La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer

necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento

de requisitos de cualidad.
Norma ISO 9000: la calidad es el grado en el que un conjunto de
características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso,
persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos. ...
Muy similar a como la define la ISO 9001. Philip Crosby: la calidad es
cumplimiento de requisitos de un cliente.
ISO son las siglas en inglés International se trata de la Organización
Internacional de Normalización o Estandarización, y se dedica a la
creación de normas o estándares para asegurar la calidad, seguridad y
eficiencia de productos y servicios. Son las llamadas Normas ISO
Walter Shewhart (1891 – 1967)
Sus principales aportaciones a la Gestión de Calidad fue la creación de los
siguientes conceptos:
CEP o Control Estadístico de Procesos. Minimiza las unidades defectuosas
producidas, a partir de estudios estadísticos, a partir de disminuir el tiempo
en que se produce el defecto y el que se identifica. Implica analizar sus
causas, para que no se repita.
Desarrollo del PDCA (Pla, Do, Check i Act) o ciclo de mejora continua,
ideado por Shewhart y desarrollado por Deming.
Armand V. Feigenbaum (1922 – 2014)
Entre sus aportaciones a la calidad, destaca:
Calidad total. Implica a toda la organización en la calidad además del
Departamento de producción, incluidas las actividades de calidad
orientadas a los consumidores. El control de la calidad total se orienta hacia
la excelencia, antes que surjan defectos.
Control de calidad 9M. Los 9 factores que afectan a la calidad: dinero,
gestión, personas, mercados, motivación, materiales, máquinas, métodos y
requisitos de producto y ensamblaje.
William Edwards Deming (1900 – 1993)
William Deming desarrolló su teoría de los «14 puntos de Deming» de
gestión. Garantizan la calidad, la productividad y la competitividad,
siempre orientando la calidad como filosofía de gestión.
Los puntos son:

1. Crear constancia en la mejora de productos y servicios, con el

objetivo de ser competitivo y mantenerse en el negocio,
además proporcionar puestos de trabajo.
 2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se
benefician, y ponerla en práctica enseñándola a los empleados,
clientes y proveedores.
3. Desistir de la dependencia en la inspección en masa para
lograr calidad. En lugar de esto, mejorar el proceso e incluir
calidad en el producto desde el comienzo.
4. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios.
En lugar de esto, minimizar el costo total en el largo plazo.
Buscar tener un solo proveedor para cada ítem, basándose en
una relación de largo plazo de lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de
producción, servicio y planificación de cualquier actividad.
Esto va a mejorar la calidad y la productividad, bajando los
costos constantemente.
6. Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitación).
7. Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades,
capacidades y aspiraciones. El objetivo del supervisor debería
ser ayudar a la gente, máquinas y dispositivos a realizar su
trabajo.
8. Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos
podrán trabajar más eficientemente.
9. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la
competición y construir un sistema de cooperación basado en
el mutuo beneficio que abarque toda la organización.
10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas pidiendo cero
defectos o nuevos niveles de productividad. Estas
exhortaciones solo crean relaciones de rivalidad. La principal
causa de la baja calidad y la baja productividad reside en el
sistema y este va más allá del poder de la fuerza de trabajo.
11. Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos.
12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y los
elementos que privan a la gente de la alegría en su trabajo.
Esto incluye eliminar las evaluaciones anuales o el sistema de
méritos que da rangos a la gente y crean competición y
conflictos.
13. Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora.
14. Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la
transformación. La transformación es trabajo de todos.
Joseph M. Juran (1904 – 2008)
Joseph Juran decía que la calidad se relaciona con: El desempeño del
producto, teniendo resultado la satisfacción del cliente; Productos sin
deficiencias evitando la insatisfacción del cliente
Destacamos las siguientes contribuciones de Joseph Juran:

