Manual de capacitación

Mystery Shopper

Evaluación Gasolineras

y sus unidades de negocio

 GENERALIDADES

...
Antes de hacer la visita ci on ar me mi planificador?izarla:
le s de be pr op or
¿Qué datos genera enviaremos las indi
caciones necesaria
s para real
r y te
na re m os la misión en tu celula nadas, etc.)
Te as ig
(M arca , dirección, coorde torizados.
. Los datos del esta
blec im ie nt o
m ín imos y máximos au os”
la ta re a qu e va s a realiz ar , co ns um os
el se rv icio “A cu mular millas o punt
r no
. Monto a percibir
po ignada, si aplica o
st ib le s di sp on ib les en la estación as
. Tipos de combu osco. evaluador)
co rr es po nd e ev aluar Tienda y / o Ki be cu m pl irs e o se rá asignado a otro
. Si ajo (la cual de
finalización del trab
. Fecha de inicio y si hu biera aspectos a m
ejorar
al ua r el servicio si se establ
ece
as pr ev ia s, pu ed e ev
. El feedback de vi
sit dido por él, no se
r a qu ie n te at ie nde, evita ser aten
. Si llegas a conoce con un conocido. lina o GNV o motoc
icleta .
ci ón de co nfi an za ed as , m ot or ga so
una conversa , cerrados, de 4 ru
ed e ut ili za r ve hí culos particulares er as de otras marcas
(Gazel).
. Solo se pu so lin mos
bl ec im ie nt os Te rpel a visit ar ha y ga
se r pa ci en te y ed ucado. No ignorare
ta ritmo de ellos,
. En las listas de es re s hacer su tarea al
bo ra do rio.
. Debes permitir a lo s co la
pe na liz ación de ser necesa sitar la tienda,
et o de l vi sit ad or y aplicar em os un a
em pl o, te in dica m os que no debes vi
faltas de resp a porque, por ej tu planificador te
o de pr eg un ta s completo no aplicar es ta s ni ng un a pr egunta del mismo,
. Si un grup timedia ni cont
“N /A” al gr up o en tero y no subes mul
les das
caso.
orientará en cada
 ica a) ¿A qué?
1. Fot o p a n o rá m
Tomar una foto panorámica desde afuera
de la Estación, la misma debe abarcar los
alrededores del comercio.

b) ¿Cómo?
La foto debe ser clara y nítida, no deb
e ser
tomada desde adentro del establecimie
nto.

c) ¿Cuándo?
NO pare en la entrada o salida de la misma
visita para tomar la foto, eso alerta a los
colaboradores. Debes tomarla sin llamar la
atención para que no te identifiquen.
Desde adentro del carro será más fácil.
 este
cia de la estación.
ar la m isi ón a 10 0 metros de distan no mbr e de estación,
ES EN TA CI Ó N: Se debe inici o, an te s de in gr es ar a la pista,
PR da víde
orio. Indicar en ca
requisito es obligat
2. Video de pista fecha y hora.
es ce nario y planifica un
discurso,
a visit a, im ag ina el
de llegar a hacer un dará ayuda.
DISCURSO: Antes tu Ne tw or k Planner que te brin
re cu rr ir a
para esto puedes para poder
l em pl ea do (a unque sea una vez
rostro de pista, ni en
O NI M AT O : De bemos poder ver el ve rs e er es tú , ni durante el video de
AN debe s
ica persona que NO lar y hacer prueba
identificarlo). La ún de un bu en luga r para llevar el celu
La elección
tienda, ni en baño.
fu nd amental.
previamente es o de
to deseado y el tip
r la ga so lin a, re cu erda pedir el mon tanque , lu ego verá
M BU ST IB LE : Pa ra solicita el ga ló n ad ici on al o llenar el
CO ofrece
ta atención por si le ara Acumular milla
s o puntos.
combustible. Pres Lo m ism o si ap lic
aplicación.
esa pregunta en la a tomado
n m isi on es en la s cuales el vídeo se
eptará ición de visitador
CELULAR: No se ac do en riesgo tu cond
UBICACIÓN DEL pres en cia po ni en
e exponga su
desde un lugar qu geridas.
. Ve r Ub ica ciones de Celular su
in có gnito Importante: Si
la bo ra do r, de ac uerdo al protocolo.
el co a vez se
ura debe ofrecerla al de la atención un
FACTURA: La fact r, debe s so lic ita rla al fin
ura el colaborado
no le ofrece la fact
do
despida el colabora s realizando
oq ue o de l ce lular mientras está
botón de bl rderá toda la
corda NO tocar el od o incógnito y se pe
IMPORTANTE: Re tabas gr ab an do en m
ará el video que es veces la pantalla.
la visita, esto cort de l m od o in có gn ito debe apretar 3
d para salir
misión. En Androi
 Ejemplos Ubicaciones del Celular

del celula r aci ón del celular

plo d e la u b ic a c ió n Ejemplo de la ubic
Ejem
Debe verse
te al
obligatoriamen
r lo menos
colaborador po
charse el
una vez y escu
momento de la
ención
comunicación. ntana por donde recibes la at
var el celular focar hacia la ve
En el caso de lle Debe en
lsillo, debe
en la camisa o bo
el audio se
corroborar que
tamente con
escuche correc
.
los movimientos

OBSERVACIONES
Recuerde que lo que no podemos ver, depende de sus resúmenes; por lo cual no olvide estacionar antes de finalizar el video y realizar el resumen de la
visita indicando: nivel de limpieza, qué están haciendo los colaboradores, si cumplían con el uniforme, el nombre de los colaboradores, si existe mal
olor y alguna observación que se crea necesaria. Las observaciones sobre lo que se puede comprobar escuchando el vídeo se deben omitir o reducir
 Consideraciones Necesarias

e el audio es
se comprende qu
t a d e b e s realizar . Hasta dos met ro s de di st an ci a
pis
a li za r e l video de s sobre el
Al fi n spe c ifi q u e óptimo ica, motor) Si la
del interior (mús
r e s u m e n donde e c ep ción de la . No deben pe rc ib irs e ru id os
sabilidad.
un n: s u p e r ed a fuera de su respon
la estació úsic a al ta , qu
e estación tiene m molestia visual
es ta d o d
ió n d e la sucursal, un a ilu m in ación que genere
sentac . No puede perc ib irs e
visita, pre
s cosas. (luces titilantes)
entre otra
n al en la misma su
cursal:
a liz a r u n resume izad o es ta vi si ta
eberás r e Si ya has real
A su vez, d d o n d e c o mentarás en el m ismo lugar donde
realizó la visita
n, de be ir
d e la estació r: . La cámara no
re t ir a r se
ió n d e l c olaborado anterior. ier
la atenc los r de scubierto, cualqu
como fue
se
mplió con be variar pa ra no
d , s i c u . El discurso, de Oficial.
saludo, am
abilid a
u r a , e n t r e otros. ser orie nt ad a po r su Network Planner
fact alternativa puede
m e t ro s , si ofreció
pará
 rvicio
is m o el que pide un se
se r tú m go más, que
P LE M E N TO S: Nunca debes d o r te co n su lte “¿Quieres al
COM colabora te preguntará
rrecto es que el el colaborador
adicional, lo co os , et c?”. Si , eso es
2. Video de pista lim pi e lo s vi dr io s, llene los neum
át ic
í, lle ne lo s ne um áticos por favor" .
re s al go m ás ?” y tu le dices "S ar SÍ o N O a su ofrecimiento
"¿quie es conte st
solamente pued
incorrecto. Tu o lo más
ra rá u n poco más, per
se d em o ca todos
ta s es e se rvicio, el video p o si b ili d ad de que él ofrez
Si tu ac ep s a la nal, se
te es q u e tu no te adelante o p ro d u ct o o servicio adicio
importan un segund eclinar, ser
io s q u e debe. Si ofrecen au to ri za do. Si se va a d
los se rv ic sup u es to spuesta
ac ep ta r si se tiene en el pre al co la b o ra d or dando una re
puede desmotiva r icional.
desmoralizar o ofrezcan algo ad
educado y no ta a m o d o q u e le
No dirija la visi
seca y apurada. agrega s son:
do onta llantas, R
evisión de
es valores servicio de m aseosas,
Algunos posibl , Cal ib ra ci ón de llantas o Pr oduc to s de canastilla (G
bris as icació n,
(Limpiar el para centro de lubr os, etc.
s, Lu br ican te s o servicio de e, Acu m ular millas o punt
nivele ión vi ge nt
etc.) Promoc lleno los
agua, paquetes orador dice “¿Le
IÓ. Si el colab licitando algo q
ue él
R V ICIO S QU E ÉL NO OFREC dr ios” es tá s so
NO PIDAS SE s vi r
tu contestas “No, límpieme lo una p enalización po
neumáticos?” y la lib ertad d e implementar
auditor tendrá
no ofreció y el
ello.
 Saludo de Bienvenida y Despedida

BIENVEN
IDA
Debe pone :
r una man
y agitar la o en su cor
otra en señ azón
bienvenid al de
a.
DESPEDID
A:
En nuestro
saludo de
a los PROM despedida
OTORES q pedimos
nuestra M ue nombre
ARC
mismo tiem A y diga lo siguient
po que agit e al
señal de d an su man
espedida: o en
Terpel: "T
erpel a su
mano. servicio" y
agita su
Gazel: "G
rac
y agita su m ias por comprar en G
ano. azel"
 Surtidor en cero

Deben notificarle que el

surtidor está en ceros antes
de comenzar.
Esté atento para validar si
el PROMOTOR le indica
verbalmente que el surtidor
se encuentra en cero y
señala el surtidor realiza la
saña de surtidor en ceros
 Uniformes

Uniformes
Esso & Mobil
CAMISETA: Roja con franja amarilla y logo de Terpel
PANTALÓN: Gris oscuro
CAMISETA: Azul con franja amarilla y logo de Gazel
PANTALÓN: Gris oscuro
REATA: Roja o Multicolor REATA: Azul o Multicolor
GORRA: Roja con logo Terpel GORRA: Azul con logo Gazel
CHAQUETA: (opcional): Roja con logo Terpel CHAQUETA: Roja con logo Gazel
BOTAS: negras con punta de acero. BOTAS: negras con punta de acero.
Nota: Indique en observaciones qué falta o falla si Nota: Indique en observaciones qué falta o falla si
marca esta pregunta como no. marca esta pregunta como no.
 Exhibición - - - - - - - - - - - - Comunicación - - - - - - - - - - - - - Iluminación
e estar
El exhibidor de lubricantes deb
visible desde el auto.
as debe
Su rotulación, envases y etiquet
tener un excelente estado de
o,
presentación. Sin desgaste excesiv
calcomanías rotas, o sucio.
Debe estar correctamente abastec
sin espacios vacíos.
ido
Carteles Terpel: Lo que se debe verificar,
es que los precios se puedan leer de forma
clara y sin faltar números. .
Carteles otras marcas: se debe verificar
solo los productos terpel (Gazel).
Uñas
Si es de Dia se acepta que la
luminaria este apagadas o
todas prendidas.
En la noche, todas las
luminarias de la EDS deben
funcionar.
 ENDA DEL
Q UE NO AP LI CA LA VISITA A LA TI
TE INDICAMOS PISTA. SI
¡IMPORTANTE! SI R EX CL US IVAM ENTE EL BAÑO DE
O, DEBES VISITA
ESTABLECIMIENT R AMBOS BAÑOS.
DA DEBES EVALUA
APLICA VI SI TA A TI EN
e
tecimiento
respecta al estado
y abas Vídeo de baño
va lid ar to do lo qu saber todo lo
En los baños debes ar o aq uí un de ta lle que te ayudará a
rio. Prep
del servicio sanita
que debes verifica r:
i fuera el baño de
gr ifo , in odoro y urinario (s
a) Si hay agua prob
an do ca da con el pie, si te
ob ar el in od or o m oviendo la manilla
bes pr no
hombres). Nunca de un po co de pa pe l para probarlo pero
puedes tom ar
genera desagrado
cerlo por eso.
puedes dejar de ha , no ensucies
le. Si es un disp en ser de jabón líquido
onib
b) Si hay jabón disp
ja nd o caer sólo jabón.
el lavamanos de las o
er ia l de se ca do (p apel higiénico, toal
cido de mat
c) Si hay está abaste
secador eléctrico)
o no.
re ro y, de ha be r, si se encuentra lleno
d) Si hay basu
.
tán en buen estado
e) Si las puertas es
es suficiente.
f) Si la iluminación suciedad
fa vo r co ns id era la diferencia entre la
r era de la que se
g) Si está aseado, po ot ro cliente de la gasolin
o re cien te de
producto del us del personal.
ce com o fa lta de limpieza por parte
recono
 mbustible, por
a du ra nte la carga de co
No pidas el baño en la pi st su protocolo.
ra do re s dejan de cumplir
rir, lo s co la bo su actitud.
contestar o ir a ab ta do r m is te rio so por eso y cambian Vídeo de baño
n al visi
Además, descubre no te
té s ye nd o ha ci a el baño, porque si só,
cuando es gistrado lo que pa
Empieza a grabar ej em pl o) qu ed a re
o hay agua por do por qué está fu
era de
permiten entrar (n s a al gú n em pl ea e.
egunte sponible, visitas es
lo mismo cuando pr ot ro qu e sí es tá di
n que vaya a
servicio. Si te dice upado, sin
o, so lic ita la lla ve . Si el baño está oc a un
Si el baño está cerr
ad
in ut os y pa sa do ese tiempo, busque
pere 5 m sponible.
parar de filmar, es no tienen otro baño di
colaborador para
co ns ul ta r si res cierran los
up ad o, en oc as io nes los colaborado
oc
Asegurate que esté n oc up ados para no presta
rlo.
n qu e es tá
baños o indica ncillo.
se de ja el an on im ato en algo muy se
s espejos,
No te reflejes en lo na s, si hablas en voz
muy
rc a de la s ofi ci
baños están ce
Generalmente los
cuchar.
alta, te pueden es baño se
in di ca nd o qu e lo s implementos de
Varios baños tiene
n rótulos té abastecido,
bo ra do re s. Aunque el baño es
s co la nte unos
deben solicitar a lo fil m ad os . C ua nd o los muestres, dete
estos rótulos debe
n ser ido. Cuando no
fo ca r bi en y se pu eda leer el conten
segundos para en
lo en el vídeo.
haya rótulo, indica
 KIOSCO
Fachada Lateral El cliente oculto llegará a tanquear a la eds, realizará
validación de servicio de estaciones.
El promotor le debe ofrecer productos del kiosco,
como valor agregado.
Si no lo hace, el cliente oculto debe mirar hacia el
kiosco y preguntar
“¿eso que es? ¿Qué venden allí?” - promotor debe
explicarle
Pedir café. El promotor debe traerle el café a isla y
recibirle el pago.
Espaldar El cliente debe preguntar qué hay para comer. (el
promotor debe decirle el mecato, cigarrillos,
cerveza, gaseosas).
Y solicitar “mejor quiero ir a ver de qué me antojo”:
de cerca revisa limpieza “a la vista” y surtido.
Debe consumir los $5.000. y al final evaluar frescura
y fechas de vencimiento (sin que el promotor se de
cuenta)
 TIENDAS ALTOQUE

LOGO IMAGEN VIEJA

¡IMPORTANTE! NO SIEMPRE SE VISITA TIENDA, SERÁ SU PLANIFICADOR
QUIEN LE INDIQUE SI APLICA O NO AL MOMENTO DE ENVIARLE LA
INFORMACIÓN. ANTE LA DUDA, CONSULTE ANTES DE INICIAR LA MISIÓN.

ABASTECIMIENTO: En las tiendas, se debe pasar por algún pasillo y los

refrigeradores para poder tener una idea del porcentaje de abastecimiento.
LOGO IMAGEN NUEVA COLABORADORES: Debemos poder ver el rostro del o los empleados
(aunque sea una vez para poder identificarlos); la única persona que no debe
verse es el visitador, que es un mystery shopper. La elección de un buen
lugar para llevar el celular y hacer pruebas previamente es fundamental.

PRODUCTO A COMPRAR: El producto para comprar en tienda es un

artículo que requiera preparación acompañada por un cafe.,
NO VER A LOS COLABORADORES ES MOTIVO DE REPETICIÓN, AL IGUAL QUE
COMPRAR UN ALIMENTO ENVASADO SIN PASAR POR EL ÁREA DE DESPACHO.
 TIENDAS ALTOQUE
CIUDAD

• El cliente oculto llegará a la tienda de ciudad.

NUEVA IMAGEN • Se acercará a la caja y observa todo.

• El anfitrión debería saludarlo y activar protocolo: ¿ya

conoce nuestros rollos… ? (según si es AM o PM)

• Si está muy llena la tienda, ir hacia la vitrina caliente,

observar disponibilidad y habladores de producto. Mientras
se desocupa. Siempre tratar de ser atendido por él.

• El cliente debe pedir café AMERICANO siempre. El

promotor debería sugerirle cambiarlo por tinto filtrado y
VIEJA IMAGEN explicarle la diferencia.

• Si no le ofrece tinto, que el cliente cambie la decisión y

diga que “mejor un tinto normal”.

• El anfitrión debe ofrecerle promoción de temporada.

• Usar el baño. Debe estar limpio y con papel y jabón

 TIENDAS ALTOQUE
CIUDAD

CAJA VITRINA CALIENTE

Siempre debe tener

• todas las caras de
producto exhibido.

• Habladores de
producto en cada
entrepaño. Al menos
3.

• Preciarios rojos para

cada producto.
 TIENDAS ALTOQUE
CIUDAD

Vaso refill (de recarga de café)

VITRINA MIXTA (Tienda nueva imagen)
cabezotes

Siempre deben estar

disponibles y visibles, Cerca a
la caja HORNEADOS

Exhibidos en base de cartón.

Estos vasos cambiarán de Vitrina fría

diseño periódicamente. (tiendas nueva imagen)
- Sánduches
- postres
- Quesos / jamones.
 TIENDAS ALTOQUE
CIUDAD

Hay unas tiendas nueva imagen que NO ESTANTERÍA MINIMERCADO

tienen vitrina mixta.
VITRINA DE HORNEADOS VITRINA FRIA
Deben estar bien
●
surtidas, sin caras
vacías. Así sea 1
unidad, pero tener
disponibilidad.

Tener precios, y
●
los productos en
buen estado
aparente.
 TIENDAS ALTOQUE
CARRETERA

• El cliente oculto llegará a la tienda de carretera.

NUEVA IMAGEN • Se acercará a la caja y observa todo.
• El anfitrión debería saludarlo y activar protocolo: ¿ya
conoce nuestros tazones… ? (según si es AM o PM)
• Si está muy llena la tienda, buscar la vitrina FRÍA.
Dónde están rollos fríos, postres, sandwiches. Siempre
tratar de ser atendido por él.

• El cliente debe pedir café AMERICANO siempre. El

promotor debería sugerirle cambiarlo por tinto filtrado
VIEJA IMAGEN y explicarle la diferencia.
• Si no le ofrece tinto, que el cliente cambie la decisión y
diga que “mejor un tinto normal”.
• El anfitrión debe ofrecerle promoción de temporada.
• Usar el baño. Debe estar limpio y con papel y jabón.
 TIENDAS ALTOQUE
CARRETERA

Vaso refill (de recarga de café) VITRINA FRIA

Integrada en counter En una esquina junto al
baño

Siempre deben estar

disponibles y visibles, Cerca a
la caja

Exhibidos en base de cartón.

Estos vasos cambiarán de

diseño periódicamente.
 TIENDAS ALTOQUE
CARRETERA

VITRINA HORNEADOS GONDOLAS

Siempre debe estar el mercado bien surtido y disponible.
 CONSUMOS MÁXIMOS EN CADA SECTOR

Consumos Máximos permitidos:

GNV $ 10.000.-

Gasolina $ 15.000.-

Moto (Gasolina) $ 10.000.-

Kiosco (DEUNA) $ 5.000.-

Tiendas (ALTOQUE) $ 20.000.-

IMPORTANTE: Recuerde que su compra será validada

y reembolsada solo con el ticket o factura de compra
como comprobante.
Para finalizar la capacitación, te pediremos que
comuniques al planificador que está en contacto
contigo cualquier duda que surja a partir de la
lectura de este manual, estamos para ayudarte.

Adicionalmente, puedes solicitar a tu planificador

videos de ejemplo que te ayuden a comprender
cómo realizar la visita.