DIRECCIÓN DE ALOJAMIENTOS

TURÍSTICOS. Tema 6-12

Raquel Medina Redondo
 TEMA 6: IMPLANTACIÓN Y CONTROL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD

6.1. CONCEPTO, EVOLUCIÓN, ELEMENTOS Y PRINCIPIOS RECTORES DE LA

CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO

6.2. OBJETIVOS GENERALES Y OBJETIVOS INSTRUMENTALES EN EL

SUBSECTOR DE LAS EMPRESAS DE ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS

6.3. GESTIÓN POR PROCESOS

6.4. CÍRCULOS DE CALIDAD

6.5. MANEJO DE LAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

6.6. SISTEMAS DE ENCUESTAS EN EL SECTOR TURÍSTICOS: MODELOS

SERVQUAL Y HOTELQUAL

6.7. SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

6.1. CONCEPTO, EVOLUCIÓN, ELEMENTOS Y PRINCIPIOS RECTORES DE LA CALIDAD EN EL SECTOR
TURÍSTICO

La calidad turística es el conjunto de propiedades o características que debemos introducir en un

servicio, para que tenga capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes.

Para llegar a la calidad se pueden establecer cuatro etapas:

Etapa 1: La calidad se basa en la mera inspección del producto terminado

Etapa 2: Aumenta el control de la calidad en el resto de procesos de fabricación
Etapa 3: Planificación de la calidad en toda la organización
Etapa 4: La calidad se convierte en una estrategia de diferenciación

En la calidad total, lo fundamental es la aplicación de los principios de la calidad a las actividades y

personas que conforman la organización. Se han de considerar diferentes aspectos:

• El cliente, tanto externo como externo. Los empleados también son clientes y como tales
han de ser atendidos y motivados.
• Mejora continua mediante procesos estandarizados y conocidos por todos los integrantes.
• Compromiso del equipo directivo.
• Fomento del trabajo en equipo.
• Participación de los proveedores y colaboradores externos.
• Gestión de los procesos de la empresa, mejorando la comunicación.
• Análisis de la información para la toma de decisiones.

Para poder cumplir con las expectativas, las empresas turísticas crean la calidad programada,
formada por:

• Calidad programada: Cuando una empresa planifica su calidad. (POV de la empresa)

• Calidad realizada: Cuando la realidad no es lo planificado. Ni mejor ni peor.
• Calidad necesaria: Con lo que el cliente recibe. (POV del cliente)
• Calidad deseada: La unión de todas.

ELEMENTOS DE LA CALIDAD

– Elementos tangibles: Son lo primero que ven los clientes a la llegada a un alojamiento
turístico.
– Fiabilidad.
– Capacidad de respuesta: Las empresas tienen que responder de forma rápida y eficaz a los
requerimientos de los turistas, incluso anticiparse a ellos.
– Profesionalidad: El personal ha de estar cualificado.
– Cortesía.
– Credibilidad: Ser transparentes, veraces y honestas.
– Seguridad.
– Accesibilidad: Fácil acceso a los servicios y al personal.
– Comunicación: Imagen de marca coherente con la política de la empresa, además de
mantener informados a sus clientes.
– Comprensión al cliente
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Desarrollados por la Fundación Europea para la Gestión de la Excelencia (EFQM):

– Orientación hacia los resultados: Que el producto creado sea el que la empresa quería
conseguir.
– Orientación al cliente: Hacer el producto orientado a los gustos del cliente.
– Liderazgo: La búsqueda de excelencia por ser líder en diferentes aspectos.
– Gestión por procesos: Evaluar la calidad en cada proceso.
– Desarrollo e implicación de las personas: El compromiso por parte de todos los recursos
humanos de la empresa.
– Mejora continua: Aprendizaje, incremento del conocimiento e innovación.
– Desarrollo de alianzas: Hacer alianzas con empresas que proveen al alojamiento.
– Responsabilidad social de la organización: Valores y compromiso ético.

6.1. OBJETIVOS GENERALES Y OBJETIVOS INSTRUMENTALES EN EL SUBSECTOR DE LAS EMPRESAS

DE ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS

OBJETIVOS GENERALES

Los objetivos de la industria turística están centrados en la mejora continua de los servicios y en la
consecución de la competitividad dentro del mercado. Estos objetivos son:

 Priorizar la satisfacción del cliente

 Anticiparse a sus necesidades y deseos
 Fomentar las capacidades del equipo humano
 Introducir en la organización todo lo que le aporte valor a la experiencia de la estancia
 Integrar la innovación como método de mejora
 “Hacer las cosas bien y hacerlas a la primera” Crosby

Por tanto, hay varios elementos decisivos para lograr estos objetivos:

• Contacto personal: El contacto entre clientes y empleados.

