí tiene alguna No sabe/
discapacidad discapacidad No contestó Neurológica 5.5%

Fuente: IFT (2021)
do cuenta con aplicaciones o funciones especiales que le faciliten su uso de acuerdo a especiales mencionadas por los usuarios de
su discapacidad. Esta mención fue mayor entre los usuarios con discapacidad auditiva Telefonía móvil se encuentran las letras más
y visual. grandes, pantalla modo lectura/VoiceOver/co-
mandos por voz y modo obscuro.
Gráfico 1.4.2. ¿Podría decirme si su teléfono móvil cuenta con aplicaciones o funciones especiales de acuerdo a su discapacidad que le faciliten el uso?
No sabe / No contestó Principales aplicaciones mencionadas

Sí 3.9%
20.4% 3.7%
16.1%
3.4%
Letras más Pantalla modo lectura / Modo obscuro

grandes VoiceOver / Comandos por voz
41.4% 35.3% 30.0% 4.1%
No
63.5% Auditiva Visual Neurológica Motriz

Fuente: IFT (2021)

34
Los usuarios que no tienen algún tipo de discapacidad señalaron que utilizan princi-
Uso del teléfono móvil
palmente su teléfono móvil para hacer llamadas, trabajar y redes sociales; mientras
que, los usuarios con alguna discapacidad mencionaron con un mayor porcentaje que
lo utilizan para hacer llamadas, así como solo recibirlas.
Gráfico 1.4.3. ¿Y para qué utiliza su teléfono móvil en mayor proporción?
51.1% 37.2% Para hacer llamadas (celulares y fijos)
Para enviar y recibir 1.7% 1.6% 13.2% 5.7% Solo recibir llamadas
mensajes cortos (SMS)
Usuarios con alguna

discapacidad
Usuarios sin alguna
discapacidad Para navegar en 2.2% 3.6% 9.4% 8.2% Mensajes de texto vía Internet
Internet (WhatsApp)
Redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) 6.9% 16.2% 8.3% 16.5% Para trabajar

Debido a que se excluyen otras menciones no significativas y respuestas “No sabe/No contestó”, la suma no da 100%.
Fuente: IFT (2021)
Por tipo de discapacidad, los usuarios mencionaron que utilizan su teléfono móvil A continuación, se detallan las menciones para
principalmente para hacer llamadas. cada tipo de discapacidad.
Cuadro 1.4.1. ¿Y para qué utiliza su teléfono móvil en mayor proporción?, por tipo de discapacidad
Motriz Visual Auditiva Neurológica
Para hacer llamadas (celulares y fijos) 58.1% 33.1% 74.0% 26.9%

Solo recibir llamadas 11.2% 20.5% 0.0% 24.1%
Redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) 4.0% 13.4% 0.0% 15.3%
Mensajes de texto vía Internet (WhatsApp) 8.3% 11.4% 0.0% 0.0%
Para trabajar 9.9% 8.9% 5.4% 7.8%
Para navegar en Internet 2.2% 3.1% 0.0% 2.0%
Para enviar y recibir mensajes cortos (SMS) 0.0% 1.4% 0.0% 24.0%

Debido a que se excluyen otras menciones no significativas y respuestas “No sabe/No contestó”, la suma no da 100%.
Fuente: IFT (2021)

35
El 83.7% de los usuarios que no tienen algún tipo de discapacidad mencionó que su
Teléfono móvil con acceso a Internet teléfono móvil cuenta con acceso a Internet y/o redes sociales, este porcentaje fue
y/o redes sociales8 menor para los usuarios con alguna discapacidad con 59.6%. Esta mención fue mayor
entre los usuarios con discapacidad visual y neurológica.
Gráfico 1.4.4. ¿Podría decirme si su teléfono móvil tiene acceso a Internet y/o redes sociales?

No No sabe / No contestó No
71.9%
16.0% 0.3% 40.4% Visual
56.2%
Neurológica
56.1%
Motriz
Sí Sí 46.0%
Auditiva
83.7% 59.6%

Fuente: IFT (2021)
Actividades realizadas a través de Independientemente si los usuarios tienen o no alguna discapacidad, las principales
actividades que realizan a través de Internet fijo y/o móvil en su teléfono móvil fueron:
Internet fijo y/o móvil en el teléfono el envío de mensajes de texto (WhatsApp, Telegram), uso de redes sociales (Facebook,
móvil9 Twitter, etc.) y ver videos (YouTube).
8
La información hace referencia a los usuarios que cuentan con un teléfono inteligente (Smartphone) o en su caso aquellos que permiten la navegación en Internet
mediante aplicaciones pre-instaladas.
9
La información hace referencia a los usuarios encuestados del cuestionario de Telefonía móvil, que cuentan con un teléfono móvil con acceso a Internet y/o redes socia-
les, sin importar el tipo de conexión que utilicen para acceder, fija (Wi-Fi) o datos móviles, por lo anterior, se hablará indistintamente de Internet fijo y/o móvil.

36
Gráfico 1.4.5. Principales actividades que realizan los usuarios en su teléfono móvil a través de Internet fijo y/o móvil
88.5% 95.8% Envío de mensajes de texto (WhatsApp, Telegram)
Pedir comida (Uber eats, Rappi, entre otros) 18.8% 29.2% 78.4% 91.0% Redes sociales (Facebook, Twitter, etc.)
Compras por Internet 22.4% 36.2% 65.1% 80.5% Ver videos (YouTube)
Usuarios con alguna

discapacidad
Usuarios sin alguna Transacciones bancarias 23.6% 31.3% 58.7% 63.6% Ver noticias
discapacidad
Pedir un taxi (Uber, Cabify, DiDi, etc.) 35.2% 40.1% 54.2% 65.7% Hacer llamadas o video llamadas vía
Internet (por ejemplo, Skype, Zoom,
FaceTime, etc.)
Ver películas, series (Netflix, Blim, Claro video, 41.1% 41.7% 48.6% 71.7% Uso de e-mail (o correo electrónico)
Amazon Prime Video, HBO GO, etc.)

Fuente: IFT (2021)
Por tipo de discapacidad, los usuarios que tienen discapacidad motriz, visual y auditi- A continuación, se detallan las menciones para
va mencionaron principalmente que envían mensajes de texto (WhatsApp, Telegram), cada tipo de discapacidad.
mientras que, los usuarios con discapacidad auditiva y neurológica mencionaron prin-
cipalmente que acceden a redes sociales (Facebook, Twitter, etc.).
Cuadro 1.4.2. Principales actividades que realizan los usuarios en su teléfono móvil a través de Internet fijo y/o móvil, por tipo de discapacidad
Envío de mensajes de texto (WhatsApp, Telegram) 95.1% 80.2% 100.0% 57.3%

Ver videos (YouTube) 59.1% 75.1% 32.5% 77.4%
Redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) 75.2% 73.1% 100.0% 100.0%
Ver noticias 45.0% 70.7% 55.2% 100.0%
Uso de e-mail (o correo electrónico) 44.0% 69.8% 11.8% 14.9%
Ver películas, series (Netflix, Blim, Claro video, Amazon Prime Video, HBO GO, etc.) 37.2% 50.1% 11.8% 27.0%
Hacer llamadas o video llamadas vía Internet (por ejemplo, Skype, Zoom, FaceTime, etc.) 58.0% 49.0% 30.8% 70.1%
Compras por Internet 15.9% 31.8% 11.8% 3.8%
Transacciones bancarias 24.3% 28.3% 32.5% 11.3%
Pedir un taxi (Uber, Cabify, DiDi, etc.) 45.1% 18.1% 41.5% 33.7%
Pedir comida (Uber eats, Rappi, entre otros) 17.1% 17.0% 20.8% 38.3%

Fuente: IFT (2021)

37
Los usuarios que no tienen alguna discapacidad señalaron con 37.8% que conocen los
MB o GB incluidos en su servicio, mientras que, para los usuarios con alguna discapa-
cidad este porcentaje representó el 26.8%. Esta mención fue mayor entre los usuarios
con discapacidad visual y motriz.
Gráfico 1.4.6. Conocimiento de los MB o GB incluidos en su servicio de Telefonía móvil
Sí Sí 48.0%
Visual
37.8% 26.8%
14.5%
Motriz
No No 11.3%
62.2% 73.2% Neurológica

Los usuarios con discapacidad auditiva señalaron no conocer los MB o GB incluidos en su servicio de Telefonía móvil, por ello no se presenta su información.
Fuente: IFT (2021)
Contratación del servicio de Telefonía
móvil este porcentaje representó el 72.1%. Esta mención fue mayor entre los usuarios con
discapacidad motriz y visual.

