UNIVERSIDAD DE ORIENTE

VICERRECTORADO ACADÉMICO
CONSEJO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
NÚCLEO MONAGAS
COORDINACIÓN DE POSTGRADO EN INFORMÁTICA GERENCIAL

Gestión Colaborativa del Conocimiento para la

gerencia de mantenimiento de equipos y sistemas de
automatización industrial

Autor: Ing. Jesús Mota

Tutor: Dr. Juan Oliveira

Proyecto de Trabajo de Grado para Optar el Título de Magister Scientiarum en

Informática Gerencial

Maturín, Noviembre de 2019

 Tabla de contenido

INTRODUCCIÓN.......................................................................................................4
CAPÍTULO I................................................................................................................8
EL PROBLEMA..........................................................................................................8
1.1 Planteamiento.....................................................................................................8
1.2 Objetivos...........................................................................................................14
1.2.1 Objetivo General.......................................................................................14
1.2.2 Objetivos Específicos.................................................................................15
1.3 Justificación......................................................................................................15
1.4 Delimitación y Alcance....................................................................................18
CAPÍTULO II............................................................................................................19
MARCO REFERENCIAL........................................................................................19
2.1 Reseña Histórica de la Empresa.....................................................................19
2.1.1 Empresa: Petróleos de Venezuela S.A. (PDVSA)...................................19
2.1.2 Gerencia Automatización, Informática y Telecomunicaciones (AIT)..21
2.2 Antecedentes de la Investigación....................................................................22
2.3 Bases Teóricas..................................................................................................27
2.3.1 Gestión del Conocimiento.........................................................................28
2.3.2 Aprendizaje Colaborativo........................................................................38
2.3.3 Gerencia de Mantenimiento.....................................................................45
2.3.4 Automatización Industrial........................................................................50
2.4 Sistema de Variables........................................................................................55
2.5 Bases Jurídicas.................................................................................................56
2.6 Definición de Términos Básicos......................................................................59
CAPÍTULO III..........................................................................................................64
MARCO METODOLÓGICO..................................................................................64
3.1 Tipo y Nivel de Investigación..........................................................................64
3.2 Diseño de la Investigación...............................................................................64
3.3 Población y Muestra........................................................................................65
3.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos........................................66

2
 3.5 Técnicas de Análisis de Datos.........................................................................68
3.6 Operacionalización de las Variables..............................................................69
3.7 Metodología Operativa....................................................................................71
3.8 Cronograma de Actividades............................................................................82
BIBLIOGRAFÍA.......................................................................................................83

3
 INTRODUCCIÓN

A lo largo de toda la evolución del ser humano y las sociedades en general, ha

existido conocimiento, sin embargo ha sido a partir del surgimiento de la sociedad de
la información que este concepto ha suscitado gran interés, pues parafraseando a
Drucker (1995) éste se ha convertido en un recurso fundamental y una verdadera
ventaja competitiva dentro de las organizaciones. Sobre esta base, no debe causar
ningún tipo de sorpresa que, la gestión de este recurso cada día represente un gran
interés e importancia para las empresas y por tanto éstas deseen ponerla en práctica,
con la finalidad de generar ventaja competitiva que les permita mantener e
incrementar su rentabilidad y permanencia en el mercado.

Muchos han sido los estudiosos del conocimiento y su gestión, que han
presentado diversos modelos para administrar tan valioso recurso, destacándose
principalmente el Modelo de Gestión del Conocimiento KPMG Consulting (Tejedor
y Aguirre, 1998), Modelo Andersen (Arthur Andersen, 1999) y el Proceso de
Creación del Conocimiento (Nonaka y Takeuchi, 1995). Los cuales centran su
aplicabilidad en la creación del conocimiento y su divulgación a través de la
organización para su posterior almacenamiento y utilización.

Es muy numerosa la información que se puede encontrar, tanto desde el punto

de vista técnico como científico, acerca de cómo aplicar técnicas de Gestión del
Conocimiento (GC) en organizaciones o empresas de carácter general, enfocadas al
incremento de la productividad, innovación, competitividad y permanencia en el
tiempo; sin embargo pocos son los estudios de su aplicación en organizaciones o
empresas dedicadas al mantenimiento las cuales deben enfocar su accionar
estratégico a la mantenibilidad, disponibilidad y confiabilidad de equipos,
maquinarias y sistemas.

Es menester mencionar que muchas son las empresas que cuentan dentro de su
organización con departamentos dedicados al mantenimiento de maquinarias y
equipos industriales así como plataformas automatizadas. Adicionalmente se debe

4
resaltar que las actividades de mantenimiento requieren de conocimientos técnicos
muy específicos, aunado a esto el personal que las desempeñan adquiere un alto
componente de conocimiento tácito, el cual se incrementa con el transcurrir del
tiempo. Las experiencias y mejores prácticas adquiridas por los trabajadores,
dedicados al mantenimiento, con mucha frecuencia son conservadas bajo la custodia
del mismo trabajador, ya que éste presenta, poca tradición en transcribir y dejar
registro de estas experiencias.

Ahora bien, la empresa Petróleos de Venezuela (PDVSA) en general y muy

particularmente su distrito Furrial, no se encuentra alejada a esta realidad, pues dentro
de estructura organizativa se encuentra la Gerencia de Automatización, Informática y
Telecomunicaciones (AIT), en la cual se ubica el departamento de Mantenimiento a
la Plataforma (MAP), que tiene dentro de sus principales finalidades mantener la
continuidad operativa de todos los equipos y sistemas de automatización industrial
que apalancan la producción y almacenamiento de crudo de esta importante empresa
venezolana.

En otro orden de ideas, el internet ha evolucionado con el correr de los años

hacía un entorno en el que cualquier usuario puede crear, editar y difundir contenido
de manera dinámica y de forma colaborativa, mediante la utilización tecnologías de
agregación y herramientas de publicación que conforman la denominada Web 2.0,
esta emerge para generar cambios de actitud de los usuarios además de propiciar
nuevos desarrollos tecnológicos, ya que se basa fundamentalmente en la explotación
de la inteligencia colectiva, la participación y confianza de los usuarios que propician
un verdadero ambiente de aprendizaje colaborativo, como ejemplo de estas
herramientas se encuentran los blogs, wikis, redes sociales y cualquier otro entono de
red que permita compartir contenidos.

En particular, una wiki es un software colaborativo que puede convertirse en

una valiosa herramienta de comunicación, documentación y GC dentro de un entorno
determinado. Éstas pueden ser usadas como una fuente de información y
conocimiento, y también como un método de colaboración virtual, aplicándose entre

5
otras cosas, para albergar discusiones entre los participantes de un equipo de trabajo;
como guía de recursos para apoyar labores pedagógicas; como espacio de
colaboración que permita construir conocimiento o para crear una comunidad de
práctica virtual. El impacto de este tipo de publicación web es relevante en muchos
ámbitos desde el personal o familiar, hasta el científico, pasando por el educativo y
por supuesto el empresarial. Cada vez más estas herramientas están siendo usados en
grupos cerrados en el entorno de la educación, administración y/o empresa, a tal
punto que dentro de algunas instituciones se cuenta con wikis corporativas que han
sustituido a sus antiguas intranets.

Desde la perspectiva de los planteamientos anteriores, las organizaciones, a

sabienda de la importancia que tiene la gestión de su activo intangible más valioso,
deben enfocarse en llevar a cabo una serie de prácticas que permitan gestionar la
creación, intercambio, almacenamiento y utilización de los conocimientos de sus
miembros, lo cual se puede lograr a través de una mezcla de procesos, gestión de
talento humano, cultura organizacional y herramientas de Tecnología de Información
y Comunicación (TIC).

Cabe destacar que en algunas oportunidades se producen renuncias y/o

rotaciones, que entre otras consecuencias, generan pérdida de talento humano para la
empresa que es bastante difícil recuperar. En tal sentido, se deben enfocar esfuerzos
en implementar acciones que permitan avanzar hacia una eficiente GC, la cual,
específicamente dentro del departamento MAP de la Gerencia de AIT de la empresa
PDVSA, presenta fuertes debilidades, para lo cual se puede mencionar como
imperante el uso de TIC disponibles tanto dentro de la empresa como en el mercado.

Por consiguiente, dentro del contenido del presente proyecto, se plantea el

desarrollo de una plataforma utilizando TIC que permita, a través del trabajo
colaborativo, fortalecer el proceso de GC del mencionado departamento, logrando
una eficiente administración de los datos e información presentes en la organización
de importancia fundamental para las labores de mantenimiento de equipos y

6
aplicaciones presentes en la automatización y control de los procesos industriales de
la empresa.

El proyecto se encuentra estructurado por el desarrollo de tres (3) apartados,

dentro de los cuales se describen desde la problemática detectada, hasta la
metodología de trabajo a utilizar para dar solución a tal situación, pasando por un
marco que servirá de referencia al entorno y objeto de estudio bajo el cual se
desarrollará la investigación. Dentro del capítulo I, se plantea la situación problema
identificada, describiendo sus síntomas, causas y consecuencia. Seguidamente se
definen los objetivos, tanto general como específicos que se pretenden alcanzar,
realizando una justificación enmarcada en los contextos institucional, científico-
tecnológico y social, bajo indicadores técnicos, metodológicos y prácticos, indicando
los beneficios que traerá consigo la investigación. Finalmente se delimita y define el
alcance de la investigación desde el punto de vista teórico, metodológico y espacial.

En el capítulo II, titulado Marco Referencial, se reseña la empresa y

departamento que define el entorno donde se desarrollará la investigación.
Adicionalmente de enuncian algunos trabajos investigativos que enmarcan
antecedentes del proyecto que se presenta, indicando el aporte que éstos realizan a la
investigación. Posteriormente se plantean las bases teóricas y legales que dan soporte
y en las cuales se enmarca el proyecto; finalizando con una definición de términos
básicos, tipo glosario, de elementos claves para el entendimiento de la investigación.

Seguidamente, dentro del capítulo III, se plasma todo el marco metodológico

de la investigación, iniciando con todos los aspectos asociados a la modalidad y
diseño de la investigación, la población objeto de estudio, las técnicas e instrumentos
a utilizar tanto para la recolección de datos como para el análisis de los mismos.
Adicionalmente se define el sistema de variables involucradas dentro de la
investigación y se procede con su operacionalización. Se culmina el capítulo con la
descripción de la metodología operativa a desarrollar para dar una alternativa de
solución a la situación problema identificada, representada dentro de un cuadro
operativo y cronograma de actividades.

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8
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento

En la era actual o sociedad de la información, el conocimiento representa un

activo intangible de vital importancia dentro de las empresas, ya que, entre otros
aspectos influye notablemente en su desempeño incrementando la productividad de
las mismas. Toda organización debe ser consciente de que para alcanzar niveles de
competencia, no solo basta con introducir novedades e innovaciones en sus
productos, servicios y/o procesos, sino que la mantenibilidad, disponibilidad y
confiabilidad de los equipos y sistemas que soportan a su plataforma productiva debe
ser óptima, lo cual se logra mediante la ejecución de actividades de mantenimiento
eficientes.

En este sentido, es necesario que dentro de las empresas se gestione el

conocimiento para que se pueda transferir desde el lugar en que se genera hasta el
espacio donde sea requerido, garantizando de esta manera que sea compartido y
utilizado por sus miembros, además de ser almacenado dentro de la organización. De
tal forma que se puedan lograr metas asociadas a mantener e incrementar su
productividad, rentabilidad, permanencia en el tiempo, además de garantizar la
disponibilidad y confiabilidad de sus sistemas y equipos.

Una correcta GC facilita la administración de elementos claves dentro de las

empresas tales como la información interna y externa, innovación, creación de rutinas
organizativas eficientes, así como la rápida incorporación y asimilación de nuevas
capacidades, lo cual trae consigo mejores equipos de trabajo, fuertes relaciones con
clientes, proveedores y empleados; mejoras en los canales de distribución de la
información, reducción del plazo para alcanzar el nivel de competencia óptimo por
parte de nuevos empleados, reducción de costos operativos, reducción en los costos
de entrenamiento y capacitación para el personal, reducción de los plazos asociados a

9
la ejecución de proyectos; apuntado todos estos elementos a generar una organización
adaptativa a las circunstancias cambiantes del mundo globalizado.

