Servi. Al Clit Manual Del Servicio Al Usuario

CONJUNTO RESIDENCIAL PARQUES BOCHICA III
NIT. 830.016.740-3
PROPUESTA DEL MANUAL DEL SERVICIO AL USUARIO

EN EL CONJUNTO RESIDENCIAL PARQUES BOCHICA III UBICADO EN LA
CIUDAD DE BOGOTÁ
MARCELA CABRERA G
MARTA HERRERA N.
ESTEFANY MALDONADO H.
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE CONSTRUCCIÓN Y LA MADERA
COORDINACIÓN DE EMPRENDIMIENTO
TECNÓLOGO EN GESTIÓN DE PROPIEDAD HORIZONTAL
FICHA 2142568
BOGOTÁ
2021
E-mail. crparquesbochicaII@gmail.com
Teléfono 7913794-3105802470
Calle 83 No. 96-51
Bogotá, D.C.
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NIT. 830.016.740-3
PROPUESTA DEL MANUAL DEL SERVICIO AL USUARIO

EN EL CONJUNTO RESIDENCIAL PARQUES BOCHICA III UBICADO EN LA
CIUDAD DE BOGOTÁ
MARCELA CABRERA G
MARTA HERRERA N.
ESTEFANY MALDONADO H.
INSTRUCTORA
ELSA ALBA
ADMINISTRADORA FINANCIERA ESPECIALISTA EN FINANZAS
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE CONSTRUCCIÓN Y LA MADERA
COORDINACIÓN DE EMPRENDIMIENTO
TECNÓLOGO EN GESTIÓN DE PROPIEDAD HORIZONTAL
FICHA 2142568
BOGOTÁ
2021
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TABLA DE CONTENIDO
1. PROPIEDAD HORIZONTAL...............................................................................6
1.1 INTRODUCCIÓN..............................................................................................6
1.2 JUSTIFICACIÓN..............................................................................................7
1.3 CARACTERIZACIÓN DE LA PROPIEDAD HORIZONTAL............................9
1.4 UBICACIÓN....................................................................................................11
1.5 DIAGNOSTICO PRELIMINAR DEL SERVICIO.............................................12
1.6 ARBOL DE PROBLEMAS o DOFA...............................................................13
1.7 OBJETIVO GENERAL...................................................................................14
2. MANUAL DE SERVICIO AL USUARIO............................................................15
2.1 INTRODUCCIÓN...........................................................................................15
2.2 ALCANCE.......................................................................................................16
2.3 OBJETIVO GENERAL...................................................................................17
2.4 GLOSARIO /DEFINICIONES.........................................................................18
2.5 POLITICA DE SERVICIO AL CLIENTE.........................................................19
2.6 MARCO LEGAL..............................................................................................20
2.7 VALORES Y PRINCIPIOS SERVICIO AL CLIENTE.....................................21
2.8 TRIANGULO DEL SERVICIO AL CLIENTE..................................................22
2.9 MOMENTOS DE LA VERDAD.......................................................................23
2.10 PERFIL DEL CLIENTE.................................................................................23
2.11 PROCEDIMIENTO DE PQRS......................................................................23
¿Qué son las Peticiones, Quejas, Reclamaciones y Sugerencias?.................23
2.11.1. Buzón de Sugerencias..........................................................................24
2.11.2 PQRS en línea......................................................................................25
2.12 PROTOCOLOS............................................................................................26
2.12.1 Protocolos Generales de la Atención.................................................26
2.12.2 Protocolo del Vestido.............................................................................27
2.12.3 Protocolos para la Atención Presencial.................................................28
2.12.4 Protocolos en el Puesto de Trabajo......................................................29
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2.12.5 Protocolo de Atención Telefónica........................................................29

2.12.5 Protocolo de Atención en el Blog...........................................................30
2.12.6 Protocolo e Atención Correo Electrónico (Netiqueta)..........................31
3. MANEJO DE CONFLICTOS Y MEDICION DEL SERVICIO...............................31
CRM (PROPUESTA)............................................................................................31
4. PORTAFOLIO DE SERVICIOS (Folleto)............................................................32
5. HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS A UTILIZAR EN LA PROPIEDAD
HORIZONAL: Pagina web, APP, WS, etc,..............................................................32
6. CONCLUSIONES................................................................................................32
7. RECOMENDACIONES........................................................................................33
8. APROBACION DEL MANUAL.............................................................................34
9. CONCLUSIONES ...............................................................................................35
10.BIBLIOGRAFIA...................................................................................................36
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LISTA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Características del Conjunto..............................................................9

Ilustración 2 Zonas Comunes del Conjunto........................................................10
Ilustración 3 Ubicación Geográfica del Conjunto..................................................11
Ilustración 4 Estructura Organizacional..................................................................12
Ilustración 5 Dofa....................................................................................................13
Ilustración 6 Pirámide de Kensel...........................................................................20
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1. PROPIEDAD HORIZONTAL
1.1 INTRODUCCIÓN
En este manual de servicio al cliente se pretende implementar lineamientos para

dirigirse a los residentes presentes y futuros del Conjunto Residencial Parques
Bochica III.
Los residentes de la copropiedad son aquellas personas a quienes ofreceremos

aumentar sus expectativas de servicio, realizaremos encuestas periódicas para
saber el grado de satisfacción, además de contar con un buzón de quejas,
reclamos y sugerencias esto con el fin de mantener una retroalimentación con los
residentes. En la atención personalizada, existen regla importantes por parte de
la persona que los atiende como: atención y solución a los requerimientos,
tener una presentación adecuada (vestimenta, expresión corporal y expresión oral)
y tener siempre la información a mano, en el cumplimiento a lo que el cliente
requiere, tiempos de respuesta, puntualidad, agilidad en la atención, se habilitará
la atención telefónica para ofrecer a los residentes una experiencia más
personal y de fácil acceso. La Administración del conjunto, ofrece un block en
donde de forma rápida puede acceder a los servicios de pagos en línea, de
administración, servicios públicos y los diferentes servicios con los que cuenta la
copropiedad.
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1.2 JUSTIFICACIÓN
La presente implementación del Manual de Servicio al cliente se justifica en la