38
Gráfico 1.4.7. ¿Usted es la persona que contrató el servicio de Telefonía móvil?

No No sabe / No contestó No No sabe / No contestó

76.2%
16.5% 0.9% 21.6% 6.3% Motriz
63.4%
Visual
52.4%
Auditiva
Sí Sí
82.6% 72.1% 52.3%
Neurológica

Fuente: IFT (2021)
cio, el 29.7% señaló que al contratar su servicio de Telefonía móvil le brindaron aseso-
características para usuarios con ría acerca de equipos, paquetes y características que se adaptaran a sus necesidades
alguna discapacidad del servicio de de acuerdo a su tipo de discapacidad; dicha mención fue mayor entre los usuarios con
Telefonía móvil discapacidad auditiva y visual.
Gráfico 1.4.8. ¿Le brindaron asesoría acerca de equipos, paquetes y características que se adaptaran a sus necesidades de acuerdo a su tipo de discapacidad?
67.4%
29.7% 63.1% 29.6%

Auditiva Visual
2.9% 28.7% 11.9%

Motriz Neurológica
No Sí No sabe/
No contestó

Fuente: IFT (2021)

39
En cuanto a las características que más valoran Por tipo de discapacidad, los usuarios con discapacidad visual con 37.7%, motriz con
estos usuarios al momento de contratar su servi- 45.5% y neurológica con 42.8% consideran principalmente la buena señal, mientras
cio, se encuentran las siguientes: la buena señal que, los usuarios con discapacidad auditiva señalaron el buen servicio/buena calidad
con 38.4%; le siguen el precio con 20.4% y que con 24.3%.
tenga buen servicio/buena calidad con 11.2%.
Gráfico 1.4.9. ¿Cuál es la característica más importante para usted al momento de contratar el servicio de Telefonía móvil?
Visual Motriz Auditiva Neurológica
20.4%
Que tenga buena señal 37.7% 45.5% 0.0% 42.8%
11.2% 9.8%
8.3% El precio 24.6% 12.3% 20.6% 34.0%
4.3% 3.7% 3.8% Que cuente con funciones

especiales para su tipo de
discapacidad que le faciliten
11.8% 3.4% 0.0% 11.9%
el uso (teclas grandes,
comandos de voz, señal
luminosa, etc.)
Buen servicio/Buena calidad 10.9% 10.2% 24.3% 11.3%

El plan/Cantidad de datos 5.7% 1.4% 0.0% 0.0%
Que tenga buena señal Que duren más las recargas
Que duren más las recargas 0.0% 11.5% 0.0% 0.0%
El precio El plan/Cantidad de datos
Otro 6.1% 12.6% 42.7% 0.0%
Buen servicio/Buena calidad Otro No sabe/No contestó 3.2% 3.2% 12.5% 0.0%
Que cuente con funciones especiales para su tipo de No sabe/No contestó
discapacidad que le faciliten el uso (teclas grandes,
comandos de voz, señal luminosa, etc.)

“Otro” incluye las siguientes menciones no significativas: El equipo que ofrezcan, Una batería duradera, entre otras.
Fuente: IFT (2021)
Telefonía móvil servicio de Telefonía móvil, mientras que, para los usuarios con alguna discapacidad
este porcentaje representó el 48.5%. Esta mención fue mayor entre los usuarios con
discapacidad visual y neurológica.

40
Gráfico 1.4.10. Antes de contratar al proveedor que actualmente le da el servicio de Telefonía móvil, ¿se buscaron otros
proveedores a fin de comparar lo que le ofrecían?


60.9%
2.7% 7.8% Visual
No No
47.7% 43.7%
44.2%
Neurológica
43.0%
Motriz
Sí Sí
49.6% 48.5% 26.0%
Auditiva

Fuente: IFT (2021)
Los usuarios que no tienen algún tipo de discapacidad mencionaron con un 9.4% que
por su servicio de Telefonía móvil? con alguna discapacidad este porcentaje representó el 12.9%. Esta mención fue ma-
que tiene contratado el servicio de Telefonía móvil?
No sabe / No contestó Sí No sabe / No contestó Sí

0.4% 9.4% 0.8% 12.9% 14.0%
Visual
11.1%
Motriz
No No 3.6%
Neurológica
90.2% 86.4%

Los usuarios con discapacidad auditiva señalaron no haber presentado alguna queja, por ello no se presenta su información.
Fuente: IFT (2021)

41
Independientemente del motivo, el 17% de los usuarios que no tienen alguna disca-
¿Cómo perciben los usuarios la pacidad señaló haber contactado a su proveedor de servicio, mientras que, para los
atención al cliente que le brinda su usuarios con alguna discapacidad este porcentaje representó el 13.7%. Esta mención
proveedor de servicio? fue mayor entre los usuarios con discapacidad neurológica y visual.
Gráfico 1.4.12. En estos últimos 12 meses, ¿ha contactado a su proveedor de Telefonía móvil?


Neurológica
0.9% 1.5%
Sí Sí
17.0% 13.7% 16.5%
Visual
16.4%
Auditiva
No No
14.3%
82.1% 84.8% Motriz

Fuente: IFT (2021)
tro de las cuales destacan: dejan problemas sin resolver, tiempos de espera largos para hablar con un asesor/opera-
dor y que brindan información incompleta; cabe señalar que estas menciones fueron mayores para los usuarios con
alguna discapacidad.

42
60.6% 20.6% Dejan problemas sin resolver
Explican mal 21.6% 12.4% 53.2% 49.2% Tiempos de espera largos para hablar
con un asesor/operador
Usuarios con alguna

discapacidad
Usuarios sin alguna
discapacidad Horarios de atención 21.7% 26.5% 50.5% 18.1% Brindan información
cortos o limitados incompleta
La actitud del personal es desatenta (son 27.7% 12.5% 28.4% 13.0% Piden muchos requisitos
groseros, impacientes, etc.)

Fuente: IFT (2021)
Por tipo de discapacidad, los usuarios con discapacidad motriz y visual mencionaron A continuación, se detallan las menciones para
ción al cliente es que dejan problemas sin resolver; mientras que, los usuarios con dis-
capacidad neurológica señalaron con 66.8% los tiempos de espera largos para hablar
con un asesor/operador y los horarios de atención cortos o limitados.
Motriz Visual Neurológica Auditiva
Dejan problemas sin resolver 56.5% 69.8% 26.4% 65.5%

Tiempos de espera largos para hablar con un asesor/operador 54.3% 59.1% 66.8% 0.0%
Brindan información incompleta 46.2% 52.0% 0.0% 65.5%
Piden muchos requisitos 31.5% 26.8% 0.0% 0.0%
Explican mal 18.0% 17.5% 0.0% 65.5%
La actitud del personal es desatenta (son groseros, impacientes, etc.) 35.6% 17.1% 0.0% 0.0%
Horarios de atención cortos o limitados 26.9% 15.2% 66.8% 0.0%

Fuente: IFT (2021)

43
discapacidad mencionaron que su proveedor les brindó muy buen servicio/buen servicio cuando lo contactaron,
este porcentaje fue menor para los usuarios con alguna discapacidad con 63.6%.
88.7%
63.6%
Usuarios sin alguna

discapacidad
Usuarios con alguna
discapacidad
25.7%
10.7%
6.4% 4.4% 0.5% 0.0%
Fuente: IFT (2021)
Por tipo de discapacidad, los usuarios con discapacidad motriz con 50.6%, visual con A continuación, se detallan las menciones para
82.5%, auditiva y neurológica con 100% cada uno, mencionaron que su proveedor les cada tipo de discapacidad.
brindó muy buen servicio/buen servicio cuando lo contactaron.
Muy buen servicio/Buen servicio 50.6% 82.5% 100.0% 100.0%