De acuerdo con la información presentada por la consultora Knoco Limited

(2016), una de las de mayor experiencia a nivel mundial en la GC y el aprendizaje
organizacional, describe algunos beneficios que han logrado alcanzado las empresas
luego de implantar modelos de GC, tal es el caso de Halliburton quien logró una
reducción de un 24 % del grado de insatisfacción del cliente, así como un 66 % del
coste de la no calidad en sus servicios; además de incrementar en un 22 % de la
rentabilidad de un nuevo producto y un 10 % en su productividad.

Otro casos expuesto por Knoco Limited (2016) es la empresa DELL EMC
(fabricante de software y sistemas para administración y almacenamiento de
información) quienes lograron un ahorro del 10 % en los costos de formación,
además de conseguir reducir el 15 % del número de consultas telefónicas y un 37 %
en el tiempo de resolución consultas de los clientes. Por su parte la corporación
MITRE (organización norteamericana dedicada a proveer ingeniería de sistemas,
investigación y desarrollo, y soporte sobre tecnologías de la información) logró un
ahorro de 16,6 millones de dólares en costes de personal y materias primas durante un
período de tres año.

Es importante considerar que para organizaciones dedicadas al mantenimiento

existen elementos críticos que pueden ser catalogados como ejes problemáticos
relacionados al conocimiento y su gestión, que repercuten directa o indirectamente en
lograr los fines principales del mantenimiento (disponibilidad y confiabilidad de
equipos y sistemas); pero que pueden ser solventados mediante la implementación de
modelos de GC; como es el caso de la merma o disminución de personal por causas
de renuncias, despidos, rotaciones y/o jubilaciones, que genera como consecuencia
pérdida del conocimiento tácito que posee el trabajador que resulta de utilidad para la
empresa.

10
 Otro elemento es la poca experiencia de los analistas, producto de falta de
capacitación y entrenamiento en la plataforma que mantienen, lo que trae como
consecuencia que la organización deba invertir tiempo y capital para lograr la
formación y adquisición de competencias mínimas requeridas por el trabajador para
desempeñar sus funciones. Además, la dependencia del conocimiento o experiencia
de analistas particulares, debido a que éstos se creen indispensables dentro de la
organización y no están dispuestos a compartir el conocimiento que poseen, puede
generar que muchos procesos se puedan encontrar detenidos debido a que el analista
que los atiende se encuentre fuera de las instalaciones de la empresa.

Por otra parte, la falta de información de las medidas a tomar o pasos a seguir
ante fallas (comunes y criticas) o mantenimientos preventivos periódicos, debido a la
inexistencia o extravío de registros de tales eventos; ocasiona que el tiempo de
respuesta para atender la situación se incremente, lo cual puede traer consigo la
indisponibilidad del sistema o equipo intervenido, así como efectos económicos de
gran impacto. Esta situación unida a la carencia o deficiencia de historiales de fallas,
así como de análisis de causa/raíz de los eventos, y la desorganización o inexistencia
de información asociada a las instalaciones y/o las arquitecturas de la plataforma a la
que se le ejecutan actividades; genera documentos incompletos, desactualizados o no
existentes (planos, procedimientos o manuales).

Los elementos descritos en los párrafos anteriores evidencian la carencia de

sistemas de aprendizaje o falta de repositorios formales para el almacenamiento y uso
de información relacionada con mejores prácticas de trabajo y documentos de interés;
que se le puede atribuir a una cultura organizacional débil respecto al conocimiento y
su gestión, lo cual trae como consecuencia la dificultad para la adquisición de datos
de utilidad y aplicabilidad en las labores de mantenimiento, que repercuten
directamente en la capacitación y formación de los analistas.

En Venezuela, a finales del siglo XX e inicios del siglo XXI, a sabiendas de la

importancia que representa el conocimiento para mantener la eficiencia y
competitividad en el negocio al cual se dedican las organizaciones, se generan

11
procesos de gestión estratégica que involucran formas de administrar el conocimiento
ejecutándose principalmente en grandes empresa, tal es el caso de Empresas Polar y
PDVSA, quienes impulsaron los llamados centros de excelencia, y las comunidades
de conocimientos que se enfocan principalmente en actividades asociadas a la
Investigación y Desarrollo (I+D) a fin de generar innovaciones y alcanzar excelencia
empresarial.

Por su parte las empresas embotelladoras del estado Zulia tal es el caso de
Cervecería Polar, C.A., Planta Modelo y PepsiCo, han estimulado la innovación, el
intercambio de conocimientos y experiencias como una estrategia para incrementar la
efectividad de los equipos autodirigidos y consolidarse en los mercados nacionales e
internacionales, a través de una transformación de los estilos de liderazgo que
permiten que las funciones propias de los equipos sean asumidas desde el consenso
del colectivo y no de las individualidades que se puedan destacar,

Para los casos descritos, como para muchos otros, las empresas venezolanas
centran sus esfuerzos de GC en aras de lograr I+D, innovación, competitividad,
posicionamiento en el mercado; sin embargo no existe documentación respecto a la
implementación de modelos enfocados a la gerencia de mantenimiento en pro de
alcanzar altos niveles de disponibilidad y confiabilidad de maquinarias, equipos o
sistemas automatizados asociados a la plataforma productiva o de servicio de las
organizaciones.

La constante interacción, dentro del departamento MAP de la empresa

PDVSA distrito Furrial, ha permitido observar circunstancias y situaciones que dejan
ver la necesidad de poner en práctica elementos, y acciones que apunten hacia una
eficiente GC que traiga consigo la conformación de analistas integrales con capacidad
de ejecutar mantenimientos, tanto preventivos como correctivos, a la diversidad de
equipos y aplicaciones existentes en la plataforma a la cual se le da servicio; además
que permitan contar con facilidades en la capacitación y aprendizaje tanto de nuevos
como de trabajadores con experiencia. Tal situación, ha incidido en seleccionar el
área antes mencionada como objeto de estudio de la presente investigación.

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 Dentro de la organización donde se desarrollará el presente proyecto, se ha
podido notar una limitada asistencia a cursos en el área técnica de los empleados
durante los últimos años, tal como se refleja dentro de los informes de gestión de los
años 2016, 2017 y 2018, en los cuales se evidenció la disminución progresiva de la
participación de los empleados en cursos, quienes para el año 2016 asistieron en su
totalidad (31 trabajadores) a acciones de formación, en el año siguiente, menos de la
mitad (13 analistas) a tales acciones y en el 2018 no hubo asistencia.

Esta situación puede ser generada debido a la deficiencia en la elaboración,

seguimiento y control de plan de capacitación para el personal, así como a la limitada
cantidad personal para atender todas las áreas de interés del departamento y el
número de equipos y aplicaciones existentes dentro de la plataforma de
automatización a la cual se le da soporte, lo cual dificulta la asistencia a actividades
de formación ya que incide en dejar áreas de trabajos desprovistas de personal que
ejecute los mantenimientos preventivos correspondientes. Estas situaciones traen
como consecuencia una dificultad al momento de rotar el personal del departamento
además de limitar la obtención de nuevos conocimientos en los analistas.

Desde el punto de vista estratégico, para el óptimo funcionamiento de la

organización, se evidencia la inexistencia de un repositorio formal para
almacenamiento de información, lo cual puede atribuírsele a la falta de una estructura
organizada para preservación de la información relevante a las actividades del
departamento, así como a la falta de actividades de supervisión específicamente en
tareas asociadas a la elaboración de manuales, guías de solución de fallas y
procedimientos de trabajo que dejen en evidencia el conocimiento tácito del personal,
trayendo como consecuencia la dificultad de contar con analistas integrales en todas
la aplicaciones y equipos que conforman la plataforma automatizada competencia del
departamento, además de no propiciar entornos formales dentro de los cuales los
analistas puedan intercambiar conceptos, arquitecturas de las áreas automatizadas,
experiencias de trabajo en atención a fallas, entre otras informaciones relevantes y de
interés para el equipo de trabajo.

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 Finalmente, a nivel socio-económico, se han presentado renuncias del
personal, poseedores de conocimientos técnicos útiles para el departamento y por
ende para la empresa, las cuales fueron reflejadas dentro de los informes de gestión
de la gerencia de los años 2016, 2017 y 2018, principalmente debido a las bajas
remuneraciones percibidas, así como la disminución en la calidad de vida del
trabajador; lo cual ha generado la pérdida de talento humano con sólidas experiencias
y conocimientos, dejando al departamento desprovisto de un capital intelectual
importante, sin que ese conocimiento pueda ser recuperado, por lo menos, en el corto
plazo. De los treinta y un (31) analistas que conformaban la fuerza laboral del
departamento en el año 2016, a finales del 2018 quedan tan solo diecinueve (19)
trabajadores lo cual representa una merma de un poco más del 60% de la fuerza
laboral.

Es importante destacar que la gestión del departamento MAP es evaluada de

acuerdo con dos indicadores principales: la ejecución de los mantenimientos
preventivos establecidos en el plan y la disponibilidad de los equipos y sistemas
existentes dentro de la plataforma de automatización industrial. Al respecto, es
oportuno mencionar que, de acuerdo con el informe de gestión MAP (2018), el
cumplimiento del plan de cubrió en apenas un 74%, mientras que su programación se
ejecutó en un 94%, evidenciándose con estos números que no se está alcanzado el
total de mantenimientos programados lo cual puede atribuírsele a falta de
conocimientos o pericia de los analistas que han ingresado recientemente al
departamento.

Respecto al indicador de disponibilidad de la plataforma automatizada, en el

informe de gestión MAP (2018), se divulgó que la misma fue de 97,83%, ubicándose
por debajo de la meta establecida que es de 99,99%, esta desviación de 2,16 puntos
porcentuales se puede atribuir a falta de mantenimientos preventivos señalados dentro
del párrafo anterior, así como al incremento del tiempo de reparación cuando se
ejecutan mantenimientos correctivos dentro de los equipos y sistemas que presenten
fallas.

14
 Por otra parte, las TIC, muy particularmente el internet representa un potente
recurso que brinda la posibilidad de procesar, transmitir, almacenar y compartir
información y por ende conocimiento, mediante la utilización de diversas
herramientas dentro de las cuales se destacan las wikis, que se caracterizan por ser
ideales para crear condiciones de interacción y participación activa, permitiendo el
trabajo colaborativo de los miembros que intervienen en la misma, los cuales pueden
hacer aportes, ediciones y/o modificaciones de un tema en particular. Adicionalmente
cuentan con estructuras de bases de datos que permiten el almacenamiento de todo el
contenido que en ella exista, así como la búsqueda eficiente del mismo.

Debido a todos los elementos planteados en los párrafos anteriores, se

persigue desarrollar una plataforma utilizando TIC que permita, a través del trabajo
colaborativo, contribuir con la GC dentro del departamento MAP de la gerencia AIT
de la empresa PDVSA distrito Furrial, a fin de solucionar o minimizar el impacto
generado por las situaciones antes descritas. En tal sentido surge la siguiente pregunta
como base para la presente investigación, ¿Cuáles deben ser las características que
debe contemplar una Gestión Colaborativa del Conocimiento para la gerencia de
mantenimiento de equipos y sistemas de automatización industrial?

La interrogante anterior conlleva a las siguientes preguntas: ¿De qué manera

se gestiona el conocimiento dentro de la unidad objeto de estudio? ¿Cuáles
elementos se encuentran presenten dentro de la plataforma de automatización y qué
importancia tienen para la empresa? ¿Cuáles factores organizacionales son requeridos
para contar con un ambiente de aprendizaje colaborativo? ¿Cuáles son los
requerimientos técnicos necesarios para la implementación de una gestión
colaborativa del conocimiento? ¿Qué estrategias se deben seguir para lograr que una
gestión colaborativa del conocimiento contribuya con la GC dentro del
departamento?

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1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo General

 Proponer una Gestión Colaborativa del Conocimiento para la gerencia de

mantenimiento de equipos y sistemas de automatización industrial dentro del
departamento MAP de la gerencia AIT de la empresa PDVSA distrito Furrial.

1.2.2 Objetivos Específicos

 Diagnosticar la situación actual en cuanto a la gestión del conocimiento dentro

de la unidad objeto de estudio, identificando las fortalezas y debilidades
presentes.

 Determinar los elementos de la plataforma de automatización industrial

presentes en el departamento, precisando su impacto dentro de las operaciones
de la empresa.

 Analizar los factores organizacionales requeridos dentro del departamento que

fomenten un aprendizaje colaborativo orientado al intercambio de
experiencias y mejores prácticas de mantenimiento.