necesidad que poseen las Propiedades Horizontales, de conocer y establecer el
servicio a los copropietarios, residentes y proveedores, tanto en la atención
personalizada como la atención telefónica, y de esta manera trabajar sobre el
mejoramiento continuo orientado hacia lo que realmente requieren y no lo que la
copropiedad presume.
Otro de los beneficios de la implementación es el de brindar un modelo de apoyo
para conjuntos del sector y futuras administraciones, el cual sirva de guía para
ampliar y aplicar, les permita disponer de herramientas de servicio efectivas y
prácticas dentro de la Propiedad Horizontal.
Por último, sirvió como punto de partida para incrementar el interés y la actitud de
alcanzar un mejoramiento en la relación con los residentes y así ofrecer un
excelente servicio, entendiendo que el éxito depende de la relación que se lleve al
interior de las mismas.
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1.3 CARACTERIZACIÓN DE LA PROPIEDAD HORIZONTAL
En 1981 la entidad ICT (Instituto de Crédito Territorial) desarrollo varios

proyectos de vivienda de interés social a lo largo de toda la ciudad entre estos
Ciudad Bochica iniciando la construcción de su primera etapa en ese año, la
segunda y la tercera en 1987 y finalizando su cuarta etapa en 1991.
El Conjunto Residencial Parques Bochica III, es un Conjunto de apartamentos

rodeado de el Portal 80 de Transmilenio, el Centro Comercial Portal 80,
Colegios públicos y privados, la iglesia San Basilio Magno, el parque Parque
San Andrés y negocios de actividades de servicios y entretenimiento en la
Bahía de Bochica. Las problemáticas ambientales se presentan por su cercanía
al Humedal Tibabuyes y el futuro trazado de la ALO Avenida Longitudinal de
Occidente y las implicaciones que esta pueda tener en el sector.
Ilustración 1 Características del Conjunto
El Conjunto Residencial Parques Bochica III, consta de 7 torres de

apartamentos, su estructura en concreto, torres de cinco pisos, cuatro
apartamentos por piso, tres escaleras internas por torre, para un total de 240
unidades y tres tipos de apartamentos.
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El conjunto cuenta con zonas comunes, zona de BBQ (tres parrillas), parque
infantil, zona de prado, gimnasio al aire libre, 130 parqueaderos comunales
(sorteos anuales entre los residentes), 15 parqueaderos de visitantes, 30
parqueaderos de motos, shut de basuras, tres salones sociales, circuito cerrado
de televisión, vigilancia 24/7 y oficina de administración.
Ilustración 2 Zonas Comunes del Conjunto
1.4 UBICACIÓN
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El Conjunto Residencial Parques Bochica III, NIT: 830.016.740-3, está ubicado en

la Calle 83 No. 96-51, en Bogotá D.C., estrato 3 localidades 10 Engativá.
Ilustración 3 Ubicación Geográfica del Conjunto
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
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Ilustración 4 Estructura Organizacional
1.5 DIAGNOSTICO PRELIMINAR DEL SERVICIO
Teniendo en cuenta las diferencias que se presentan en las relaciones entre

copropietarios, residentes y la administración debido al desconocimiento o
desinterés de las normativas y evidenciando los problemas de comunicación en la
gestión administrativa; resulta de especial interés implementar un manual de
servicio al cliente. Y de allí, definir un plan de trabajo para conocer las diferentes
necesidades, generar una conciencia de respeto, tolerancia y vivir en comunidad.
Tomando en cuenta que para logar un adecuado nivel de calidad de vida, no basta
con una buena edificación o con espacios confortables, sino que se asocia
fundamentalmente con la solución de las necesidades de los copropietarios, y
residentes, donde la cultura del servicio por parte de la administración sea el
eje articulador de la copropiedad, ofrecer las herramientas para mejorar la gestión
administrativa y promover una sana convivencia entre los diferentes implicados de
manera directa o indirecta con el cliente.
Es necesario un plan de cambio en la gestión administrativa, debe ser

monitoreado regularmente a través de informes o reportes, tener un estándar
mínimo de desempeño que sea útil a la copropiedad, y promueva una sana
convivencia.
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1.6 ARBOL DE PROBLEMAS o DOFA
Ilustración 5 Dofa
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1.7 OBJETIVO GENERAL
Diseñar un Manual de Servicio al Cliente para el CONJUNTO RESIDENCIAL

PARQUES BOCHICA III., con políticas específicas, tecnológicas y
organizacionales que permitan alcanzar un funcionamiento adecuado.
Estableciendo estrategias de mejoramiento que permitan lograr niveles de
excelencia en el servicio al cliente en la copropiedad.
Objetivos específicos
 Identificar conductas y comportamientos en el cliente interno y externo que

promuevan la excelencia en el servicio.
 Brindar herramientas y protocolos en la atención del cliente que generen un
ambiente cálido que respete el límite de la confianza con el otro.
 Elaborar propuestas encaminadas a cultivar el liderazgo de servicio.
 Mejorar las relaciones internas entre el personal, promoviendo una cultura
del servicio hacia un mismo fin.
 A través del uso de blogs, página web y redes sociales, los residentes
interactúan con la administración sus productos y servicios.
 Implementación de encuestas de servicio, recopilando la información
necesaria para incrementar la eficiencia, eficacia y efectividad del servicio.
1. MANUAL DE SERVICIO AL USUARIO
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2.1 INTRODUCCIÓN
La atención al cliente está orientada a mejorar la experiencia del servicio del

usuario de una forma positiva, efectiva y ágil, de modo que estos se sientan
importantes, tenidos en cuenta y que sus necesidades sean satisfechas, por
la organización, asimismo se espera recibir respuestas oportunas hacia sus
requerimientos.
El presente Manual de Servicio al Cliente, tiene como propósito mejorar la

atención y los procedimientos establecidos para conseguir la satisfacción de los
copropietarios, basados en los valores: del respeto, responsabilidad,
reconocimiento, motivación, calidad del servicio y cuidado de sus bienes.
En el momento en que los copropietarios tengan contacto con la administración

deben recibir una actitud positiva y de afinidad, por consiguiente, sin ser muy
estrictos con el conducto regular de atención al cliente, se debe estar dispuesto a
acceder a las necesidades, peticiones, quejas o reclamos siempre transmitiendo
un aire de confianza y conocimiento de la información que se está brindando.
2.2 ALCANCE
El presente manual está dirigido a los propietarios, residentes, contratistas y

colaboradores del Conjunto Residencial Parques Bochica III, en donde de forma
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oportuna se hace la recepción de la información, queja o solicitud hasta la entrega

de sus requerimientos a satisfacción de forma oportuna.
Inicia con escuchar e interpretar: las solicitudes e inquietudes de los propietarios,

residentes, contratistas y colaboradores, con el fin de brindar una respuesta
asertiva optima y en un tiempo oportuno, satisfaciendo de esta manera las
necesidades, las mismas serán analizadas, revisadas y registradas para llevar
un control interno del requerimiento más frecuente y las soluciones obtenidas.
Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para prestar

un mejor servicio, un objetivo permanente que el Conjunto Residencial
Parques Bochica III, se propone es aumentar la eficacia eficiencia y la
efectividad.
2.3 OBJETIVO GENERAL
Brindar a los propietarios y residentes del Conjunto Residencial Parques