Ni mal ni buen servicio 12.7% 8.7% 0.0% 0.0%
Mal servicio/Muy mal servicio 36.7% 8.8% 0.0% 0.0%
Fuente: IFT (2021)

02
44
Apartado 2.
Indicadores de Satisfacción de los
usuarios de telecomunicaciones
Objetivo
La medición de los niveles de satisfacción de los servicios de telecomunicaciones, a Nota. Para fines comparativos algunos resul-
través de la percepción de los usuarios, es un análisis que permite dar un sentido pro- tados muestran la información de los dife-
fundo a los datos recolectados mediante encuestas sobre la calidad con la que reci- rentes levantamientos de encuestas de 2018,
ben los usuarios sus servicios; la experiencia en el uso (quejas); identificar si conside- 2019 y 2020. Es importante señalar que en
ran que el precio que pagan por los servicios es acorde a sus expectativas de calidad las gráficas comparativas se muestran los
(valor por el dinero); y la lealtad que puede generar el usuario hacia su proveedor de periodos en los que se llevó a cabo el levan-
servicio. tamiento de encuestas en los años referidos.
Por lo anterior, los resultados que se presentan obedecen a las respuestas de los
usuarios que permiten conocer su percepción de los servicios de telecomunicaciones
que reciben, dada la importancia de conocer y dar seguimiento a los niveles de satis-
facción de los usuarios de telecomunicaciones.
Asimismo, los resultados permiten al sector público, agentes regulados y todo aquel
interesado en el análisis del sector, diseñar y/o evaluar políticas públicas o estrategias
en beneficio de los usuarios de telecomunicaciones en México.
Actualización de la Metodología de Indicadores de Satisfacción

de los Usuarios de Telecomunicaciones 202110
En el mes de octubre de 2017 se publicó la “Metodología de Indicadores de Satisfac-

ción de los Usuarios de Telecomunicaciones”11.
Índice General de Satisfacción
(IGS),
En dicha metodología se definieron los siguientes índices que muestran la medición
de los niveles de satisfacción de los servicios de telecomunicaciones:
Índice de Calidad percibida,
Índice de Valor por el dinero,
Índice de Confianza o Lealtad, e
Índice de Experiencia.
10
Para mayor información véase el documento “Actualización de la Metodología de Indicadores de Satisfacción de los Usuarios de Telecomunicaciones”, (IFT, 2021).
Disponible en: http://www.ift.org.mx/sites/default/files/contenidogeneral/usuarios-y-audiencias/actualizaciondelametodologiadeindicadores.pdf
11
Disponible en: http://www.ift.org.mx/sites/default/files/contenidogeneral/usuarios-y-audiencias/00-metodologiavf2.pdf

45
Posteriormente, en virtud al seguimiento y análisis de las encuestas para identificar Nota. Cabe señalar que, al existir cambios
los patrones de consumo, niveles de satisfacción y experiencia del usuario de servi- en el diseño conceptual, implementación y
cios de telecomunicaciones, se identificó la viabilidad de incorporar las variables que construcción de los índices de Confianza o
permitan mantener actualizada la definición de la metodología con base en informa- Lealtad y Experiencia, los resultados de esta
ción objetiva y confiable. actualización metodológica para estos índi-
ces, no son estrictamente comparables con
En razón de lo anterior, el IFT, a través del seguimiento de estudios y análisis trimes- los publicados desde el año 2017.
trales de los Índices de satisfacción, pudo identificar variables adicionales que los
usuarios valoran, tales como: las recompensas por parte del proveedor, atención en
el manejo de resolución de problemas, la cercanía con el proveedor, entre otras, la
integración de estas variables robustece a los Índices de Confianza o Lealtad e Índice
de Experiencia12.
Asimismo, con la finalidad de contar con la información más reciente de las respues-
tas de los usuarios, se utilizaron los datos de las Encuestas a Usuarios de Servicios de
Telecomunicaciones llevadas a cabo en el año 201913 para actualizar las importancias
(pesos) de cada variable que conforma a los diferentes índices antes mencionados.
Cabe señalar que la “Actualización de la Metodología de Indicadores de Satisfacción

de los Usuarios de Telecomunicaciones”, se realizó con base en diversos ejercicios a
través de encuestas; los resultados mostraron pruebas estadísticamente significati-
vas, información de calidad, robusta, veraz y consistente en el tiempo, lo cual garanti-
za la continuidad de información como se ha realizado desde el año 2017.
El Índice General de Satisfacción (IGS) se construye a través de la pregunta directa: “¿Qué tan
satisfecho se encuentra con su servicio de… (Telefonía móvil, Internet fijo, Telefonía fija o Televisión de
paga), que ha recibido en los últimos 12 meses?”.
La Primera Encuesta 2021, muestra que los usuarios de Telefonía móvil y Televisión de paga
se encuentran más satisfechos con sus servicios con respecto al periodo de febrero-marzo de
2018; para el caso de los usuarios de Telefonía fija se muestra una satisfacción similar en am-
bos periodos, y finalmente los usuarios de Internet fijo presentaron menores calificaciones con
respecto al periodo antes señalado.
12
De la revisión de las mejores prácticas internacionales, se identificó que el seguimiento y revisión de las metodologías para la construcción de índices de satisfacción es
una práctica común, por ejemplo, en Portugal la Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM, por sus siglas en portugués), en 2019 actualizó su Modelo Estructural
de Satisfacción al Cliente, por lo que integraron nuevas variables manifiestas como la calidad técnica de la red, habilidades de servicio y asesoramiento, entre otras, para
así obtener nuevas variables latentes: la confianza y la presencia digital.
13
Para mayor información puede consultar http://www.ift.org.mx/usuarios-y-audiencias/encuestas-trimestrales

46
Gráfico 2.1. Índice General de Satisfacción (IGS) por servicio de Telecomunicaciones (2018-2021)
75.5
74.6 74.4
72.1 72.6
71.7
70.0
Febrero-marzo 2018 68.4
Enero-febrero 2021
Índice General Índice General Índice General Índice General

de Satisfacción de de Satisfacción de de Satisfacción de de Satisfacción de
Internet fijo Telefonía fija Televisión de paga Telefonía móvil
Nota: Indicadores medidos en una escala de 0 a 100 puntos.

Es importante señalar que los resultados pueden presentar variaciones que pueden ser explicadas por el error teórico de cada encuesta.
Fuente: IFT (2021)
Una vez calculado el IGS de pregunta directa, se identificaron los elementos que tie-
Calificación de los Índices de satis-
nen incidencia en el IGS: Calidad percibida, la Confianza o Lealtad con el proveedor,
facción por servicio de Telecomunica- Valor por el dinero y Experiencia en el uso (Índices de satisfacción14), lo anterior nos
ciones muestra qué tan satisfechos se encuentran los usuarios en los diferentes elementos
que forman parte del IGS.
Para el periodo analizado, se observa que los usuarios del servicio de Televisión de
paga son los que presentaron mayor satisfacción en la mayoría de los Índices de satis-
facción, con excepción del Índice de Valor por el dinero que mostró una disminución
de 1 punto con respecto a febrero-marzo de 2018.
Para el caso de los usuarios de Internet fijo, Telefonía fija y Telefonía móvil mostraron
una ligera disminución en casi todos los Índices de satisfacción, la mayor disminución
se encuentra en los resultados del Índice de Calidad percibida, con (-)3.5 puntos para
Internet fijo, (-)5.2 puntos en Telefonía fija y (-)3.4 puntos en Telefonía móvil.
14
La importancia (peso) de cada variable que conforman a los diferentes Índices de Calidad percibida, Valor por el dinero y Confianza o Lealtad, son obtenidas a través de
la técnica de Análisis de Componentes Principales (ACP), que tiene por objetivo obtener las importancias (pesos) de cada variable de manera no subjetiva bajo un criterio
de optimalidad (máxima varianza). Para mayor información véase el documento “Actualización de la Metodología de Indicadores de Satisfacción de los Usuarios de
Telecomunicaciones”, (IFT, 2021). Disponible en: http://www.ift.org.mx/sites/default/files/contenidogeneral/usuarios-y-audiencias/actualizaciondelametodologia-
deindicadores.pdf

