Anexo 2

Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

SERVICIO DE CENTRO DE CONTROL

OPERACIONAL (CCO)

ESTÁNDARES ESPECÍFICOS

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Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

CONTENIDO

1. OBJETIVOS CLAVE 3

2. CONDICIONES GENERALES 5

3. ALCANCE DEL SERVICIO 9

4. INDICADORES DE MEJORA CONTINUA 15

5. NORMATIVIDAD Y LEY APLICABLE 16

6. DOCUMENTACIÓN POR PRESENTAR 17

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Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

1. OBJETIVOS CLAVE

Adicionalmente a los objetivos clave establecidos en el Anexo 1 Estándares Generales del

Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento, el Contratista deberá
prestar el Servicio tomando como referencia los siguientes objetivos:

1.1. Proporcionar los Métodos de Prestación del Servicio del CCO adecuados para cada
tipo de Evento reportado y de acuerdo con la Unidad de Servicios o Ambiente en donde
este suceda, atendiendo los Tiempos de Remedio asociados a cada caso.

1.2. El personal del Servicio del CCO conocerá y aplicará sistemáticamente los Métodos
de Prestación de los Servicios y procedimientos descritos en los Manuales de
Operación, registrando su ejecución y resultados, lo cual le permiten desarrollar un
Plan de Mejora para elevar la calidad de la prestación de los Servicios, mediante la
aplicación de los estándares e Indicadores de Mejora Continua.

1.3. Proporcionar un único punto de contacto entre el Usuario y el Contratista a través del
Centro de Control Operacional.

1.4. Proporcionar un único punto de contacto y control de las actividades de todos los
Servicios objeto del Contrato, asegurando la correcta prestación de estos.

1.5. Mantener al CCO como el centro de control e inteligencia, para la actuación coordinada
e ininterrumpida de los Servicios.

1.6. Proporcionar todos los insumos y las bases para:

(a) El cálculo de las Deducciones por aplicación de los Indicadores de Desempeño.
(b) El procedimiento para el cálculo y pago de la Retribución conforme a lo
establecido en el Contrato.
(c) La suscripción del Acta de Cálculo de la Retribución.

1.7. Proporcionar a todos los Usuarios un nivel de servicio de calidad, que atienda dentro
de los Tiempos de Espera y Tiempos de Atención, generando confianza y certeza de
que obtendrán una respuesta y en su caso, rectificación de acuerdo con los Estándares
Específicos descritos en el Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y
Mantenimiento, sus apéndices y a los tiempos referidos en Sección IV del Contrato.

1.8. Cada miembro del Personal del CCO deberá integrarse al proceso de cambio y
mejoramiento de la calidad del Servicio, tomando como premisa el Plan de Calidad de
los Servicios referido en el Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y
Mantenimiento.

1.9. Asegurar que los estándares del Servicio se mantengan en los niveles adecuados para
el cumplimiento de las obligaciones del Contrato y que cualquier reducción en la

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 Anexo 2
Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

calidad del Servicio sea detectada y corregida en los términos de la Sección IV del
Contrato: Aspectos Económicos del Contrato y el Apéndice Técnico 2:
Especificaciones de Operación y Mantenimiento.

1.10. Mantener la integridad y confidencialidad de la información que se genere como parte

de la prestación del Servicio, asegurando su disponibilidad en tiempo real.

1.11. Implementar un sistema de gestión para la prestación del Servicio, utilizando como
base la normatividad ISO vigente, el cual permita la certificación del Servicio en el
plazo establecido en el Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y
Mantenimiento.

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Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

2. CONDICIONES GENERALES

2.1. El Contratista deberá proporcionar dentro de los quince (15) meses siguientes al inicio
de la Fase de Construcción, el Manual de Operación del Servicio de Centro de Control
Operacional (CCO), el cual deberá ser presentado conforme a lo señalado en la
Sección IX del Contrato, y deberá incluir como mínimo lo señalado en el Apéndice
Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento y lo que a continuación se
señala:

(a) Los requerimientos y estructura señalada en el Apéndice Técnico 2:

Especificaciones de Operación y Mantenimiento.

(b) Solicitudes de Apoyo, incluyendo sus protocolos de atención y registro en el

CCO.

