UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE-L

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÒMICAS,

ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO

INGENIERÍA AUTOMOTRIZ

GESTIÒN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD 7428

DOCENTE: ING. BYRON COCHA

ESTUDIANTE: ANDY JOSÉ CUDCO MEDINA

REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE, SISTEMA TIPOS DE

SISTEMAS EJEMPLOS Y APLICACIONES

29/11/2021
 ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 3

DESARROLLO ......................................................................................................................... 4

1. Requerimientos del cliente.............................................................................................. 4

2. Sistemas .......................................................................................................................... 6

3. Tipos de sistemas ............................................................................................................ 8

4. Ejemplos y aplicaciones de sistemas .............................................................................. 9

CONCLUSIONES ................................................................................................................... 11

RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 11

BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................... 12

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 Modelo de la Estrategia del Servicio al Cliente .................................................. 4

Ilustración 2 Representación de los componentes del sistema ................................................. 7
Ilustración 3 Representación de los Sistemas abiertos ............................................................ 8
Ilustración 4 Ejemplo del sistema abierto ............................................................................... 9
Ilustración 5 Ejemplo del sistema cerrado ............................................................................ 10
 INTRODUCCIÓN

La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben

cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de
sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen para desempeñarse en esta área,
ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia
de los mismos, y si se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. Más, sin embargo, en
muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente,
afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual, principalmente se debe
definir la importancia de dicho servicio al cliente, para poder estructurar adecuadamente la
forma más óptima de llevarlo a cabo.

El sistema es un conjunto de elementos o componentes interrelacionados para

recolectar, manipular y diseminar datos en información y para proveer un mecanismo de
retroalimentación en pro del cumplimiento de un objetivo. El cual se divide en dos: Sistemas
cerrados, en donde no presentan intercambio con el medio ambiente que los rodea, son
herméticos a cualquier influencia ambiental. No reciben ningún recurso externo y los sistemas
abiertos, que presentan intercambio con el ambiente, a través de entradas y salidas.
Intercambian energía y materia con el ambiente. Son adaptativos para sobrevivir.
 DESARROLLO

1. Requerimientos del cliente

Según Martínez (2018) menciona que:

El lograr satisfacer las necesidades de los clientes es la llave maestra para proporcionar
un servicio de calidad. Una vez definidos los requerimientos, éstos se vuelven un
estándar a desempeñar por la empresa. Es por ello que la detección de necesidades y
expectativas de nuestro cliente, se vuelven claves en el negocio. (p. 1)

Es importante que la empresa tenga objetivos propios, pero en ellos siempre debe
incluir la satisfacción del cliente. Como sabemos, el mundo está en un cambio constante; por
lo que, si por ejemplo tenemos un negocio de un importante concesionario de automóviles,
debemos observar cómo se mueve tanto el mercado como la competencia. Es decir, si la
competencia es capaz de vender los automóviles a través de otros canales como internet y llevar
los autos a casa de los clientes, nosotros debemos hacer lo mismo o incluso mejorar el servicio
para garantizar la satisfacción del cliente. Una respuesta negativa a la hora de ofrecer estos
servicios podría influir negativamente en la opinión del cliente e incluso llegar a perderlo.

Ilustración 1
Modelo de la Estrategia del Servicio al Cliente

Nota: Esta ilustración indica las estrategias del servicio al cliente. Tomada de Martínez
(2018)

Es por ello que se debe tener muy en cuenta lo siguiente:

a) Los requerimientos del cliente son las descripciones del servicio y las limitaciones que
se generan durante el proceso de requerimientos.
b) Los requerimientos los obtenemos al comenzar el proceso, interactuando con el cliente,
escuchando lo que se desea, sea este los requerimientos de la empresa, o los
requerimientos necesarios para el cliente.

¿Qué hay que hacer para centrarse en el cliente, en el contexto del sistema de
gestión de calidad?

Teniendo claro que nuestro objetivo principal es satisfacer a nuestros clientes,

debemos seguir unos pasos en Sistema de Gestión (SG):

 Conocer con exactitud quiénes son nuestros clientes: Generalmente, conocemos

a nuestros clientes externos puesto que son los que pagan por nuestros productos y
servicios. Sin embargo, varios informes muestran que no conocemos realmente bien
las necesidades y expectativas de los clientes internos.
 Verificar que conocemos con claridad lo que el cliente necesita y desea: Como
empresarios podemos pensar que realmente sabemos lo que nuestro cliente necesita
y desea, sin embargo, varios análisis de ciertas empresas muestran descontento por
parte de los clientes al no resolver correctamente sus necesidades.
 Comprobar la satisfacción del cliente: Aunque en ocasiones es complicado, hay
herramientas e indicadores que permiten medir la satisfacción del cliente. Esto nos
permitirá analizar nuestra posición y tomar acciones adecuadas a tiempo. Con esto
pretendemos detectar problemas con el grado de satisfacción del cliente antes de
que éste muestre su descontento. Hay varios tipos de herramientas, muchas de ellas
son muy efectivas y no requieren una gran cantidad de recursos. Entre ellas
encontramos las encuestas de opinión. Llevar a cabo alguna de estas iniciativas
podría agradar a nuestros clientes.
 Conseguir que toda la organización conozca las necesidades y requerimientos
del cliente: En muchas ocasiones, esto queda relevado a un aspecto secundario, ya
que no toda la organización conoce o sabe cómo es el cliente o lo que pide. A pesar
de que esto parezca irrelevante, no lo es. Una buena relación de confianza con el
cliente se forma interesándose en conocer la situación diaria del cliente. Es
conveniente que los distintos sectores de la empresa conozcan tanto las
características como la situación o aspectos sensibles de nuestros clientes. En este
aspecto, es recomendable utilizar las herramientas diseñadas para optimizar tanto
 los canales de comunicación internos como los externos. Debido a esto, debemos
prescindir de la letra pequeña y utilizar en lugar de eso mensajes cortos y concretos,
capaces de permanecer en la cabeza de las personan a largo plazo. También
debemos crear el hábito de preguntar cuando surjan dudas, antes de que nuestro
producto llegue al cliente, teniendo así la oportunidad de solucionarlo más
fácilmente.

2. Sistemas

Según Cadena (2018) indica que:

El concepto de sistema puede entenderse como una entidad cuya existencia y funciones
se mantienen como un todo por la interacción de sus partes. Es decir, son partes
interconectadas que funcionan como un todo. Esas “partes” pueden ser personas,
organizaciones, secciones, sucursales, etc. (p. 21)

Un sistema cerrado es un sistema que no tiene medio, es decir, no existe ningún sistema
externo a ser considerado. Un sistema abierto es aquel que posee medio; es decir, posee otros
sistemas con los cuales se relaciona, intercambia y comunica.

Las organizaciones se consideran sistemas abiertos, ya que al pertenecer a un sistema

mayor como es la sociedad existen interrelaciones tanto entre sus partes internas como con
entes externos a sus fronteras o límites. Este enfoque sistémico es totalmente contrario al
enfoque antiguo de la organización como sistema cerrado, el efecto integrador y la posibilidad
de comprensión de los efectos sinérgicos de una organización es lo que ha dado un gran impulso
a su aplicabilidad dentro de la gestión administrativa.

Según Acosta, Pulido, Araque, Regnault, y Tinoco (2018) mencionan que:

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), es un sistema formalizado que documenta

la estructura, las responsabilidades y los procedimientos necesarios para lograr una
gestión eficaz de la calidad; su implementación, y posterior certificación, es un proceso
voluntario, apoyado por la propia estrategia, motivaciones, políticas y metas de una
organización. Este sistema es un conjunto de procesos interrelacionados diseñados para
realizar productos o servicios necesarios para satisfacer los deseos de las partes
interesadas. (p. 64)
 Para la Organización Internacional de Normalización ISO, el mayor desarrollador de
normas internacionales voluntarias del mundo, un SGC es aquella parte del conjunto de
elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas,
objetivos y procesos para lograr estos objetivos relacionados con la calidad; comprende
actividades en las que la organización identifica sus objetivos y determina los procesos y
recursos requeridos para lograr los resultados deseados.

El SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para
proporcionar valor y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes; así mismo,
posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos considerando las consecuencias
de sus decisiones a largo y corto plazo. Adicionalmente, proporciona los medios para
identificar las acciones para abordar las consecuencias previstas y no previstas en la provisión
de productos y servicios.

Componentes de un sistema

Ilustración 2
Representación de los componentes del sistema

Nota: En esta ilustración muestra los componentes del sistema. Tomado de Pedregal (2017)

Según Cadena, Cocha, Mena, y Navarrete (2015) mecionan que:

Un sistema posee tres componentes o funciones básicas en interacción:

  Entrada: incluye la captación y reunión de elementos que entran en el sistema para
ser procesados. Por ejemplo, materias primas energía, datos...
 Procesamiento: incluye procesos de transformación que convierten insumos en
producto. Entre los ejemplos se encuentran un proceso industrial, o proceso de la
respiración humana o cálculos matemáticos.
 Salida: incluye la transferencia de elementos producidos por un proceso de
transformación hasta su destino final. Productos acabados, servicios humanos e
informaciones gerenciales deben ser transmitidos a sus usuarios.

Componentes adicionales:

 Feedback: son datos sobre el desempeño de un sistema. Los datos sobre desempeño
de ventas, por ejemplo, son feedback para un gerente de ventas.
 Control: incluye monitoreo y evaluación del feedback para determinar si un
sistema se está se dirigiendo a la realización de su meta.

La función control hace los ajustes necesarios a los componentes entrada y

procesamiento de un sistema para garantizar que sea alcanzada la producción adecuada.
(p. 46)

3. Tipos de sistemas

Según Cadena, Cocha, Mena, y Navarrete (2015) indican que:

a) Sistemas abiertos: Son aquellos sistemas que interactúan con su medio ya sea
importando o exportando energía. Intercambian información, energía o material con
su medio ambiente. Los sistemas sociales y biológicos son Inherentemente abiertos.

Ilustración 3
Representación de los Sistemas abiertos
Nota: En esta ilustración se puede observar el sistema abierto. Tomada de Cadena, Cocha,
Mena, y Navarrete (2015).

b) Sistemas cerrados: No son capaces de interactuar con su medio. Los sistemas

mecánicos pueden ser cerrados o abiertos. Ejemplo: Motor. Sistema Cerrado

4. Ejemplos y aplicaciones de sistemas

a) Sistema abierto

Ilustración 4
Ejemplo del sistema abierto

Nota: En esta ilustración se puede observar un ejemplo del sistema abierto.

Este es un claro ejemplo de un sistema abierto ya que hubo una entrada de energía (la
luz del Sol pudo ingresar a la taza e iluminarla) y una salida de energía (la energía térmica del
café salió desde allí hacia el ambiente). También hubo una entrada de materia (pudo haber
caído polvo dentro de la taza) y una salida de materia (el café pasó de la taza a mi cuerpo).
 b) Sistema cerrado

Ilustración 5
Ejemplo del sistema cerrado

Nota: En esta ilustración se puede observar un ejemplo del sistema cerrado.

En este caso una botella de agua fría expuesta a temperatura ambiente. Al estar cerrada
la botella, la transferencia de materia entre el sistema y el entorno es imposible: no puede entrar
ni salir líquido. Sin embargo, es posible intercambiar energía: el agua se irá calentando
gradualmente.

Los sistemas cerrados son bastante comunes de hallar en la vida cotidiana. Ejemplos
pueden ser las latas o los cartones de leche o bebidas en las góndolas de un supermercado, una
habitación con las ventanas y las puertas cerradas, una cartuchera cerrada y un montón de
ejemplos más.
 CONCLUSIONES

 En definitiva los requerimientos de un cliente son muy primordiales para una empresa
puesto que complacer con estos requerimientos va a crear una relación de fiabilidad y
de fidelidad en donde el cliente, volverá por la satisfacción de sus requerimientos, es
decir, volverá a adquirir el producto o a consumir el servicio.

 En conclusión, es importante reconocer las necesidades del cliente para satisfacer sus
requerimientos y brindar un servicio o producto acorde a esas necesidades, de igual
manera es imprescindible identificar el grado de satisfacción al finalizar el proceso.

 Se denomina sistema abierto a un sistema capaz de intercambiar energía y materia con

el entorno, en cambio un sistema cerrado solo intercambia energía y un sistema Aislado
no intercambia ni materia ni energía.

RECOMENDACIONES

 Se recomienda tomar en cuenta el requerimiento predominante entre los requerimientos

del cliente, puesto que siempre habrá un punto prioritario que resolver, y del cual se
derivan los requerimientos secundarios.

 Es recomendable brindar la propuesta de valor oportuna y destinada a satisfacer las

necesidades que el cliente tiene a resolver ya sea con la adquisición del producto o con
la prestación el servicio.

 La identificación correcta de un sistema en general permite, relacionar las

características principales de estos, tanto abiertos, como cerrados y de esta manera
brindar soluciones en base a la definición correcta de estos temas y procurar trabajar en
un sistema abierto en donde podemos intercambiar energía y sobre todo conocimiento
relacionando esto con la definición de sistema abierto.
 BIBLIOGRAFÍA
Acosta, A. M., Pulido, H. G., Araque, D. D., Regnault, M. D., & Tinoco, M. C. (2018). Gestión
de la Calidad. Venezuela: Universidad de Carabobo.

Cadena, O. (2018). Gestión de la calidad y productividad. Sangolquí: Universidad de las

Fuerzas Armadas ESPE.

Cadena, O. M., Cocha, B. E., Mena, L. V., & Navarrete, C. V. (2015). GESTIÓN DE LA
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD. LATACUNGA: Universidad de las Fuerzas
Armadas ESPE.

Martínez, J. P. (20 de marzo de 2018). Es importante evaluar si lo que se les va a proporcionar

cumple con lo que ellos desean y, en caso de no ser así, tomar las acciones necesarias
para lograrlo. Obtenido de nueva-iso-9001-2015: https://www.nueva-iso-9001-
2015.com/2018/03/enfoque-al-cliente-primer-principio-sg/

Pedregal, B. (2017). Fundamentos teóricos y metodológicos sobre la mejora de procesos.

Scielo, 46.