Borrador 1era Revisión Políticas OTIC

Código:
OTIC.310.700-
Manual de Políticas de la Oficina de Tecnología POL-001
de la Información y la Comunicación del Fecha:
Noviembre 2021
Instituto de Previsión y Asistencia Social para
el personal del Ministerio de Educación (IPASME) Página:
1
POLÍTICAS TECNOLÓGICAS
La Oficina de Tecnología de la Información y la Comunicación del IPASME, como
área de apoyo institucional, se encarga de la operación y resguardo de los sistemas
de información y telecomunicaciones, además de velar por el uso y funcionamiento de
la plataforma tecnológica, así como asegurar permanentemente la asistencia
tecnológica, con la propósito de garantizar la calidad, confiabilidad y continuidad en el
suministro de la información, para la toma de decisiones adecuadas y oportunas en
las dependencias organizativas, con el fin de satisfacer sus requerimientos de forma
integral, constituyéndose además en:
 El desarrollador de los programas y sistemas de información, que den
respuesta a los distintos requerimientos de los directivos de la institución que
permitan la eficiente toma de decisiones.
 El operador de la Infraestructura Tecnológica y de Telecomunicaciones cuyas
acciones y funciones deben unificarse a nivel central y regional.
 La dependencia organizativa con la autoridad y responsabilidad para delimitar,
definir y autorizar los equipos, recursos e insumos tecnológicos y programas
existentes, a ser adquiridos para conformar los activos tecnológicos e
informáticos adecuados, para la ejecución de los procesos y procedimientos
del Instituto.
 Las incidencias deberán ser formalizadas mediante el formato Solicitud de
Servicio ubicado en la sección Sistema Gestión de Incidencias de la intranet
del IPASME o la página web www.ipasme.gob.ve, por el usuario desde su
dependencia administrativa o vía llamada telefónica al personal de Atención al
Usuario.
INFRAESTRUCTURA DE HARDWARE (EQUIPOS, DISPOSITIVOS, APARATOS)
RESPONSABILIDADES DE OTIC
La responsabilidad de Oficina de Tecnología de la Información y la Comunicación
ante la adquisición, instalación, mantenimiento y buen funcionamiento de los equipos,
dispositivos de la Institución son las siguientes:
1. Deberá vigilar y llevar un inventario detallado de la infraestructura de hardware de
la institución, acorde con las necesidades existentes de la misma y cumpliendo
los lineamientos emanados por los organismos nacionales que riguen la materia.
Oficina de Planificación y Presupuesto.

Coordinación de Organización y Procesos.
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2. Deberá mantener actualizados los aplicativos especializados para el hardware

(equipos, dispositivos, aparatos) existentes en el inventario.
3. Será la única responsable de hacer requerimientos de los activos informáticos
que hayan sido proyectados, según las necesidades que se presenten en las
dependencias organizativas.
4. Deberá determinar la vida útil de los equipos de informática, con la finalidad de
optimizar su uso y/o determinar el momento de reposición de los equipos.
5. Deberá participar en los contratos de adquisición de bienes y/o servicios, donde
se incluyan equipos informáticos como parte integrante o complementaria de
otros.
6. Deberá confirmar que los equipos de informática cumplan con las requerimientos
técnicos y especificaciones funcionales indicadas en las solicitudes de compra,
de no ser así se encargará de la devolución de los mismos.
7. Deberá realizar el mantenimiento técnico preventivo y correctivo de todos los
equipos informáticos de la Institución.
8. Será responsable de instalar los equipos y programas informáticos utilizados en
la Institución.
9. Será responsable de evaluar el área física donde se instalara un nuevo equipo
informático, confirmando que el área este óptima para la instalación de los
mismos, cumpliendo la normativa técnica vigente.
10. Verificará que los equipos tecnológicos tengan: disponibilidad de energía
eléctrica, cableado estructurado y mantengan las condiciones físicas aceptables y
adecuadas de temperatura, entre otros.
11. Velará por el adecuado uso de las instalaciones eléctricas requeridas para el
funcionamiento de los equipos tecnológicos.
12. Deberá coordinar conjuntamente con la Oficina de Bienes Públicos, Obras y
Mantenimiento, las especificaciones y características de infraestructuras,
servicios de disponibilidades eléctricas, condiciones de aire acondicionado, en los
espacios que garanticen el funcionamiento de servidores, redes y
telecomunicaciones, previamente a la instalación de los equipos informáticos
requeridos por las distintas dependencias organizativas.
13. Verificará el inventario de los equipos y programas informáticos que sean
instalados, con la finalidad de llevar un control.