47
Cuadro 2.1. Índices de satisfacción por servicio de Telecomunicaciones (2018-2021)
Internet fijo Telefonía fija Televisión de paga Telefonía móvil
Índice Febrero- Enero- Febrero- Enero- Febrero- Enero- Febrero- Enero-

marzo febrero Diferencia marzo febrero Diferencia marzo febrero Diferencia marzo febrero Diferencia
2018 2021 2018 2021 2018 2021 2018 2021
Calidad
69.7 66.2 (-)3.5 73.6 68.4 (-)5.2 70.4 70.5 0.1 71.2 67.8 (-)3.4
percibida
Valor por el
67.1 66.9 (-)0.2 70.9 70.5 (-)0.4 69.5 68.5 (-)1.0 71.0 69.4 (-)1.6
dinero
Confianza o
66.6 66.7 0.1 71.8 71.2 (-)0.6 66.9 68.7 1.8 71.7 71.6 (-)0.1
Lealtad
Experiencia 78.6 74.6 (-)4.0 78.6 76.2 (-)2.4 80.2 80.6 0.4 83.2 83.6 0.4

Fuente: IFT (2021)
Lo anterior no es ajeno a lo que sucedió en otros países, a raíz de la pandemia ocasio- En este sentido, se ha observado un incremen-
nada por la COVID-19, en el contexto internacional se observó un incremento en la to inmediato en la demanda de estos servi-
demanda de los servicios de telecomunicaciones. cios para el teletrabajo, educación y entrete-
nimiento (videojuegos en línea y streaming de
En este sentido, de acuerdo con la Comisión Económica para América Latina y el Ca- video, entre otros), lo cual “puede generar una
ribe (CEPAL), “La imposición de medidas sanitarias para enfrentar el COVID-19, como saturación de redes degradando seriamente la
la clausura de lugares de trabajo y la cuarentena domiciliaria, ha ocasionado un salto en calidad de las conexiones. En Italia, el primer país
el uso por parte de la población de redes de telecomunicaciones para resolver temas de en promulgar una cuarentena total, Telecom Italia
aprovisionamiento de bienes, conectividad social, y acceso a información. Ya existe nume- indicó que ha habido un aumento de tres veces en
rosa evidencia del aumento en la utilización de las redes de telecomunicaciones a partir el uso de videoconferencia que, junto con la trans-
del desencadenamiento de la pandemia, y como consecuencia una erosión natural de los misión y los juegos, impulsó un aumento del 75%
índices de calidad”15. en el tráfico de datos residenciales a través de re-
des de banda ancha y móviles”16.
2.1 IGS e incidencia (importancia) de los Índices de satisfacción

de los servicios de Telecomunicaciones (enero-febrero 2021)
2.1.1. Internet fijo El IGS del servicio de Internet fijo se ubicó en 68.4 puntos, de esta puntuación se des-
taca que de los cuatro índices que componen a este indicador, el Índice de Valor por
el dinero tiene una mayor incidencia dentro del IGS con 37.3%, le sigue el Índice de
Confianza o Lealtad y Calidad percibida con un 24.9% y 24.8%, respectivamente.
Por otra parte, el Índice de Experiencia mostró una menor incidencia dentro del IGS
con 12.9%.
15
CEPAL (2020), Las oportunidades de la digitalización en América Latina frente al Covid-19, disponible en: https://repositorio.cepal.org/bitstream/hand-
le/11362/45360/4/OportDigitalizaCovid-19_es.pdf
16
Ídem.

48
Ahora bien, la encuesta mostró que los Índices de Confianza o Lealtad y Calidad perci- Finalmente, los Índices de Experiencia y Valor
bida recibieron, por parte de los usuarios de Internet fijo, las calificaciones más bajas, por el dinero recibieron las mayores calificacio-
al representar 66.7 y 66.2 puntos, respectivamente en una escala de 100. nes, al ubicarse en 74.6 y 66.9 puntos, respecti-
vamente en una escala de 100.
Gráfico 2.1.1.1. Importancias de los Índices de satisfacción en el Índice General de Satisfacción (IGS) de Internet fijo
Índice de Calidad
24.8% percibida de Internet fijo
(66.2)
Índice de Confianza o
24.9% Lealtad con el proveedor
de Internet fijo
(66.7)
Índice General de
Satisfacción de Internet fijo
(68.4)
Índice de Valor por
37.3% el dinero de Internet fijo
(66.9)
*Los valores dentro de la figura corresponden a los
resultados de los Índices de satisfacción.
*Los valores en la línea, corresponden a la incidencia

(importancia) que tiene cada Índice sobre el Índice
General de Satisfacción.
Índice de Experiencia
12.9% en uso del servicio de
Internet fijo
(74.6)
Nota: Indicadores medidos en una escala de 0 a 100.

Debido al redondeo de porcentajes la suma no da 100%.
Fuente: IFT (2021)

49
2.1.2. Telefonía fija
El IGS del servicio de Telefonía fija se ubicó en 74.4 puntos, de esta puntuación se Finalmente, los Índices de Experiencia y Con-
destaca que de los cuatro índices que componen a este indicador, el Índice de Valor fianza o Lealtad recibieron las mayores califica-
por el dinero tiene una mayor incidencia dentro del IGS con 36.5%, le sigue el Índice ciones, al ubicarse en 76.2 y 71.2 puntos, res-
de Confianza o Lealtad con un 28.7%. pectivamente en una escala de 100.
Por otra parte, el Índice de Calidad percibida e Índice de Experiencia mostraron una
menor incidencia dentro del IGS con 27.7% y 7.2%, respectivamente.
Ahora bien, la encuesta mostró que los Índices de Valor por el dinero y Calidad perci-
bida recibieron, por parte de los usuarios de Telefonía fija, las calificaciones más bajas,
al representar 70.5 y 68.4 puntos, respectivamente en una escala de 100.
Gráfico 2.1.2.1. Importancias de los Índices de satisfacción en el Índice General de Satisfacción (IGS) de Telefonía fija
Índice de Calidad
27.7% percibida de Telefonía fija
(68.4)
Índice de Confianza
28.7% o Lealtad con el proveedor
de Telefonía fija
(71.2)
de Telefonía fija
(74.4)
36.5% el dinero de Telefonía fija
(70.5)

Telefonía fija
(76.2)

Fuente: IFT (2021)

50
2.1.3. Televisión de paga
El IGS del servicio de Televisión de paga se ubicó en 72.1 puntos, de esta puntuación Finalmente, los Índices de Experiencia y Cali-
se destaca que de los cuatro índices que componen a este indicador, el Índice de Valor dad percibida recibieron las mayores califica-
por el dinero tiene una mayor incidencia dentro del IGS con 35.6%, le sigue el Índice ciones, al ubicarse en 80.6 y 70.5 puntos, res-
de Calidad percibida con un 28.8%. pectivamente en una escala de 100.
Por otra parte, el Índice de Confianza o Lealtad e Índice de Experiencia mostraron una
Ahora bien, la encuesta mostró que los Índices de Confianza o Lealtad y Valor por el
dinero recibieron, por parte de los usuarios de Televisión de paga, las calificaciones
más bajas, al representar 68.7 y 68.5 puntos, respectivamente en una escala de 100.
Gráfico 2.1.3.1. Importancias de los Índices de satisfacción en el Índice General de Satisfacción (IGS) de Televisión de paga
Índice de Calidad
28.8% percibida de Televisión
de paga
(70.5)
de Televisión de paga
(68.7)
Índice General de Satisfacción de
Televisión de paga
(72.1)
Índice de Valor
35.6% por el dinero de Televisión
de paga
*Los valores dentro de la figura corresponden a los (68.5)

Televisión de paga
(80.6)

Fuente: IFT (2021)

