ESTRATEGIAS PARA LA MEJORAR LA

ATENCIÓN AL USUARIO DE RENTAS

I. ASPECTOS GENERALES
Sistema Tributario Municipal
1. Código Tributario

1.1 TRIBUTO - CONCEPTO

El Estado no cuenta con

recursos ilimitados para
atender por si solo las
necesidades de infraestructura
pública y de servicios que
requiere la colectividad
 1. Código Tributario

1.1 TRIBUTO - CONCEPTO

"Prestación usualmente en dinero en favor del Estado, establecida por ley.

No constituye sanción, considera en principio la capacidad contributiva del
sujeto obligado y es exigible coactivamente".

1.2 TRIBUTO - CARACTERISTICAS

- Prestación usualmente en dinero - Establecida por ley

- No constituye una sanción - A favor del Estado
- Capacidad contributiva - Exigible coactivamente
 1.3 TRIBUTO - CLASIFICACIÓN

• IMPUESTO • CONTRIBUCION • TASA

Su cumplimiento Su obligación tiene Tienen como ARBITRIOS

no origina como hecho hecho generador LP, PJ, Ser

contraprestación generador beneficios la prestación DERECHOS

directa a favor del derivados de la efectiva por el Part nac, trámites

contribuyente por realización de obras estado de un LICENCIAS

parte del Estado públicas o de servicio publico Construcción, vía
pública
actividades estatales individualizado por
el contribuyente
 TIPOS DE TRIBUTOS

S/.

SERVICIO

IMPUESTO
 TIPOS DE TRIBUTOS

S/.

SERVICIO

CONTRIBUCIÓN
 TIPOS DE TRIBUTOS

S/.

SERVICIO

TASA
 IMPUESTO CONTRIBUCIÓN
Beneficio indirecto Beneficio directo

Prima la capacidad contributiva Prima el principio de beneficio

El pago es a través de una cuota La cuota es proporcional siendo

progresiva o regresiva excepcional su cuota fija

CONTRIBUCIÓN TASA

Prestaciones generales Prestaciones individuales

Existe beneficio Existe un servicio

 1.4 RELACIÓN JURÍDICO TRIBUTARIA

Son el conjunto de obligaciones y deberes, derechos y potestades

originados por la aplicación de los tributos. De la aplicación de los
tributos se derivan obligaciones de carácter material (de pago) y
también obligaciones de carácter formal (presentación de DJ). Estas
obligaciones no sólo se producen a cargo del contribuyente, sino
también de otros sujetos, entre los que puede encontrarse también la
Administración.

Estado Contribuyente
(sujeto activo / acreedor) (sujeto pasivo / deudor)
 1.4 RELACIÓN JURÍDICO TRIBUTARIA

Elementos:

Sujeto Activo / Acreedor Tributario:

Aquel a favor del cual debe realizarse la prestación tributaria. (Gob.
Central, Gob. Regionales y Locales)

Sujeto Pasivo / Deudor Tributario:

Aquel que realiza o respecto del cual se produce el hecho generador de
la obligación tributaria. Deudor por cuenta propia

Responsable:
Aquel, que sin tener la condición de contribuyente (no realiza el hecho
imponible) debe cumplir la obligación tributaria. Deudor por cuenta ajena.
 1.4 RELACIÓN JURÍDICO TRIBUTARIA

Agentes de retención
Sujeto que por su posición contractual o actividad, esta obligado por ley
a responsabilizarse del pago del tributo, reteniendo el tributo al
contribuyente señalado también por ley. Ej.: IR 5ta categoría

Agentes de percepción
Sujeto que por su actividad, función esta en posibilidad de percibir
tributos y entregarlos al acreedor tributario. Ej.: IEPND

Representantes o Responsables solidarios

Están obligados a pagar tributos y cumplir con las obligaciones
formales con los recursos que dispongan en calidad de representantes y
en calidad de adquirentes. Art. 16 al 20 del CT. (herederos, terceros
notificados para embargo)
 2. FACULTADES DE LA ADMINISTRACIÓN

Por el propio deudor

Determinación Por la Adm. Trib.

Por ambos

Recaudación
FACULTADES DE LA
ADMINISTRACIÓN
Fiscalización

Sancionadora
FACULTAD DE DETERMINACIÓN

“La determinación tributaria es el acto por el cual se llega a establecer la

existencia de una deuda tributaria, se individualiza al obligado a pagarla y
se fija el importe de la misma”.