(c) Procedimiento de atención de Quejas

(d) Los Equipos y sistemas de información propuestos para el Servicio de Centro

de Control Operacional (CCO).

(e) Protocolos de atención, para brindar el Servicio del CCO a todos los Usuarios
Autorizados del Hospital.

(f) Modelo de organización del CCO, el cual permitirá garantizar el soporte y

servicio durante las 24 horas los 365/6 días del año. Por lo que deberá contar
con la infraestructura, sistemas y operadores necesarios para cumplir con los
Indicadores de Desempeño del Servicio, entre otros, el Tiempo de Espera y el
Tiempo de Atención y Tiempos de Remedio telefónica establecidos en el
presente Anexo y el Contrato.

(g) Descripción del perfil del personal del Servicio y su nivel de capacitación, lo
cual deberá de cumplir los propuestos por el Contratista en el Manual de
Operación, así como con los Estándares Específicos descritos en el presente
apéndice, a fin de garantizar que el Servicio se proporcione con calidad y en los
tiempos definidos en términos de la Sección IV del Contrato.

(h) El Programa de Capacitación continua al personal del Servicio, incluyendo el

contenido y las estrategias necesarias para lograr una cobertura de todo el
personal de la Subred y los Usuarios Autorizados.

(i) Deberá incluir los programas de capacitación continua, tanto para el personal
del Servicio, como para el personal de la Subred, personal del Interventor y

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 Anexo 2
Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

Usuarios Autorizados en general, dichos programas deberán incluir como

mínimo:
(i) Calendario de capacitación,
(ii) Temario,
(iii) Contenido y desarrollo de los temas,
(iv) Alcances, nivel de la capacitación a impartir,
(v) Horarios propuestos y la duración de las capacitaciones,
(vi) Información sobre el instructor (CV, credenciales y experiencia,
requerimientos mínimos),
(vii) Herramienta de evaluación a los asistentes, proceso de evaluación,
(viii) Modelo de constancias.

(j) Descripción de la plataforma tecnológica para la correcta operación del CCO,

la cual deberá contar con un sistema automatizado que genere las métricas
requeridas para la generación de los reportes establecidos en el Contrato,
considerando un esquema de trazabilidad en tiempo real de la totalidad de los
Eventos.

(k) Plan de contingencia frente a la posible interrupción en el funcionamiento del

sistema CCO, sea por fallas en el sistema informático, en el sistema de
telecomunicaciones, la conexión a internet, etc. Dicho plan deberá contemplar
las actividades a realizar para evitar pérdida de información y reestablecer la
continuidad de la prestación del Servicio.

2.2. El Servicio del CCO deberá ser proporcionado de manera continua y responder a
cualquier Evento las 24 (veinticuatro) horas al día, 7 días a la semana y los 365/6 días
del año.

2.3. El Servicio del CCO aplica para todas las Unidades de Servicios y Ambientes.

2.4. El Servicio del CCO deberá registrar la totalidad de los Eventos, sean o no
responsabilidad del Contratista, y debe generar la trazabilidad de cada uno de ellos en
tiempo real, permitiendo su monitorización permanente.

2.5. La herramienta tecnológica que utilice el CCO para llevar a cabo la gestión de los
Eventos, deberá estar basada en ITIL, deberá de poder manejar la trazabilidad de los
Eventos y contar con el catálogo de Servicios del Contratista, que permita categorizar
de manera ordenada todos los Eventos.

2.6. El sistema del CCO debe contar con la capacidad de interconectarse con la mesa de
servicios tecnológicos de la Subred u otra plataforma que defina. El Contratista deberá
de tener la plataforma y herramientas que se utilizarán para el intercambio de
información, mismos que deberán ser no objetados por la Subred.

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Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

2.7. La comunicación entre el CCO y la plataforma de la Subred deberá de ser en línea,

bidireccional y mediante un WEB Service, para lo cual el Contratista deberá tener la
infraestructura tecnológica de hardware y software necesario para llevar a cabo la
integración de dichos sistemas, tales como sockets, clúster, enlaces, entre otros.

2.8. Como parte integral el CCO deberá poder manejar en la plataforma tecnológica
controles de cambios que se registren para que la Subred y el Interventor tenga
conocimiento de todas aquellas intervenciones que se realicen en materia de
información registrada y/o modificaciones al sistema, las cuales deberá de ser revisadas
y aprobadas por la Subred.