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14. Instalará todas las aplicaciones de los equipos y programas informáticos

utilizados por la Institución.
15. Instruirá al personal administrativo del instituto sobre el uso y manejo adecuado
de los equipos y programas informáticos instalados.
16. Verificará que los suplidores de programas de computadoras suministren los
manuales correspondientes al funcionamiento de los equipos o programas
especializados.
RESPONSABILIDADES DE LOS USUARIOS
Los recursos informáticos asignados a los usuarios, deben usarse adecuadamente
con responsabilidad acorde a los siguientes lineamientos:
1. Solicitarán a la Oficina de Tecnología de la Información y la Comunicación un
levantamiento de los equipos informáticos necesarios que requieras las
dependencias organizativas.
2. Sólo podrán utilizar los equipos asignados para ejecutar las actividades o tareas
institucionales.
3. Evitarán usar equipos tecnológicos personales como: laptops, dispositivos
informáticos, entre otros, en el área de trabajo.
4. Evitarán efectuar solicitudes o traer para reparación equipos tecnológicos
personales a la Oficina de Tecnología de la Información y la Comunicación.
MANEJO DE IMPRESORAS
Buscando regular la impresión de documentos innecesarios y cumpliendo con las
políticas de optimización y ahorro de recursos, por parte de los usuarios de las
impresoras asignadas y establecer un control interno, se han establecido los
siguientes lineamientos:
RESPONSABILIDAD DE OTIC
1. Deberá monitorear y garantizar el funcionamiento y uso de las impresoras de red
asignadas a las dependencias organizativas.
2. Deberá monitorear y garantizar el funcionamiento y uso de las impresoras
asignadas a los usuarios en las dependencias organizativas.
3. Deberá mantener actualizados los aplicativos especializados para las impresoras
existentes en el inventario del instituto a nivel central y regional.

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4. Deberá coordinar con los responsables de las dependencias organizativas, la

permisología para que el personal pueda tener acceso a las impresoras de red,
así como las impresoras disponibles en el área de trabajo.
5. Las impresoras a color solamente serán utilizadas para imprimir documentos
definitivos que requieran ser impresos a color, bajo el criterio de optimización,
ahorro de recursos y mínimo uso de papel.
6. Deberá coordinar la concientización del personal sobre el uso indebido de las
impresoras conjuntamente con los encargados de las dependencias
organizativas.
7. Evitar imprimir trabajos y documentos ajenos a la naturaleza y funciones de la
institución.
8. Cada área solicitará el papel de impresión a utilizar y será responsable del uso
del mismo.
9. Sólo se utilizarán para impresiones: tóner y tintas originales.
10. Sólo tendrán acceso al uso de impresoras en red fuera de horario de trabajo, los
encargados de las dependencias organizativas y el personal autorizado por ellos.
11. Deberá reportar bajo informe el uso indebido de las impresoras.
12. Se limitará el horario de uso de equipos en red, para asegurar que el mismo se
utilice exclusivamente para asuntos de trabajo.
RESPONSABILIDAD DE LOS USUARIOS
1. Evitarán hacer pruebas o borradores de documentos en las impresoras de la
institución, con el objeto de optimizar el uso de los recursos materiales.
2. No podrán imprimir documentos personales, ni a terceras personas en los equipos
de la institución.
3. Deberá contar con la previa autorización de su superior inmediato, vía correo
electrónico, para utilizar impresoras fuera de horario de trabajo.
4. Deberán destruir/triturar los borradores impresos de trabajo considerados como
confidenciales.
5. Los borradores de trabajos serán impresos bajo el criterio de economía de tinta.
6. Podrá utilizar para borradores de trabajo, hojas recicladas que no contengan
información considera como confidencial.
7. Hará buen uso del material de trabajo disponible en el área para sus impresiones.

