Módulo 7

ITIL® Foundation
Módulo 07
Las prácticas de ITIL
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ITIL®
Fundamentos
Fundación
Prácticas de gestión ITIL
Prácticas de gestión general Las prácticas de administración del Prácticas de gestión técnica
servicio
►Gestión de arquitectura ►Gestión de Disponibilidad ►Gestión de implementación

►La mejora continua ►Análisis de negocios ►La infraestructura y plataforma
►La seguridad de la información ►La capacidad y el rendimiento Gestión
Gestión Gestión ►La gestión y desarrollo de
►La gestión del conocimiento ►Control de cambio software
►La medición y la elaboración de ► La gestión de incidencias
informes ►La gestión de activos de TI
►La gestión del cambio ►Seguimiento y evento Gestión
organizacional ►Problem Management
►Gestión de cartera ►Gestión de liberación
►La gestión de proyectos ► La gestión del
►Relationship management catálogo de
►La gestión del riesgo servicio
► La gestión financiera del servicio ►Configuración de servicio
►Strategy Management Gestión
► La gestión de proveedores ►La administración
► Mano de obra y la de continuidad del
gestión del talento servicio
►Servicio de diseño
►Service desk
►Service Level Management
►Solicitud de servicio Gestión
►Validación y prueba de servicios
.
Copyright © 2019 | 23
ITIL®
Objetivos de aprendizaje del módulo
Fundamentos
Al final de este módulo, usted podrá:

► Explicar el propósito de las diversas prácticas de ITIL.
► Describir las siguientes prácticas de ITIL:
■ Mejora continua
■ Control de cambio
■ Gestión de incidencias
■ Gestión de Problemas
■ Service Request Management
■ Service Desk
■ Gestión del nivel de servicio
.
ITIL®
Los temas cubiertos
Fundamentos
La Practica de Mejora La Practica de control La práctica de

Continua de cambio gestión de incidencias
La práctica de La práctica de la gestión La práctica de

gestión de problemas de la solicitud de servicio Service Desk
.
ITIL®
Los temas cubiertos (cont.)
Fundamentos
La práctica de gestión de
nivel de servicio Efectos de las
prácticas de ITIL
.
Tema 1
La práctica de mejora continua
.
ITIL®
El propósito de la mejora continua
Fundamentos
"La finalidad de la práctica de mejora continua es alinear las prácticas de la organización

La práctica de
mejora continua
y la prestación de servicios con las cambiantes necesidades empresariales mediante
la identificación y mejora continua de servicios, componentes, prácticas, o cualquier
El control de cambio
Práctica elemento involucrado en la gestión eficiente y eficaz de los productos y servicios".
La práctica de
gestión de incidencias
La práctica de
gestión de problemas
La práctica de la
gestión de la solicitud
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
gestión de nivel de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
Fuente del texto citado es ITIL® Foundation (ITIL® 4 edición), 2019. Copyright © AXLOS Limited 2019. Se reproduce el material bajo
licencia de AXLOS limitada. Todos los derechos reservados.
.
ITIL®
Métodos y técnicas para la mejora continua
Fundamentos
La práctica de
mejora continua
Práctica
La práctica de
La práctica de
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Actividades clave de mejora continua
Fundamentos
La práctica de mejora continua incluye las siguientes actividades principales:

La práctica de
mejora continua
El control de cambio - Fomentar la mejora continua en toda la

Práctica
organización.
La práctica de - Asegurar tiempo y presupuesto para la
mejora continua.
La práctica de - Identificar y registrar oportunidades de
gestión de problemas mejora.
La práctica de la - Evaluar y priorizar oportunidades de
gestión de la solicitud mejora.
de servicio - Haciendo negocios de acciones de mejora.
El Service Desk - Planificación e implementación de mejoras.
Práctica - Medición y evaluación de resultados de
La práctica de mejora.
gestión de nivel de - Coordinación de actividades de mejora en
servicio toda la organización.
Objetivo de ITIL
Prácticas
. licencia de AXLOS limitada. Todos los derechos reservados.
ITIL®
Mejora continua: La responsabilidad de todos
Fundamentos
La mejora continua es responsabilidad de todos. Todos en la organización deben comprender la

