Dirección de alojamientos turísticos

UNIDAD 1: Administración y planificación empresarial

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1. LA EMPRESA

Definimos ​empresa como una unidad económica y social que está formada por un
conjunto de factores y ​elementos técnicos, humanos y financieros, con cierta estructura
organizativa, cuya función es abastecer a la sociedad de productos y servicios, y que
persigue distintos objetivos dependiendo de cada empresa.

Las ​características generales ​de una empresa, también de la turística, son:

- Necesitan de un capital (financiero y humano, el know-how, cultura empresarial,...)

- Su último fin es el lucro (beneficio para los propietarios, remuneración a los
trabajadores)
- Asumen riesgos
- Forman parte de un sistema
- Son autónomas (a qué, para quién, dónde, cuándo y cómo producir. Elige libremente
los elementos que considera necesarios: organización, ….)
- Emplean mano de obra
- Producen para los consumidores (bienes y servicios para el mercado)

La empresa es una unidad de producción que combina un conjunto de factores bajo la

decisión del empresario, que persigue unos objetivos. Pero también es una unidad
financiera, propietaria de ciertos medios de producción que ha adquirido con sus fondos
propios y con fondos ajenos. Y por último es una organización o comunidad de intereses.

Dentro de esta organización, contamos con distintos agentes humanos:

Propietario:​ persona o entidad que aporta el capital

Empresario: es quien dirige, gobierna y tiene responsabilidad y control en la empresa. Es la
personas física o jurídica que profesionalmente y en nombre propio organiza los elementos
y factores necesarios para la producción de bienes y servicios.
Directivo​: es un empleado de la organización que realiza las tareas del proceso productivo
de las actividades de la empresa.
Trabajadores: o empleados, que aportan sus conocimientos y mano de obra al proceso
productivo.

2. MISIÓN, VISIÓN, VALORES Y RSC

Como hemos adelantado ya, toda empresa enfoca su actividad hacia una meta u
objetivos marcados desde el inicio, que le permitirán recorrer un camino y tomar una serie
de decisiones para alcanzarlos.

Las empresas verbalizan todo ello desde el inicio de su actividad y vida empresarial, al
definir su misión, visión y valores, convirtiéndose en una especie de “mantra” u hoja de ruta
para su día a día profesional. Además, supone una carta de presentación de intenciones,
que resumen la esencia de la empresa.
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Será la dirección de la empresa la que los establecerá como guías fundamentales para el
establecimiento de sus objetivos empresariales.

La ​misión de la empresa nos informa de ​qué hace,​ es decir, ​a qué se dedica la empresa o
cuál es su negocio (su razón de ser). Es el primer paso y uno de los elementos más
importantes de la planificación estratégica.

La ​visión señala hacia ​dónde quiere ir la empresa, ​qué quiere lograr​. Es el futuro que se
quiere conseguir. Es decir, es el objetivo general que se quiere alcanzar.

Los ​valores ​representan la cultura empresarial o filosofía de la empresa, es decir, el ​cómo

desarrolla su actividad profesional, el estilo de trabajo, los principios sobre los que se apoya
para desarrollar el proceso productivo. Los valores corporativos determinarán nuestra
manera de trabajar y las decisiones a tomar, y deben ser compartidos y aceptados por
todas las personas de la organización.

Un concepto también muy extendido en el mundo empresarial es la

Responsabilidad Social Corporativa (RSC), ​que se basa en los valores y principios éticos
de la empresa y que se puede definir como las actuaciones voluntarias emprendidas por
una empresa para abordar la responsabilidad de los impactos económicos, sociales y
ambientales producidos por su actividad empresarial. La RSC se centra en las relaciones
con los grupos de interés ​(stakeholders) que interactúan con la empresa: clientes,
proveedores, accionistas, sociedad en general, trabajadores,...

