Benemérita Universidad Autónoma de Puebla

Facultad de Psicología

Asignatura: Aprovisionamiento de recursos humanos

NRC: 30391

Equipo 8:
Meneses Gonzáles Ma. Fernanda
Carmona de la Rosa Ariane
Hernández Vergara Alma Lenny
Marín Oseguera Fernando
Martínez Hernández Laura Saraí
Xelhuantzi Cárcamo Antonio
Romero Celedonio Jared
Brito López Miguel Omar
Arce Barrón Adán
Marín Oseguera Fernando

Maestra: Claudia Angélica Arellano Bautista

Análisis de puesto
PRIMAVERA 2021 (ON-LINE)

FECHA: 30 de enero de 2021

 Descripción de la organización

Nombre de la empresa: Ferretería “EL AGUÍLA”

Sector a la que pertenece: Sector terciario

Producto o servicio que desarrolla: Distribución de material eléctrico, hidráulico y

químico. (Mercado ferretero)

Organigrama:

Gerente
Propietario
Jazmín Lozada Perea

Administrsación
Esperanza Castilo
Lozada

Encargado de almacén Atención al cliente Aatención al Cliente Atención al cliente

Ricardo Rodriguez Torres Margarita Sanchez Perez Sonia Rodriguez Espejes
Ariane Carmona de la Rosa

Formato de análisis de puesto

A través del presente análisis, se pretende determinar las habilidades, obligaciones y

conocimientos que se requieren para desempeñar el cargo de “atención al cliente”,
además de resumir los deberes y las responsabilidades del trabajo, su relación con otros
puestos y las condiciones laborales en las cuales se lleva a cabo, con base en dos
técnicas, dichas técnicas utilizadas para recolectar información son:

Bitácora: se presenta un formato en el cual el titular del puesto de “atención al cliente”

describe cada una de las actividades que realiza durante la jornada laboral, de igual
manera, horarios, frecuencia y duración de ellas. Asimismo, menciona la forma en que las
realiza, los elementos de la organización con quienes establece contacto y se
interrelaciona respecto a procesos, quedan de manifiesto las habilidades que requiere y
las herramientas que utiliza para tareas específicas.

Conferencia técnica: a forma de entrevista breve y puntual, se realizaron preguntas

específicas al superior inmediato y que funge como supervisor, acerca de habilidades,
tareas, actividades, responsabilidades que implican el puesto de “atención al cliente”
dentro de la organización “El Aguíla”.

Se anexan ambos formatos con la respectiva información necesaria.

Bitácora

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
PUESTO: ATENCIÓN AL CLIENTE

  Actividad Descripción de la Actividad Horario Frecuencia

1 Junta Se realiza una junta, para la planificación de las 09:00 Diario
general actividades del día, de todo el equipo de trabajo.
matutina Donde se muestra tambien el rendimiento de cada
integrante en el día anterior, de igual manera se
tocan temas relacionados con las actitudes y valores
de la empresa para un mejor servicio al cliente.
2 Acomodar Se acomoda la mercancia nueva que llega por parte 13:00 - Diario
bodega de provedores, en su area y articulos que contiene 14:00
una fecha de caducidad son acomodados de manera
especifica (On firstin, First out) , para asi tener un
control de dichos articulos. Al terminar le paso un
pequeño reposte de lo que realice, al encargado de
bodega y asi el puede corroborar que todo se realizo
de manera adecuda.
4 Limpieza A parte de nuestra area de trabajo que en este caso 10:00 - Cuando se
es el mostrador y caja, es de mecionar que las areas 11:00 requiera
de uso común (w.c., comedor y pasillos) deben de
mantenerse en adecuadas condicones. Por lo cual
una persona por semana se encarga de la limpieza
total de una area en especifico de manera rotatoría
con todos los integrantes, llevando una bitácora
mensual.
5 Atencion a Esta es mi pocisión de trabajo original y donde realizo 10: 00 - Diario
clientes / todo mi empeño la mayor parte del día, conciste de 17:00
Mostrador brindar un buen servicio al cliente desde asesoria, u
mantenimiento de acuerdo a cada una de sus
nececidades o servicios que requiera. Donde por cada
compra realizo una nota, con nombre y folio, donde
se especifica el servicio brindado, ademas de avalar
 mi calidad del mismo. Cuando mi tiempo se es
pausado por mi horario de comida, soy remplazada
por algun compañero que este disponibel en ese
momento y sin que afecte sus actividades.
6 Conteo Mi area debe de tener un numero exacto de cada 10:00 - Diario
producto, a manera de que no se vea vacio o con 17:00
alguna faltante, así que se debe de realizar el conteo
de cada producto y asi mismo rellenar si asi lo
requiera las faltantes. Esto sirve como una buena
presentación, o para que el cliente este conciente
que, el unico lugar donde podra encontrar todo será
solo dentro de nuestra sucursal, formando parte de
nuestros objetivos de venta.
7 Recibir Conciste en recibir la mercancía que llega por algun 10:00 - Cuando se
mercancia provedor e ir berificando pieza por pieza que concida 17:00 requiera
con la propia factura, antes de firmar como
entregada. Debemos de ser muy cuidadosos ya que si
alguna pieza o material se encuentra con algun
defecto o faltante debemos reportarlo de inmediato
tanto al jefe como al propio provedor, y asi buscar de
inmediato la solución que sea pertiente y todo esto
se debe realizar antes de firmar la factura como
entregada.
8 Cierre Se realiza el corte de caja, y cada uno debe de 16:30- Diario
entregar las notas generadas durante todo el día, y al 17:00
llegar el fin de semana, las notas que generaste
durante toda la seman forman parte de una comisión
extra.

Conferencia técnica

Nombre: Erendida Casco Mirón (titular provisional de propietario y gerencia)

¿El puesto de Atención a clientes de que trata?

El puesto es sencillo, solo implica tener la atención necesaria que el cliente requiere, y
bueno la mayoría entra sin conocimiento alguno de la ferretería, pero poco a poco les
vamos enseñando, y mostrando habilidades para lograr la atención requerida al servicio
de nuestros clientes.
¿Qué tareas y responsabilidades se requieren para el puesto?

Para empezar, guardar siempre el orden, y en ocasiones se les pide que nos ayuden en
tareas externas como lo es la limpieza de la sucursal, o incluso el mantener la bodega en
orden, y todas esas tareas son divididas entre todos los miembros.

¿Qué esfuerzos se requieren para el puesto?

La mayoría son físicos ya que en ocasiones es armar diferentes herramientas o incluso el

mostrarle al cliente el cómo armar diferentes tipos de instalaciones, pero igual
necesitamos que traten de mostrar su mejor actitud, sabemos que existen problemas
personales en cada uno de las personas que nos apoya, pero de preferencia pedimos que
los dejen en la puerta del establecimiento y así brindar un servicio de excelencia.

¿Qué tiempos requieren las diferentes tareas?

Con exactitud no sabemos, pero de preferencia pedimos que sea lo más pronto, ejemplo
para atender al cliente, con toda esta situación de pandemia, pedimos que el cliente sea
atendido lo más rápido y así, le permita el acceso a otra persona demorando lo menos
posible.

¿Qué herramientas se requieren?

Cuando ingresan se les entrega su material de trabajo que va desde un simple

desarmador, o tijeras incluso diferentes tipos de pinzas, para despachar ya sea cable, o
algunas conexiones, deben de cuidarlos porque si se llegan a perder tendrán que
reponerlos; o existe herramienta más pesada como lo es el cortador de tuvo, corta pernos
etc. Los cuales están en su lugar y son ocupados por todos.