 Definir los requerimientos técnicos necesarios que permitan la aplicación de

la tecnología para la gestión colaborativa del conocimiento.

 Desarrollar una Gestión Colaborativa del Conocimiento que permita la

administración eficiente del mantenimiento de equipos y sistemas de
automatización industrial.

1.3 Justificación

Para los analistas de mantenimiento o mantenedores de una plataforma

automatizada de cualquier empresa resulta fundamental contar con conocimientos
asociados, tanto de los equipos y sistemas, como del entorno en el cual operan; para
lo cual es necesario adquirir y valorar los datos e información, provista por los
fabricantes así como la obtenida por el personal producto de la experiencia de trabajo,

16
la en muchas oportunidades se encuentra diseminada tanto en la mente de las
personas como en los equipos informáticos que éstas utilizan.

Tomando en cuenta lo indicado anteriormente, es necesario que las empresas

puedan contar con herramientas que contribuyan con la GC que éstas poseen; en tal
sentido, una plataforma de trabajo colaborativo, que utilice las TIC, se presenta como
una oportunidad de consolidar y contar con repositorios de los conocimientos
dispersos entre los diferentes actores, siempre y cuando la organización y sus
miembros tengan la capacidad de garantizar procesos de transferencia efectiva del
mismo, asegurando un desempeño que garantice su eficiencia así como la
disponibilidad y confiabilidad de la plataforma automatizada que soporta a los
procesos y funciones productivas y de servicios de la organización.

Por medio de la ejecución del proyecto, se presenta como novedoso

implementar herramientas de trabajo colaborativo que permitan ejecutar prácticas de
GC para los equipos que laboran dentro del área de mantenimiento de una plataforma
de automatización y control industrial haciendo énfasis sobre los elementos
involucrados dentro la pirámide de automatización; de tal forma que se puedan
identificar y compartir las mejores experiencias para optimizar el desenvolvimiento
del departamento, así como el logro de aprendizajes de interés que converjan a
garantizar la mantenibilidad e incrementar la disponibilidad y confiabilidad de los
equipos y sistemas.

En este orden de ideas la investigación permitirá analizar aspectos científicos,

sobre los cuales existe poca información en Venezuela, en relación a la GC dentro del
ambiente de trabajo de mantenimiento a equipos y sistemas de automatización
industrial, para lo cual se validarán los postulados enunciados por Nonaka y Takeuchi
(1995), así como el enfoque sistémico Kantiano de Mora (2005). De tal forma que
toda organización dedicada al mantenimiento de equipos y aplicaciones de
automatización y control pueden tomar información de esta investigación que
contribuya y aporte elementos teóricos y prácticos en pro de implantar herramientas

17
de trabajo colaborativo para gestionar el conocimiento de sus trabajadores, como una
vía que genere valor agregado tanto para ella como para otros grupos interesados.

Adicionalmente la investigación proporcionará datos acerca de los elementos

requeridos para que las organizaciones puedan contar, dentro de una plataforma de
aprendizaje colaborativo, con información de interés para las labores de
mantenimiento, asociados a las mejores prácticas utilizadas para atender fallas o
eventualidades que se presentan en la plataforma automatizada de la empresa; así
como contar con la información actualizada asociada a las arquitecturas de
comunicación de éstas plataformas considerando los diferentes niveles presentes
dentro de la pirámide de automatización. Generándose de esta manera lineamientos
teóricos direccionados hacia la optimización de la efectividad de los equipos de
trabajos dedicados al mantenimiento de plataformas de automatización industrial.

Por otra parte, partiendo de esta investigación, se podrá realizar un estudio que
permitirá identificar los componentes, requerimientos y procesos necesarios para
desarrollar una plataforma tecnológica que contribuya con la GC, al mismo tiempo
que ofrece un producto que puede servir de guía tanto para la gerencia de AIT de la
empresa PDVSA distrito Furrial, como para otras organizaciones dentro y fuera de la
empresa, que permita a futuro diseñar un plan para la implantación de una gerencia de
conocimiento utilizando la plataforma desarrollada, que pueda contribuir al proceso
de socialización en el intercambio de conocimientos dentro de la organización.

Desde el punto de vista social la relevancia del estudio se vincula a la

identificación de los elementos que condicionan el aprendizaje colectivo de los
departamentos de mantenimiento, así como su incidencia dentro de la GC de manera
tal que mediante implementación del modelo SECI de Nonaka y Takeuchi (1995); se
parta del conocimiento tácito como fuente para ser difundido dentro de la
organización, para completar los procesos de socialización, externalización,
combinación e internalización, lo cual puede ser logrado mediante el uso de una
plataforma basada en la tecnología que permita una gestión colaborativa del
conocimiento de los empleados permitiendo su intercambio y conservación.

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 Lo anteriormente expuesto evidencia la necesidad de desarrollar una
herramienta tecnológica asociada a plataformas de trabajos colaborativos, para
mejorar la GC a fin de fortalecer los procesos de socialización a través del
intercambio del conocimiento tácito de los analistas dedicados al mantenimiento de
los equipos y sistemas presentes dentro de una plataforma de automatización de
procesos industriales de las empresas consolidando esta idea como un elemento
innovador en lo teórico de gran proyección y alcance en lo práctico.

1.4 Delimitación y Alcance

La investigación desde el aspecto teórico, se fundamentará en el modelo SECI

de conversión del conocimiento expuesto por Nonaka y Takeuchi (1995) que
contempla los procesos de Socialización, Externalización, Combinación e
Internalización (SECI), sobre las actividades asociadas al mantenimiento (de equipos
y sistemas de automatización industrial) considerando el enfoque sistémico Kantiano
de éste, que tal como lo indica Mora (2005) se encuentra conformado por personas,
artefactos y entorno; vinculando estos elementos con la metodología CommonKADS
para la construcción de sistemas de GC en procesos de software, el cual se
descompone en los niveles de contexto, conceptual e implementación.

Desde la perspectiva espacial el estudio se desarrollará en la empresa PDVSA

Distrito Furrial, específicamente en el departamento MAP de la gerencia AIT,
ubicado en el Complejo Operacional Jusepín, aproximadamente a 3 Kilómetros de la
población de Jusepín, parroquia Jusepín, del municipio Maturín del estado Monagas.
Dicha población se encuentra ubicada al nor-oeste del estado Monagas
aproximadamente a unos 40 kilómetros de su ciudad capital (Maturín). Se estima que
el tiempo en que se ejecutará el proyecto de investigación abarcará desde el mes de
septiembre de 2019 hasta mes de enero del año 2020.

19
 CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL

2.1 Reseña Histórica de la Empresa

2.1.1 Empresa: Petróleos de Venezuela S.A. (PDVSA)

PDVSA, es una corporación propiedad del estado Venezolano dedicada a la

exploración, producción, manufactura, transporte y mercadeo de hidrocarburos con
actividades dentro y fuera de Venezuela. De acuerdo a lo indicado dentro de su
intranet “es una empresa regida por la Ley Orgánica de Hidrocarburos que reserva el
estado, la industria y el comercio de éstos, la misma se encarga del desarrollo de la
industria petrolera, petroquímica y carbonífera, además de planificar, coordinar,
supervisar y controlar las actividades operativas de sus divisiones, tanto en Venezuela
como en el exterior.”

La empresa inicia sus operaciones oficialmente el 1º de enero del año de 1976

en el marco de la nacionalización petrolera enmarcada en la Ley Orgánica que reserva
al Estado la Industria y el Comercio de los Hidrocarburos, publicada en gaceta oficial
de fecha 28 de agosto de 1975. Comenzado sus negociaciones con 14 filiales que
posteriormente se reducirían a tres: Lagoven, Maraven y Corpoven, esta estructura se
mantuvo hasta el año 1997 cuando fueron eliminadas las filiales y se abre paso a
PDVSA Petróleo y Gas; PDVSA Exploración y Producción; PDVSA Manufactura y
Mercadeo y PDVSA Servicios, responsables de ejecutar la actividad operativa.

A partir de octubre de 2004, el actual presidente de la Presidente de la

República Bolivariana de Venezuela anuncia un nuevo impulso a la política petrolera
nacional para entrar una fase denominada “Plena Soberanía Petrolera”. De esta
manera, nace la nueva PDVSA, una empresa nacional subordinada al Estado
Venezolano y profundamente comprometida con la sociedad, como nuevo enlace que
permite una conexión estrecha con las líneas maestras del actual proyecto nacional
del país, bajo el papel rector del Ministerio del Poder Popular para la Energía y

20
Petróleo. En la actualidad, la empresa posee tres (3) negocios principales que son
Explotación y Producción; Refinación; y Comercio y Suministro, los cuales para
poderlos poner en marcha se requiere la ejecución de cuatro (4) grandes procesos
Exploración, Producción, Refinación y Mercadeo. Tal como se aprecia dentro de la
figura 1.

Figura 1. Procesos Principales ejecutados en PDVSA

El proceso de producción de la empresa se encuentra desplegado en gran parte

del territorio nacional. La presencia de este negocio se distribuye en direcciones
ejecutivas dentro de las cuales se encuentran Occidente, Centro Sur, Costa Afuera y
Oriente; las cuales a su vez están constituidas por varios divisiones, que a su vez se
dividen en distritos. En el caso particular de la Dirección Ejecutiva de Producción
Oriente (DEPO), dentro de su área de competencia se encuentra la División Furrial y
División Punta de Mata, particularmente dentro de la división Furrial se ubica el
distrito Furrial, dentro del cual se realiza el proceso producción de crudo, que abarca
desde la extracción, pasando por su separación, depuración, deshidratación,
almacenamiento. Dentro de toda esta estructura de dirección, división y distritos se
encuentra inmersa la gerencia de AIT, como el ente encargado de garantizar
soluciones integrales de automatización, informática y telecomunicaciones a la
empresa, tal como se puede apreciar dentro de la figura 2.

Figura 2. Presencia de AIT en estructura de PDVSA

21
2.1.2 Gerencia Automatización, Informática y Telecomunicaciones (AIT)

El nacimiento de la gerencia de AIT, se remonta a finales del año 2002, como

una necesidad de contar dentro de la corporación con una organización que formara
parte de la estructura de la empresa, que pudiera llevar a cabo el mantenimiento de la
plataforma tecnológica sobre la cual se mantiene PDVSA, así como proveer
soluciones en las áreas de automatización, informática y telecomunicaciones; para no
depender de terceros como ocurría antes de su conformación, ya que estas actividades
eran ejecutadas por una empresa contratista llamada INTESA.

De acuerdo con lo expresado en AIT (2016) con respecto a su misión se

muestra como la organización responsable de “…innovar, proveer, gestionar y
mantener servicios y soluciones científico-tecnológicas de Automatización,
Informática y Telecomunicaciones, de manera eficiente y eficaz…” (p. 8), esto para
alcanzar su visón de “Ser un proveedor de excelencia en soluciones tecnológicas…
apalancando el desarrollo industrial del país con proyección al sector petrolero
mundial” (p. 9)

La gerencia de AIT está encargada de garantizar soluciones integrales de

automatización, informática y telecomunicaciones a la empresa PDVSA de acuerdo a
los más altos estándares de calidad internacional, mediante la dirección, coordinación
y control de los procesos de planificación, mantenimiento, provisión, atención y
asesoría en el uso de servicios y tecnologías de información, con la finalidad de
contribuir a maximizar la eficiencia operacional del área asignada, con una
orientación a lograr la soberanía tecnológica, impulsar el desarrollo endógeno
sustentable, con una clara corresponsabilidad social, alineado a los organismos
rectores del estado en materia energética y tecnológica.

Además la gerencia persigue promover, con investigación tecnológica, la

innovación y el afianzamiento de la Soberanía tecnológica. A fin de impulsar el
desarrollo y estabilización de un ecosistema tecnológico que provea productos y
servicios a la corporación y que genere a la vez nuevas fuentes de riqueza para la

22
nación. La presencia de AIT se encuentra a todos los niveles y áreas de PDVSA, para
el caso particular del Distrito Furrial, esta cuenta con tres (3) departamentos:
Mantenimiento a la Plataforma (MAP), Soporte Técnico Básico y Control del
Activos, tal como se puede apreciar dentro de la figura 3.

Figura 3. Estructura AIT Distrito Furrial.