La práctica de necesidad de una participación activa en las actividades de mejora continua como parte esencial de su
mejora continua
trabajo. La mejora continua debe incluirse en la descripción de las funciones y objetivos de cada
El control de cambio empleado, así como en los contratos con proveedores y contratistas externos.
Práctica
La práctica de
La práctica de
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Registro de mejora continua
Fundamentos
Las organizaciones utilizan un documento estructurado o base de datos denominada

La práctica de
mejora continua
Registro de Mejora Continua (CIR) para rastrear y gestionar ideas de mejoramiento.
El control de cambio ► El fundamento para la mejora es cuidadosamente analizada con datos precisos.
Práctica
► Aquí es donde las ideas de mejora son capturados, documentados y evaluados,
La práctica de priorizados y se debe actuar adecuadamente para asegurar que la organización y sus
servicios estén mejorando continuamente.
La práctica de
La tabla muestra un ejemplo de CIR.
La práctica de la
de servicio Fecha Iniciativa Tamaño Prioridad Fecha de Team Comentarios
vencimiento
El Service Desk
Nov '18 Mejorar la velocidad M H Jan'19 Infraestructura Proveedor de
Práctica
de NW espera
La práctica de Abril '18 Mejorar la autoayuda M M '18 Dic. Service Desk En la vía
gestión de nivel de SD
servicio
Jan '18 Comunicación sobre L H '18 Dic. GRC Bien recibida
Objetivo de seguridad
ITIL
.
Tema 2
La práctica de control de cambios
.
ITIL®
Objetivo de control de cambios
Fundamentos
Cambiar
La práctica de mejora
continua "El cambio se refiere a la adición, eliminación y modificación de cualquier cosa que pueda
El control de cambio tener efecto sobre los servicios".
Práctica
La práctica de gestión
de incidencias "La finalidad de la práctica de control de cambios es maximizar el número de éxitos en TI
La práctica de gestión Cambios por:
de problemas
► Asegurar que los riesgos han sido medidos adecuadamente
La práctica de la
gestión de la solicitud ► Autorización de cambios para continuar
de servicio
► La gestión del cambio horario"
El Service Desk
Práctica
de nivel de servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Distinguir el Control de Cambio de la Gestión del Cambio Organizacional
Fundamentos
La práctica de Gestión del Cambio Organizacional Control de cambio

mejora continua
► Gestiona aspectos de las personas con ► Se centra en los cambios en los
El control de cambio cambios productos y servicios
Práctica
► Asegura que las mejoras y las ► Se equilibra la necesidad de hacer
La práctica de
gestión de incidencias iniciativas de transformación cambios beneficiosos que proporcionan
organizacional se implementan valor adicional con la necesidad de
La práctica de correctamente proteger a los clientes y usuarios de los
efectos adversos de los cambios
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Tipos de cambios
Fundamentos
La práctica de
Los cambios estándar Cambios normales Cambios de emergencia
mejora continua
Bajo riesgo pre-autorizados, Deben planificarse y evaluarse Debe aplicarse lo antes
cambios que son bien siguiendo un proceso estándar posible, normalmente para
Práctica entendidos y totalmente que normalmente incluye la resolver un incidente. El
documentados. autorización. proceso de evaluación y
La práctica de
Puede implementarlo sin autorización se acelera para
necesidad de autorización Puede ser de bajo riesgo en garantizar que puedan
La práctica de adicional. cambios o modificaciones aplicarse rápidamente.
importantes.
La práctica de la Los cambios estándar Puede ser un cambio que
pueden ser, peticiones de requiere la autoridad de altos
de servicio
servicio o cambios directivos para entender el
El Service Desk operacionales. riesgo empresarial.
Práctica
La práctica de Diferentes cambios tratan la autorización de manera distinta.

servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Autoridad del cambio
Fundamentos
► Todos los cambios son evaluados y autorizados por las personas que entienden los riesgos y
La práctica de
mejora continua
beneficios esperados antes de que se implementen los cambios.
El control de cambio ► La persona o grupo que autoriza un cambio se conoce como autoridad del cambio.
Práctica
La práctica de
La práctica de
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Comunicar los cambios
Fundamentos
Cambiar programación
La práctica de
mejora continua
Práctica
La práctica de
La práctica de
La práctica de la Ayuda a Asiste en la Evita los Asigna recursos

gestión de la solicitud planificar los comunicación conflictos
de servicio cambios
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Después que los cambios identificados han sido desplegados, también se puede usar el
programa de cambios para proporcionar la información necesaria para la gestión de
Objetivo de ITIL
Prácticas incidentes, gestión de problemas, y la planificación de la mejora.
.
ITIL®
Actividad: Categorizar los cambios
Fundación
Tiempo de actividad: 10 minutos
En consideración a la definición de los distintos tipos de cambios, ¿cómo

La práctica de Clasificar estos cambios?
mejora continua
► La sustitución de una unidad defectuosa
Práctica ► Agregar una nueva funcionalidad a una aplicación
La práctica de ► cambiar o añadir un nuevo informe
► Cambiar una dirección IP de un servidor.
La práctica de
gestión de problemas ► Instalar paquete nuevo de software
La práctica de la ► proporcionar más espacio de disco (dentro de unos límites predefinidos)
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
Tema 3
La práctica de gestión de incidencias
.
ITIL®
La finalidad de la gestión de incidencias
Fundamentos
Incidente
La práctica de
mejora continua "Incidente se refiere a una interrupción de un servicio, o una reducción en la calidad de un
El control de cambio servicio".
Práctica
La práctica de
"El propósito de la administración de incidentes es minimizar el impacto negativo de los
incidentes restaurando el funcionamiento normal de los servicios tan pronto como sea
La práctica de
gestión de problemas posible".
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
. Fuente del texto citado es ITIL® Foundation (ITIL® 4 edición), 2019. Copyright © AXLOS Limited 2019. Se reproduce el material bajo
ITIL®
Actividades claves de la gestión de incidencias
Fundamentos
Las actividades siguientes son importantes para resolver los incidentes de manera eficiente y
La práctica de
mejora continua
eficaz.
ds Práctica
La práctica de
La práctica de
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica
Registrar y Documentar y Priorizar los
La práctica de administrar las comunicar los tiempos incidentes
servicio incidencias de resolución de
destino
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
El diseño de la práctica de gestión de incidencias
Fundamentos
Las organizaciones deben diseñar sus prácticas de gestión de incidencias:

La práctica de
mejora continua
Práctica Almacenar información
La práctica de El diseño de la práctica de Acerca de los incidentes en
gestión de incidencias gestión de incidencias para la Los registros de incidencias Proporcionar
gestión adecuada y la actualización
La práctica de
gestión de problemas asignación de recursos a en el registro.
La práctica de la diferentes tipos de

gestión de la solicitud incidencias
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Diagnóstico y resolución de incidencias
Fundamentos
Diagnóstico y resolución de incidencias involucra a los usuarios en los diferentes grupos /

La práctica de
mejora continua
equipos.
autoayuda de
usuarios
Práctica
La práctica de
Recuperación
La práctica de
de Desastres
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL Equipo

Prácticas funcional
Proveedores o
socios
.
Tema 4
La práctica de gestión de problemas
.
ITIL®
Propósito de la gestión de problemas
Fundamentos
Problema: "El problema se refiere a una causa o causa potencial, de uno o más
La práctica de incidentes".
mejora continua
Práctica "El propósito de la gestión del problema es:
La práctica de ► reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas
potenciales y reales de incidentes
La práctica de
gestión de problemas ► Administrar soluciones y errores conocidos"
La práctica de la
de servicio
Error conocido:
El Service Desk
Práctica "Es un Problema cuya raíz y solución temporal han sido documentadas”
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
¿El problema es diferente del incidente?
Fundamentos
Los problemas e incidentes están relacionados entre sí, pero debe distinguirse como son
La práctica de
mejora continua Administrado en diferentes maneras.
Práctica Problemas Los incidentes
La práctica Son las causas de los incidentes Tener un impacto en los usuarios o en los
de gestión de procesos de la empresa
incidencias
Requieren investigación y análisis para Debe resolverse de manera que la
La práctica identificar las causas, desarrollar actividad comercial normal puede continuar
de gestión de
soluciones y recomendar resolución a más trabajando
La práctica de la
largo plazo
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Las fases de la gestión de problemas
Fundamentos
Manejo de problemas implica tres fases distintas:

La práctica de
mejora continua
El control de cambio Analizar problemas

Práctica soluciones de documento
Identificar y registrar y errores conocidos Gestionar errores conocidos
La práctica de problemas
La práctica de
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
Solución
servicio
"Una solución que reduce o elimina el impacto de un incidente o problema . Algunas soluciones reducen la
Objetivo de ITIL probabilidad de incidentes".
Prácticas
Fuente del texto citado es ITIL® Foundation (ITIL® 4 edición), 2019. Copyright © AXLOS Limited 2019. Se reproduce el material bajo licencia de
.
ITIL®
Relación de manejo de probelmas con otras prácticas
Fundamentos
La práctica de
mejora continua
Práctica
La práctica de
La práctica de
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Relación del manejo de problemas con personas, habilidades y competencias
Fundación
► Las actividades de gestión de problemas son altamente dependientes de los conocimientos y

La práctica de
mejora continua
la experiencia del personal, en vez de procedimientos detallados.
El control de cambio ► Para diagnosticar problemas, es necesario entender los sistemas complejos y pensar
Práctica cómo diferentes errores que pueden haber ocurrido. El desarrollo de la combinación de
La práctica de la capacidad creativa y analítica requiere tiempo y tutoría, así como una formación
gestión de incidencias adecuada.
La práctica de
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
Tema 5
La práctica de la gestión de la solicitud de servicio
.
ITIL®
El propósito de la Gestión de Solicitud de Servicio
Fundamentos
Solicitud de servicio
continua "Una solicitud de servicio es una petición de un usuario o su representante autorizado del
El control de cambio usuario que inicia una acción de servicio que ha sido aceptado como una parte normal de
Práctica prestación de servicios".
de incidencias
El propósito de la práctica de gestión de solicitud de servicio es:
de problemas
► Proporcionar la calidad prometida de un servicio, manejando todos las solicitudes
La práctica de la predefinidos e iniciado por el usuario autorizado
de servicio
El Service Desk
Práctica
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Ejemplos de solicitud de servicio
Fundamentos
La práctica de
mejora continua
Práctica
La práctica de
La práctica de
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Entrega de solicitudes de servicio
Fundamentos
► Las solicitudes de servicio forman parte normal de la prestación del servicio, y no una falla /
La práctica de
mejora continua
degradación de servicio.
El control de cambio ► Como las solicitudes están predefinidas y acordadas, generalmente se pueden formalizar
Práctica con un claro procedimiento estándar para:
La práctica de ■ Inicio
■ Aprobación
La práctica de
gestión de problemas ■ Cumplimiento
La práctica de la ■ Gestión
de servicio ► Algunas solicitudes son muy simples (tales como: solicitud de información).
El Service Desk ► Algunas solicitudes son complejas (como la configuración de un nuevo empleado a la
Práctica
red) y requieren la participación de otros equipos.
La práctica de
gestión de nivel de ► Independientemente de la complejidad, los pasos para cumplir con la solicitud debe ser
servicio
conocida y probada. Esto permite que el proveedor de servicios pueda acordar los
Objetivo de ITIL tiempos para el cumplimiento del requerimiento y proporcionar una comunicación clara
Prácticas
de la situación de la demanda de los usuarios.
.
ITIL®
Las directrices de Gestión de Solicitud de Servicio
Fundamentos
Para ser manejado correctamente, la administración de solicitudes de servicio debe seguir

La práctica de
mejora continua
estas pautas:
El control de cambio Las peticiones
Práctica de servicio Las Las políticas y
deben ser expectativas los flujos de
La práctica de automatizadas deben estar trabajo deben
y claramente ser incluidos
La práctica de estandarizadas establecidos
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas Deberían Oportunidades
establecerse de mejora
políticas deben ser
identificadas
.
Tema 6
La práctica del Service Desk
.
ITIL®
Service Desk
Fundamentos
El objetivo de service desk en la práctica es:

La práctica de
mejora continua ► Comprender la demanda de resolución de incidencias y solicitudes de servicio
El control de cambio ► Actuar como punto de contacto para el proveedor de servicio junto con sus usuarios
Práctica
► ofrecer una ruta clara para que los usuarios puedan informar acerca de problemas, consultas
La práctica de
gestión de incidencias y peticiones, y reconocer, clasificar, propio, y tomar acciones sobre ellos.
La práctica de
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Aspectos clave de Service Desk
Fundamentos
Da soporte a "la gente y los negocios",

en vez de prestar apoyo para problemas Organiza, explica, y coordina
técnicos. diversas cuestiones.
La práctica de
mejora continua
Convertirse en una parte
vital de cualquier
Práctica
Debe ser empático y operación de servicio
La práctica de mantenerse informado de su
gestión de incidencias proveedor de servicios y sus
usuarios.
La práctica de Trabaja en estrecha colaboración con los
gestión de problemas equipos de desarrollo y soporte para presentar
y entregar un "conjunto" de los usuarios y
La práctica de la clientes
Debe tener un entendimiento
práctico de una organización más
de servicio
amplia, su negocio,
El Service Desk los procesos y usuarios No tiene que ser sumamente técnico
Práctica
La práctica de
servicio Desempeña un papel
Tiene una gran influencia en fundamental en la prestación de
Objetivo de ITIL la experiencia del usuario y es servicios
Prácticas percibido por los usuarios, como
el proveedor del servicio
.
ITIL®
Canales de Service Desk
Fundamentos
Los Service Desk están sometidos a una presión cada vez mayor para proporcionar una
variedad de canales para que los usuarios puedan ponerse en contacto con ellos, sin
La práctica de embargo es muy dependiente de cada organización y lo que están tratando de lograr.
mejora continua
El control de cambio Llamada de teléfono Incluyen tecnología especializada, como IVR, llamadas de
Práctica conferencia, reconocimiento de voz
La práctica Los portales de Respaldado por el servicio y solicitar catálogos y bases de conocimiento
de gestión de servicios y
incidencias aplicaciones móviles
Chat Chats en vivo y chatbots
La práctica
de gestión de
problemas Correo electrónico Se utiliza para el registro y actualización, y encuestas para seguimiento y
confirmaciones.
La práctica de la
gestión de la solicitud Caminata en los escritorios Cada vez más frecuente en los sectores donde existen altos picos de actividad
de servicio del servicio que demanda la presencia física, tales como la educación superior
El Service Desk Mensajería de texto y Muy útil para enviar notificaciones en caso de incidentes importantes,
Práctica medios sociales poniéndose en contacto con grupos de actores específicos, y que permite a los
usuarios solicitar soporte
La práctica de
gestión de nivel de Los medios sociales Cómo ponerse en contacto con el proveedor del servicio y peer-to-peer support
servicio corporativas y públicas y
foros de discusión
.
ITIL®
Estructuras de Service Desk
Fundamentos
Un service desk puede trabajar en una única ubicación centralizada, o que requiere varias
La práctica de
mejora continua
tecnologías de apoyo, tales como:
El control de cambio ► Sistemas de telefonía inteligente
Práctica
► Sistemas de flujo de trabajo para el enrutamiento y la escalada
La práctica de
gestión de incidencias ► Gestión de la fuerza de trabajo y los sistemas de planificación de recursos
La práctica de ► Base de conocimientos
► La grabación de llamadas y control de calidad.
La práctica de la
gestión de la solicitud ► Herramientas de acceso remoto.
de servicio
El Service Desk ► Tablero de instrumentos y herramientas de monitoreo

Práctica
► Sistemas de gestión de la configuración
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Service Desk Staff
Fundamentos
Service desk staff requiere capacitación y competencia a través de una serie de amplia gama
La práctica de
mejora continua
de áreas de negocio.
Práctica
La práctica de Excelente
gestión de incidencias Aptitudes de
servicio
La práctica de
gestión de problemas Análisis de Empatía
incidentes y la
La práctica de la
priorización
de servicio
El Service Desk
Inteligencia
Práctica
Comunicación emocional
La práctica de efectiva
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
Tema 7
La práctica de gestión de nivel de servicio
.
ITIL®
Gestión del nivel de Servicio
Fundamentos
"La finalidad de la práctica de gestión de nivel de servicio es establecer claros objetivos

