Unidad 2.

La comunicación
presencial en la empresa

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1. La comunicación en la empresa: elementos y tipos

1.1. Elementos del proceso de comunicación.

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1.2. Barreras a la comunicación

Las barreras a la comunicación son aquellos elementos que afectan negativamente

a su eficacia.

Tabla 2.2. Tipos de barreras

de comunicación.

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1.3. Tipos de comunicación en la empresa

Tabla 2.2. Tipos de

comunicación en el
ámbito empresarial.

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1.3. Tipos de comunicación en la empresa

La principal clasificación dentro de los procesos de comunicación de la empresa es la que diferencia entre
comunicación interna y externa.
El objetivo principal de la comunicación interna es conseguir que haya una buena relación y
colaboración entre los miembros de la empresa.

Fig. 2.5. Flujos de comunicación

interna en la empresa.

La comunicación externa o comunicación comercial externa es la que establece con el público objetivo,
con los intermediarios y con los prescriptores de los productos.
Tiene como objetivo principal crear una buena imagen de la empresa y dar a conocer sus productos a los
posibles clientes.
Esta comunicación se lleva a cabo a través de la publicidad, el marketing directo, las relaciones públicas,
la venta personal y la promoción de ventas.

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2. La comunicación presencial
La comunicación presencial es la que se produce en un
espacio y tiempo comunes, es decir, sin ningún
intermediario entre el receptor y el emisor. Se desarrolla
a través del lenguaje oral, verbal y no verbal.
Los elementos que intervienen son los mismos que en
cualquier proceso de comunicación, pero tienen algunas
peculiaridades:
• El emisor es la persona que transmite el mensaje.
• El receptor o receptores es una o varias personas a las
que va dirigido el mensaje enviado por el emisor.
• El código utilizado en el mensaje es el lenguaje hablado,
aunque también interviene la comunicación no verbal.
• El canal lo constituyen las ondas sonoras a través de las
cuales se transmite la voz.
• No existe soporte.

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2.1. Etapas del proceso de comunicación

Fig. 2.6. Etapas del

proceso de comunicación.

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3. Técnicas de comunicación presencial

El objetivo principal del lenguaje verbal es conseguir que el mensaje sea entendido. Para ello hay
que utilizar expresiones breves, lenguaje conciso y sencillo, bien estructurado y sencillo.
Es importante cuidar algunos elementos no verbales asociados al lenguaje verbal:

Fig. 2.7. Algunos elementos no verbales asociados al lenguaje verbal.

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3. Técnicas de comunicación presencial

Una comunicación oral de calidad es la que se realiza:
• Con claridad.
• Con precisión.
• De forma estructurada. Para ello, la exposición puede tener la
siguiente composición:

Tabla 2.3. Pasos a seguir en una exposición de calidad.

• Con cortesía.
• Con respeto y sensibilidad.

Expresiones a evitar: negaciones, argot, agresivas, tics, frases hechas, falsa confianza, vacilantes.

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3.1. Las habilidades sociales

Las habilidades sociales son un conjunto de conductas

aprendidas, socialmente aceptadas, que se manifiestan en
situaciones interpersonales y que buscan el reforzamiento social
de la persona.

Fig. 2.9. Habilidades sociales.

Fig. 2.9. Técnicas de escucha activa.

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3.1. Las habilidades sociales

B. La asertividad

Tabla 2.5. Técnicas de asertividad.

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3.1. Las habilidades sociales

Tabla 2.6. Formas de demostrar empatía

Tabla 2.7. Tipos de preguntas en la comunicación presencial.

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4. Situaciones presenciales más usuales

Las principales situaciones presenciales de comunicación a las que tenemos que enfrentarnos en el
entorno laboral son: el diálogo, el discurso, el debate y la entrevista.
La comunicación presencial debe adaptarse a cada situación que tengamos que afrontar en el entorno
laboral.

Fig. 2.11. Situaciones de comunicación presencial.

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4. Situaciones presenciales más usuales

Tabla 2.8. Recomendaciones para afrontar diferentes situaciones en el entorno laboral.

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4.1. Comunicación en la recepción de visitas

La atención de una visita en la recepción de una empresa pasa por cuatro etapas fundamentales:
• Recepción/acogida. Debemos tratar con atención y respeto a nuestro interlocutor.
• Seguimiento. Debemos identificar el motivo de la visita, hablar con claridad, mostrar un tono optimista
y utilizar la técnica del parafraseo, sin añadir información que nuestro interlocutor no ha expresado.
• Gestión. Debemos intentar que la persona que nos visita se lleve una buena impresión de la empresa, y
para ello debemos actuar de forma eficaz y amistosa.
• Despedida. Debemos agradecer la visita y acompañarla hasta la salida. En ningún momento debe
sentirse desatendida.

Tabla 2.9. Principales tratamientos y ocasiones en que deben utilizarse

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5. La comunicación no verbal en la comunicación presencial

5.1. Factores asociados al lenguaje no verbal

Los factores que influyen en la comunicación no verbal se engloban en tres disciplinas:

• La paralingüística estudia los elementos que acompañan al lenguaje y que constituyen señales e indicios no
verbales de la información propiamente lingüística (tono, ritmo, silencios, etc.).
• La kinesia estudia el significado de los movimientos humanos (expresión facial, postura, gestos, etc.).
• La proxémica se refiere al empleo y a la percepción que el ser humano hace de su espacio físico, de su
intimidad personal, de cómo y con quién lo utiliza (espacio personal).

5.2. Los gestos y las posturas

Gran parte de lo que comunicamos de manera no verbal proviene de nuestro subconsciente, por lo que con
el lenguaje corporal transmitimos aceptación o rechazo, gusto o disgusto, interés o aburrimiento, verdad o
mentira.
Por ello, el método de comunicación más efectivo es el que consigue que el mensaje no verbal esté en
concordancia con el mensaje verbal.

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5.3. La imagen personal en los procesos de comunicación

La imagen personal es la percepción que los demás reciben de nosotros a partir de

lo que observan sobre nuestro aspecto, vestimenta, expresión, aseo personal, olor,
etc., y que generan opiniones favorables o desfavorables sobre nosotros.

Fig. 2.13. Elementos de la imagen personal.

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6. Costumbres, protocolo y formas de actuación

6.1. La imagen corporativa

La imagen corporativa de una compañía es el conjunto de cualidades o imagen que la sociedad percibe
de ella.
La comunicación de la empresa debe ser consistente con su imagen corporativa.
La imagen presencial de sus empleados supone una inversión en imagen corporativa.

6.2. El protocolo en el ámbito empresarial

Un protocolo mínimo en los distintos procesos de comunicación es muy útil para conseguir la
aceptación y opinión favorable de los interlocutores.
La empresa puede participar en actos ajenos u organizar actos propios, internos o externos.

6.3. Usos y costumbres socioculturales

La globalización de las relaciones empresariales hace imprescindible informarse de los usos y

costumbres de otras culturas con las que se establezcan actividades comerciales.

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