C a s o p r á c t i c o : Ca s ti ll o

A s i g n a t u r a : S is te mas de G es ti ón de la Cal i da d IS O 90 01 :20 1 5

Nombre y Apellidos del Participante: Nichan Ohan Stepanian Martinez

Preparación y resolución de un caso practico

A través del Caso Práctico se pretende la resolución de una situación real de Empresa, para lo que es
necesario utilizar todos los conocimientos adquiridos en un Módulo o temática relacionada. En otras
ocasiones, se añade información complementaria sobre los contenidos de los que dispones en las Unidades
de Competencia para que la interpretes o relaciones.

La resolución de un Caso Práctico permite la adquisición de habilidades mediante la detección de

situaciones relevantes, análisis de información complementaria, toma de decisiones y propuesta de
soluciones.

Se deberá analizar e interrelacionar la información facilitada en el Caso Práctico -CP con el Material del
Módulo o temática relacionada, buscando y ampliando información a través de otras fuentes externas como
pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones adecuadas en relación con la
situación planteada.

Una vez resuelto, se enviará la solución al Tutor. Se valorarán los conocimientos y la consistencia
argumentativa y no la extensión de las respuestas.

Formato de entrega

Los documentos de respuesta al Caso Práctico deberán cumplir los siguientes requisitos formales:

1. Devolver el documento en este mismo archivo Word.

2. El nombre del fichero deberá tener la siguiente estructura: CP_Nombre del CP_GrupoX.doc.
3. Así, por ejemplo, para el Caso Práctico “Compañía HHH”, el Coordinador del Grupo C, nombraría el
fichero como: CP_HHH_GrupoC.doc
4. Utilizar fuente Arial de 10 puntos. Las páginas del documento tienen que estar numeradas.
5. En la parte superior del documento se deberá cumplimentar el campo Nombre y Apellidos de todos los
Participantes.

El Caso Práctico que se presenta a continuación, es un ejemplo didáctico desarrollado con el único
objetivo pedagógico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.

De la información que se presenta de cada empresa, solo es real aquella que aparece en su Web.
Los datos añadidos solo pretenden plantear una situación que sirva como ejemplo para el alumno, sin
prejuzgar la actuación de la empresa.

Los pasos a llevar a cabo para la preparación, resolución y formato de entrega del Caso Práctico se
encuentran disponibles en la ventana principal, “Campus Virtual”, a través de Recursos >
Documentación/ Documentación General.

Castillo

1
Castillo
La empresa de venta y reparación de ordenadores, “CASTILLO” lleva operativa 15 años. Es una empresa
familiar, constituida por dos primos: Mónica y Germán, que se habían formado como Técnicos de Sistemas
Microinformáticos. Mónica, lleva la contabilidad, compras y administración de la empresa, a parte de las
ventas y atención al cliente. Germán por su parte se encarga eminentemente de la parte técnica, es decir de
la reparación y puesta a punto de los ordenadores.

Germán en el taller, se ocupa básicamente de dos cuestiones:

 Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes.

 A petición de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas y
componentes solicitados por el cliente.

Al tratarse de una empresa tan pequeña y, además, familiar, ambos primos nunca se habían planteado
implantar un Sistema de Gestión de la Calidad. Pero, a raíz de lo que ocurrió durante un periodo de tiempo
en el que Mónica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quizá sería interesante implantarlo, puesto
que Germán se encontró con que no sabía cómo llevar a cabo la contabilidad, no encontraba la
documentación, no sabía cómo contactar con los proveedores, etc.

Pensaron que todo hubiera sido mucho más fácil si lo hubieran tenido adecuadamente documentado.

Así pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestión de la
Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenían ninguna formación en este aspecto.

Julia, la hija de Germán, que había realizado recientemente un Máster en Gestión de la Calidad, se ofreció a
realizarles el proyecto de implantación, que daría alcance a todas las actividades de la empresa CASTILLO.

Ayudad a Julia con la implantación, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en cada
una de las siguientes partes.

Castillo

2
Preguntas del Tutor
Después de leer detenidamente el Caso Práctico y, utilizando las fuentes de información que consideres
necesarias, se te solicita que des solución a las siguientes cuestiones:

Parte A

Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tenía guardados del Máster, y se encuentra con el
siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos.

 Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas
(F), así como el punto o puntos de la Norma ISO 9001:2015 donde se hace referencia a
estas cuestiones:

Preguntas V F Punto Norma

1 Debe informarse a todo el personal de la x   5.2.2

empresa de la política de calidad.

2 El tratamiento que se le da al producto no   x ISO 9001: 2008

conforme debe estar definido en un
procedimiento documentado.

3 La dirección debe definir un representante en   x ISO 9001: 2008

materia de calidad

4 La norma requiere que la organización evalúe x   4.1

el contexto de la organización a través de la
determinación de sus cuestiones internas y
externas.