2.9. En lo que se refiere a las Solicitudes de Servicios que se encuentran fuera del alcance
del Contratista y son responsabilidad de la Subred, se definirá un listado de estos a fin
de tener un catálogo, para lo cual se realizarán reuniones de trabajo con el Contratista
y el Interventor, a principios de cada mes durante la Etapa de Operación y
Mantenimiento para su definición.

2.10. Dentro del Plan de Contingencia del Servicio, se deberán tener todos los esquemas
necesarios para que la operación entre el CCO y la plataforma definida por la Subred
no interrumpa el levantamiento y seguimiento de los Eventos, a fin de poder actualizar
la información una vez que se reestablezca la operación normal.

2.11. El Contratista deberá de tener la infraestructura tecnológica que integre una respuesta
de voz interactiva, considerando que no pueden pasar más 1 minuto sin que al Usuario
Autorizado lo atienda una persona en línea (Tiempo de Espera).

2.12. El Contratista deberá sujetarse a todo lo descrito en el Apéndice Técnico 3:

Especificaciones de Dotación para el funcionamiento del servicio del CCO y la
integración e interacción con la plataforma definida por la Subred.

2.13. El Contratista debe contar e implementar los mecanismos, métodos y herramientas para
mantener la seguridad, fidelidad, integridad, confidencialidad de la información
generada por el CCO, vigilando mínimamente los siguientes aspectos:

(a) La identificación y descripción,

(b) El formato,
(c) La disponibilidad,
(d) La idoneidad de su uso de forma permanente,
(e) La protección contra pérdida de la confidencialidad,
(f) El control de la distribución, acceso, recuperación y uso,
(g) El control del almacenamiento, la preservación, y resguardo,
(h) El control de cambios (únicamente cuando así este permitido expresamente por
la Subred y con la vigilancia del Interventor).

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Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

2.14. El Contratista deberá atender cualquier Evento registrado en el CCO para el Servicio,
que se realice, para cada una de las diferentes Unidades de Servicios o Ambientes en
términos del Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento.

2.15. El Manual de Operación deberá ser diseñado atendiendo el cumplimiento e

implementación de sistema de gestión integral para la prestación del Servicio,
utilizando como base la normatividad ISO vigente, el cual permita la certificación del
Servicio en el plazo establecido.

2.16. El Manual de Operación podrá estar sujeto a modificaciones posteriores respecto a su

Versión Final, motivadas por la Subred y/o el Interventor en términos de lo indicado
en los Anexos correspondientes del Contrato.

2.17. Todas las modificaciones totales o parciales del Manual de Operación deben ser
sometidas a revisión conforme lo señalado en el Contrato.

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Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

3. ALCANCE DEL SERVICIO

3.1. Para la correcta prestación del Servicio el Contratista como mínimo habrá de atender
las disposiciones establecidas en los Estándares Generales, así como el cumplimiento
de los Estándares Específicos.

Proporcionar el Servicio del CCO con base en los horarios y procedimientos

establecidos en el Manual de Operación correspondiente.

3.2. Deberá llevar el control de los Eventos y diversos reportes y avisos generados en el
Centro de Control Operacional conforme a lo descrito en el Apéndice Técnico 2:
Especificaciones de Operación y Mantenimiento.

3.3. Atender el cien por ciento (100%) de los Eventos reportados al CCO, así como la
responsabilidad de generar y resguardar toda la información del seguimiento realizado
hasta su cierre, manteniendo la trazabilidad cada evento en tiempo real.

3.4. El CCO debe contener para todos y cada uno de los Eventos registrados como mínimo
la siguiente información:

(a) Un número de reporte único,

(b) La fecha y hora precisa de generación del Evento, a partir de la cual entrarán en
vigencia y se computará el Tiempo de Remedio,
(c) Tipo de Evento: solicitud, Queja, Falla, solicitud de apoyo, Rutina, etc.,
(d) Indicador de Desempeño asociado
(e) Unidad de Servicios y Ambiente
(f) Las acciones que se están realizando o se realizaron para atender los Eventos y
en su caso, la descripción y evidencia del motivo por el cual no se cumplió con
el estándar de Servicio,
(g) La Fecha y hora precisa a partir de la cual se computará el Tiempo Máximo de
la Solución Provisional.
(h) La ejecución de Solución Provisional, en caso aplique, señalando de forma
automática la fecha y hora precisa del inicio de la Solución Provisional, y la
trazabilidad hasta la fecha y hora precisa de la Rectificación, o en su defecto la
ampliación autorizada,
(i) La ejecución de los planes de contingencia, en caso de que aplique, señalando
de forma automática la fecha y hora precisa del inicio del plan de contingencia,
y la trazabilidad hasta la fecha y hora precisa de la Rectificación, o en su defecto
la ampliación autorizada,
(j) La fecha y hora precisa en la que se generó el cierre y Rectificación del Evento,
(k) Cualquier otro requerimiento necesario para el cálculo de las deducciones
asociadas a las posibles Fallas de los Servicios.

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 Anexo 2
Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

Lo anterior deberá ser registrado cronológicamente de forma automatizada para su

trazabilidad. El Contratista deberá asegurar que ninguno de los campos pueda ser alterado,
modificado o eliminado.

3.5. Implementar un sistema de control de gestión, el cual deberá contener:

(a) Un procedimiento de recolección, procesado y evaluación de la información
registrada en el CCO.
(b) Un procedimiento de detección de la causa raíz que se realiza en el análisis de
las no conformidades y Fallas.
(c) Realizar evaluaciones periódicas a la gestión que aseguren la continuidad del
proceso de control.

3.6. El personal responsable del Servicio del CCO en cada turno, deberá de estar certificado
en ITIL como mínimo en Nivel Intermedio (Practitioner´s) y deberá mantener
actualizada durante toda la vigencia del Contrato dicha certificación.

3.7. La información capturada en el sistema utilizado por el Servicio del CCO deberá
almacenarse y presentarse durante al menos doce (12) meses o en su caso, de acuerdo
con lo establecido en la Ley Aplicable, y deberá estar disponible para la consulta y
supervisión de la Subred y del Interventor.

3.8. Toda la información generada o utilizada por el Servicio del CCO deberá ser de
carácter confidencial y no podrá ser sustraída, alterada o eliminada.

3.9. En caso de que la información generada o contenida en el CCO sea modificada, es

responsabilidad del Contratista generar la trazabilidad de los cambios efectuados, los
cuales serán presentados para revisión de la Subred, a través de los reportes mensuales
del Servicio del CCO. En caso de identificar modificaciones a la información generada
o contenida en el CCO, que no hayan sido reportadas a la Subred para su revisión,
procederá la aplicación de las sanciones y Deducciones que sean aplicables en términos
de lo establecido en el Contrato.

3.10. Debe llevar el seguimiento en tiempo real de cada uno de los Eventos registrados en el
CCO, considerando para ello:
(a) La asignación de un número único de reporte,
(b) El Escalamiento,
(c) La notificación al Contratista, notificaciones al Servicio referido,
(d) Las notificaciones al Usuario Autorizado solicitante sobre la trazabilidad,
estatus de atención, y cierre del Evento que ha reportado.
(e) Mantener actualizadas y disponibles en tiempo real, todas las evidencias e
información documentada, que permita dar veracidad respecto a lo reportado y
trazabilidad a la atención de los Eventos.

3.11. Establecer comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el
Servicio y en la atención de los Eventos registrados.

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Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

3.12. El Contratista deberá tener e implementar una herramienta o sistema para medir o
contabilizar el Tiempo de Espera de forma automatizada, que se refiere al tiempo
máximo establecido entre la entrada de una llamada telefónica de un Usuario
Autorizado al CCO, hasta la contestación de la llamada por el personal del CCO, y que
le permita demostrar que cumple con no exceder de 1 minuto para cada llamada
entrante.

3.13. El personal del CCO tendrá un Tiempo de Atención para un Evento de cinco (5)
minutos como máximo. Para llevar una correcta contabilización del Tiempo de
Atención, el Contratista deberá tener las herramientas o sistemas que permitan medirlo
de forma automatizada.

3.14. El Contratista deberá integrar al reporte mensual del Servicio del CCO, las estadísticas
respecto de:
(a) El total de llamadas entrantes al CCO,
(b) El total de llamadas que excedan el Tiempo de Espera,
(c) El total de llamadas atendidas dentro del Tiempo de Atención,
(d) El total de llamadas abandonadas (llamadas que el Usuario Autorizado no
complete dentro del Tiempo de Espera),
(e) El total de llamadas que superen el Tiempo de Atención.

3.15. Deberá generar la información necesaria para la elaboración y presentación del reporte
conforme a los requisitos necesarios para:
(a) El cálculo de las Deducciones por aplicación de los Indicadores de Desempeño
(b) El procedimiento para el cálculo y pago de la Retribución
(c) La suscripción del Acta de Cálculo de la Retribución
(d) Y los definidos en la Sección IV del Contrato

3.16. El Contratista deberá llevar a cabo los planes de mejora acordados y dar seguimiento a
las encuestas / cuestionarios dentro de los tiempos del plan de mejora. Si el nivel de
satisfacción requerido de esta encuesta / cuestionario no es alcanzado, deberá presentar
un plan de mejora actualizado o adicional, el cual deberá instrumentarse de acuerdo
con lo establecido en el párrafo anterior, esto sin perjuicio de las sanciones previstas
en el Contrato.

3.17. El Contratista debe brindar al Interventor el acceso al visor del CCO a fin de que
permita la monitorización permanente en tiempo real de todos los Eventos registrados
en todos sus campos de trazabilidad hasta el cierre o Rectificación de cada uno. Este
acceso incluye la visión de los medios y métodos del plan de contingencia del CCO
ante la caída de sistema, falla eléctrica y los que se describan en el Manual de
Operación del CCO.

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Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

3.18. El Centro de Control Operacional deberá ser el responsable para actuar como
disparador de los procedimientos de emergencia establecidos en el Programa de
Emergencia no objetado por la Subred, incluyendo como mínimo realizar las siguientes
actividades:

(a) Recibir y validar el reporte de alarma de emergencia desde los puntos de

conexión establecidos en el Programa de Emergencia, en cumplimiento con los
procedimientos establecidos en dicho programa.
(b) Comunicar a las autoridades de la Subred y el Interventor.
(c) Comunicar a las autoridades externas correspondientes, tales como el Cuerpo de
Bomberos, Policía, entre otras.

3.19. En todo momento el Servicio de Centro de Control Operacional será completamente

responsable de administrar y coordinar las acciones para dar respuesta a todos los
Eventos y deberá ser el único punto de contacto para la Subred.

3.20. El Contratista deberá proporcionar los lineamientos para la capacitación del cien por
ciento (100%) del personal de la Subred en cuanto al uso del Servicio del CCO. Dichos
lineamientos deberán ser acordados en conjunto con la Subred y podrán ser
modificados en función del Plan de Calidad, así como en cuanto a las necesidades de
la Subred.

3.21. El Contratista deberá proporcionar un único número telefónico y un único correo

electrónico con la finalidad de que todo Usuario Autorizado se pueda comunicar con
el CCO, bajo el entendido que el correo electrónico no aplicará para levantar Eventos
de urgencia.

3.22. El Contratista deberá desarrollar un plan de contingencia, contemplando todos los

escenarios posibles, a fin de garantizar la no interrupción del Servicio del CCO, así
como la canalización de los reportes que debe atender a la plataforma que defina la
Subred.

3.23. El Servicio del CCO debe tener la funcionalidad de emitir diversos tipos de informes
y reportes, los cuales se definirán tanto por el personal del Contratista como por el
personal de la Subred. La emisión de dichos reportes deberá presentarse a la Subred y
podrá solicitar un corte parcial durante el mes de operaciones. Cualquier actualización
del formato y contenido de los informes y reportes deberá ser revisado y no objetado
por la Subred, por lo que el Contratista deberá someter previamente dichos cambios al
procedimiento previsto en la Sección IX del Contrato.

3.24. Dentro de los diez (10) Días previos al Inicio de la Etapa de Operación y
Mantenimiento, la Subred y el Interventor deberán de contar con el visor en línea y
tiempo real para el seguimiento de los Eventos registrados, así como el estatus de cada
uno de ellos. A través de la correspondiente interfaz y terminales, el Contratista deberá

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 Anexo 2
Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

mantener informados tanto a la Subred, como al Interventor respecto de la prestación

de los Servicios y de la operación del hospital.

