Tabla de contenido

1 RESUMEN EJECUTIVO.....................................................................................................................2
1.1 OBJETIVOS...................................................................................................................................2
1.1.1 OBJETIVO PRINCIPAL........................................................................................................2
1.1.2 OBJETIVO ESPECIFICOS....................................................................................................2
1.3. RESUMEN DE RESULTADOS MAS IMPORTANTES.................................................................4
1.4. CONCLUSIONES.............................................................................................................................4
2 INFORME DE INVESTIGACIÓN......................................................................................................4
2.1 RESEÑA HISTORICA..................................................................................................................4
2.2 INFORME......................................................................................................................................4
2.3 RESULTADOS DE LA INVESTIGACION.................................................................................6
2.3.1 ANÁLISIS DE LOS CONSUMIDORES...............................................................................6
2.1.1. LOS EMPRESARIOS-PRODUCTORES............................................................................13
2.1.1.1. PICANTERIA LA CAPITANA........................................................................................13
2.1.1.1.1. CARACTERISTICAS PRINCIPALES DEL EMPRESARIO.....................................13
2.3.2 PROVEEDORES Y MATERIA PRIMA.............................................................................25
2.2. PROPUESTAS PARA EL SECTOR...............................................................................................26
3. CONCLUCIONES..............................................................................................................................26
4. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................................................................26
5. ANEXO...............................................................................................................................................28
5.1. ANEXO 1: CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO DE LA INVESTIGAICON.........................28
1 RESUMEN EJECUTIVO
En la actualidad ser competitivo para cualquier empresa es vital para su existencia. Para lograr un espacio
fundamental en el mercado se requiere mejorar, innovar y motivar a los empleados, sacar beneficios de la
globalización y pensar en el futuro. Sin embargo, siendo Arequipa uno de los destinos gastronómicos por
excelencia, es meritorio hacer una investigación que aporte al desarrollo y mantenga lo genuino de las
picanterías, por lo que esta investigación busca analizar las estrategias que permitan impulsar las
picanterías y mantener su originalidad
El presente trabajo consiste en realizar una investigación de mercado acerca de los facotres que
intervienen en el proceso de impulsar las picanterías en la Cidudad de Arequipa. Se decidio realizar dicha
investigación debido a que las Picanterias y la Comida Tradicional debido a que este cuenta con un
crecimiento bajo en comparación de otros sectores tradicionales de la ciudad como visita de los
conventos mas conocidos de la ciudad.
Como se sabe en el proceso de impulsar las Picanterias, intervienen varios factores que son: preferencias,
presentaciond del platos, lograr identidad con el cliente, ampliación de la carta presentación de postres y
delivery y de información, sin embargo existe una que adecta con mayor intensidad que otra, es por ello
que el propósito de este trabajo es nanlizar cuales son los factores que impulsan el sector de Picanterrias.
Para lograr el objetivo de la inveticacion de mercado se realizo un trabajo de campo, en el cual se
recolectaron datos a través de un focus y una entrevista que fue aplicado a dos grupos de personas y
empresarios de dos picanterías.
Posteriomente los datos fueron analizados, donde los hallazgos mas relevantes de carácter estrategico
fueron el posicionamiento referida a la presentación del plato y lograr identidad en el cliente. Y en un
segundo plano tenermos al producto y servicio referidad a la ampliación de la carta, incoporaacion de
postres y delivery.
Asimismo en el ambiente externo, sobre el sector de Picanterias , se pudo destacar que este tiene más
oportunidades de ser competitivo gracias al: aumento de la afluencia a turistas a la ciudad, aumento del
crecimiento urbano y el interés del Estado por promover la gastronomía peruana. También se identificó a
un consumidor arequipeño que acude a picanterías en compañía de su familia, a quien le gusta y valora la
comida nacional y en especial la comida arequipeña.
Otro factor no menos importante es la buenas atencion, mantener un buen grupo de referencia y atraes
mas consumidores, y asi mismo tener la existencia de inventario para no correr riesgos de perder clientes.

1.1 OBJETIVOS
1.1.1 OBJETIVO PRINCIPAL
Analizar los factores que permiten impulsar las picanterías en la Ciudad de Arequipa
1.1.2 OBJETIVO ESPECIFICOS
Analizar el ambiente externo del sector picanterías de la ciudad de Arequipa
Analizar el ambiente interno de las picanterías de la ciudad de Arequipa
Analizar el entorno en el cual se encuentran las Picanterías.
Analizar la preferencia de los consumidores al momento de elegir entre Picantería Analizar la preferencia
que tiene el consumidor en cuanto al tipo de comida.
Analizar el nivel de confianza que tienen los consumidores con respecto a la calidad del servicio.
Analizar el nivel de satisfacción de los clientes en relación al producto final.
1.2. METODOLOGÍA
TECNICAS E INSTRUMENTOS
UNIDADES DE ESTUDIO
CONSUMIDORES DEL SECTOR PICANTERÍA.
Consumidor local.
Consumidor nacional.
Consumidor internacional.

EMPRESARIO DEL SECTOR PICANTERÍA.

UNIVERSO Y MUESTRA
Productores del Sector Picanterías de Arequipa.
Universo: Picanterías de la ciudad de Arequipa.
Muestra: Picantería La Capitana
Picantería La Benita
Clientes del Sector
Universo: Clientes de la Ciudad de Arequipa
Clientes nacionales.
Clientes internacionales.
Muestra: Consumidores locales, nacionales e internacionales.
PROCESO DE ACOPIO DE INFORMACIÓN
El acopio de la información será desde el mes de abril hasta el mes de mayo, estableciendo un
cronograma según el siguiente cuadro, que será llenado según el avance del trabajo.
Como se va a ejecutar el acopio de información (párrafo de 8 lineas)
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACIÓN
Análisis de la información brindada por el Empresario.
Análisis de la información brindada por los consumidores.

REDACCIÓN DEL INFORME DE INVESTIGACIÓN

Redacción en Primera Persona
Letra- Arial
Tamaño-12
Espacio-Simple

PRESENTACIÓN DEL INFORME DE INVESTIGACIÓN

Se realizará en Word la presentación para analizarla y luego pasarla en ppt,
Para realizar conclusiones se realizará entrevistas, al empresario y clientes.
Asimismo, la presentación será en modalidad virtual.
Por consiguiente la fecha de entrega del trabajo de investigación se realizara en el mes de julio-semana
16.
Esta investigación se sustentará al Licenciado encargado de la Asignatura.

1.3. RESUMEN DE RESULTADOS MAS IMPORTANTES

1.4. CONCLUSIONES

2 INFORME DE INVESTIGACIÓN
2.1 RESEÑA HISTORICA
La gastronomía de Arequipa es muy variada, producto del mestizaje entre la coicna andina ancestral y
española, y entre los productos de la sierra y de la costa, y que devino en la creación de platos que han
trascendido el ámbito regional, nacional e internacional entre los que destacan la ocopa, rocoto relleno,
chupe de camarones, cuy chactado, adobo arequipeño, cauche, solterito de queso, chaque de tripas,
chairo, pebre, picantes y una gran variedad de caldos claros y oscuros, y entre los postres, el queso helado
y los buñuelos. Se han registrado más de 194 variedades de platos típicos, de los cuales 40 son de
entradas, 11 chupes, 11 caldos, 70 guisos, 51 postres dulces y salados, y 11 bebidas.[ CITATION
Cor06 \l 10250 ]
En Arequipa las picanterías se encuentran documentadas desde el siglo XVI, primero llamadas como
rancherías, luego chicherías y a partir del siglo XIX como picanterías, que son establecimientos
tradicionales dedicados a la preparación de comidas y bebidas típicas de la región, como guisos, picantes
y chicha de maíz, etc.
En abril el Ministerio de Cultura declaro a la Picantería Arequipeña como Patrimonio Cultural de la
Nación.
En el año 2006, se formó la asociación Gastronómica de Arequipa (AGAR), la misma que desde el 2007
organiza el Festival Gastronómico – Festisabores. Asimismo, los eventos internacionales como la
Convención Minera, El Foro Apec, el Festival Hay Festival, permite que las personas conozcan los
atractivos turísticos de la región y disfruten de la comita arequipeña, consolidando una imagen de
Arequipa no solo nacional sino Internacional.

2.2 INFORME
Motivo por el cual, esta investigación busca analizar las estrategias para impulsar el sector de Picanterías,
para que logre ser más competitivo y no se pierde en el trascurrir de los años, y lograr así un
posicionamiento y un valor en los clientes
En la presente investigación se logró compilar información que ayudo al análisis de las acciones que
toman las picanterías para impulsar el sector, y asimismo ver cuáles son sus fortalezas y debilidades de
estas estrategias para poder definir claramente que acciones necesitan ser replanteadas y mejoradas.
Con este estudio realizado también se logró una formulación de cuestionamientos como: ¿Qué tipo de
comida le gusta?, ¿Con que frecuencia varia su elección entre un Restaurante y una Picantería
Tradicional?, ¿Cuál sería su preferencia al escoger día y plato?, ¿Qué prefiere calidad o cantidad en el
plato adquirido?, ¿Cuántas veces suele comer fuera?¿Cuáles son los estándares de calidad que piden en
una Picantería Tradicional?, ¿Por qué quedaría grabado en su memoria el servicio brindado por una
Picantería Tradicional?, ¿Qué tan importante es la distancia para poder elegir en ir a comer a una
Picantería?, ¿Qué prefiere, un lugar rural o moderno?, ¿Qué prefiere, que sea al aire libre o un lugar
cerrado?, ¿Qué debería tener una Picantería Tradicional para que este sea leal?, ¿Qué actividad extra
escogería usted en una Picantería?.
En el primer punto tenemos la variedad de platos, que es una estrategia muy bien usada por las
picanterías, como tenemos la ocopa, rocoto relleno, chupe de camarones, cuy chactado, adobo
arequipeño, cauche, solterito de queso, chaque de tripas, chairo, pebre, picantes y una gran variedad de
caldos claros y oscuros, y entre los postres mazamorras de airampo, de higo, lacayote, quinua, mermelada
de membrillo, compota de higo, manjar blanco, alfeñiques, el queso helado y los buñuelos y con bebidas
como la chicha. que va de la mano con el servicio personalizado y confiable. El mismo que nos ha dado
un reconocimiento a nivel local nacional e Internacional.
También analizamos el uso de logos y publicidad, antiguamente las picanterías eran conocidas por los
pendones que constaba de un Palo de madera y una tela roja, posteriormente se llegaron a conocer las
Picanterías por los nombres de las personas que eran los dueños y que a la vez preparaban la comida,
como la Picantería la Lucila, La Palomino, La Benita entre otras, que con el tiempo han logrado tener
acogida. Por la modernidad de la sociedad, se vieron en la necesidad de tener logotipos para poder tener
una publicidad. Actualmente la mayoría de ellas tiene un logo o estampa distintiva, que podría ser
impulsada presentada a empresas instituciones públicas y privadas, vía radios locales, empresas de
turismo, vía redes sociales a nivel nacional e internacional que ambas tendrían un bajo costo como
ejemplo Trip Advisor, incluyendo en cada una de ella las ofertas de los platos con un poco de historia
para lograr una identidad con el cliente o consumidor. Asimismo, el Eslogan que podría ser elaborado por
las picanterías” como nuestro éxito su satisfacción” para complementar el logo o nombre de la Picantería.
En cuanto al producto final, que es el plato este tiene la posibilidad de tener una mejor presentación el
impacto visual es necesario mejorarlo tal como de ejemplo tenemos al chupe de camarones que es muy
visual su presentación, la misma estrategia seria tomada adoptada para los demás platos, y así llegar a
tener mayor demanda en los clientes. Asimismo se observó que el tamaño o porciones no están muy bien
difundida, por lo que indicar que existen medios platos, que una porción pequeña, un plato es doble del
medio plato, como para dos personas, el triple el cual incluye 3 distintos platos, el Americano, que
incluye 04 distintos platos, siendo estos de mayor porción y pudiendo ser para 02 o 3 personas
Debemos tener en cuenta que la infraestructura de las Picanterías están construidos de Sillar en su
mayoría, y cuentan con una are de 200 metros cuadrados, por los que tienen amplios espacios para poder
generar ambientes acogedores, en donde la originalidad y tradición son de suma importancia, y por lo que
se estudio algunos de estos no cuentas con las construcción en sillar por lo que sería preciso hacer uso de
los enchapes en sillar para no perder lo genuino de las picanterías, el cual no es tomado muy en cuenta.
Debemos provocar una sensación que despierte una experiencia y un recuerdo en el consumidor,
sensación que produzca una añoranza, un interés histórico, para lo cual se ve por el estudio que la
decoración con fogones, antigüedades, planchas carretas, instrumentos musicales, fotografías antiguas de
Arequipa, y hacer entrega de un suvenir o un postal del lugar al final de su estancias en la Picantería sería
una manera que crear fidelidad en el Cliente.
En cuanto a la distribución, la implementación y mejora de un servicio de delivery, las Picanterías no
cuentas con un delivery propio, estas a su vez a un corto plazo están pensando en tener su propio servicio
de delivery ya que se estudio que los delivery que actualmente se encuentran en el mercado, no brindan
calidad en el envio de los productos, y también sería una forma de aumentar la demanda al poder llegar a
mas sectores del mercado, ya que de esta forma podemos expandir sus ventas y abarcar una mayor
cantidad de clientes
Los proveedores cuentan con un servicio programado, el cual a su vez entrega productos de buena
calidad. Que sean empresas formales, las mismas que deben abastecer con productos al por mayor.
Los empresarios buscan que los insumos sean de primera calidad frescos, saludables, para que los platos
brindados sean también del mismo nivel, también llevan una supervisión constante de la preparación de
los platos, y procuran que dar garantía en el producto final, por lo que se analiza que hay una deficiencia
en personal de cocina al momento de servir los platos, por lo que nuestro aporte es la capacitación
continua del personal y lograr una identificación con la empresa. Asimismo, todo el sistema de salubridad
esta normado según ley y abarca desde el local hasta los insumos, por lo que una estrategia seria mejorar
e implementar protocolos de limpieza, para una mejor imagen en las Picanterías.

