CURSO: PSICOLOGÍA DE LA ORGANIZACIÓN Y RR. HH.

LA COMUNICACIÓN DENTRO DE LAS

ORGANIZACIONES

"Para comunicarse de forma efectiva, debemos darnos

cuenta de que cada uno de nosotros percibe el mundo de
diferente manera y debemos utilizar ese conocimiento
como guía para comunicarnos con los demás".
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INTRODUCCIÓN

Por ser tan propia y particular del hombre la capacidad de hablar y de comunicarse la
exigencia de ejercitar esta profundamente enraizada en la naturaleza humana. El hombre
exige el poder comunicarse, es decir, hablar y que se le escuche.

No es por ello extraño que una de las exigencias primordiales de todos los trabajadores,
sea la de tener la facultad y el derecho de hablar y de ser escuchados, de comunicarse
con sus empresarios y directivos.(Antonio Pinilla/ RR.HH. y Laborales 1978/ pág. 71)

De muy diferente manera se manifiesta en anhelo de comunicación por parte de los

trabajadores. Desde el deseo que el jefe lo salude cortésmente y lo llame por su nombre,
hasta de la palmadita de aprecio cuando se ha hecho merecedor a un elogio por su
dedicación al trabajo, o haber alcanzado cualquier éxito personal.

Los trabajadores esperan y desean que su jefe encuentre la manera de poderles atender
y escuchar cuando desean comunicarse con ellos, bien sea para asuntos de carácter
estrictamente personal que atañen a sus vidas privadas, o problemas propios de la planta
industrial donde operan.

Es lógico y normal que esto sea así toda vez que la comunicación entre seres humanos
debe ser siempre una comunicación con preguntas y respuestas, las indicaciones que se
hacen a fin de dirigir el trabajo no excluyen explicaciones ni contestaciones a las
preguntas que se realizan.
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LA COMUNICACIÓN DENTRO DE LAS

ORGANIZACIONES

Es muy importante que la gente se entienda, sin mutuo entendimiento no es posible la

comunicación. A su vez, sin comunicación no hay posibilidad de cooperación y
comprensión trabajador- trabajador, trabajador-jefe, jefe-gerente, base para el éxito de
una organización (empresa, escuela, club, etc.).

El sentido de la frase popular “Hablando se entiende la gente”, va mucho mas allá de lo

que dicen estas palabras, porque la gente constantemente habla entre si y no siempre se
comunica adecuadamente. La comunicación para se efectiva es mucho mas que el
intercambio de palabras.

El ser humano demanda ser tratado como ser inteligente y que se le de oportunidad de
demostrarlo. El sentimiento de la dignidad personal así lo exige. Esta demanda no
consiste en otra cosa que la facultad para poder hablar cuándo sea necesario, es decir,
para comunicarse inteligentemente, explicando los propios puntos de visita mediante
ideas y conceptos vertidos oralmente o por escrito.

¿Qué es la comunicación?

La comunicación en un proceso de interacción social en la que intervienen signos y

sistemas de mensajes, en el que en este proceso de comunicación los hombres expresen
sus necesidades, deseos, expectativas, criterios, emociones, pensamientos, etc.

A través de la comunicación los seres humanos, desarrollan y

manejan sus capacidades psicosociales en relación otro u
otros seres, permitiéndoles conocer más sobre su mundo
interno y externo por medio del intercambio de mensajes
principalmente lingüísticos que le permiten influir y ser influidos
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por las personas que lo rodean.

La comunicación es un proceso que básicamente se desarrolla en seis pasos. Los tres

primeros directamente relacionados con el emisor, y el resto con el receptor. Aún así
debemos procurar ser conscientes de todo el proceso, ya que nuestros objetivos están
constantemente relacionados con nuestros receptores; clientes, proveedores,
trabajadores.

¿Cuáles son los pasos de una buena comunicación?

● ¡Pregúntate!
¿Qué, por qué y cómo me quiero comunicar?

¿Qué, por qué y cómo espera mi colega/jefe/ ayudante que actúe?

¿Qué, por qué y cómo mi cooperación para con mis compañeros/jefes/ayudantes

beneficiará la compañía y a mí?

● ¡Escucha!

● ¡Pregunta cuando algo no te quedó claro!

● ¡Sé claro!

● ¡Retroalimenta cuando algo te gusta o te parece buena idea!

● ¡No critiques, haz propuestas!

● ¡Agradece las observaciones que se hagan respecto a tú trabajo!

● ¡Sonríe! (12)

(12) www.imacmexico.org/ev_es.php?ID=1125_201&ID2=DO_TOPIC
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Los elementos de la comunicación :

Nuestro trabajo nos somete a un proceso constante de comunicación, de intercambio de
ideas. Los elementos más relevantes que intervienen en la comunicación son:

EMISOR: Persona que emite la información.

RECEPTOR: Persona que recibe la información.
MENSAJE: Contenido de la comunicación, de la información.
CÓDIGO: Lenguaje determinado; palabras, signos escritos, gestos....