5 La empresa debe definir de qué forma realiza x   6.1.1

la planificación de la calidad incluyendo las
acciones para tratar los riesgos y
oportunidades.

6 Debe asistir una representación del cliente a la   x 8.3.2, pero no exige su

validación del diseño. asistencia, sino considerar su
participación

7 Los documentos que contengan los datos x   8.3.5 salidas del diseño y
finales del diseño deberán ser revisados antes desarrollo, la organización
de su distribución y difusión. debe conservar información
documentado sobre las
salidas del diseño y desarrollo
y debe asegurarse de que
estas cumplen los requisitos,
Castillo

3
 son adecuadas para procesos
posteriores, incluyen los
requisitos de seguimiento y
medición y especifican las
características de los
productos y servicios.

8 La norma obliga a la elaboración de un   x 9.2 Auditoría interna.

procedimiento documentado para la realización Requiere la realización y
de auditorías internas. documentación del resultado,
pero no el que sea
procedimentado.
9.1.1. la organización debe
conservar información
documentada apropiada como
evidencia de los resultados
9.2.2 conservar información
documentada como evidencia
de la implementación del
programa de auditoría y de los
resultados

9 Sólo son requeridas calibraciones con respecto x   7.1.5.2

a patrones nacionales o internacionales
reconocidos.

1 El tratamiento dado a los productos no x   8.7.1 segregación

0 conformes debe quedar siempre registrado 10.2.2 registro

1 Los productos no conformes deben segregarse   x 10.2.1 / 8.7.1

1 siempre en zonas específicas claramente
identificadas.

1 Deben aplicarse controles para asegurar la x   10.2.1

2 eficacia de las acciones correctivas.

1 La norma obliga a la elaboración de un   x 7.5

3 procedimiento documentado para el control de
los registros.

1 Para la realización de las auditorías internas,   x 9.2

4 deben utilizarse obligatoriamente listas de
verificación.

1 No es necesario mantener registros de la   x 7.2

5 formación interna realizada por la empresa.

1 Todo producto reparado debe ser sometido de x   8.7.1

6 nuevo a los requisitos de inspección aplicables.

1 El cliente siempre debe realizar los pedidos por   x 8.2.3.1 & 8.2.3.2
7 escrito.
Castillo

4
1 Los auditores internos deben ser x   9.2.2
8 independientes del área auditada.

1 La empresa debe definir el periodo de x   7.5.3.2

9 conservación de los registros de calidad de su
sistema.

2 La norma obliga al establecimiento de un   x 7.5.3

0 procedimiento documentado para el control de
la documentación

Castillo

5
Parte B

Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la información acerca de la empresa, Julia decide
ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un cronograma con las distintas actividades a
realizar, así como los plazos, con el fin de presentarlo a Mónica y Germán.

 Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debería comprender
dicho cronograma para una correcta implantación del Sistema.

Tarea Responsable M1 M2 M3 M4
Julia, Mónica y
Diagnóstico inicial o diagnóstico de la situación actúa X    
German
Definición de la planificación Julia X    
Aprobación de la planificación Mónica y German X    
Julia, Mónica y
Definición y aprobación de la política de calidad X    
German
Julia, Mónica y
Definición de mapa de procesos X    
German
Definición procesos estratégicos Julia X    
Aprobación procesos estratégicos Mónica y German X    
Definición documentación asociada a procesos estratégicos Julia X    
Aprobación documentación asociada a procesos
Mónica y German X    
estratégicos
implantación procesos estratégicos (incluye formación si
Mónica y German X    
aplicara)
Definición procesos operativos Julia   X  
Aprobación procesos operativos German   X  
Definición documentación asociada a procesos operativos Julia   X  
Aprobación documentación asociada a procesos operativos German   X  
implantación procesos operativos (incluye formación si
German   X  
aplicara)
Definición procesos soporte Julia     X
Aprobación procesos soporte Mónica     X
Definición documentación asociada a procesos soporte Julia     X
Aprobación documentación asociada a procesos soporte Mónica     X
implantación procesos soporte (incluye formación si
Mónica     X
aplicara)
Julia, Mónica y
Auditorías internas       X
German
Julia, Mónica y
Toma de acciones correctivas       X
German

Castillo

6
Redacción Informe revisión del SGC Julia      
Aprobación revisión del SGC Mónica y German      
Julia, Mónica y
Toma de acciones en consecuencia      
German
Contratación entidad externa para certificación Julia      
Julia, Mónica y
Auditoria Fase I      
German
Julia, Mónica y
Toma de acciones correctivas      
German
Julia, Mónica y
Auditoria Fase II      
German
Julia, Mónica y
Toma de acciones correctivas      
German
Concesión del certificado Entidad externa      

NOTA: Auditorías de revisión anuales no incluidas

Castillo

7
Parte C

Julia decide comenzar con el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad. Recuerda perfectamente que el
Sistema de Gestión de Calidad debe contener al menos:

 Alcance del sistema.