Bochica III, un manual de servicio al cliente, atendiendo y solucionando de forma
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proactiva y eficiente la atención en el momento de interactuar, mediante la

implementación de varios mecanismos y estrategias de servicio satisfaciendo las
necesidades de los copropietarios.
Objetivos específicos
1. Conocer lo que los propietarios, residentes y colaboradores necesitan para

sentirse satisfechos identificando sus necesidades.
2. Identificar los tipos de clientes/as, para saber cómo tratarlos, en el momento
oportuno.
3. Dar a conocer a los colaboradores los pasos para una excelente atención a
propietarios y residentes a partir de casos prácticos.
4. Determinar qué medidas tomar cuando existen reclamos de los propietarios y
residentes, sin caer en la monotonía, la presión y el estrés.
5. Elaborar y socializar un manual de servicio al cliente para la copropiedad
ofreciendo a los copropietarios los procedimientos, políticas y lineamientos
establecidos para el tratamiento de cualquier requerimiento.
6. Escuchar, atender y responder siempre las peticiones, quejas o reclamos del
cliente. El estar pendiente de todas las inquietudes, solicitudes o reclamos hechos
por los clientes, generará una buena perspectiva de atención personalizada y deja
en ellos la satisfacción de saber que sus problemas son importantes y así mismo
se solucionan de inmediato.
2.4 GLOSARIO /DEFINICIONES
 Atención: disposición de la administración en términos de calidez y

amabilidad.
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 Blog: sitio web en el que se va publicando contenido cada cierto tiempo en

forma de artículos ordenados por fecha de publicación, así el artículo más
reciente aparecerá primero.
 Calidad: Es el grado en que un producto cumple con las especificaciones
del diseño.
 Cliente: Organización o persona que recibe un producto.
 Dofa: es un análisis para realizar una evaluación de tu empresa, proyecto,
institución o simplemente de tu vida con el objetivo de crear estrategias de
crecimiento y así mismo detectar debilidades y amenazas.
 Etiqueta: Es una herramienta de conducta y convivencia destinada a
enriquecer nuestra calidad de vida y la de nuestro entorno.
 Felicitaciones: Manifestación de satisfacción que se expresa respecto a la
actuación de uno o varios empleados o de un área concreta de la
organización por la calidad de la atención brindada o del servicio prestado.
 Petición: Solicitud respetuosa dirigida a una dependencia en especial y
obtener de ellos una pronta solución sobre lo solicitado.
 Queja: Es la manifestación de inconformidad generada en el
comportamiento, en la atención o por conductas irregulares de los
empleados, denuncia o critica relacionada con la prestación del servicio.
 Manual: Toda guía de instrucciones que sirve para el uso de un dispositivo,
la corrección de problemas o el establecimiento de procedimientos de
trabajo.
 Protocolo: Es el conjunto de reglas que, ya sea por norma o por costumbre,
se establecen para actos oficiales o solemnes, ceremonias y otros eventos.
 Reclamo: Exigencia de los derechos del usuario, relacionada con la
presentación de los servicios que se ofrecen al cliente y que tiene el objeto
de que revise determinado proceso, motivo de su inconformidad y se tome
una decisión.
 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
 Sugerencias: Propuesta que se presenta con el fin de corregir, agilizar y
mejorar la calidad de los servicios y trámites que brinda la empresa.
2.5 POLITICA DE SERVICIO AL CLIENTE
El Conjunto Residencial Parques Bochica III, a través de sus colaboradores

brinda un servicio con calidad y respeto hacia los copropietarios, residentes y
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proveedores; atendiendo sus necesidades y expectativas, generando soluciones

mediante un acompañamiento permanente en la gestión de sus requerimientos.
El Servicio al cliente es un compromiso constante de la Administración debe ser
socializado divulgado y constantemente actualizado, dentro de todos los
miembros que forman parte de la copropiedad.
El objetivo, la buena atención junto con la solución pronta, veraz y efectiva de los
problemas expresados por los clientes ante una situación de inconformidad con
los productos o servicios prestados. Sus estándares siempre están enfocados a la
satisfacción de las personas que utilizan los servicios, para que ellas sean clientes
constantes y siempre encuentren la mejor opción a sus necesidades.
2.6 MARCO LEGAL
Cada Propiedad Horizontal es responsable y los Administradores de contar con

políticas de tratamientos de datos, especialmente los que dice la ley 1581 del año
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2012 que son datos sensibles, las políticas deben ser claras, comprensibles y
estar al día con las exigencias de la normatividad.
El Conjunto Residencial Parques Bochica III al haberse constituido como persona
jurídica, debe cumplir con la Constitución, la Ley y la legislación de habeas data
recogida en la ley 1581 del año 2012.
Ilustración 6 Pirámide de Kensel
2.7 VALORES Y PRINCIPIOS SERVICIO AL CLIENTE
Para el Conjunto Residencial Parques Bochica III Los copropietarios, residentes

y colaboradores son piezas fundamentales y como tal los esfuerzos deben estar
orientados a prestarles el mejor servicio y tener muy en cuenta cuáles son sus
necesidades y cómo satisfacerlas.
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Es por ello que la Administración, el Consejo de Administración y en general toda

la parte administrativa debe mostrar:
2. Empatía
Tener empatía es ponerse en los zapatos del cliente y darle el servicio y la
atención que se quisiera recibir.
Evitar dar por hecho que las personas conocen todos los aspectos que rigen la
copropiedad, prima la responsabilidad de explicarles y ser paciente ante sus
dudas.
3. Apoyo
Los colaboradores deben estar comprometidos en el desarrollo de mecanismos
que han de satisfacer y presten apoyo a los copropietarios y residentes para
que se sientan escuchados, atendidos y que sus solicitudes sean resueltas por la
administración.
4. Transparencia
El cliente debe ver y verificar las acciones realizadas, con claridad, comunicación y
responsabilidad. Es fundamental que la administración resuelva las dudas de los
copropietarios en todo el proceso de la solicitud, queja o reclamo.
5. Confiabilidad
Los residentes quieren tener la confianza y seguridad en que, si surge algún

problema dentro de la copropiedad, pueden recurrir a la administración para recibir
la orientación y pueda resolverlo.
Recibirá el apoyo no sólo durante todo el proceso del requerimiento, sino que
podrá dar seguimiento a sus dudas o sugerencias una vez que ha concluido su
solicitud.
 Mejora continua
La administración ofrecerá la eficacia del proceso de atención al cliente mediante

la medición de la opinión del residente, copropietarios y las demás partes
interesadas sobre el servicio que reciben, para saber su satisfacción o
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insatisfacción, se apoya en el uso de la política de calidad, los objetivos de

calidad, auditorias, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas.
2.8 TRIANGULO DEL SERVICIO AL CLIENTE
Ilustración 7 Triangulo del Servicio
2.9 MOMENTOS DE LA VERDAD
Son las ocasiones en el que los residentes o copropietarios interactúan con la

