ANALISIS DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA COMPAÑIA APPLE Y SU

CRECIMIENTO ORGANIZACIONAL

Ana Sofia Gutiérrez Velásquez

Juana Valentina Pulgarín Rojas
Juan David Salazar Rodríguez
Alejandra Varela Luque

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

FACULTAD NEGOCIOS, GESTIÓN Y SOSTENIBILIDAD
ADMINISTRACIÓN HOTELERA Y GASTRONÓMICA

INTRODUCCIÓN

“Apple”, una marca reconocida mundialmente por vender tecnología de alta calidad que ha
generado revuelo e impacto entre los jóvenes y adultos, logrando así la gran fama que hoy en
día tienen; pero, además de la excelencia en sus productos, cuentan con un buen servicio al
cliente, el cual no se basa en estereotipos como lo hacen otras grandes marcas, generando así
una gran aceptación por parte de los consumidores de tecnología.
Es por eso por lo que esta investigación tiene como objetivo analizar cómo las políticas del
servicio al cliente que Apple aplica lo han hecho destacarse sobre otras marcas del mismo
sector, obteniendo a su vez un crecimiento progresivo en el mercado colombiano. Para lograr
este derrotero, se desarrollarán una serie de fases, dentro de las cuales se realizará el análisis
de datos y estadísticas, que a su vez conducirán a la respuesta de la pregunta base de esta
investigación.
Como primera fase se abordarán los antecedentes de la empresa como referente del
crecimiento que ésta ha tenido desde su creación; como segunda fase de la investigación se
buscará demostrar la excelencia de la marca al momento de prestar sus servicios por medio
de una encuesta, donde los usuarios puedan manifestar su nivel de satisfacción al ser
atendidos por los integrantes de esta. Como tercera y última fase se presentará una
comparación de las estadísticas anteriormente mencionadas, con el fin de demostrar la
diferencia en la calidad del servicio que prestan los representantes de Apple en Colombia a
comparación de otras empresas del mismo sector.
Con el análisis de estos datos pretendemos resaltar que el servicio al cliente de Apple en
Colombia es un ejemplo a seguir para otras empresas relacionadas con tecnología, así como
destacar que para esta empresa el trato al cliente es lo primordial, y no se centran solo en
generar ingresos, pues la clave para la fidelización no es solo cubrir una necesidad, sino hacer
sentir al cliente especial y tratarlo de manera que quiera seguir haciendo parte de la empresa.
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Existen distintos elementos para ofrecer servicios de calidad: el primero son los componentes
del servicio, cuya integración permite a la empresa entender mejor el servicio que ofrece y así
mismo brindar un verdadero servicio de calidad (Plan Nacional de Calidad Turística del Perú
- CALTUR del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2010)
En segunda instancia se encuentra el programa de servicio de calidad, el cual es una
herramienta que ayuda a las empresas a identificar las variables necesarias; las cuales son;
conocer las expectativas del cliente, la definición de normas y estándares de calidad, el
conocimiento de la competencia y el control de los proveedores, todo esto con el fin de
mejorar la experiencia del usuario (Plan Nacional de Calidad Turística del Perú - CALTUR
del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2010)
Por lo tanto, este trabajo tiene como finalidad analizar el servicio al cliente que ofrece la
empresa Apple a sus usuarios, se escogió este tema gracias a la inspiración que genero una de
las frases más célebres del creador de la marca, la cual dice “Acercarte más que nunca a tus
clientes. Tan cerca, de hecho, que puedas decirles que necesitan antes de que lo sepan por sí
mismos”- Steve Jobs, de la misma manera se plantea la siguiente pregunta problema: ¿Cómo
el buen servicio al cliente aplicado por Apple ha dado paso a su crecimiento como marca?
La cual abre el espacio para entender las políticas de servicio que la empresa implementa
para lograr esa fama que tanto los caracteriza.