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RENOVACIÓN DE EQUIPOS
1. La Oficina de Tecnología de la Información y la Comunicación deberá conformar el
Plan para la Adquisición de Equipos y Sistemas, este documento se detallan las
características de los requerimientos técnicos, las especificaciones funcionales que
deben cumplir insumos, partes, piezas, suministros, equipos y sistemas
tecnológicos a ser adquiridos y satisfacer las necesidades de la Institución.
2. Deberán ser definidos el tiempo estimado de vida útil de los equipos de cómputo y
telecomunicaciones para programar anticipadamente su renovación.
3. Cuando las dependencias organizativas requieran de un equipo para el
desempeño de sus funciones ya sea por sustitución (5 años) o para el mejor
desempeño de sus actividades por innovación tecnológica, estas deberán
formalizar una solicitud al área de tecnología a fin de que se evalúen y seleccionen
los equipos adecuados.
4. La Oficina de Tecnología de la Información y la Comunicación conjuntamente con
las dependencias organizativas solicitantes deberán autorizar las órdenes de
Compra que impliquen la adquisición de insumos, partes, piezas, suministros
equipos y sistemas tecnológicos.
INFRAESTRUCTURA DE SOFTWARE (PROGRAMAS y SISTEMAS DE
COMPUTACIÓN)
1. La Oficina de Tecnología de la Información y la Comunicación, es responsable
ante la institución de la instalación, actualización y modificación de los programas
de computadoras utilizados por la misma.
2. Las dependencias organizativas deberán formalizar los requerimientos para la
adquisición o actualización de sistemas por obsolescencia, mejoramiento y
optimización para el desempeño de sus funciones, ante la Oficina de Tecnología
de la Información y la Comunicación a fin de que se evalúen y seleccionen los
sistemas adecuados.
3. Las contrataciones para adquisición de nuevos sistemas de información a
desarrollar o actualizaciones por servicios bajo la modalidad outsourcing deberán
ser formalmente presentadas por los directivos de las dependencias organizativas
ante la Oficina de Tecnología de la Información y la Comunicación.
4. Para los proyectos de desarrollo de sistemas de información por “outsourcing”,
deberán seguirse los procedimientos de contrataciones y compras que permitan

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las condiciones de la contratación, respetando los requerimientos técnicos y las

especificaciones funcionales de las tecnologías a utilizar y los mecanismos de
control.
5. El seguimiento y control del avance de los proyectos de sistemas de información
bajo la modalidad “outsourcing” estará a cargo de la Oficina de Tecnología de la
Información y la Comunicación.
6. La Oficina de Tecnología de la Información y la Comunicación velará que las
empresas contratadas para el desarrollo de sistemas de información, brinden la
capacitación a sus funcionarios en administración, uso y mantenimiento de los
nuevos sistemas.
7. Los sistemas de información desarrollados por empresas externas, deberán ser
entregados por éstas, de manera formal y debidamente documentados, incluyendo
los entregables de documentación definidos por la Oficina de Tecnología de la
Información y la Comunicación.
8. Los programas desarrollados o adquiridos externamente serán de uso exclusivo
del Instituto y no se permite el uso para funciones que no correspondan a las
operaciones normales del IPASME.
9. Los sistemas de información desarrollados en el Instituto, deberán ser entregados
de manera formal, incluyendo los entregables de documentación definidos por la
Oficina de Tecnología de la Información y la Comunicación.
10. Los programas desarrollados internamente serán de uso exclusivo del Instituto y
no se permite el uso para funciones que no correspondan a la naturaleza de los
servicios prestados por el IPASME.
11. Deberá verificar la funcionalidad de las actualizaciones de lenguajes de
programación en software libre, así como llevar un registro de las incidencias que
puedan afectar la operatividad.
12. Deberá verificar la funcionalidad de las actualizaciones del software privativo y los
sistemas desarrollados por los servicios externos y/o por la coordinación de
Sistemas de Información, además llevará un registro de las incidencias que
puedan afectar la operatividad y los productos.
RESPONSABILIDAD DE OTIC
1. Deberán llevará inventario del software (programas) instalados en la Institución.

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2. Velará porque todo el software instalado en el IPASME, cumpla con el

licenciamiento legal.
3. Tendrá la custodia y almacenamiento de todos los programas informáticos de la
Institución.
4. Definirá los discos de red de todas las áreas, para poder fragmentar el acceso a la
información y una mejor organización.
5. Establecerá configuraciones automatizadas para que los usuarios guarden toda su
información en los discos de red y se puedan facilitar las copias de seguridad
(backup).
6. Restringirá el acceso a los equipos tecnológicos fuera de horario de trabajo, a
aquellos usuarios que no cuenten con una autorización previa de su superior
inmediato para laborar fuera de horario.
RESPONSABILIDADES DE LOS USUARIOS
El software existente en los equipos asignados a los usuarios estará regido por los
siguientes lineamientos:
1. Está prohibido instalar y/o descargar juegos, videos, música ni aplicaciones de
ningún tipo de las páginas del Internet, que no guarden relación con la IPASME.
2. Está prohibido tener en los discos de Red archivos que no tengan o guarden
relación con las funciones y naturaleza del IPASME. Tales como:
MP3, MP4 (u otro formato de música).
EXE (archivos ejecutables).
MSI (archivos de instalación)
JPG; JPEG, GIF, BMP, PNG (archivos de imágenes)
INI (archivos de configuración de instalación)
INF (archivos de configuración de instalación)
DLL (librerías de archivos)
ZIP (archivos comprimidos, por lo regular son archivos personales y aplicaciones).
RAR (archivos comprimidos, por lo regular son archivos personales y
aplicaciones), entre otros.
3. Está prohibido tener en los discos de red archivos que no tengan o guarden
relación con el IPASME.

