GRUPO 5.

- CALIDAD TOTAL Y REINGENIERÍA 2021

ALEJOS CHAVEZ FRANK

AYALA CORDOVA KATHERINE
CACEDA MOSCOSO VIVIAN
CANCHES GAMARRA LUZ
MARTINEZ HIGINIO JAZMIN
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE LA OFICINA DE ESTADÍSTICA
FIQT

1.- Señalar dos quejas del funcionamiento de la oficina de estadística

Integrante Quejas

Alejos En la puntualidad de los Informar a los alumnos en el día

trabajadores de la oficina de de atención, ya que varias veces
estadística. informan un día anterior.

Ayala Escasa comunicación hacia los Trabajadores con mal

estudiantes sobre fechas de temperamento y poco flexibles
trámites. con los reclamos.

Cáceda Demora en la atención de una Empleados poco afables con las

solicitud por parte del personal consultas de los estudiantes.
administrativo.

Canches El tiempo de duración de Falta de un libro de reclamos o

seguimiento de un caso en mesa sugerencias para la mejora de la
de partes es largo. gestión de la oficina de
estadística

Martínez Trato poco empático del personal Desorden en la gestión al realizar

hacia los estudiantes. un trámite o papeleo.

2.- Seleccionar las quejas agrupandolas por sus características

Impuntualidad de los trabajadores

Impuntualidad en el horario de atención
Escasez de comunicación
Mala administración de los trabajadores
Atención poco profesional
Baja empatía con los estudiantes
 Desorden en gestión
Tiempos de atención prolongados.
Demora en el seguimiento de un caso

3.- Categorizar las quejas empleando la técnica del grupo nominal.

Queja Alejos Ayala Cáceda Canches Martínez Total

1 3 2 2 3 3 13

2 4 2 4 2 3 15

3 2 3 2 1 2 10

4 3 2 3 2 2 12

5 3 2 4 5 3 17

6 5 3 5 2 4 19

7 4 3 4 5 3 19

8 2 1 2 3 3 11

9 4 2 4 2 4 16

10 3 2 3 3 2 13

Se debe atender la queja que tenga mayor puntaje, para mejorar el desempeño de la oficina
de estadística.
Entonces la queja de atención poco profesional y la demora del seguimiento de un caso
deben ser atendidas (6 y 7).

¿NUESTRA OFICINA DE ESTADÍSTICA DE LA FIQT TRABAJA CON CALIDAD?

A) Los siguientes principios de calidad a evaluar son:

Total satisfacción de los alumnos

Gerencia participativa
Desarrollo de Recursos Humanos
Constancia de propósitos.
Puntualidad de los trabajadores de la oficina de Estadística de la fiqt
Gerencia de procesos
Delegación
Diseminación de información
Garantía de la calidad
No se aceptan errores

B) Tabla de puntuación

Principio Alejos Ayala Cáceda Canches Martínez Total

1 3 2 1 3 3 12

2 3 2 2 2 2 11

3 2 3 4 2 2 13

4 2 2 2 1 3 10

5 2 2 3 3 2 12

3 3 4 1 2 13
 6

7 4 3 2 3 3 15

8 5 1 3 4 2 15

9 2 2 1 3 3 11

10 4 2 3 4 3 16

D) Perfil de resultados:

Los alumnos de la facultad 1. Total de satisfaccion de Los alumnos son la razón

deben adaptarse al sistema los alumnos de la FIQT, sin ellos no
que brinda la facultad. Los podría ser posible crecer
administradores de la y formar profesionales, es
facultad no toman en cuenta por ello que siempre se
a los estudiantes. 1 2 3 4 5 busca atender sus
necesidades