El departamento MAP es el área donde se enfoca la presente investigación,

éste departamento cumple la función dentro de la organización de preservar el
funcionamiento de la plataforma AIT mediante el mantenimiento predictivo,
preventivo y correctivo oportuno, a fin de dar continuidad operativa a los servicios
prestados al negocio de producción de PDVSA dentro del Distrito Furrial,
minimizando las interrupciones del servicio e incrementando la disponibilidad de
dispositivos, sistemas y aplicaciones, para evitar pérdida de producción directa o
indirecta que pueda ocasionar incrementos en el costo de los productos generados y
comercializados por la empresa.

2.2 Antecedentes de la Investigación

El tema de GC ha sido ampliamente estudiado, muchos investigadores han

realizado aportes mediante la evaluación y aplicación de diversos modelos dentro de
empresas de distintas características, destacándose principalmente la aplicación del
modelo de conversión del conocimiento de Nonaka y Takeuchi, para lo cual el uso de
las TIC representa gran importancia ya que se contempla como un elemento que

23
permite llegar a más personas además de brindar facilidades para el almacenamiento
y distribución de los datos e información de interés.

Adicionalmente, debido a que el propósito de la presente investigación centra

sus bases en la GC para la gerencia de mantenimiento, se hace fundamental contar
con información que de interés asociada a los fines de esta última, que pretende lograr
la mayor disponibilidad, confiabilidad y rendimiento de los equipos de la empresa,
que finalmente se reflejarán en calidad del producto o servicio elaborado. A
continuación se mencionan algunos trabajos que brindan aporte al desarrollo de esta
investigación.

Arguello (2017), desarrolló tesis para optar el grado académico de Doctor en

Gestión de Empresas, en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos (Lima –
Perú), titulada: “Desarrollo de un modelo de gestión del conocimiento para las
PYMES del sector textil de la ciudad de Riobamba”; para lo cual llevó a cabo una
investigación de tipo aplicada y explicativa con un diseño no experimental, basada en
la observación de fenómenos tal y como se dan en su contexto natural para
analizarlos con posterioridad, utilizando una metodología Hipotética-Deductiva

Apoyado en el modelo de gestión de Nonaka y Takeuchi, diseñó un modelo de

Gestión del Conocimiento que permitió establecer que existe una influencia
significativa en la percepción de resultados de las PYMES del sector textil de la
ciudad de Riobamba, este efecto fue verificado en cada eslabón y en la cadena de
suministro del sector textil de la ciudad con un alto grado de validez, fiabilidad y
consistencia, en la prueba estadística un chi-cuadrado de 302,729 con un P-valor =
0.000, el cual es menor a 0.05 el nivel de significancia, demostrando que existe
evidencia estadística para afirmar que el desarrollo del Modelo de Gestión del
Conocimiento influye significativamente en la percepción de resultados de las
PYMES del sector textil de la ciudad de Riobamba.

Este trabajo representa un aporte relevante para esta investigación, ya que

gracias a su alto contenido y pertenencia de información acerca de la influencia de la

24
GC en la percepción de los resultados de las empresas, contribuye con la obtención de
datos de gran interés respecto a la importancia que tiene la GC en las actividades de
mantenimiento que ejecuta el departamento objeto de estudio, considerando
dimensiones como gestión estratégica y funcional del conocimiento, ambiente
innovador y capital intelectual.

Alemán (2015), desarrolla trabajo de grado titulado: “Gestión del

conocimiento en las organizaciones: generador de valor en el desempeño laboral de
los recursos humanos que laboran en el sector manufacturero del estado Aragua”,
para optar al Título de Magister en Administración del Trabajo y Relaciones
Laborales, de la Universidad de Carabobo (La Morita – Venezuela). Se trató de un
estudio descriptivo, transaccional, de campo y no experimental, sustentado en los
aportes teóricos de especialistas como Nonaka y Takeuchi y Chiavenatto, así como la
revisión de investigaciones previas sobre el tema. La recopilación de la información
se realizó por observación, mediante encuesta y a través de un cuestionario tipo
escala de Lickert, validado por tres (3) expertos, al cual se aplicó una prueba piloto
para determinar la confiabilidad.

La investigación demostró la presencia de la GC, principalmente porque se

realiza la transferencia de conocimientos a través de la experiencia, además del
manejo del conocimiento tácito, para resolver situaciones cotidianas relacionadas con
el trabajo, la difusión y aplicación de dichos conocimientos inciden en el desempeño
laboral; en este sentido la existencia de manuales y procedimientos, planes de
formación, la aplicación de evaluaciones de desempeño anuales, entre otros, permiten
identificar las brechas que inciden en el desempeño laboral del recurso humano,
además de las diferentes oportunidades de aprendizaje para su optimización. Como
recomendación se indicó que los esfuerzos organizacionales se deben dirigir a
incrementar la GC desde un nivel intermedio hacia el nivel avanzado; adicionalmente
se debe promover la cultura del conocimiento, como una forma esencial de generar
valor al desempeño laboral del recurso humano, además se sugirió crear el
departamento de gestión del conocimiento dentro de la estructura organizacional.

25
 El aporte de esta investigación se fundamenta por una parte en toda la teoría
relacionada acerca de cómo la GC influye en el desempeño laboral de los trabajadores
que realizan sus actividades dentro de una empresa, así como los elementos teóricos y
prácticos de los diversos tipos de barreras que bloquean la implementación de una GC
eficiente; estos deben ser tomados en consideración al momento de desarrollar
cualquier modelo de GC a fin de poder minimizar los obstáculos que pueden influir
en lo alcanzar las metas propuestas.

Por otra parte Cauchi y Gonzales (2015), desarrollaron la tesis titulada: “Guía
de implementación de gestión del conocimiento usando medios sociales en una
entidad de administración tributaria”, para optar al título de Maestras en Ingeniería de
Computación y Sistemas con mención en Gestión de Tecnologías de Información, de
la Universidad de San Martín de Porres (Lima – Perú), con la finalidad de mejorar la
GC en una entidad de Administración Tributaria, apoyados en las teorías expuestas
por Nonaka y Takeuchi (1995), realizaron una investigación de tipo cualitativa y
cuantitativa, en que la que se revisó la literatura para determinar los factores críticos
de éxito y barreras más importantes en la GC y se realizó la recolección de datos a
través de encuestas con medición numérica y análisis estadístico para determinar la
prueba de las hipótesis planteadas.

Como conclusión se desprendió que existía la necesidad de desarrollar una

guía para la mejora de la GC, que permitiría incrementar la obtención del
conocimiento entre los colaboradores, identificando los medios sociales, los factores
críticos de éxito y las barreras. Luego de la implantación realizada quedó demostrado
que el uso de los medios sociales mejoran la GC, permitiendo a los empleados
compartir las experiencias vividas, imitar las mejores prácticas aprendidas, colaborar
con información en línea, y aprovechar todos los beneficios de los medios sociales.
Por lo que la guía de implementación puede ser adecuada para ser usada en otras
entidades del estado.

El trabajo mencionado, representa un aporte importante para esta

investigación ya que enfoca aspectos sociales que son críticos en la GC, los cuales

26
influyen en el comportamiento de los empleados al momento de interactuar o
compartir información con otros colegas de la misma organización; además de
reflejar la importancia y la utilización de medios sociales para lograr un aprendizaje
colaborativo entre colegas; de elementos imprescindibles a la hora de identificar los
factores organizacionales e individuales requeridos para el desarrollo de una Gestión
Colaborativa de Conocimientos.

David (2015), desarrolló una investigación que lleva por título: “Plataforma
de gestión del conocimiento basada en arquitectura colaborativa e interfaz de red
social”, como tesis para optar al grado de Magíster en Tecnologías de la Información
de la Universidad de Chile (Santiago – Chile). Para este trabajo se utilizó la
metodología CommonKADS, la cual es un estándar usada por los responsables de la
GC e ingenieros del conocimiento para el análisis y construcción de sistemas en este
sentido. El principio que se utiliza para aplicar esta metodología se basa en que para
modelar este tipo de sistemas, primero hay que concentrarse en la estructura del
conocimiento conceptual, y dejar los detalles de la programación para después.

Dentro de ese trabajo se pudo concluir que esta implementación permitió

mantener e incrementar el conocimiento de la compañía de manera fácil, mejorando
la comunicación entre los colaboradores e incentivando la innovación a través de un
sistema corporativo y con imagen propia. El aporte a esta investigación, es que
proporciona elementos teóricos y prácticos asociados a la implementación de la
metodología CommonKADS que permitirán desarrollar los niveles de contexto,
conceptual e implementación de la Gestión Colaborativa de Conocimientos que se
propondrá.

Por su parte Guillén (2015), desarrolló trabajo de grado para la Universidad de

Carabobo (Valencia – Venezuela), para optar al Título de Magíster en Ingeniería
Industrial; el cual lleva por título: “Optimización de la Efectividad Global de los
Equipos (OEE) a través de estrategias de gestión de mantenimiento. Caso: Unidad II
de la empresa Negroven, S.A”; con la finalidad de proponer mejoras que condujeran a
optimizar la efectividad global de los equipos (OEE), maximizando la confiabilidad

27
del proceso productivo de la unidad objeto de estudio; para alcanzar este propósito
requirió la revisión de antecedentes y conceptos como criticidad, confiabilidad y
efectividad. Se planteó como una investigación de campo, de nivel explicativo basada
en el método analítico-deductivo.

Se realizó un diagnóstico mediante el análisis jerárquico de criticidad (AHP) y

se diseñaron estrategias de gestión de mantenimiento adecuadas a las debilidades
encontradas. Finalmente, se elaboró un formato para establecer el indicador OEE en
el sistema de gestión del departamento de mantenimiento. Con todo esto, se logró una
propuesta basada en un conjunto de estrategias de mejora de gestión de
mantenimiento, orientadas a las necesidades de cada uno de los componentes de la
unidad objeto de estudio que comprenden planes preventivos de calibración e
inspección, su frecuencia y personal responsable.

Del trabajo de grado descrito, se pueden tomar elementos teóricos asociados al

mantenimiento principalmente en relación a los conceptos de mantenibilidad,
disponibilidad y confiabilidad que son claves para tomar en cuenta para el desarrollo
de actividades en las cuales se tenga como propósito garantizar el normal
funcionamiento de equipos y sistemas involucrados con procesos productivos o de
servicios. De igual manera es de interés precisar acerca de los planes de
mantenimiento que, para el caso de la presente investigación, son elementos que
deben formar parte de la gestión del colaborativa de conocimientos que se pretende
desarrollar.

Los antecedentes presentados anteriormente nutren y sustentan esta

investigación, son un complemento necesario para enfocar el rumbo del trabajo y
afinar las directrices de los objetivos de la investigación tanto general como
específicos.

2.3 Bases Teóricas

Arias (1999) indica que las bases teóricas, “Comprenden un conjunto de

conceptos y proposiciones que constituyen un punto de vista o enfoque determinado,

28
dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado” (p.14), en este sentido, a
continuación de describen los fundamentos teóricos existentes, asociados a la
temática principal objeto de estudio de la presente investigación, plasmando el punto
de vista del autor al respecto.

2.3.1 Gestión del Conocimiento

El término Gestión del Conocimiento (GC), que surge como elemento

asociado a la sociedad de la información o del conocimiento, es relativamente nuevo,
sin embargo existe una gran variedad de información al respecto. De acuerdo con
Talledo-Jiménez (2012) “tiene dos elementos que lo conforman, por una parte, se
encuentra lo asociado a la gestión… El segundo elemento que lo conforma es el
conocimiento” (p. 26). Al respecto de estos dos (2) componentes, se puede establecer
que la GC se traduce en la ejecución las funciones de planificación, organización,
dirección y control de las capacidades y talentos de los individuos y organizaciones
en general para transformar información en conocimiento, que permitan generar
creatividad e innovación, siempre asociados al logro de los objetivos y metas,
enfocados en la misión y visión de la empresa.

Según Weig (1999), citado por Talledo-Jiménez (2012), la GC debe ser

analizada desde tres perspectivas diferentes: Comercial (analizar el por qué, dónde y
hasta qué punto la organización debe invertir en explotar el conocimiento); Gerencial
(determinar, organizar, dirigir y vigilar las actividades relacionadas con el
conocimiento que son necesarias para lograr los objetivos de la organización); y
operativa (concentrarse en ampliar la experiencia para conducir trabajo y tareas
explícitamente relacionadas con el conocimiento).