Pero la empresa tiene también una serie de factores externos a ella, que influyen y
de los que también dependen.
Es donde podemos distinguir dos tipos diferentes de entorno de cualquier empresa:
- Microentorno
- Macroentorno

*Dorado, J.A. Dirección de alojamientos turísticos. Ed. Síntesis

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3. LA ADMINISTRACIÓN EMPRESARIAL

Las personas han hecho planes, perseguido metas y logrado todo tipo de hazañas
por medio de organizaciones, desde hace miles de años. Sin embargo, la teoría de la
administración se suele considerar como un fenómeno relativamente reciente, que surge
con la industrialización de Europa y Estados Unidos en el siglo XIX.
Una organización es una unidad social o agrupación de personas constituida
esencialmente para alcanzar unos objetivos específicos, lo que significa que las
organizaciones se proponen y construyen con una planificación, que a su vez se elabora
para conseguir determinados objetivos.

La ​Administración se define como el proceso de diseñar y mantener un ambiente

en el que las personas trabajando en grupo, alcancen con eficiencia unas metas
previamente seleccionadas. En otras palabras, la administración da forma, de manera
consciente y constante, a las organizaciones, es decir, a las empresas.
La administración empresarial posee ​cinco variables que constituyen su principal
estudio:
- tareas
- personas
- tecnología
- ambiente
- estructura

Con estas variables, trabaja además con elementos como la eficiencia, eficacia,
productividad, rentabilidad, coordinación de recursos, objetivos, …

Tal y como hemos dicho, la administración es un proceso de diseño, que agrupa las
variables y elementos descritos, y que podría esquematizarse en el denominado ​Proceso
Administrativo​, que comprende las actividades interrelacionadas de:

PLANIFICACIÓN -- ORGANIZACIÓN-- DIRECCIÓN-- CONTROL

Toda persona encargada de la administración de una empresa, debe coordinar y realizar

dicho proceso administrativo en cada una de las áreas, departamentos, procedimientos,...
de su empresa, para llevar una correcta gestión empresarial.

(continuar con el punto 1.3 de la unidad 1 del libro)

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4. LA PLANIFICACIÓN EMPRESARIAL EN HOSTELERÍA Y TURISMO

(Completa el punto 1.4 Planificación empresarial, del libro)

Todos a lo largo de nuestra vida realizamos planes basados en unos objetivos que
queremos alcanzar, y para los que buscamos los recursos necesarios para alcanzarlos.
Además, analizamos, o al menos deberíamos hacerlo, nuestras características individuales
y la realidad próxima que tenemos, para valorar la viabilidad de conseguirlo, y sopesamos
las posibles influencias externas que pueden repercutir en el éxito o no de nuestra
“empresa”.
Teniendo en cuenta todos estos factores, tomamos decisiones planificando los aspectos
que estén en nuestra mano e intentando minimizar los riesgos que escapan de nuestro
control.

La planificación empresarial no dista mucho de esta planificación personal. La

diferencia es que las variables, componentes, procesos,... tienen una mayor magnitud al
tener un mayor grado de complejidad estructural.

4.1. Definición y características

(completa punto 1.4.1 de libro)

La Administración, como ya hemos visto, es un proceso en el que se realizan una

serie de funciones en un cierto orden y secuencia. Este proceso se da de manera
permanente y será sistemático, teniendo como logro principal alcanzar un objetivo por parte
de las personas que aportan su esfuerzo y conocimiento de acuerdo a acciones
interrelacionadas y coordinadas, es decir, planificadas, organizadas, dirigidas y controladas.

Para que el esfuerzo tenga éxito, la dirección de la empresa deberá informar y hacer
comprender a todos los agentes que forman parte del proceso productivo, las metas u
objetivos, procedimientos, métodos, reglas,... para alcanzar dicho éxito. Todo esto es la
planificación.

Según Ackoff: ​“la planificación es la proyección de un futuro deseado y los medios

necesarios para alcanzarlos.”

O en otras palabras, es decidir qué se va a hacer y qué pasos hay que seguir. Planificar es
ante todo adelantarse al futuro, desde el pasado y basándose en el presente. Por tanto, la
planificación se basa en previsiones, que pueden ser económicas, sociales, políticas,
tecnológicas,...

