Andrea Fernández

Conceptos de Calidad

Existen dos tipos de calidad que son la interna, entendida como la manera cómo una
organización administra la calidad de sus procesos, productos, servicios y la calidad externa,
que es la percepción del cliente, consumidor o usuario que tiene respecto del producto o
servicio que compra o utiliza.

La evolución del concepto de Calidad ha sido enriquecido por el aporte de diversos autores y
estudiosos, que se expresan de la siguiente manera:

“La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su
clientela clave”. (Horovitz, 1995: 1)

“Adecuación al uso satisfaciendo las necesidades del cliente” (Ruiz C., López J., 2004, p.17)

“La calidad es satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas razonables” (BERRY,
1995: 2)

“La calidad total, es una filosofía de gestión que supone el involucramiento de todos los
miembros de la organización en la búsqueda constante de autosuperación y
perfeccionamiento continuo” (CHIAVENATO, 2002: 690)

Calidad Total

El término Calidad Total (CT), se utiliza para describir el proceso de lograr que los principios de
calidad constituyan parte de los objetivos estratégicos de una organización, aplicándolos a
todas las operaciones junto con el mejoramiento continuo, y enfocando las necesidades del
cliente para fabricar cosas bien hechas la primera vez