3 pasos:
 Verifica la realización del hecho generador de la obligación tributaria
Identifica la base imponible
Liquidación (cálculo del tributo)
FACULTAD DE DETERMINACIÓN

Formas de practicar la determinación:

A. La determinación practicada por el sujeto pasivo, mediante declaración
jurada, denominada también autodeterminación, acto por el cual el propio
deudor tributario (contribuyente o responsable) determina y liquida el
monto de la prestación tributaria. Ejemplo: IP, IV

B. La efectuada por la AT, denominada también de oficio.

C. La realizada por la AT con la colaboración del sujeto pasivo, también

llamada determinación mixta.
FACULTAD DE RECAUDACIÓN

Es la función natural de toda AT, la facultad de recaudación debe ser

entendida como un proceso complejo que se inicia con la determinación y
culmina con el pago del tributo (voluntario o coercitivo).

RECAUDAR TRIBUTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA

BANCARIO Y FINANCIERO

INTERPOSICIÓN DE MEDIDAS CAUTELARES

Las medidas cautelares son el conjunto de medidas para permitir o

asegurar una eficaz recaudación tributaria, para evitar que el deudor
tributario evada su responsabilidad ante la Administración Tributaria.
FACULTAD DE FISCALIZACIÓN
Regulación Tributaria Local

Impuesto Predial

DISTRITAL Impuesto a los Espect. Públicos no Deportivos

Impuesto a los Juegos (pimball, rifas y similares)

IMPUESTOS
Impuesto Vehicular
Impuesto de Alcabala (Fondo de Inversión)
PROVINCIAL
Impuesto a las Apuestas
Impuesto a los Juegos (Loterías)

CONTRIBUCIONES Contribución Especial por Obras Publicas

GOBIERNO Tasas por servicios Públicos o Arbitrios

MUNICIPAL
Tasas por servicios Administrativos o Derechos
TASAS Tasa por estacionamiento de vehículos
Tasa por transporte público
Otras tasas por actividades sujetas a fiscalización o control
municipal extraordinario

IMPUESTOS CREADOS Impuesto de Promoción Municipal

A FAVOR DE LAS Impuesto al Rodaje

MUNICIPALIDADES Impuesto a las Embarcaciones de Recreo

Organización del Área de Rentas
PROBLEMÁTICA DE LAS ADMINISTRACIONES MUNICIPALES

21
Falta de recursos
económicos

Poca credibilidad de las

autoridades y los órganos
municipales
PROBLEMÁTICA DE LAS ADMINISTRACIONES MUNICIPALES

Ausencia del principio de

autoridad

22
Falta de cultura tributaria
 PROBLEMÁTICA DE LAS ADMINISTRACIONES MUNICIPALES

Servicios municipales
insuficientes y deficientes.

23
Falta de personal técnico en las
instituciones municipales.
 PROBLEMÁTICA DE LAS ADMINISTRACIONES MUNICIPALES

Intromisión política en el accionar

de la Administración Tributaria

24
Falta de una hoja de ruta
 PROBLEMÁTICA

Servicios Poca
Falta de
credibilidad

25
municipales
recursos
insuficientes de las
económicos autoridades Falta de
y deficientes cultura
Intromisión Ausencia del
política en el Falta de tributaria
personal principio de
accionar de
técnico autoridad
la Adm. Trib.

Falta de una hoja de ruta, ¿a donde queremos ir?

 ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

PROCESOS EFICIENTES

26
SERVICIOS DE GESTIÓN GESTIÓN DE
ATENCIÓN AL DOCUMENTARIA COBRANZA
CIUDADANO
• Mesa de partes
• Segmentación
• Plataforma de • Solución de trámites
• Cob. Precoactiva
atención • Archivo de documentos • Cob. Coactiva
• Defensoría del
administrado
 PROCESOS EFICIENTES