2.3 RESULTADOS DE LA INVESTIGACION

2.3.1 ANÁLISIS DE LOS CONSUMIDORES
2.3.1.1 CONSUMIDORES LOCALES
El perfil del consumidor local es una persona que le gusta y valora la comida nacional y en especial la
arequipeña. Cuando desea degustarla mayormente asiste a una picantería para compartir tiempo en
familia, cultivar costumbres, tradiciones y fortalecer lazos familiares. Suelen acudir a las picanterías, en
promedio, una a dos veces por mes.
En algunas ocasiones asiste con amistades; en otras por eventos vinculados a su centro de trabajo, tales
como: celebraciones, reuniones laborales, atención a clientes, entre otros. El gasto mínimo promedio
utilizado por salida, es de noventa y nueve soles por grupo. Es un consumidor que muestra preferencia
por degustar como entrada el escribano y como platos de fondo aquellos en los que esté presente el
chicharrón de chancho (solo, doble o triple), o los americanos, acompañado con un buen vaso de chicha
de jora y a la hora del postre el queso helado es su preferido. En cuanto a los atributos que el consumidor
arequipeño identifica como importante es la sazón de los platos; no le agrada frecuentar lugares en los
cuales exista aglomeración de personas o aquellos que brinden un servicio al cliente deficiente. En
relación a los resultados de nuestro focus muestran que los consumidores arequipeños mayormente
acuden a las picanterías una vez al mes, otros solo acuden muy rara vez; lo que indica que su afluencia a
las picanterías es de tres a cuatro veces al año. Los resultados muestran que el consumidor arequipeño
prefiere acudir a las picanterías los fines de semana y feriados, lo que muestra que estos días son
potenciales para que se realicen actividades de fidelización al cliente. Asimismo, los consumidores que
asisten a las picanterías son: Familias, amigos, trabajadores de zonas cercanas a las picanterías. Los fines
de semana y feriados son fechas donde las familias asisten con regularidad. El consumidor local asiste
diariamente para el menú arequipeño y a media tarde los llamados picantes.
En cuanto al Sabor y la variedad de platos, el sabor obtuvo el nivel de importancia más alto, en referencia
a otros aspectos, según lo obtenido en el focus group. Y en cuanto a la variedad de platos este cubre el
42% que es un punto importante en relación al más importante que corresponde al 12%. En la Picantería
existe variedad de platos y porciones. Dentro de las porciones tenemos plato entero y medio plato, triples
que consta de rocoto relleno, chicharrón y pastel de papa acompañado de sarsa de patitas, Dobles que
consiste en Chicharrón con Pastel de Papa, Americano Medio y Americano Entero.
En razón a los platos que prefiere el consumidor al momento de ir a una picantería, este estudio propuso
once platos típicos arequipeños y dos tipos de bebidas, donde los resultados de preferencia muestran que
los chicarrones, el doble o triple, el americano, las entradas y las bebidas sin alcohol son las de mayor
preferencia por los consumidores. Esto muestra que el consumidor arequipeño desconoce la gama de
platos típicos de la culinaria arequipeña, que podrían ser degustados en cada vista a los restaurantes
picanterías
Para poder conocer cuáles son los postres Típicos que prefieren los consumidores se hizo una lista de
postres típicos arequipeños, donde el queso helado obtuvo la mayor preferencia, al igual que los
buñuelos, el pastel de choclo, helado de Papaya Arequipeña, siendo estos los más más solicitados por los
consumidores que acuden a los restaurantes picanterías. Los postres comúnmente elaborados en las
picanterías son mazamorras de airampo, de higo, lacayote, quinua, mermelada de membrillo, compota de
higo, manjar blanco, alfeñiques, el queso helado y los buñuelos y en bebidas la chicha de jora.
Para saber el motivo de compra de Consumidor, se les pidió responder a los consumidores de tantas
opciones de los motivos por los cuales acuden a los restaurantes picanterías, siendo los motivos más
recurrentes el pasar un momento en familia y celebrar un cumpleaños o aniversario. Esto muestra que aún
se considera a los restaurantes picanterías como un espacio especial para celebrar momentos importantes
en familia o entre amigos.
2.3.1.2 CONSUMIDOR TURISTAS NACIONALES
El perfil del turista nacional se caracteriza por ser exigente y racional al momento de tomar decisiones en
este sentido, la calidad aparece como la principal preocupación para el 87 por ciento de los peruanos al
momento de adquirir un producto.
Por otro lado,  los resultados del estudio revelan que su comportamiento de compra es criterioso y a
conciencia: sólo una pequeña minoría (25%) afirma comprar impulsivamente cosas que realmente no
necesita, probablemente influya en este aspecto que un alto porcentaje (84%) utiliza una lista de compras
en gran parte de sus viajes a la tienda.  Además, tan sólo un 41 por ciento manifiesta tener una
inclinación a la adopción temprana de nuevos productos y menos de la mitad de los encuestados (47%) se
muestra proclive a comprar productos de marcas famosas o aspiracionales.  No obstante, respecto a este
último punto, es necesario aclarar que la marca aparece como uno de los factores de compra más
importantes cuando se trata de la adquisición de bienes durables tales como electrodomésticos y
automóviles, a diferencia de lo con que sucede con categorías masivas como alimentos y bebidas, donde
lo que prima es la funcionalidad y calidad del producto.
Se presenta los resultados de las encuestas realizadas al consumidor arequipeño, basada en dieciocho
preguntas que incluyen temas sobre gustos y preferencias, atributos que les gustaría encontrar en un
restaurante picantería, entre otros. A continuación, se presenta el resultado de las encuestas realizadas:
Del total de encuestas realizadas, los resultados muestran que el arequipeño sí acude a los restaurantes
picanterías, porque conoce, le gusta y consume la gastronomía arequipeña.

En relación a la frecuencia del consumo Los resultados muestran que los consumidores arequipeños
mayormente acuden a los restaurantes picanterías una vez al mes, otros solo acuden muy rara vez; lo que
indica que su afluencia a los restaurantes picanterías son de tres a cuatro veces al año.
Estos son agunas de las picanterías que se puede llegar a elegir : Picantería Sol de Mayo
AryQuepay ,Picantería Guisos Arequipeños ,Picantería Tradición ,La nueva Palomino
Tipika ,La Benita ,La Cau Cau ,La Gran Reserva , Ocopa ,La Lucila ,El Portalito Arequipeño
Las Tres Chombitas , Picantería Tradición Paucarpata, La Fiera , El Cogollo Arequipeño