JUSTIFICACIÓN

El servicio al cliente no es una opción, sino al contrario, es un elemento fundamental para la

creación y la perdurabilidad de la empresa, constituyendo así el centro de interés y la clave de
la gloria o el fracaso (Paz, 2005). El servicio al cliente es un elemento que puede cambiar si
así se desea con el fin de alcanzar la satisfacción de las necesidades tanto del cliente interno
como del externo.
La razón de realizar esta investigación se genera por la necesidad de demostrar, como unos
buenos estándares de servicio aplicados en una compañía los dirige al éxito o al fracaso,
siendo un ejemplo de este efecto la empresa Apple que gracias a sus políticas de calidad y
gran esfuerzo al momento de reclutar a su personal y capacitarlos con la empatía que tanto
caracteriza al servicio al cliente, ha generado que su imperio crezca y sea conocido como la
gran marca que es hoy en día.
OBJETIVOS

Objetivo general:

Comprender las políticas del servicio al cliente que la empresa “Apple” aplica para
incursionar positivamente en el mercado tecnológico.
Objetivos específicos:

1. Identificar los estándares que Apple establece para garantizar un servicio al cliente de
calidad.
2. Demostrar como a través de estos estándares Apple se ha logrado posicionar entre las
mejores empresas tecnológicas.

MARCO TEORICO

SERVICIO

El servicio al cliente es un conjunto de actividades correlacionadas que ofrece un proveedor

con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, además de
que asegura un buen uso del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de
marketing (Institución Universitaria Escolme, s. f.), también se tiene por entendido que este
es todo el esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias,
dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente
y la empresa (UMB virtual, s. f.)
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento primordial en la promoción de las
ventas tan poderosas, al igual que los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un
nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno, es por esto que las
compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que
los clientes son susceptibles y muy sensibles al servicio que reciben de sus suministradores,
ya que significa que el cliente obtendrá al final menores costos de inventario (Institución
Universitaria Escolme, s. f.).
El servicio como conjunto también tiene ciertas características que lo hacen resaltar como:
1. Comodidad: La atención y el servicio al cliente deben ser cómodos. ya sea una
atención personal, una atención telefónica o incluso una atención telemática, nuestro
usuario debe sentirse cómodo con ello. (Esneca Business School, 2020)
2. Rapidez: Las empresas deben hacer un esfuerzo para que su servicio al cliente sea lo
suficientemente efectivo y eficiente como para satisfacer al cliente con cierta rapidez.
(Esneca Business School, 2020)
 3. Atención Personalizada: Un buen servicio de atención al cliente se encargará de
escuchar y atender personalmente a cada persona que se interese por el producto o
servicio que ofrece. (Esneca Business School, 2020)
4. Seguimiento: el asesor se encargará de realizar un seguimiento a los clientes que han
registrado incidencias, peticiones o dudas. Todo para que el cliente, finalmente, se
sienta atendido y acompañado. (Esneca Business School, 2020)
5. Servicio al cliente transparente: Un servicio al cliente que sea transparente y que
evite las mentiras o la omisión de información es imprescindible. Es mejor ir siempre
con la verdad por delante. Evitar que el cliente o el usuario se sienta engañado es
imprescindible. (Esneca Business School, 2020)
6. Capacidad de respuesta: Los asesores tienen que ser capaces de dar respuesta a
prácticamente todas las situaciones: sean cómodas o incómodas. Están en línea con la
comunicación y el saber hacer de la empresa, de manera que responden enfocándose a
la satisfacción del cliente, asimismo, son personas empáticas que, aunque no tienen
por qué comulgar con el famoso “el cliente siempre tiene la razón”, intentan entender
la situación de cada uno de ellos. Solo así pueden ofrecer las mejores respuestas y
soluciones. (Esneca Business School, 2020)
7. Equipos valorados: Todos los miembros de un equipo de atención al cliente deben
sentirse valorados en sus puestos de trabajo. De ellos depende que los clientes que ya
han confinado en nosotros se conviertan en clientes “fidelizados”. (Esneca Business
School, 2020)