El decano no trabaja con los 2. Gerencia participativa El decano de la FIQT

directores de las escuelas trabaja de forma
tanto de la ingeniería cooperativa con con los
química como la textil, ni con directores de escuela,
el Tercio que representa a 1 2 3 4 5 tercio estudiantil,
los alumnos. Cada área es profesores y estudiantes,
independiente. sabe que haciendo una
sola fuerza se avanzará
mejor.
Los trabajadores no tienen 3. Desarrollo de recursos
una importancia en la humanos
facultad, tampoco las
necesidades de los
estudiantes y profesores.
La FIQT no tiene propósitos 4.
definidos, no hay objetivos propósitos
fijos ni metas. No hay una
manera de ver cómo va
avanzando el rendimiento de
los trabajadores en cada 1
área.
La facultad es poco
exigente es conformista, no
hay un buen análisis sobre
las innovaciones y mejoras
Cada área de la FIQT es
independiente de las demás,
las decisiones que se toman
se basan en jerarquía entre
los representantes de la
facultad
Todos los que forman parte
de la FIQT son importantes,
de tal forma que la
motivación para todos sea
avanzar y crecer cada día
más, sentir satisfacción por
1 2 3 4 5 lo que se hace en la FIQT,
tanto trabajadores,
estudiantes y profesores.
Constancia de Cada semestre se tiene
un plan establecido para
cumplir las metas en la
FIQT, mejorar en la
facultad como en la
2 3 4 5 educación.
5. Perfeccionamiento En la facultad se busca
Continuo mejorar cada ambiente de
los laboratorios y
procesos administrativos.
Asimismo, se busca
1 2 3 4 5 innovar.
6. Gerencia de Procesos La Fiqt busca atender las
necesidades de los
alumnos y su crecimiento
pues son quienes reciben
1 2 3 4 5 la educación. Se utiliza
métodos de trabajo
eficiente para cada área.
 El poder las decisiones que
se toman dentro de la FIQT
son centralizadas.
1 2
7. Delegación El poder de decisión es
delegado al responsable
de la acción. La
administración de la FIQT
3 4 5 se adecua a los
requerimientos de cada
área.Cada decisión es
consultada por el decano
y los encargados de dicha
acción.

La información que brinda la 8. Diseminación de La misión, los objetivos y

FIQT no es transparente,
generando rumores o
distorsión de hechos. Cada
área de la FIQT apenas
conoce su trabajo, ignorando
a las demás áreas y su
importancia en conjunto en
la FIQT
Información los planes de la FIQT son
ampliamente divulgados y
conocidos por todos. Los
profesores y alumnos
1 2 3 4 5 participan de su
formulación y se sienten
comprometidos con ello.

Los procesos de la FIQT no 9. Garantía de calidad Todos los procesos de la

están organizados, ni FIQT son formalizados y
documentados. No tienen documentados. Se tiene
orientaciones claras y total confianza en la
precisas sobre cómo hacer 1 2 3 4 5 calidad de los servicios
las cosas, ocasionando brindados por la facultad.
desperdicios y trabajo extra.

Los errores son descubiertos 10. No aceptación de En la FIQT, nadie se

después que el servicio fue errores conforma con errores.
ejecutado y en la mayoría de Sabemos claramente lo
los casos, por los alumnos, que es cierto y adoptamos
lo que es peor. medidas para evitar
1 2 3 4 5 errores y trabajos extra.
D)

¿La oficina de estadística FIQT mejora la calidad?

Resultados más ● Total satisfacción de los alumnos Demandan mayor

cercanos al punto 2 ● Gerencia participativa esfuerzo por mejoras.
● Constancia de propósitos
● Puntualidad de los trabajadores de la
oficina de Estadística de la FIQT
● Garantía de calidad

Resultados más ● Desarrollo de recursos humanos La situación ideal está

cercanos al punto 3 ● No se aceptan errores medianamente distante
● Delegación por lo que se requiere
● Diseminación de información de mejoras
● No se aceptan errores
 Taller N°6
1. Brainstorming de las causas que originan la reprobación de los cursos de los
alumnos inscritos.
● Los alumnos se muestran cansados en clases, debido a que trabajan.

(Alumnos cansados)

● Los alumnos llegan tarde a clases, debido a que viven lejos de la universidad

(probable impuntualidad)

● Los estudiantes no están bien enfocados en sus responsabilidades

académicas (Falta de compromiso)

● Los estudiantes no complementan bien un tema avanzado en clases ,por qué

no hay libros disponibles en la biblioteca (Libros no disponibles).

● Los alumnos tienen cruce de cursos. (Inasistencia a clases inevitable)

● Los alumnos tienen cruces de exámenes. (Inasistencia a exámenes

inevitable)

● Algunos estudiantes captan la información un poco lento ,porque les falta

concentración
 ● Sala de computación cerrada o no hay máquinas disponibles (sala de

computación cerrada.)