51
2.1.4. Telefonía móvil
El IGS del servicio de Telefonía móvil se ubicó en 75.5 puntos, de esta puntuación se Ahora bien, la encuesta mostró que los Índices
destaca que de los cuatro índices que componen a este indicador, el Índice de Valor de Valor por el dinero y Calidad percibida reci-
por el dinero tiene una mayor incidencia dentro del IGS con 40.8%, le sigue el Índice bieron, por parte de los usuarios de Telefonía
de Calidad percibida con un 31%. móvil, las calificaciones más bajas, al represen-
tar 69.4 y 67.8 puntos, respectivamente en una
Por otra parte, el Índice de Confianza o Lealtad e Índice de Experiencia mostraron una escala de 100.
Finalmente, los Índices de Experiencia y Con-
fianza o Lealtad recibieron las mayores califica-
ciones, al ubicarse en 83.6 y 71.6 puntos, res-
pectivamente en una escala de 100.
Gráfico 2.1.4.1. Importancias de los Índices de satisfacción en el Índice General de Satisfacción (IGS) de Telefonía móvil
Índice de Calidad
31.0% percibida de Telefonía móvil
(67.8)
de Telefonía móvil
(71.6)
de Telefonía móvil
(75.5)
40.8% el dinero de Telefonía móvil
(69.4)

Telefonía móvil
(83.6)

Fuente: IFT (2021)

52
2.2 Indicadores de Satisfacción por servicio en el periodo 2018-202117

La información que a continuación se presenta corresponde a las respuestas de los usuarios y los resultados pue-
den presentar variaciones con respecto a periodos anteriores. Sin embargo, es importante aclarar que estas varia-
ciones pueden ser explicadas por el error teórico de cada encuesta18.
2.2.1. Internet fijo
Índice General de Satisfacción (IGS)
El IGS de los usuarios de Internet fijo para el Por otra parte, de los índices que conforman al IGS, el Índice de Confianza o Lealtad
periodo de enero-febrero de 2021 fue de 68.4, fue el único que mostró un incremento con respecto a febrero-marzo de 2018; mien-
lo que representó una ligera disminución con tras que, los Índices de Calidad percibida, Valor por el dinero y de Experiencia presen-
respecto al periodo de febrero-marzo de 2018 taron una disminución con respecto al mismo periodo.
que fue de 70.0.
Gráfico 2.2.1.1. Índice General de Satisfacción de Internet fijo (2018-2021)
Febrero-marzo 2018 Diciembre 2018 Marzo 2019 Mayo-junio 2019
70.0 72.7 71.5 70.8

69.7 67.1 66.6 78.6 71.3 70.0 69.2 80.2 69.1 69.8 69.2 77.5 69.6 69.2 68.1 78.8
Julio-agosto 2019 Noviembre-diciembre 2020 Enero-febrero 2021
Índice de Calidad percibida
Índice de Valor por el dinero

70.1 66.9 68.4
Índice de Confianza o Lealtad
69.2 69.8 67.7 76.9 65.8 65.8 65.6 73.7 66.2 66.9 66.7 74.6

Fuente: IFT (2021)
17
Al actualizar los pesos (importancias) de cada variable que conforma a los diferentes Índices de satisfacción, así como cambios en el diseño conceptual, implemen-
tación y construcción de los índices de Confianza o Lealtad y Experiencia, los resultados de este Apartado presentan diferencias de información con respecto a los
reportes de encuestas publicados en el periodo de 2018-2020.
18
Para mayor información puede consultar: http://www.ift.org.mx/usuarios-y-audiencias/encuestas-trimestrales

53
El Índice de Calidad percibida está conformado por características que el usuario re- Por otra parte, de las características que con-
cibe del servicio en cuanto al funcionamiento de este y cuestiones administrativas forman al Índice de Calidad percibida para el
como sería el tema de facturación. periodo de enero-febrero de 2021, la claridad
o facilidad para entender la factura o cobro fue
En este sentido, este índice fue de 66.2 para el periodo de enero-febrero de 2021, lo la que mostró la mayor calificación dada por
que representó una disminución con respecto al periodo de febrero-marzo de 2018 los usuarios con 71.2 puntos, en una escala de
que fue de 69.7. 100; mientras que, el rendimiento del Internet
fijo durante horas pico fue la característica que
presentó la menor calificación con 61.3 puntos.
Gráfico 2.2.1.2. Índice de Calidad percibida de Internet fijo (2018-2021)
69.7 71.3 69.1 69.6

70.3 70.1 71.8 70.9 68.7 67.9 69.4 68.2 71.3 72.0 72.8 72.2 70.8 70.0 70.7 69.9 68.6 69.2 70.9 72.0 66.3 66.6 68.9 70.2 70.0 70.2 71.1 71.0 68.2 68.1 69.3 68.7
Julio-agosto 2019 Noviembre-diciembre 2020 Enero-febrero 2021 Velocidad de descarga de archivos

o datos (13%)
Velocidad para cargar archivos o
datos a Internet fijo (13%)
La calidad en la reproducción de
video (13%)
La claridad o facilidad para
entender la factura o cobro (11%)
69.2 65.8 66.2 Contar con Internet fijo sin
interrupciones (13%)
69.1 69.0 71.1 70.5 67.6 66.7 69.5 69.7 65.0 64.8 68.2
70.7 71.2 El rendimiento del Internet fijo
62.2 60.6 66.5 66.7 65.0 64.6 67.3 62.9 61.3 67.7 67.6
durante horas pico (13%)
La información de tarifas que
maneja su proveedor (12%)
Servicio a clientes (12%)

El porcentaje al lado de cada característica corresponde a la importancia (peso) que tiene cada una dentro del índice.
Fuente: IFT (2021)

54
El Índice de Valor por el dinero está conformado por características que el usuario Por otra parte, de las características que con-
considera que debería obtener por el precio que paga en su servicio, estas son valo- forman al Índice de Valor por el dinero para el
radas de manera distinta. periodo de enero-febrero de 2021, la atención
al cliente fue la que mostró la mayor califica-
En este sentido, este índice fue de 66.9 para el periodo de enero-febrero de 2021, lo ción dada por los usuarios con 68.6 puntos, en
que representó una ligera disminución con respecto al periodo de febrero-marzo de una escala de 100; mientras que, la expectativa
2018 que fue de 67.1. post-compra fue la característica que presentó
la menor calificación con 64.2 puntos.
Gráfico 2.2.1.3. Índice de Valor por el dinero de Internet fijo (2018-2021)
67.1 70.0 69.8 69.2

73.1 71.7
69.6 70.5 68.4 70.3 70.5 70.8 71.5
68.7 67.1 68.7 70.1 69.6 68.0
65.2
El precio que paga (26%)
La calidad del servicio (27%)

69.8 65.8 66.9
La atención al cliente (26%)
70.1 70.7 70.8 68.6
66.8 66.0 66.8 67.5 66.5 67.4 Expectativa post-compra (21%)
64.2
61.7

Fuente: IFT (2021)

55
Índice de Confianza o Lealtad
El Índice de Confianza o Lealtad está conformado por las características de volver a Por otra parte, de las características que con-
contratar con el mismo proveedor, la recomendación, así como la percepción acerca forman al Índice de Confianza o Lealtad para el
del trato o recompensas por parte del proveedor. periodo de enero-febrero de 2021, la recontra-
tación fue la que mostró la mayor calificación
En este sentido, este índice fue de 66.7 para el periodo de enero-febrero de 2021, lo dada por los usuarios con 80.1 puntos, en una
que representó un ligero incremento con respecto al periodo de febrero-marzo de escala de 100; mientras que, el proveedor pre-
2018 que fue de 66.6. mia mi permanencia o lealtad fue la caracterís-
tica que presentó la menor calificación con 58.6
puntos.
Gráfico 2.2.1.4. Índice de Confianza o Lealtad de Internet fijo (2018-2021)
66.6 69.2 69.2 68.1

78.6 81.4 81.6 80.7
75.3 79.0 72.5 73.8
68.4 65.2 66.1 68.2 70.6 67.9 68.4 70.3 70.0 67.3 67.0 69.1 72.0 69.0 66.5 65.7 66.8 70.3
56.3 61.6 60.6 63.8 61.0 59.5
Julio-agosto 2019 Noviembre-diciembre 2020 Enero-febrero 2021 Recomendación (11%)
Recontratación (10%)
Satisface mis necesidades (14%)
Cumple lo que promete (14%)
Premia mi permanencia o lealtad