Administración y su servicio. El objetivo de la Administración del Conjunto
Residencial Parques Bochica III es formar y cambiar la opinión e imagen del
servicio a través de las siguientes estrategias que satisfagan las expectativas de
cada residente y las circunstancias.
 Los momentos de verdad en el servicio del Conjunto Parque Bochica III
siempre deben generar una impresión positiva, respondiendo a las
necesidades y expectativas de los clientes de la copropiedad.
 Crear una experiencia integral desde el inicio de la presencia del cliente a la
oficina sin importar el motivo de su visita, aquí inicia y termina la interacción
con el cliente o usuario.
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 Impulsar la agilidad desde adentro, despejando dudas, quejas e

inquietudes, optimizando los flujos de trabajo entre equipos y los tiempos de
atención al cliente.
 Usar y combinar palabras claves en general con términos específicos,
claros y sencillos.
 Brindar comodidad reduciendo la fricción y administrando el tiempo de
manera inteligente permitiendo a los clientes encontrar respuestas a sus
preguntas a su propio ritmo.
 Colocar al cliente en el centro de cualquier decisión de la administración
beneficiándolo con los cambios en el servicio.
2.10 PERFIL DEL CLIENTE
La inversión de tiempo en conocer a los clientes e identificar su perfil traerá

beneficios no sólo a la parte administrativa del conjunto sino a toda la
copropiedad.
 Saber la forma correcta de aproximarse a cada uno de ellos, ofreciéndole lo
que necesita en el momento indicado.
 Ofrecer atención al cliente eficaz y personalizada, lo que facilita la
comunicación con el copropietario o residente.
 Conocer el perfil del cliente ayudará a establecer una constante
comunicación de respeto y lealtad.
 Aprovechar la oportunidad para conocer y registrar información sobre las
peticiones, expectativas y frecuencia con la que tienen contacto con la
Administración los copropietarios y residentes.
2.11 PROCEDIMIENTO DE PQRS
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La Administración pone a disposición de los propietarios, residentes,

colaboradores y proveedores del conjunto el Sistema PQRS como herramienta
para poder identificar esas peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias y así
prestar un buen servicio alcanzando la excelencia y satisfacción dentro de la
copropiedad.
Un Sistema PQRS hace referencia a un Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos

y Sugerencias.
¿Qué son las Peticiones, Quejas, Reclamaciones y Sugerencias?
 Peticiones: A través de ellas las partes interesadas del CONJUNTO

RESIDENCIAL PARQUES BOCHICA III presentarán formalmente una
solicitud para conocer la información relacionada con un producto o
servicio.
 Quejas: Mediante las quejas los propietarios, residentes y proveedores

manifiesta una inconformidad sobre el servicio o producto ofrecido por la
Administración.
 Reclamaciones: Se utilizan cuando los propietarios, residentes y
proveedores, deciden revelar su oposición en términos económicos como
consecuencia de su insatisfacción frente a un servicio o producto ofrecido,
la finalidad es que se revise, se evalúe y se dé el trámite correspondiente
en el menor tiempo posible.
 Sugerencias: Son recomendaciones aportadas por los propietarios,
residentes y proveedores, con el objetivo de lograr que algunos procesos
de la Administración que estén vinculados a la prestación de servicios y/o
productos mejoren.
2.12 FORMATO RECEPCIÓN DE QUEJAS
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CONJUNTO RESIDENCIAL Formato BDS - 001

BOCHICA III Versión 1
NIT. 830.016.740-3 Fecha de Aprobación
RECEPCIÓN DE QUEJAS
DATOS PERSONALES
FECHA (DD-MM-AAA) :
NOMBRE Y APELLIDO:
INTERIOR :
APARTAMENTO:
ASUNTO - DESTINATARIO (SELECCIONE CON UNA X EL ASUNTO Y LOS DESTINATARIOS )
QUEJA RECLAMO SUGERENCIA FELICITACIONES
CONSEJO COMITÉ DE CONVIVENCIA ADMINISTRACIÓN
DESCRIPCIÓN DEL ASUNTO
Para el Conjunto Residencial Bochica III sus opiniones son muy importantes
Sus datos serán tratados de acuerdo a la Ley de Habeas Data "Ley 1581 de 2012"
Ilustración 8 Formato Recepción de Quejas
La finalidad de la información suministrada en este formulario es para tramitar su

Solicitud, Queja, Sugerencia o Felicitación de mejora reportada a la Administración
del conjunto, el tratamiento de los datos personales se hará responsablemente
y de acuerdo a la Ley 1581 de 2012 de Habeas Data.
2.11.1. Buzón de Sugerencias
Con el objetivo de darle el buen uso y trazabilidad a las PQRS, se pone a

disposición de los propietarios, residentes, y proveedores el Buzón de
sugerencias como medio de comunicación interna.
El Buzón de sugerencias está disponible en la oficina de administración para
recibir sus solicitudes.
2.11.2 PQRS en línea
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Para dar solución a la gestión de las peticiones, quejas, reclamaciones y

sugerencias, la Administración ha diseñado una opción a través de la cual se
optimiza la recepción, tramite de forma virtual, en el Blog del Conjunto a través del
cual se gestiona los PQRS, en el enlace quejas y sugerencias.
https://eh32340.wixsite.com/crpbochicalll
Dentro de la implementación de la gestión documental de la Copropiedad se
establece la apertura del Buzón de sugerencias para dar el correspondiente
tramite de solución, tiempo de respuesta y realizar el trámite correspondiente de la
solución al PQRS presentado.
ACTA DE APERTURA DE BUZÓN
CONJUNTO RESIDENCIAL Formato ABS - 001