El lenguaje que usemos, indistintamente de su formato, debe partir de las

posibilidades que nos ofrece el receptor. Por ejemplo, si un trabajador no sabe leer,
no podremos utilizar la escritura, debemos buscar otro lenguaje más gráfico, oral,
etc, para que nuestro mensaje llegue a ser comprendido.
CANAL: Vehículo que transporta el mensaje entre el emisor y el receptor.

BARRERAS: Actitudes personales, prejuicios, ruidos, no ser el momento

adecuado, dificultan la comunicación.

FEED-BACK: Mensaje de vuelta para confirmar que la comunicación va bien. Esta

información recibida permite al emisor saber si su mensaje ha sido comprendido
correctamente y qué repercusión ha tenido en el sujeto que la recibe, con lo cual
puede modificar los próximos mensajes que emita. La posibilidad de utilizar feed
back disminuye el número de errores en el trabajo. Ahora bien, al hacerlo, el
proceso de la comunicación requiere más tiempo para desarrollarse, puesto que se
vuelve más lento. Por el contrario, la ausencia de feed back hace aumentar el
número de errores en el trabajo, aunque se gane tiempo.(Lee Hopkins Member
International Association of Business Communicators)
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BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Las barreras de la comunicación son los elementos que pueden influir en la buena marcha
de ésta. A pesar de que todas las personas nos relacionamos y nos comunicamos
diariamente, no siempre nos detenemos a reflexionar sobre la importancia de ello ni
acerca de los problemas que se pueden presentar al respecto.
A continuación, presentamos algunas situaciones cotidianas que nos pueden dificultar la
comunicación en las relaciones interpersonales:
Algunos de los aspectos que debemos controlar pueden ser los siguientes:

El lugar o momento elegido: Debemos analizar el contexto en el que nos

encontramos. Por ejemplo, si queremos comunicar algo a nuestro equipo de
trabajo en un taller sin iluminación es fácil que los trabajadores pierdan detalles, o
si hay mucho ruido alrededor es muy probable que los resultados de nuestra
comunicación no sea el esperado. También es importante saber introducir
contenido en un momento u otro.

Perturbaciones o interferencias: Ruidos, mulitillas. Las muletillas son esas frases

que repetimos sin darnos cuenta, «eh...», «sabes...», «me entiendes». Es algo muy
normal que no supone ningún trastorno para la comunicación pero que debemos
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cuidar porque si son muy frecuentes puede resultar molesto.

Falta de empatía: Falta de capacidad de ponerse en el lugar del otro con el objeto
de comprender mejor sus reacciones y sus necesidades. Si no se es capaz de
empatizar, habrá mayores dificultades de comunicación, podemos caer en el error
de facilitar nuestro producto o servicio sin ajustarnos a las necesidades de los
clientes, perdiendo oportunidades de negocio.

Inexistencia de feed-back: Sin una información de vuelta no sabremos si

cumplimos nuestro objetivo ¿nuestro cliente está satisfecho? ¿nuestro equipo de
trabajo está motivado?.
Estereotipos o prejuicios: Éstos provocan una predisposición a interpretar el
mensaje de una determinada forma (sexo, religión, edad, raza...). Los prejuicios
son muy peligrosos porque regulan nuestra conducta.

Efecto_halo: Juzgar a la otra persona en función de la primera impresión; ésta

hace que no nos fijemos en los matices y no seamos objetivos.

No escuchar: Esta es otra barrera de la comunicación que impide entender,

comprender lo que quiere decir el emisor limitando nuestro trabajo, por que existe
la necesidad de conocer nuestra realidad sobre los trabajadores, jefes, clientes,
empresa, conocer lo que piensan los otros sobre nosotros, como aspectos que nos
pueden facilitar el trabajo y ampliar nuestra perspectiva.

COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA, COMUNICACIÓN VERTICAL Y

HORIZONTAL

La comunicación vertical

En la comunicación vertical puede ser ascendente o descendente, la descendente fluye la

información que permite la regulación y control de la conducta de los subordinados, tal
como:
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• Instrucciones sobre la tarea.

• Comprensión de la tarea y su relación con otras tareas: justificación del trabajo.
• Información sobre procedimientos y prácticas.
• Información al empleado, sobre su rendimiento y ejecución.
• Información ideológica: política de nuestra empresa.

Antes de enviar ningún mensaje descendente, los emisores deben saber que audiencia
quieren tener y cómo llegar hasta ella. Por ello deben saber elegir el canal de
comunicación más apropiado. Los canales de comunicación más utilizados en la
comunicación descendente son: cartas, reuniones, teléfono, manuales, y guías.

● Las reuniones permiten un contacto interpersonal cara a cara, que junto con el
teléfono constituyen los llamados canales orales.

● La comunicación escrita, como las cartas, es conveniente cuando la tarea por la

que se requiere la comunicación es compleja y debe realizarse de una forma
determinada. Otra ventaja de los medios escritos es que aseguran un registro
permanente de la información, lo que con frecuencia resulta necesario.