(12%)
67.7 65.6 66.7
Hace que me sienta valorado como
cliente (14%)
76.9 77.2 80.1
71.0 70.9
68.5 66.6 65.3 67.8 70.6 68.7 66.7 62.4 63.4 64.3 69.0 67.8 64.5 63.7 65.6
70.6
59.8 56.5 58.6 Resuelve los problemas
eficazmente (14%)
Ha tenido un trato amable durante

mi período de contratación (12%)

Fuente: IFT (2021)

56
El Índice de Experiencia está relacionado con las quejas emitidas y no emitidas por los Por otra parte, de las características que con-
usuarios de Internet fijo, así como la confianza que el usuario le tiene a su proveedor forman al Índice de Experiencia para el periodo
que no le fallará en el momento que lo necesite, estas características tienen la misma de enero-febrero de 2021, la confianza en que
importancia para los usuarios. el proveedor no le fallará cuando lo necesite
mostró la mayor calificación dada por los usua-
En este sentido, este índice fue de 74.6 para el periodo de enero-febrero de 2021, lo rios con 75.9 puntos, en una escala de 100;
que representó una disminución con respecto al periodo de febrero-marzo de 2018 mientras que, las quejas emitidas fue la carac-
que fue de 78.6. terística que presentó la menor calificación con
71.6 puntos.
Gráfico 2.2.1.5. Índice de Experiencia de Internet fijo (2018-2021)
78.6 80.2 77.5 78.8

84.5 75.9 85.8 77.7 77.8 77.4 79.9 78.4
Quejas (50%)
76.9 73.7 74.6 Confía en que su proveedor de

servicio no le fallará cuando lo
necesite (50%)
77.3 76.7 69.9 75.3 71.6 75.9

Fuente: IFT (2021)

57
2.2.2. Telefonía fija
El IGS de los usuarios de Telefonía fija para el periodo de enero-febrero de 2021 fue Por otra parte, de los índices que conforman al
de 74.4, lo que representó una ligera disminución con respecto al periodo de febre- IGS, el Índice de Calidad percibida, Valor por el
ro-marzo de 2018 que fue de 74.6. dinero, Confianza o Lealtad y Experiencia, mos-
traron una disminución con respecto a febre-
ro-marzo de 2018.
Gráfico 2.2.2.1. Índice General de Satisfacción de Telefonía fija (2018-2021)
74.6 74.8 74.4 76.3

78.6
74.5 76.5 76.5 74.9 75.5
73.6 73.9 71.5 72.0
70.9 71.8 70.6 72.0 69.9 71.6

76.8 74.6 74.4
77.9 76.2
75.2 75.6
71.5 72.8 70.5 71.2
69.3 70.2 70.2
68.4

Fuente: IFT (2021)

58
como sería el tema de facturación. periodo de enero-febrero de 2021, la claridad
o facilidad para entender la factura o cobro
En este sentido, este índice fue de 68.4 para el periodo de enero-febrero de 2021, lo y la amabilidad de los asesores u operadores
que representó una disminución con respecto al periodo de febrero-marzo de 2018 fueron las que mostraron la mayor calificación
que fue de 73.6. dada por los usuarios con 75.7 puntos cada una,
en una escala de 100; mientras que, la rapidez
para atender sus solicitudes fue la característi-
ca que presentó la menor calificación con 67.1
puntos.
Gráfico 2.2.2.2. Índice de Calidad percibida de Telefonía fija (2018-2021)
73.6 74.5 73.9 74.9

77.2 76.8
76.1 74.9 75.5 76.3 75.8 76.0 76.0 76.0
74.6 74.7 74.2 73.1 75.3 75.2 75.2 74.1 74.3 74.9 73.5
74.8 74.7
72.7 73.6 72.8 72.6 72.5
70.0 69.7 70.6
68.3
Julio-agosto 2019 Noviembre-diciembre 2020 Enero-febrero 2021 Llamadas sin interrupciones (13%)
Claridad o facilidad para entender
la factura o cobro (10%)
Disponibilidad de servicios
adicionales (12%)
Calidad en las llamadas en cuanto a
claridad y fuerza (13%)
Contar siempre con tono o línea en
75.2 69.3 68.4 su teléfono (13%)
Lo útil de los asesores u
76.4 76.6 77.4
75.9 75.1 75.5 76.3 75.9
75.1 75.1
76.3 75.5 75.7 75.6 75.0 75.7 operadores (13%)
73.6 73.1 73.0 73.1 72.1 La amabilidad de los asesores u
69.9
67.1 operadores (13%)
66.0
Rapidez para atender sus
solicitudes (13%)

Fuente: IFT (2021)

59
radas de manera distinta. periodo de enero-febrero de 2021, la calidad
del servicio fue la que mostró la mayor califica-
la menor calificación con 66 puntos.
Gráfico 2.2.2.3. Índice de Valor por el dinero de Telefonía fija (2018-2021)
70.9 70.6 69.9 71.5

73.0 73.7 73.4 72.9 73.5 74.4 73.6
72.0
70.2 68.6 69.1
65.9 66.6 65.7 67.2
65.3

71.5 70.2 70.5
74.4 73.0 73.3 72.1 73.1 72.0
70.2 69.4
68.6 Expectativa post-compra (23%)
66.9 65.6 66.0

Fuente: IFT (2021)

60
que representó una ligera disminución con respecto al periodo de febrero-marzo de escala de 100; mientras que, el proveedor pre-
puntos.
Gráfico 2.2.2.4. Índice de Confianza o Lealtad de Telefonía fija (2018-2021)
71.8 72.0 71.6 72.0

86.3 86.0 87.2 88.1
73.4 72.1 70.6 69.2 71.1 74.0 73.8 72.7 69.2 69.3 72.0 75.0 72.6 72.7 70.4 68.0 70.5 74.2 73.5 72.7 69.2 69.1 71.2 74.9
62.2 61.6 60.7 61.8

(11%)
72.8 70.2 71.2
cliente (14%)
86.8 82.9 86.3
74.0 73.5 70.7 69.7 72.1 75.5 72.5 72.1 68.9
65.3 68.6
75.2 73.5 72.5 69.2 68.0 70.0 74.3
63.2 59.5 Resuelve los problemas
56.3
eficazmente (13%)

mi periodo de contratación (11%)

Fuente: IFT (2021)

61
usuarios de Telefonía fija, así como la confianza que el usuario le tiene a su proveedor forman al Índice de Experiencia para el periodo
que no le fallará en el momento que lo necesite, estas características tienen la misma de enero-febrero de 2021, la confianza en que
importancia para los usuarios. el proveedor no le fallará cuando lo necesite
mostró la mayor calificación dada por los usua-
En este sentido, este índice fue de 76.2 para el periodo de enero-febrero de 2021, lo rios con 79.1 puntos, en una escala de 100;
que representó una disminución con respecto al periodo de febrero-marzo de 2018 mientras que, las quejas emitidas fue la carac-
que fue de 78.6. terística que presentó la menor calificación con
69.3 puntos.
Gráfico 2.2.2.5. Índice de Experiencia de Telefonía fija (2018-2021)
78.6 76.5 76.5 75.5

80.9 79.7 79.8 79.9
73.2 69.2 67.8 64.1
Quejas (50%)

80.7
70.5 77.9 79.1 necesite (50%)
70.6 69.3

Fuente: IFT (2021)

62
2.2.3. Televisión de paga
El IGS de los usuarios de Televisión de paga para el periodo de enero-febrero de 2021 Por otra parte, de los índices que conforman al
fue de 72.1, lo que representó un ligero incremento con respecto al periodo de febre- IGS, el Índice de Calidad percibida, Confianza
ro-marzo de 2018 que fue de 71.7. o Lealtad y Experiencia mostraron un incre-
mento con respecto a febrero-marzo de 2018;
mientras que, el Índice de Valor por el dinero
presentó una disminución con respecto al mis-
mo periodo.
Gráfico 2.2.3.1. Índice General de Satisfacción de Televisión de paga (2018-2021)
71.7 71.7 71.2 71.6

80.2 81.8 81.4 82.1
70.4 69.5 66.9 71.3 70.3 68.3 70.8 69.7 69.2 71.3 70.2 69.0

71.9 70.1 72.1
71.3 70.8 67.7 80.9 69.8 67.8 67.7
79.9
70.5 68.5 68.7
80.6

Fuente: IFT (2021)