En cuanto a las preferencia de los diferentes potajes tipos de comida que más les gusta a los
consumidores arequipeños, hay una clara tendencia entre la comida típica arequipeña, las parrilladas y la
comida marina, así mismo se ve una preferencia por la comida criolla. Esto denota que en su mayoría al
consumidor arequipeño le gusta la comida nacional, y pocos, tienden a preferir comida internacional,
fusión, gourmet, entre otros. Se propusieron once platos típicos arequipeños y dos tipos de bebidas,
donde los resultados de preferencia muestran que los chicarrones, el doble o triple, el americano, las
entradas y las bebidas sin alcohol son las de mayor preferencia por los consumidores. Esto muestra que el
consumidor arequipeño desconoce la gama de platos típicos de la culinaria arequipeña, que podrían ser
degustados en cada vista a los restaurantes picanterías.
En razón y presentación del plato vemos que el equilibrio habla de la armonía de todos los componentes
del plato partiendo por la elección de los alimentos, colores y sus cocciones. La idea de esto es presentar
variedades que sean compatibles entre sí, y tenemos mucho de donde hablar:
Alimentos: un plato debe tener variedad de productos atractivos y nutritivos, y es importante destacarlos
bien. Las combinaciones deben ser bien pensadas para evitar mezclas no muy atractivas.
Color: los colores en un plato abren mucho el apetito y es un gran atractivo. En gastronomía se
privilegian los tonos brillantes, naturales y los colores “tierra”. La idea es elegir una variedad que permita
armonía a la vista, pero más aún presentar el color como se debe: si un brócoli es verde debe ser
presentado verde y no un verde musgo (signo de que está muy cocido).
Métodos de cocción: un plato debe tener técnicas que demuestren profesionalismo y creatividad. Ya
sabemos que todo alimento admite cualquier método de cocción como hervido, salteado, frito o asado. Lo
importante es que el plato tenga variedad, por ejemplo servir carne asada con verduras al vapor o un
pescado pochado con papas fritas, verduras salteadas, etc. Debemos evitar que en un plato todo sea frito o
todo sea asado o todo sea hervido (salvo en casos de régimen-dieta).
Forma: nos encanta jugar con las formas, medallones redondos, masas de forma cuadrada y verduras en
pequeños formatos. La geometría entra en la cocina y buscamos dar una armonía de polígonos al plato.
Debemos evitar que todo sea redondo o cuadrado o todo sea entero: como en las verduras, mostrar
diferentes cortes y no poner las cosas como vengan.
Texturas: una palabra muy de moda que nos permite seguir con el ingenio, en el plato deben haber
diferentes texturas que nos darán placer al paladar. Debemos encontrar suavidad, crocantes, humedad…
todo alimento permite que les demos diferentes texturas partiendo de que método de cocción o técnica le
demos. Evitar que en un plato todo sea blando o que haya mucha repetición, ya que eso “aburre” al
paladar.
Sabores y especias: por último, los sabores deben ser variados y compatibles entre sí. Utilizar
correctamente el método de cocción para conseguir el sabor esperado del producto, no abusar de especias
y condimentos e intentar hacer mezclas que sirvan, como mezclar sabores sustanciosos con magros,
condimentados con suaves, ahumados con agridulces, dulces con ácidos, etc. Evitar servir guarniciones
de sabor intenso con carnes delicadas, evitar que haya muchas frituras,  no mezclar almidones con salsas
muy pesadas, y la lista sigue y sigue.
Esa es la idea del equilibrio, usar todos los elementos antes mencionados de manera equitativa que
permitan un balance de sabor y atractivo. Veamos ejemplos:
En este plato el color destaca, las cocciones son óptimas, tenemos variedad de formas, carne magra con
almidón cremoso, asados, salteado fresco, estofados.
En este caso, el plato puede que sea delicioso, pero no cumplimos buen equilibrio. Primero los colores se
ven apagados y repetitivos, los cortes son toscos, el color de las arvejas o guisantes no es el mejor,
prácticamente todo esta frito.
Cuando los elementos de un plato se unen para formar una estructura, se llama unidad. En el fondo se
trata de juntar los componentes sin estorbarse para mostrar la elegancia de lo simple, la cohesión. La idea
es mostrar la menor cantidad de áreas de atención y restar los “espacios en blanco” (que son los espacios
vacÍos del plato). Veamos un par de ejemplos:
El plato presenta estructura y los elementos parecieran que fueran solo uno, la salsa va por el rededor
pero “encierra sin aprisionar”.
En este caso los colores y técnicas son atractivos, pero los elementos están dispersos y no tenemos unión.
Muchos espacios en blanco dificultan un poco la vista, pero no deja de ser un buen plato.
Los platos en general gozan de unidad, donde normalmente no lo vemos son en platos de degustación,
donde en el mismo plato hay varias presentaciones.
Este es un punto importante, la guía de nuestro plato. La función es un área específica que llama la
atención y automáticamente nos dirige la vista hacia el resto del plato sin distraernos de otros elementos
en el mismo plato. Para que esto funcione, la ubicación de los elementos, su relación y cohesión es
importante:
Tenemos estructura y unidad, inmediatamente nos llama la atención la pequeña ensalada con las varas de
ciboulette, aunque al verlos apreciamos el resto del plato sin mayores distracciones.
En este caso, vemos en un mismo plato 2 elementos separados unidos por la salsa, pero nos
desconcentran un poco los huesos que al estar en diferentes direcciones fijan varios puntos focales que no
nos permiten apreciar el plato en su plenitud.
Esta propiedad es una mezcla de equilibrio, unidad y punto focal. Cuando estos elementos son bien
utilizados, damos al plato una sensación de vida, como si éste tuviera movimiento. Todo fluye en
dirección para apreciar la totalidad. Dentro de esto, encontramos dos tipos de flujo:
Balance simétrico: la simetría es la igualdad en ambas caras, esto se refiere a que el flujo sigue una
misma dirección, es como si en el plato trazamos una línea imaginaria y vemos que en la separación
ambos lados son iguales (no perfectamente…).
Un ejemplo de este plato, en el que gozamos de unidad, equilibrio de colores y cocciones y el punto focal
que son las hierbas frescas. Inmediatamente apreciamos el plato y a pesar que la imagen es estática,
sentimos un movimiento que nos invita a apreciar y degustar el plato
Balance asimétrico: esto se da cuando en un plato tenemos más de un punto focal y no dejamos unidad.
Nos genera varios flujos con el cual tenemos que dar más de un vistazo para apreciar el plato.
Aquí vemos dos elementos principales en los extremos, nos generan dos puntos focales y cada uno posee
su unión, pero no hay la unidad de un solo plato. Pero sí tenemos equilibrio en todo sentido.
He aquí el capricho que se transformó en norma de montaje. “Mientras más alto el plato, más cerca de
dios” dicen los chefs. Sencillamente, este concepto trata de cuan alto es nuestra presentación, da lo
mismo si es baja o alta, pero también habla de que tengamos varios relieves y formas que otorguen
movimiento al plato. Cuando tenemos varias alturas en un orden que la más alta sirva de punto focal,
lograremos un flujo. Veamos ejemplos.
La idea de dar mayores alturas es apreciar más el lado arquitectónico de la preparación, pero debemos
hacer una estructura sólida nada caprichosa, para que no se derrumbe antes de llegar al cliente.
Y tenemos el alter-ego, un plato de baja altura. Pero si hablamos de esto, no significa que el montaje sea
“plano” sino que pongamos diferentes elementos que den relieve y sean atractivos. Estoy es muy
utilizado para los no-tradicionales-dispersos. Esto es una guía para lograr ciertos resultados, lo cual
no significa que debamos hacer el plato y restringirnos a los puntos mencionados. La libertad del
cocinero está en hacer lo que quiera sabiendo lo que es correcto. Y si queremos hacer arte, pues lo
haremos a nuestra manera (y usaremos esta guía como referencia) recordando que debemos dar prioridad
al sabor y luego preocuparnos de su presentación.
En el aspecto social los consumidores están sedientos de innovación. Los consumidores que se
conformaban con productos o servicios para satisfacer sus necesidades han quedado en el pasado. Hoy,
buscan algo completamente nuevo, algo que nunca antes imaginaron que podría servirles.
Quieren dejar huella. Son mucho más ambiciosos que los consumidores pertenecientes a generaciones
pasadas. Buscan fomentar un cambio, dejar una huella en el mundo, y no sólo estar “de paso”.

Tienen un estilo único. Tener un estilo que los diferencie del resto es un aspecto fundamental. Sus
hobbies y hábitos de consumo lo reflejan fielmente. Buscan productos y servicios que les permitan
transmitir su estilo.
Requieren atención constante. Atrás quedaron los días en que la relación entre un negocio y sus
clientes terminaba al vender el producto. Hoy los consumidores están cada vez más involucrados con
las marcas, y quieren estar en comunicación constante con ellas. Por su parte, las marcas deben
mantenerse atentas a sus quejas, dudas y comentarios.
Se preocupan por su apariencia. Claro, la gente siempre se ha preocupado por cómo luce. Pero la
importancia que le dan los consumidores actuales a su apariencia no tiene precedentes. Los productos
relacionados con el bienestar, la belleza y la salud son la prioridad de un gran número de personas.
Buscan ser co-creadores. Los consumidores actuales son todo menos pasivos. Buscan involucrarse en el
proceso de creación de lo que consumen, y por eso adoran cualquier iniciativa que los contemple en
el desarrollo de un producto o servicio.
Son conscientes. Se preocupan por el planeta, por lo que consumen productos que no dañan la ecología o
tienen iniciativas ambientales. Asimismo, buscan ser socialmente responsables. Lo que lleva al siguiente
punto…
Compran de marcas en las que confían. Les interesa conocer la historia que hay detrás de cada marca: sus
principios, valores, acciones sociales y ambientales, el origen de los productos que consumen, etc.
Buscan una experiencia distinta al comprar. No se conforman con ir a una tienda, escoger un producto y
salir de ella: buscan una experiencia novedosa, algo que involucre a más de un sentido y que les incite a
regresar.

Analizando el motivo de compra los seres humanos somos complejos y contradictorios. A la hora de
cubrir nuestros deseos y necesidades, nos vemos impulsados por fuerzas diversas, que con frecuencia
se suman unas a otras.
Conocerlas puede ayudarte, sobre todo si tienes una empresa. Porque, al fin y al cabo, dependes de tus
clientes. Si lo que les ofreces les gusta, si les parece atractivo y pinturero, es mucho más probable que
tu negocio salga adelante. Pero para poder ofrecerles lo que desean o necesitan, antes es necesario
saber por qué compran.
En este artículo vamos a ver 15 de los motivos de compra que impulsan a las personas y hacen que
metan ese pintalabios o ese peine para loritos en el carrito del supermercado. ¡Vamos allá!
Cubrir necesidades básicas las tiene todo hijo de vecino. Alimentación, bebida, limpieza, seguridad…
Son inaplazables y recurrentes. Si encuentras la mejor manera de satisfacerlas, triunfarás como la
Coca-Cola.
Encontrar un producto a precio bajo algunos negocios funcionan íntegramente en base a esta premisa.
Muchas personas compran productos en función del precio que tengan, sin detenerse a valorar la
calidad. ¡Y a veces hasta les saldrán buenos y todo!
Encontrar una buena relación calidad-precio es uno de los motivos de compra más razonables. Adquirir
un producto que vamos a utilizar (¡si no lo vamos a utilizar ya no es tan razonable!), valorando
correctamente la relación entre su calidad y su precio es el objetivo de la mayoría de los compradores.
¿Tu empresa es capaz de ofrecer eso? Si es así, vas a vender un montón.
El producto está de moda lo saben bien en el sector textil, pero no es el único… Una moda puede
conseguir que un producto suba al cielo en cuestión de días. Eso sí, recuerda que las modas son
pasajeras…
Existe la obligación de comprar no es un motivo muy habitual pero, en ocasiones, compramos porque
no nos queda otro remedio. ¿Tienes hijos y has tenido que adquirir uniformes para el colegio? Entonces
ya sabes de lo que te estamos hablando…
Tener adicción a las compras es uno de los motivos para comprar más peligrosos, y que pueden acarrear
graves consecuencias. Algunas personas son adictas a las compras hasta el punto de afectar a su vida
personal o familiar. Mal asunto…
Necesitarlo con urgencia lo saben bien en los aeropuertos. A veces compramos lo primero que
encontramos porque no tenemos tiempo para detenernos a valorar. En este tipo de situaciones, la
disponibilidad será lo primero.
Llenar un vacío puede, o no, estar relacionado con una adicción a las compras. Es triste que sea así,
pero se trata de una de las debilidades del ser humano. Algunas personas adquieren productos, a veces
compulsivamente, para llenar vacíos emocionales.
Tener poder adquisitivo algunas personas compran simplemente porque pueden hacerlo. Aunque
existen algunos casos de “ricos tacaños” (Tío Gilito sin ir más lejos), es más habitual que las personas
que disponen de mucho dinero gasten más porque pueden hacerlo.
Presumir u obtener prestigio algunas personas compran para después lucir. Muchos productos de lujo
están especialmente pensados para ello, para satisfacer a personas que encuentran placer exhibiendo
sus posesiones.
Satisfacer deseos es una de las fuerzas de compra más poderosas. De hecho, uno de los objetivos
prioritarios del marketing y la publicidad suele ser generar o despertar el deseo de compra de las
personas. Los mecanismos a través de los cuales se suscita este deseo han sido objeto de múltiples
estudios y son tenidos muy en cuenta por empresas alrededor de todo el mundo. Y si las empresas
prestan tanta atención e invierten tanto dinero en estos aspectos, por algo será, ¿no crees?
Sentir presión social no es uno de los motivos para comprar más deseables, pero existe. Algunas
personas se sienten obligadas a comprar algunos productos para sentirse a la altura de los demás.
Tener aprecio por la marca algunas marcas venden por sí solas. Una marca fuerte pueden sugerir
valores de calidad, fiabilidad o diseño, y hacer sentir al cliente que está comprando un producto de
primera. ¡Incluso algunos usuarios pueden llegar a convertirse en fans de la marca!
Sentir deseos de colaborar, uno de los motivos para comprar más nobles. Determinados productos se
adquieren asociados a la idea de que la compra ayudará a algunas personas o grupos sociales. Se trata
de los productos solidarios, cada vez más presentes en las vitrinas de todo tipo de establecimientos.
Fijarse en el cuidado personal lo habrás percibido durante los últimos años; muchas personas se
preocupan cada vez más por su salud, lo que conlleva el éxito de determinados productos, considerados
más saludables o ecológicos.