BOCHICA III Versión 1
NIT. 830.016.740-3 Fecha de Aprobación
ACTA DE APERTURA BUZÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

FECHA (DD-MM-AAA) :
HORA:
LUGAR:
TEMA : Apertura del Buzón de sugerencias
OBJETIVO: Realizar la apertura al buzón de sugerencias
Relación del número de quejas recibidas y el concepto de las mismas
QUEJA RECLAMO SUGERENCIA FELICITACIONES
CONSEJO COMITÉ DE CONVIVENCIA ADMINISTRACIÓN

INTRODUCCIÓN:
PROCEDIMIENTO:
RESULTADO:
ACCIONES:
En constancia Firman:
Para el Conjunto Residencial Bochica III sus opiniones son muy importantes
Ilustración 9 Formato de Apertura buzón de sugerencias
2.12 PROTOCOLOS
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Bogotá, D.C.
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La definición y aplicación de protocolos en la prestación del servicio dentro del

Conjunto residencial Parques Bochica III, se convierte en un medio que permite
contribuir a la mejora del servicio al copropietario y residente, buscando generar
mayor confianza y satisfacción al mismo.
Aunque existe un protocolo general, independientemente del punto de contacto en
el que haya interacción con el copropietario, residente y proveedor, es necesario
establecer pautas o lineamientos en el proceso de atención, con el único objetivo
de lograr una mayor calidad en la atención.
ETAPAS DEL PROTOCOLO
En la definición de los protocolos se establecen parámetros y lineamientos para

llevar a cabo determinada función, actividad o servicio con cortesía y amabilidad.
Teniendo en cuenta:
 Apertura: Inicia con una bienvenida y un saludo que permita la acogida al

copropietario, residente y proveedor, de tal forma que este se sienta
importante y reconocido como persona, digna de respeto, confianza, el cual
deberá ser escuchado y contestado por los funcionarios, quienes brindaran
orientación al servicio que solicite.
 Análisis y comprensión: Es el momento de verdad en el cual el objetivo
es escuchar, percibir y recibir la expresión de las necesidades de la
solicitud o petición
 Intervención y solución: Es necesario conocer el rol posición o función de
las personas involucradas en los momentos de intervenir en la
comunicación, con el ánimo de promover la resolución de las inquietudes,
buscando la satisfacción del copropietario, residente o proveedor.
2.12.1 PROTOCOLOS GENERALES DE LA ATENCIÓN.
Independiente del contacto en el que se establezca la atención con el

copropietario, residente o proveedor es importante tener en cuenta:
 Lenguaje: Debe ser claro y sencillo, evitar al máximo términos legales o

técnicos, dando prioridad a la información explícita y de fácil recordación
para el copropietario.
 Cordialidad: En el tiempo de la atención se debe mostrar siempre las
normas básicas de amabilidad, cortesía, sencillez, seguir el curso de las
solicitudes sin distracciones o displicencia en la actitud.
 Retroalimentar: Siempre indagar a la persona si la información fue clara, si
las respuestas están acordes a su inquietud, si quedo algo pendiente y
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recordarle que la oficina de Administración está para ayudarlo en sus

necesidades.
2.12.2 PROTOCOLO DEL VESTIDO
Teniendo en cuenta que la presentación personal es la primera impresión que se

tiene al representar la copropiedad ante los copropietarios, residentes o
proveedores es importante tener en cuenta:
 Presentación Personal:
 No usar prendas muy ajustadas al cuerpo, ni transparencias, en el
caso de las mujeres, abstenerse de usar faldas muy cortas.
 Los hombres deben usar la camisa completamente abotonada y en
el caso de usar corbata esta debe ser ajustada al cuello.
 La ropa debe estar limpia y planchada.
 El cabello arreglado y limpio y las uñas limpias.
 El maquillaje debe ser natural, reflejando una imagen sobria y
agradable.
 El arreglo personal tanto para hombres como para mujeres debe
hacerse antes de iniciar su labor, en la mujer no deberán maquillarse
ni retocarse en el sitio de trabajo a la vista de las personas, los
accesorios debes ser discretos y acordes con el vestuario.
 Los hombres deberán afeitarse a diario a menos que usen barba; en
tal caso, ésta irá siempre bien arreglada.
2.12.3 PROTOCOLOS PARA LA ATENCIÓN PRESENCIAL
Gestionar un buen servicio, permite mejorar la percepción del copropietario,

residente o proveedor, incrementando los niveles de satisfacción, así como
mejorar la imagen de la oficina de Administración y el servicio de sus
colaboradores.
Los protocolos, se debe tener en cuenta por todos los colaboradores que
cumplen una función en la atención presencial dentro de la copropiedad, los
cuales deben tener en cuenta:
 Saludar de inmediato de forma amable sin esperar que sea el copropietario

lo haga, tener en cuenta el contacto visual desde el primer momento.
 El saludo respetuoso, “Buenos días, Buenas tardes, Buenas noches”.
 Preguntar el nombre de la persona que se está atendiendo y siempre
tratarla anteponiendo el “Don (a), Señor (a).
 Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al
cliente con un trato cordial, espontaneo y sincero.
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 Trate al cliente de Usted, esto da seriedad y altura al servicio.

 NO usar dispositivos electrónicos (Ipad, celulares, radios etc.) que distraiga
la atención al Ciudadano o que le haga sentir poco interés para atenderlo.
 NO utilice apelativos como: gorda, amor, cielo, papi, entre otros, no dan
buena imagen al servicio que ofrece la Oficina de Administración.
 Ofrecer siempre la disposición de ayudar, solucionar o corregir alguna
situación que se esté presentando.
 La postura corporal. Esta transmite al cliente acogido o rechazo, seguridad
o inseguridad. Para lo cual evitar tener los brazos cruzados, el tórax
encogido, la cabeza agachada, los brazos entre las piernas, las manos
ocultas.
 Demostrar el entusiasmo y cordialidad por la labor realizada
 Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten.
 Cuando se atiende a una persona con habilidades o condiciones especiales
es importante tener en cuenta:
 Enfocar la atención en las capacidades en lugar de las
limitaciones, evitar hacer miradas prolongadas en aparatos como
bastones o muletas entre otros.
 Permita que la persona exprese sus necesidades por sí sola,
evitando dirigir la palabra siempre a los acompañantes o tutores.
 No etiquetar a las personas “persona con discapacidad”, esto
hace que se sientan diferentes a los demás.
2.12.4 PROTOCOLOS EN EL PUESTO DE TRABAJO
 Mantener el escritorio en perfecto orden y aseo.

