La ITIL® 4 Examen de la Fundación

Papel de ejemplo 1

Respuestas y justificaciones

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Q Un Syllabus Ref Justificación

1 Un 7.1.c A. Correcto. "Los incidentes más complejos suelen ser escalado a un equipo de
apoyo para la resolución. Normalmente, la ruta se basa en la categoría de
incidencia, lo cual debería ayudar a identificar el grupo correcto". Ref 5.2.5
B. Incorrecto. La categoría se relaciona con el tipo de incidente, mientras que la
prioridad se determina por el impacto en el negocio. "Los incidentes son
priorizados, sobre la base de acuerdo en la clasificación, para garantizar que los
incidentes con mayor impacto en el negocio se resuelven primero". Ref 5.2.5
C. Incorrecto. "Cada incidente debe ser anotado y administrada para asegurar
que ésta se resuelva en un tiempo que satisfaga las expectativas del cliente y
usuario". La categorización por sí solo no puede garantizar esto. Ref 5.2.5
D. Incorrecto. Este es el cliente y la satisfacción del usuario. "Incident Management
puede tener
Un enorme impacto en el cliente y la satisfacción del usuario y sobre cómo perciben
el proveedor del servicio". Ref 5.2.5
2 C 5.2.e A. Incorrecto. El objetivo de "mejorar" la actividad de la cadena de valor es
"asegurar la mejora continua de productos, servicios y prácticas en todas las
actividades de la cadena de valor y las cuatro dimensiones de la gestión de
servicio". Esta actividad de la cadena de valor no incluye componentes de servicio
como una entrada o una salida. Ref 4.5.2
B. Incorrecto. El propósito de 'enganchar' actividades de la cadena de valor es
"proporcionar una buena comprensión de las necesidades de las partes
interesadas, la transparencia, y la continua participación y buenas relaciones con
todas las partes interesadas". Esta actividad de la cadena de valor no incluye
componentes de servicio como una entrada o una salida. Ref 4.5.3
C. Correcto. El propósito de "obtener/build" actividades de la cadena de valor es
"garantizar que los componentes de servicio están disponibles cuando y donde
sean necesarios, y cumplir con las especificaciones acordadas". Los
componentes de servicio y soporte para 'deliver' y componentes de servicios
para el diseño y la transición son los principales productos de 'crear'
obtener/actividades de la cadena de valor. Ref 4.5.5
D. Incorrecto. El objetivo de 'deliver' y apoyar actividades de la cadena de valor
es "asegurar que los servicios se entregan y compatibles según especificaciones
acordadas y las expectativas de los interesados". Esta actividad incluye los
componentes de servicio de 'crear' obtener/actividades de la cadena de valor
como una entrada, pero no una lista de componentes de servicio
Como una salida. Ref 4.5.6

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1.1
Q Un Syllabus Ref Justificación
3 B 1.1.c A. Incorrecto. Una salida es "un artefacto tangibles o intangibles que es
producida por la realización de una actividad". Ref 2.5.1, Glosario
B. Correcto. La definición de la garantía es "la certeza de que un producto o
servicio satisfará los requisitos convenidos" Ref 2.5.4, Glosario
C. Incorrecto. El riesgo se define como "un posible caso que podría provocar
daños o pérdidas, o hacer más difícil lograr los objetivos". Ref 2.5.3, Glosario
D. Incorrecto. Utilidad es "La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para
satisfacer un
Necesidad particular". Ref 2.5.4, Glosario
4 D 6.1.a A. Incorrecto. "La finalidad de la práctica de gestión de la seguridad de la
información es proteger la información de la organización. Esto incluye la
comprensión y manejo de los riesgos para la confidencialidad, integridad y
disponibilidad de la información, así como otros aspectos de la seguridad de la
información, tales como la autenticación (asegurando que alguien es quien dice
ser) y no repudio (asegurándose de que alguien no puede negar que tomaron una
acción)". Ref 5.1.3
B. Incorrecto. "La finalidad de la práctica de gestión de la seguridad de la
información es proteger la información de la organización. Esto incluye la
comprensión y manejo de los riesgos para la confidencialidad, integridad y
disponibilidad de la información, así como otros aspectos de la seguridad de la
información, tales como la autenticación (asegurando que alguien es quien dice
ser) y no repudio (asegurándose de que alguien no puede negar que tomaron una
acción)". Ref 5.1.3
C. Correcto. "La finalidad de la práctica de gestión de la seguridad de la
información es proteger la información de la organización. Esto incluye la
comprensión y manejo de los riesgos para la confidencialidad, integridad y
disponibilidad de la información, así como otros aspectos de la seguridad de la
información, tales como la autenticación (asegurando que alguien es quien dice
ser) y no repudio (asegurándose de que alguien no puede negar que tomaron una
acción)". Ref 5.1.3
D. Incorrecto. "La finalidad de la práctica de gestión de la seguridad de la
información es proteger la información de la organización. Esto incluye la
comprensión y manejo de los riesgos para la confidencialidad, integridad y
disponibilidad de la información, así como otros aspectos de la seguridad de la
información, tales como la autenticación (asegurando que alguien es quien dice
ser) y no repudio (asegurándose de que alguien no puede negar que
Tomó una acción)". Ref 5.1.3
Q Un Syllabus Ref Justificación
5 C 7.1.b. C. correcta.
(3) (4) "Cambio de control debe equilibrar la necesidad de hacer cambios
beneficiosos que proporcionan valor adicional con la necesidad de proteger a los
clientes y usuarios de los efectos adversos de los cambios". Ref 5.2.4

A, B, D. incorrecta.