SERVICIOS DE ATENCIÓN AL ADMINISTRADO

27

PLATAFORMA DE ATENCIÓN DEFENSORIA DEL ADMINISTRADO

• Atención rápida y organizada • Coordinación acertada con las unidades

• “Ventanilla única” correspondientes
• Herramientas de orientación • Imparcialidad
• Mecanismos de distracción durante la • Acciones para atender casos de riesgo
espera
social.
• Buena presencia del personal de atención
• Propuestas de mejora en la gestión de la
• Formularios sencillos
Adm. tributaria
• Buzón de sugerencias
 PROCESOS EFICIENTES
GESTIÓN DOCUMENTARIA
MESA DE PARTES
• Simplificación de trámites
• Formatos preestablecidos
• Reducción de requisitos
SOLUCIÓN DE TRÁMITES
• Atención de trámites dentro
del plazo
• Estandarización de
respuestas tipo
• Notificación efectiva de
resoluciones
28
ARCHIVO
• Técnicas de archivo
• Sistemas de búsqueda
• Inventario Analítico
• Eliminación de documentos
 PROCESOS EFICIENTES

GESTIÓN DE COBRANZA

29
COBRANZA COBRANZA COBRANZA
SEGMENTACIÓN
PREVENTIVA PRECOACTIVA COACTIVA
LOS ÓRGANOS DE APOYO

I N VES TI GA C I ÓN
Y INFORMÁTICA
D ES A R R OLLO

30
OPERACIONES
LEGAL Servicios LOGÍSTICA
Cobranza
Fiscalización Los órganos de apoyo
deben de proporcionar
a las áreas operativas
ORG. Y
FINANZAS
lo necesario para
MÉTODOS
ejercer sus funciones
de manera eficiente
Plataforma de atención al ciudadano
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
Orientaciones prácticas para organizar
el servicio de Atención al
Contribuyente
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
II. CALIDAD DEL SERVICIO AL
CIUDADANO
Importancia de la calidad en la
atención al ciudadano
 EVOLUCIÓN DEL SERVICIO

Lanzamiento Avanzada Madurez Transformación

1997 - 2001 2001 - 2004 2005 - 2008 2009 - adelante
Servicio
mejorado Se consolida una tecnología robusta:
Sistema Core basado en Visual Basic y SQL
Se exploran nuevas Server. Integración On Line con canales de
tecnologías: Base de atención (Web, Teléfono - IVR,
Datos Relacionales, Descentralización).
Sistema Core
Internet, Digitalización.
basado en
El servicio
ha mejorado
Fox Pro
4
Centro Integrado
por su proceso
y tecnología
3 de Atención –

2 Integración
web, consultas
CIA.
Simplificación
1 Módulos
integrados,
interactivas,
virtuales,
de procesos de
servicios.
Sistemas no conexiones on servicios en
integrados, Mayor
line pagos, línea transparencia.
Servicio ha DDJJ DDJJ
empeorado manuales mecanizadas

Insatisfecho Satisfacción con el servicio Muy satisfecho

 ¿Porqué debemos brindar un servicio de
calidad al ciudadano?

- Porque el fin supremo de la administración municipal es

el ciudadano

- Porque servir bien al ciudadano da credibilidad a la

gestión de las autoridades.

- Porque una buena atención puede

generar el pago de las obligaciones
del ciudadano.
Atributos esenciales del servicio
al ciudadano

Eficiencia, precisión.

Uniformidad, constancia.

Receptividad, accesibilidad.

Confiabilidad.

Competencia y capacidad.

Cortesía, cuidado, entrenamiento.

Seguridad.

Satisfacción y placer.
¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?

Se tiene que detectar las características del

ciudadano al que debemos servir, así como la
cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se
puede recurrir a varios elementos, entre ellos:

1. Estudio de Perfil del ciudadano.

2. Estudio de demanda de servicio.
3. Encuestas a los ciudadanos.
4. Buzones de sugerencias.
5. Sistemas de quejas y reclamos
(Defensoría del Ciudadano).
Algunas preguntas que debemos hacer

¿Quiénes son mis clientes?.

¿Cómo puedo mejorar?

¿Qué buscaran las personas que voy a tratar?.

¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al ciudadano?.

¿Qué servicios fallan al momento de atender a los ciudadanos?.

¿Cómo contribuye el área de atención al ciudadano en la fidelización y cual es

el impacto de la gestión de atención al ciudadanos?.
¿Quién es el Ciudadano?

El ciudadano es la persona más importante en

cualquier entidad, pues es el alma de esta
administración

Un ciudadano es una Un ciudadano es un ser

parte esencial de humano con sentimientos
y merece un tratamiento
nuestra entidad; no es respetuoso.
ningún extraño.

