LUZ YELITZA VILLARREAL ACOSTA

Evidencia:

Tipos de clientes Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es
importante que tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su tipología.
Cuando se conoce qué les gusta es posible mejorar el producto y satisfacer sus necesidades
y expectativas, lo que se convierte en un punto importante a la hora de generar valor
agregado a una empresa. Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia
realizando los siguientes pasos:

• Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de clientes.

7 • Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y mencione la
manera como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se debe hacer.

Actividad de aprendizaje 1

CASO 1: Cliente afable: Amigable, cordial.

Yaneth asiste a una empresa de Salud Ocupacional para realizarse los exámenes
periódicos de la empresa que actualmente se encuentra laborando. Ernesto es el
recepcionista que se encarga de realizar el registro al sistema, Yaneth llega con la mejor
disposición, saludando amablemente, siendo cortes con la persona que lo está atendiendo
e inicia una conversación acerca del clima, el recepcionista le sigue la conversación, nota
que Yaneth es bastante amigable y no se percata que tiene 10 usuarios más por registrar;
y los demás usuarios están perdiendo la calma ya que no le está rindiendo en el registro,
por una conversación que no es la más apropiada en ese momento.

CASO 2: Cliente polémico: Todo lo discute.

Felipe se dirige a una cafetería para comprar algo de comer, ya que se fue a trabajar sin
desayunar. Vanesa es la vendedora que lo atendera el día de hoy porque ya es habitual
que el cliente Felipe compre en esa cafetería y lo conocen por ser un cliente polémico.
Felipe se dirige al mostrador para ser atendido y no lo atienden apenas sé acerca al
mostrador ya que la cafetería estaba llena, discute porque no están atentas a la llegada de
los clientes, posteriormente Vanesa muy amablemente lo saluda y le ofrece lo que tienen
para el día de hoy, Felipe pregunta por los platos diferentes a los ofrecidos, se enoja
porque nada de lo que le ofrecieron le gusta, Vanesa le pregunta que plato desearía, para
verifica si pueden hacerle algo similar con los productos que tengan o si algún plato de los
ofrecidos se asemeja a lo que Felipe desea, pero Felipe muy groseramente discute porque
tampoco tienen espacio para poderse sentar a desayunar tranquilo, decide retirarse
discutiendo con todas las personas de la cafetería.

CASO 3: Cliente meticuloso-minucioso: Detalla y revisa todo.

Stefanny necesita comprar un vestido para su hija de 4 años, con el fin de celebrarle el
cumpleaños, se dirige al almacén creaciones Norelly’s; Gladys es una asesora de ventas
que labora en esta tienda; cuando ve que Stefanny ingresa, la aborda con amabilidad,
dándole la bienvenida a la tienda y le pregunta que articulo estaba buscando el día de hoy,
Stefanny le comenta que está buscando un vestido para el cumpleaños número 4 de su
hija y quiere algo muy bonito, la señora Gladys de forma activa le muestra los diseños de
vestidos que se encuentran en la talla de niña, indicándole las ventajas de cada uno y le
describe la ocasión a la cual es acorde cada vestido, Stefanny le gustaron varios vestidos,
pero elige uno de ellos, se detiene a revisarlo con cautela que las costuras estén bien, las
terminaciones, que las mangas estén en igual proporción y se da de cuenta que tiene una
pequeña falencia en la costura de la falda, la señora le indica que quiere otro por el
desperfecto, aunque en realidad no es algo significativo, es algo normal al momento de
pisar el dobles de la tela, Gladys le explica de forma muy cortes lo que paso con la costura,
pero la deja mas tranquila diciéndole que le va a buscar otro en bodega; Stefanny verifica
que este nuevo vestido, este en perfectas condiciones y se da cuenta que el moño del
cinturón está más grande unos pétalos que otros, la asesora Gladys le dice que no
interesa, que le cambia el moño del anterior vestido y queda el vestido perfecto, la cliente
Stefanny se va satisfecha y contenta por un buen servicio.

 Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y mencione la
manera como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se debe hacer.

CASO 1: Cliente afable: Amigable, cordial.

-¿Cómo abordaría al cliente?

La actitud de Ernesto estuvo incorrecta al momento de continuar con la conversación

acerca del clina y no re direccionar la conversación hacia el proceso que se está realizando
de forma amable y cortes, indicándole al cliente los pasos a continuar y de demás,
manifestándole las escusas por tener que cambiar de tema ya que tiene más usuarios por
continuar registrando.

-Como no debería abordar al cliente

Ernesto no debió haber abordado al cliente siguiendo la conversación ya que eso impide el
registro de los demás usuarios y hace que los demás usuarios pierdan la calma y se
enojen.

CASO 2: Cliente polémico: Todo lo discute

-¿Cómo abordaría al cliente?

Vanesa realizo una adecuada atención, prestando el servicio de forma cortes y amable, el
cliente Felipe debía esperar unos segundo apenas las señoritas se desocuparan para ser
atendido, además Vanesa no puede retirar clientes de las mesas por prestarle el servicio al
cliente Felipe.

-Como no debería abordar al cliente

Lo forma incorrecta de abordar al cliente, seria siendo descortés o poco atenta, ignorando
las peticiones del cliente o manifestándole de forma inapropiada que eso es lo único que
tienen para el día de hoy.

CASO 3: Cliente meticuloso-minucioso: Detalla y revisa todo.

-¿Cómo abordaría al cliente?

La forma correcta de abordar al cliente fue como la asesora Gladys le dio solución a su
inconveniente ya que no era nada comprometedor, ni delicado de hacer, pero la clienta a
pesar de su meticulosidad, se fue conforme y le gusto el servicio.

-Como no debería abordar al cliente

La forma incorrecta sería no prestarle atención, retirarse de la cliente, decirle que ya no

tiene más vestidos disponibles en la talla o responderle de forma grosera que eso es algo
común y corriente en la confección.