La práctica de
mejora continua
empresariales para el desempeño del servicio, a fin de que la prestación de un servicio
pueda ser evaluada adecuadamente, supervisado y administrada en contra de estos
Práctica objetivos".
La práctica de
La práctica de
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Las actividades clave de la gestión del nivel de servicio
Fundamentos
► Lapráctica de gestión de nivel de servicio implica la definición, documentación y

continua
Gestión activa de los niveles de servicio.
El control de cambio ► Proporciona visibilidad de extremo a extremo de los servicios de la organización. Por ello, la
Práctica práctica de gestión de nivel de servicio:
La práctica de gestión ■ Establece una visión compartida de los servicios y los niveles de servicio con los clientes de destino
de incidencias
■ Garantiza que la organización cumple con los niveles de servicio definidos
de problemas ■ Realiza revisiones de servicio
La práctica de la ■ Captura e informa sobre temas de servicio incluyendo el rendimiento contra niveles de servicio
de servicio
definidos.
El Service Desk
Práctica
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Los acuerdos de nivel de servicio
Fundamentos
► Desde hace años, la gestión de nivel de servicio utiliza una herramienta para medir el
La práctica de
mejora continua
rendimiento de los servicios desde el punto de vista del cliente. Esta herramienta se
conoce como los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Práctica ► Esta herramienta se utiliza para acordar el servicio entre el proveedor y el cliente.
La práctica de
La práctica de
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Requisitos de la Gestión de Nivel de Servicio
Fundamentos
► La práctica de gestión de nivel de servicio requiere:

La práctica de
mejora continua ■ Enfoque y esfuerzo para conectar y escuchar las necesidades, problemas, inquietudes y necesidades
diarias de los clientes.
Práctica ■ Compromiso para entender y confirmar las necesidades y requerimientos de los clientes.
La práctica de ■ Escuchar para construir relaciones de confianza y demostrar a los clientes que son apreciados y
entendidos.
La práctica de
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Fuentes para recopilar y analizar información
Fundamentos
La administración del nivel de servicio consiste en recopilar y analizar información de diversas

La práctica de
mejora continua
Fuentes. Estos incluyen:
Práctica
La práctica de Compromiso Las

gestión de incidencias del cliente mediciones
La práctica de operativas
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica Indicadores
La práctica de Los empresariales
gestión de nivel de comentarios
servicio de los
Objetivo de ITIL clientes
Prácticas
.
Tema 8
Propósito de las prácticas de ITIL
.
ITIL®
La gestión de la seguridad de la información
Fundamentos
El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es:

continua ► Salvaguardar la información utilizada por las organizaciones para ejecutar sus negocios
El control de cambio ► Comprender y gestionar los riesgos de confidencialidad, integridad y disponibilidad de la
Práctica
información
de incidencias ► Mantener la seguridad de la información para la autenticación y no rechazo
de problemas
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Gestión de la seguridad de la información (cont.)
Fundamentos
La seguridad se establece mediante políticas, procesos, comportamientos, gestión de riesgos y

La práctica de
mejora continua
los controles, que deben mantener un equilibrio entre:
Práctica
La práctica de
La práctica de
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Gestión de Relaciones
Fundamentos
El propósito de la práctica de gestión de relaciones es:

La práctica de
mejora continua ► Crear y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel
El control de cambio estratégico y niveles tácticos
Práctica
► Identificar,
analizar, supervisar, mejorar continuamente las relaciones entre las partes
La práctica de interesadas
La práctica de
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Gestión de Relaciones (cont.)
Fundamentos
La práctica de la gestión de relaciones asegura que:

La práctica de
mejora continua ► Se entienden las necesidades de las partes interesadas, y se priorizan los productos y
El control de cambio servicios.
Práctica
► Se establezca una relación constructiva entre la organización y las partes interesadas.
La práctica de
gestión de incidencias ► Se establezcan prioridades para productos nuevos o modificados para clientes
La práctica de ► Las quejas de los interesados será bien administrado
► Losproductos y servicios facilitan la creación de valor para los consumidores y
La práctica de la
gestión de la solicitud organizaciones de servicio
de servicio
► Las organizaciones facilitan la creación de valor para todos los interesados
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Gestión de proveedores
Fundamentos
El propósito de la práctica de gestión de proveedores es:

continua ► Asegúrese de que el proveedor y su rendimiento son manejados apropiadamente para apoyar
El control de cambio la provisión continua de productos y servicios de calidad
Práctica
► Crear más relaciones de colaboración con los proveedores clave
de incidencias ► Descubrir y desarrollar un nuevo valor y reducir el riesgo de fracaso
de problemas
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
La gestión de activos de TI
Fundamentos
"El activo de TI refiere a cualquier componente valioso que puede contribuir a la entrega de
La práctica de
mejora continua
un producto o servicio TI".
Práctica
► El propósito de la práctica de gestión de activos de TI es planificar y gestionar el ciclo de
La práctica de
gestión de incidencias vida de todos los activos de TI. Esto a su vez ayuda a la organización a:
La práctica de ■ Maximizar el valor para los clientes
■ El control de costos y presupuestos
La práctica de la
gestión de la solicitud ■ Enfrentar los riesgos
de servicio
■ Tomar decisiones en materia de adquisición y reutilización
El Service Desk
Práctica ■ Cumplir con los requisitos gubernamentales prometidos.
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Supervisión y gestión de eventos
Fundamentos
"Un evento puede definirse como cualquier cambio de estado que ha significado para la
continua
gestión de un elemento de configuración (CI) o servicio de TI. Los eventos son
normalmente reconocidos mediante notificaciones creadas por un servicio de TI, CI, o
Práctica herramienta de monitoreo".
de incidencias
La práctica de gestión ► El propósito de la práctica de monitoreo y la gestión de eventos es:

de problemas
■ Analizar los componentes de servicio
La práctica de la
gestión de la solicitud ■ Registrar y notificar los cambios de estado identificados como eventos
de servicio
■ Priorizar la infraestructura, los servicios, los procesos de negocio, seguridad de la información y
El Service Desk eventos
Práctica
■ Administrar eventos durante todo su ciclo de vida
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Release Management
Fundamentos
► "La finalidad de la práctica de gestión de liberación es hacer que los servicios nuevos y
continua
modificados hagan uso de sus funciones disponibles”
Práctica
de incidencias Desarrollo
de problemas
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prueba Liberar
Prácticas
.
ITIL®
Servicio de Gestión de configuración
Fundamentos
► El propósito del servicio de gestión de configuración está representada en los siguientes puntos:
■ La información acerca de la configuración de los servicios y CI es exacta y confiable y
La práctica de disponible cuando se necesite.
mejora continua
■ Recopilar y gestionar información acerca de cada CI, como hardware, software, redes, usuarios y
El control de cambio Los documentos.
Práctica
■ Proporcionar información sobre las CI, sobre como los CI interactúan, se relacionan y dependen
La práctica de entre sí para crear valor para los clientes y usuarios.
La práctica de
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
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.
ITIL®
Gestión de implementación
Fundamentos
"La finalidad de la gestión de implementación, es cambiar el hardware, software,
La práctica de
mejora continua
documentación, procesos o cualquier otro componente para los entornos de producción.
También pueden estar implicados en la implementación de componentes a otros entornos
Práctica para pruebas o puesta en producción".
La práctica de
La práctica de
Gestión de la Disponibilidad
gestión de problemas El propósito de la práctica de gestión de disponibilidad es asegurar que los servicios que
La práctica de la
gestión de la solicitud ofrecen los niveles acordados de disponibilidad para atender las necesidades de los clientes
de servicio
y usuarios.
El Service Desk
Práctica Definición: Disponibilidad
La práctica de
gestión de nivel de La capacidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar su función
servicio
determinada cuando sea necesario.
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Fundamentos
Las actividades incluyen: gestión de disponibilidad
• Negociar y acordar metas alcanzables para la disponibilidad
• El diseño de la infraestructura y las aplicaciones que pueden ofrecer los niveles de disponibilidad necesarios
• Asegurar que los servicios y componentes que son capaces de recolectar los datos necesarios para medir la
disponibilidad
• La supervisión, el análisis y la presentación de informes sobre disponibilidad
• Mejoras en la planificación de Disponibilidad
Gestión de capacidad y rendimiento