En cuanto a la motivación y necesidadesdel consumidor podemos, disgregar que la Motivación y

conducta son dos conceptos muy relacionados. En el caso del consumo, siempre puede explicarse una
decisión determinada desde una necesidad concreta, y el impulso o deseo que la persona siente por
cubrirla. El consumidor encuentra en la motivación la energía suficiente para actuar con el fin de alcanzar
una meta determinada.
Existen varias teorías que explican por qué las personas tienen necesidades, cómo consiguen
jerarquizarlas y cuál es el camino que se toma para cubrirlas. Todas ellas admiten diferencias porque
parten de distintos modelos antropológicos. Así, la teoría económica del consumidor, relaciona
motivación y conducta desde la creencia de que el consumidor conoce bien sus necesidades y los
productos susceptibles de satisfacerlas, y el análisis se basa en la influencia que tiene, en este proceso, la
renta, el precio y la utilidad. Otros autores hablan de la teoría del impulso, desde una visión homeostática
del ser humano: el consumidor busca, mediante la motivación, alcanzar el equilibrio roto por una
necesidad insatisfecha

Uno de los factores que influyen es lo cercano o lejano que se pueden encontrar estas o poe lo moderno
que estas puedan ser por ser el distrito de Yanahuara, considerado tradicional y turístico. , por ser centro
histórico de Arequipa. , por ser local propio., por estar cercano a una avenida principal (Av. Dolores). por
herencia familiar, casa propia y por tener áreas verdes.

2.3.1.3 CONSUMIDOR TURISTAS INTERNACIONALES

A raíz del boom turístico en el Perú y sobre todo en Arequipa, el cual empezó el año 2005, se vio un
crecimiento exponencial en todo el Sector Turismo y Gastronómico en el Perú, y hablando
específicamente de Arequipa, es por eso que se creó la Sociedad Picantera de Arequipa el año 2012, ya
que pudieron darse cuenta que a los turistas les fascina la gastronomía peruana y la frecuencia con la que
asisten actualmente es mayor, según el Mincetur en la Región de Arequipa más del 60% de los turistas
llegan siempre empezando la semana por eso siempre entre los días martes con un porcentaje del 35%,
miércoles con un porcentaje del 40% y jueves con un porcentaje del 25% se podrá apreciar una mayor
afluencia de turistas en las picanterías comparado con los días viernes, sábado y domingo que se podrá
apreciar más a los consumidores locales.
En los próximos años se espera que el crecimiento turístico sea mayor al que ya se esta teniendo, es por
eso que las picanterías también se quieren sumar para poder brindarles un mejor servicio y así mismo
tener aun mas una mayor afluencia de turistas, pero todos los días de la semana; según Mincetur se espera
tener un crecimiento de 2.2% en los próximos años, (en el año 2019 fue de 7.8%).

Según la investigación realizada podemos apreciar que los potajes mas solicitados por los turistas son los
siguientes:
Doble o Triple con 34%
Chupe de camarón con 22%
Cuy chactado con 15%
Almuerzos de la semana con 12%
Caldos con 10%
Otros con 7%
Siendo en realidad estos potajes los mas tradicionales y los turistas siempre están dispuestos a
experimentar y probar cosas nuevas.

Siendo una realidad que los turistas deciden probar cosas nuevas, no se dejan guiar por la apariencia o
presentación de los platos ofrecidos, a continuación, un ejemplo sacado de la página de TripAdvisor:
“El lugar probablemente no hace justicia a la comida que allí preparan. Solo hace falta probar un plato
para querer volver siempre allí. Super recomendable.”
https://www.tripadvisor.com.pe/ShowUserReviews-g294313-d5544616-r254465085-La_Capitana-
Arequipa_Arequipa_Region.html#
Como dice el dicho “todo entra por los ojos”, en el caso de la gastronomía no es tan cierto, ya que los
turistas prefieren un sabor diferente a una presentación espectacular, obviamente también es uno de los
puntos que se podría mejorar.

Según la investigación podemos llegar a la conclusión que las agencias de turismo están asociadas con
las picanterías, ya que muchos de los tours que hacen en la ciudad para la hora de almuerzo los llevan a
diferentes restaurantes para que puedan probar los platos típicos, porcentualmente podrías indicar que le
90% de turistas extranjeros aceptan lo que los tours les indican, y el 10% deciden hacerlo por su cuenta,
guiándose de las recomendaciones de paginas o ya vienen con todo un plan específico para realizar.

Según las entrevistas realizadas podemos indicar por que los turistas eligen ir a las picanterías por las
siguientes motivaciones o razones:
Por recomendación son un 30%
Probar nuevos sabores son un 55%
Por casualidad son un 15%, por casualidad nos referimos al porcentaje que viene sin guías turísticos y
caen en estos sitios por casualidad.

Cabe resaltar que para los turistas siempre premiaran muchos factores que pueden influir en su decisión,
ya que no todos tienen el mismo tiempo de estadía en la ciudad o solo se quedan por el día “ya que están
de pasada” y eso suele suceder mucho ya que la mayoría pasa por Arequipa camino a Puno o Cusco.
Según lo indicado entendemos lo siguiente:
El tiempo es sumamente importante para los turistas ocupando el primer lugar en los factores con un
40%.
Cuando hablamos de limpieza o higiene es también un factor importante con un 25%, ya que por mas que
estén dispuestos a probar cosas nuevas, tampoco aceptan productos antihigiénicos o en mal estado.
En el tercer lugar se podría hablar de la capacidad de respuesta y atención a los consumidores con un
20%, ya que complementando el primer factor el tiempo es importante, y es comprensible que se tomen
un tiempo para cumplir con los servicios, pero si no cuentan con lo necesario, la espera se hace eterna.
Y por último tenemos la infraestructura con un 15%, ya que la gran mayoría de las picanterías
tradicionales son rusticas, entonces los turistas no se fijan mucho en la infraestructura.
Continuando con la información de la investigación pudimos ver que el 80% de turistas ya llegan con una
idea clara de los restaurantes y platos a escoger ya que gracias al internet ya pueden hacer sus propias
investigaciones y saber que es lo que quieren, les preguntamos de donde sacaban la información y la
información fue la siguiente:

Por recomendación un 15%, a esto nos referimos a familiares o amigos que ya viajaron y tuvieron la
experiencia.
Por paginas web o aplicativos un 50%, siendo el aplicativo más usado TripAdvisor, Facebook (cuando ya
tienen el nombre del restaurante, buscan directamente la página del restaurante), y por ultimo el buscador
de Google.
Por recomendación de los guías de turismo 30%, como se indicó, muchos aceptan lo que los guías les
indican o recomiendan.
Otros son solo un 5%.
2.3.2 LOS EMPRESARIOS-PRODUCTORES
2.3.2.1 PICANTERIA LA CAPITANA
2.3.2.1.1 CARACTERISTICAS PRINCIPALES DEL EMPRESARIO
Fiel conservadora de la tradición arequipeña. Benita es la única de sus siete hermanas que se
dedica al mundo culinario. Nos cuenta que, desde los 10 años se refugió en la cocina tradicional de su
abuela para aprender sus técnicas en la preparación de platos, como el pepián con chicharrón o el rocoto
relleno con pastel de papa.
Dedicación y disciplina forman la base del éxito de esta picantería de antaño que hoy en día conserva el
mismo sabor que cuando se inauguró.  Su rutina inicia a las 7 a.m. de lunes a viernes y los fines de
semana a las 4 a.m. Los días más ocupados son los sábados y domingos debido a la visita de personas
locales y extranjeras que buscan sentir la esencia de un hogar junto al calor de su cocina de leña.
Emprendedora y con fortaleza interior. Benita, como muchas mujeres comenzó su negocio sola, a la
par de cumplir con su labor de madre, ella estuvo dedicada en la lucha por revalorizar el patrimonio
ancestral de las picanterías. 
Proyección y visión a futuro. Las tres décadas que ha invertido para crear su negocio le están pasando
factura a sus 74 años. Hace cinco años tenía pensado cerrar su picantería debido a que sus brazos y
piernas se debilitaron por una enfermedad. Esta situación obligó a su hijo Roger a tomar las riendas del
negocio. En el mundo de las picanterías no es bien visto que un hombre maneje el negocio, ya que son las
mujeres quienes deben estar en la cocina. Esta creencia quedó arraigada en Benita; no obstante, los
tiempos han cambiado y ahora solo acepta su decisión.

2.1.1.1.1. PROYEC
C ION DE
LOS

EMPRESARIOS EN EL FUTURO
Se pueden considerar algunas tácticas de marketing para el restaurante, que permitan generar un éxito en
el negocio.
La publicidad:
La publicidad incluye todas las iniciativas relacionadas con los medios para comercializar el restaurante.
Estos incluyen anuncios en la televisión, en los periódicos, y folletos entregados en el lugar. Aunque
puede llegar a ser un poco caro, esto contribuye a crear conciencia sobre el restaurante.
Actividades promocionales:
El restaurante puede atraer a los clientes a través de vales de descuento, lanzamiento de nuevos
productos, programas de fidelización y pruebas gratis. Esto ayuda 30 al camino de nuevos consumidores
con la promesa de que se volverán clientes fieles.
Emplear marketing digital:
El marketing digital es actualmente una de las estrategias de marketing más efectivas y no tan costosas, a
través de esta técnica, se puede hacer uso de compañas en internet, aplicaciones sociales como Facebook,
Twitter, Instagram, YouTube y el comercio electrónico, elemento fundamental para llegar a una mayor
cantidad de público considerando que deben ser actualizadas temporalmente, atractivas e interactivas

Un claro ejemplo es red social Instagram como una forma de interactuar con sus clientes, es por ello que
se propone la creación de una cuenta donde se subirían fotos de los diferentes platos típicos de tal manera
que se vean agradables e inviten a los consumidores a ir a los diferentes restaurantes picanterías. Por otro
lado, el twitter puede ser una herramienta muy poderosa donde los diferentes restaurantes picanterías
podrían crear una denominada “Tendencia” (hashtag) donde el objetivo es que más personas lo sigan y
sean partícipes de las mismas como una forma de interacción. La prensa escrita es otra herramienta útil y
que debe ser considerada; guías de turistas (Day and Night map), revistas gastronómicas (Revista
Velaverde, Guía Gastronómica de Arequipa), magazines (Access Directv, Arequipa Empresarial)
periódicos (El Pueblo, El comercio, entre otros.) son fuentes claves que pueden servir de mucho para el
público al cual va dirigido; de igual manera deben ser atractivas a la vista del cliente, con información
clave y una presentación adecuada.
Publicidad Interna:
Se debe considerar la entrega de tarjetas de presentación a los comensales que acudan a la picantería,
para que de esta manera tengan la información a la mano y la puedan compartir.
Entrega de merchandasing, la entrega de artículos como: calendarios, lapiceros, llaveros, entre otros.
Sería una forma de hacerle publicidad al restaurante picantería, se debería incluir dirección e información
de las diferentes redes sociales que se tiene, para que el cliente tenga conocimiento y pueda compartirlo.
Bounce Backs:
Esta es una gran táctica de marketing para lograr que los clientes se sientan motivamos a regresar. Se
puede lograr a través de eventos organizados especialmente, y celebraciones. Ayuda a aumentar la
frecuencia de visita por parte de los clientes.
Programas de Afinidad:
Los programas de marketing de afinidad ayudarían a atar el restaurante con otras marcas líderes para
promociones combinadas. La vinculación con una marca de tarjeta de crédito que ya ha tenido éxito, por
ejemplo, podría dar resultados positivos.
Servicio de Delivery:
Lograr que el cliente pueda disfrutar el sabor y tradición en la comodidad de su casa o trabajo y con la
garantía de que el producto llegue en condiciones óptimas.
El servicio de delivery, es una modalidad que están implementando la mayoría de restaurantes en esta
época de aislamiento actual en la que está sometida nuestra población, podría ser una oportunidad para
complacer a las familias que desean adquirir el producto sin necesidad de trasladarse, brindándole las
facilidades y cumpliendo los protocolos de salubridad garantizando de que el producto llegaría como si lo
estuvieran consumiendo en el local.