63
como sería el tema de facturación. periodo de enero-febrero de 2021, la facilidad
para entender la factura o cobro y la facilidad
En este sentido, este índice fue de 70.5 para el periodo de enero-febrero de 2021, lo para usar los controles remotos, menús de la
que representó un ligero incremento con respecto al periodo de febrero-marzo de programación o guías fueron las que mostraron
2018 que fue de 70.4. las mayores calificaciones dadas por los usua-
rios con 72 y 71.9, respectivamente en una es-
cala de 100; mientras que, la continuidad de la
señal de televisión (no hay interrupciones) fue
la característica que presentó menor califica-
ción con 68.3 puntos.
Gráfico 2.2.3.2. Índice de Calidad percibida de Televisión de paga (2018-2021)
70.4 71.3 70.8 71.3

73.2 73.7 73.2
71.9 72.4 71.6 71.9 72.1
70.9 71.4 71.2 71.2
70.4 70.1 70.3 70.3 70.5 70.5
69.1 69.7 69.4 69.5
68.1 68.0
Julio-agosto 2019 Noviembre-diciembre 2020 Enero-febrero 2021 Calidad de la imagen (17%)
Continuidad de la señal de
televisión (no hay interrupciones)
(16%)
Facilidad para entender la factura

o cobro (16%)
Disponibilidad de muchos canales

71.3 69.8 70.5 o programación variada (17%)
72.8 72.9 Facilidad para usar los controles

71.7 71.4 71.3 71.4 71.8 72.0 71.9 remotos, menús de la programa-
70.6 70.7
69.0 69.1 69.5 ción o guías (17%)
68.6 68.3
67.6
66.7
Servicio a clientes (16%)

Fuente: IFT (2021)

64
que representó una disminución con respecto al periodo de febrero-marzo de 2018 una escala de 100; mientras que, la expectativa
que fue de 69.5. post-compra fue la característica que presentó
Gráfico 2.2.3.3. Índice de Valor por el dinero de Televisión de paga (2018-2021)
69.5 70.3 69.7 70.2

71.3 70.9 71.5 69.6 71.4 70.6 70.3 71.4 70.4
69.7 69.2 68.2 68.3 67.2 67.9
66.7

70.8 67.8 68.5
70.4 72.0 71.7 69.6 69.4 71.1 70.9
67.8 68.4 68.2 Expectativa post-compra (20%)
65.8 65.1

Fuente: IFT (2021)

65
que representó un incremento con respecto al periodo de febrero-marzo de 2018 escala de 100; mientras que, el proveedor pre-
que fue de 66.9. mia mi permanencia o lealtad fue la caracterís-
puntos.
Gráfico 2.2.3.4. Índice de Confianza o Lealtad de Televisión de paga (2018-2021)
66.9 68.3 69.2 69.0

82.6 83.2
76.3 80.9 76.0 80.2 73.9 74.0
68.0 69.5 67.3 69.3 69.9 68.1 68.8 70.7 69.7 68.2 70.4
68.5 65.8
57.5 62.4
66.3 62.0 65.0 67.0 62.2 67.0 61.3 66.9 68.5

(12%)
67.7 67.7 68.7
cliente (14%)
79.9 81.6 81.9
72.3 71.4 72.7
68.2 66.6 61.3 66.2 67.2 68.8 68.7 66.2 65.8 67.4 70.4 69.8 68.0 66.5 68.3 70.2
59.1 60.9 Resuelve los problemas
eficazmente (14%)


Fuente: IFT (2021)

66
usuarios de Televisión de paga, así como la confianza que el usuario le tiene a su pro- forman al Índice de Experiencia para el periodo
veedor que no le fallará en el momento que lo necesite, estas características tienen la de enero-febrero de 2021, las quejas emitidas
misma importancia para los usuarios. mostraron la mayor calificación dada por los
usuarios con 86 puntos, en una escala de 100;
En este sentido, este índice fue de 80.6 para el periodo de enero-febrero de 2021, lo mientras que, la confianza en que el proveedor
que representó un ligero incremento con respecto al periodo de febrero-marzo de no le fallará cuando lo necesite fue la caracte-
2018 que fue de 80.2. rística que presentó la menor calificación con
77.7 puntos.
Gráfico 2.2.3.5. Índice de Experiencia de Televisión de paga (2018-2021)
80.2 81.8 81.4 82.1

89.3 90.0
87.2 86.7
77.3 78.2 79.6
75.3
Quejas (50%)

88.6 86.0
necesite (50%)
83.3
76.7 78.2 77.7

Fuente: IFT (2021)

67
2.2.4. Telefonía móvil
El IGS de los usuarios de Telefonía móvil para el periodo de enero-febrero de 2021 fue Por otra parte, de los índices que conforman al
de 75.5, lo que representó un incremento con respecto al periodo de febrero-marzo IGS, el Índice de Experiencia fue el único que
de 2018 que fue de 72.6. mostró un incremento con respecto a febre-
ro-marzo de 2018; mientras que, los Índices de
Calidad percibida, Valor por el dinero y Con-
fianza o Lealtad presentaron una disminución
con respecto al mismo periodo.
Gráfico 2.2.4.1. Índice General de Satisfacción de Telefonía móvil (2018-2021)
72.6 73.1 73.5 74.6

83.2 82.6 83.2
71.2 71.0 71.7 71.1 70.1 70.0 71.8 70.6 71.2 72.5 71.0 72.0 82.3

74.1 75.0 75.5
84.3 83.6
72.8 70.9 71.6 82.3 71.2 71.8 72.5 67.8 69.4 71.6

Fuente: IFT (2021)

68
como sería el tema de facturación. periodo de enero-febrero de 2021, la facilidad
para enviar y recibir mensajes de texto fue la
En este sentido, este índice fue de 67.8 para el periodo de enero-febrero de 2021, lo que mostró la mayor calificación dada por los
que representó una disminución con respecto al periodo de febrero-marzo de 2018 usuarios con 76.9 puntos, en una escala de 100;
que fue de 71.2. mientras que, contar con Internet sin interrup-
ciones y la cobertura de Internet; para poder
navegar en cualquier lugar o ciudad fueron las
características que presentaron las menores
calificaciones con 70.7 puntos cada una.
Gráfico 2.2.4.2. Índice de Calidad percibida de Telefonía móvil (2018-2021)
71.2 71.1 71.8 72.5

75.5 76.0
73.7 73.7 73.5 74.1 74.7
72.8 72.8 72.5 72.8 73.1 73.2 73.0 73.5
71.5 71.5 72.0 71.1
71.0 70.5 70.6 69.8 70.0
69.3 69.3 69.9 70.2 68.8 69.7
68.3 69.2 68.7 68.8 68.6
67.6
Facilidad para enviar y recibir

mensajes de texto (11%)
La claridad o facilidad para entender la
factura o cobro (9%)
Contar con Internet sin interrupciones
(11%)
El acceso a Internet (11%)
Cobertura; poder hacer y recibir
72.8 71.2 67.8 llamadas en cualquier lugar (12%)
Cobertura de Internet; poder navegar
76.2 77.1 76.9 en cualquier lugar o ciudad (11%)
74.8 74.9 74.8 75.2 75.2 75.4 75.0
73.6 73.8
71.7 71.5
73.1 72.4
73.5
71.6 70.7
La calidad de las llamadas en cuanto a
71.1 70.6 71.2
70.5 69.7 70.6 70.5 70.7 claridad y fuerza (12%)
Llamadas sin interrupciones (12%)
La velocidad de navegación (11%)

Fuente: IFT (2021)

69
Gráfico 2.2.4.3. Índice de Valor por el dinero de Telefonía móvil (2018-2021)
71.0 70.1 70.6 71.0

73.1 73.1 73.2 72.6 73.2 72.9
71.8 72.3
69.9 69.1 68.9 68.9
66.4 67.8
65.8 66.2

70.9 71.8 69.4
73.2 72.6 73.9 73.2 73.5 72.5
69.3 70.7 70.0
67.3 68.3 68.2 Expectativa post-compra (23%)