• Difusión del diagrama Pareto, aplicando el principio de

Pareto a problemas de calidad (el 80% de un problema está
causado por el 20% de las causas).
• Trilogía de Juran. Implica un enfoque de la gestión compuesto
por tres procesos de gestión: la planificación, Control de
calidad y la mejora de la calidad. En éste sentido, Juran
propuso 10 medidas para la mejora de la calidad:
• Crear consciencia de la necesidad y oportunidad de
mejorar.
• Establecer metas para la mejora.
• Crear planes para lograr los objetivos.
• Proporcionar capacitación.
• Ejecutar proyectos para resolver problemas.
• Informe sobre el progreso.
• Dar un reconocimiento para el éxito.
• Comunicar los resultados.
• Llevar la cuenta.
• Mantener el impulso de mejora.
Kaoru Ishikawa (1915 – 1989)
La filosofía de Ishikawa se resume en:
Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas. El
control de calidad es responsabilidad de toda la organización. No se deben
confundir los medios con los objetivos. Se debe poner en primer lugar la
calidad, los beneficios financieros vendrán como consecuencia.
Kaoru Ishikawa (1915 – 1989), sus aportaciones más importantes fueron:
diagrama causa-efecto, principios de la calidad y el método de las 6M. El
control de calidad consiste en desarrollar, producir, comercializar y prestar
servicios con eficiencia de costo y utilidad óptimas.

El Diagrama de Ishikawa, también conocido como Diagrama de Espina

de Pescado o Diagrama de Causa y Efecto, es una herramienta de la
calidad que ayuda a levantar las causas-raíces de un problema, analizando
todos los factores que involucran la ejecución del proceso.

Principios de la calidad
• La calidad empieza con la educación y termina con la educación. }
• El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es
necesaria la inspección.
• Eliminar la causa de raíz y no los síntomas.
 • El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y
en todas las áreas.
Método 6M o Análisis de Dispersión este es el método de construcción
más habitual que consiste en agrupar las causas potenciales en seis ramas
principales como lo es, métodos de trabajo, mano de obra, materiales,
maquinaria, medición y medio ambiente
Philip B. Crosby (1926 – 2001)
Según la teoría de Philip Crosby la Calidad Total es el cumplimiento de los
requerimientos, donde el sistema es la prevención, el estándar es cero
defectos y la medida es el precio del incumplimiento. ... Otro principio
establece que "el sistema de la calidad es la prevención, y no la
corrección".
De sus aportaciones, destacamos las 6C de Crosby:

1. Comprensión: Empieza al nivel directivo, con la identificación

y comprensión total de los cuatro principios fundamentales de
la administración para la calidad, y termina con la
comprensión de todo el personal.
2. Compromiso de la organización, liderada por Dirección,
establece un compromiso con la calidad y con sus cuatro
principios fundamentales.
3. Competencia: Para lograr la competencia, se define un método
o plan en la organización, que garantice que todos entiendan y
tienen oportunidad de participar en la mejora de la calidad.
4. Comunicación: La organización debe contar con un plan de
comunicación que ayude a documentar y difundir las historias
de éxito.
5. Corrección: La corrección implica contar con un sistema
formal que incluya los departamentos y empleados, porque
ataquen los problemas de incumplimiento.
6. Continuidad: Para garantizar la continuidad, la calidad debe
ser prioritaria entre los aspectos importantes del negocio.

Herramientas de calidad
Las 7 herramientas de la calidad es una denominación dada al
conjunto de técnicas gráficas identificadas como las más útiles en la
solución de problemas enfocados a la calidad de los productos.
Aplicar estas herramientas en cualquier tipo de negocio te permitirá
mejorar la calidad y aumentar la productividad.
 ¿Por qué SIETE?
La explicación proviene de la historia japonesa que nos dice que el
samurái, el guerrero japonés, utilizaba siete herramientas o armas en
su actividad militar.
Inspirado en su tradición, el doctor Kaoru Ishikawa, experto en el
control de calidad, estableció la siete herramientas básicas (seis
estadísticas y una, su diagrama causa-efecto, de análisis).
Origen de las herramientas de calidad
El comienzo del control de calidad se produjo en los inicios del siglo
pasado, durante la producción industrial que se llevó a cabo en esos años y
que fue tan importante. La necesidad de un control de calidad surgió
cuando se originó el primer problema en este ámbito, el cual fue el
perfeccionamiento de los medios de producción en cadena en base a la
creación de los productos y los elementos que los componen. Por ello,
cuanto mayor sea la calidad de los productos, menor serán los residuos que
se generen, y esto desemboca en un coste reducido del procedimiento de
producción.
Origen de las herramientas de calidad
El comienzo del control de calidad se produjo en los inicios del siglo
pasado, durante la producción industrial que se llevó a cabo en esos años y
que fue tan importante. La necesidad de un control de calidad surgió
cuando se originó el primer problema en este ámbito, el cual fue el
perfeccionamiento de los medios de producción en cadena en base a la
creación de los productos y los elementos que los componen. Por ello,
cuanto mayor sea la calidad de los productos, menor serán los residuos que
se generen, y esto desemboca en un coste reducido del procedimiento de
producción.
1.Hoja de verificación
Su propósito es recoger los datos necesarios y objetivos para su posterior
análisis, estos datos van a proporcionar base para la toma de decisiones.

