ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS

CASO N° 1

CASO: EMPRESA FRESH SHELF

ANTECEDENTES.

La empresa FRESH SHELF, especializada en la exportación de flores, principalmente rosas,

desde Ecuador hacia cualquier parte del mundo. Cuenta con más de 10 años de experiencia
en el sector, con quienes ha construido una relación sólida.

COMPONENTE: ADMINISTRACIÓN GERENCIAL

TEMAS:
 Adaptación a un entorno cambiante
 Modelos de respuestas a los cambios en el entorno
 Dependencia de recursos externos
Como consecuencia de la pandemia – Covi-19 las exportaciones de flores y rosas
ecuatorianas se suspenden, se paraliza las jornadas laborales y los mercados se cierran.
Este escenario preocupa al Gerente General.
Los accionistas con visión prospectiva analizan las fortalezas de la Empresa Fresh Shelf e
identifican que el laboratorio químico está muy bien equipado; además, el personal que labora
en el laboratorio es altamente calificado, por lo solicitan la elaboración de un proyecto para
producir alcohol antiséptico al 70% por la alta demanda en el mercado. Este producto es de
consumo masivo.

Con los antecedentes expuestos, se solicita resolver:

1. A través del diagrama de Ishikawa analice los problemas que la empresa presenta
antes de poder tomar acciones para salvarla.

2. Analice el entorno de la empresa desde la dimensión de lo simple y lo complejo para

que no desaparezca la participación de las flores y rosas ecuatorianas en el mercado
internacional con la finalidad de mantener presencia local e internacional.

COMPONENTE: PLANIFICACIÓN Y DIRECCIÓN DE TALENTO HUMANO

TEMAS:
 Planificación Táctica de Talento Humano
 Indicadores del desempeño
Una vez aprobado el proyecto “Fabricación de Alcohol Antiséptico”, el primer paso es cambio
de denominación de Laboratorio a Área de Producción y asignación de las siguientes
responsabilidades: Producción, Normas y Procedimientos y Control de Calidad. En el Área de
Producción trabajan 8 personas, en un horario de 08:00 hasta las 17:00, los colaboradores
tienen 60 minutos para que el almuerzo. La estructura administrativa es la siguiente. El valor
de la nómina del Área de Producción es de $10.000, oo.

Con los antecedentes expuestos, se solicita resolver:

1. Elaborar una Planificación Táctica para el Área de Producción

2. Formule dos indicadores de desempeño para el Área de Producción

COMPONENTE: GESTIÓN Y DESARROLLO DE COMPETENCIAS

TEMAS:
 Diccionario de Competencias y Comportamientos
Al cambiar el giro del negocio a través del Laboratorio de la empresa Fresh Shelf, es
importante que el Director de Talento Humano, elabore un Diccionario de Competencias y de
Comportamientos, para el Área de Producción.

Con los antecedentes expuestos, se solicita resolver:

1. Elabore un Diccionario de competencias y comportamientos para el Área de

Producción. Este diccionario contendrá 4 competencias generales, 4 específicas así:
Denominación de la competencia, definición y tres niveles de desarrollo

COMPONETE: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

TEMAS:
 Medidas de dispersión

Transcurrido un año de producción del alcohol antiséptico por la empresa Fresh Shelf,
corresponde evaluar el producto, para conocer la opinión de los colaboradores de la empresa
y se les ha pedido que llenen un cuestionario, donde se ha hecho dos preguntas para que
valoren de 0 a 10. 1) Se siente cómodo en la fabricación del alcohol antiséptico (como
variable independiente) y 2) Apoyaría a los empresarios para que se potencie la producción
de flores y rosas (como variable dependiente). Para obtener información se entrevistó a 10
clientes frecuentes.
No. Respue Respue
perso sta sta
nas Pregunt pregunt
a1 a2
1 2 2
2 4 4
3 6 6
4 5 9
5 7 4
6 8 7
7 6 1
0
8 9 9
9 9 6
1 8 5
0

Con los antecedentes expuestos, se solicita resolver:

1. Conocer el si los colaboradores de la empresa apoyan la reactivación del cultivo de flores

y rosas, mediante el diagrama de dispersión.

