CURSO: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

MODULO 2: DERECHOS DEL CONSUMIDOR Y RELACION PROVEEDOR CONSUMIDOR

PARTE B: TEMA 1: METODOS COMERCIALES ABUSIVOS

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Bienvenidos, en esta sesión abordaremos la parte B: Métodos comerciales abusivos,
del Módulo 2: Derechos del consumidor y Relación Proveedor Consumidor.
La parte B aborda dos tópicos: Los métodos comerciales abusivos y los métodos
comerciales agresivos.
Veamos el primer tópico.

Entre los métodos comerciales abusivos podemos señalar los siguientes:

1. Métodos comerciales coercitivos
2. Asunción de prestaciones que no ha pactado
3. Modificaciones contractuales sin consentimiento
4. Completar formularios, formatos, títulos valores y otros
5. Limitaciones a poner fin a un contrato
6. Exigencia de documentos innecesarios

Revisaremos cada uno de ellos. Adelante!

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Sobre los métodos comerciales coercitivos
Los métodos comerciales coercitivos, son conductas desplegadas por los proveedores
de bienes y/o servicios, destinadas a forzar al consumidor, a asumir obligaciones o
cargas no pactadas ni autorizadas. En tal sentido, el consumidor, en uso de su
autonomía privada, tiene el derecho de definir y aceptar las relaciones de consumo
que sean convenientes para sus intereses, sin que medie coacción alguna.

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“Los métodos comerciales coercitivos tienen como objetivo, forzar a que el
consumidor, existiendo o no una relación contractual, asuma obligaciones o cargas no
pactadas o autorizadas. En uso de su autonomía privada, el consumidor tiene el
derecho a definir y aceptar las relaciones de consumo que considere convenientes
para sus intereses, sin que medie coacción alguna de parte del proveedor. Métodos
coercitivos comunes son la modificación unilateral por parte del proveedor de las
condiciones y términos contractuales en que un consumidor adquirió un producto o
servicio, o el cargo automático de una oferta no requerida automáticamente”

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El Artículo 56 del CODIGO.- REFERIDO A Métodos comerciales coercitivos,
En el Numeral 56.1 De manera enunciativa y no limitativa, menciona que el derecho
de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales coercitivos
implica que los proveedores no pueden entre otras cosas realizar las siguientes
acciones:

Condicionamiento de ventas en contratos de tracto sucesivo.

El proveedor NO PUEDE, en los contratos de duración continuada o de tracto
sucesivo, condicionar la venta de un producto o la prestación de un servicio a la
adquisición de otro, salvo que, por su naturaleza o con arreglo al uso comercial, sean
complementarios. La oferta de productos o servicios no complementarios debe
garantizar que puedan ofrecerse por separado.

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Un Ejemplo de la situación descrita anteriormente sería el Caso Universidad Andina
del Cusco en el cual la Comisión sancionó a dicho proveedor con 5 UIT, debido a que
condicionó la matrícula de los estudiantes de la carrera profesional de Turismo al
pago de un seguro médico. Este pronunciamiento ha sido confirmado por la Sala que
halló responsable a la investigada por emplear métodos comerciales coercitivos
regulados en el literal a) del artículo 56.1º del Código. Si bien el proveedor manifestó
que el seguro sería un servicio complementario al servicios educativo, la Sala señaló
que: “la prestación de un seguro médico no es complementario a la enseñanza
superior, ya que esta última puede brindarse de manera aislada a los consumidores,
es decir, dada su naturaleza, ambos servicios conviven en el mercado de manera
independiente”.

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Sobre la asunción de prestaciones que no ha pactado el consumidor
El proveedor no puede obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha
pactado o a efectuar pagos por productos o servicios que no han sido requeridos
previamente. En ningún caso puede interpretarse el silencio del consumidor como
aceptación de dichas prestaciones o pagos, salvo que lo haya autorizado previamente
de manera expresa.

