Guía de Capacitación

FUNDAMENTOS ITIL® 4

SESIÓN 5

Objetivo de la Presentar los conceptos más importantes sobre los que se basa ITIL® 4.
Sesión Conocer la importancia del relacionamiento entre el consumidor y el
proveedor de los servicios, la responsabilidad en la co-creación de valor y el
modelo de relaciones de servicio.

Temas por ✓ Relacionamiento Proveedor – Cliente

Desarrollar ✓ Responsabilidad en la generación de valor
✓ Modelo de Relaciones del Servicio

Guía de capacitación Fundamentos ITIL®4

Notas:

La provisión de servicios va más allá de solamente disponer de los CI’s necesarios para que
el cliente o los usuarios puedan consumir los servicios. El entendimiento de la necesidad real
de las necesidades del consumidor, saber cómo y para qué utilizará el servicio es vital para
asegurar que se logre generar valor a través de los servicios

Notas:

Guía de capacitación Fundamentos ITIL®4

Las relaciones de servicio apuntan a co-crear valor.

La definición de una relación de servicio es una cooperación entre un proveedor de servicios

y un consumidor de servicios.

Las relaciones de servicio incluyen la provisión de servicios, el consumo de servicios y la

gestión de relaciones de servicios. Estos serán explicados en las siguientes diapositivas.

Notas:

Guía de capacitación Fundamentos ITIL®4

La provisión de servicios va más allá de solamente disponer de los Ci’s necesarios para que
el cliente o los usuarios puedan consumir los servicios.

Notas:

Guía de capacitación Fundamentos ITIL®4

El consumo de servicios determina las actividades que deben ser realizadas por una
organización para consumir servicios.

El consumo del servicio incluye la administración de los recursos del consumidor necesarios
para utilizar el servicio.

Notas:

Guía de capacitación Fundamentos ITIL®4

Cuando los servicios son prestados por el proveedor, crean nuevos recursos para los
consumidores de servicios, o modificar los existentes.

Por ejemplo:
• Un servicio de capacitación mejora las habilidades de los empleados del consumidor.
• un servicio de banda ancha permite que las computadoras del consumidor se comuniquen
• un servicio de alquiler de automóviles permite al personal del consumidor visitar a los
clientes
• un servicio de desarrollo de software crea una nueva aplicación para el consumidor de
servicios.
El consumidor de servicios puede utilizar sus recursos nuevos o modificados para crear sus
propios productos para satisfacer las necesidades de otro grupo de consumidores objetivo,
convirtiéndose así en un proveedor de servicios.

Notas:

Guía de capacitación Fundamentos ITIL®4

 Evaluación de Conocimientos

Notas:

Notas:

Guía de capacitación Fundamentos ITIL®4

Notas:

Guía de capacitación Fundamentos ITIL®4