2.3.2.1.2 CAPITAL HUMANO

Los restaurantes picanterías de comida típica cuentan con personal que no necesariamente tiene estudios
superiores, ya que muchos de ellos sienten pasión por la cocina, poseen conocimientos tradicionales y
voluntad de trabajar. A pesar de ello, los dueños y administradores buscan capacitarlos de manera
permanente
La mayoría de los restaurantes picanterías tienen personas de ambos sexos, como personal de cocina;
aunque la tendencia es que sean hombres, por la habilidad que tienen para transportar objetos pesados
como: costales, alimentos, cajas y las ollas.
Considerando que el personal es un factor clave para el éxito de un negocio, los propietarios de la
picantería “La Benita” consideran dentro de su perfil de trabajadores:
La experiencia es primordial porque en su mayoría su personal lleva trabajando años en ese rubro, y
conocen cómo se maneja el negocio, y lo que se tiene que transmitir al cliente. El personal que se
encuentra en la cocina no es rotativo por que los propietarios tratan de mantenerlos.
La responsabilidad es otro factor importante porque en ella se ve la dedicación y puntualidad que deben
de tener los empleados; asimismo el adecuado uso de la vestimenta de trabajo y el cumplimiento de sus
tareas asignadas.
La voluntad ya que ellos consideran que es la capacidad volitiva de los empleados lo que permite que
puedan trabajar de manera proactiva, y dispuestos a colaborar en otras áreas de la empresa sin sentirse
presionados.
El compromiso del personal hacia la empresa. La Benita, sostiene que el personal con el que cuentan
vive en la ciudad, por ello pueden presentar dificultades en cuanto a la puntualidad respecto a su local
ubicado en Characato; sin embargo este problema no se presenta en su local de “Los Claustros de la
Compañía” por su ubicación más céntrica.
2.3.2.1.3 PROCESO PRODUCTIVOS
Su principal proceso productivo se inicia con la recepción de la materia prima, donde tanto los
proveedores como los dueños obtienen ésta en base a la calidad y frescura, luego viene el
almacenamiento adecuado y el refrigerado de alguno de éstos; de ahí la materia prima pasa por el proceso
de lavado, pelado y cortado, según sea el insumo; luego pasa por la cocción en donde se le agrega
especias para obtener el producto deseado; después se sirve en platos y se realiza la decoración
correspondiente; finalmente se le entrega al cliente.

Recepción de materia prima

Almacenamiento
 Lavado y desinfección

Pelado Cortado

Cocción y preparación

Servido

Servicio llevado al cliente

Características que se considera al momento de seleccionar a los proveedores

Calidad de los insumos.
Productos frescos.
Proveedores formales.
Garantía en el servicio.
Ser conocidos en el mercado.
Precios al por mayor.
Facilidad para seleccionar los productos.
Variables importantes en el proceso

TIEMPO SALUBRIDAD CANTIDAD

En cuanto al tiempo, estos ya están establecidos para los platos cotidianos; sin embargo en platos extras
y especiales éstos aumentan, ya que la preparación se hace en el momento.
En cuanto a la salubridad e higiene, tienen políticas preestablecidas que están orientadas a la buena
elaboración de los platos, así como el manejo de la limpieza de los utensilios, hasta llegar al cliente.
Por último, la cantidad de platos servidos es calculada en base al número de clientes que ellos manejan,
y aumenta en los fines de semana, días festivos y feriados, por lo que ya tienen conocimiento de la
cantidad que se va a preparar día a día. Además de la cantidad que sirven en cada plato siendo
proporciones adecuadas y bien vistas por parte del consumidor, incluso algunos de ellos refieren ser
porciones bastante grandes lo cual eleva su nivel de satisfacción.

2.3.2.1.4 PRODUCTOS Y PRECIO

Los potajes que prepara no son transformados como muchos los ofrecen, sino se le ha agregado
ingredientes de la variedad arequipeña.Se puede degustar el famoso Soltero de Queso, los Triples,
Chicharrón de Chancho o al horno, las Licchas, el Cuy Chactao, Costillar, Malaya, Rachi. Tienen
también El Doble, plato arequipeño con más de 150 años de historia, ahí lo presentan, que consiste en 4
platos (una Fritura, torreja, queso frito, una sarza, que puede ser el soltero con queso; el tercero y cuarto
corresponden a un guiso, ya sea un Locro, Ají De Calabaza O Hiro De Zapallo). Escribano, caldos
semanales (Chaque, Chairo, Chupe de Camarones, Chochoca, Chupe de Viernes y Menestrón), Pescado
Frito, Sarza de Patitas y Cabeza de Chancho, Sango, Ocopa, Pebre, Adobo, Cauche de Queso,
Americanos
No se ha visto una variedad en la carta de los platos típicos, puesto que éstos son los platos repetitivos en
todas las picanterías de la ciudad, sin embargo se recata la preocupación por la presentación novedosa en
sus platos. Ofreciendo calidad y cantidad en su servicio.
En lo referente a las bebidas presentan su Chichería de Barra, brilla con la chicha de güiñapo, con el
prende y apaga, con el pisco sour picantero, con el chuflay, con los chilcanos de queso helado, de tumbo,
de papaya, con higos, tienen una variedad extensa.
En cuanto al precio se observó que la brecha en los precios de los platos en las diferentes picanterías no
es muy grande, los precios que nos ofrecen oscilan entre los rangos desde S/. 14.00 – S/. 61.00 además de
ellos se pudo observar que en su mayoría los clientes acuden a éste lugar motivados por razones como la
sazón, lugar, prestigio, entre otros, más no motivados precisamente por el precio.
En cuanto a la Calidad, los factores claves que atribuyen el éxito y duración de la picantería “La Benita”
son en primer lugar, la sazón y calidad; ya que se mantiene la tradición en la preparación de sus platos
típicos, cuidando que los procesos de producción se manejen con estándares de calidad. Por ello, los
dueños y administradores consideran que estos dos factores impulsan al negocio y hace que se mantengan
a lo largo de los años.
Como último factor clave de éxito consideran la atención al cliente, por ello capacitan y cuidan el buen
trato a su personal, para que este se vea reflejado en la atención personalizada hacia el cliente. Muchos de
los entrevistados manifestaron la importancia que tiene la confianza y unidad dentro del área de trabajo.
Además de ello, la buena elección y la relación que tienen con sus proveedores hacen que el negocio sea
exitoso, ya que el tener un buen proveedor garantiza la calidad de los insumos de los platos y posterior
satisfacción de los clientes.
Personalización en el servicio.
Insumos orgánicos frescos.
Buenos proveedores.
Supervisión constante en la preparación y los insumos.
Buena presentación del producto al momento de servir.
Garantizar un buen servicio.
Garantía del producto terminado.
Garantía adecuada de insumos.

Características del Producto

Platos típicos Arequipeños

Atención rápida
Eficiencia en el servicio
Cordialidad en la atención
Arte culinario en la presentación de productos
Atención personalizada.
Sazón y tradición.
Platos frescos.
Contacto directo con el cliente.
Experiencia en el mercado.
Exigencia a los empleados se mantener los procesos tradicionales.

PERSPECTIVA DE CALIDAD POR PARTE DE LOS PROPIETARIOS

Al entrevistar a los dueños y administradores, en su mayoría consideran que sí se encuentran incluidos
como restaurantes picanterías principales, en el sector de comida típica.
La Benita es la única picantería de Arequipa que lleva más de cinco años presentándose en Mistura, durante los
cuales han recibido algunos reconocimientos. En el 2012, por ejemplo, fueron reconocidos por tener el mejor
plato de cuy, con el clásico Cuy Chactado. Los jurados se dieron cuenta de la diferencia con otros platos porque
estaba hecho de la manera más tradicional y artesanal. Pues cuidaron cada detalle afirman los dueños desde el
origen siendo ellos mismos los que criaban a los cuyes para después sacrificarlos y servirlos como potaje.

2.3.2.1.5 SERVICIO AL CLIENTE

 En la picantería “La Benita” se encontró una tendencia de mayor afluencia de clientes locales en
comparación a turistas. A pesar que cuentan con clientes turistas nacionales e internacionales no
 es muy frecuente su afluencia. Los clientes de los restaurantes picanterías en su mayoría son
clientes locales, como familias, empresarios, entre otros.
 Incluir aperitivos en el tiempo de espera (anisado, canchita, habas, mote, escribano y chicha de
jora), esto es una cortesía que se le da al cliente, para manejar ciertas situaciones o por cortesía.
 El local de La Benita tiene un pequeño patio trasero que emula las picanterías tradicionales, con
mesas largas para sentarse y compartir con otros comensales. Con el fin de difundir el legado
gastronómico arequipeño.
 Sigue una fórmula intacta en cuanto a la preparación minuciosa de sus platos, lleva la sazón y
tradición arraigada en sus sabores, además de platos frescos preparados en el momento.
 Atención personalizada y cordial, calidad y cantidad, cada plato con una historia diferente.
 Lugar ambientado con música criolla agradable para los comensales, además cuenta con espacios
para realizar la toma de fotografías
ELEMENTOS QUE LOGRAN LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Le ofrecen al cliente las facilidades para que su estancia dentro de las instalaciones de los locales sea de
su agrado, de tal manera que la experiencia sea grata.
Los factores que incluye la picantería “La Benita” son:

Calidad

Precio y
tiempo de Sazón
atención

Experiencia Ubicación

 Calidad
La principal motivación que impulsa a la clientela a acudir y regresar a la picantería es la calidad que
ofrecen en sus platos; por ellos los dueños se preocupan por conseguir insumos de primera, además de
mantener los procesos adecuado en la preparación de los alimentos al gusto y pedido del cliente
Sazón
Lo que más caracteriza a la picantería en mención y donde pone más atención han puesto los propietarios
es en la tradición conservada año tras año, para que así los clientes reconozcan la sazón arequipeña.
Ubicación
Por ser centro histórico de Arequipa (en el local ubicado en los Claustros de la Compañía)
Por ser local propio.
Por herencia familiar.
Por tener áreas verdes
Experiencia
Razón por la cual se han sabido mantener vigentes y los clientes reconocen esto es por eso acuden a sus
restaurantes.
Precio y el tiempo de atención
En último lugar, por los precios accesibles que presentan y un tiempo de atención moderado dependiendo
del pedido del consumidor sin embargo esta característica es sustituida por la calidad que llevan a los
clientes a regresar a la picantería.
2.1.2.2. PICANTERIA LA PALOMINO
2.1.2.2.1. CARACTERISTICAS PRINCIPALES DEL EMPRESARIO
Emprendedora y logra mantener liderazgo.
Es característico de cada empresario ser emprendedor, seguir adelante a pesar de todos los problemas que
tiene que enfrentar. Mónica Huerta dueña de la picantería “La Nueva Palomino” logra mantener su
liderazgo ante todos los que lo rodean porque es el que maneja la empresa y toma decisiones.
Comenzó prometiéndole a su madre no cerrar su picantería por al menos 6 años, enfrentándose al reto de
no saber cocinar, lo cual la lleva a aprender y descubrir el talento culinario heredado por su madre.
Ninguna persona puede saber más del negocio que la propia empresaria y eso hay que reconocerlo y
respetarlo, maneja muy bien la gestión a nivel empírico y práctico, y conoce personalmente el entorno.
Optimista. Es evidente el fuerte empuje hacia adelante y un claro deseo de seguir creciendo de manera
sostenida, es la meta que tiene la empresaria.
Deseo de mejora. Especialmente en lo que respecta al ordenamiento de sus cuentas, consideran que para
crecer de manera sostenida deben ordenar las cuentas para un mejor control de las mismas en su empresa.
Creatividad e Innovación: Para crear es necesario conocer el pasado. Las raíces te hacen diferente. Si uno
va a las técnicas antiguas, encuentra un mundo de sabores increíble. Y los jóvenes cocineros no conocen
esa cocina, conocen las recetas, pero no las técnicas, es lo que destaca la propietaria de la picantería
Estilo personal. Una empresa en donde la motivación del personal de trabajo es fundamental, ya que es
el eje de sus actividades, por lo que están preocupados de que su personal se capacite ya que ellos son
parte de la empresa.
Experiencia. Las caídas y los fracasos los han fortalecido y saben cómo sobreponerse y salir adelante; de
la experiencia se aprende mucho.
Humildad. Reconocen que no saben todo y necesitan capacitación continua para enfrentar los cambios
de la sociedad. Los tiempos no son los mismos, por eso solicitan que los asesoren a gestionar mejor sus
negocios. Además reconoce la competencia que existe en el mercado y el buen servicio que también
ofrecen.
2.1.2.2.2. PROYECCION DE LOS EMPRESARIOS EN EL FUTURO
Publicidad Externa:
La mayoría de los restaurantes picanterías utilizan la red social Facebook, Instagram, su propia página
web y la publicidad de boca en boca. Restaurantes como La Nueva Palomino consideran que las
estrategias hasta ahora aplicadas para publicitar a sus restaurantes picanterías, sí les ha dado un efecto
positivo, ya que ha permitido que más gente los conozca y así atraer a más clientes.
Publicidad Interna:
Una de las estrategias aplicadas es la entrega de tarjetas a los clientes después de haber consumido, donde
se observa: teléfono, dirección, y el horario de atención.
Ampliación de la carta:
Permitiría mostrar variedad (incorporar recetas antiguas y de antaño), platos fusiones y creaciones
propias manteniendo el rubro de lo tradicional en los restaurantes picanterías, de esta forma se crearía
valor agregado y sería del interés del público.
Distribución del Producto:
Convenios con empresas de servicio de taxi, para una mayor seguridad del cliente. Se deberían poner a
disposición empresas conocidas a las cuales llamar sí el cliente así lo requiere. Así mismo implementar
servicios de delivery pensando en el futuro y la época de aislamiento social que se vive para que al
cliente le pueda llegar su producto asegurando la calidad del mismo.
Implementación de aplicaciones
La implementación de apps tecnológico para los móviles donde los clientes podrían ver la carta, menús
del día y promociones, así mismo solicitar lo que deseen.

2.1.2.2.3. PERSONAL CAPACITADO POR LA EMPRESA

El gran reto de las picanterías, cuyo sabor es excepcional, está en infundir a sus trabajadores
conocimientos que les permitan conocer de contratos, marketing, branding, negociaciones, costos,
servicios, diseño y todo aquello que hace falta para que ese gran plato se convierta en una potencial gran
marca internacional.
El restaurante picantería que cuenta con un buen número de personal es La Nueva Palomino, quienes
tienen un promedio de 50 personas; 25 están en la cocina y los otros 25 están atendiendo al local, ya sea
como meseros o anfitrionas personal sí estaba comprometido e identificado; coincidieron en que los años
de servicio trabajando para ellos, son la razón de su compromiso y fidelidad.
Las estrategias que utilizan están enfocadas en la mejora en el desempeño de su personal como:
Capacitación tecnológica constante al personal.
Actualización para optimizar el desempeño laboral.
Mejora de remuneración económica

2.1.2.2.4. PROCESO DE CONSERVACION DE LOS PRODUCTOS

Su principal proceso productivo se inicia con la recepción de la materia prima, donde tanto los
proveedores como los dueños obtienen ésta en base a la calidad y frescura, luego viene el
almacenamiento adecuado y el refrigerado de alguno de éstos; de ahí la materia prima pasa por el proceso
de lavado, pelado y cortado, según sea el insumo; luego pasa por la cocción en donde se le agrega
especias para obtener el producto deseado; después se sirve en platos y se realiza la decoración
correspondiente; finalmente se le entrega al cliente.

Recepción de insumos por

Almacenamiento y congelamiento

Lavado y desinfección
 Cocción y preparación

Servido al cliente

2.1.2.2.5. ADECUADA INFRAESTRUCTURA

Ambientación adecuada, evocando el pasado de la cultura arequipeña y así resaltar la tradición perenne
que se mantiene hasta la actualidad.
Se debe considerar ampliaciones, más ambientes para la atención al público; también los espacios en la
cocina deben ser amplios para una mayor facilidad en la preparación y entrega de platos.
Juegos recreacionales que garanticen el bienestar y la seguridad de los niños. Los niños son un segmento
que no debe quedar desatendido porque actualmente tienen poder para persuadir en las decisiones de los
adultos, por ello se le 160 debe tomar importancia. Se consideró la adquisición de juegos recreativos para
niños.
Incorporar salas de espera para que los clientes puedan sentirse cómodos y atendidos mientras esperan ser
ubicados en una mesa.
Estacionamiento, para brindar una mayor comodidad y seguridad al cliente. Una buena opción es
negociar un espacio que pueda servir como estacionamiento y que se encuentre cerca de los restaurantes
picanterías.
Los fines de semana se podría considerar presentaciones de música arequipeña y demostraciones de
bailes folclóricos. Se recomienda que éstas presentaciones no sean muy prolongadas ni a gran escala
porque podrían incomodar a algunos comensales.
2.1.2.2.6. SERVICIO AL CLIENTE
Estrategias de fidelización aplicada para los comensales
Incluir aperitivos en el tiempo de espera (anisado, canchita, habas, mote, escribano y chicha de jora), esto
es una cortesía que se le da al cliente
Atención más rápida hacia los clientes más fieles.
Presentaciones musicales.
Al finalizar la comida incluir “El prende y apaga” (Chicha de jora y Anisado).
Atención especial a clientes que cumplen años, aniversarios, etc. (Cantarles el feliz cumpleaños y
entregarles regalos).
Contratación de una anfitriona.
Registro de clientes frecuentes, este registro les permite saludar a sus clientes en fechas especiales como
sus cumpleaños, al enviarles promociones, así como publicidad de eventos que realicen.
2.1.2.2.7. ELEMENTOS QUE LOGRAN LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Se pudo identificar que dentro de las principales fortalezas del sector se tiene a la trayectoria, prestigio y
el reconocimiento de la Picantería Arequipeña como Patrimonio Cultural de la Nación, ya que estos se
consideran factores de éxito de los restaurantes picanterías
Servicio personalizado, una manera de brindar un trato especial al cliente y que se sienta único y especial,
la atención por parte de los meseros, en primer lugar, que se presentan adecuadamente brindando
información básica como su nombre y además de ello. Además, la cortesía por parte de los mozos al
momento de atenderlos, de ésta manera el cliente se siente más cómodo para realizar sus pedidos.

Servicio oportuno y confiable, la rapidez en la atención es una ventaja importante, ya que los horarios y
tiempos de las personas son ajustados y lo que menos quiere el cliente es esperar, por ello brindar una
atención rápida y de calidad.
Ubicación estratégica, por la ciudad de Arequipa (ubicado en Yanahuara) lugar de fácil acceso para las
personas que en su mayoría son de la ciudad, lo cual le permite captar mayor público.
Reflejar la tradición arequipeña así como lo que el propietario desea trasmitir, de tal manera que invite a
los clientes a asistir a su negocio.

2.3.3 PROVEEDORES Y MATERIA PRIMA

El principal distribuidor de materia prima al que acuden los restaurantes picanterías de comida típica, es
el mercado del Avelino, ya que expende productos frescos, de calidad y al por mayor. El segundo
proveedor es el Rico Pollo debido a que este tiene productos de calidad, y ofrece garantía al cliente. El
tercero en preferencia es el mercado el Palomar, que brinda pescados y mariscos en variedad; otro
proveedor importante es Alicorp y Backus por abastecerlos de productos de calidad. Otros proveedores
considerados como importantes son: Metro y Makro, que al ser supermercados grandes brindan
diferentes productos y en algunos casos les resulta al costo.

Acá veremos cuales son las características que consideran al momento de seleccionar a los proveedores:
Calidad de los insumos, para poder identificar si los productos son de calidad tenemos cinco pasos los
cuales son:
Satisfacción: Se mide con el grado de conformidad de los clientes con los productos.
El grado de cobertura de mercado: Quiere decir si es un producto difícil de conseguir indica que es un
buen producto, a diferencia de los productos que se encuentran en todos los sitios.
El precio: Siempre serán un indicador de calidad o grado de exclusividad.
Procesos de producción: Se refiere a la calidad y durabilidad de los productos.
Seguridad: El grado de seguridad y confianza que el producto o servicio aporte al propietario se
trasladara la misma seguridad y confianza al cliente final.
Productos frescos, según lo que se pudo investigar y se indica líneas arribas, la mayoría prefiere ir a los
mercados de abastos, ya que siempre tienen productos del día o frescos.
Proveedores formales, según lo indicado se detallan, con la posibilidad que existan muchos más, ya que
no se pudo entrevistar a muchos propietarios y todos usan diferentes suministros:
Agrofactory del Peru Eirl
Alimentos Procesados S.a
Rico Pollo
Charles Julian Prime Rodriguez ( Produccion y comercializacion de quesos).
Laive S.a
Agro y Lacteos Srl
Agroindustrial Ganadera Don Romulo Eirl
Otras
Garantía del servicio, por lo general cuando se hacen las compras a proveedores formales, siempre
brindaran garantías de sus productos, ya que ellos cuentan con mas procedimientos para la satisfacción de
los proveedores y por ende de los clientes. Ser conocidos en el mercado, al ser proveedores formales y
por lo general grandes la asociación gastronómica y también la sociedad de picanterías de Arequipa
confían en sus productos. Precios al por mayor, como se indica líneas arriba los propietarios siempre
buscaran el mejor precio ya que los pedidos son semanales o hasta Inter diarios por la alta demanda.
Facilidad para seleccionar los productos, por lo general los proveedores ya tienen su listado de productos
que ofrecen, así mismo al ya ser clientes cotidianos ya saben que productos y las cantidades que utilizan.
Según la entrevista realizada podemos decir que los propietarios se encuentran satisfechos con el servicio
que les brindan sus proveedores, debido a que conocen las exigencias que tienen y las cantidades que
compran, por llevar años trabajando con ellos. Sin embargo, algunos comentaron que tienen
inconvenientes en cuanto a tiempos de entrega y la informalidad que todavía prevalece en el Mercado El
Avelino y diferentes mercados mayoristas, lo que les ocasiona dificultades al momento de declarar a la
SUNAT. Otros manifestaron no cambiar con frecuencia de proveedores, por lo que los tratan de mantener
a lo largo de los años. De todas formas, indicaron que siempre se podría mejorar el servicio de los
proveedores indicando los puntos cuales podrían mejorar:
Atención rápida
Mejoras en el tiempo de entrega
Formalización (Centros de abastos)
Disminuir las devoluciones a proveedores
Atención personalizada