Existen diversas definiciones de lo qué es la GC, las cuales procuran abarcar

temas asociados a lo que es el conocimiento individual y colectivo dentro de la
organización que a su vez constituye un activo intangible de la misma, además de
considerar la capacidad de aprender para generar nuevos conocimientos.

29
 Al respecto, Talledo-Jimenez (2012), destaca a varios expertos, con la
denominación que éstos le dan a la GC, dentro de los cuales cita a Macintosh (1997),
“La gerencia del conocimiento envuelve la identificación y análisis del conocimiento
tanto disponible como requerido, la planeación y el control de acciones para
desarrollar activos de conocimiento, con el fin de alcanzar los objetivos
organizacionales.” (p. 26-27). Por su parte, Brooking (1997) lo define como: “el
conjunto de procesos y sistemas que hacen que el capital intelectual de la
organización crezca y se preocupa además por las tácticas y estrategias para gestionar
los recursos humanos.” (p. 27), finalmente para Wallace (1999) “La Gestión del
Conocimiento es una nueva disciplina para habilitar personas, equipos y
organizaciones en la creación, compartición y aplicación del conocimiento colectiva y
sistemáticamente, para mejorar la consecución de los objetivos del negocio.” (p. 27)

Los autores anteriormente señalados contemplan dentro de sus

conceptualizaciones dos elementos indispensables: información y recursos humanos,
los cuales deben ser administrados en función de que aporten un valor agregado a las
actividades organizacionales logrando generalizar mejores prácticas para los procesos
asociados a sus tareas; así como manteniendo como norte la consecución de las metas
y objetivos planteados dentro de la filosofía organizacional de la empresa.

Vinculando la gestión con el capital intelectual, Spender (1996) indica que la

GC se encuentra conformado por un conjunto de procesos y sistemas que permiten
que el capital intelectual de una organización aumente de forma significativa; lo cual
se puede lograr mediante la gestión de las capacidades de los empleados para resolver
problemas de forma eficiente, que permita generar ventajas competitivas sostenibles
en el tiempo. Por lo tanto a través de la GC, los activos intangibles de una
organización adquieren valor, el saber individual se convierte en colectivo, el
conocimiento se captura y se distribuye hacia las áreas donde la organización lo
necesite.

Hay otros autores, que además de relacionar información y recursos humanos

lo hacen con la tecnología. Tal es el caso de Goñi (2000), quien sostiene que la GC es

30
una corriente modeladora para la transformación de las empresas, la cual se basa el
uso del recurso conocimiento, para dar respuesta a las demandas de cambio y mejora,
con el propósito de mantener posiciones competitivas, para lo cual es necesario
emplear de manera intensiva y eficiente tanto las capacidades de las personas como
las tecnologías de la información y comunicación. En menester mencionar la
importancia que tiene la tecnología dentro del enfoque de GC, pues pueden brindar el
soporte necesario donde confluyen las informaciones generadas diariamente en las
organizaciones; las que representan el conocimiento y, al mismo tiempo, permitir que
los miembros de la organización las transformen en nuevo conocimiento.

Sin embargo, es importante destacar que la tecnología, por si sola, no puede

resolver los problemas cognoscitivos de la organización, la capacidad de respuesta, la
productividad y la competencia organizacional; ya que se hace indispensable la
presencia del recurso humano como elemento prioritario en la generación,
transformación y utilización del conocimiento; en tal sentido las organizaciones
dentro de su cultura deben propiciar y recompensar el intercambio de conocimientos
así como propiciar el desarrollo de una cultura organizacional que apalanque la
transmisión del conocimiento a todos los miembros de la organización.

Ahora bien, para que la GC sea efectiva dentro de las organizaciones, éstas
deben contar con la infraestructura tecnológica necesaria para recopilar, recuperar y
almacenar el conocimiento, pero sobre todo promover la compartición de la visión y
misión del conocimiento y proporcionar la colaboración entre personas en el
desarrollo exitoso de la estrategia definida por la empresa.

En resumen, se puede considerar a la GC, tal como se muestra en la figura 4,

como un proceso organizacional centrado en la combinación sinérgica de recursos
humanos, TIC, capital intelectual y cultura organizacional, es decir un proceso que
depende de la formación, capacitación y experiencia individual, lo cual es
imprescindible en el proceso de creación de conocimiento; permitiendo su
generación, distribución, acceso, almacenamiento y uso a través de las TIC; y
soportados por una cultura organizacional fuerte centrada en la utilización del

31
conocimiento, con el objetivo de formar organizaciones inteligentes que se adapten a
la sociedad de la información y por ende sean más competitivas.

Figura 4: Elementos necesarios para una GC eficiente

Existen varios modelos de GC, implementados con éxito en una variedad de

empresas de diferentes actividades comerciales, ámbitos de actuación y tamaños. A
continuación, se describen algunos de los más conocidos, a saber: modelo de Gestión
del Conocimiento de KPMG Consulting (Tejedor y Aguirre, 1998), modelo Andersen
(Arthur Andersen, 1999) y modelo de la creación del conocimiento: Nonaka y
Takeuchi (1995).

La consultora KPMG (acrónimo formado a partir de las iniciales de sus

fundadores: Piet Klynveld, William Barclay Peat, James Marwic y Reinhard
Goerdeler) desarrolló un modelo para gestionar el conocimiento en las organizaciones
a las cuales brinda sus consultorías, el cual se inicia con la siguiente pregunta: ¿Qué
factores condicionan el aprendizaje de una organización y qué resultados produce
dicho aprendizaje? KPMG se propone solucionar esta interrogante mediante su
modelo de GC.

La característica más resaltante de este modelo es su integración con todos sus

elementos, por lo que se presenta como un sistema complejo: la estructura
organizativa, la cultura, el liderazgo, los mecanismos de aprendizaje, las actitudes de
las personas, la capacidad de trabajo en equipo, entre otros, no son independientes,

32
sino que están conectados e interrelacionados entre sí. Dentro de la figura 5 se
esquematiza el funcionamiento de este modelo de GC

Figura 5: Modelo de gestión del conocimiento de KPMG.

Fuente: Tejedor y Aguirre (1998).

Los factores que configuran la capacidad de aprender de una empresa se

estructuran en tres bloques: (1) Compromiso firme y consciente de toda la empresa,
en especial de sus líderes, con el aprendizaje generativo, continuo, consciente y a
todos los niveles; para lo cual es necesario contar con una cultura organizacional
fuerte. (2) Comportamientos y mecanismos de aprendizaje a todos los niveles. La
organización como ente no humano sólo puede aprender en la medida en que las
personas y equipos que la conforman sean capaces de aprender y deseen hacerlo; en
tal sentido el aprendizaje puede fluir desde la persona hasta la organización, pero
también en orden inverso siempre y cuando existan informaciones almacenadas que
puedan ser aprovechadas por los trabajadores. (3) Desarrollo de las infraestructuras
que condicionan el funcionamiento de la empresa y el comportamiento de las
personas y grupos que la integran, para favorecer el aprendizaje y el cambio
permanente; estas infraestructuras comúnmente se apoyan en las TIC para lograr sus
propósitos.

33
 Dentro de los comportamientos, actitudes, habilidades, herramientas y
mecanismos que el modelo toma en consideración se incluyen: la responsabilidad
personal sobre el futuro (proactividad de las personas); habilidad de cuestionar los
supuestos (modelos mentales); visión sistémica (ser capaz de analizar las
interrelaciones existentes dentro del sistema y ver las relaciones causa-efecto a lo
largo del tiempo); capacidad de trabajo en equipo (disposición de colaborar en la
ejecución de actividades y los procesos de elaboración de visiones compartidas);
capacidad de aprender de la experiencia y desarrollo de mecanismos de aprendizaje
de los errores (registro y almacenamiento de eventos, incidencias, y toda información
de interés para la organización); generación de una memoria organizacional,
mecanismos de captación de conocimiento exterior y desarrollo de mecanismos de
transmisión y difusión del conocimiento (uso de herramientas TIC para adquirir,
retener y recuperar la información.

Para este modelo existen una serie de características, dentro de las

organizaciones tradicionales que dificultan el aprendizaje tanto de la organización
como de las personas y equipos de trabajo, destacándose: estructuras burocráticas,
liderazgo autoritario y/o paternalista, aislamiento del entorno, autocomplacencia,
cultura de ocultación de errores, planificación rígida y continuista, orientación a corto
plazo, e individualismo. Estos elementos deben ser trabajados desde la gerencia a fin
de contrarrestarlos, para que no obstaculicen la GC.

Andersen (1999) desarrolló un modelo de GC, dentro del cual se reconoce la

necesidad de acelerar el flujo de la información de interés e importante, desde las
personas a la organización y de vuelta a los ellas, de modo que éstas puedan usarla
para crear valor para los clientes de la empresa. Desde la perspectiva individual, este
modelo se centra en la responsabilidad de compartir y hacer explícito el conocimiento
para la compañía. Desde el punto de vista organizacional, se requiere el compromiso
de crear la infraestructura de soporte para que la perspectiva del trabajador sea
efectiva, creando procesos, cultura, tecnología y sistemas que permitan capturar,
analizar, sintetizar, aplicar, valorar y distribuir el conocimiento.

34
 Este modelo se basa en principios y virtudes que deben mostrarse y ponerse
en práctica tanto individual como organizacionalmente, dentro de los cuales se
destacan: unidad (trabajar como un todo y no de manera aislada); integridad
(ejecución de tareas y actividades sin afectar los intereses de otros o de la empresa),
cooperación (participación activa y armónica con la finalidad de lograr los objetivos y
metas), ambición (interés en lograr competencias requeridas por las personas y la
organización); talento (capacidad para aprender); competencia (cantidad de
conocimientos y habilidades que pueden ser difundidos), servicio (orientación a dar
las sapiencias con las que se cuenta) y resultado (orientación al logro de las metas)

Considerando que el flujo de la información es el elemento principal en este

modelo, se establecen para ello dos mecanismos: por una parte las redes que son
utilizadas para compartir conocimiento tanto en espacios físicos como virtuales, en
los cuales se pueden comunicar experiencias e intercambiar ideas, fomentándose de
esta manera la comunicación y el aprendizaje; el otro mecanismo es el empaquetado o
encapsulado, que constituye el sistema interno llamado “Arthur Andersen Knowledge
Space o Espacio de Conocimiento de Arthur Andersen” en el cual se documentan las
metodologías, experiencias y ejemplos, para que estén a la disposición de todos los
miembros de la empresa.

Dentro de la figura 6 se puede observar la representación de este modelo de

GC, el cual funciona como un ciclo, se muestra dos (2) tipos de conocimientos: el
personal y organizacional, ambos son capturados con la finalidad de innovar y
distribuirse. Para la persona es una experiencia que a su vez se transforma en
aprendizaje, generando creatividad en ésta; luego puede compartirlo. Por su parte la
organización, una vez que lo tiene, lo analiza, sintetiza, aplica y valora, para que otros
individuos lo puedan capturar y repetir el ciclo.

35
 Figura 6: Modelo de GC de Arthur Andersen.
Fuente: Andersen (1999).
Por otra parte, Nonaka y Takeuchi (1995), desarrollan el proceso de creación
del conocimiento, para estos autores existen dos (2) tipos de conocimiento: tácito y
explícito los cuales tienen una naturaleza dinámica y continua. El primero se refiere
básicamente a las experiencias, habilidades y capacidades (Know-How) que tienen
los individuos para la realización de tareas específicas, en tal sentido es un poco
difícil lograr su divulgación; por su parte el segundo es el que ha sido formulado y
formalizado en documentos (libros, manuales, presentaciones, procedimientos, entre
otros), por lo tanto posee mayor facilidad para ser transferido y compartido con
muchas personas.

Para Nonaka y Takeuchi (1995), en el proceso de creación de conocimiento,

intervienen dos dimensiones: la ontológica y la epistemológica. La primera contempla
el hecho de que el conocimiento es creado sólo por las personas y que puede
encontrarse de manera tácita o explícita en cualquier individuo, grupo u organización;
respecto a la segunda, reconoce los diferentes ámbitos del conocimiento los cuales
pueden: ser individual (que existe en las mentes y habilidades corporales de los
individuos, siendo muy específico del contexto y la persona) y social (reside en las
reglas, procedimientos, rutinas y normas compartidas de manera colectiva que se
manifiestan escala grupal, organizacional e interorganizacional).