2. Mediante un histograma analice la posición del personal del laboratorio de la empresa.

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CASO N° 2

CASO: EMPRESA MI CASERITA

ANTECEDENTE

La empresa de procesamiento de papas localizada en la ciudad de Quito, están constituida

por 50 empleados, de los cuales 6 son directivos y 4 ocupan cargos de jefaturas. El giro de
negocio es procesamiento y empacados papas.
En el área de producción, existen los siguientes cargos: director de la Planta de Producción,
Jefe de Bodega de Producto Terminado, Jefe de Control de Calidad y 40 obreros, con una
remuneración de un salario mínimo unificado al año 2020. Los registros históricos de
ausentismo son los siguientes:

Años Trimestres Horas Producci Total

hombre ón en produc
trabajadores tonelada ción
s
2018 Abril – junio 40 20 50
2018 Octubre diciembre 60 30
2019 Abril – junio 60 30 80
Octubre diciembre 90 50
2020 Abril – junio 40 50 110
2020 Octubre-diciembre 50 60

COMPONENTE: Dirección y Planificación de Talento Humano

TEMAS:
 Planificación de talento Humano
 Factores que intervienen en la Planificación de Talento Humano
Los empresarios, durante la pandemia y post pandemia para mantenerse en el mercado, han
incorporado la tecnología en los procesos productivos. Ante este escenario, la empresa
procesamiento de papas cree que existe un horizonte de crecimiento incorporando la
tecnología a sus procesos productivos por lo que definen dos objetivos estratégicos, uno para
el año 2021 y otro para el año 2022.

Objetivo Estratégico 1. Innovar los procesos productivos del área de Producción para lograr
un crecimiento del 20%.

Objetivo Estratégico 2. Lograr la mayor productividad de los colaboradores de la empresa y

disminuir el ausentismo en un 50%.

Con los antecedentes expuestos, resolver:

1. Elaborar el presupuesto de talento humano del área de producción. Considerando el

crecimiento establecido en el objetivo estratégico 1.

2. Elaborar estrategias para disminuir el ausentismo en un 50% en los años 2021 y 2022.

COMPONENTE: Gestión y Desarrollo de competencias

TEMAS
 Diccionario de competencias
 Funciones esenciales
MISIÓN. - Producir alimentos de alta calidad, creciendo e innovando en armonía con la
comunidad y el medio ambiente, proporcionando satisfacción a los consumidores, clientes,
proveedores, empleados y socios.
 VISIÓN. - Ser reconocida en 2022, como una de las mayores empresas de procesamiento de
papas fritas en el sector alimenticio, con una estructura flexible y evolutiva y una distribución
alineada a las estrategias de la empresa.

VALORES
 Ética;
 Alta calidad;
 Satisfacción de los consumidores, clientes, proveedores, empleados y socios;
 Creatividad e Innovación;
 Trabajo y compromiso del equipo;
 Planificación, control y ejecución, teniendo como definición clara de
responsabilidades, tareas y metas que serán cumplidas;
 Armonía con la comunidad, empleados, clientes, proveedores y con el medio ambiente.

Con los antecedentes expuestos, resolver:

1. Elaborar un diccionario de competencias y comportamientos para el área de

producción el cual deberá contener competencias genéricas y específicas

2. Definir objetivo del cago y 5 funciones esenciales para: Director de Planta y Jefe de
Bodega de Producto Terminado

COMPONENTE: Sistemas de gestión de la calidad

TEMA:
 Medidas de tendencia central
La empresa compra sus productos por toneladas y los empaca en bolsas de un kilo (1000 g).

Es importante que cada bolsa contenga exactamente el peso indicado, porque si contiene
menos es seguro que los supermercados le rechazarán y por el otro lado, si las bolsas
contienen más peso del indicado la empresa pierde, por entregar más producto.

Con objeto de conocer cuál es la situación, se toma una muestra de 50 bolsas y se verifica el
peso de cada una con una báscula de precisión. Los datos de las muestras obtenidas se
muestran en la tabla.
Muestr Frecuencia
a (veces que se
(gram repite)
os)
Hasta 1000 9
1001 4
1002 1
0
1003 6
1004 8
1700 1
3
TOT 5
AL 0

Con los antecedentes expuestos, resolver

1. Calcular la media
2. Calcular la moda
3. Elegir cuál es la mejor medida de tendencia central y por qué
4. ¿Qué solución usted propondría para mejorar la calidad de la empresa empacadora
de papas?
COMPONENTE: ADMINISTRACIÓN GERENCIAL