Se elabora en función de los objetivos concretos de forma fácil y clara y

pueden ser:

• De Datos Cuantificables
• De Datos Medibles
• De Datos por Situación del Defecto
• De Síntesis
• 1.Hoja de verificación
• Una Hoja de Verificación (Hoja de Contro, Hoja de Chequeo) es un
impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y
compilar datos mediante un método sencillo y sistemático, como la
anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados
sucesos.
• Identificación de factores de riesgo
• Para cada uno de los puestos de trabajo, se realiza la identificación
de todos y cada uno de los peligros a los que pueden estar expuestos
los trabajadores, tanto puntualmente como durante toda la jornada
laboral. Para lo cual se recomienda realizar una ficha en la que se
recogen todos los factores de riesgo que se haya identificado.
 •
• Estos procedimientos deben incluir: • Actividades rutinarias y no
rutinarias;
• • Actividades de todo el personal con acceso al lugar de trabajo
(incluidos subcontratistas y visitantes);
• • Servicios o infraestructura en el lugar de trabajo, proporcionados
por la organización o por otros
•
Ventajas de las hojas de verificación

• Proporciona datos fáciles de comprender.

• Los datos son obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que
puede ser aplicado a cualquier área de la organización.
Reflejan rápidamente las tendencias y patrones subyacentes en los datos.
UTILIZACION
En la mejora de la calidad, se utiliza tanto en el estudio de los síntomas de
un problema, como en la investigación de las causas o en la recogida y
análisis de datos para probar alguna hipótesis.
También se usa como punto de partida para la elaboración de otras
herramientas, como por ejemplo los Gráficos de Control, diagramas de
Pareto e Histogramas.
Kaoru Ishikawa identificó cinco usos para las hojas de control en el control
de calidad. Estas pueden utilizarse para:
Comprobar la forma de la distribución de probabilidad de un proceso.
Cuantificar defectos por tipo.
Cuantificar defectos por ubicación.
Cuantificar defectos por causa (máquina, trabajador).
Realizar un seguimiento de la finalización de los pasos en un
procedimiento de varios pasos (como una lista de verificación o checklist).
Hoja de verificación

La hoja de verificación debe ser visualmente fácil y debe permitir observar

la información de manera sencilla para hacer un primer análisis que permita
apreciar la magnitud y localización de los problemas principales.
Cada área de la empresa podría diseñar sus formatos de registro de tal
forma que ayude a entender mejor la regularidad estadística de los
problemas que tienen. Algunos de los fallos más comunes pueden ser:
Accidentes de trabajo.
Fallos en equipos y mantenimientos.
Fallos en trámites administrativos.
Quejas y atención a clientes.
Razones de incumplimiento de plazos de entrega.
Absentismo.
Inspección y supervisión de operaciones.
Pasos para elaborar una hoja de verificación

2. Definir el período de tiempo durante el cual serán recolectados los datos.

Esto puede variar de horas a semanas. Además deben ser períodos realistas
y que de verdad aporten información.

1.. Determinar claramente el proceso sujeto a observación.

Los integrantes deben enfocar su atención hacia el análisis de las
características del proceso, además deben tener claras las partes del proceso
a observar para no perderse por las ramas.
Es necesario también evaluar los objetivos y propósitos que se persiguen.
A partir de ello, se define el tipo de datos o información que se requiere.

3. Diseñar una forma que sea clara y fácil de usar.

Asegúrate de que todas las columnas estén claramente descritas y de que
haya suficiente espacio para registrar los datos. Esta herramienta busca
quitar problemas y que tengamos un formato claro y fácil de usar. Así que
no hacen falta florituras ni colorines, mientras más básico, mejor.
Cada hoja de verificación debe llevar la información completa sobre el
origen de la información: Fecha, turno, maquina, personal, proceso, quién
toma los datos, etc.
Constantemente se debe buscar mejorar los formatos de registro de
información para que no pierdan su utilidad.
Para este diseño, existen muchísimas herramientas ofimáticas: Excel,
Word, Libre Office, Google Sheets, etc.