Un ciudadano no depende de nosotros. Un ciudadano no es una interrupción

Nosotros dependemos de él de nuestro trabajo. Es un objetivo.
Necesidades del ciudadano

A continuación presentamos una lista de necesidades

de los ciudadanos:
1. Necesidad de sentirse bien recibido.
2. Necesidad de un servicio puntual.
3. Necesidad de sentirse cómodo.
4. Necesidad de un servicio ordenado.
5. Necesidad de ser comprendido.
6. Necesidad de recibir ayuda o asistencia.
7. Necesidad de sentirse importante.
8. Necesidad de ser apreciado.
9. Necesidad de ser reconocido o recordado.
10. Necesidad de respeto.
Cosas que no se deben de hacer

 No tener personal entrenado para el servicio al ciudadano.

 Tratar de ganar el argumento.
 Inaccesibilidad.
 Ampararse en la políticas de la administración.
 No cumplir promesas.
 Pobre registro de datos.
 Los círculos. Evite que el ciudadano de innecesarios pasos para
llegar a nosotros.
 No escuchar al ciudadano .
 Olvidarse lo básico. Sonreír, decir Buenos días y gracias.
 10 mandamientos de la atención al cliente

1. El cliente por encima de todo.

2. No hay imposibles cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que
espera.
5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
Características del personal de servicio

1. Mostrar atención.
2. Tener una presentación adecuada.
3. Ser amable y Cortes.
4. Estar capacitado.
5. Debe adaptarse a las necesidades del cliente.
6. Expresión corporal y oral adecuada.
7. Debe tener vocación de servicio.
8. De preferencia no debe superar los tres años
en el puesto.
9. Persona asertiva.
Características del personal de servicio

Persona Asertiva

La asertividad significa afirmación de la

propia personalidad, confianza en sí
mismo, autoestima, aplomo,
comunicación segura y eficiente
Lo que no debe de hacer el personal de
atención

Atender con apatía.

Sacudirse al cliente.
Frialdad (indiferencia).
Actuar en forma robotizada.
Rigidez (intransigente).
Enviar el cliente de un lado a otro.

Dinámica 2
Algunas políticas públicas sobre Atención
al ciudadano

 Capacite a su personal de atención, recuerde que es la cara de la

administración municipal.

 Enfrente la alta demanda de servicio personalizado con canales de

atención alternas, basadas en tecnologías de información.

 Descentralizar la atención, no solo hacia oficinas físicas de atención,

sino también hacia la oficina virtual.

 Controle las actividades de atención del ciudadano, mida los tiempos

de espera y atención.
Buenas prácticas orientadas al
ciudadano
BUENAS PRÁCTICAS ORIENTADAS AL
CIUDADANO
Prácticas orientadas al ciudadano:

Se basa en 4 pilares
Mayor cobertura de atención
a través de:
Agencias descentralizadas
Agencias de atención no
tradicionales

Implementación de
herramientas modernas de
autoservicio

Programas Informativos
79
80
81
• Implementar la Ventanilla Única
• Respuestas en Línea
• Capacitación constante al personal
• Empoderamiento y Control
• Herramientas para la atención:
 Manuales, Guías, Protocolos

Equipo especializado en gestión de

insatisfacciones
83
• Encuestas de satisfacción periódicas
• Ciudadano incógnito
• Focus group
• Atención de quejas y sugerencias a
través de una dependencia especializada
(Defensoría del Ciudadano)

• Retroalimentación a través de Buzón

de Sugerencias
85
• Campañas de fidelización
 de acuerdo al perfil del
 ciudadano.
• Gestión diferenciada para
 principales
contribuyentes
• Beneficios a ciudadanos
 puntuales
87
Gestión Documentaria
 GESTIÓN DOCUMENTARIA
MESA DE PARTES
• Simplificación de trámites
• Formatos preestablecidos
• Reducción de requisitos
SOLUCIÓN DE TRÁMITES
• Atención de trámites dentro
del plazo
• Estandarización de
respuestas tipo
• Notificación efectiva de
resoluciones
89
ARCHIVO
• Técnicas de archivo
• Sistemas de búsqueda
• Inventario Analítico
• Eliminación de documentos