Adicionalmente, Nonaka y Takeuki (1995) sostienen que el conocimiento se

crea cuando se produce una transformación del saber tácito de los individuos en

36
explícito a nivel grupal y organizativo; este proceso se manifiesta mediante la
ejecución de cuatro (4) fases, como se muestra en la figura 7. El sub-proceso de
socialización (de tácito a tácito), es la interacción entre dos o más individuos, se
produce cuando se adquiere conocimiento tácito de otros, al compartir experiencias y
pensamientos, de manera que quien los recibe incrementa su saber y llega a conseguir
niveles cercanos a los del emisor). Por su parte la externalización (de tácito a
explícito) ocurre cuando se transforma el conocimiento tácito en conceptos explícitos
o comprensibles para los grupos de trabajo o para cualquier individuo, a través de su
traslado a soportes que puedan ser rápidamente entendibles.

Por su parte el proceso de combinación (de explícito a explícito) se manifiesta

cuando se sintetizan los conceptos explícitos y se trasladan a una base de
conocimiento, a través de la recopilación, reflexión y síntesis; así como diseminación
del mismo empleando procesos de transferencia, tales como presentaciones,
reuniones o correos electrónicos; y procesado, en documentos, planos, informes entre
otros. Finalmente el proceso de internalización (de explícito a tácito) es la etapa del
proceso en la que se amplía el conocimiento tácito de los individuos a partir del
conocimiento explícito de la organización, lo cual se logra cuando este último, se
logra depurar y convertirse en conocimiento propio de cada persona.

37
 Figura 7: Modelo de creación del conocimiento
Fuente: Nonaka y Konno (1998).

Finalmente, una vez establecidos los fundamentos teóricos del proceso de

conversión del conocimiento, así como de sus componentes, los autores Nonaka y
Takeuchi (1995) manifiestan que este proceso no es lineal ni secuencial, sino
exponencial y dinámico, y lo representan a través de la denominada espiral de
conversión del conocimiento organizativo, que parte del elemento humano y de su
necesidad de contrastar y validar sus ideas y premisas. De esta forma, el individuo a
través de la experiencia crea conocimiento tácito, el cual conceptualiza,
convirtiéndolo en explícito individual. Al compartirlo, a través del diálogo continuo,
con cualquiera de los agentes que intervienen en la organización se convierte en
conocimiento explícito social, tal como se puede apreciar en la figura número 8.

38
 Figura 8: Espiral de conversión del conocimiento organizativo
Fuente: Nonaka y Takeuchi (1995).

Es importante destacar que de los modelos de GC descritos anteriormente,

aunque todos reflejan elementos teóricos de gran importancia e interés al momento de
implantar una GC con miras a generar valor dentro de la organización, el modelo de
Nonaka y Takeuchi (1995) se considera fundamental para el desarrollo de la presente
investigación, ya que se parte del conocimiento tácito, que es el que más existen
dentro de las organizaciones dedicadas al mantenimiento debido a que sus
trabajadores lo adquieren a lo largo del tiempo de servicio que les genera experiencia
en la manipulación y operación de sistemas y equipos asociados a la plataforma que
se le da soporte.

Sin embargo no se puede dejar a un lado los factores destacados por Tejedor y
Aguirre (1998) requeridos por las empresas que deseen contar con la capacidad de
aprender, el tal sentido el compromiso firme hacia la GC, los comportamientos y
mecanismos de aprendizaje, y el desarrollo de la infraestructura que condicionan el
funcionamiento de la empresa; deben tomarse en consideración para que la gestión
colaborativa del conocimiento pueda funcionar adecuadamente dentro de la gerencia
de mantenimiento.

39
 Finalmente los principios y virtudes que manifiesta Andersen (1999) deben
aflorar y fortalecerse dentro de la organización de mantenimiento principalmente los
referidos a la unidad que permite trabajar como un todo y no de manera aislada; así
como la cooperación mediante la cual se logrará participación activa y armónica con
la finalidad de alcanzar los objetivos de la organización; y el servicio como una
orientación a transmitir habilidades y sapiencias del conocimiento con el cual cuentan
los analistas de mantenimiento.

2.3.2 Aprendizaje Colaborativo

El concepto de aprendizaje colaborativo se encuentra vinculado con la unión

de dos (2) vocablos. De acuerdo con la Real Academia Española (RAE, 2018), el
aprendizaje se refiere a la “acción y efecto de aprender algún arte, oficio u otra cosa”,
aludiendo que aprender es “Adquirir el conocimiento de algo por medio del estudio o
de la experiencia”. Por otra parte, en relación a la colaboración, la RAE (2018)
sostiene que es la “acción y efecto de colaborar” para lo cual “colaborar es trabajar
con otra u otras personas en la realización de una obra”

En relación a las definiciones básicas de las palabras que conforman al

término en cuestión, se puede destacar al aprendizaje colaborativo como la
adquisición de conocimientos mediante el trabajo e interacción con otras personas en
relación a una temática u actividad en particular. Para el caso de la investigación en
desarrollo, esta expresión hace referencia a la interacción entre los analistas de
mantenimiento con el propósito de adquirir saberes y sapiencias en base al
intercambio de experiencias de trabajo con la plataforma a la cual se le brinda
soporte.

En relación al concepto de aprendizaje colaborativo Rodríguez (2001) apunta

que tiene una doble dimensión “colaborar para aprender y aprender a colaborar”,
puesto que un participante adquiere conocimientos de la colaboración que brindan los
demás en relación a un tema en particular, y ese mismo participante se ve en la

40
obligación y necesidad de colaborar con su conocimiento sobre el mismo tema u otro
para enriquecer el saber colectivo.

Por su parte Resnick y Collins (1996) identifican dos aspectos asociados a la

cognición distribuida socialmente, que potencian todo el proceso de enseñanza–
aprendizaje y obtención de conocimientos en general, estos son: el aprendizaje
interactivo, que consiste en creer que el aprendizaje es una cuestión de interiorizar
procesos que inicialmente han sido practicados en interacción con otros; y aprender a
interactuar, en la relación cotidiana con los demás miembros de la sociedad.

Lundvall (2002) explica que el conocimiento siempre se genera bajo una

continua negociación producto de los intereses de los actores involucrados, es decir
que no existir deseos por adquirirlo entonces no se producirá, por lo tanto, con la
intención de obtenerlo surgen grupos como en las comunidades de aprendizaje o de
construcción de conocimiento, con la intención de propiciar los aprendizajes
necesarios para el colectivo. En este sentido, el autor destaca un tipo de aprendizaje,
que representa el valor de las herramientas web 2.0 y que está basado en la idea de
compartir información, conocimientos y experiencias.

Este tipo de aprendizaje se le denominó aprender compartiendo (learning-by-

sharing), en el cual el proceso de intercambio de conocimientos y experiencias
permite a los miembros de una comunidad o equipo de trabajo participar activamente
de un aprendizaje colaborativo, para el cual tener acceso a la información no significa
necesariamente aprender, es necesario la creación de instancias que promuevan
compartir objetos de aprendizaje que contribuyan a enriquecer significativamente el
saber individual y colectivo.

En este orden de ideas se presentas diversos espacios virtuales donde se

pueden compartir conocimientos a través recursos de la web 2.0, los cuales propician
el aprendizaje colaborativo y fomentan la GC dentro de las organizaciones, como
parte de éstos se encuentran: los blogs que pueden ser considerados como tribunas de
expertos para divulguen experiencias, bitácoras o cualquier contenidos de interés, con

41
la bondad de admitir comentarios; foros que representan espacios de conversación y
debate de varias personas respecto a temáticas importantes y relevante para el
colectivo; wikis que permiten la construcción de artículos de manera colectiva;
plataformas de e-learning que son espacios donde realizar sesiones de formación on
line.

Una wiki, según lo indicado por Domínguez, Torres y López (2010),

representan una aplicación informática que se encuentra almacenada dentro de un
servidor web, cuyas bondades permiten a los usuarios añadir contenidos nuevos así
como editar los existentes, a los cuales los internautas puede acceder utilizando
cualquier navegador web; igualmente, se definen como una colección de páginas web
interconectadas, las cuales pueden ser visitadas y editadas por cualquier persona con
acceso a internet, desde cualquier lugar del mundo.

Otro aspecto que presentan, Domínguez, Torres y López (2010), respecto a las
wikis es su visualización como herramientas que posibilitan el trabajo colaborativo,
por lo cual los autores, las vinculan con las teorías del constructivismo social de
Vygotsky, orientadas al aprendizaje en dimensiones sociales, es decir, que facilitan el
trabajo en conjunto dentro de un equipo, grupo o sociedad en general orientándolo al
aprendizaje colectivo.

Por su parte Pardo (2011), citado por Jiménez (2015), menciona que “las
wikis son áreas en las que se pueden crear páginas sobre un tema en particular y
permiten al conjunto de los miembros de un grupo hacer aportes, ediciones y
modificaciones en un texto” (p. 28). Adicionalmente, poseen la característica de
contar con un ambiente de escritura tipo colaborativo, lo cual las cataloga como
herramientas ideales para propiciar condiciones que promuevan la interacción y
participación activa en el trabajo colaborativo de todos los miembros que se vinculen
con ella.

Adicionalmente, Gómez, Rodríguez y Tamburi (2010) perciben a las wikis

como una tecnología que permite el desarrollo de actividades colectivas por parte de

42
los participantes, fomentando la comunicación, el trabajo en equipo y, lo que ellos
consideran más importante, dinamizan el proceso de obtención de conocimientos. Es
importante destacar que lo planteado por los autores anteriores se encuentra vinculado
a las interacciones que se producen entre la comunidad educativa; sin embargo, esto
puede ser proyectada a entornos empresariales.

Las wikis presentan una serie de rasgos que las distinguen de otras
herramientas utilizadas por la web 2.0, como los blogs, aulas virtuales, foros y redes
sociales. De acuerdo con Lamb (2004), las características más destacadas de las wikis
obedecen a su facilidad para modificar los contenidos existentes, la flexibilidad que
tienen para lograr la participación e interacción de los usuarios y su atemporabilidad
ya que se consideran que sus artículos nunca se encuentran terminados.

Por otra parte, Lott (2005) describe las siguientes características: los
participantes crean sus propios contenidos, solos o en colaboración con otros,
permitiendo la comunicación de sus experiencias y conocimientos (espacio de
comunicación). Además, se utilizan como punto focal de una comunidad interesada
en una temática, creándose un espacio digital sobre dicho tema (espacio de
colaboración). Adicionalmente, sirven para realizar y presentar portafolios
electrónicos, proyectos, procedimientos, guías, etc.; así como para recolectar
información de forma individual o grupal (espacio de construcción). También,
permiten la creación y edición de archivos de texto de manera colaborativa desde
diferentes lugares y en varios momentos (espacio de elaboración de textos). Por otra
parte, admiten la creación conjunta de manuales, procedimientos de solución a fallas,
procedimientos de trabajo, entre otros (espacio de construcción colaborativa).
Finalmente, la plataforma brinda capacidad para el almacenamiento de la información
compartida (espacio para alojamiento).

Por lo anteriormente descrito se infiere que las herramientas wikis posibilitan

que equipos de trabajo elaboren colectivamente actividades en las cuales asuman las
responsabilidades de compartir conocimientos asociados a un tema en particular.
Adicionalmente, los participantes o miembros que interactúan pueden infundir entre

43
ellos motivación y sentido de compromiso hacia el uso de esta valiosa herramienta.
En este mismo contexto se pueden aprovechar, para crear un ambiente colaborativo
sin depender de quienes manejen el área de las TIC en la organización, pues no es
requerido de un administrador de bases de datos o administrador de aplicaciones para
que los miembros de la organización agreguen contenido de interés colectivo dentro
de esta herramienta.

En síntesis, y con base a lo expuesto por Hierro (2012), se pueden desglosar

las siguientes características que hacen de las wikis aplicaciones tan populares: Son
colaborativas, cualquier usuario puede crear o borrar contenidos, así como
modificarlos. Dependiendo de su configuración se pueden permitir estas acciones a
usuarios anónimos o por el contrario solo los usuarios que estén debidamente
registrados podrán realizar las modificaciones al contenido. Adicionalmente, están
Conformadas por una colección de páginas Web entrelazadas: las páginas de la Wiki
contienen enlaces a otras páginas dentro de la misma herramienta que por su
magnitud o extensión tienen su propio documento. Lo cual facilita la clasificación del
contenido y los enlaces a otros artículos para complementar el conocimiento asociado
al tema en cuestión.