 Procesos documentados.
 Descripción de la interacción entre los procesos.

Ayudad a Julia:

C1. Describiendo el alcance del sistema de gestión, incluyendo detalles y justificación de

posibles exclusiones.

Alcance: la reparación y puesta a punto de PCs a requisito de cliente, y los procesos asociados que
permitan llevar a cabo esta tarea (contabilidad, compras y administración de la empresa, ventas y
atención al cliente).

Exclusiones y Justificación: No se incluye en el alcance la definición de los diferentes componentes a

instalar en los PC, siendo estos marcados por requisito de cliente (excluido punto 8.3 diseño y desarrollo
de los productos y servicios).

C2. Enumerando los Procesos mínimos obligados por norma.

1. Estratégicos
1. Definición e implantación de estrategia
2. Planificacion y mejora de la gestión de la organización
3. Contacto con el cliente y mejora de su satisfacción
2. Operativos
4. Contacto con el cliente
5. Gestion del material para reparar (Materias primas)
6. Gestion del material a reparar (PC)
7. Reparación de PC
3. Soporte
8. Compras
9. Contabilidad

Castillo

8
 10. Administracion
11. Mantenimiento
12. Formación y capacitación

C3. Desarrollando el hipotético Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO.

Castillo

9
Parte D

Entre tanto, a Mónica y Germán, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia.

Colaborad con Julia para dar respuesta a las siguientes cuestiones:

D1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. ¿Es esto cierto? ¿Cada
cuánto tiempo?

La norma se actualiza cada 5 años en teoría (la ISO 9001:2015 sigue vigente en 2021).

D2. En tal caso, ¿tendríamos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente?

No requiere cambiar el Sistema de Gestión de Calidad, sino únicamente lo afectado por los nuevos
requisitos recogidos en la nueva revisión de la norma.

D3. ¿Qué es exactamente la certificación? ¿Y acreditación?

Acreditación: reconocimiento que la administración de un estado otorga a una organización para que esta
pueda certificar el cumplimiento de los requisitos definidos en una norma, en nuestro caso, la ISO
9001:2015.

Certificación: proceso de verificación del cumplimiento de los requisitos recogidos en una norma por un
organismo acreditado, que certifica el cumplimiento con los estos para la norma de referencia (en nuestro
caso, ISO 9001:2015).

Castillo

10
D4. ¿Qué tendríamos que hacer si un día quisiéramos certificarnos?

1.Implantar en nuestra organización todos los requisitos recogidos en la norma en cuestión, en nuestro
caso, la norma ISO 9001:2015.

2.Contratar la certificación por parte de una entidad externa acreditada.

3.Superar la auditoria Fase 1 (documentación de sistema generada, así como requisitos como auditorías
internas e informe de revisión por la dirección)

4.Corregir las posibles desviaciones que se pudieran detectar en este proceso

5.Superar la auditoria Fase 2 (implantación efectiva del SGC).

6.Corregir las posibles desviaciones que se pudieran detectar en este proceso

7.Obtención del certificado

8.Realizar el mantenimiento anual requerido para el mantenimiento del certificado, durante los dos
próximos años

9.Realizar una nueva auditoria Fase 2, y comenzar de nuevo con el ciclo desde ese punto

D5. ¿Cuánto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a
la Certificación?

No está definido de forma específica y depende del tamaño, complejidad de los procesos y del personal
que trabaja en la misma, pero ha de ser al menos el necesario para que se puedan cumplir y evidenciar
el cumplimiento de los requisitos recogidos en la norma.

Como recomendación completamente fuera de norma, las organizaciones con un número de empleados
por debajo de 50, definidas como pequeñas, tardan en promedio, en la implantación del SGC ISO 9001
entre 6 y 8 meses.

Este tiempo asciende a un plazo de entre 8 y 12 meses para aquellas organizaciones calificadas como
medianas, que son las que tienen una plantilla que puede oscilar de los 50 hasta 500 empleados.

Por último y para el caso de las organizaciones con personal por encima de los 500 empleados, el tiempo
de implantación va desde los 12 a los 15 meses.

D6. ¿Qué diferencia hay entre proceso y procedimiento?

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas, que utilizan elementos de entrada para logar
un resultado previsto (definición recogida en el apartado definiciones de la ISO 9001:2015.

Procedimiento: sistemática o pasos a seguir para llevar a cabo una determinada operación o conjunto de
Castillo

11
 operaciones.

En general, un procedimiento (o varios) recoge la sistemática a seguir en las operaciones a realizar

dentro de un proceso, para obtener las salidas previstas con las entradas y recursos planificados.

Envía la respuesta al Tutor en este mismo archivo.

Castillo

12
 900 921 292

formacion@bvbs.es

www.bureauveritasformacion.com

 BUREAU VERITAS INSPECCIÓN Y TESTING, S.L.

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