• Tecnología: Hay que aprovechar la tecnología para llegar a los clientes y fidelizarlos.
• Capacidades técnicas y humanas en la atención al cliente.

OBJETIVOS INSTRUMENTALES

Están centrados en las herramientas necesarias para asegurar la calidad dentro de una empresa.

• Control de calidad: Se trata de comprobar que los procesos de prestación de servicios se

llevan acabo de la manera establecida, por tanto, debemos evaluar:

◦ Los recursos materiales

◦ El espacio físico donde tiene lugar el servicio.
◦ Las personas que prestan el servicio.
◦ El propio consumidor.
 • Aseguramiento de la calidad: Se pretende prevenir los fallos producidos por la falta de
calidad en los servicios. Esto se hace mediante normas y procesos que permiten hacer el
servicio predecible, lo cual le da confianza a los clientes.
Para esto se instalan las normas UNE de AENOR, cuya actividad consiste en mejorar la
calidad mediante:

◦ Normalización: Es el organismo responsable del desarrollo y difusión de las normas.

Estas indican cómo debe ser un producto y cómo debe funcionar para que sea seguro y
responda a lo que el consumidor quiere.

◦ Certificación: El trabajo serio y riguroso que caracteriza a la entidad ha posibilitado que

los certificados de AENOR sean los más valorados nacional e internacionalmente.

6.3. GESTIÓN POR PROCESOS

La gestión por procesos es uno de los 8 principios de la calidad que permiten cumplir con las
normas establecidas y mejorar la gestión de la organización.
Esto viene determinado por las normas ISO 9001:2015.

En el desarrollo de un proceso se produce una entrada de inputs para obtener un output. Estos
elementos en el sector del alojamiento son los recursos humanos, materiales y tecnológicos.

Las distintas fases de la gestión por procesos son:

- Definición sistemática de las actividades

- Interrelación entre procesos
- Asignación de responsabilidades
- Medición de los resultados
- Aplicación de los recursos más eficientes

IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

Para una correcta implantación de un sistema de gestión de calidad, la organización ha de

identificar todas las actividades que realiza.
Los procesos que se realizan se dividen en tres grupos:

• Procesos estratégicos: Establecen los objetivos a corto y largo plazo y son fijados por la
dirección.
• Procesos operativos: Están relacionados con la prestación del servicio y la satisfacción del
cliente, llevado a cabo por los trabajadores.
• Procesos de soporte: Sirven de apoyo al resto de procesos.

PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

Una vez se han identificado las actividades, hacemos un mapa de procesos que nos darán ciertos
beneficios:

- Permite detectar ventajas competitivas.

- Ayudan a introducir nuevas oportunidades de negocio y necesidades del cliente mediante mejora
continua.

- Detectar errores de la organización.

- Cada empleado tiene definidas sus funciones y responsabilidades.

- Mejorar la administración de recursos.

IMPLANTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD. Q DE CALIDAD TURÍSTICA

El SCTE (Sistema de Calidad Turística Español) es un sistema planeado por el ICTE (Instituto
turístico para Calidad Turística Española) para impulsar la calidad, competitividades y sostenibilidad
en las empresas turísticas, a través de:

• SCTE Sectores, para la certificación del establecimiento con la Q de Calidad Turística.

• SCTE Destinos y Buenas Prácticas, para dotar de herramientas necesarias para lograrla
excelencia turística.

El ICTE dicta las normas que tenemos que llevar a cabo para conseguir la Q de Calidad. La
implantación de estos sistemas dura un año aproximadamente, y la empresa se implica en la
planificación de los objetivos, la definición de las fases y las fechas a cumplir.

Lo primero, es escoger el sistema que se va a instaurar en la empresa, después se selecciona un

coordinador de calidad y un equipo que hará una evaluación inicial, donde se describirá la
actividad, departamentos y personas implicadas.

Una vez implantado el sistema de calidad, se comienza a trabajar según sus especificaciones y se
van auditando de forma externa las desviaciones que puedan haber para conseguir la certificación
del sistema.

6.4. CÍRCULOS DE CALIDAD

Consisten en la reunión voluntaria de varios grupos de trabajadores de una entidad mayor con el
fin de mejorar los problemas de su departamento (sin jefes presentes). Su finalidad es extender la
inspección de la calidad tanto en la prestación o producción del servicio, como en el resto de
departamentos de la empresa.