Por otra parte Hierro (2012) también manifiesta que son rápidas de editar, tan
sólo hace falta clicar sobre la opción de editar (visible en todas las páginas) para
modificar el contenido de la página que se está visualizando. El sistema muestra un
editor con los datos actuales para que el usuario realice los cambios, cuando éste ha
finalizado sólo hace falta pulsar sobre la opción guardar y los cambios quedan
registrados. Esto incide directamente en el hecho de que resultan sencilla de editar, ya
que no es necesario tener conocimiento de HTML para crear o modificar una página;
el usuario sólo se tiene que preocupar por el contenido y el sistema se encarga de
generar el código HTML necesario para que pueda ser visualizado en un navegador.
Mediante un sencillo lenguaje de marcado es posible crear enlaces, títulos y
subtítulos, tablas, entre otros elementos de formato al contenido anexado.

44
 Además, Hierro (2012), destaca que estas herramientas poseen una
consistencia visual, ya que toda la Wiki tiene una misma imagen a pesar de estar
formada por un conjunto de páginas Web entrelazadas. Es decir, el diseño de todas
las páginas es el mismo, manteniendo la estandarización en el contenido al que el
usuario accede. Finalmente el autor señala que es sencillo monitorear el control de
cambios, ya que todas las páginas tienen un historial de cambios. El sistema guarda
una copia de todas las versiones de los artículos, de forma que se pueden comparar
dos versiones o se puede revertir a una versión anterior porque se haya detectado un
error en la versión actual. Además, este control de cambios permite saber quién ha
realizado una modificación y qué ha modificado, lo cual garantiza el seguimiento y
control de todas las modificaciones que se realicen, ofreciendo la oportunidad de, en
ambientes organizacionales, conocer aspectos tales como qué usuarios representan
mayor o menor aporte a la base de conocimientos que representa la herramienta.

Ahora bien, en cuanto a las tecnologías utilizadas para soportar esta potente
herramienta, según Standing y Kiniti (2011), citado por Hierro (2012) “desde que en
1995 implementara la primera herramienta Wiki hasta la época actual se han
implementado numerosas variantes” (p. 28). Por su parte, Payne (2008), citado por
Hierro (2012), menciona que “existen variantes que permiten crear Wiki online y
otras que permiten ser instaladas en un servidor de forma que se pueda tener más
control sobre ella y se pueda personalizar” (p. 28).

En este orden de ideas se hace imperante expresar que algunas wiki son de
código abierto (licencias basadas en software libre) y otras no permiten cambios en su
código (código cerrado o licencias propietarias). Adicionalmente los lenguajes de
programación utilizados para su desarrollo son diversos destacándose entre ellos
JavaScript, PHP, Perl, Python, entre otros. De acuerdo a la información presentada en
el portal http://www.wikimatrix.org/ los productos más populares son MediaWiki,
DokuWiki, PhpWiki, TWiki y Comflunce; las cuatro (4) primeras desarrolladas bajo
licencia GLP y lenguaje de programación PHP (excepto TWiki que fue desarrollada
bajo Perl, JavaScript); la ultima es de licencia comercial y desarrollada bajo Java.

45
 El propósito del wiki es hacer posible que, mediante el trabajo en conjunto
dentro de los grupos, equipos u organizaciones, cada uno de los integrantes aporte su
conocimiento para el logro del objetivo: fortalecerlo y hacerlo más significativo. De
esta manera Pérez (2006) y Domínguez (2010), citados por Jiménez (2015)
mencionan las siguientes ventajas: estas herramientas son un vehículo excelente para
insertar a los interesados en la búsqueda y discusión de la información y
conocimientos, así como el trabajo en equipo y la colaboración. Además de que
permiten el uso colectivo de su contenido, el cual puede ser enriquecido con archivos
de audio, video e imágenes, en tal sentido fortalecen la comunicación entre los
miembros de un equipo de trabajo, articulando y favoreciendo el desarrollo de
proyectos colaborativos. Por otra parte mejoran los diversos tipos de aprendizaje y
adquisición de conocimientos.

En este orden de ideas se puede notar que las wikis son vistas como un
proceso socio constructivista del aprendizaje, ya que se adaptan a diversos tipos de
situaciones, lo cual hace que éstas sean vistas como herramientas tecnológicas que
permiten canalizar y gestionar el trabajo, individual y grupal, facilitando el proceso
de intercambio de conocimientos. Sin embargo, las wikis presentan algunas
desventajas tal como lo menciona Domínguez, Torres y López (2010), pues debido a
la facilidad de acceso a la herramienta así como a las bondades para modificar el
contenido existente, pueden estar expuestas a actos de vandalismo, así como inclusión
de información no válida o errada.

En general, puede concluirse que los ambientes de aprendizaje con

herramientas TIC requieren que se organice debidamente la información, además de
propiciar el fortalecimiento de las competencias del grupo y el desarrollo de las
habilidades individuales, la participación colaborativa, la construcción sistemática de
los conocimientos y que las personas asuman de modo responsable, su propio
aprendizaje. Adicionalmente, es menester indicar que, para que dentro de la wiki no
se aloje información que no haya sido validada, es necesario la revisión por parte de
un equipo de control que garantice la veracidad de los datos compartidos.

46
 El uso con fines de aprendizaje de las wikis podría encontrar como sustento
teórico, desde la psicología de la educación, las teorías del constructivismo social de
Vygotsky, orientado al aprendizaje en dimensiones sociales y colaborativas. Esto
puede afirmarse porque, parafraseando a Palacio y Castaño (2008), citados por
Neiman (2012), destacan que estas herramientas van unidas de manera inseparable al
concepto de comunidad, ya que son las comunidades las que les dan sentido a las
Wikis, es decir que esta por sí sola no podrá cumplir con su tarea de propiciar el
aprendizaje colectivo y colaborativo si no existe la presencia de una comunidad que
la nutra con sus conocimientos.

Los mismos autores agregan que la wiki es una llamada a la interacción de los
miembros de la comunidad aportando toda la colaboración posible a través del
Internet, con la finalidad de compartir ideas, crear aplicaciones entre todos y proponer
líneas de trabajo. Como dicen Palacio y Castaño (2008), citado por Neiman (2012),
son muchas las ventajas que otorga el aprendizaje colaborativo, ya que los
participantes aprenden mejor cuando este proceso se da en grupo ya que pueden
fortalecer sus propias interacciones y construir el conocimiento como resultado de la
actividad de intercambio de ideas. Esta actividad, adicionalmente favorece el camino
para obtener saberes y refuerza la motivación.

2.3.3 Gerencia de Mantenimiento

Las empresas, ya sean generadoras de bienes y/o servicios, hacen uso de

instalaciones, máquinas, equipos, herramientas, dispositivos, sistemas, entre otros
elementos, que aporta valor para lograr sus objetivos y metas; por lo tanto necesitan
que estos activos se mantengan en un estado de funcionamiento óptimo y confiable,
que garantice su disponibilidad de acuerdo con la necesidad y función dentro de la
organización, procurando que su vida útil sea la máxima posible al mínimo costo; lo
que se logra a través del mantenimiento, el cual actúa como una entidad de apoyo a la
producción del bien o servicio.

47
 En este orden de ideas la gerencia de mantenimiento debe enfocarse en
incrementar los índices de disponibilidad y confiabilidad del sistema de producción al
realizar actividades propias de gestión, tales como planeación, organización,
ejecución y control de métodos que apunten hacia la conservación de los equipos,
maquinarias y sistemas, en este sentido sus funciones van más allá de las reparaciones
y su valor se aprecia en la medida en que estas disminuyan como resultado de un
trabajo planificado y sistemático, además del apoyo de recursos de los directiva de la
empresa.

En este sentido Lorick y Varela (1998) se refieren a la gerencia de

mantenimiento como la organización que exige la necesidad de establecer sistemas de
gestión y operación de procesos para manejar las actividades inherentes a la
mantenibilidad de maquinarias y equipos, para lo cual se requiere tener una
planeación detallada y especifica de las actividades a ejecutar, definiendo de manera
anticipada todos los servicios y recursos necesarios; instaurando metodologías que
permitan el mejoramiento permanente; así como conformando grupos de análisis y
operación; y desarrollando sistemas de monitoreo y control de toda la gestión, con
permanente reportes de los indicadores de toda índole. Todo esto contribuye a elevar
la eficiencia del departamento.

Por su parte Sourís (1992), afirma de las diversas funciones de la gerencia de

mantenimiento coinciden en que es el área encargada de asegurar la disponibilidad de
los equipos de producción mediante las ponderaciones de las imperfecciones de
diseño, la obsolescencia tecnológica y la acción del tiempo. En tal sentido se presenta
el concepto de disponibilidad como uno de los indicadores requeridos para medir la
gestión del departamento.

Por otro lado Reiter y Lorick (1994), expresan que la gerencia de

mantenimiento debe contar con un sistema que le permita planificar, organizar,
dirigir, controlar y administrar todas las actividades al respecto, a la vez que debe
permitir un negocio eficaz, fiable, ágil capaz de responder a las necesidades de
producción, procurando la productividad y competitividad de la empresa; contando

48
con la participación activa de los trabajadores del área; para lograr la satisfacción del
cliente.

Es importante destacar que dentro de la unidad de estudio de la presente

investigación, se generan las actividades asociadas a la gerencia (planear, ejecutar y
controlar), basándose en una estrategia que contempla la planificación de
mantenimientos preventivos, ejecutados en total colaboración de la plantilla de
analistas del departamento; así como la pronta y oportuna atención a los
mantenimientos correctivos para los equipos y sistemas que presenten fallas. Todo
esto con la finalidad de cumplir con los objetivos gerenciales establecidos respecto al
indicador de disponibilidad de la plataforma a la cual se le brinda soporte; así como
de garantizar las funciones productivas de la empresa.

En otro orden de ideas, el enfoque sistémico, conocido también como enfoque

de sistemas, tiene que ver con el hecho de que el abordaje de objetos y fenómenos no
puede ser aislado, sino que tienen que verse como parte de un todo, al respecto Mora
(2005) manifiesta “el enfoque sistémico Kantiano plantea la posibilidad de estudiar y
entender todo fenómeno, dado que se define que un sistema está compuesto
básicamente por tres elementos: personas, artefactos y entorno.” (p. 38). Ver figura 9.

Figura 9: Elementos de un sistema kantiano

Fuente: Mora (2005).

49
 El primer componente presente en este enfoque son las personas, desde esta
perspectiva en todo sistema es fundamental la participación de los seres humanos, ya
que son ellos los que hacen posible que el sistema exista, y son quienes le dan valor
contextual a la realidad, de forma mental. El segundo elemento, lo constituyen los
artefactos, que representan a cualquier objeto construido por el ser humano para
cumplir una tarea determinada. El tercer y último constituyente de este enfoque es el
entorno, representados por todos los sitios o lugares donde se desenvuelve el sistema.

Aplicando este enfoque al mantenimiento, indudablemente, que éste es un

sistema mental que se construye de forma intelectual por el ser humano, y que los
elementos desde la perspectiva Kantiana se encuentran presentes, estando
constituidos por: los analistas o mantenedores (personas); equipos, máquinas o
sistemas industriales o de operaciones (artefactos) y los lugares físicos donde se
prestan las labores de mantenimiento (entorno), estos componentes interactúan y se
relacionan con la finalidad de garantizar el óptimo funcionamiento de los artefactos
mediante la ejecución de una serie de tareas o actividades ejecutadas por los
mantenedores dentro de un entorno específico.

Dentro de las actividades que las personas ejecutan sobre los artefactos se
pueden enunciar los mantenimientos de tipo, preventivo, correctivo y predictivo
(reparaciones), así como cualquier construcción o incorporación de un artefacto
nuevo; y como finalidad de funcionamiento del sistema se pueden destacar el
incremento de la disponibilidad, confiabilidad y mantenibilidad de la plataforma a la
que se le brinda el soporte. Como entrada de este sistema se visualiza las solicitudes y
necesidades de la empresa. Ver figura 10.

50
 Figura 10: Mantenimiento bajo el enfoque de un sistema kantiano.

El enfoque descrito anteriormente se ajusta completamente a la unidad objeto

de estudio, en la cual se encuentra perfectamente identificados los elementos que
conforman al sistema desde el punto de vista kantiano, en la cual se evidencia la
existencia de un equipo de trabajo conformado por varios analistas de mantenimiento
a la plataforma de automatización de la empresa, los cuales ejecutan actividades
(reparaciones y optimizaciones), a una serie de equipos y sistemas de supervisión y
control dentro de un entorno conformado por las instalaciones físicas donde se
encuentran ubicados los artefacto a los cuales se les da soporte.