2.2. PROPUESTAS PARA EL SECTOR

3. CONCLUCIONES

4. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/handle/10757/621296/Atarama_
%20aredes_Eduardo.pdf?
sequence=9&fbclid=IwAR3Oa4CdcwxfbbsEnE_D9Z4ofnXLztdUUN9M1nl5nD3EhP-3OiYmG8Xtg_o
Analizar el ambiente interno de las picanterías de la ciudad de Arequipa
FUENTE:
http://repositorio.unsa.edu.pe/bitstream/handle/UNSA/2800/BSchtan.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Identificar las ventajas competitivas que son relevantes en el sector de comida típica arequipeña
FUENTE:
http://bibliotecas.unsa.edu.pe/bitstream/handle/UNSA/5816/NUchcuml.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
Analizar las estrategias que impulsan las picanterías de Arequipa
FUENTE:
http://repositorio.ucsp.edu.pe/handle/UCSP/14862
Analizar el entorno en el cual se encuentran las Picantería
FUENTE:
http://repositorio.ucsg.edu.ec/bitstream/3317/5673/1/T-UCSG-POS-MGM-11.pdf
Analizar la preferencia de los consumidores al momento de elegir entre Picantería y Restaurante.
FUENTE:
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/handle/10757/626093/Alzamora_%20GA.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
Analizar la preferencia que tiene el consumidor en cuanto al tipo de comida.
FUENTE:
http://bibliotecas.unsa.edu.pe/bitstream/handle/UNSA/6978/ADababje2.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
Analizar el nivel de confianza que tienen los consumidores con respecto a la calidad del servicio.

FUENTE:

http://repositorio.unsa.edu.pe/bitstream/handle/UNSA/3659/Thcrhule.pdf?
sequence=1&isAllowed=y

Analizar el nivel de satisfacción de los clientes en relación al producto final.

FUENTE:
https://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/economia/tesis356.pdf
FUENTES DE INFORMACIÓN SECUNDARIA:
Analizar el ambiente externo del sector picanterías de la ciudad de Arequipa
Fuente: http://repositorio.ucsp.edu.pe/bitstream/UCSP/14862/4/REYES_CALCINA_LEE_EST.pdf.
Analizar el ambiente interno de las picanterías de la ciudad de Arequipa
Fuente:
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/20.500.12404/11627/HUAMAN_BENDEZU_
GESTION_REDES_LA_GESTION_DE_REDES_EN_EL_FORTALECIMIENTO_DE_EMPREN
DIMIENTOS_FEMENINOS.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Identificar las ventajas competitivas que son relevantes en el sector de comida típica arequipeña
Fuente:
https://alicia.concytec.gob.pe/vufind/Record/UCSM_b7dca9b003e886ab81196721fc99dc7b
Analizar el entorno en el cual se encuentran las Picanterías.
Fuente:
http://repositorio.unsa.edu.pe/bitstream/handle/UNSA/2800/BSchtan.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
Analizar la preferencia de los consumidores al momento de elegir entre Picantería y Restaurante.
Fuente:
http://repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/8781/1/2019_Alarcon-Urquiaga.pdf
Analizar la preferencia que tiene el consumidor en cuanto al tipo de comida.
Fuente:
http://repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/8781/1/2019_Alarcon-Urquiaga.pdf
Analizar el nivel de confianza que tienen los consumidores con respecto a la calidad del servicio.
Fuente:
http://bibliotecas.unsa.edu.pe/bitstream/handle/UNSA/9180/ADcameyj%26agalkd.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
Analizar el nivel de satisfacción de los clientes en relación al producto final.
Fuente:
https://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/economia/tesis356.pdf

5. ANEXO
5.1. ANEXO 1: CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO DE LA INVESTIGAICON
5.2. PLANES DE INVESTIGACION DE OBSERVACION DOCUMENTAL, DE FOCUS GROUP
Y DE ENTREVISTA
5.2.1. FOCUS GROUP

Técnica Instrumentos Fuente

Observación Documental Laptop - usb Internet
Observación por Participante Celular-filmadora Clientes- Empresarios
Cliente misterioso Celular Integrante del grupo
Entrevista Webcam-celular-drone -Empresario de Picantería
Arequipeña.
Focus group Laptop-teams Clientes del sector
Picanterías.
Perfil de participantes

Características:

Personas entre 25 y 65 años de edad.

Económicamente activas.
Ingresos mayores a S/ 2000.00 mensuales.
Personas de clase A y B.

Cantidad de Focus Group

Se realizarán 2 focus group

Grupo 1: Hombres y mujeres desde los 40 años hasta 65 años.

Grupo 2: Hombres y mujeres desde los 25 años hasta los 65 años.

Contraste de información:

Selección y cantidad de participantes

 1. ¿Usted trabaja para una empresa de investigación, agencia de publicidad, o empresa del sector, etc?
 Si (agradezca a la persona y termine)
 No (continúe)
2. ¿Actualmente tiene un empleo a tiempo completo?
 Si (continúe)
 No (agradezca a la persona y termine)
3. ¿Asiste a Picanterías Tradicionales en Arequipa?
 Si (continúe)
 No (agradezca a la persona y termine)
4. Categoría de edad
 Menos de 18 años (agradezca a la persona y termine)
 26 a 35 (reclute por lo menos a 6)
 36 a 50 (reclute por lo menos a 6)
 Más de 50 años (reclute por lo menos a 6)

A las personas reclutadas se le solicita nombre completo, teléfono, email, y se les envía posteriormente la
confirmación del focus group.

Nombre Eda DNI Teléfono Email E. Civil Profesión

d
Julio Miranda Alfaro 65 29697018 999978654 jcm@gmail.c Casado Ing. Ambiental
om
Elena del Carpio de 62 29697019 987845715 helen@gmail,c Casada Enfermera
Miranda om
Erika Miranda del 42 962962345 marisol@yah Casada Administradora
Carpio oo.com
Jimmy Vislao Flores 43 Casado Contador
Eder Miranda del 38 42170677 940228102 Miranda_dotm Casado Ing. Civil
Carpio ail.com
Evelyn Aranibar 36 45508988 997715564 Eve_12_13 Casada Administradora
Diego Pérez Pereira 34 42755114 979352547 Dperez0211 Soltero Ing. Industrial
@gmail.com
Brenda Montoya 34 992758405 Soltera Ing. Industrial
Mckenzie
Frank Tupia Uribe 29 956297443 Soltero Administrador
Nataly Mixca 35 Soltera Medico
Maritza Rodríguez 39 Casada Visitadora
Medico
Jorge Luis Bedregal 27 73171990 944399095 Bedre_dks@ Soltero Ing. Mecanico
Yabarrena hotmail.com
Lorena Diaz Gomez 28 936693246 Loli1292@gm Soltera Publicista
ail.com
Alexander Valdivia 28 955706321 Vialvape23@ Soltero Administrador
Peralta gmail.com
Giancarlo Raul 29 46800746 957209377 Gian- Soltero Ing. Mecanico
Cabrera Perochena k10@hotmail. Electrico
com
Alvaro Yepez Luque 27 953554885 alvaroyl@hot Soltero Administrador
mail.com
5.1.2. ENTREVISTA

Objetivo General:
Lograr analizar el sector de picanterias desde una perspectiva interna del restaurante.
Metodologia:
 Perfil del Participante:
 PARTICIPANTE 1:
o Nombre y Apellido: Jhon Tello Vilca
o DNI: 71457756
o Celular: 922530073
o Dirección: N/E
o Ciudad: Arequipa
o Empresa: La Benita Restaurante SAC
o Sede: Characato
o Cargo: Administrador
o Grado de Instrucción: Ingeniero Industrial

 Datos de Entrevista:
o Medio: Videollamada
o Canal: Zoom
o Día: 30/05/2020
o Hora: Por especificar
o Duración: 60min

 Tipo de Entrevista:
o Semiestructurada

 Descripción Entrevista:
o Se realizará una entrevista al administrador de una importante y reconocida
picanteria en la ciudad de Arequipa, esto nos ayudará a poder ver el perfil del
restaurante y la visión que tienen las picanterias frente a esta nueva situación que
estan pasando.
 Guion de Entrevista Semi – Estructurada

 Indagación de Restaurante:

1. ¿Cuántos años lleva funcionando el restaurante?

R. La Benita de Characacto lleva varios años en el mercado, por eso fue reconocida últimamente
como una de las picanterías emblemáticas de Arequipa, la picantería tiene mas de10 años en el
mercado, pero cada año tenemos que ir haciendo mejoras las cuales nos permite llegar al
resultado que tenemos actualmente.

 1.1 Tabla de progreso en años:

¿Cuánto tiempo lleva desarrollando su actividad en la empresa? (%)

Menos de 1 año 3,85%

De 1 a 2 años 6,59%
De 3 a 5 años 20,33%
De 6 a 10 años 27,20%
Más de 10 años 39,01%
NS/NC 3,02%
Total 100,00%

Fuente: Elaboración propia. porcentaje en años de avance al 100% del restaurante.

2. ¿A que categoría pertenece su establecimiento?

R. Contamos con diferentes tipos de clientela, desde sector A hasta el sector C, la diferencia cada
publico este compuesto por una frecuencia y actividad diferente, pero se podría decir que nuestro
público esta centrado en el B y el B+, aquí colocamos también al sector turismo de nuestra
ciudad.
  1.1 Tabla de Tipo de Cliente:

¿A qué categoría pertenece el establecimiento? (%)

A 20,00%
B 73,33%
C 6,67%
Total 100,00%

3. ¿Cuáles son los secretos para tener éxito en un negocio de este tipo?

R. Al ser un restaurante típico de la ciudad, el turismo es nuestro principal cliente dentro de nuestro
movimiento económico, los cambios o mejores que surjan dentro de el nos afectan de manera
directa.

Cambios que se producen en el sector turismo en Arequipa

(%)
Cambios en los servicios y productos que ofrecen las empresas 5,90%
Cambios en el tipo de turista y sus preferencias 10,80%
Cambios en las infraestructuras turísticas 24,40%
Cambios en la legislación que afecta el sector 2,10%
No se ha producido ningún cambio 37,30%
Otros, ¿cuál/es? 10,50%
NS/NC 9,00%
Total 100,00%

Fuente: Elaboración propia.

4. ¿Cuál es el perfil del cliente que comúnmente visita su restaurante?

R. Tenemos diferentes tipos de clientes, desde jóvenes hasta personas adultas, con diferentes rangos
de edades, por eso hemos creado hasta menú típicos para niños para que nadie se quede sin
degustar algún plato, hemos hecho un análisis dentro de nuestros clientes y en base a eso poder
hacer diferentes campañas para atraer nuevos clientes.