Todo plan establecido deberá ser apoyado por una determinada organización y con
unos medios económicos y humanos suficientes para su realización, y sucesivos controles
para, en su caso, corregir las desviaciones que se produzcan.

Por lo tanto 1º planificamos, y posteriormente organizamos, dirigimos y controlamos.

En resumen, podemos ​definir la ​planificación como ​“el medio para alcanzar unos
objetivos, basado en un proceso sistemático, dinámico y continuo, a través del cual la
empresa toma decisiones, precisando del conocimiento más amplio posible del entorno
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interno y externo, y tanto presente como futuro, organizando sus medios financieros,
tecnológicos y humanos, y controlando de forma periódica los resultados con las
previsiones mediante un sistema de retroalimentación de la información, con el fin de
corregir las desviaciones que se produzcan.” Dorado, J.A., Organización y control de
empresas de Hostelería y turismo.

Podemos plasmar, de un modo muy general, el esquema de la planificación del siguiente

modo:

Sin embargo, podemos encontrarnos con tres situaciones o etapas distintas en la empresa
a la hora de planificar:
- Al inicio de la actividad, donde habría que: estudiar el mercado en el que nos vamos
a incorporar, ver los riesgos y las incertidumbres, estudiar la dimensión de la
empresa,...
- Cuando la empresa está en funcionamiento: para tomar decisiones a c/p y l/p
- Cuando hay que proceder al cierre de la empresa: ver las repercusiones de carácter
interno, a terceros, cumplir con las obligaciones contraídas,...

Teniendo en cuenta todo lo expuesto hasta el momento, podemos decir que las
características de la planificación​ son las siguientes:

● Se contempla a largo plazo

● Es un proceso dinámico
● Ha de ser metódico: estudio minucioso de los hechos
● Se basa en información pasada, presente y futura
● Debe tomar decisiones de la combinación de: capital-trabajo-tecnología
● Debe ser flexible: con capacidad de poder realizar cambios mediante un sistema de
control de resultados, y adaptarse al entorno
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4.2.Terminología básica para establecer procesos de gestión por objetivos

(ver tras el apartado de terminología básica del libro)

La planificación empresarial debe de ser coherente con los objetivos marcados, pero
también debe estar acorde con las exigencias del mercado. Por lo que tendrá que poseer
una permanente capacidad de adaptación de la oferta a la demanda, es decir, satisfacer las
necesidades del consumidor y permitir a la empresa la obtención de una rentabilidad
óptima.

La ​gestión por objetivos se basa en determinar y definir una serie de objetivos,

tanto a nivel de empresa, como de departamentos como de cada empleado, de modo que
todos estén alineados, y formen un todo en cascada con una coherencia global en toda la
empresa.

Para ello será fundamental la comunicación en todos los escalones jerárquicos, desde la
dirección y gerencia, pasando por los responsables de departamentos y por último los
empleados.

No debemos olvidar la importancia de la correcta ​formulación de los objetivos.

Las características necesarias para la determinación de objetivos, se puede resumir en lo

que nos indica e​l Método SMART :

Específicos (Specific)+- Medibles (Measurable)+Alcanzables

(Achievable)+ Realistas (Realistic)+Temporalizados/Oportunos (Time bound)

Conociendo los conceptos básicos de la planificación, podemos decir que la estructura del
proceso de gestión por objetivos:

1. Determinar los objetivos en todos los niveles y ámbitos de la empresa

2. Temporalizarlos
3. Comunicarlos a toda la organización
4. Elegir los recursos técnicos, económicos, financieros, humanos (responsables)...
para la realización del trabajo
5. Ejecución
6. Realización de mediciones temporales de los resultados y evaluaciones parciales
(seguimiento y revisiones periódicas), para si es necesario realizar las medidas
correctoras oportunas
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7. Evaluar los resultados finales obtenidos

8. Comparar los resultados obtenidos con los previstos y obtener el resultado,
comprobando el grado de alcance de los objetivos establecidos. Es decir, comprobar
las ​desviaciones​ entre lo previsto y la real
9. Revisión de objetivos y aplicación de mecanismos de corrección

Hay que destacar la importancia de las fases de revisiones periódicas necesarias que
hay que realizar durante el proceso de ejecución, sin esperar hasta el final para evaluar el
alcance de los objetivos, ya que podemos caer en el riesgo de que al final del proceso
nuestros objetivos hayan quedado desfasados.