Los grupos de trabajo están formados por dos grupos principales:

• Comité de dirección: Compuesto por un máximo de 13 integrantes que pertenezcan a

niveles superiores de la organización. Se encargan de promover la colaboración y facilitan la
formación de sus trabajadores y les apoyan.

• Oficina de los círculos de calidad: Formado por el personal que se encarga de habilitar al
personal que participará en los círculos, está compuesta por:

- El facilitador entre círculo y empresa.

- Un asesor externo.
 - Un instructor que realiza cursos de capacitación.
- El líder del círculo.

Los círculos de calidad están totalmente integrados cuando abarca todos los niveles y todos los
departamentos de la empresa y cuando trabajan de forma continuada. Por tanto, tienen muchas
ventajas, ya que pueden ser muy efectivos para la resolución de problemas concretos.

6.5. MANEJO DE LAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Las herramientas de gestión de la calidad ayudan a comprobar que la calidad se ajusta a las
exigencias establecidas para lograr la satisfacción del cliente.

CICLO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El principal objetivo de este ciclo es la autoevaluación con la finalidad de potenciar los puntos
fuertes y mejorar o eliminar los débiles.

Etapas del círculo de calidad de Deming

• Planificar: Identificar los problemas y lo que se puede mejorar para definir los objetivos a
lograr y qué medios se usarán para conseguirlos, que quedarán reflejados en un plan de
acción.

• Hacer: Se ejecuta el plan de acción, actuando conforme se ha planificado y controlando

que se haga de forma correcta.

• Verificar: Comprobar que se alcanzan los objetivos mediante herramientas como diagramas
u hojas de recogida de datos.

• Actuar: Se analizan y se toman medidas correctivas de las posibles desviaciones

detectadas, proponiendo mejoras en los procesos y manteniendo lo que ha dado
resultados positivos.

Una vez finalizada la etapa, comienza de nuevo.

AUTOEVALUACIÓN

La autoevaluación en las empresas turísticas es necesaria, y una de las herramientas más útiles es
el modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad), que nace en Europa. En 1992,
la fundación crea el modelo EFQM de Excelencia, cuyo objetivo es la autoevaluación entendida
como un proceso de diagnóstico de una organización.

Este proceso tiene un carácter interno en cada empresa, y con él se reconocen los puntos fuertes y
los puntos débiles que habrá que mejorar con un plan de acción.
Los criterios que autoevaluar son:

• Liderazgo: Mide la manera en que el comportamiento y las medidas tomadas influyen en

las actuaciones de gestión de la calidad.
• Personas: Analiza cómo la empresa aprovecha el potencial de sus trabajadores.
• Política y estrategia: Evalúa cómo la organización formula y desarrolla sus políticas y
estrategias.
• Alianzas y recursos: Estudia si la empresa gestiona bien sus recursos y sus relaciones con
sus colaboradores.
• Procesos: Evaluación de cómo la empresa mejora la prestación del servicio.
• Resultado en personal: Nivel en que el personal está satisfecho.
• Resultado en clientes: Nivel en que los clientes están satisfechos.
• Resultado en la sociedad: Lo que aporta una empresa al bienestar de la sociedad.
• Resultados clave: Concordancia entre los objetivos planificados y los conseguidos.

El modelo EFQM propone cinco herramientas para una autoevaluación profunda:

➢ Cuestionario de autoevaluación: Se plantean preguntas específicas para cada subcriterio.

➢ Matriz de puntuación REDER: Valora la actuación de una organización mediante la

asignación de unos atributos a cada subcriterio. Estos son:

◦ Resultados: Los resultados deseados e indicadores que se usarán para medir la

excelencia planificada.
◦ Enfoque: Momento en que se definen los procesos para realizar el trabajo.
◦ Despliegue: Se ponen en práctica los procesos de la etapa anterior.
◦ Evaluación: Se evalúa la excelencia con la que se realizan los procesos definidos.
◦ Revisión: Se identifican, planifican y se ponen en práctica las mejoras necesarias.

➢ Reuniones de trabajo: Un grupo formado para llevar a cabo las tareas de evaluación
recapitula la información y presenta los resultados obtenidos en una reunión.

➢ Formularios: A través de cuestionarios se obtiene información sobre las áreas a evaluar, los
puntos fuerte y los puntos a mejorar.

➢ Memoria de evaluación: Redacción del informe de mejora según el Premio Europeo a la

Calidad.

PLANIFICACIÓN DE LA MEJORA

Una vez detectadas las áreas de mejora, se han de plantear las medidas que llevar a cabo mediante
un plan de acción.