Sexo (%)

Varón 39,30%
Mujer 60,70%
Total 100,00%

Edad (%)

Menos de 18 años 0,80%

Entre 18 y 30 años 21,40%
Entre 30 y 45 años 44,00%
Más de 45 años 32,40%
 NS/NC 1,40%
Total 100,00%

Nivel de estudios (%)

Estudios primarios no concluidos 0,80%

Etapa Escolar 2,50%
Estudios Secundarios Completos 23,10%
Bachillerato o Estudios Universitarios 33,20%
Formación Profesional de grado medio o superior 20,30%
Diplomatura 11,30%
Licenciatura 6,60%
Otro, ¿cuál? 0,30%
NS/NC 1,90%
Total 100,00%

¿Qué otros estudios? (%)

Doctorado 100,00%
Total 100,00%
 Jornada Laboral (%)

Jornada a tiempo parcial 3,60%

Menos de 40 horas semanales 7,10%
Entre 40 y 45 horas semanales 37,10%
Más de 45 horas semanales 50,50%
NS/NC 1,60%
Total 100,00%

5. ¿Cuál ha sido la clave para atraer nuevos clientes?

R. La clave esta en la calidad del servicio que prestamos, junto con el marketing que hemos logrado
como picantería emblemática, esto nos permite poder ser icono de la ciudad y poder tener nuevos
clientes que llegan a la ciudad.

¿Cómo logro fidelización de clientes? (CAMPINGS)

(%)
Boca a Boca 6,70%
Recomendación 6,70%
Marketing 40,00%
Servicio 13,30%
Calidad 13,30%
Local 6,70%
Ubicación 6,70%
Ambiente 6,70%
Total 100,00%

6. ¿Cómo logro la fidelidad de su clientela?

R. La fidelidad del cliente es por nuestro servicio y sabor de nuestros platos, tratamos de mantener
el legado de la verdadera picantería arequipeña, por eso nuestra preocupación desde los insumos
que preparamos, hasta el servicio en mesa que brindamos.

Fidelidad de Clientela (%)

Diversificación de la oferta turística 32,80%

Diversificación de Servicio 34,40%

Calidad de Productos Ofrecidos 32,80%

Total 100,00%

Fuente: Elaboración propia.

  Elección de un restaurante:

7. ¿Cuáles son los aspectos que el cliente toma más en cuenta para asistir a un restaurante?

R. Son varios, f te diría cada uno de los puntos que una persona toma al momento de elegir un
restaurante, muy a parte cada cliente es diferente.

ELECCIÓN DE UN RESTAURANTE (%)

Ubicación 6,70%
Servicio 6,70%
Calidad 40,00%
Ambiente 13,30%
Animador turístico 13,30%
Encargado de tienda 6,70%
Dependiente 6,70%
Especialista servicios 6,70%
Total 100,00%

8. ¿Piensa que para que una persona prefiera un restaurante solo basta con tener un buen menú o
servicio, o que aspectos cree que hagan que una persona escoja determinado restaurante?

R. Ambos son importantes el servicio y la calidad del restaurante, pero lo mas importante siempre es
el sabor, el servicio puede haber errores y puedes enmendarlos, un error en la calidad de nuestro
producto si es perjudicial incluso podemos perder un cliente si fallamos en esta parte.

 Problemáticas con los clientes:

9. ¿Qué problemas ha tenido con sus clientes y como los ha resuelto?

R. Problemas muy pocos, la verdad el servicio que damos tratamos de brindar la excelencia en todo
momento por eso contamos con bastante personal que se encarga de recibir al cliente desde la
puerta, ubicarlo y hasta preguntarle de la experiencia dentro del restaurante, pero si hubo una ves
que un cliente nos llamo diciendo que la comida le hizo mal, nosotros incluso le pagamos la clínica y
el medico y le ofrecimos un vale de consumo para su retorno y el cliente quedo feliz.

 Servicio al cliente:

10. ¿Qué aspectos del servicio al cliente piensa que son más importantes para un negocio de este
tipo?

R. AL ser una picantería es importante la experiencia y la calidad en los platos.

 Servicio al Cliente (%)

Experiencia
4,90%

Servicio
4,70%

Calidad de Producto 89,30%

NS/NC 1,10%
Total 100,00%

 Marketing:

11. ¿Cómo se da a conocer el restaurante?

R. Solo nos promocionamos por el boca a boca, en algunas paginas de internet de turistas y luego
solo por festivales y redes sociales.

Marketing (%)
Boca a Boca 29,20%
Festivales Gastronómicos 16,00%
Redes Sociales 19,80%
Comerciales 4,10%
Web 13,20%
Periódicos 15,60%
Otras aplicaciones 2,10%
Total 100,00%

12. ¿Cuáles son las herramientas de marketing con las que cuenta el restaurante?

R. Contamos con un área de marketing que toma fotos a los platos y la experiencia de los clientes, la
verdad es que la tecnología recién la estamos implementando, como sabes al ser una picantería
antigua tenemos que irnos renovando poco a poco a la actualidad.

ÁREA DE MARKTING (%)

Jefe de Marketing 83,30%
Fotografía 16,70%
Total 100,00%

13. ¿Qué tipo de publicidad piensa que es la más adecuada para este tipo de negocio y por qué?

R. El boca a boca es el mas efectivo, aunque sabemos que debemos optar por nuevas estrategias
para poder tener un alcance mas alto, aunque dada la coyuntura actual solo vamos a optar por
redes sociales, estamos preparando una nueva forma de venta para nuestro publico.
 PUBLICIDAD (%)
Redes Sociales 83,30%
App 16,70%
Total 100,00%

 Estructura organizacional:

14. ¿Cómo está compuesta su estructura organizacional?

R. Contamos con un equipo extenso de personas que están a mi cargo.

¿Qué puesto ocupa en la empresa? (%)

Director/Gerente 2,20%
Jefe de administración 1,80%
Administrativo 1,80%
Contable 1,40%
Director de Recursos Humanos 1,80%
Técnico de Recursos Humanos 1,80%
 Director de Comercial y Marketing 0,70%
Comercial 2,50%
Técnico de Marketing 1,80%
Relaciones Públicas 2,50%
Conserje 1,10%
Portero 0,70%
Jefe de cocina 6,50%
Jefe de catering 5,80%
Cocinero 8,30%
Repostero 5,10%
Jefe de restaurante en sala 6,50%
Camarero 23,10%
Barman 5,80%
Sumiller 6,90%
Encargado 5,80%
Ayudante 6,10%
Total 100,00%

 Competencia:

15. ¿Cuál es su competencia más fuerte y cercana?

R. Básicamente las picanterías de Arequipa, aquí cerca no tenemos una directa,

somos la mas grande en Characato, y estamos ubicados en un lugar estratégico al
estar en la plaza.

16. ¿Qué hace para estar por encima de la competencia?

R. No nos consideramos estar por encima de la competencia, cada picanteria tiene

lo suyo, y nos unimos para preservar la esencia de la verdadera picantería
arequipeña.

Nuevas Herramientas (%)

Internet (Consultas online us d corre electrónico) 24,00%
y o e o
Intranet 8,00%
Página web corporativa 24,00%
Sistemas de reservas 20,00%
online
Equipos informáticos 24,00%
Total 100,00%

17. ¿Qué recomienda para ser líder dentro del mercado?

38
R. Creo que como toda la empresa la calidad en el servicio es importante.

Liderazgo del Mercado

(%)
Calidad 40,00%
Servicio 20,00%
Atención 20,00%
Experiencia 20,00%
Total 100,00%

 Administración:

18. ¿Qué o quién delega y propone la función de cada área, puesto y

empleado del restáurate?

R. Todo esta a cargo del administrador.

19. ¿Cómo se mantiene el control del óptimo funcionamiento de la operación del

restaurante?

R. Nos hemos ayudado mucho de la tecnología en temas de procesos eso nos

permite poder optimizar la atención y los recursos y ofrecer un mejor servicio.

Implementación de tecnología
Mejora y agilización del servicio al cliente 15,40%
Facilitación de la contabilidad 17,50%
Cuidado/conservación de los productos comercializados por la empresa 1,20%
Aumento de la demanda 2,40%
Mayor calidad en la oferta 11,80%
Reducción de costes en la empresa 24,00%
Aumento de beneficios para la empresa 18,70%
No ha tenido ningún tipo de repercusión 5,70%
Otros, ¿cuál? 3,30%
Total 100,00%

¿Cuál otra repercusión? (%)

Agilidad en la cocina 12,50%

Disminuyen puestos 12,50%
Facilidad en labores 12,50%
Facilita las tareas de limpieza 37,50%
Mejora la conservación de alimentos 12,50%
Reducción de tiempo en limpieza 12,50%
Total 100,00%

39
  Recursos humanos:

20. ¿Cuáles son los criterios para el reclutamiento y selección del personal?

R. De acuerdo al cargo que va a ocupar la persona es necesario exigirle ciertos

requerimientos para el puesto.

¿Qué ocupación desarrolla en su empresa? * ¿Cuál es su nivel de estudios?

Secundaria Bachiller Univ.
Diplomatura Licenciatura Total
Completa
Director/gerente 25,00% 25,00% 50,00% 100,00%
Jefe de administración/ 100,00% 100,00%
cocina
Administrativo/ cocina 16,70% 33,30% 50,00% 100,00%
Director de Comercial y
100,00% 100,00%
Marketing
Comercial 100,00% 100,00%
Jefe de recepción 100,00% 100,00%
Conserje 100,00% 100,00%
Limpiador 100,00% 100,00%
Cocineros
100,00% 100,00%

Especialista de
100,00% 100,00%
mantenimiento y servicios

Otra, ¿cuál? 14,30% 42,90% 14,30% 28,60% 100,00%

¿Qué ocupación desarrolla en su empresa? * ¿Qué tipo de jornada laboral tiene?

Menos de
Jornada a Entre 40 y 45
40 horas Total
tiempo horas
semanales
parcial semanales
Director/gerente 50,00% 50,00% 100,00%
Jefe de 100,00% 100,00%
administración/cocina
Administrativo/cocina 16,70% 83,30% 100,00%
Director de Comercial y
100,00% 100,00%
Marketing
Comercial 100,00% 100,00%
Jefe de recepción 100,00% 100,00%
Conserje 100,00% 100,00%
Total 100,00% 100,00%
Limpiador 100,00% 100,00%
Cocineros
100,00% 100,00%

Especialista de
mantenimiento y 100,00% 100,00%
servicios
Otra, ¿cuál? 42,90% 57,10% 100,00%

Fuente: Elaboración propia.

40
  Finanzas:

21. ¿Cuáles son los aspectos del tema financiero más importantes para un
restaurante?

R. En temas financiero siempre tratamos de ver la transparencia de nuestros

procesos, al ser una empresa formal contamos con todas las bases establecidas por
el gobierno para nuestro funcionamiento.

22. ¿Cuáles han sido los problemas económicos mas importantes y como los
soluciono?

R. Por el momento nos encontramos parados, solo estamos con dos productos y
creando estrategias para poder crear un servicio para nuestros clientes, el servicio
de delivery aun esta descartado ya que nos encontramos alejados de la ciudad.
Seguimos evaluando la situación.

 Idea Innovadora:

23. ¿Qué le parece la idea de cambiar la manera de elaborar ensaladas en un

restaurante, mediante una barra de distintos ingredientes, donde el cliente puede
ir escogiendo cada ingrediente al gusto específico de cada quién?

R. Se podría implementar algo similar, pero aun tendríamos que evaluarlo, somos
una picanteria y las personas nos buscan por ello.

Creación de nuevas ideas para el desarrollo de picanterías en Arequipa.

NS/NC SI NO Total
Ensaladas 20,00% 60,00% 20,00% 100,00%
PokeBols 14,30% 85,70% 100,00%
Otras 25,00% 16,70% 58,30% 100,00%
Total 16,70% 25,00% 58,30% 100,00%

41
42