INDICADOR

Fragancia Citro SA de CV para determinar la medición en cuanto al servicio que

ofrecen a sus clientes emplea encuestas CSAT y NPS como excelentes
alternativas digitales para medir la satisfacción de los clientes, tanto a corto como
a largo plazo.
Tradicionalmente, las empresas aplicaban largas encuestas vía telefónica o
físicamente cara a cara con el consumidor para poder conocer su opinión respecto
a un servicio o producto. Con la llegada de la era digital, estos métodos
evolucionaron hacia encuestas muy cortas, puntuales y efectivas.
El éxito de este nuevo tipo de encuestas para evaluar el servicio al cliente se debe
principalmente a dos factores:
 La gran facilidad que tienen las organizaciones para poder ejecutarlas
frente a sus clientes.
 La gran comodidad que tienen los clientes para poder responderlas de
forma rápida.
¿Qué es el CSAT y cómo se calcula?
El CSAT es un indicador de satisfacción del cliente que se mide a través de una
encuesta realizada inmediatamente después de que finaliza la interacción de dicho
cliente con la empresa (posterior entrega del producto).
El CSAT funciona así: se realiza una encuesta al cliente vía telefónica, email o
SMS sobre la calidad del servicio. Este puede calificar en una escala de 1 a 5,
donde 1 es "Nada satisfecho" y 5 "Muy satisfecho".
¿Qué significan las siglas CSAT?
CSAT son las siglas en inglés para Customer Satisfaction Score, lo que en
español se traduce como Escala de Satisfacción del Cliente.
¿Por qué calculamos el CSAT (Customer Satisfaction score) en Beetrack?
La opinión inmediata de tus clientes tras finalizar la interacción con tu empresa es
una buena forma de conocer su percepción sobre tu producto o servicio. Al
tratarse de una experiencia reciente, su opinión será descriptiva y detallada,
dejando abierta la posibilidad de identificar patrones de error en el proceso.
Un producto que siempre presenta fallas, una baja calificación en el despacho del
mismo transportista, entre otros aspectos, te dan luces para realizar mejoras
concretas en tu gestión logística. Por esa razón, el sistema de Beetrack permite
desplegar encuestas CSAT para conocer qué tan satisfechos están nuestros
clientes con sus pedidos recibidos o con la atención prestada. Tal y como lo
muestra la siguiente imagen en relación al servicio prestado a nuestros clientes de
fragancias.
En adición, también se lleva a cabo preguntas mediante la app de nuestra tienda
en línea de fragancias sobre “¿Cómo evaluaría su satisfacción respecto al servicio
entregado?”, donde los clientes evalúan con estrellas.

Una vez el cliente responde la pregunta y envía la evaluación general, es

redirigido a una sección donde puede entregar una evaluación detallada por
Envío, Servicio al Cliente y Producto. Además, dispone de un espacio donde
puede agregar comentarios para expandir su opinión evaluativa.

A través de estos distintos mecanismos que funcionan en conjunto, nuestra

empresa puede obtener un índice de satisfacción de clientes con un alto nivel de
precisión y detalle. De esta manera logramos determinar si estamos entregando
un mal servicio al cliente o, por el contrario, uno muy bueno.
¿Qué es el NPS y cómo se calcula?
El NPS(Net promoter score, Puntuación neta del promoto ) mide en una escala de
0 a 10 la probabilidad de que un cliente se convierta en un promotor de tus
productos y servicios. El objetivo es conocer su opinión a largo plazo, planteando
la siguiente pregunta: ¿Cuál es la probabilidad de que recomiende la empresa a
algún amigo o conocido?
Según la puntuación del usuario, las respuestas se clasifican de esta forma:
 Promotores: Califican al producto o servicio con 9 o 10, por lo que
recomendarían tu empresa a sus círculos. Han tenido una buena
experiencia y quieren compartirlo.
 Pasivos: Califican al producto o servicio con una puntuación de 7 u 8, lo
que expresa un grado de insatisfacción que no los llevará a recomendar
activamente a tu empresa.
 Detractores: Califican el producto o servicio de 0 a 6, lo que expresa un
alto nivel de insatisfacción. La empresa no cumplió sus expectativas, por lo
que buscarán mejores opciones y desalentarán a su círculo si están
pensando en adquirirlo.
Esta es la fórmula para calcular el NPS:
% Detractores - % Promotores = NPS
Aunado a lo anterior, Fragancia Citro SA de CV obtuvo una muestra aleatoria de
clientes en un intervalo aproximado de 4 o 6 meses tras el cierre de la interacción.
Esto con el propósito de conocer el porqué de su calificación puede transformarse
en una herramienta útil para optimizar los puntos débiles de la empresa e
implementar los cambios para aumentar el NPS.