La selección de as áreas se hace mediante estos criterios de valoración:

• Importancia: Cada persona decide cuáles son las áreas que más urge mejorar.
• Visibilidad: Un criterio que permite tomar decisiones en función de la capacidad
económica y técnica para llevar a cabo la mejora.
Los apartados que no deben faltar en los planes de mejora son:

• Datos obtenidos de la autoevaluación, puntos débiles y áreas a mejorar.

• Áreas de mejora prioritarias. Se han den incluir las áreas que se tienen que trabajar con
más urgencia, cómo y quienes se encargarán de ello.
• Acciones de mejora que se llevarán a cabo.
• Cronograma del plan de acción para cada área.
• Fichas de las acciones donde se hará una descripción de cada trabajo a realizar.
• Definición de equipos de trabajo.

SISTEMAS INDICADORES DE CALIDAD TURÍSTICA

Los indicadores de calidad permiten conocer si el proceso se está cumpliendo, para trabajar en los
departamentos que requieren más mejora.

Estos indicadores han de tener unas características comunes:

• Viables: Que sean factibles y con uso responsable de los recursos.

• Válidos: Han de poder medir aspectos relacionados con la calidad.
• Comparables: Ya sea entre departamentos o momentos concretos de tiempo.
• Medibles: Deben de ser de carácter cuantitativo.
• Relevantes: Que sean lo suficientemente importantes para la empresa.

Para ello, lo mejor es acogerse a las normas ISO 9001:2015 para asegurar el afianzamiento de
estrategias de calidad dentro de las organizaciones.

6.6. SISTEMAS DE ENCUESTAS EN EL SECTOR TURÍSTICOS: MODELOS SERVQUAL Y HOTELQUAL

MODELO SERVQUAL

El modelo Servqual es un cuestionario de satisfacción para medir la calidad de las empreas de

servicios, su adaptación a los hoteles es Hotelqual.

En el ámbito de los alojamientos turísticos, lo más habitual es conocer el nivel de satisfacción del
cliente una vez disfrutado el alojamiento y el resto de servicios complementarios.
Considera la calidad como una expectativa y su medición como el resultado para comprobar lo que
el cliente cree que la empresa debe ofrecer con la percepción que se tiene del servicio.

Algunos factores clave que condicionan las expectativas del cliente son:
- Comunicación boca a boca.
- Necesidades personales.
- Experiencias que el turista haya tenido con anterioridad.
- Comunicaciones externas que la empresa realiza.
Hay 22 variables que se puntúan con valores del 7 al 1, el cálculo de estas se lleva a cabo así:

1. Cálculo de la puntuación para cada variable y cada cliente encuestado

Puntuación percibida – Puntuación esperada = Puntuación Servqual

2. Cálculo de puntuación de cada criterio

3. Cálculo de la puntuación promedio que todos los clientes otorgan a cada dimensión

4. Valoración global de la calidad del servicio

El modelo Servqual tiene varias aplicaciones:

• Hacer una comparación entre las expectativas y las percepciones.

• Conocer la situación de la empresa respecto a sus competidores.
• Ampliar conocimientos sobre los diferentes segmentos de clientes y sus percepciones sobre
calidad.
• Evaluar las percepciones de los clientes internos de la organización.

MODELO HOTELQUAL

Por su parte, el modelo Hotelqual, permite evaluar la calidad percibida en los servicios de
alojamiento respecto a tres dimensiones y veinte variabes:
6.7. SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Otros sistemas son los buzones de sugerencias, sistemas de gestión de quejas y entrevistas
personales y telefónicas.
La satisfacción del cliente se produce cuando el servicio prestado iguala o supera sus expectativas.

Expectativas: Son lo que el turista cree que debe recibir, teniendo en cuenta sus experiencias
previas y opiniones de otros turistas o el servicio de los competidores.

Confirmación: Es el resultado obtenido de comparar lo esperado y lo recibido, da lugar a la

satisfacción.

Satisfacción = Expectativas > Realidad

Insatisfacción = Expectativas < Realidad

Las quejas y sugerencias han de ser tratadas por un órgano competente, integrantes de
departamentos, personal cualificado de atención al cliente o por el departamento de calidad.
Los establecimientos han de implantar un buzón de sugerencias en la recepción, en la web, vía
telefónica, por correo o postal.

Pasos para la tramitación de quejas y sugerencias

• Creación de una unidad de quejas y sugerencias.

• Determinación del proceso de gestión de las quejas y las sugerencias.
• Tramitación de las quejas y sugerencias, e investigar el motivo de la queja.
• Contestación.
• Registro de la información y soluciones y comunicación interna.
• Seguimiento interno.