4. Obtener los datos de una manera consistente y honesta.

Asegúrate de que se dedique el tiempo necesario para esta actividad. El
encargado o encargada de recopilar los datos, debe tomarse su tiempo, a
veces hay procesos que son un poco repetitivos y tediosos y pueden llegar a
cansar. Imagina si esta persona pone las «rayitas» en donde buenamente le
parece porque tiene que ir a tomar un café. Esto ni es serio ni nos va a dar
buenos resultados.

Tipos de hojas de verificación o de chequeo

Existe un número ilimitado de formatos para una Hoja, puesto que el

usuario puede desarrollarlas basado en los datos requeridos para resolver
un problema o actuar sobre un área de mejora y puede ser creativo e
inventar su propia Hoja si las existentes no se adecuan a sus necesidades.
No obstante existen ciertos usos comunes que se pueden resumir en los
siguientes 3:
1. Hoja para registro de datos.
2. Hoja de localización.
3. Hoja de lista de chequeo.
Diagrama Causa – Efecto
Identifica muchas causas posibles de un efecto o problema y clasifica las
ideas en categorías útiles.
El enunciado del problema, colocado en la cabeza de la espina de
pescado, se utiliza como punto de partida para trazar el origen del
problema hacia su causa raíz.
Típicamente, el enunciado describe el problema como una brecha que se
debe cerrar o como un objetivo que se debe lograr. El mecanismo para
encontrar las causas consiste en considerar el problema y preguntarse “por
qué” hasta que se llegue a identificar la causa raíz o hasta que se hayan
agotado las opciones razonables en cada diagrama de espina de pescado.
Diagrama de Ishikawa (También conocido como Diagrama de Causa y
Efecto o Espina de Pescado)
Objetivo
El diagrama de espina de pescado es un diagrama de causa-efecto que se
puede utilizar para identificar la/las causa/s potenciales (o reales) de un
problema de rendimiento. Los diagramas de espina de pescado pueden
servir de estructura para debates de grupo sobre las posibles causas de un
problema.
Aplicación a la evaluación de necesidades
Los diagramas de espina de pescado a menudo se utilizan en la evaluación
de las necesidades para ayudar a ilustrar y/o reflejar las relaciones
existentes entre varias causas potenciales (o reales) de un problema de
rendimiento. Igualmente, los gráficos de relaciones entre las necesidades
(o sea las diferencias entre resultados esperados y reales) representan una
herramienta pragmática para construir un sistema de intervenciones para
la mejora de los rendimientos (combinando por ejemplo tutoría, listas de
verificación, formación, motivación, nuevas expectativas) basada en las
relaciones a menudo complejas identificadas entre las causas potenciales
(o reales).
Ventajas
▪ Los diagramas de espina de pescado permiten un análisis en
profundidad, evitando así dejar de lado las posibles causas de una
necesidad.
▪ La técnica de espina de pescado es fácil de aplicar y crea una
representación visual fácil de entender de causas, categorías de
causas y necesidades.
▪ Utilizando un diagrama de espina de pescado, se podrá llamar la
atención del grupo sobre la "situación en su conjunto" desde el
punto de vista de las causas o factores que pueden tener un efecto
en un problema/necesidad.
▪ Incluso después de abordar la necesidad, el diagrama de espina de
pescado indica las debilidades que se pueden rectificar – una vez
presentadas – antes de que éstas causen mayores dificultades.

Desventajas
▪ La simplicidad de un diagrama de espina de pescado puede
representar tanto una fuerza como una debilidad. Una debilidad,
porque la simplicidad de este tipo de diagrama puede dificultar la
representación de la naturaleza tan interdependiente de problemas
y causas en situaciones muy complejas.
▪ A menos que no se disponga de un espacio suficientemente
grande como para dibujar y desarrollar el diagrama, puede ocurrir
que no se cuente con las condiciones necesarias para ahondar en
las relaciones de causa-efecto como sería deseable.