TEMAS:
 Ecosistemas organizacionales
 Dependencia de recursos
El Gerente General de empresa Mi Caserita, para no depender de un solo proveedor, decide
realizar alianza con la Asociación de productores de Papas de la provincia del Carchi

Con los antecedentes expuestos, resolver

1. Formalizar el proceso de un ecosistema organizacional

2. Defina dos estrategias para no depender de un solo proveedor de materia prima para la
empresa.

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS

CASO N° 3

CASO: SUPERMERCADO MI PUEBLITO

ANTECEDENTES

El Supermercado Mi Pueblito, ubicado en la ciudad de Ambato, cambio su cultura

organizacional como consecuencia de la fusión de dos empresas, además, incrementó su
personal por ende los nuevos colaboradores deben alinearse al modelo de gestión de la
empresa.

COMPONENTE: GESTIÓN Y DESARROLLO DE COMPETENCIAS

TEMAS:
 Capacitación bajo el modelo de competencias
Al fusionarse las dos empresas, es necesario que el personal que se incorpora a
Supermercado Mi Pueblito, cuyo modelo de gestión de talento humano es por competencias,
sea capacitado para que su desempeño se alinea al modelo de gestión del Supermercado.
Las competencias específicas identificadas que aportan a la cultura de la empresa son las
siguientes: empoderamiento, orientación a resultados, responsabilidad y productividad.

Con estos antecedentes deberá resolver

1. Elaborar el Plan de Capacitación por competencias considerando las siguientes

competencias:
a. Empoderamiento
b. Orientación a resultados
c. Responsabilidad
d. Productividad

COMPONENTE: PLANIFICACIÓN Y DIRECCIÓN DE TALENTO HUMANO

TEMAS:
 Descriptivos de puestos
 Entrevista por competencias
 Assistence center
Los accionistas del Supermercado Mi Pueblito, luego de la fusión con otras empresas,
solicitan al área de recursos humanos la contratación de 3 supervisores de almacén.

Con estos antecedentes, deberá resolver

1. Elaborar el descriptivo de puestos para el Supervisor de Almacén

2. Desarrollar el cuestionario para la entrevista por competencias luego de seleccionar

del descriptivo de puestos 4 competencias específicas del cargo

3. Diseñar un guion - assistence center para aplicar a los candidatos finalistas al cargo
de Supervisor de Almacén
COMPONENTE: ADMINISTRACIÓN GERENCIAL
TEMAS:
 Ciclo de vida organizacional
 Características organizacionales durante el ciclo de vida
Como resultado de la unificación de las dos empresas al supermercado Mi Pueblito, se
desata una crisis por falta de liderazgo, obligando al Gerente propietario a contratar un
Administrador que se encargue de restructura la organización.

Con estos antecedentes deberá resolver

1. Identifique la etapa de desarrollo de la empresa y exponga cómo superar la crisis de

“falta de liderazgo”, mediante el desarrollo de nuevos productos y sistemas de control
formal.

COMPONENTE: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

TEMAS:
 Medidas de tendencia central
 Medidas de dispersión
El Supermercado en el proceso de elaboración de tuercas y cada vez que se elabora una
tuerca se toma la pieza y se mide el diámetro interno. Luego de haber tomado las muestras,
se las agrupó en 4 subgrupos, y se procedió a calcular el promedio de cada subgrupo Xp y el
rango R según la siguiente tabla:

Con estos antecedentes deberá resolver utilizando la carta de control X (Medias)

1. Calcular el límite superior y el límite inferior
2. Calcular el límite central
3. Comentar los resultados obtenidos, es decir, como se está comportando el proceso
de elaboración de tuercas.
4. ¿Qué solución usted propondría para mejorar la calidad de la empresa de elaboración
de tuercas?
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CASO N° 4

CASA: EMPRESA TULISA S.A.

ANTECEDENTES

La empresa Tulisa S.A. está en el sector turístico y frente a la pandemia el negocio decayó en
un 90%, en la demanda de paquetes turísticos con relación al año 2019. Luego del éxito de la
vacunación en Ecuador, el sector turístico se ha reactivado y para responder al entorno
desarrollado planes turísticos locales a zonas rurales. El Servicio de Rentas Internas
mediante circular No. NAC-DGECCGC21-00000002, de febrero 2021, establece que es
aplicable para la deducción los gastos de turismo como gastos personales. La empresa,
como política empresarial reconoce al buen desempeño de sus colaboradores.