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4. Está prohibido desinstalar el Antivirus de su equipo, ya es de alto riesgo para la

seguridad ante el peligro de los virus.
5. Deberá informar a Oficina de Tecnología de la Información y la Comunicación, en
caso de presentarse cualquier problema de virus en su equipo informático.
6. Los encargados deberán informar a Oficina de Tecnología de la Información y la
Comunicación cuales empleados de su área están autorizados para laborar fuera
de horario de trabajo.
7. Está prohibido colocar fotos personales en el fondo de pantalla y salvapantallas.
ATENCIÓN AL USUARIO - SOPORTE DE OTIC
La atención al usuario deberá cumplirse de forma eficiente y eficaz; el reporte de
las incidencias se notificará, a la Oficina de Tecnología de la Información y la
Comunicación, en las siguientes modalidades:
 Presencial
 Telefónica
 Sistema de mensajería instantánea institucional (vía redes sociales)
 Correo electrónico
 Reporte en el Sistema Gestor de Incidentes

RESPONSABILIDADES DE OTIC
1. Deberá asignar la Solitud de Servicios y Equipos Computacionales al personal
de telecomunicaciones y soporte técnico para la atención del caso por:
préstamo de accesorios, préstamo de computadora de escritorio, préstamo de
computadora portátil (laptop), préstamo de equipos de proyección de video e
imagen, préstamo de cpu o monitor, préstamo de impresora, servicio de
internet.
La atención del caso deberá ejecutarse dentro del lapso correspondiente al
plan y cronograma para la actividad a ser realizada, la devolución de los
equipos computacionales y servicios se deberá efectuar inmediatamente
concluida la actividad.
2. Deberá asignar Solicitud de Servicios y Equipos Computacionales al personal
de Infraestructura tecnológica para la atención del caso por: solicitud de
creación, permisos especiales o desactivación de usuario por cambio de
estatus (cambio de dependencia organizativa, comisión de servicios,

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renuncias, destituciones, fallecidos y jubilados). La atención del caso deberá

concluirse en un plazo de 2 a 8 horas.
3. Deberá asignar el Reporte de Incidencias al personal de telecomunicaciones y
soporte técnico, toda atención del incidente deberá concluirse en un plazo de
12 horas posteriores a la asignación.
 En caso de requerir la ejecución de otras acciones correctivas o no se
tengan las existencias para la resolución de la incidencia, deben solicitar a
la dependencia administrativa responsable de la administración; la
adquisición del accesorio, consumible, partes o piezas e insumo en un
plazo de tiempo máximo de 12 horas posteriores de la atención del
usuario. La atención del incidente deberá concluirse en un plazo máximo
de 72 horas posteriores a la solicitud.
 En caso de requerir para la ejecución del servicio el traslado a las
Unidades IPASME de un técnico o especialista de la Oficina de
Tecnología de la Información y la Comunicación o un especialista bajo la
modalidad “outsourcing” para la resolución del caso, la atención del
incidente deberá concluirse en un plazo máximo de 72 horas posteriores a
la solicitud.
 En caso de requerir para la ejecución del servicio, la contratación de un
técnico o especialista bajo la modalidad “Honorarios Profesionales”, para
la resolución del caso a nivel central de la Oficina de Tecnología de la
Información y la Comunicación, la atención del incidente deberá
efectuarse de acuerdo al Plan y Cronograma de Trabajo.
soporte técnico, para la atención por cambio de ubicación física, configuración,
fallas de arranque, fallas de funcionamiento, mantenimiento preventivo /
correctivo de computadora e impresoras (formateo, respaldo de información y
limpieza física del CPU). La atención del caso deberá concluirse en un plazo
máximo de 12 horas.
5. Deberá asignar el Reporte de Incidencias al personal de la Oficina de
Tecnología de Información y Comunicación para la atención por asesorías: en
software, en servicios de informática y sobre equipos de cómputo. La atención
del caso deberá concluirse en un plazo de 48 horas.