 Para esto resulta conveniente llegar 10 o 15 minutos antes del inicio de la
jornada.
 Las carteras, maletines y demás elementos personales deben ser
guardados fuera de la vista del residente.
 No se deben tener elementos distractores tales como radios, revistas, fotos,
adornos y juegos en el puesto de trabajo.
 No usar aparatos electrónicos de uso personal.
 No se deben consumir, ni mantener a la vista de los ciudadanos comidas y
bebidas en los puestos de trabajo.
 La papelería e insumos deben estar guardados, dejando solamente una
cantidad suficiente en el dispensador de papel
 Los documentos deben ser archivados lo antes posible, cuando se trate de
un archivo temporal.
 La papelera de basura no debe estar a la vista ni desbordada.
 Los implementos necesarios para el desarrollo de las actividades propias
deben ser revisadas diariamente antes de iniciar labores y contar con el
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soporte o cargue oportuno: esferos, hojas, calculadora, el computador con

el sistema contable que se utiliza dentro de la copropiedad.
 Antes del inicio de la jornada laboral, asegurar que los escritorios, sillas,
computadores y teléfonos están en las condiciones de aseo y presentación
adecuadas para recibir a los copropietarios o residentes.
2.12.5 PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
 No se debe dejar timbrar el teléfono más de tres veces

 Saludo: Buenos días/tardes/noches, habla con… (Nombre y apellido) …en
qué le puedo servir, ¿con quién tengo el gusto de hablar?”
 Buen tono y claridad. Utilizaremos un tono de voz claro, pausado y neutro.
Queremos que la otra persona nos entienda perfectamente y comprenda
las explicaciones o información que solicita.
 Guiones. Crear en conjunto un guion con las preguntas, comentarios,
incidencias y conflictos más comunes, así como las respuestas adecuadas
para cada uno de ellos. De esta manera, se estará preparado en el caso de
que la situación se repita y el agente sabrá cómo actuar con mayor rapidez
y seguridad.
 Atención al requerimiento. Escuchar atentamente y comprender la
expresión de las necesidades de la solicitud o petición.
 Solución al requerimiento. Brindar la información necesaria y posible.
 Despedida. “Sr(a) le puedo colaborar en algo más Gracias por haberse
comunicado, que tenga un buen (día, tarde, noche), recuerde que habló con
(nombre de la persona que atendió la llamada)”.
 Amabilidad. Por último, siempre nos despediremos amablemente del
cliente, agradeciéndole su llamada, esperando a que sea él quien cuelga
primero.
2.12.5 PROTOCOLO DE ATENCIÓN EN EL BLOG
Atención del Blog, se debe tener en cuenta los criterios y guía de las
características especiales para la publicación en el Blog, de igual manera se hace
necesario tener en cuenta algunas referencias para un fácil acceso y una fluida
comunicación con el copropietario o residentes del Conjunto, las cuales se
relacionan a continuación:
 Opción de búsqueda: que facilite la ubicación de información dentro del

ambiente virtual, bajo unos criterios amplios y flexibles, con diversidad de
opciones en los resultados.
 Garantizar: Acceso de todas las personas, incluso aquellas que presenten
algún tipo de discapacidad o que requieran un tratamiento especial.
 Presentar: La información debe ser ágil e interactiva.
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 Opción: Para colocar sus quejas, reclamos o sugerencias.

 Finalmente: Se deber informar las opciones que tiene el Blog en donde
podrá realizar los diferentes trámites, consultas, solicitudes sin que tenga
que desplazarse personalmente a la oficina de Administración; generando
esto celeridad, agilidad, y reducción de costos para los copropietarios y
residentes.
https://eh32340.wixsite.com/crpbochicalll
2.12.6 PROTOCOLO DE ATENCIÓN CORREO ELECTRÓNICO (NETIQUETA)
 Saludar, encabezado, contenido y despedirse al final.

 Es importante el uso de palabras correctas, que no se presten para
confusión, no cometer faltas de ortografía, ni de gramática.
 Antes de enviar un mensaje, asegúrese de que está escrito con corrección
y claridad y que se trata de comunicación escrita, y como tal queda registro
de ella.
 Utilizar siempre el campo "asunto": el destinatario puede decidir si leer o no
un mensaje basándose solo en el encabezamiento.
 Enviar los mensajes en texto plano, no utilizar estilos ni adornos
innecesarios, sin colores, tamaños, negritas, etc.
 No escribir en mayúscula sostenida. Escribir en mayúsculas en Internet
equivale a gritar, se puede utilizar las comillas, los asteriscos y guiones
bajos para *enfatizar* y subrayar.
 Escribir por párrafos para que el mensaje quede mejor estructurado, y
sepáralos con líneas en blanco, para no cansar con su lectura.
 No escribir líneas de más de 80 caracteres.
 Por el mismo motivo, cuando se envíen copias de un correo a varias
personas, colocar la lista de direcciones a enviar en el campo CCO
(cuentas de correo ocultas). De esa forma evitara dar a conocer las
direcciones de terceras personas, manejo de datos confidenciales de
acuerdo a la Ley de Habeas Data.
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3. MANEJO DE CONFLICTOS
Los conflictos de convivencia en la propiedad horizontal es una prioridad de

atención pues las formas de convivir han cambiado y merecen una intervención.
La causa principal de los conflictos al interior de la copropiedad surgen por la
intolerancia que se presenta en los copropietarios y residentes, la falta de
pertenencia a la Copropiedad, el desconocimiento del Reglamento de Propiedad
Horizontal, lo que se señala en el Manual de Convivencia y lo enunciado al tema
en Código Nacional de Policía.
En el conjuntos se presentan han problemas entre los copropietarios, o entre ellos

y alguno de los órganos de control de ésta que pueden llegar a perturbar la
tranquilidad de los vecinos, por lo que la Ley 675 de 2001 reglamentó la figura del
Comité de Convivencia, como un mecanismo que sirva de intermediario
presentando fórmulas de solución encaminadas a dirimir los conflictos y
fortaleciendo las relaciones de la comunidad del Conjunto Residencial Parques
Bochica III, evitando el tener que acudir directamente a la Policía, a un Centro de
Conciliación, o al Juez.
Si los copropietarios hicieran uso del Comité de Convivencia para solucionar sus
conflictos, se evitarían desmejorar su calidad de vida fortalecerían lazos de
convivencia y respeto con los demás copropietarios.
Así que algunos consejos sobre resolución de conflictos con los copropietarios y