(1) "Todos los cambios deben ser evaluados por personas que son competentes
para entender los riesgos y los beneficios esperados", pero esto no es
equilibrado contra cualquiera de las otras opciones. Ref 5.2.4
(2) "El cambio horario es utilizado para ayudar a planificar los cambios, para
ayudar en la comunicación, a fin de evitar conflictos y para asignar los
recursos". Esto se aplica a todos los cambios, sí
No deben equilibrarse con la necesidad de hacer cambios beneficiosos. Ref 5.2.4
6 B 1.1.a A. Incorrecto. La garantía es "la garantía de un producto o servicio satisfará los
requisitos convenidos". La garantía de un servicio es necesaria, pero no suficiente,
para permitir la co-creación de valor. Ref 2.3, glosario
B. Correcto. Un servicio es "un medio de co-creación de valor, facilitando los
resultados que los clientes quieren lograr, sin que el cliente tenga que gestionar
determinados costes y riesgos". Ref 2.2, glosario
C. Incorrecto. Utilidad es "la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio".
Utilidad de un servicio es necesario, pero no suficiente para permitir la co-
creación de valor. Ref 2.5.4, Glosario
D. Incorrecto. Una salida es "un artefacto tangibles o intangibles que es
producida por la realización de una actividad". La salida de un servicio es
necesario, pero no suficiente para
Habilitar la co-creación de valor. Ref 2.5.1, Glosario
7 Un 5.2.c A. Correcto. Las salidas de 'engranar' actividades de la cadena de valor son
"contratos y acuerdos con proveedores externos e internos y asociados". Ref
4.5.3
B. Incorrecto. Un resultado clave de 'diseño y transición" actividades de la
cadena de valor es "contrato y acuerdo requisitos para participar de la actividad",
pero estos requisitos se pasan a 'engranar' actividades de la cadena de valor que
incluye "un constante compromiso y buenas relaciones con todas las partes
interesadas". Ref 4.5.4, 4.5.3
C. Incorrecto. Un insumo clave para "obtener/build" actividades de la cadena de
valor es "los contratos y acuerdos con proveedores externos e internos y partners
proporcionada por participar". Ref 4.5.5
D. Incorrecto. Un insumo clave para 'deliver' y apoyar actividades de la cadena de
valor es "los contratos y acuerdos con proveedores externos e internos y partners
proporcionada por participar".
Ref 4.5.6
Q Un Syllabus Ref Justificación
8 C 6.1.p A. Incorrecto. "La finalidad de la gerencia del problema es reducir la probabilidad
y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y
potenciales de incidentes y gestión de soluciones y errores conocidos". Ref 5.2.8
B. Incorrecto. "La finalidad de la práctica de control de cambios es maximizar el
número de éxito pasa por garantizar que los riesgos han sido evaluadas
adecuadamente, autorización de cambios para proceder, y gestionar un programa
de cambio". Ref 5.2.4
C. Correcto. "La finalidad de la práctica de service desk es capturar la demanda
para la resolución de incidencias y solicitudes de servicio. También debería ser el
punto de entrada y un único punto de contacto para el proveedor de servicio con
todos sus usuarios". Ref 5.2.14
D. Incorrecto. "La finalidad de la práctica de gestión de nivel de servicio es
establecer claros objetivos empresariales para el desempeño del servicio, a fin de
que la prestación de un servicio puede evaluarse adecuadamente, supervisado y
administrado en contra de estos objetivos". Ref
5.2.15
9 D 4.1. A. Incorrecto. Los siete principios rectores son 'start donde estás', 'progreso
iterativamente con retroalimentación', 'colaborar y promover la visibilidad',
'pensar y trabajar de manera holística', 'keep it simple y práctico' y 'optimizar y
automatizar'. Ref 4.3.1-7
B. Incorrecto. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios son
"organizaciones y personas", "la información y la tecnología', 'partners y
proveedores' y 'Valor de arroyos y procesos". Ref 3.1-4
C. Incorrecto. Las actividades de la cadena de valor del servicio son 'Plan',
'aumentar', 'enganchar', 'diseño y transición', 'Obtener/build' y 'deliver y apoyo".
Ref 4.5.1-6
D. Correcto. Los componentes del sistema de valor de servicio son "principios
rectores",
'Gobernabilidad', 'service' de la cadena de valor, "prácticas", y "mejora continua". Ref
4.1
10 D 7.1.a A. Incorrecto. Gestión de nivel de servicio 'Service' no es la responsabilidad de
todos en la organización. Una serie de funciones son necesarios, pero no hay
ninguna estructura fija. Se recomienda que exista un órgano independiente y no
alineado, papel donde sea posible. Ref 5.2.15
B. Incorrecto. "Cambio de control" no es la responsabilidad de todos en la
organización. Muchos se pueden asignar funciones como Autoridad del cambio.
También requiere de la entrada de personas con conocimientos especializados.
