Fecha de Elaboración: 14 de JULIO de 2021

COORDINACIÓN INFORME
ZONAL 9 ENCUESTAS DE SATISFACCION
Área / Proceso / Unidad Adminitración Tecnica, Estadistica.
CS Casa Cuna Gangotena Posse
II TRIMESTRE 2021
Formato 01 Página: 1

ANTECEDENTES:
En atención al Memorando MSP-CZ9-CZ-PSS-2021-1944-M suscrito por la Dr. Juan Quizanga Camino ,
Responsable Zonal de Provisión y Calidad de los Servicios de Salud, el cual indica textualmente lo
siguiente:

“(…) Saludos cordiales, me permito socializar los resultados indicador "índice de satisfacción del usuario externo a
los servicios de salud del Ministerio de Salud Pública", y a la vez solicitar de acuerdo a los resultados de los índices
de satisfacción de las encuestas por cada unidad operativa, se realice su respectivo ciclo de mejora/ plan de acción
correspondiente al segundo trimestre 2021.”.

OBJETIVOS:
Objetivo General:

Analizar los resultados obtenidos en la aplicación de la Encuesta de Satisfacción al Usuario,

en la plataforma digital, en el 2 Trimestre del año 2021 del CS. CASA CUNA GANGOTENA POSSE

Objetivos Específicos:

- Garantizar una atención sanitaria con calidad y calidez, enfocado en los derechos y
responsabilidades.
- Conocer el nivel de satisfacción de los usuarios.
- Enfocar estrategias que permitan un buen trato con Usuarios Internos y Externos.

- Detectar áreas de mejora concretas.

- Comprender los factores que fortalecen la relación con los usuarios.

- Obtener la información necesaria para mantenerlos satisfechos.

ACCIONES REALIZADAS:
- Charlas informativas de sensibilización, para recolectar información efectiva.
- Aplicación de encuestas de satisfacción a través de plataforma digital.
- Al momento se han efectuado 96,56 encuestas según el reporte desde la Coordinación Zonal 9 cumpliendo
con eltecho de la totalidad que se fija 96,56 cada Trimestre.
- Recepción de los resultados obtenidos de las encuestas.
- Análisis de los resultados de los 15 indicadores enviados y visualizados en la plataforma digital.
- Realización del Plan de acción en base a los resultados.
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Cronograma

Aplicación Primer trimestre 2021 Segundo trimestre 2021 Tercero trimestre 2021 cuarto trimestre 2021
Encuestas de
Calidad Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

4 4 4 4 semanas 4 semanas 4 semanas 4 semanas 4 semanas 4 semanas 4 semanas 4 semanas 4 semanas

semanas semanas semanas

x x x x x x x x x x x x

Total
encuestas
realizadas

Porcentaje
de
satisfacción
96.56%
alcanzado

ANALISIS DE RESULTADOS Y SU PLAN DE MEJORIA POR CADA PRODUCTO- NUDOS

CRITICOS:
(Análisis de cada producto de acuerdo al plan de gestión de la calidad):
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En base a los resultados mostrados por la plataforma de encuestas de Satisfacción del MSP, se tomaran los ítems que
estén con referencias bajas y se realiza el plan de acción de mejoría sobre los ítems que tenemos falencias.
Pregunta 1.- Como se sintió usted con los medios por los cuales accedió al agendamiento de su cita para recibir el
servicio de salud?
Dicho ítem refleja un 96.56% de satisfacción.
Tomando en cuenta que el 97.37% tomo turnos por el Call center, y el 94.17% asistió al centro de salud, podemos concluir
que por el Call center, se toman mayormente los turnos, y se podría ultimar según lo informado por los usuarios que el
tiempo de espera en la línea telefónica, produce cierta insatisfacción al usuario y sobre todo, indican que la geo-
referenciación para actualización de domicilio es muy demorosa en el tiempo de espera en línea.

Para lo cual se ha brindado charlas informativas, de todos los servicios que ofrece el servicio del call cente (171),
respondiendo y aclarando inquietudes .

Pregunta 9.- Como se sintió usted con las instalaciones del centro de salud (paredes, piso , techo, etc); este ítem recibió
el 97.37% de satisfacción, en este item lo que podemos exponer, que las instalaciones están nuevas, ya que esta unidad
fue adecentada recientemente, y como es tipología A, la expectativa para los usuarios conlleva a desear unas inhalaciones
con más servicios, adicional, cuando se presente alguna situación para mantenimiento de instalaciones, se realizarán las
correspondientes gestiones a nivel superior .

Pregunta 10.- Como se sintió usted con estado mobiliario del centro de salud (camillas, sillas, etc); este ítem recibió el
94.74% de satisfacción, en este item lo que podemos exponer, es que a partir del adecentamiento presentado a la unidad,
se está esperando el desembolso del mobiliario nuevo impuesto en el proceso de contratación; hasta mientras, los bienes
actuales, se tratan de mantenerlos con la mejor limpieza y mantenimiento posible para una atención agradable al usuario.
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Cabe recalcar que los ítems 14 y 15, correspondiente a las siguientes preguntas:
- Como se sintió usted con el servicio de alimentación durante su estadía hospitalaria?
- Como se sintió usted con la lencería hospitalaria?
No aplican, ya que somos una unidad tipo A, y no se maneja el servicio de hospitalización, sin embargo este porcentaje
con el 96.56% se refleja e incide en la totalidad del resultado final de satisfacción.
CONCLUSIONES:

Nuestra unidad alcanza el 96.56% de satisfacción en las calificaciones de las encuestas realizadas.
Si bien es cierto alcanzar el 100% es el objetivo solicitado; el plan de mejoría no requiere un esfuerzo mayoritario
para alcanzar la meta al área estructural del centro de salud.

RECOMENDACIONES:

- Continuaremos informando a los usuarios/as de la importancia de llegar 30 minutos antes como establece
la norma, tiempo necesario para revisar en el sistema y la toma de signos vitales.
- Orientar a los usuarios de la población Clave, la disponibilidad de Unidades de Salud, que se encuentran
cerca a sus domicilios.
- Con la presencia de la especialista de medicina familiar esperamos disminuir el tiempo de espera para la
asignación de citas por call center y agendamiento presencial.

PLAN DE ACCION :
(Concreto, enfocado específicamente en los estándares que aún no se cumplen y/o que presentan nudos críticos)

ESTÁNDAR
ESTABLECIMIE PERIODO DE
COMPROMETI ACCIÓN PLANIFICADA OBJETIVO INDICADOR RECURSOS RESPONSABLE
NTO/LUGAR EJECUCION
DO

CAPACIDAD INSTALADA MAYOR CAPACIDAD CONSULTA 96,56% MEDICOS 2° TRIMESTRE ADMINISTRADOR

1
APERTUARADA DE 2 DE AGENDAMIENTO EXTERNA 2021 TÉCNICA
CONSULTORIOS PARA POR CALL CENTER Y RESPONSABLE DE
MEDICINA PRESENCIAL ADMISIONES Y
ATENCION AL
USUARIO
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o

Revisado y Aprobado por: Dr. ROBERTO ADMINISTRADOR TÉCNICO

PAREDES

ADMISIONES Y ATENCIÓN AL
Elaborado por: Sr. CRISTIAN CALLES
USUSARIO