residentes están:
1. Aprovecha las experiencias anteriores
Identificando las estrategias que dieron o no dieron resultado con clientes

anteriores, estableciendo lo que se puede y no se puede hacer por el residente
dentro del plazo establecido, esto significa interactuar estableciendo una
comunicación que se adapte a las necesidades del residente.
2. Comunicación clara
La comunicación es un elemento integral tener claro
 ¿Qué quiere realmente el copropietario o residente?
 ¿De qué manera se puede enmarcar el servicio?
 ¿Cuáles son las dificultades?
Así se evitará asumir, presumir o deducir cualquier aspecto, pues cada
interacción es única.
3. Necesidades
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Una práctica habitual es recomendar a los copropietarios y residentes los medios

tecnológicos con los que la copropiedad cuenta; para agilizar procesos, pagos e
información general de la copropiedad; sin dejar de lado a los copropietarios
tradicionales que no está familiarizado con ellas o no ve el motivo para hacerlo.
Este residente tradicional necesita realmente una atención personalizada, un
tiempo de interacción, sentirse escuchado y con su necesidad satisfecha.
4. Afrontar los errores
Al cometer un error, reconocerlo manifestando que en lo posible no se volverá a

presentar, no es suficiente la relación con el copropietario o residente no siempre
es excelente, reconocer los errores, además de una disculpa explicar la solución,
el error y cómo se evitará que situaciones como esa no se repitan en el futuro.
Elabora un plan de acción, con pasos para revertir el daño ocasionado, hacerle

saber que realmente es importante para la Administración el bienestar de los
residentes y la solución de sus inquietudes.
5. Ayuda a los copropietarios
Ayudar de una manera que tenga sentido para los copropietarios y residentes,
ponerse en contacto con él a través de los medios que utiliza habitualmente.
Corregir una situación, mediante procesos colaborativos serán valiosos a largo
plazo.
Ayudar a los copropietarios de la manera activa, respetuosa y diligente, tomando
sus inquietudes y conviértelas en oportunidades para crecer en servicio y
experiencia.
6. Que el conocimiento ayudar a los copropietarios
Intentar explicar la labor que cumple el Administrador y sus colaboradores dentro
de la Copropiedad muchas veces no es fácil, pero de la manera más clara posible
desde el inicio, exponiendo objetivos medibles y alcanzables. Pero también
dejando un espacio para las preguntas, por muy repetitivas que te parezcan.
Permitir que los copropietarios y residentes se informen y sus inquietudes
queden resueltas.
7. Buscar soluciones, no justificaciones
Habrá ocasiones en las que justificar un error no es lo que el copropietario

necesita; Incluso cuando no es una responsabilidad directa, lo que menos espera
una persona es la historia de dónde comenzó el error y de quien es la
responsabilidad.
Es muy importante que todo los que integran el servicio al cliente: no se

señalen entre sí, sino que se remedie el asunto, señalar a otro como el
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responsable de una situación es evidenciar que hay problemas profundos en la

Administración del conjunto
8. Solución
En la mayoría de los casos, el esfuerzo merece la pena. Trabajar de la mano el

residente para solucionar los problemas, buscando menos márgenes de error en
el futuro.
Es importante mantener una comunicación clara y constante con los

copropietarios, involucrarlos en las estrategias, planes de acción, planes de
mejora y metas por alcanzar, permiten la tranquilidad que son escuchados y que
su opinión es valorada y tomada en cuenta.
MEDICIÓN DEL SERVICIO
En el Conjunto Parques Bochica III Entregamos al copropietario y residente un

servicio de calidad a la medida de sus necesidades, dando solución inmediata con
valor agregado, que el cliente identifica cómo ventaja competitiva.
La satisfacción del cliente provoca beneficios tangibles y cuantificables en la
copropiedad,
 Validación con el cliente si el servicio brindado les dará respuesta a sus

necesidades de manera eficaz.
 Lograr que el residente o copropietario manifieste sus inquietudes de
manera precisa.
 Tener interés por las inquietudes, procurando antes de contestar escuchar
las necesidades.
 Retroalimentar para conocer sus puntos de vista sin evadir la
responsabilidad de la parte administrativa.
 Demostrar calma e interés, hacer uso de la inteligencia emocional
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Propuesta utilización del ciclo Deming enfocado a la calidad, manejo de conflictos.
EL CICLO DE DEMING (PROPUESTA)
El ciclo de Deming, también conocido como la espiral de mejora continua o PDCA,

es un proceso de planificación y optimización diseñado para que las
organizaciones que lo utilizan puedan incrementar constantemente sus estándares
de calidad y ser más eficaces.
La administración del Conjunto Parques Bochica III en busca de mejora continua
en la copropiedad, pretende con el método Deming optimizar los procesos, nivel
máximo para el equipo de trabajo mejorando la calidad, rendimiento y aumentando
la productividad, ya que todo el trabajo y el esfuerzo están enfocados a alcanzar
los objetivos propuestos.
CRM (PROPUESTA)
Implementar un CRM en el Conjunto Residencial Parques Bochica III, para

mejorar la satisfacción de los residentes, obtener el máximo provecho en la
gestión de las relaciones, como el proceso de crear y mantener un plan CRM
puede ayudar a lograr mejorar en varias áreas dentro de la Copropiedad; aprender
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más sobre las necesidades de los residentes y copropietarios, adaptar los

esfuerzos para satisfacer mejor sus necesidades.
CARACTERISTICAS DE LA ESTRATEGIA CRM EN EL CONJUNTO PARQUES

BOCHICA III
 Mantener comunicación significativa con los copropietarios y residentes
 Interactividad que debe fluir entre el cliente y la administración
 Personalización, que esté totalmente orientada al cliente
 Establecer una relación duradera y rentable a largo plazo
 Realizar un proceso de capacitación que permita trabajar con los clientes
(copropietarios, residentes y equipo de trabajo)
ASPECTOS A DESARROLLAR
 Identificar los momentos de la verdad
 La atención en front office (se encarga de interactuar directamente con el
cliente).
 Canales de atención
 El proceso de PQR (back office: Es el conjunto de tareas, actividades,
puestos y procedimientos encaminados a dar apoyo y soporte a la
administración y a la copropiedad (PH) en la gestión de la misma.
 El personal de contacto y servicio al cliente
¿QUÉ SE PRETENDE CON LA IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA?