2. Caracterización de los factores

PROFESORES ORGANIZACIÓN

● Inasistencia del profesor a dictar la ● Masificación de alumnado en un

clase aula
● Profesores con mala pedagogía ● Cursos con mal sistema de
● Poco interés por innovar la clase evaluación
● Inexistencia de mejora ● Fácil cruce de horarios para los
alumnos
● Mala elección de horario de
exámenes

ALUMNADO RELACIÓN INTERPERSONAL

● Inasistencia de los alumnos a ● Carencia de tolerancia del profesor

clases ● Escasa comunicación
● Alumnos exhaustos por su trabajo docente-alumno
● Alumnos que viven lejos de la ● Falta de motivación entre
universidad docente-alumno
● Alumnos con problemas familiares ● Se promueve poco la participación
● Alumnos enfermos durante el ciclo
● Bajo conocimiento en cursos
previos.
3. Organización por grupos.

PROFESORES GRUPO

● Inasistencia del profesor a dictar la Desinterés

clase
● Poco interés por innovar la clase

● Profesores con mala pedagogía Capacitación

● Profesores estresados Condición física

ALUMNADO GRUPO

● Inasistencia de los alumnos a clases Rendimiento

● Cursos previos mal aprendidos por
el alumno

● Alumnos exhaustos por su trabajo Problemas internos

● Alumnos con problemas familiares

● Alumnos enfermos durante el ciclo

● Alumnos que viven lejos de la Circunstancias

universidad

ORGANIZACIÓN GRUPO

● Masificación de alumnado en un Aula

aula

● Cursos con mal sistema de Calificación

evaluación

● Fácil cruce de horarios para los Matricula

alumnos
● Mala elección de horario de
exámenes
 RELACIÓN INTERPERSONAL GRUPO

● Carencia de tolerancia del profesor Aprendizaje

● Se promueve poco la participación

● Escasa comunicación Conexión

docente-alumno
● Falta de motivación entre
docente-alumno

4. Construcción del diagrama causa-efecto

 a) Presentando la información, dado que las quejas ya se encuentran ordenadas de
mayor a menor frecuencia

Tipo de Queja Frecuencia % Acumulado %Acumulado

A 350 53.85% 350 53.85%

B 120 18.46% 470 72.31%

C 90 13.85% 560 86.15%

D 60 9.23% 620 95.38%

E 11 1.69% 631 97.08%

F 10 1.54% 641 98.62%

G 9 1.38% 650 100.00%

Total 650 100.00%

Como las 3 últimas quejas son las de menor cantidad, se pueden agrupar en “Otros”.

Tipo de Queja Frecuencia % Acumulado %Acumulado

A 350 53.85% 350 53.85%

B 120 18.46% 470 72.31%

C 90 13.85% 560 86.15%

D 60 9.23% 620 95.38%

OTROS 30 4.62% 650 100.00%

Total 650 100.00%

b) Eliminando las 2 quejas más importantes
 TIPO DE QUEJA FRECUENCIA

A El local donde se atiende no es limpio 35

B Los servicios higiénicos o no hay o están malogrados 25

C Los ascensores no funcionan 12

D El personal que atiende está mal presentado 6

E No se informa sobre los trámites de atención 3

F La espera es muy larga en la cola 2

G Los trámites demoran demasiado 1

Agrupamos desde D hasta G:

FRECUENCIA % ACUMULADO %ACUMULADO

A 35 41.67% 35 41.67%

B 25 29.76% 60 71.43%

C 12 14.29% 72 85.71%

Otros 12 14.29% 84 100.00%

TOTAL 84
 A El local donde se atiende no es limpio

B Los servicios higiénicos o no hay o están malogrados

C Los ascensores no funcionan

Otros El personal que atiende está mal presentado, No se informa

sobre los trámites de atención,La espera es muy larga en la
cola,Los trámites demoran demasiado
 7.6 11.2 13.1 11.8 9.8 10.5 11.3 10.9 8.6 15.1

13.2 12.8 13.1 9.3 8.7 11.6 13.5 10.8 11.5 7.8

11.5 11.4 12.3 7.9 8.7 13 12.8 9.5 8.9 11.1

11.3 11.7 9.3 12.8 10.5 13.7 10.3 11.5 12.3 11.4

10 9.8 11.3 13.6 14.2 13.9 10.2 8.7 10.1 13

12.1 8.7 9.5 11.1 14.5 12.3 9.8 12.3 10.6 9.6

Solución:

1. Contar # valores: n = 60

2. Calcular el rango (R):

R = Máx – Min = 15.1 – 7.6 = 7.5

 3. Calcular # de barras (K)

# valores # barras K

20 – 50 4–7

50 – 100 5 – 10

100 – 250 7 – 12

>250 10 – 20

Como el problema presenta 60 valores escogeremos un valor de K igual a 5

4. Cálculo de la amplitud A

A = R/K = 7.5/5 = 1.5 ~ 2

5. Elegir límites de barras

[7 – 9>

[9 – 11>

[11 – 13>

[13 – 15>

[15 – 17>

6. Determinar el número de observaciones para cada barra

k Intervalo Frecuencia

1 [7 – 9> 9 A

2 [9 – 11> 17 B

3 [11– 13> 22 C

4 [13 – 15> 11 D
5 [15 – 17> 1 E
Construcción del gráfico X y R para el año 1
Construcción del gráfico X y R para el año 2:
 CASO: GRUAS PARA LA INDUSTRIA (GUISA)

Sin tener en cuenta soluciones de tipo financiero o de estrategia de mercado para atacar los

problemas, responder lo siguiente:

1. Bosqueje el organigrama de GISA hasta donde le sea posible.

2. Elabore los diagramas de proceso de flujo para los procesos que se han

detallado en la descripción.

3. Enumere los problemas que considere críticos en este momento y que no

atraviesan las líneas departamentales.

3.1 Crecimiento del mercado.

3.2 Incremento de reclamos de productos y servicios.

3.3 Retrasos en entrega de equipos nuevos.

3.4 Aumento de llamadas telefónicas por equipos dañados.

 3.5 Aumento de equipos recién reparados que se dañan de nuevo.

3.6 Retraso en los pagos por cuotas finales y no aceptación de los reajustes finales.

3.7 Entregar el mantenimiento a terceros.

3.8 Los resultados operativos en general muestran un fuerte descenso.

3.9 Demoras en el inicio de la reparación y ejecución.

3.10 Retraso en pagos por las constantes fallas de equipos

4. Enumere los problemas que considere críticos en este momento y que

atraviesan las líneas departamentales.

4.1 Área de ventas

4.1.1 Demora en la ejecución de cálculos en el área de ingeniería

4.1.2 Desprestigio de la empresa

4.2 Área de ingeniería

4.2.1 El área de ventas acepta varias sofisticaciones

4.2.2 El área de ventas realiza bastantes modificaciones

4.3 Área de instalaciones

4.3.1 Disminución en la calidad en la manufactura

4.3.2 Materiales llegan tarde, incompletas e equivocadas

4.4 Área de logística

4.4.1 Los contratos llegan a destiempo.

 4.4.2 Retraso de las compras debido a que los proveedores han registrado créditos

por deudas.

4.4.3 Falta de nivel gerencial de la fábrica asociada.

4.4.4 Poco espacio en almacén

4.5 Área de administración y finanzas

4.5.1 Morosidad de los clientes

4.6 Área de mantenimiento

4.6.1 Mala calidad en instalación

4.6.2 Falta de repuestos

4.6.3 Lentitud en el área de ventas para gestionar reparaciones

4.6.4 Fábrica asociada

4.6.5 GISA le debe bastante dinero

4.6.6 Errores en especificaciones técnicas para fabricación.

5. Proponga una agenda de prioridades de 5 puntos que Ud. Considera que

debería de atacarse.

Mejor diálogo entre el vendedor y el cliente

Mala calidad de la instalación, que esta se realiza incompleta y con fallas.

Retrasos de los pagos de los clientes por cuotas finales y la no aceptación de

los reajustes finales

Falta de herramientas del personal técnico para cumplir con su trabajo.

No prestó atención al resto de la compañía de parte del servicio del área de

informática por la instalación de un nuevo y novedoso software para la

Administración.
6. Respecto de los procesos internos, ¿Qué otras dificultades puede Ud. Inferir y

dónde y cómo buscaría información para sustentar?

Incapacidades en los operarios, la solución a este problema sería

implementar programas de capacitaciones cada cierto periodo en que la

empresa GISA.

No existe el personal adecuado con el conocimiento en compras para la

fabricación de puentes grúa.

Poca comunicación entre el área de ventas e ingeniería, la solución a este

problema es la presencia un especialista en el tema, para la correcta

comunicación entre ambas partes

Falta de actualización de tecnología, esto se perfeccionará mediante una

inversión por parte de la alta gerencia en equipos nuevos.

7. Prepare una lista de los argumentos necesarios para convencer a la alta

gerencia de la necesidad de implantar REINGENIERÍA.

Definir una estructura orgánica y funcional, que esté alineada a la visión

estratégica.

Establecer una estructura tecnológica y que se ajuste a los procesos.

