República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Defensa

Universidad Nacional Experimental Politécnica de la Fuerza Armada Nacional Bolivariana

(UNEFA)

Extensión – Guacara

Guacara, Edo – Carabobo

Trabajo
10%

Profesora: Mauriem Malave                                         Alumno: Jeykel Infante

Asignatura: Implantación de sistemas CI 27.927.489

                                                                                           Ing. En sistemas

                                                                                           7mo Semestre

Julio de 2021
¿Qué es la Gerencia de Servicios en TIC?

Cuando se trata de la gestión de la información, generalmente nos referimos a

tareas administrativas como la gestión de recursos humanos, físicos y financieros,
pero hoy en día la información es una organización igualmente importante que
trasciende las fronteras de las personas, los procesos empresariales y más. .
Además, cabe señalar que este componente importante es la planificación, la
educación, la organización y el control.

La gestión de la información es un problema de información profesional que

afecta a los archivos y archiveros responsables del procesamiento de la
información en cualquier organización. Es decir, clasifica, busca, describe y evalúa
documentos para su integración. Facilitar la toma de decisiones, la gestión
transparente, la rendición de cuentas, el libre acceso a la información y las
investigaciones retrospectivas. Por lo tanto, en este ensayo, primero abordaremos
el papel de la administración en una organización, luego el almacenamiento como
un sistema de información y, finalmente, integraremos las dos preguntas
anteriores en la información de administración.

¿Qué es la Gestión de Niveles de Servicios?

La gestión del nivel de servicio es el proceso de definir, negociar y supervisar la

calidad de los servicios de TI proporcionados.

La gestión del nivel de servicio es responsable de encontrar compromisos

realistas entre las necesidades y expectativas del cliente y los costos de los
servicios relacionados. Esto permite que sean revisados tanto por el cliente como
por la organización de TI.
Los gerentes de nivel de servicio deben hacer lo siguiente:
 Registrar todos los servicios de TI prestados.

 Presentar el servicio de una manera que el cliente pueda comprender.

 Céntrese en el cliente y su negocio, no en la tecnología.

 Trabajar en estrecha colaboración con los clientes para proporcionar

servicios de TI convenientes que satisfagan sus necesidades.

 Establecer los contratos necesarios con clientes y proveedores para

brindar los servicios que necesitan. (SLA)

 Establecer indicadores clave de desempeño para los departamentos de TI.

 El objetivo último es controlar la calidad del servicio acordado y mejorar el

servicio a un costo asequible para el cliente.

 Generar informes de calidad de servicio y planes de mejora de servicio

(SIP).

Los principales beneficios de una buena gestión del nivel de servicio son los
siguientes:
 Los servicios de TI están diseñados para cumplir con el propósito real de
satisfacer las necesidades del cliente.

 Facilitar la comunicación con los clientes y evitar malentendidos sobre las

características y calidad de los servicios prestados.

 Se han establecido objetivos claros y cuantificables.

 Las responsabilidades del cliente y del proveedor de servicios están

claramente establecidas.

 El cliente conoce el nivel de calidad proporcionado y asume que se ha

establecido un protocolo de actuación claro en caso de degradación del
servicio.

 Con un seguimiento continuo es posible detectar y mejorar “los eslabones

más débiles de la cadena”.
  Los gerentes de TI reconocen y comprenden los servicios prestados,
facilitando los contratos con proveedores y subcontratistas.

 El personal de Service Desk dispone de los documentos necesarios (SLA,

OLA, etc.) para mantener una buena relación con clientes y proveedores.

 Los SLA ayudan a los administradores de TI a calcular las estimaciones de

costos y ajustar los precios para los clientes.

Estos beneficios tienen un impacto en la mejora del servicio a largo plazo, lo que
lleva a una mayor satisfacción del cliente y del usuario. Los principales problemas
con la implementación de la gestión del nivel de servicio son:
 El SLA acordado no refleja las necesidades reales debido a la falta de
buena comunicación con los clientes y usuarios.

 Los acuerdos de nivel de servicio se basan en las necesidades y

expectativas del cliente, no en servicios que la infraestructura de TI puede
proporcionar con un nivel de calidad suficiente.

 Los departamentos de TI no están adecuadamente integrados con los

procesos comerciales del cliente.

 Los acuerdos de nivel de servicio son demasiado técnicos y verbales, lo

que dificulta el logro de sus objetivos principales.

 Se reservan recursos insuficientes porque los ven como un costo adicional

en lugar de una parte integral de los servicios prestados por el
administrador.

 Problemas de comunicación: no todos los usuarios conocen las

características del servicio y el nivel de calidad acordado.

 La calidad del servicio es difícil de mejorar porque el cumplimiento del SLA

no se monitorea de manera adecuada y sistemática.

 La organización no tiene un compromiso real con la calidad de los servicios

de TI que brinda.
¿Qué son las mejoras prácticas o marcos de referencias para la gestión de
servicios de TIC?
Las mejores prácticas son un conjunto de acciones coherentes que deberían tener
éxito en un contexto particular y producir resultados similares en contextos
similares. O un conjunto de características distintivas de una organización para
ofrecer valor a los clientes como servicio. Sin estas capacidades, la propia
organización de servicios es un grupo de recursos específicos del cliente de valor
relativamente bajo. Las organizaciones dependen cada vez más de la tecnología
de la información para respaldar y mejorar los procesos comerciales necesarios
para satisfacer las necesidades de sus clientes y de la propia organización. Los
servicios de TI suelen ser la columna vertebral del modelo empresarial general. En
estos casos, TI no respalda el negocio, sino el negocio en sí. Además de la
importancia de la TI para una organización, la competencia y la presión económica
se reflejan en la presión para reducir los presupuestos de TI tanto como sea
posible. Al mismo tiempo, las expectativas de calidad, innovación y valor de la TI
continúan creciendo. Por lo tanto, es imperativo que las organizaciones de TI
adopten un enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque
centrado en la tecnología.