(a) La Subred y el Interventor notificarán por escrito y de forma oficial, al

Contratista respecto de la cantidad y lugar de los visores (visualización de todos
los Eventos y campos en el CCO en tiempo real) que deberán instalar.
(b) Con la finalidad de tener un control de los accesos al sistema, el Contratista
deberá proporcionar al personal designado por la Subred y del Interventor, un
usuario y contraseña únicos, con privilegios de solo consulta, para poder
ingresar en línea a revisar los reportes en el sistema CCO.

El Contratista deberá capacitar continuamente al personal designado de la Subred y del

Interventor, en el manejo, uso y seguridad del visor.

3.25. En el caso de que existan Eventos registrados, y que se detecte que su atención es
responsabilidad de la Subred, el personal del CCO deberá proceder a registrarlo y
redireccionarlo de manera automatizada, sistematizada, en línea, bidireccional y
atendiendo el ciclo de vida de los registros hacia la plataforma que defina la Subred
conforme a los procedimientos establecidos y acordados previamente, considerando el
catálogo de registros definidos, conforme al numeral 2.9 anterior

3.26. Todo evento reportado deberá ser visualizado en línea y en tiempo real por las
diferentes partes involucradas, tales como la Subred o a quién este designe, la dirección
médica del hospital, el Interventor, el encargado del Servicio y los operadores del CCO.

3.27. Las Solicitudes de Servicio que sean generadas por los Usuarios Autorizado deberán
de seguir un procedimiento que determine su correcta clasificación, es decir, si se trata
de una Queja, una Solicitud de Servicio, una Falla o una solicitud de apoyo. Dicho
procedimiento deberá ser incluido por el Contratista en el Manual de Operación del
Servicio. Todas las Solicitudes que se clasifiquen como Quejas deberán de contar con
un Plan de Mejora y su respectivo seguimiento, de conformidad con el sistema de
gestión diseñado para este Servicio.

3.28. Será su obligación ingresar al sistema del CCO los Métodos de Prestación de Servicios,
a fin de poder generar y controlar el seguimiento de los calendarios de rutinas
programadas, hallazgos, los diferentes planes, y todas las actividades de cada Servicio
que permitan cumplir con las condiciones de autoevaluación referidas en el Apéndice
Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento.

3.29. Es responsabilidad del Contratista autoevaluar el cumplimiento de sus obligaciones

para cada Servicio y de todas las señaladas en el Contrato, así como reportar el nivel
de cumplimiento a través de los diferentes reportes e informes solicitados.

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 Anexo 2
Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

3.30. Para poder llevar a cabo el cierre del registro de una Solicitud de Servicio, el Contratista
deberá contar con una firma de autorización de visto bueno del Usuario Autorizado
quien llevó a cabo la llamada al CCO, en el reporte correspondiente

3.31. Con base en la información recaudada por el CCO, este será capaz de brindar informes
y/o reportes, específicos, estadísticos y de cualquier otra índole informativa referentes
al desempeño de cada Servicio en las diversas Unidades de Servicio del Hospital,
atendiendo al menos los contenidos mínimos requeridos y los necesarios para el cálculo
de las Deducciones y la Retribución.

3.32. El personal del Servicio del CCO podrá colaborar con el personal de la Subred, cuando
este lo solicite, para la realización del “voceo” dentro de las Instalaciones del hospital.
Asimismo, podrá orientar de manera breve al Usuario acerca del alcance de los
diferentes Servicios que brinda el Contratista a la Subred.

3.33. El personal del Servicio deberá portar el elemento de identificación revisado por la
Subred de manera permanente en un lugar visible y usar la vestimenta y prendas de
protección personal necesarias de acuerdo con la actividad que desarrolle, a fin de dar
cumplimiento con la Ley Aplicable y buenas prácticas en materia de seguridad, salud
y prevención de riesgos laborales.

3.34. El Contratista debe brindar todas las facilidades y ayuda razonables para la seguridad
del Interventor en el desarrollo de sus deberes y debe proporcionar toda la
documentación e información pertinente.

3.35. En el ejercicio de sus funciones, el Interventor tendrá derecho de acceso permanente a

toda la documentación y a los archivos relativos a cualquier operación relacionada con
las actividades realizadas por el Contratista.