Como utilizar la herramienta

▪ Identificar las diferencias entre los resultados (o sea el
rendimiento) necesarios para el buen funcionamiento de la cadena
de resultados de sus programas/proyectos (marco lógico) y los
logros actuales hasta la fecha.
▪ Exponer la/las necesidad/es de forma clara y concisa. Asegurarse
de que todos los miembros del grupo estén de acuerdo con las
necesidades tal como expuestas. Por ejemplo, la administración
nacional ha logrado presentar el 25% (en promedio) de memorias
solicitadas a tiempo en los últimos 10 años. Ahora bien, el
objetivo de su programa/proyecto es que el 100% de las
memorias solicitadas cada año se transmitan a tiempo y que su
contenido sea informativo y pertinente.
▪ En una hoja de papel larga, trazar una línea horizontal sobre toda
su longitud. Dicha línea representará la "espina dorsal" del
pescado. Escribir la necesidad a lo largo de esta espina en la parte
izquierda.
▪ Identificar las principales categorías de causas de dicha
necesidad. La lluvia de ideas a menudo es una técnica eficaz para
identificar las categorías de causas. Representar cada categoría de
causa con una "espina" - una línea en ángulo de 45° grados de la
espina dorsal del pescado. Marcar cada espina (ver imagen 1).
▪ Con la ayuda de la lluvia de ideas, el grupo debe identificar los
factores que pueden afectar la causa y/o necesidad. Por cada
categoría de causas, preguntar al grupo "¿Por qué tal cosa
ocurre?". Añadir cada "razón" al diagrama, indicándola alrededor
de la categoría de la causa principal que ésta afecta.
▪ Repetir el procedimiento planteando la pregunta "¿Por qué tal
cosa ocurre?" por cada efecto, hasta que no haya más respuestas a
la pregunta (ver imagen 2).
▪ Una vez que el grupo ha establecido que el diagrama contiene
suficiente información, proceder al análisis del diagrama. Buscar
en particular causas que aparezcan en más de una sección del
diagrama.
▪ Trazar un círculo alrededor de todas las que parecen ser causas
fundamentales al origen de la necesidad. Clasificar las causas por
 orden de prioridad y definir la acción a emprender. Dicha acción
puede ser un estudio más a fondo de las causas fundamentales.

Diagrama de Pareto
¿Qué es el diagrama de Pareto?
Un diagrama de Pareto es una técnica que permite clasificar gráficamente
la información de mayor a menor relevancia, con el objetivo de reconocer
los problemas más importantes en los que deberías enfocarte y
solucionarlos.
Características de un Diagrama de Pareto
• Es una técnica de cálculos simples.
• Analiza las características de un grupo y reconoce los puntos más
importantes dentro de él para darles prioridad.
• Observa los elementos y enfoca los esfuerzos hacia un solo objetivo.
• Permite tomar decisiones objetivas que se basen en los datos y no en
opiniones personales.
• Analiza los elementos y la frecuencia con la que sucede cada uno de
los datos.
¿Cómo elaborar un Diagrama de Pareto?
• Investiga cuál es el problema, recolecta los datos y selecciona los
que se analizarán.
• Clasifica la información por orden de prioridad, desde la mayor hasta
la menor.
• Estructura los datos en una tabla de mayor a menor y calcular el
porcentaje de cada uno.
 • Traza la gráfica. Primero los ejes verticales y horizontales,
posteriormente, traza la línea vertical izquierda para la frecuencia.
• Traza una por cada grupo de mayor a menor.
• Traza la línea derecha que representa el porcentaje acumulado.
• Traza una curva que una los puntos con el fin de representar el total
de cada grupo.
• Ponle al diagrama los datos correspondientes: título, fecha, período
que abarca, la fuente de información, etc.
• Analiza la gráfica y establece cuáles son los puntos vitales y que
necesitan ser atendidos con prioridad.
Para qué se utiliza
• El diagrama de Pareto puede utilizarse para:
• Analizar los diferentes productos y servicios que ofreces y mejorar
su calidad.
• Observar la producción de productos en tiempo y volumen.
• Identificar qué productos generan mayores ventas y cuáles tienen
más tiempo almacenados.
• Reconocer las oportunidades de mejorar tu negocio.
• Identificar cuáles son las razones por las que ocurren algunos
problemas y priorizar las soluciones.
Ventajas
Entre las ventajas del Diagrama de Pareto destacan:
• Te ayuda a enfocar los esfuerzos en las mejoras que traerán mayores
beneficios.
• Ofrece un panorama sencillo y eficaz sobre la prioridad de los
problemas.
• Evita que los problemas se hagan más grandes.
• Es una herramienta fácil de entender y fomenta las ganas de
solucionar los problemas dentro de la organización.
El Diagrama de Pareto permite definir las prioridades y enfocarse en
conocer las causas de los problemas y solucionar los más importantes. Al
usar esta herramienta puedes tomar decisiones objetivas que le traigan más
beneficios a tu organización.
Diagrama de Flujo
¿Qué es el diagrama de Flujo
El diagrama de flujo, también conocido como flujograma, es una
herramienta utilizada para representar la secuencia de las actividades en un
proceso. Para ello, muestra el comienzo del proceso, los puntos de decisión
y el final del mismo. Todo ello proporciona una visualización del
funcionamiento del proceso, volviendo la descripción más intuitiva y
analítica. Esta herramienta también expresa el flujo de la información, los
materiales, las derivaciones del proceso y el número de pasos.
Características
Sintética: La representación que se haga de un sistema o un proceso deberá
quedar resumida en pocas hojas, de preferencia en una sola. Los diagramas
extensivos dificultan su comprensión y asimilación, por tanto dejan de ser
prácticos.