PRINCIPIOS DEL SERVICIO

El significado de servicio al cliente abarca varios elementos como lo son; el asesoramiento,

los elementos tangibles (tienda física, web), la capacidad de respuesta, la personalización, la
fiabilidad además de la calidad del producto y las condiciones de pago.
https://elviajedelcliente.com/academia/servicio-al-cliente-customer-service/
Algunos de los principios fundamentales del servicio son:
1. Velocidad: La velocidad o capacidad de respuesta aparece en casi todos los estudios
siendo este principal en la calidad del servicio. De acuerdo con un estudio de la
Universidad de Warwick , la capacidad de respuesta tiene el mayor impacto tanto en
la satisfacción del cliente, como en la insatisfacción del mismo (Pascal, 2017).
2. Precisión: Además de ser rápidas, las respuestas en el servicio al cliente deben ser
correctas y precisas. La precisión es algo esperado para el cliente, por lo tanto, no
aumenta su satisfacción, pero, lo que sin duda causará insatisfacción, es una respuesta
imprecisa o no correcta (Moya, 2020). Una métrica para medir la precisión es el
índice Things Gone Wrong. Este índice viene de la metodología de mejora de
procesos Six Sigma y hace seguimiento al índice de ‘fallas’ sobre todo quejas por
cada 100 o 1000 encuestas (Pascal, 2017).
3. Transparencia: La Psicología de las líneas de espera explica que las esperas
inciertas, o sea, el no saber qué tan larga va a ser la espera y las esperas sin
 explicación, lo cual implica no saber la razón de la espera hacen de la espera o fila
una situación aún más difícil. https://www.userlike.com/es/blog/principios-de-
servicio-al-cliente Ser transparente y no crear falsas expectativas es un punto clave
para lograr clientes fieles (Moya, 2020).
4. Accesibilidad: Si tu cliente tiene un problema, ¿qué tan fácil le es comunicarse
contigo o con tu empresa? Por un buen tiempo la teoría de servicio al cliente se
enfocó en embelesar al cliente y en exceder sus expectativas. Sin embargo, un estudio
realizado por CEB demostró que enfocarse en reducir el esfuerzo del cliente da
mejores resultados (Pascal, 2017). Para buscar una accesibilidad óptima, se deben
considerar 3 aspectos:
A. Elección de canales de contacto.
B. Disponibilidad del canal. Cada canal debe estar disponible según su tipo. Abrir
nuevos canales es una decisión que debe estudiar apropiadamente.
C. Opciones de autoservicio (Moya, 2020).
5. Empoderamiento: Un buen servicio le brinda el sentimiento de tener todo bajo
control a sus clientes. Un servicio de valoración y comentarios les da el control a los
clientes. Además, permite acceder a información valiosa. Información que puede
significar mucho para la empresa (Moya, 2020).
6. Amabilidad: La amabilidad en el servicio al cliente se tratar, siempre, de ser cálido,
Tratar de evidenciar empatía con los gestos espejo, de cuidar los “detalles y
sorpresas”, con palabras o actitudes, buscando que el cliente se sienta complacida (La
razon, 2017).
7. Eficiencia: La eficiencia en el servicio al cliente consiste en brindar una atención
integral, con respuestas inmediatas, soluciones al instante, y resultados óptimos a las
solicitudes de los clientes (Moya, 2020).
CALIDAD