 Obtener mayor rentabilidad (seguimiento a cartera)
 Mejor conocimiento de copropietarios y residentes (clientes) de los cuales
se obtiene información.
 Incrementar el valor del cliente para la administración
PORTAFOLIO DE SERVICIOS (Folleto)
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Presentar la copropiedad
HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS A UTILIZAR EN LA PROPIEDAD

HORIZONAL: Pagina web, APP, WS, etc.
6. CONCLUSIONES
 El Manual de Servicio al cliente es el producto de una serie de pasos que
implican la investigación y el análisis de la situación actual de la
copropiedad, el compromiso y la visión de la administración, el
reconocimiento de todos los procesos relacionados directamente con la
identificación y la capacidad de transmitir una cultura corporativa dirigida a
satisfacer las necesidades de los clientes (copropietarios y residentes).
 El éxito del manual de servicio al cliente depende en su mayoría de la
identificación de la tipología del cliente, para esto se debe escuchar al
cliente para poder establecer estrategias y trabajar sobre las fallas del
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servicio con la visión y los objetivos del equipo de trabajo que se relacionan
con los copropietarios y residentes, enfocados a fortalecer los recursos para
un excelente servicio al cliente.
7. RECOMENDACIONES
 Este manual brinda información clara y práctica, que alienta a la
investigación, a través de la cual los administradores y su equipo de trabajo
tienen una guía para llevar a cabo la elaboración de un manual de servicio
al cliente, cada miembro debe comprender la importancia de recibir una
queja o reclamo, por lo tanto, debe estar capacitado y entrenado del
proceso a seguir para tener una oportunidad de mejora continua.
 Se recomienda que el manual sea elaborado por un equipo de trabajo que
esté compuesto por personas completamente comprometidas con los
objetivos y procesos de la copropiedad, realizando análisis e identificando
fortalezas y debilidades en el servicio al cliente, se recomienda implementar
y socializar protocolos de servicio al cliente involucrando a todos los actores
de la copropiedad para el cumplimiento de los objetivos propuestos en el
manual.
8. APROBACION DEL MANUAL
9. CONCLUSIONES
En un mundo globalizado la calidad del servicio es fundamental para competir en

cualquier actividad para lograr fidelizar a sus clientes. Ahora es factible determinar
qué es lo que los clientes valoran. Pero, además, hay que tener en cuenta que ese
conocimiento debe ser continuo, dinámico, progresivo y adaptable. Las demandas
de los clientes son cambiantes; las necesidades, deseos y expectativas de ellos
están en continua transformación.
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CONJUNTO RESIDENCIAL PARQUES BOCHICA III

PROPUESTA DEL MANUAL DEL SERVICIO AL USUARIO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

PROPUESTA DEL MANUAL DEL SERVICIO AL USUARIO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

2.12.5 Protocolo de Atención Telefónica........................................................29

Ilustración 1 Características del Conjunto..............................................................9

En este manual de servicio al cliente se pretende implementar lineamientos para

Los residentes de la copropiedad son aquellas personas a quienes ofreceremos

La presente implementación del Manual de Servicio al cliente se justifica en la

1.3 CARACTERIZACIÓN DE LA PROPIEDAD HORIZONTAL

En 1981 la entidad ICT (Instituto de Crédito Territorial) desarrollo varios

El Conjunto Residencial Parques Bochica III, es un Conjunto de apartamentos

Ilustración 1 Características del Conjunto

El Conjunto Residencial Parques Bochica III, consta de 7 torres de

Ilustración 2 Zonas Comunes del Conjunto

El Conjunto Residencial Parques Bochica III, NIT: 830.016.740-3, está ubicado en

Ilustración 3 Ubicación Geográfica del Conjunto

Ilustración 4 Estructura Organizacional

1.5 DIAGNOSTICO PRELIMINAR DEL SERVICIO

Teniendo en cuenta las diferencias que se presentan en las relaciones entre

Es necesario un plan de cambio en la gestión administrativa, debe ser

1.6 ARBOL DE PROBLEMAS o DOFA

1.7 OBJETIVO GENERAL

Diseñar un Manual de Servicio al Cliente para el CONJUNTO RESIDENCIAL

 Identificar conductas y comportamientos en el cliente interno y externo que

1. MANUAL DE SERVICIO AL USUARIO

La atención al cliente está orientada a mejorar la experiencia del servicio del

El presente Manual de Servicio al Cliente, tiene como propósito mejorar la

En el momento en que los copropietarios tengan contacto con la administración

El presente manual está dirigido a los propietarios, residentes, contratistas y

oportuna se hace la recepción de la información, queja o solicitud hasta la entrega

Inicia con escuchar e interpretar: las solicitudes e inquietudes de los propietarios,

Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para prestar

2.3 OBJETIVO GENERAL

Brindar a los propietarios y residentes del Conjunto Residencial Parques

proactiva y eficiente la atención en el momento de interactuar, mediante la

1. Conocer lo que los propietarios, residentes y colaboradores necesitan para

2.4 GLOSARIO /DEFINICIONES

 Atención: disposición de la administración en términos de calidez y

 Blog: sitio web en el que se va publicando contenido cada cierto tiempo en

2.5 POLITICA DE SERVICIO AL CLIENTE

El Conjunto Residencial Parques Bochica III, a través de sus colaboradores

proveedores; atendiendo sus necesidades y expectativas, generando soluciones

2.6 MARCO LEGAL

Cada Propiedad Horizontal es responsable y los Administradores de contar con

Ilustración 6 Pirámide de Kensel

2.7 VALORES Y PRINCIPIOS SERVICIO AL CLIENTE

Para el Conjunto Residencial Parques Bochica III Los copropietarios, residentes

Es por ello que la Administración, el Consejo de Administración y en general toda

Los residentes quieren tener la confianza y seguridad en que, si surge algún

La administración ofrecerá la eficacia del proceso de atención al cliente mediante

insatisfacción, se apoya en el uso de la política de calidad, los objetivos de

2.8 TRIANGULO DEL SERVICIO AL CLIENTE

Ilustración 7 Triangulo del Servicio

2.9 MOMENTOS DE LA VERDAD

Son las ocasiones en el que los residentes o copropietarios interactúan con la

 Impulsar la agilidad desde adentro, despejando dudas, quejas e

2.10 PERFIL DEL CLIENTE

La inversión de tiempo en conocer a los clientes e identificar su perfil traerá

2.11 PROCEDIMIENTO DE PQRS

La Administración pone a disposición de los propietarios, residentes,

Un Sistema PQRS hace referencia a un Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos