EXAMEN FINAL

SERVICIO AL CLIENTE

Preguntas de etiqueta y protocolo empresarial:

1. Imagine que se encarga de organizar un evento empresarial en el parque de una
ciudad, cuyo evento es dar a conocer los productos que ofrece tu empresa, dar
a conocer a tus empleados y las diferentes ofertas que ofrecerás ese día.
- Coloque los diferentes pasos de etiqueta y protocolo que se podrían
implementar en este breve caso práctico.

2. Rolando Durán, propietario y administrador de una compañía de servicio de

decoración interior, ha descubierto que las llamadas de sus clientes habituales
y potenciales pueden ser muy bien atendidas por una compañía que se dedica
a dar ese servicio.

Puesto que el señor Durán se ausenta frecuentemente de la oficina de su firma,

ha instalado un aparato automático en el teléfono que transmite un mensaje
grabado donde se pide a la persona que llama que deje su nombre y número
telefónico.

A últimas fechas, el señor Durán ha estado recibiendo varias llamadas de

clientes quejosos. ha encontrado muchas veces al cliente de mal humor. La
señora Olvera, una de sus clientes recientes, llamó para saber por qué no había
llegado la alfombra que le había prometido. Puesto que el señor Durán no
estaba, dejó su nombre y número de teléfono y pidió que el “señor Durán la
llamara lo más pronto posible”.

Cuando el señor Durán regresó a la oficina, revisó las llamadas grabadas y anotó
el mensaje de la señora Olvera. Procedió a llamarla inmediatamente, pero la
encontró de muy mal humor. “siento lo de la demora. Señora Olvera”, se
disculpó. “trataré de que me envíen la alfombra mañana por la tarde, y
usted la recibirá a más tardar pasado mañana”.
“Esto es lo que usted dice probablemente a todos sus clientes, fue la
respuesta. “No cuente conmigo para recomendarlo”.

¿Qué estrategias de comunicación asertiva implementarías para mejorar esta

situación?
¿Qué idea o qué enfoque debía haber seguido el señor Durán para atender más
eficazmente la queja de la señora Olvera?
Implemente en este caso los pasos de etiqueta y protocolo (los que encajen en
este caso).