Cuando se habla de calidad, se hace referencia a la capacidad que tiene una persona para
hacer las cosas bien. Sin embargo, este concepto ha venido evolucionando con el tiempo,
focalizando su visión hacia la satisfacción plena del cliente e incluso superar sus
expectativas; algo que comenzó como una necesidad de controlar e inspeccionar, paso a ser
un elemento fundamental para la supervivencia de una empresa, encaminándose en la mejora
continua y tratando de hacerlo bien a la primera, creando confianza y logrando la satisfacción
del cliente. (Alcalde San Miguel, 2009)
Las empresas tienen que ser capaces de ofrecer productos y servicios que cumplir con las
características y especificaciones que el cliente genera. Es por ello que uno de los factores
clave es averiguar cuáles son las necesidades del cliente, para de esta manera una vez
analizadas deben lograr suplirlas.
Como menciona Alcalde San Miguel (2009) uno de los grandes autores de la calidad William
Edwards Deming, presenta en su libro “Fuera de la crisis "catorce puntos que ayudan a las
empresas a mejorar:
 1. Crear constancia e el propósito de mejorar los productos y servicios,
2. Adaptar la organización a la nueva filosofía o cultura de la calidad.
3. Evitar la inspección masiva de productos a cambio de integrar la calidad en todos los
procesos de la organización.
4. Seleccionar los proveedores en función de la fidelidad y confianza, evitando basar las
compras únicamente en el precio más bajo.
5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la organización.
6. Formar a los trabajadores para mejorar el desempeño de su trabajo.
7. Adoptar e implantar el liderazgo, de forma que los jefes no se limiten únicamente a
dar órdenes.
8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen con confianza y den lo mejor de sí
mismas.
9. Romper las barreras entre departamentos, creando un ambiente que haga que todos
trabajen por conseguir los mismos objetivos.
10. Eliminar consignas para los operarios, sustituyéndolas por acciones de mejora.
11. Eliminar incentivos y trabajar a destajo.
12. Eliminar barreras que priven a la gente de estar orgullosa de su trabajo.
13. Estimular a la gente para su mejora personal.
14. Todos los miembros deben esforzarse para alcanzar la calidad de los procesos,
productos y servicios. (p. 8)

Para que una empresa sea competitiva y la mejor del sector es necesario tener un sistema de
gestión de calidad, en el cual se establecen los lineamientos básicos de actuación,
permitiendo avances y mejoras continuas, desarrollando productos y servicios que sean
percibidos por los potenciales clientes como de gran calidad, lo que crea una buena imagen
de la empresa.
Patricia Villanueva (2015) menciona al filósofo Shewhar, quien dice que dos características
principales de la calidad son:
1. La subjetividad: Lo que quiere decir que es primordial lo el cliente quiere
2. La objetividad: Se miran las propiedades del producto, independientemente de lo que
el cliente quiere
Julia Uriarte (2021) menciona otras 4 características para la gestión de la calidad total:
1. Liderazgo alineado con los objetivos de la organización: Se refiere a que los objetivos
de la empresa deben estar alineados con la filosofía de la mejora continua.
2. Importancia de los empleados internos: El desarrollo y crecimiento de las personas
dentro de la empresa es tan importante como darle lugar a su opinión.
3. Gestión basada en la mejora continua: Cada toma de decisiones y desempeño de la
gestión se debe accionar desde el cuestionamiento y autoanálisis previo, a fin de
mantener la mejora continua.
4. Importancia de los empleados externos: Los proveedores y demás personal externo a
la empresa son de igual importancia como sus empleados internos. Fomentar la
 mejora continua en la relación con cada parte resulta primordial para alcanzar un nivel
de calidad total.

ESTÁNDAR

Según Koontz, Weihrich y Cannice (2012) en su libro "Administración. Una perspectiva

global y empresarial" la palabra Estándar se define como: “Los estándares son puntos de
referencia respecto de los cuales se mide el desempeño real o esperado”.
También afirman que los estándares tienden a ser de los siguientes tipos:

 Físicos: Son medidas no monetarias y comunes al nivel operativo, ya que en él se

utilizan materiales, se contrata mano de obra, se prestan servicios y se producen
bienes. Los estándares físicos también pueden reflejar calidad.
 De costos: Son medidas monetarias y, al igual que los estándares físicos, son
comunes en el nivel operativo. Asignan valores monetarios a los aspectos específicos
de las operaciones.
 De capital: Hay una variedad de estándares de capital, que surgen de aplicar medidas
monetarias a artículos físicos. Se relacionan con el capital invertido en la empresa,
más que con los costos de operación y, por tanto, primordialmente con el balance
general, más que con el estado de ingresos.
 De ingresos: Los estándares de ingresos surgen de asignar valores monetarios a las
ventas.
 De programas: Aunque quizá sea necesario aplicar cierto juicio subjetivo al
momento de evaluar el desempeño de un programa, la oportunidad del momento y los
plazos, así como otros factores, pueden utilizarse como estándares objetivos.
 Intangibles: Los más difíciles de establecer son los estándares que no se expresan en
medidas físicas o monetarias. Se pueden realizar preguntas abiertas para establecerlos.
 De metas: Se ha encontrado que, en las operaciones de programas complejos, así
como en su propio desempeño, se pueden definir metas mediante la investigación y la
reflexión, que luego se pueden utilizar como estándares del desempeño (Koontz,
Weihrich, Cannice (2012)
Características de los estándares
Los estándares deben cumplir con ciertas características para que el producto o servicio
prestado sea considerado de calidad; a continuación, se citará la información de Corvo
(2020), quien nos menciona dichas características:
Requieren estrictos compromisos para lograr un producto uniforme y que, a su vez, satisfaga
los requerimientos específicos del cliente; así mismo, el cumplimiento de dichos
requerimientos es importante, y para lograr excelente calidad se recomienda comparar estos
con una serie de características inherentes. Por otro lado, encontramos otros factores, tales
como: Fijación de precios adecuados de acuerdo con las presiones de oferta y demanda,
rapidez en el servicio al cliente, facilidad de uso y seguridad e impacto que el producto tiene
en la sociedad y el medio ambiente.
ANTECEDENTES

Surgimiento de Apple

Apple una empresa norteamericana que da inicio en 1976 con su primer ordenador, creada
por Steve Jobs y Steve Wozniak, el origen se debe a la idea de Wozniak de crear un
ordenador, debido a que en la empresa que se encontraba rechazaron su idea decidió crear su
propio ordenador, los componentes eran demasiado caros por lo cual, no podía
comercializarlo por su cuenta. Sin importar las circunstancias Jobs le propuso trabajar juntos
uniendo capitales y vendiendo algunas de sus cosas para obtener fondos y construyeron la
máquina, primero en el dormitorio de Jobs y después en el garaje. Este proyecto duro
aproximadamente 5 años.
Steve Jobs y Steve Wozniak fundaron la empresa Apple Computer el 1 de enero de 1976,
para vender el primer ordenador de la compañía Apple.
El Apple I, que costaba 666 dólares y poseía un microprocesador MOS 6502. Vendieron sus
primeros cien ordenadores a un distribuidor local. La empresa no fue apoyada por ninguna de
las grandes compañías, poco a poco, le fueron añadiendo funciones para así darle más
utilidad al ordenador y brindarle al comprador una mejor experiencia
-Un controlador de gráficos de alta resolución que permitía ver dibujos además de letras.
-Un avanzado lenguaje de programación que se llamaba Calvin.
-Un juego que se llamaba Breakout y que indujo la incorporación de sonido.
-Un disquete flexible para almacenar datos.
-Un software que por fin incluía la primera hoja de cálculo para llevar negocios.
-Por primera vez se incluía una pantalla incorporada.
Todo esto hizo famoso al Apple II en 1977, y en 1980, sus creadores ya eran millonarios
(CurioSfera, s. f.).
Evolución de Apple