Actualmente, dada la cantidad de influencias tanto internas como externas, como la

gran elasticidad de la demanda turística, y la rapidez en sus variaciones, los objetivos son
cada vez más a corto plazo, y si no lo son, cobran aún más importancia dichas revisiones
periódicas para actualizar, si fuera necesario, dichos objetivos de modo que no dejen de ser
reales en base a las variables que nos afecten.

Dichas revisiones, nos permiten ver cómo vamos en el desempeño de nuestro trabajo
por un lado, y por otro lado, ver si los objetivos marcados siguen siendo aplicables a nuestra
situación presente.

En caso de que con dichas comprobaciones periódicas detectemos alguna necesidad

correctora, habrá que aplicar al proceso las medidas correctoras necesarias, y si fuera
necesario adaptar nuestros objetivos a la nueva situación.

4.3. Fases de la planificación

(completa punto 1.4.2. del libro)

1. ETAPA DE DIAGNÓSTICO:
- Análisis interno
- Análisis externo
- DAFO / CAME
2. ETAPA DE PROGRAMACIÓN:
Planificación Estratégica: ​(dirigida a toda la Empresa)
-Misión, Visión y Valores
-Políticas
-Objetivos Estratégicos
-Estrategias
-Tácticas
-Procedimientos
-Presupuestos
-Cronograma
Planificación Operativa:
(a nivel departamental)
-Objetivos Operativos
-Estrategias
-Tácticas
-Procedimientos
3. ETAPA DE EJECUCIÓN (*función de control o revisiones periódicas)
4. ETAPA DE EVALUACIÓN Y CONTROL DE LOS RESULTADOS
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La ​función de control se ocupa de la medición y corrección del desempeño o trabajo,

con el fin de asegurar que se estén cumpliendo los objetivos y los planes de la empresa;
sería por tanto algo así como el seguimiento de la planificación.
Las desviaciones detectadas deberán ser corregidas, bien sea elaborándose de nuevo
los planes o modificando sus metas u objetivos, bien sea reasignando o aclarando las
tareas a realizar.
Podemos decir que el control, tiene por tanto 3 funciones:
- Función preventiva: para evitar que ocurra lo que no queremos. Ejemplo: la función del
departamento de mantenimiento para que las instalaciones estén en perfecto estado
- Función de control permanente: ajustar lo que se está haciendo y produciendo al objetivo u
objetivos previstos. Ejemplo: sería la supervisión diaria de cada jefe de departamento.
- Función de control/evaluación: comprobar si los resultados obtenidos coinciden con los
deseados.

* Dorado, J.A. Dirección de alojamientos turísticos.

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5. HERRAMIENTAS PARA REALIZAR TOMAS DE DECISIONES DEPARTAMENTALES

Estas son algunas de las herramientas con que cuenta un alojamiento, a la hora de tener
que tomar ciertas decisiones, ya sean para toda la empresa o para un departamento
concreto.

5.1 GENÉRICAS:

DAFO​ ​(ver libro punto 1.4.4. unidad 1)

MATRIZ DE CRECIMIENTO-CUOTA DE MERCADO

- La ​tasa de crecimiento es el incremento de las ventas con respecto al año anterior, y

su fórmula es la siguiente. Si el resultado es negativo será malo, si da 0 será una
situación de mantenimiento, y si da positivo es de crecimiento.