Fuente: IFT (2021)

70
que representó una ligera disminución con respecto al periodo de febrero-marzo de escala de 100; mientras que, el proveedor pre-
puntos.
Gráfico 2.2.4.4. Índice de Confianza o Lealtad de Telefonía móvil (2018-2021)
71.7 70.0 71.2 72.0

85.0 86.0 88.7 89.2
73.0 72.0 69.7 65.8 70.2 71.2 73.1 72.3 71.3 66.7 72.6 72.8 72.3 68.2 68.8 69.6 73.5 72.1 72.9 69.0 74.6
63.3 67.8 68.3 63.2 64.3 69.5 71.2

(12%)
71.6 72.5 71.6 Hace que me sienta valorado como
cliente (14%)
90.2 91.1 89.3
72.7 72.0 68.9 70.1 73.5 74.1 73.5 69.4 71.3 75.3 73.6 72.5 69.3 68.4 70.5 74.5 Resuelve los problemas
64.3 68.9 62.3 68.7 61.1
eficazmente (14%)


Fuente: IFT (2021)

71
El Índice de Experiencia está relacionado con las quejas emitidas y no emitidas por Por otra parte, de las características que con-
los usuarios de Telefonía móvil, así como la confianza que el usuario le tiene a su pro- forman al Índice de Experiencia para el periodo
veedor que no le fallará en el momento que lo necesite, estas características tienen la de enero-febrero de 2021, las quejas emitidas
misma importancia para los usuarios. mostraron la mayor calificación dada por los
usuarios con 90.4 puntos, en una escala de 100;
En este sentido, este índice fue de 83.6 para el periodo de enero-febrero de 2021, lo mientras que, la confianza en que el proveedor
que representó un ligero incremento con respecto al periodo de febrero-marzo de no le fallará cuando lo necesite fue la caracte-
2018 que fue de 83.2. rística que presentó la menor calificación con
79.5 puntos.
Gráfico 2.2.4.5. Índice de Experiencia de Telefonía móvil (2018-2021)
83.2 82.6 83.2 82.3

89.5 88.0 89.5 86.7
79.4 79.4 79.6 79.7
Quejas (50%)

91.2 90.4 necesite (50%)
88.9
78.6 80.1 79.5

Fuente: IFT (2021)

PRIMERA
ENCU E STA
2021
IN ST IT UTO F E DE R AL DE T EL E C O M UN I C AC I O N E S
Insurgentes Sur #1143, Col. Nochebuena,
Demarcación Territorial Benito Juárez,
C.P. 03720, Ciudad de México
Tel: 55 50 15 4000 / 800 20 00 120
w w w.if t .org .mx

1 Eren Cuesta 2021

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P RI ME RA

U sua r ios d e S e r vi cio s

Apartado 1. Patrones de consumo y experiencia de los usuarios de servicios de telecomunicaciones 8

Apartado 2. Indicadores de Satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones 44

Prim era Encuesta 2 0 2 1 C O NT ENI DO LEGAL E S OB J E TI VO OB J E TI VO S C ON S I D E R AC I ONES

“Realizar análisis y encuestas para identificar los patrones de consumo,

“Desarrollar la metodología y publicar indicadores trimestrales de satis-

Prim era Encuesta 2 0 2 1 C ONTEN I DO L EGA L E S OB J E TI VO OB J E TI VO S C ON S I D E R AC I ONES

Prim era Encuesta 2 0 2 1 C ONTEN I DO LEGAL E S OB JE T IVO OB JE T IVOS C ON S I D E R AC I ONES

La medición de los niveles de satisfacción de

Prim era Encuesta 2 0 2 1 C ONTEN I DO LEGAL E S OB JE T IVO OB JE T IVOS C ON S I D E R AC I ONES

Periodo de levantamiento: 20 de enero al 8 de Porcentaje de la muestra por género

Representatividad: Nacional (levantamiento Error muestral por servicio

Con un nivel de confianza al 95%, se tienen los Internet fijo 1.59%

La aplicación de las entrevistas del cuestionario de Telefonía móvil, consistió en un

Prim era Encuesta 2 0 2 1 C ONTEN I DO LEGAL E S OB J E TI VO OB J E TI VO S C ON SID E R AC ION ES

Consideraciones metodológicas de los Indicadores de satisfacción de los usuarios

El segundo, evalúa los elementos que inciden en el Índice General de

El tercero, mide la incidencia (importancia) de estos elementos en el

Prim era Encuesta 2 0 2 1 C ONTEN I DO LEGAL E S OB J E TI VO OB J E TI VO S C ON SID E R AC ION ES

En cuanto al perfil de los usuarios encuestados, los resultados muestran lo siguiente:

Su servicio cuenta con

Prim era Encuesta 2 0 2 1 C ONTEN I DO LEGAL E S OB J E TI VO OB J E TI VO S C ON S I D E R AC I ONES

1.1 Internet fijo

Gráfico 1.1.1. Perfil de los usuarios de Internet fijo

Nota: Respuesta espontánea.

Prim era Encuesta 2 0 2 1 C ONTEN I DO LEGAL E S OB J E TI VO OB J E TI VO S C ON S I D E R AC I ONES

Principales aplicaciones mencionadas

Por tipo de discapacidad

No sabe / No contestó 16.8% 8.5% 4.5%

Nota: Respuesta espontánea.

Independientemente si los usuarios tienen o no alguna discapacidad, las principales

86.2% 87.0% Enviar mensajes instantáneos (WhatsApp, Skype, etc.)

Usuarios con alguna

Mapas/ubicaciones/búsqueda de 56.5% 62.5% 66.1% 68.4% Uso de e-mail o correo electrónico

Nota: Respuesta múltiple, por lo que la suma no da 100%.

Prim era Encuesta 2 0 2 1 C ONTEN I DO LEGAL E S OB J E TI VO OB J E TI VO S C ON S I D E R AC I ONES

Visual Motriz Auditiva Lenguaje

Nota: Respuesta múltiple, por lo que la suma no da 100%.

Gráﬁco 1.1.4. Conocimiento de la velocidad contratada de Internet ﬁjo

No sabe / No contestó No sabe / No contestó 40.5%

Nota: Respuesta espontánea. Debido al redondeo de cifras, la suma no da 100%.

Prim era Encuesta 2 0 2 1 C ONTEN I DO LEGAL E S OB J E TI VO OB J E TI VO S C ON S I D E R AC I ONES

Gráﬁco 1.1.5. ¿Usted es la persona que contrató el servicio de Internet ﬁjo?

Usuarios sin alguna discapacidad Usuarios con alguna discapacidad

Nota: Respuesta espontánea.

Prim era Encuesta 2 0 2 1 C ONTEN I DO LEGAL E S OB J E TI VO OB J E TI VO S C ON S I D E R AC I ONES

Por tipo de discapacidad

0.2% 34.1% 27.5%

Nota: Respuesta espontánea. Debido al redondeo de cifras, la suma no da 100%.

45.0% Por tipo de discapacidad

Que tenga buena cobertura 49.3% 42.2% 36.8% 7.5%

El precio 35.4% 29.1% 50.0% 71.9%

Buen servicio/Velocidad 0.8% 12.6% 0.0% 0.0%

Nota: Respuesta espontánea. Debido al redondeo de cifras, la suma no da 100%.

Prim era Encuesta 2 0 2 1 C ONTEN I DO LEGAL E S OB J E TI VO OB J E TI VO S C ON S I D E R AC I ONES

Usuarios sin alguna discapacidad Usuarios con alguna discapacidad

No sabe / No contestó No sabe / No contestó

Nota: Respuesta espontánea.

Prim era Encuesta 2 0 2 1 C ONTEN I DO LEGAL E S OB J E TI VO OB J E TI VO S C ON S I D E R AC I ONES

Usuarios sin alguna discapacidad Usuarios con alguna discapacidad

No sabe / No contestó No sabe / No contestó

Nota: Respuesta espontánea. Debido al redondeo de cifras, la suma no da 100%.

No sabe / No contestó No sabe / No contestó

Apartado 1. Patrones de consumo y experiencia de los usuarios de servicios de telecomunicaciones 8

Apartado 2. Indicadores de Satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones 44