En el año 1980 se lanzó el Apple III, pero tuvo muchos problemas y tuvieron que retirarlo en
1984, ante el avance de los IBM PC.
Crearon “Lisa” era el primer sistema informático en incorporar a los ordenadores una pantalla
con mapas de bits, una interfaz basada en ventanas, ratón, iconos, carpetas, una red Ethernet,
servidores de archivos e impresoras y e-mail.
En 1977, por uno de los empleados de Apple, Jef Raskinn, cuyo primer ordenador, el
Macintosh 128, aparece en enero de 1984 a un precio de 2.495 dólares, dispuesto a cubrir los
errores anteriores.
“En 1987, aparece el Macintosh SE con una memoria RAM de 512 Kb y un
software que incluye MacPaint y MacWrite.
También en 1987, aparece el Macintosh II, el primer ordenador Mac con memoria
expandible y slots de expansión.
En 1989, sale a la venta el primer Mac portátil. En 1990, para evitar la competencia
de Windows, Apple saca al mercado un ordenador más barato sin expansión de
memoria, el Macintosh Classic, seguido por el Macintosh LC, con gráficos en
color, y el Macintosh Ilsi, con un solo slot de expansión.
En 1991, aparece el primer portátil verdadero (laptop) con la denominación
PowerBook, el PowerBook 100, seguido de los modelos 140 y 170.
En 1992, todos los ordenadores domésticos Mac se reúnen bajo el nombre de
Performa, empezando por el Macintosh Classic II, renombrado como Performa
200.”
Apple no para de evolucionar en su mercado tecnológico al pasar de los años Apple sigue
evolucionando, cada vez de manera más rápida y optimizada. En los últimos años, Apple ha
desarrollado otros productos asociados a los ordenadores que le han dado muchos más
beneficios, por ejemplo, la serie iPod de música y fotos, y el proyectado iPhone que se
comercializa en EE.UU. en 2007, y en España a principios de 2008 (CurioSfera, s. f.).
SERVICIO SEGUN APPLE

En esta parte de la investigación se muestran algunos de los elementos básicos que Apple
utiliza para formar a sus empleados cuando se trata de ofrecer una gran experiencia al cliente
logrando así la gran fidelidad de los mismos.

Selección de los empleados correctos:

El staff de tiendas Apple está entrenado de manera cuidadosa antes de que estos puedan
llegar a cualquier tienda y tengan la posibilidad interactúen con los clientes. El factor
definitivo más importante para ser contratado es qué tan fiel y predicador de la marca es la
persona y lo bien que encajen en el equipo (Khan. H, 2014).

Vender de una manera A.P.P.L.E

Vender de manera A.P.P.L.E no sólo comprende una lista de hacer y no hacer, va directo a
los detalles de cada palabra que no tienen permitido usar y cómo identificar y tomar ventaja
de sus emociones.
De hecho, todo lo que los interesados esperan al momento de ingresar y hasta el momento de
salir ha sido pensado y parte pertenece a un guion. El significado según Khan (2014)
acrónimo de A.P.P.L.E letra por letra es:

· A – Acercarse a los clientes de manera cálida y con una bienvenida personalizada.

· P – Paciencia para entender lo que el cliente necesita.
· P – Presentar una solución que el cliente pueda llevarse a casa.
· L – Escuchar (Listen, en inglés) y resolver cualquier inconveniente.
· E – Terminar (End, en inglés) con una cálida invitación a regresar a la tienda

Las tres F de empatía

Es una palabra que se mantiene en las empresas Apple y que se repetir una y otra vez en su
proceso de entrenamiento y en tu manual, que suele llamarse “empatía”.
El manual aclara que no significa “simpatía”, que es la habilidad de sentir lastima por
alguien, pero anima, exige que su personal se ponga en los zapatos del cliente e invite a ser
empáticos hacia ellos.
Así que cada vez que un cliente entra molesto por algún fallo en la pantalla de su teléfono,
decepcionado porque los aparatos son demasiado caros o frustrado por la última actualización
del sistema operativo borró las fotos del dispositivo, el personal de Apple debe emplear las
“Tres F”, que son:

· Feel (Sentir)
· Felt (Empatía, sentido)
· Found (Encontrar)

Enfoque en crear valor, no ventas

Por último, una de las ideas principales de las tiendas Apple es la idea de enriquecer y crear
valor para los clientes, no solo en vender cosas.
En una entrevista con la revista Harvard Business Review Ron Johnson, exvicepresidente
senior de venta al público, habla acerca de cómo “las ventas al menudeo no están rotas, las
tiendas sí” y hace hincapié en como Apple se destaca entre la multitud y cómo otros pueden
hacer lo mismo con el nuevo libro de reglas que se han creado para el sector minorista (Khan.
H, 2014).
RESULTADOS

Figura 1: Influencia por parte de los asesores para adquirir un producto

Figura 2: Inconveniente con el servicio al cliente en alguna sucursal de Apple

Figura 3: Experiencia con Apple

Figura 4: Recomendación atención al cliente en el Mac center y las iShop

Figura 5: La atención se centra en las necesidades

ANÁLISIS

 Influencia del asesor para adquirir un producto Apple

Como se evidencia en la gráfica 1, los asesores si juegan un papel importante a la hora de que
un usuario quiera adquirir un producto, dado a que este es el encargado de resolver las dudas
del cliente, asesorarlo y garantizarle que lo que va a llevar si cumplirá con sus expectativas.

 Inconvenientes con el servicio al cliente de Apple

En la gráfica 2 se puede observar que la gran mayoría de los entrevistados no han tenido
ningún inconveniente con el servicio al cliente de esta marca, sin embargo, un 6,9%
menciona haber recibido mal trato, una atención mala y demorada, además de que en
ocasiones han obtenido una actitud arrogante y déspota por parte de los asesores.

 Experiencia con Apple

En la gráfica 3 se muestra que el mayor porcentaje de respuestas por parte de los usuarios con
respecto a la experiencia que tuvieron o tiene con un producto Apple es satisfactoria y
totalmente satisfactoria con un porcentaje del 82,2% demostrando así que los productos de
Apple son de alta calidad, los demás resultados que permite ver la encuesta es que el 17.8 %
de la población encuestada ha tenido una experiencia negativa dando a entender que son muy
pocas las personas que tienen problemas con los productos.

 Recomendación atención al cliente en el Mac center y las iShop

En la Figura 4 se puede apreciar que el 88,1 % de los encuestados, sí recomendaría la

atención de las tiendas Apple para el caso de Colombia “Mac center” y “iShop” por su buena
atención al cliente, demostrando, así como los parámetros impuestos en el servicio según
Apple, mencionado anteriormente da resultados óptimos, mientras que solo el 11.8 % no lo
recomendaría, demostrando una pequeña población inconforme con el servicio.

 La atención se centra en las necesidades

En la figura 5 se puede evidenciar que el 90,1% considera que el servicio que ofrecen los
representantes de la marca, busca ajustarse y centrarse en las necesidades de cada cliente,
mientras que el 9,9% estima que estas sucursales no las han resuelto en su totalidad; sin
embargo, esta pequeña cifra demuestra que la atención ofrecida por Apple es en su mayoría
centrada en las necesidades personales.

CONCLUSIÓN

En conclusión, la investigación realizada permitió cumplir los objetivos que se plantearon al

inicio de este documento; mostrando que la compañía Apple aplica políticas de servicio,
enfocándose directamente al consumidor con la finalidad de garantizar calidad y una
excelente atención. Se evidencia gracias a los resultados a través de las gráficas, que Apple
logra destacar sobre las otras marcas por su gran servicio al público, comodidad y facilidad
de solución de problemas; hecho que a los ha llevado a posicionarse dentro del mercado
como una de las marcas más importantes para la economía, no solo por su calidad de
productos sino también por su buena atención.

REFERENCIAS

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%20con%20los%20gestos%20espejo.&text=%EF%82%B7%20Cuidar%20los

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