Tasa de crecimiento ​año n​ = T

​ otal a​ ño n​ - Total ​año n-1​ ​ x 100
Total a​ ño n-1

- La ​cuota de mercado es la relación de nuestras ventas con respecto a las ventas del
mercado.. Su fórmula es la siguiente:

Cuota de mercado ​año n​ = ​Nuestras ventas a​ ño n ​ x

​ 100
Ventas mercado ​año n

También se puede hacer con respecto a un competidor, siendo el resultado malo cuando es
menor que 1 y bueno cuando es superior a 1.

Alta ESTRELLA INCÓGNITA

Tasa de crecimiento
VACA PERRO
Baja

Alta​ ​ Cuota de mercado ​Baja

5.2 ESPECÍFICAS DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTOS:

1. ​FUENTES DE INFORMACIÓN INTERNAS: ​información interna del funcionamiento de la

empresa

- ​Indicadores clave de rendimiento para el control de gestión (también llamados KPI):

nos dan una información sobre el rendimiento de nuestro departamento hasta el momento
en el que realizamos el análisis. Tenemos que ser capaces de analizar y sacar conclusiones
de los datos que nos aportan dichos indicadores.
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​ abitaciones vendidas
% OCUPACIÓN= H
Habitaciones totales disponibles

ADR (Avarage Daily Rate) = ​ Ingresos por habitaciones

Habitaciones ocupadas

REVPAR (Revenue Per Available Room) = ​Ingresos por habitaciones

Habitaciones totales disponibles

Toda la información que nos aportan los indicadores clave de rendimiento (KPI) nos
aportarán más información o más completa si los podemos comparar tanto con nuestros
datos de otros años como con los datos de nuestra competencia, ofreciéndonos una visión
mucho más completa y contextualizada.

El análisis de los datos que nos aportan los indicadores, será la parte fundamental. Sin
el análisis no podremos sacar conclusiones ni tomar decisiones.

En alojamientos, los indicadores de gestión pueden ser revisados diariamente, para

incluso tomar decisiones del día a día necesarias para alcanzar ciertos objetivos
departamentales. Otros serán revisados en contextos mensuales, temporadas,..

- ​Previsiones: en base a la experiencia, al histórico de datos que nos ofrecen los KPI,... se
realizan una serie de previsiones, que nos harán tomar una serie de decisiones a c/p y m/p
y en base a ello crear nuestros objetivos.

Ejemplo: podemos tener una previsión de ocupación basándonos en nuestra experiencia, y

si queremos influenciar esa ocupación, podríamos decidir bajar o subir los precios, tener
previstas las necesidades de empleados según las previsiones,...

2. ​FUENTES DE INFORMACIÓN EXTERNAS: ​información externa a la empresa que nos

llega de fuera de tipo económico, social, político,... la cual también debemos de tener en
cuenta a la hora de tomar decisiones.

Ejemplos: variaciones en el IPC, variaciones en la demanda de turismo nacional o

extranjero, cambios políticos en mercados competidores que nos pueden afectar positiva o
negativamente, situaciones concretas a nivel local, ...

Previsiones: también aquí debemos evaluar el mayor o menor impacto que la información
que recibimos de fuera de la empresa puede tener en nuestros resultados.

Ambas fuentes de información marcan las directrices de nuestras toma de decisiones

departamentales, las cuales nos llevan a marcarnos una serie de objetivos en base a los
datos recogidos y al análisis e interpretación que hagamos de ellos.

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BIBLIOGRAFÍA:
- Dorado, J. A. 2017. Dirección de alojamientos turísticos. (Ed. Síntesis)
- Nieto Rodríguez, A. 2017. Dirección y coordinación de alojamientos turísticos. (Ed. Síntesis)
- Bayón Mariné, F; Martín Rojo, I. 2014. Operaciones y procesos de producción en el sector
turístico. (Ed. Síntesis)
- Figuerola Palomo, M. (1990). Elementos para el estudio de la economía de la empresa
turística. (Ed. Síntesis)
- Dorado, J.A. (2008). Organización y control de empresas de Hostelería y turismo. (Ed.
Síntesis)