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Por Ejemplo:
En un procedimiento de parte en contra de la Caja Municipal de Crédito Popular de
Lima (en adelante La Caja), se le sancionó a dicha empresa con una multa de 3 UIT al
haberse acreditado que el proveedor obligó a la denunciante, a asumir una
prestación no pactada y a su vez la obligó a efectuar el pago por el servicio no
pactado. La consumidora había obtenido un crédito de la Caja por el importe de S/. 7
465,60 a efectos de comprar un equipo de gas natural para ser instalado en su
vehículo, siendo que un tercero se encargaría de dicha instalación. Es el caso que la
Caja incrementó unilateralmente su crédito en S/. 1 000,00, sustentando ello en el
supuesto servicio de instalación del equipo a gas, servicio que no fue contratado ni
solicitado. Dicho pronunciamiento fue confirmado por la Sala.

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Sobre las modificaciones contractuales sin consentimiento
De otro lado el proveedor no puede Modificar, sin el consentimiento expreso del
consumidor, las condiciones y términos en los que adquirió un producto o contrató
un servicio, inclusive si el proveedor considera que la modificación podría ser
beneficiosa para el consumidor. No se puede presumir el silencio del consumidor
como aceptación, salvo que él así lo haya autorizado expresamente y con
anterioridad.

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Ejemplo:
Podemos ejemplificar este supuesto con la Resolución 3015-2012/SC2-INDECOPI, en
la que se halló responsable al Banco Interamericano de Finanzas S.A. por incrementar
unilateralmente el número de cuotas de su préstamo, variando el importe de las
mismas y devengó intereses de forma desproporcionada. Al respecto, el banco señaló
que la variación al cronograma de pagos se encontraba pactada en el contrato de
crédito, además de que ella se encontraba informada de dicha variación.

Si bien en el caso propuesto se demostró que se facultó al Banco realizar

modificaciones al contrato, la Sala determinó que dicha facultad discrecional
otorgada al consumidor debe de ir acompañada de la buena fe o de deberes
implícitos de trato justo.

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El proveedor tampoco puede Completar formularios, formatos, títulos valores y
otros documentos emitidos incompletos por el consumidor, de manera distinta a la
que fue expresamente acordada al momento de su suscripción.

El proveedor no puede establecer limitaciones injustificadas o no razonables al

derecho del consumidor a poner fin a un contrato cuando, legal o contractualmente
se le haya reconocido ese derecho. Tampoco puede establecer limitaciones a
emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados en la
celebración de los contratos para desvincularse de estos.

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Ejemplo:
Este criterio fue utilizado por la Sala en un procedimiento de parte en contra de
Mapfre Perú Compañía de Seguros y Reaseguros S.A., en el que un consumidor
reclamó la renovación automática de la póliza de un seguro vehicular privado que
contrató con la compañía aseguradora. Pese a que el consumidor alegó que esta
renovación automática fue unilateral y sin previa información, la Sala, advirtió que la
renovación fue previamente pactada por las partes en el Contrato de Seguro y que el
consumidor contaba con los mecanismos razonables y adecuados para evitar que se
produzca la prórroga y desvincularse de la póliza. En consecuencia, reformó la
resolución de primera instancia, declarándola infundada. Como se puede advertir, lo
que se sanciona es que el cambio sea unilateral y que el consumidor no haya tomado
conocimiento o contado con los mecanismos adecuados para desvincularse
contractualmente del proveedor. Resolución 1247-2011/SC2-INDECOPI, del 25 de
mayo de 2011, tramitado en el Expediente 0290-2009/INDECOPI-LAL.

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El proveedor no puede exigir al consumidor la presentación de documentación
innecesaria para la prestación del servicio que contrate o la entrega del producto
adquirido, pudiendo, en todo caso, exigirse solo la documentación necesaria,
razonable y pertinente de acuerdo con la etapa en la que se encuentre la prestación
del producto o ejecución del servicio.

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Ejemplo:
La Sala, en vía de integración, declaró fundada la denuncia en contra de HSBC BANK
PERÚ S.A., toda vez que ésta se negó injustificadamente a entregar al consumidor un
cheque de gerencia solicitado, condicionado a que se acredite la cancelación de una
cuenta corriente. En este caso observamos que se condicionó al consumidor de
forma tal que si no demostraba la cancelación de una cuenta corriente, no emitiría un
cheque de gerencia que éste había solicitado.

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