COMPONENTE: ADMINISTRACIÓN GERENCIAL

TEMAS:
 Entorno general del sector turístico
 Rol estratégico del cambio
La empresa Tulisa S.A. durante los meses de confinamiento solicitó a sus ejecutivos que
innoven los paquetes turísticos internos anticipándose a cubrir las expectativas de los clientes
para brindarles seguridad y relajación, es así que los paquetes se enfocaron en el turismo
relacionado con la naturaleza.

Con estos antecedentes resolver:

1. Establezca los lineamientos relacionados con el entorno general que deben estar
inmersos en los paquetes turísticos

2. Presente el análisis y la justificación para innovar los paquetes turísticos.

COMPONENTE: GESTIÓN Y DESARROLLO DE COMPETENCIAS

TEMAS:
 Competencias y comportamientos
 Métodos para levantar perfiles de puestos
La empresa Tulisa S.A. en los meses de confinamiento despidió a varios colaboradores de la
organización. Hoy que la economía del país está reactivándose, los accionistas han decidido
iniciar un proceso de contratación de guías de turismo.

Con estos antecedentes resolver:

1. Defina 4 competencias específicas para los guías de turismo; descríbales incluyendo

los comportamientos que le permitirán evaluar el desempeño laboral.

2. Diseñe un test de preguntas para levantar el perfil de competencias del Director de

Marketing de la empresa Tulisa S.A.
COMPONENTE: DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN DE TALENTO HUMANO

TEMAS:
 Modelos operativos de planificación de talento humano
 Competencias y comportamientos

La empresa Tulisa S.A. al despedir al personal elaboró una Planificación de Talento Humano
bajo el modelo Sustitución de los puestos clave. Dentro del proceso de desvinculación estuvo
Sonia Salina, quien se desempeñaba como Jefe de Comercio Exterior. Una vez que el sector
turístico a nivel mundial sea reactivando, los accionistas consideran que es necesario poner
en funcionamiento esa jefatura, para lo cual solicitan a la Dirección de Recursos Humanos
aplicar las políticas de la empresa, con base a los resultados de las evaluaciones de
desempeño del año 2019, para llenar la vacante.

Nombre del Años de Competencias evaluadas Resulta

empleado servicios dos
en de la
la evaluació
empresa n
Carolina Aldaz 10 Planificación Estratégica 10
Adriana Andrade 3 Innovación y Creatividad 9
Patricio Peña 1 Dominio de un idioma extranjero (inglés 7
turístico)
Juan Carlos Andrade 5 Análisis e interpretación de indicadores de 8
gestión
Clara Rodriguez 2 Design thinking 10
Juan Realpe 1 Creación de contenidos 10
Patricia Andrade 5 Mentalidad de Crecimiento 9
Lizeth Santos 8 Toma de decisiones en base a datos 8

NOTA: La evaluación es sobre 10

Organigrama Sustitución Puestos clave

Con estos antecedentes resolver:

1. Realice un análisis considerando los siguiente:

a) Políticas de la empresa
b) Resultados de las evaluaciones
c) Años de servicios
d) Equidad de género
 2. Presente una terna de los candidatos listos para ocupar el cargo de Jefe de Agencia
de Viajes

COMPONENTE: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

TEMA
 Diagrama de Pareto

Una Empresa Tulisa S.A. ha recibido un sin número de reclamos por parte de sus clientes
en las siguientes competencias que están relacionados con los guías de turismo que se
listan a continuación, por lo que se requiere analizar el número de reclamos producidos
para lo cual deberá aplicar el diagrama de Pareto.

N Desempeño de la competencia específicas del guía de No.

o turismo reclamos
1 Puntualidad 13
2 Manejo de las medidas de bioseguridad 171
3 Manejo de las técnicas de interpretación del sitio que se visita 105
4 Cuidar de la imagen de la operadora contratante 7
5 Cuidar de la apariencia personal y postura profesional 2
6 Visitar lugares importantes en relación al paquete turístico 8
7 Dominar itinerarios de excursión 4
8 Conducir y mantener el control del grupo 9
9 Empatía con el turista 11
1 Cultura del guía 9
0

Con estos antecedentes resolver:

1. Grafique e interprete el diagrama de Pareto

2. Presente un Plan de Acción para mejorar el desempeño laborar de los Guías de
Turismo
3. Selecciones las competencias y comportamientos que deben incluirse o excluir en el
perfil del cargo del Guía de Turismo.