Simbolizada: La aplicación de la simbología adecuada a los diagramas de

sistemas y procedimientos evita a os analistas anotaciones excesivas,
repetitivas y confusas en su interpretación.

De forma visible a un sistema o un proceso: Los diagramas nos permiten

observar todos los pasos de un sistema o proceso sin necesidad de leer
notas extensas.

Los diagramas de flujo son una herramienta muy utilizada para representar
y estudiar los procesos de cualquier organización debido a una serie de
características tales como:

• es una herramienta sencilla de usar con un mínimo de

formación/capacitación para dibujarlos e interpretarlos
 • representa visualmente una forma esquemática de todos los pasos por
los que atraviesa un proceso.
• se utiliza una simbología en cada uno de los pasos que sigue un
proceso.
• se puede utilizar para dibujar un proceso complejo o dividir éste en
subprocesos y dibujar un diagrama de flujo por cada uno de ellos.
• muestra el valor que se aporta en cada uno de los pasos para
conseguir el objetivo final del proceso (cada paso del proceso aporta
algo para conseguir el objetivo final).
• conforman una de las herramientas para conseguir la mejora continua
en las organizaciones al estudiar y plantearte el cómo se desarrollan
los procesos en las organizaciones.
Para qué se utiliza
Su objetivo principal es asegurar la calidad y aumentar la productividad del
equipo.El diagrama de flujo se puede utilizar para desarrollar y mejorar la
presentación gráfica de un proceso y para identificar el costo de la calidad
(COQ). Estos son sus beneficios para la gestión de calidad:
1. Control de calidad. El diagrama de flujo se utiliza como una
herramienta para identificar actividades sin valor agregado en la
ejecución del proceso y, de ese modo, mejorar el rendimiento.
2. Visión transparente. El diagrama de flujo mejora la comprensión
del proceso. La diagramación hace posible aprender el conjunto de
actividades, relaciones e incidencias de un proceso, enfocándose en
aspectos específicos del mismo.
3. Identificación de clientes. Gracias al diagrama de flujo, es más fácil
conocer las necesidades de los clientes y ajustar el proceso hacia la
satisfacción de sus necesidades y expectativas.
4. Comunicación eficaz. El diagrama introduce un lenguaje común que
mejora la comunicación de todo el equipo. Para ello, se deben
realizar capacitaciones a los profesionales que lo administrarán.
5. Mejora de tiempos y costes. El diagrama de flujo facilita la
aplicación de acciones en la optimización del tiempo y los costes de
actividad. De esta manera, mejora la eficacia y la eficiencia del
proceso.

Ventajas
1. Los diagramas de flujo ayuda a la comprensión del proceso al
mostrarlo con un dibujo. el cerebro humano reconoce fácil
mente los dibujos.
2. Nos permite identificar los errores y nos da la oportunidad de
alegrarlo y mejorar el proceso.
3. Es fácil identificar los procesos.
 4. Muestra las interfaces de cliente a proveedor y muestra las
tracciones que se realizan.

¿Cómo elaborar ?
1. Determine los principales componentes del proceso. En este paso es
necesario aclarar cuáles son las entradas del proceso y sus salidas, así como
las actividades que se desarrollan en el mismo.
2. Ordene las actividades. Haga una lista en orden cronológico.
3. Elija los símbolos correctos para cada actividad. Hay varias notaciones
usadas para dibujar diagramas de flujos de procesos. Por lo tanto, al indicar
correctamente cada tipo de actividad, utilizando los símbolos correctos,
será mucho más fácil para cualquiera que esté familiarizado con los
símbolos, poder entender el flujo rápidamente.
4. Haga la conexión entre las actividades. Para esto se utilizan conectores,
normalmente flechas y líneas de puntos, o continuas.
5. Indique el comienzo y el final del proceso, esta es una información muy
importante para establecer límites para los propietarios de los procesos,
gerentes y supervisores.
Ejemplo
Gráfica de Control
¿Qué es ?
Creado por Walter Andrew Shewhart en 1920, el diagrama o gráfico de
control, también conocido como diagrama de Shewhart, carta de control o
diagrama de comportamiento de proceso, es una de las 7 herramientas de
calidad definidas por Ishikawa.