El propósito de la práctica de gestión de capacidad y rendimiento es garantizar que los
servicios acordados y lograr los resultados esperados, satisfaciendo la demanda actual y
futura de una forma rentable
Definición: Rendimiento
Una medida de lo que se logre o entregados por un sistema, persona, equipo, práctica o servicio
ITIL® La gestión de capacidad y rendimiento, incluye las siguientes actividades:
Fundamentos
• Servicio de análisis de rendimiento y capacidad:

o La investigación y la vigilancia del rendimiento del servicio actual
o Modelado de capacidad y rendimiento
• Planificación de capacidad y rendimiento del servicio:
o Análisis de necesidades de capacidad
o Los pronósticos de la demanda y la planificación de recursos
o Planificación de la mejora del rendimiento.
ITIL®
Ejercicio: Crucigrama
Fundamentos
1 2
La práctica de
mejora continua 3
Práctica 4
5
La práctica
de gestión de 6 7
incidencias 8
La práctica
de gestión de 9
problemas
La práctica de la
de servicio 10
El Service Desk
Práctica 11
La práctica de
servicio
.
ITIL®
Solución: Crucigrama
Fundamentos
La práctica de
mejora continua
Práctica
La práctica de
La práctica de
La práctica de la
de servicio
El Service Desk
Práctica
La práctica de
servicio
Objetivo de ITIL
Prácticas
.
ITIL®
Resumen del módulo
Fundamentos
En este módulo, usted ha aprendido que:

► Una práctica de gestión es un conjunto de recursos organizativos diseñados para realizar un trabajo o
El cumplimiento de un objetivo.
► La mejora continua se refiere a la práctica de la identificación y mejora de servicios,
componentes, o cualquier otro elemento implicado en la gestión eficiente y eficaz de los
productos y servicios para alinear las prácticas de la organización y servicios a las cambiantes
necesidades empresariales.
► El propósito de la práctica de control de cambios es maximizar el número de cambios de TI
exitosos, confirmando que los riesgos han sido medidos adecuadamente. El ámbito de control de
cambios es definido por cada organización. Normalmente incluirá toda la infraestructura de TI,
aplicaciones, documentación, procesos, relaciones con proveedores y cualquier otra cosa que
pueda directa o indirectamente un producto o servicio.
.
ITIL®
Resumen de módulo (cont.)
Fundación
► El gestión de incidentes reduce el impacto de los incidentes indeseables, reacondicionando el

servicio normal de las operaciones tan pronto como sea posible. Las actividades clave que son
importantes para resolver los incidentes de manera eficiente y eficaz incluyen:
■ Registro y gestión de incidencias
■ Acordar, documentar y comunicar los tiempos de resolución de destino
■ Priorizar los incidentes basada en una clasificación
► El propósito de la gestión de problemas es reducir al mínimo la probabilidad y el impacto de los

incidentes mediante el análisis real y posibles causas de incidentes. Problem Management
implica tres fases: identificación del problema, control de problemas, y el control de errores.
► El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicios es proporcionar la calidad de
un servicio prometido de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e
iniciada por el usuario de manera muy efectiva y de manera comprensible.
► El propósito de la práctica de service desk es entender la demanda para la resolución de
incidencias y solicitudes de servicio. Un service desk actúa como punto de entrada y un único
punto de contacto para la organización de IT o de servicios de la organización.
► El propósito de la práctica de gestión de nivel de servicio es establecer claros objetivos
empresariales para el desempeño del servicio, a fin de que la prestación de un servicio pueda
evaluarse, supervisarse y gestionarse en contra de estos objetivos.
.
Módulo terminado
.
GRACIAS

Módulo 7

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Las prácticas de ITIL

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►Gestión de arquitectura ►Gestión de Disponibilidad ►Gestión de implementación

Al final de este módulo, usted podrá:

■ Service Request Management

■ Gestión del nivel de servicio

La Practica de Mejora La Practica de control La práctica de

La práctica de La práctica de la gestión La práctica de

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La práctica de gestión ► El propósito de la práctica de monitoreo y la gestión de eventos es:

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• Servicio de análisis de rendimiento y capacidad:

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► El propósito de la gestión de problemas es reducir al mínimo la probabilidad y el impacto de los

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