3.36. El Contratista se compromete a cooperar de buena fe con el Interventor en el desarrollo

de las funciones de inspección y control que le han sido encomendadas.

3.37. El Contratista debe atender, subsanar o corregir las observaciones o señalamientos

realizados por el Interventor, dentro del Tiempo de Remedio, o bien dentro del plazo
que sea indicado por el Interventor, bajo su responsabilidad técnica y administrativa,
sin costo adicional alguno y sin perjuicio del esquema de Deducciones establecido en
el Contrato.

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Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

4. INDICADORES DE MEJORA CONTINUA

Los rangos de desempeño deberán ser establecidos y revisados anualmente por la Subred y
el Contratista durante la revisión del Manual de Operación de acuerdo con el sistema de
gestión del Servicio.

4.1. Dichos rangos deberán determinarse para garantizar que:

(a) El desempeño actual se ubique dentro de la clasificación amarilla de los
Indicadores de Mejora Continua, de modo que permita al Contratista, identificar
claramente la tendencia de desempeño en cualquier dirección;
(b) Que las variaciones de uno a otro rango puedan preverse en el transcurso del
año; y
(c) Sin perjuicio de lo establecido en el inciso a) anterior, ningún rango deberá ser
acordado a un estándar inferior que el rango establecido para el año anterior.

A manera de ejemplo, se citan los siguientes Indicadores de Mejora Continua:

Rango de Desempeño
Ref. Indicadores de Mejora Continua
Verde Amarillo Rojo
01 Cumplimiento con el Tiempo para el <[ ] % []–[]% >[ ]
cierre definitivo de Solicitudes de %
Servicio.
02 Tiempo promedio de respuesta a < [ ] min []–[] >[ ]
llamados de emergencia. min min
03 Cumplimiento al tiempo para la < [ ] min []–[] >[ ]
atención de llamadas de Solicitud min min
de Servicio
04 Capacidad sigma del proceso. Sigma Sigma Sigma

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Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

5. NORMATIVIDAD Y LEY APLICABLE

• Decreto 1078 de 2015, por el cual se expide el Decreto Único Reglamentario del
Sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones

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Apéndice Técnico 2: Especificaciones de Operación y Mantenimiento

6. DOCUMENTACIÓN POR PRESENTAR

Adicionalmente y en complemento a la información específica que el Contratista deba

presentar según lo establecido en las secciones anteriores relativas a la prestación de este
Servicio, el Contratista deberá presentarle a la Subred con copia al Interventor, los informes
y reportes que contengan la información estadística del funcionamiento y prestación del
Servicio. Este informe deberá contener, como mínimo, la siguiente información:

Los informes y reportes necesarios para el cálculo de la Retribución:

i. El cálculo de las Deducciones por aplicación de los Indicadores de
Desempeño
ii. El procedimiento para el cálculo y pago de la Retribución
iii. La suscripción del Acta de Cálculo de la Retribución
(a) Los informes y reportes mensuales del Servicio del CCO, las estadísticas
respecto de:
i. El total de llamadas entrantes al CCO,
ii. El total de llamadas que excedan el Tiempo de Espera,
iii. El total de llamadas atendidas dentro del Tiempo de Atención,
iv. El total de llamadas abandonadas (llamadas que el Usuario Autorizado no
complete dentro del Tiempo de Espera),
v. El total de llamadas que superen el Tiempo de Atención.
(b) Los informes y reportes que contengan todos los campos requeridos necesarios
para el Cálculo de las Deducciones, y los solicitados por el Interventor, de todos
los Eventos registrados en el sistema del CCO, incluyendo los Servicios de
Apoyo, las Quejas.
(c) Los informes del estatus de la prestación del Servicio,
(d) Análisis estadísticos del Servicio.
(e) Resumen de incidencias del mes.
(f) Los generados por el sistema de control y gestión automatizado,
(g) La información generada por el CCO en materia de este Servicio,
(h) Los resultados de las encuestas de Satisfacción, en caso de corresponder a ese
mes.
(i) Los resultados de la medición de los Indicadores de Mejora Continua,
(j) Otra información que se considere relevante para el seguimiento de la calidad
del Servicio, y cuya inclusión en el informe deberá ser acordada entre la Subred,
el Interventor y el Contratista.

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