Básicamente consiste en los datos de un proceso plasmados de forma

cronológica en una gráfica con límites establecidos, lo que permite
determinar cuándo una variación no es normal.

Una de las herramientas de análisis y solución de problemas es la gráfica de

control. Es un diagrama que muestra los valores producto de la medición de
una característica de calidad, ubicados en una serie cronológica. En él
establecemos una línea central o valor nominal, que suele ser el objetivo
del proceso o el promedio histórico, junto a uno o más límites de control,
tanto superior como inferior, usados para determinar cuándo es necesario
analizar una eventualidad.
Fuentes de Variación en un Proceso
1. Causas Asignables o Especiales
Son los factores esporádicos que desestabilizan el sistema
Su identificación es inmediata y fácil
2. Causas Comunes o Naturales
Son los factores que afectan en poco la variabilidad del sistema
Su presencia es aleatoria y no son de fácil detección
Generalmente están relacionadas con aspectos administrativos
Para qué se utiliza
1. Determinar el estado de control de un proceso
2. Diagnostica el comportamiento de un proceso en el tiempo
3. Indica si un proceso ha mejorado o ha empeorado
4. Permite identificar las dos fuentes de variación de un proceso
5. Sirve como una herramienta de detección de problemas
Ventajas
Ventajas de gráficas de control
• Representa la relación entre dos variables de forma gráfica, lo que
hace más fácil visualizar e interpretar los datos.
• Calculando la correlación de dos variables, permite cuantificar el
grado de relación entre ambas, asó como su signo.
Ventajas de gráficas de control por atributos:
• Permiten resumir rápidamente varios aspectos de la calidad del
producto, clasificando el mismo en conforme o no conforme, basado
en las especificaciones de calidad.
• Generalmente, son más sencillas de entender para personal de alta
gerencia que no está familiarizado con los procedimientos de control
de calidad, por lo cual tienen un poder más persuasivo (para la alta
gerencia) sobre las evidencias de problemas de calidad.
Ventajas de las gráficas de control por variables:
• Son más sensibles que las gráficas de control por atributos
(Montgomery, 1985, p.203)
• Pueden advertir sobre la presencia de problemas de calidad antes de
obtener productos fuera de especificaciones.
¿Cómo elaborarlo?
• Seleccionar la característica objeto de análisis en el gráfico de
control.
• Seleccionar el tipo apropiado de gráfico de control.
 • Decidir el subgrupo (una pequeña recopilación de artículos, en el
marco de los cuales las variaciones se deben probable y únicamente
al azar), sus dimensiones, y la frecuencia de muestreo del subgrupo.
• Recolectar y registrar datos sobre 20 ó 25 subgrupos por lo menos, o
utilizar datos registrados previamente.
• Calcular estadísticamente las características de cada muestra del
subgrupo.
• Calcular los límites de control sobre la base de las estadísticas de las
muestras de subgrupos.
• Construir un gráfico y plotear las estadísticas del subgrupo.
• Examinar el ploteo por si hay puntos fuera de los límites de control y
patrones que indiquen la presencia de causas asignables o especiales.
• Decidir las acciones a tomar en el futuro.