● Los manuales de la empresa son un medio de comunicación descendente. Un

manual es un libro de instrucciones sobre como hacer el trabajo. Los manuales
tienen un gran nivel de autoridad y son muy formales. Puesto que los manuales
son técnicos y complejos, a los empleados se les suele entrenar en el manejo de
los mismos.

● Las guías son libros de referencias. Suelen ser menos autoritarias, menos
formales, con un control no muy rígido y generalmente son aplicables a los niveles
inferiores de la organización. Son más pequeñas que los manuales. Su cometido,
generalmente, es indicar las obligaciones y los derechos de cada trabajador.

En la comunicación vertical ascendente fluye la información que permite comprobar la

comprensión de la comunicación y actualizar la información.

Los medios o canales de comunicación más comunes para comunicarse por la vía
ascendente son: los sistemas de sugerencias, reivindicaciones y cuestionarios de
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actitudes.

● Un sistema de sugerencias es un procedimiento por el que los empleados pueden

exponer sus ideas o sugerencias para mejorar la eficacia de la empresa. Las
sugerencias son evaluadas después y se llevarán a cabo las más valiosas. Las
recompensas al trabajador que ha dado una sugerencia utilizada por la empresa
son variadas, pero las más utilizadas consisten en premios económicos. El motivo
del uso de sistemas de sugerencias, es que los empleados están en la mejor
posición para aportar ideas que aumenten la eficacia de su trabajo.

● Las reivindicaciones son quejas formales escritas que exponen los empleados.
Generalmente hay varios pasos en las reivindicaciones. El sistema de
reivindicaciones está establecido para permitir que los empleados expresen sus
quejas. Los receptores de estos mensajes suelen ser personas responsables que
tienen poder para hacer las correcciones precisas. Son algo más que un desahogo,
son un medio para que los empleados comuniquen sus sentimientos y sensaciones
sobre el funcionamiento de la empresa en su lugar de trabajo.

La comunicación horizontal

Consiste en un intercambio lateral de mensajes entre miembros de un mismo nivel

jerárquico. En este camino de comunicación el poder queda fuera de la estructura lineal,
por lo que se convierte en poder informal. También supone la existencia de un poder
formal situado fuera de la estructura lineal, como en las cooperativas.

La principal distorsión que se produce a este nivel, deriva de los conflictos que puedan
surgir entre los diferentes departamentos que han de colaborar entre si, con objetivos
organizacionales comunes, objetivos específicos diferentes, y con el mismo poder
jerárquico.

Características de la comunicación horizontal son:

• Los individuos se comunican más abierta y efectivamente con sus compañeros e

iguales que con sus superiores.
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• Los intercambios entre iguales en una organización están sujetos a menor

distorsión.
• En el flujo horizontal predomina la comunicación informal con mensajes humanos.
• Los canales informales son generalmente más rápidos y fáciles ya que no tienen
necesidad de un mecanismo de verificación.
• El flujo vertical, por el contrario, conlleva mensajes que son potencialmente más
amenazadores y sobre los cuales el subordinado va a tener menor participación.
• La retroalimentación suele ser mayor en la comunicación horizontal.
• La «inteligencia emocional» se manifiesta con mayor facilidad en los mensajes
típicos de la comunicación horizonta.l (13)

Condiciones para una adecuada comunicación:

• Hablar de manera clara y sencilla.

• Saber escuchar, ya que en ocasiones ocurre que sólo escuchamos lo que nos
interesa o agrada e ignoramos lo que nos molesta o desagrada, es necesario que
escuchemos todo con atención hasta el final.
• Debemos perder el miedo a expresar nuestros sentimientos, experiencias,
sensaciones, para eso, necesitamos ordenar nuestras ideas, de manera que
sepamos qué vamos a decir y cómo queremos hacerlo.
• Comunicarnos con respeto con las demás personas, siempre resulta mejor tratar a
los demás como nos gustaría ser tratados.
• Ver a los ojos de la otra persona y demostrarle que se quiere la comunicación con
ella.
• Conciliar lo que expresamos con nuestros gestos, con lo que decimos con
palabras.
• No juzgar ni afectar la comunicación de otros, mediante la burla o la ridiculización.
• No tratar de demostrar lo que no se es o no se sabe.

(13) (Guillermo Valera Arjona, otros Guía Luces para emprendedores www.oadl.dip-
caceres.org/ cap. 5 htm)
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• El comunicarnos con otra persona no significa que en todos los casos estemos de
acuerdo, ya que cada quien tiene sus propias ideas, valores y experiencias;
también es importante reconocer y respetar las diferencias

Una inteligente organización, brinda oportunidades de comunicación entre supervisores y

trabajadores, permite a estos últimos satisfacer de manera efectiva las exigencias a
comunicarse a hablar y a que se les escuche.

Promover toda índole de comunicación de doble vía entre trabajador y por ende su
productividad implica hacer uno de los recursos más valiosos de una empresa, el caudal
de inteligencia y experiencia de los hombres que allí laboran.