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6. Deberá asignar el Reporte de Incidencias al personal de Infraestructura

Tecnológica para la atención del caso por: creación / desactivación de cuenta
de correo electrónico, fallas en el servicio de correo electrónico, migración de
correos, reinicio de contraseña, vinculación de cuentas de correo electrónico.
La atención del caso deberá concluirse en un plazo de 6 a 12 horas.
soporte técnico para la atención de los casos por: cambio de cartucho de tinta
o cartucho de tóner, errores de impresión, instalación, fallas de
funcionamiento, y limpieza física de impresora. La atención del caso deberá
soporte técnico para la atención del caso por: falla de encendido, falla durante
la operatividad y limpieza física del monitor. La atención del caso deberá
concluirse en un plazo máximo de 12 horas.
soporte técnico la atención del caso por: fallas de encendido o fallas de
operatividad del CPU. La atención del caso deberá concluirse en un plazo de
12 a 24 horas
10. Deberá asignar el Reporte de Incidencias al personal de Infraestructura
Tecnológica conjuntamente con el personal telecomunicaciones y soporte
técnico, para la atención del caso por: acceso a sitio web específico, falla en
servidor proxy, interrupción en el servicio de red, acceso a red inalámbrica
institucional, conexión de un equipo a la red. La atención del caso deberá
concluirse en un plazo de 12 horas
soporte técnico para la atención del caso por: servicio de digitalización de
documentos, servicio de grabado de discos, servicio para la operación de
unidades multimedia y servicio de impresión de archivos. La atención del caso
deberá concluirse en un plazo de 3 a 24 horas.
soporte técnico la atención del caso por: instalación de software, actualización
de versión del software, desinstalación de software y reparación de software
por malfuncionamiento. La atención del caso deberá concluirse en un plazo de
6 a 24 horas.
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soporte técnico para la atención de casos por telefonía IP: instalación de
teléfono, activación de línea telefónica, autorización para realizar llamadas a
números telefónicos externos (por solicitud del representante de la
dependencia organizativa), reubicación física del teléfono, desactivación de
línea telefónica, fallas en el servicio de telefonía. La atención del caso deberá
14. Deberá asignar el Reporte de Incidencias al personal correspondiente para la
atención de las solicitudes de apoyo del personal de Soporte de la Oficina de
Tecnología de la Información y la Comunicación que no hayan sido
contemplados previamente, tendrán para la atención del caso un tiempo
máximo de 72 horas.
RESPONSABILIDADES LOS USUARIOS
1. Los responsables de las dependencias organizativas deberán realizar la
Solicitud de Servicios y Equipos Computacionales para el préstamo de
equipos, servicios y accesorios, ante la Oficina de Tecnología de la
Información y la Comunicación, con 48 horas de anticipación, informando
lugar de ejecución de las actividades, plan de trabajo y cronograma.
2. Los responsables de las dependencias organizativas deberán presentar la
Solitud de Servicios y Equipos Computacionales para la solicitud de creación,
permisos especiales o desactivación de usuario, ante la Oficina de Tecnología
de la Información y la Comunicación, con 6 horas de anticipación, notificando
el motivo de la creación, modificación o eliminación del estatus y/o rol (cambio
de dependencia organizativa, comisión de servicios, renuncias, destituciones,
fallecidos y jubilados).
3. Los responsables de las dependencias organizativas deberán presentar la
Reporte de Incidencias para la solicitud de creación, permisos especiales o
desactivación de usuario, ante la Oficina de Tecnología de la Información y la
Comunicación, con 6 horas de anticipación, notificando el motivo de la
creación, modificación o eliminación del estatus y/o rol (cambio de
dependencia organizativa, comisión de servicios, renuncias, destituciones,
fallecidos y jubilados).


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2. Deberá mantener actualizados los aplicativos especializados para el hardware

Oficina de Planificación y Presupuesto.

14. Instalará todas las aplicaciones de los equipos y programas informáticos

Oficina de Planificación y Presupuesto.

4. Deberá coordinar con los responsables de las dependencias organizativas, la

Oficina de Planificación y Presupuesto.

Oficina de Planificación y Presupuesto.

las condiciones de la contratación, respetando los requerimientos técnicos y las

Oficina de Planificación y Presupuesto.

2. Velará porque todo el software instalado en el IPASME, cumpla con el

Oficina de Planificación y Presupuesto.

4. Está prohibido desinstalar el Antivirus de su equipo, ya es de alto riesgo para la

 Sistema de mensajería instantánea institucional (vía redes sociales)

 Reporte en el Sistema Gestor de Incidentes

Oficina de Planificación y Presupuesto.

renuncias, destituciones, fallecidos y jubilados). La atención del caso deberá

Oficina de Planificación y Presupuesto.

6. Deberá asignar el Reporte de Incidencias al personal de Infraestructura

13. Deberá asignar el Reporte de Incidencias al personal de telecomunicaciones y

Oficina de Planificación y Presupuesto.

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