Ejemplo

Histograma
¿Qué es ?
El histograma es una gráfica que resulta de la tabla de frecuencias de los
datos. Está integrada por un conjunto de barras que representan los
intervalos o clases, ubicadas en un sistema de coordenadas.
Para qué se utiliza
Se aplica a todos aquellos estudios en los que es necesario analizar la pauta
de comportamiento de un determinado fenómeno en función de su
frecuencia de aparición.
Por su naturaleza gráfica, el histograma puede ayudar a identificar e
interpretar pautas que son difíciles de ver con una simple tabla de números
y que son de poco valor si no aparecen suficientemente ordenados y
clasificados.
Permite resumir grandes cantidades de datos y comunicar información clara
y sencilla sobre situaciones complejas.
Se usa como herramienta de trabajo tanto para procesos industriales como
dentro de las actividades habituales de gestión.
Permite:
a) Mostrar el patrón de variación.
b) Comunicar información visual acerca del comportamiento del proceso.
c) Tomar decisiones acerca del punto en que se deben concentrar los
esfuerzos para lograr la mejora.
Los histogramas de frecuencias se usan con el objetivo de:
• Conocer el grado de con que se puede satisfacer los requisitos de
calidad.
• Establecer o modificar las especificaciones del artículo y el nivel de
calidad aceptable (NCA).
• Determinar los aspectos del proceso (ajuste y variabilidad) sobre los
que se debe actuar para lograr la calidad deseada.
• Conocer la presencia de causas asignables (ajenas del proceso), lo
que permite detectar y tomar las medidas correctivas necesarias para
eliminarlas.
Ventajas
• Tomar de decisiones con base en la representación de los datos
• Mostrar información de interés general, por eso es común que
el departamento de control de calidad los difunda.
• Analizar rendimientos de procesos
• Evidenciar cambios ante intervenciones (antes y después)
• Y un largo etc. Los beneficios dependerán de la interpretación
del histograma.

Características de un histograma
• Muestra la distribución de un conjunto de datos.

• Grafica de barras verticales

• Muestra una barra pegada a otra barra, sin espacio entre las
mismas.
• Cada barra constituye un subconjunto de los datos.
• Figura la acumulación o tendencia, variabilidad o dispersión y
distribución de una muestra.
• Se usa para representar variables continuas y variables discretas.
 • Los datos se agrupan en clases, estos son intervalos de un mismo
tamaño.
Diagrma de dispersión
• ¿Qué es ?
• El Diagrama de Dispersión es una herramienta utilizada con
frecuencia cuando se desea realizar un análisis gráfico de datos
bivariados. es decir. los que se refieren a dos conjuntos de datos. El
resultado del análisis puede mostrar que existe una relación entre una
variable y la otra, y el estudio puede ampliarse para incluir una
medida cuantitativa de tal relación.
•
• Los dos conjuntos pueden referirse a lo siguiente:
• 1. Una característica de calidad y un factor que incide sobre ella,
• 2. Dos características de calidad relacionadas, o bien
• 3. Dos factores relacionados con una sola característica.
• Para qué se utiliza
• 1. Proporciona la posibilidad de reconocer relaciones Causa/Efecto.
• 2. Hace fácil el reconocimiento de correlaciones.
• 3. Ayuda a determinar relaciones dinámicas o estáticas (de
mediciones).
• 4. Indica si dos variables (o factores o bien características de calidad)
están relacionados
• Ventajas
• Representa la relación entre dos variables de forma gráfica, lo que
hace más fácil visualizar e interpretar los datos.
• Calculando la correlación de dos variables, permite cuantificar el
grado de relación entre ambas, asó como su signo.

• Interpretación

• El resultado de un diagrama de dispersión puede ser de diversos

tipos. Si los puntos trazados en el diagrama están dispersos al azar,
sin un patrón discernible, significa que los dos conjuntos de
mediciones no tienen relación entre sí. Si los puntos forman algún
patrón, se denota la existencia de relación entre los dos grupos de
mediciones.
Generalmente, el diagrama de dispersión mostrará los siguientes
posibles tipos de relación:
•
 Graficas control
CONTROL DE PROCESOS CON MEDICIONES DE
ATRIBUTOS:

Los gráficos de control es un diagrama, sirven para poder analizar el

comportamiento de los procesos y poder prever posibles fallos de
producción mediante métodos estadísticos. Tambie podemos mencionar
que sirve para examinar si un proceso se encuentra en una condición
estable, o para asegurar que se mantenga en esa condición.
Se utilizan en la mayoría de los procesos industriales.
Las gráficas de control sirven para:

• Determinar el estado de control de un proceso

 • Diagnostica el comportamiento de un proceso en el tiempo
• Indica si un proceso ha mejorado o ha empeorado
• Permite identificar las dos fuentes de variación de un proceso
• Sirve como una herramienta de detección de problemas

GRAFICAS P
Grafica p mide la proporcion de productos no conformes en el lote
productivo
Es la gráficas que mide la proporcion de defectuosos o no conforme dentro
de un lote productivo
Es la gráficas que permite visualizar la proporcion de articulos defectuosos
o no conforme dentro de un lote analizado

No hay causas especiales de variación, ya que las proporciones están

dentro de los límites de control.