Mejorar la calidad y eficacia del servicio.

Erradicar actividades sin valor agregado o que no generen beneficios.

Mejorar los flujos de información.

Normalizar las mediciones de desempeño organizacional e individual

Estandarizar y hacer más sencillos los flujos de operación.

Definir y aplicar indicadores de gestión para los procesos, que incluyan la

calidad del producto y satisfacción del cliente.

 CASO: TACO BELL

1. ¿Cómo Taco Bell escucha al cliente?

Taco Bell brindaba de manera tradicional sus servicios, ya que no preguntaba al

cliente y hacía el servicio más lento y costoso. Con esto, empezaron a preguntar a

los clientes que era lo que necesitaban. Estos buscaban un trato personalizado, de

acuerdo a sus necesidades, buenos precios y con entregas a tiempo. Es así que

Taco Bell generó valor para el cliente y se volvió una estrategia comercial.

2. ¿Cómo Taco Bell maneja o usa la tabla de valor agregado?

La tabla de valor agregado de la empresa no se centra en el proceso o el desarrollo

a la perfección de la calidad de sus productos, sino se centra en las comodidades

del cliente. Reduciendo el área de espacio de trabajo y aumentando la clientela.

3. ¿Cómo Taco Bell desarrolló una visión de futuro?

Taco Bell se percató que a los consumidores les importaba más una buena y

eficiente atención que un sistema. En los 80, la empresa Taco Bell era una cadena

regional de restaurantes que contaba con un prestigio en un nicho relativamente

reducido. Entonces su prioridad era la de plantear una visión para la compañía, lo

que trajo como consecuencia que Taco Bell se convirtiera en uno de los gigantes en

la industria de comida rápida. Esto trajo consigo una reorganización de los recursos

humanos y un cambio radical en los sistemas operativos con la finalidad de que sea

una empresa innovadora y enfocada al cliente, preguntaron a los consumidores

cuáles eran sus expectativas y descubrieron que buscaban algo realmente sencillo:

buena comida que sea servida de manera eficiente en un local limpio y a un precio

asequible. Es en base a esto que diseñaron un cambio paradigmático que generó

todo su proceso de reingeniería, saliendo de lo habitual y rompiendo los esquemas

de los otros modelos de negocio.

4. ¿Cómo Taco Bell usó la tecnología como medio o instrumento para

posicionarse?

Taco Bell usó el programa denominado TACO (sigla de Total Automation of Company
Operations, automatización total de operaciones de la compañía). Este sistema le da
a sus restaurantes un nivel de refinamiento tecnológico sin igual en la industria de
comidas rápidas. Este sistema pone a disposición de sus empleados el poder de la
tecnología del computador, fomentando así la independencia y eliminando millares
de horas de papeleo y tiempo administrativo que están mejor empleadas sirviendo
directamente a sus clientes.

Otro ejemplo de uso de una nueva tecnología es la máquina de hacer tacos. Esta
produce hasta 900 tacos por hora, todos perfectamente proporcionados, todos
servidos a la temperatura precisa, todos individualmente empacados y listos para
entregar al consumidor. Como ventaja adicional es que la máquina jamás faltará al
trabajo.
5. ¿Cómo Taco Bell estableció la propiedad del nuevo proceso?

Mediante la formulación de una nueva visión, dejando de lado sus pensamientos

tradicionales y enfocándose en sus clientes, asimismo dejando de ser una

organización de órdenes y control.

6. ¿En qué orden ocurrieron estas actividades?

Las actividades ocurrieron en el siguiente orden:

● Producción e Instalación de la cocina

● Rapidez del servicio

● Automatización de las operaciones de la empresa

● Redes de Seguridad

● C-Menos (Cocina Menos)

7. Indicar los puntos de aprendizaje rescatables de la lectura de esta experiencia

en Taco Bell.

● Es necesario comprender el negocio de la compañía y el sector donde se

trabaja antes de iniciar un proceso de mejora continua. Cuando ya se tiene

establecido esto, se pueden diseñar las estrategias adecuadas.

● El uso de tecnología es vital, ya que permitió aumentar la productividad y la

calidad de los productos.

● Aplicaron el cambio de paradigmas que permitió que los procesos sean

menos completos y facilitaban el labor de los trabajadores, resaltando la

necesidad de sus comensales.

● Es importante definir y plantear la visión de la empresa para que todos

tengan un mismo objetivo y logren cumplir con sus funciones.

Taller N°5