Ref 5.2.4
C. Incorrecto. "Problem Management' no es la responsabilidad de todos en la
organización. La mayoría de actividad de gestión de problemas se basa en el
conocimiento y la experiencia del personal. Ref 5.2.8
D. Correcto. "La mejora continua es responsabilidad de todos", y "El compromiso
y la práctica de la mejora continua debe estar incrustada en la
Fibra de la organización". Ref 5.1.2
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11 C 7.1.e A. Incorrecto. Esto es "mejorar" la actividad. "Mejorar: Gestión de solicitudes de
servicio pueden proporcionar un canal para iniciativas de mejoramiento, elogios y
quejas de los usuarios. También contribuye a la mejora de la calidad y la
tendencia, proporcionando información sobre el cumplimiento de pedidos". Ref
5.2.16
B. Incorrecto. Esto es 'deliver' y apoyar la actividad. "Entrega y soporte: Service
Request Management hace una contribución significativa a la provisión normal de
servicio. Esta actividad de la cadena de valor se refiere principalmente a
garantizar a los usuarios seguir siendo productivos, y a veces depende en gran
medida del cumplimiento de sus pedidos". Ref 5.2.16
C. Correcto. Esto es 'Obtener/build de actividad. "Obtener/build: El cumplimiento
de las peticiones de servicio puede requerir la adquisición de componentes de
servicio pre-aprobados". Ref 5.2.16
D. Incorrecto. Esto es 'engranar' actividad. "Participar: Service Request
Management incluye comunicación regular para reunir los requisitos
específicos del usuario, establezca
Las expectativas y para proporcionar actualizaciones de estado". Ref 5.2.16
12 D 1.3.a A. Incorrecto. La combinación de las cosas descritas en esta cuestión puede
ayudar a crear valor, pero no es un ejemplo de valor. El valor es "la percepción de
los beneficios, la utilidad y la importancia de algo". Ref 2.1, glosario
B. Incorrecto. La combinación de las cosas descritas en esta pregunta puede
ayudar a crear un resultado, pero no es un ejemplo de un resultado. El resultado es
una "consecuencia de una de las partes interesadas habilitada por una o más
salidas". Ref 2.5.1, Glosario
C. Incorrecto. La garantía es "la certeza de que un producto o servicio
satisfará los requisitos convenidos". Ref 2.5.4, Glosario
D. Correcto. Los proveedores de servicios definir combinaciones de productos,
el acceso a los recursos y las acciones de servicio, para atender las
necesidades de los distintos grupos de consumidores. Estos
Combinaciones se llaman ofertas de servicio. Ref 2.3.2
13 C 7.1.g A. Incorrecto. "Mediante un único sistema de indicadores basados en los
objetivos pueden resultar en errores de alineación y una desconexión entre
los socios de servicio". Ref 5.2.15
B. Incorrecto. Aunque esto sería apropiado para algunos SLA, no sería fácil de
comprender para un cliente no-técnico. "Deben ser sencillamente escritas y
fáciles de entender y utilizar para todas las partes". Ref 5.2.15
C. Correcto. "Se deben relacionar con resultados definidos y no simplemente
las mediciones operativas. Esto puede lograrse con equilibradas "conjuntos"
de métrica" Ref 5.2.15
D. Incorrecto. Aunque esto sería apropiado para algunos SLA, no sería
Fácil de entender para algunas partes. Los acuerdos de nivel de servicio "debe
ser sencillamente escritos y fáciles de entender y utilizar para todas las partes".
Ref 5.2.15
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14 B 1.2.a A. Incorrecto. El precio del servicio es sólo una parte de los costos que supone
para el consumidor. El coste de la creación del servicio es una preocupación
del proveedor del servicio, más que el consumidor del servicio. Esta opción de
respuesta no incluye los costos extraído del consumidor. Ref 2.5.2
B. Correcto. Desde el punto de vista del consumidor, el servicio, existen dos
tipos de costos involucrados en las relaciones de servicio:
1. Elimina los costes de los consumidores de servicios por el servicio (una
parte de la proposición de valor). Esto puede incluir los costes de personal,
tecnología y otros recursos que no son necesarios por el consumidor.
2. Costos impuestos al consumidor por el servicio (los costos de servicio de
consumo). El costo total del consumo de un servicio incluye el precio cobrado por
el proveedor de servicio (si alguna), además de otros costos tales como la
formación del personal, los costes de utilización de la red, adquisiciones, etc. Ref
2.5.2
C. Incorrecto. Ambos de estos costes son preocupaciones del proveedor del
servicio, no el consumidor del servicio. Esta respuesta no incluyen los
costos extraído del consumidor o los costes que supone para el consumidor.
Ref 2.5.2
D. Incorrecto. Los dos tipos de costos los costos son retirados de los consumidores y
costos
Impuestas a los consumidores. El costo del hardware y el software pueden incluirse
en cualquiera de ellos, pero sólo será parte de ese costo. Ref 2.5.2
15 B 7.1.c A. Incorrecto. "Los tiempos de resolución de destino están acordados,
documentados y comunicados para asegurarse de que las expectativas sean
realistas". Una buena herramienta de gestión de servicios de TI puede ayudar a la
organización para hacer frente a estos tiempos, pero la herramienta no puede
asegurar que esto suceda. Ref 5.2.5
B. Correcto. "Modernas herramientas de gestión de servicios de TI puede
proporcionar la coincidencia automática de incidentes a otros incidentes,
problemas o errores conocidos". Ref 5.2.5
C. Incorrecto. Gestión de incidentes requiere contratos de proveedores para
que esté correctamente alineado, pero asegurando que los contratos estén
alineados es uno de los fines de la gestión práctica de 'proveedor'. Ref 5.2.5,
5.1.13
D. Incorrecto. "Los incidentes más complejos, y todos los incidentes importantes,
a menudo requieren un equipo temporal para trabajar juntos para identificar la
resolución", y "la investigación de incidentes más complicado requiere
conocimientos y experiencia, en lugar de
Pasos del procedimiento". Ref 5.2.5
Q Un Syllabus Ref Justificación
16 C 2.2.a A. Incorrecto. Es esencial determinar que el consumidor del servicio es, y lo que
valoran. Los resultados deberían estar basadas en esta comprensión, en lugar de
determinar ellos. "El primer paso al centrarse en el valor es saber quién está
servido. En cada situación, el proveedor de servicios debe, por lo tanto, determine
que el consumidor del servicio es ". Ref 4.3.1
B. Incorrecto. Proveedores y socios son posibles interesados, pero es importante
identificar a los consumidores de servicios de primera. "El primer paso al
centrarse en el valor es saber quién está servido. En cada situación, el proveedor
de servicios debe, por consiguiente, determinar quién es el consumidor del
servicio". Ref 4.3.1
C. Correcto. "El primer paso al centrarse en el valor es saber quién está servido.
En cada situación, el proveedor de servicios debe, por consiguiente, determinar
quién es el consumidor del servicio". Ref 4.3.1
D. Incorrecto. El coste de la prestación del servicio puede tener alguna
repercusión sobre el valor desde la perspectiva del proveedor de servicios, sino
que "El primer paso al centrarse en el valor es saber quién está servido. En cada
situación, el proveedor del servicio deberá,
Por lo tanto, determinar quién es el consumidor del servicio". Ref 4.3.1
17 C 7.1.f A. Incorrecto. "El propósito de la administración de incidentes es minimizar el
impacto negativo de los incidentes por restaurar el funcionamiento normal de los
servicios tan pronto como sea posible". 'Incident Management' no proporciona un
único punto de contacto para los usuarios del servicio. Ref 5.2.5
B. Incorrecto. "La finalidad de la práctica de control de cambios es maximizar el
número de éxito pasa por garantizar que los riesgos han sido evaluadas
adecuadamente, autorización de cambios para proceder, y gestionar un programa
de cambio". Control de cambio no proporciona un único punto de contacto para los
usuarios del servicio. Ref 5.2.4
C. Correcto. "La finalidad de la práctica de service desk es capturar la demanda
para la resolución de incidencias y solicitudes de servicio. También debería ser el
punto de entrada y un único punto de contacto para el proveedor de servicio con
todos sus usuarios. " Ref 5.2.14
D. Incorrecto. "La finalidad de la solicitud de 'servicio' es el apoyo a la práctica
de la gestión de la calidad de un servicio acordado por la manipulación de
todos los pre-definidos, iniciada por el usuario de las peticiones de servicio en
forma eficaz y de manera fácil de utilizar". Solicitud de servicio
La administración no proporciona un único punto de contacto para los usuarios del
servicio. Ref 5.2.16
Q Un Syllabus Ref Justificación
18 Un 7.1.b. A. Correcto. "Los cambios estándar: Estos son de bajo riesgo, pre-cambios
autorizados que estén bien entendido y bien documentado", y "Cuando el
procedimiento para un cambio estándar es creado o modificado debe haber una
completa evaluación del riesgo y de autorización como para cualquier otro cambio.
Esta evaluación del riesgo no deben repetirse cada vez que se implementa el
cambio estándar, sólo si hay una modificación en la forma en que se llevará a
cabo". Ref 5.2.4
B. Incorrecto. Cambios normales son "los cambios que se necesitan para ser
programado, evaluados y autorizados" Ref 5.2.4
C. Incorrecto. Un cambio de emergencia que es necesario para resolver una
incidencia aún deben ser evaluados y autorizados. "En la medida de lo posible,
cambios de emergencia deberían estar sujetos a las mismas pruebas, evaluación y
autorización de los cambios normales". Ref 5.2.4
D. Incorrecto. Esta es una descripción de un cambio normal "cambios que necesitan
ser
Programado, evaluados y autorizados". Ref 5.2.4
19 C 2.2.c A. Incorrecto. "Se centran en valor' ayuda a asegurar que usted considere todos
los aspectos de valor para el consumidor del servicio, así como el proveedor de
servicio y otras partes interesadas. No describir específicamente trabajo
organizado en secciones más pequeñas y manejables, que puede ser ejecutado y
terminado en forma oportuna. Ref 4.3.1, 4.3.3
B. Incorrecto. 'Start donde estás' ayuda a evitar el despilfarro y a aprovechar los
servicios existentes, procesos, personas, herramientas, etc. no describir
específicamente trabajo organizado en secciones más pequeñas y manejables,
que puede ser ejecutado y terminado en forma oportuna. Ref 4.3.2, 4.3.3
C. Correcto. La descripción del "progreso iterativamente con retroalimentación'
dice "Organizando el trabajo en secciones más pequeñas y manejables, que
puede ser ejecutado y terminado en forma oportuna, el enfoque en cada esfuerzo
menor será más nítida y fácil de mantener." Ref 4.3.3
D. Incorrecto. "Colaborar y promover visibilidad' ayuda a involucrar a las personas
adecuadas y proporcionar una mejor toma de decisiones y una mayor probabilidad
de éxito. No describir específicamente trabajo organizado en secciones más
pequeñas y manejables, que se pueden
Ejecutados y terminados en forma oportuna. Ref 4.3.4, 4.3.3
Q Un Syllabus Ref Justificación
20 Un 6.1.c A. Correcto. "La finalidad de la práctica de gestión de proveedores para asegurar
que los proveedores de la organización y su rendimiento son manejados
apropiadamente para apoyar la provisión de integradas, la calidad de los
productos y servicios". Ref 5.1.13
B. Incorrecto. "La finalidad de la práctica de mejora continua es alinear las
prácticas de la organización y la prestación de servicios con las cambiantes
necesidades empresariales mediante la identificación y mejora continua de
servicios, componentes, prácticas o cualquier elemento involucrado en la gestión
eficiente y eficaz de los productos y servicios". Esta no es la finalidad de la
gestión de 'proveedor'. Una organización es probable que cambien sus prácticas
para adaptarse a las necesidades de un proveedor. Ref 5.1.2
C. Incorrecto. "La finalidad de la práctica de gestión de relación es establecer y
fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas en niveles
tácticos y estratégicos". Esta no es la finalidad de la gestión de 'proveedor'. Ref
5.1.7
D. Incorrecto. "La finalidad de la práctica de gestión de la configuración del servicio
es asegurar que una información exacta y fiable sobre la configuración de los
servicios, y en la CEI que les apoyan, está disponible cuando y donde se necesite".
Esto no es
El propósito de la gestión de 'proveedor'. Ref 5.2.11
21 Un 2.1. A. Correcto. Un principio rector es definido como una recomendación que puede
guiar a la organización en todas las circunstancias y orientar a las organizaciones a
la hora de adoptar la gestión de servicios. No se describen como prescriptiva o
obligatorio. Ref 4.3
B. Incorrecto. Los principios rectores serán examinadas y aprobadas por las
organizaciones. Los principios rectores de orientar a las organizaciones a tomar
decisiones y adoptar medidas. No mandato acciones y decisiones concretas. Ref
4.3
C. Incorrecto. Las organizaciones usará los principios pertinentes a ellos y no
están dispuestas a utilizar un determinado número. Ref 4.3, 4.3.8
D. Incorrecto. Los principios rectores de orientar a las organizaciones a tomar
decisiones y
Adoptar acciones. Ellos no son obligatorias. Ref 4.3, 4.3.8
Q Un Syllabus Ref Justificación
22 D 3.1.b. A. Incorrecto. "Los retos de la gestión de la información, tales como los
presentados por la seguridad y los requisitos de cumplimiento de normativas, es
también foco de esta dimensión". Ref 3.2
B. Incorrecto. "Tecnologías que soportan la gestión de servicios incluyen, pero
no están limitados a, los sistemas de gestión de flujo de trabajo, bases de
conocimiento, sistemas de inventario, sistemas de comunicación y herramientas
analíticas. Ref 3.2
C. Incorrecto. "Las tecnologías que soportan la gestión de servicios incluyen, pero
no están limitados a, los sistemas de gestión de flujo de trabajo, bases de
conocimiento, sistemas de inventario, sistemas de comunicación y herramientas
analíticas". Ref 3.2
D. Correcto. "La organización y la gente" de la dimensión de servicio cubre las
funciones y responsabilidades, las estructuras orgánicas formales, la cultura y la
necesaria dotación de personal y competencias, todos los cuales están
relacionados con la creación, entrega y mejora de un
El servicio". Ref 3.1
23 B 7.1.b. A. Incorrecto. "Es esencial que el cambio correcto autoridad es asignado a cada
uno de los tipos de cambio para asegurar que el control de cambio sea eficiente y
eficaz". Los cambios normales "Cambiar los modelos, basados en el tipo de cambio,
determinar las funciones de evaluación y autorización". Una sola autoridad del
cambio es insuficiente. Ref 5.2.4
B. Correcto. "Es esencial que el cambio correcto autoridad es asignado a cada uno
de los tipos de cambio para asegurar que el control de cambio sea eficiente y
eficaz". Los cambios normales "Cambiar los modelos, basados en el tipo de
cambio, determinar las funciones de evaluación y autorización". Ref 5.2.4
C. Incorrecto. Cambios normales son "los cambios que se necesitan para ser
programado, evaluado y autorizado tras un proceso estándar". Así, todos los
cambios normales será autorizada por una autoridad del cambio. Los cambios
estándar pueden ser pre-autorizados; "Estos son de bajo riesgo, pre-cambios
autorizados que estén bien entendido y bien documentadas, y puede realizarse sin
necesidad de autorización adicional". Ref 5.2.4
D. Incorrecto. "Los cambios de emergencia no se incluyen normalmente en un
cambio horario, y el proceso de evaluación y autorización sea expedito para
garantizar que puedan aplicarse rápidamente". Por lo tanto, todos los cambios de
emergencia será autorizada por una
Autoridad del cambio. Ref 5.2.4
Q Un Syllabus Ref Justificación
24 C 1.2.d A. Incorrecto. "Un resultado tangible o intangible de una actividad", es la definición
de un producto, no un resultado. 2.5.1, Glosario
B. Incorrecto. "La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer
una necesidad particular" es la definición de utilidad, no el resultado. La utilidad
del servicio puede facilitar los resultados. Ref 2.5.4
C. Correcto. El resultado es una "consecuencia de una de las partes interesadas
habilitada por una o más salidas". La definición de servicio describe cómo el valor
de un servicio permite la co-creación de valor, facilitando los resultados que los
clientes quieren lograr. Ref 2.5.1
D. Incorrecto. Un producto es "una configuración de los recursos de la Organización
destinados a
La oferta de valor para el consumidor". Ref 2.3.1
25 Un 7.1.a A. Correcto. "Aunque todos deben contribuir de alguna manera, debe haber al
menos un pequeño equipo dedicado a tiempo completo a dirigir los esfuerzos de
mejora continua y abogando por la práctica en toda la organización". Ref 5.1.2
B. Incorrecto. "Los diferentes tipos de mejoras pueden requerir diferentes
métodos de mejora. Por ejemplo, algunas mejoras pueden estar mejor
organizados en un multi- fase del proyecto, mientras que otros pueden ser más
apropiadas como un esfuerzo único y rápido". Ref 5.1.2
C. Incorrecto. "La práctica de mejora continua es fundamental para el desarrollo y
el mantenimiento de cualquier otra práctica". Ref 5.1.2
D. Incorrecto. "Cuando los terceros proveedores forman parte del paisaje, son de
servicio
Debe ser parte del esfuerzo de mejoramiento". Ref 5.1.2
26 D 7.1.d D. correcto.
(1) "las actividades de gestión de problemas puede identificar oportunidades de
mejora en todas las cuatro dimensiones de la gerencia del servicio. Problema de
soluciones pueden en algunos casos ser tratada como oportunidades de mejora,
por lo que se incluyen en una mejora continua y registrar y utilizar técnicas de
mejora continua para priorizar y administrar ellos". Ref 5.2.8
(4) "Error control incluye la identificación de posibles soluciones permanentes.
Esto puede resultar en una petición de cambio para la implantación de una
solución". Ref 5.2.8

A, B, C. incorrecto.

(2) "La finalidad de la práctica de gestión de solicitud de servicio es apoyar la

calidad de un servicio acordado por la manipulación de todos acordaron iniciada
por el usuario, peticiones de servicio en forma eficaz y de manera fácil de utilizar".
Ref 5.2.14
(3) "La finalidad de la práctica de gestión de nivel de servicio es establecer negocios
claro-
Basado en objetivos para el desempeño del servicio, a fin de que la
prestación de un servicio puede evaluarse adecuadamente, supervisado y
administrado en contra de estos objetivos". Ref 5.2.15
Q Un Syllabus Ref Justificación
27 D 3.1.d A. Incorrecto. "Organizaciones y personas' dimensión describe las "funciones y
responsabilidades, las estructuras orgánicas formales, la cultura y la necesaria
dotación de personal y competencias". Ref 3.1
B. Incorrecto. "La información y la tecnología" dimensión incluye "la información y
los conocimientos necesarios para la gestión de servicios, así como las
tecnologías necesarias" e "información creado, gestionado y utilizado en el curso
de la prestación de servicios y el consumo, y las tecnologías que la soportan y
habilitar el servicio". Ref 3.2
C. Incorrecto. "Los socios y proveedores dimensión abarca las relaciones de la
organización con otras organizaciones que participan en el diseño, desarrollo,
implementación, entrega, apoyo y/o la mejora continua de los servicios. También
incorpora los contratos y otros acuerdos entre la organización y sus socios o
proveedores". Ref 3.3
D. Correcto. El "valor" de los procesos y flujos de la dimensión "se centra en las
actividades que la organización lleva a cabo, y cómo están organizados, así
como la forma en que la organización se asegura de que está permitiendo la
creación de valor para todos los interesados
De manera eficiente y eficaz". Ref 3.4
28 C 7.1.f A. Incorrecto. "Con el aumento de la automatización, robótica, automatización de
procesos de AI (RPA) y chatbots, servicio técnico se están moviendo para
proporcionar más self-service y resolución de registro directamente a través de los
portales y aplicaciones móviles". Ref 5.2.14
B. Incorrecto. "El service desk puede no necesitar ser altamente técnico, aunque
algunos son". Ref 5.2.14
C. Correcto. "Otro aspecto clave de un buen servicio de asistencia es su
entendimiento práctico de una organización más amplia, los procesos de negocio y
de los usuarios". Ref 5.2.14
D. Incorrecto. "En algunos casos, el servicio de recepción está un equipo tangible,
trabajando en una sola
Ubicación... En otros casos, un service desk virtual permite a los agentes trabajar
desde múltiples ubicaciones geográficamente dispersas". Ref 5.2.14
Q Un Syllabus Ref Justificación
29 B 7.1.a A. Incorrecto. Hay muchos métodos que pueden utilizarse para iniciativas de
mejora y demasiados no debería usarse. "Los diferentes tipos de mejoras pueden
requerir diferentes métodos de mejora". Por lo tanto, utilizando un nuevo método
cada vez es inapropiado. Ref 5.1.2
B. Correcto. Hay muchos métodos que pueden utilizarse para iniciativas de mejora
y demasiados no debería usarse. "Es una buena idea para seleccionar unos pocos
métodos clave que son apropiados para los tipos de mejoras de la organización
normalmente maneja y cultivar los métodos". Ref 5.1.2
C. Incorrecto. Hay muchos métodos que pueden utilizarse para iniciativas de
mejora y demasiados no debería usarse. Ref 5.1.2
D. Incorrecto. Hay muchos métodos que pueden utilizarse para iniciativas de
mejora y demasiados no debería usarse. "Los diferentes tipos de mejoras pueden
requerir diferentes métodos de mejora". Por lo tanto, seleccionar un único método
es
Inapropiado. Ref 5.1.2
30 C 7.1.d A. Incorrecto. "La finalidad del plan es la actividad de la cadena de valor para
garantizar el entendimiento compartido de la visión, el estado actual y la
dirección de mejora para las cuatro dimensiones y todos los productos y
servicios". Ref 4.5.1
B. Incorrecto. El objetivo de "mejorar la actividad de la cadena de valor es
garantizar la mejora continua de productos, servicios y prácticas en todas las
actividades de la cadena de valor y las cuatro dimensiones de la gestión de
servicio". Ref 4.5.2
C. Correcto. "Participar: Los problemas que tienen un impacto significativo en los
servicios serán visibles para los clientes y usuarios. En algunos casos, los clientes
que deseen participar en la priorización del problema, y la situación y los planes
para la gestión de problemas debe ser comunicada. Las soluciones se presentan a
menudo a los usuarios a través de un portal de servicios", y "El propósito de
emprender actividades de la cadena de valor es proporcionar... continuo
compromiso con todas las partes interesadas. Ref 5.2.8, 4.5.3
D. Incorrecto. "La finalidad de obtener/crear actividades de la cadena de valor es
asegurar que
Los componentes de servicio están disponibles cuando y donde sean necesarios, y
cumplir con las especificaciones acordadas". Ref 4.5.5
Q Un Syllabus Ref Justificación
31 C 6.1.i A. Incorrecto. "La finalidad de la práctica de control de cambios es maximizar el
número de cambios de TI exitosa". Ref 5.2.4
B. Incorrecto. "La finalidad de la práctica de gestión de solicitud de servicio es
apoyar la calidad de un servicio acordado por la manipulación de todos los pre-
definidos, iniciada por el usuario de las peticiones de servicio en forma eficaz y de
manera fácil de utilizar". Ref 5.2.16
C. Correcto. "El propósito de release management es hacer nuevos y
cambiados los servicios y funciones disponibles para su uso". Ref 5.2.9
D. Incorrecto. "La finalidad de la gestión de implementación práctica es pasar nuevos
O ha cambiado el hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro
componente a entornos reales". Ref 5.3.1
32 D 7.1.e A. Incorrecto. Es de esta manera como el 'servicio request management' práctica
contribuye a "comprometer" la actividad. Ref 5.2.16
B. Incorrecto. Es de esta manera como el 'servicio request management' práctica
contribuye a "obtener/build de actividad. Ref 5.2.16
C. Incorrecto. Es de esta manera como el 'servicio request management' práctica
contribuye a "mejorar" la actividad. Ref 5.2.16
D. Correcto. "Los cambios estándar de servicios puede ser iniciado y cumplido como
servicio.
Las solicitudes". Ref 5.2.16
33 B 5.2A A. Incorrecto. El objetivo de "mejorar" la actividad de la cadena de valor es
"asegurar la mejora continua de productos, servicios y prácticas en todas las
actividades de la cadena de valor y las cuatro dimensiones de la gestión de
servicio". Ref 4.5.2
B. Correcto. El propósito de 'Plan' actividades de la cadena de valor es
"garantizar un entendimiento compartido de la visión, el estado actual y la
dirección de mejora para las cuatro dimensiones y todos los productos y
servicios a través de la organización". Ref 4.5.1
C. Incorrecto. El objetivo de 'deliver' y apoyar actividades de la cadena de valor
es "asegurar que los servicios se entregan y compatibles según especificaciones
acordadas y las expectativas de los interesados". Ref 4.5.6
D. Incorrecto. El propósito de "obtener/build" actividades de la cadena de valor es
"garantizar que
Los componentes de servicio están disponibles cuando y donde sean necesarios, y
cumplir con las especificaciones acordadas". Ref 4.5.5
Q Un Syllabus Ref Justificación
34 Un 6.2.c A. Correcto. "Un evento puede definirse como cualquier cambio de estado que ha
significado para la gestión de un elemento de configuración (CI) o servicio". Ref
5.2.7
B. Incorrecto. Esta es la definición de un elemento de configuración. "Un
elemento de configuración es cualquier componente que necesita ser gestionado
con el fin de ofrecer un servicio de TI". Ref 5.2.11
C. Incorrecto. Esta es la definición de disponibilidad. "La disponibilidad es la
capacidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar su
función determinada cuando sea necesario". Ref 5.2.1
D. Incorrecto. Esta es la definición de un activo. "Un activo es una valiosa
Componente que puede contribuir a la entrega de un producto o servicio". Ref 5.2.6
35 Un 6.2.a A. Correcto. "La disponibilidad es la capacidad de un servicio de TI u otro
elemento de configuración para realizar su función determinada cuando sea
necesario". Ref 5.2.1
B. Incorrecto. La definición de la gestión de servicio es "un conjunto de
capacidades organizativas especializadas para habilitar el valor para los clientes
en forma de servicios". Ref 2
C. Incorrecto. La definición de un evento es "cualquier cambio de estado que ha
significado para la gestión de un elemento de configuración (CI) o servicio". Ref
5.2.7
D. Incorrecto. La definición de un error conocido es "un problema que ha sido
analizado
Y no ha sido resuelto.". Ref 5.2.8
36 D 5.1. A. Incorrecto. "Cadena de valor actividades utilizan diferentes combinaciones de
prácticas de ITIL". Las prácticas no pertenecen a una sola actividad de la cadena
de valor. Ref 4.5
B. Incorrecto: "El valor del servicio, las secuencias son combinaciones específicas
de actividades y prácticas, y cada uno está diseñado para un determinado
escenario," y "relaciones de servicio incluyen la prestación de servicios, Servicio de
consumo y gestión de la relación de servicio". Ref 4.5, 2.4.
C. Incorrecto. "El valor del servicio, las secuencias son combinaciones específicas
de actividades y prácticas, y cada uno está diseñado para un escenario particular".
Pueden existir múltiples flujos de valor de servicio dentro de una cadena de valor
de servicio. Ref 4.5
D. Correcto. "Cada actividad contribuye a la cadena de valor al transformar
determinados
Los insumos en productos... Cada actividad puede recurrir a recursos, procesos,
habilidades y competencias desde uno o más prácticas". Ref 4.5
Q Un Syllabus Ref Justificación
37 D 2.2.e A. Incorrecto. El principio rector 'Start' es donde usted está preocupado por no
empezar desde cero, sino hacer una evaluación objetiva de dónde usted está en
orden para decidir qué conservar y qué desechar. Esto no se refiere a la
coordinación de todos los componentes de la gerencia del servicio. Ref 4.3.2
B. Incorrecto. El principio rector "progreso iterativamente con retroalimentación"
advierte que "organizar el trabajo en grupos más pequeños y manejables,
secciones que pueden ser ejecutados y terminados en forma oportuna, el enfoque
en cada esfuerzo menor es más nítida y fácil de mantener." Esto no se refiere a la
coordinación de todos los componentes de la gerencia del servicio. Ref 4.3.3
C. Incorrecto. El principio rector de "mantenerlo simple y práctico" advierte que "si
un proceso, servicio, acción o métrico no proporciona ningún valor o no produce
ningún resultado útil y, a continuación, eliminarlo". Esto no se refiere a la
coordinación de todos los componentes de la gerencia del servicio. Ref 4.3.6
D. Correcto. El principio rector de "pensar y trabajar de manera holística" advierte
que "Los servicios son entregados a los consumidores de servicios internos y
externos a través de la coordinación
Y la integración de las cuatro dimensiones de la gestión del servicio". Ref 4.3.5
38 D 6.1.k A. Incorrecto. "La finalidad de la práctica de control de cambios es maximizar el
número de éxito pasa por garantizar que los riesgos han sido evaluadas
adecuadamente, autorización de cambios para proceder, y gestionar un programa
de cambio". Ref 5.2.4
B. Incorrecto. "La finalidad de la práctica de gestión de liberación es hacer que los
servicios nuevos y modificados y las funciones disponibles para su uso". Ref 5.2.9
C. Incorrecto. "La finalidad de la práctica de gestión de activos de TI para
planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI". Ref
5.2.6
D. Correcto. "La finalidad de la gestión de implementación práctica es pasar nuevos
o cambiar el hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro
componente a
Entornos reales". Ref 5.3.1
39 B 2.2.f. A. Incorrecto. "Tratar de ofrecer una solución para cada excepción conducirá a
menudo a overcomplication. Cuando se crea un proceso o un servicio, los
diseñadores deben pensar acerca de las excepciones, pero que no pueden cubrir
todas ellas. En cambio, las reglas deben ser diseñados que pueden ser usados
para manejar las excepciones en general". Ref 4.3.6
B. Correcto. "Cuando el análisis de una práctica, proceso, servicio, sistema
métrico u otro objetivo de mejora, siempre pregunte si contribuye a la creación de
valor". Ref 4.3.6
C. Incorrecto. "A la hora de diseñar, administrar o prácticas de
funcionamiento, ser consciente de los objetivos contradictorios... la
organización deben convenir en un equilibrio entre sus objetivos
contradictorios". Ref 4.3.6
D. Incorrecto. "Es mejor empezar con un método sencillo y luego cuidadosamente
Agregar controles, actividades o métricas cuando se ve que son verdaderamente
necesarios". Ref 4.3.6
Q Un Syllabus Ref Justificación
40 C 7.1.c A. Incorrecto. "Puede haber secuencias de comandos para recopilar información
de los usuarios durante el contacto inicial". Ref 5.2.5
B. Incorrecto de "debería haber un proceso formal para el registro y la gestión de
incidentes". Ref 5.2.5
C. Correcto. "Este proceso no suele incluir procedimientos detallados de cómo
diagnosticar, investigar y resolver incidentes". Ref 5.2.5
D. Incorrecto. "La investigación de incidentes más complicada a menudo requiere
conocimientos
Y la experiencia, en lugar de medidas procesales". Ref 5.2.5