Cabe destacar adicionalmente que todas las actividades de mantenimiento

ejecutadas obedecen a un conjunto de solicitudes y requerimientos solicitados por la
empresa, así como a necesidades observadas por el departamento, todas ellas en
prosecución de los objetivos de la organización que apunta a garantizar la continuidad
operativa a los servicios prestados al negocio de producción de la empresa, que al
final se traducen en disponibilidad y confiabilidad de los equipos y sistemas que
conforman a la plataforma.

En este sentido se puede inferir que la metodología de gestión ejecutada por el

departamento objeto de estudio, es el Mantenimiento Centrado en la Confiabilidad
(MCC o RCM, por sus siglas en inglés, Reliability-Centred Maintenance), al respecto
Moubray (1992) citado por Mora (2005) indica que “se puede definir como un

51
proceso usado para determinar lo que debe hacerse para asegurar que cualquier
recurso físico continúe realizando lo que sus usuarios desean que realice en su
producción normal actual” (p. 261).

El mismo Mora (2005) afirma que existe una serie de ventajas asociadas a la
implementación del MCC dentro de las cuales se destacan: el hecho de crear un
espíritu altamente crítico en todo el personal frente a condiciones de fallas; reducir el
costo del mantenimiento; optimizar la confiabilidad operacional, maximizando la
disponibilidad y mejorando la mantenibilidad de los equipos; integrar las tareas de
mantenimiento con el contexto operacional; fomentar el trabajo en equipo; optimizar
la aplicación de las actividades de mantenimiento tomando en cuenta la criticidad e
importancia de los activos dentro del contexto operacional; establecer un sistema
eficiente de mantenimiento preventivo; aumentar el conocimiento del personal tanto
de operaciones como de mantenimiento con respecto a los procesos operacionales;
involucrar a todo el personal que tiene que ver con el mantenimiento en la
organización (desde gerentes hasta los trabajadores de planta); y facilitar el proceso
de normalización a través del establecimiento de procedimientos de trabajo y de
registro.

2.3.4 Automatización Industrial

En su sentido más básico la automatización industrial hace referencia al uso

de sistemas o elementos computarizados y electromecánicos para fines industriales,
permitiendo que los procesos se ejecuten de manera automática reduciendo al mínimo
la intervención humana. En tal sentido el término puede entenderse como la
aplicación de diversas tecnologías para controlar y monitorear un proceso, lo cual
abarca control, sistemas digitales, supervisión, gestión de datos, accionamientos,
instrumentación y comunicaciones. Al respecto, García (1999) destaca que la
automatización de los procesos industriales permite la integración de tecnologías, a
nivel de software como hardware, enfocados al logro significativo de la productividad
de las empresa, así como a reducir los costos de fabricación, mejorando también la
calidad de sus productos, permitiendo flexibilidad al cambio y la seguridad laboral.

52
 Todo proceso que se desee automatizar debe contar con un conjunto de
elementos que cumplen una función determinada dentro del mismo. Al respecto
Aragonés, Saigí y Zabaleta (1998), indican la presencia del ser humano (operador),
un sistema de control y el proceso en sí, tal como se aprecia en la figura 11. Los
elementos de entradas de órdenes son los que permiten ingresar al operador los datos
o instrucciones al sistema de control, a través de pulsadores, selectores, botones, o lo
más fácil rápido y elegante usando los paneles de las Interfaces Hombre-Máquina
(HMI, por sus siglas en inglés, Human Machine Interfaces). Por su parte los
elementos de entrada de información hacen referencia a todos los estados de los
detectores, sensores, variables que le indiquen al sistema de control el estado en el
cual se encuentra el proceso que está controlando, viene a ser la retroalimentación del
proceso. Por su parte, los elementos de salida de información, son los encargados de
comunicar al operador el estado del proceso, a través de visualizadores, avisos
sonoros, mediante los HMI.

Figura 11. Representación de los elementos de un proceso a automatizar

Fuente: Aragonés, Saigí y Zabaleta (1998)

Por su parte, los accionadores son los encargados de actuar sobre el proceso,
ya sea por medio de los motores, pistones, válvulas, entre otros. En el caso de los
preaccionadores, éstos hacen referencia a los elementos que son necesarios para

53
iniciar o detener a los accionadores, mediante contactores, electroválvulas, solenoides
y otros. El sistema de control, es el que se encarga del tratamiento de la información y
de ejecutar toda la lógica para poder ejecutar el proceso de manera óptima y
confiable. Para ello existen algunas maneras de realizarlo, que incluyen el uso de
micro-controladores, Controladores Lógicos Programables (PLC, por sus siglas en
inglés, Programmable Logic Controller), Computadores Industriales y Controladores
de Automatización Programable (PAC, por sus siglas en inglés, Programmable
Automation Controller).

La automatización es una integración de tecnologías que incluyen disciplinas

como mecánica, electricidad, electrónica, informática y telecomunicaciones, toda esta
integración puede verse resumida en modo gráfico en la llamada pirámide de la
automatización o Fabricación Integrada por Computadora (CIM por sus siglas en
inglés, Computer Integrated Manufacturing), la cual de acuerdo con García (1999),
García y Castillo (2007) y Rodríguez (2013) es una estructura jerarquizada, donde en
la parte más alta se toma las decisiones de política empresarial y en el otro extremo,
en la base, se encuentran toda la parte de maquinaria, sensores y captadores de señal
de los procesos. Dentro de la figura 12 se observa la estructura de la pirámide de
automatización.

Figura 12. Pirámide de Automatización

Fuente: A partir de García (1999) y García y Castillo (2007)

54
 El nivel 0, de acuerdo con García y Castillo (2007), “es la base de la pirámide,
el nivel elemental, está formada por toda la instrumentación y accionamiento de
terreno como sensores de nivel, temperaturas, variadores de velocidad, válvulas, entre
otros” (p. 18), García (1999) añade que “se encuentran el conjunto de dispositivos
que actúan como interfaz entre la parte de control y la operativa” (p. 31), en tal
sentido se desde peldaño se envían y reciben señales hacia y desde el nivel 1.

Dentro del nivel 1, se encuentran todos los dispositivos de control, como PLC,
PAC, Computadoras Industriales, los cuales de acuerdo con García y Castillo (2007)
son los “encargados de la regulación, el control de las secuencias y los enclavamiento
de seguridad y operación del proceso” (p. 19). Las señales llegan desde el nivel
inferior mediante cables individuales o en algunos casos mediante redes de
comunicación dedicadas. García (1999) afirma que “este nivel 1 proporciona la
información de actuación directa del nivel 0 y de estado al nivel 2” (p. 31), es decir
que los dispositivos de control envían información al nivel de supervisión acerca de
las condiciones del proceso y adicionalmente suministra las ordenes a los dispositivos
del nivel 0.

El nivel 2 para García y Castillo (2007) es el “nivel de supervisión y

adquisición de datos donde se recoge en tiempo real toda la información generada en
el nivel de control, estados de procesos, enclavamientos, variables asociadas a los
lazos de control y otros” (p. 19), García (1999) agrega que se realizan tareas como
adquisición y tratamiento de los datos, gestión de alarmas y asistencias,
monitorización; para lo cual es necesario la presencia de un operador que pueda
tomar decisiones en función a la información que se le suministre en este nivel, para
lo cual se apoyan en los sistemas de supervisión, control y adquisición de datos
(SCADA, por sus siglas en inglés, Supervisory, Control And Data Acquisition),
desde los cuales pueden monitorear el proceso, así como tomar acciones de control
sobre el mismo.

El nivel 3 de la pirámide es el de planificación en el cual se encuentran los

sistemas de planificación de la producción. Este nivel se comunica con los niveles 2 y

55
4 para recibir informaciones necesarias para realizar las tareas que le corresponden.
Para García y Castillo (2007), “facilita la ingeniería de proceso, al dar a los
responsables información global actualizada de todo el proceso productivo” (p. 19),
en tal sentido los ingenieros de procesos pueden, con la información suministrada,
elaborar planes de acciones sobre la producción, realizar proyecciones, planificar
mantenimientos entre otras acciones. En este nivel de la pirámide, se requiere contar
con sistemas que manejen amplias bases de datos históricos sobre el comportamiento
del proceso industrial.

Finalmente el nivel 4, es la cúspide de la pirámide y se encarga de la gestión,

está conformado principalmente por los sistemas de sistemas de Planificación de
Recursos Empresariales (ERP, por sus siglas en inglés, Enterprise Resource
Planning). En este nivel según García (1999) se realizan tareas tales como gestión
comercial y de marketing, planificación estratégica, planificación financiera y
administrativa, gestión de recursos humanos, ingeniería del producto, ingeniería de
proceso, gestión de la tecnología, gestión de los sistemas de información e
investigación y desarrollo.

Cabe destacar que para el caso en estudio de la presente investigación, en la

plataforma de automatización a la cual se le ejecutan labores de mantenimiento se
encuentran presentes los niveles 1, 2 y 3 de la pirámide antes descrita; dentro de los
cuales se encuentran: una serie de equipos de control (nivel 1), destacándose los PLC,
las Unidades Terminales Remotas (RTU por sus siglas en inglés, Remote Terminal
Unit), y algunos equipos de comunicación como los multiplexores y Terminal Server;
así como varios sistemas para la supervisión y control (nivel 2), donde se ubican los
SCADA; y aplicaciones de planificación (nivel 3) dentro de las cuales se encuentra el
sistema de Información de la Planta (PI por sus siglas en inglés, Plant Information).

Se hace oportuno mencionar, que los elementos correspondientes al nivel 0 de

la pirámide de automatización (actuadores, instrumentos, válvulas, etc.) no forma
parte de la volumetría de equipos mantenidos por la unidad objeto de estudio, sino
que son competencia de otra gerencia dentro de la empresa, por lo tanto no se

56
contemplarán en de la plataforma para la gestión colaborativa del conocimiento. Lo
mismo ocurre con el sistema ERP (nivel 4 de la pirámide) que utiliza la compañía, y
la plataforma de telecomunicaciones, que reciben soporte otros departamentos de la
gerencia.

2.4 Sistema de Variables

Para Niño (2011), variable “es cada una de las características o propiedades
del objeto estudiado en una investigación, las cuales pueden tomar diferentes valores”
(p. 59), lo cual es equivalente al planteamiento sostenido por Sabino (1992) quien
afirma que es “cualquier característica o cualidad de la realidad que es susceptible de
asumir diferentes valores” (p. 65), coincidiendo con lo expuesto por Hernández,
Fernández y Baptista (2010), para quienes “una variable es una propiedad que puede
fluctuar y cuya variación es susceptible de medirse u observarse” (p.93)

En referencia a los planteamientos señalados por los autores antes

mencionados y considerando cada uno de los objetivos específicos que se pretenden
alcanzar mediante el desarrollo del proyecto se definen las variables, mostradas
dentro del cuadro número 1, como los elementos a observar, medir y estudiar dentro
de un entorno especifico que se encuentra delimitado por el departamento MAP de la
empresa PDVSA en el distrito Furrial, y enmarcadas dentro de las aristas
conformadas por las bases teóricas de: Gestión de Conocimiento, Aprendizaje
Colaborativo y Automatización Industrial. Estas variables serán operacionalizadas
dentro del capítulo III del presente proyecto.

57
Cuadro 1. Definición conceptual de las variables

Objetivo Específico Variable Descripción

Diagnosticar la situación actual en Es una mirada clara, precisa y
cuanto a la gestión del conocimiento concisa acerca del estado más
dentro de la unidad objeto de estudio, Situación Actual reciente de una situación dentro de
identificando las fortalezas y un contexto, escenario o entorno
debilidades presentes. determinado.
Son cada uno de los equipos, tanto
Determinar los elementos de la físicos como lógicos, utilizados
plataforma de automatización industrial dentro de una empresa con la
Elementos de la plataforma
presentes en el departamento, finalidad de sus procesos
de Automatización Industrial
precisando su impacto dentro de las productivos operen de manera
operaciones de la empresa. automática con la mínima
participación del ser humano.
Los son diversos elementos o
Analizar los factores organizacionales
circunstancias que en conjunto e
requeridos dentro del departamento que
interacción con otros generan
fomenten un aprendizaje colaborativo
Factores Organizacionales diversas condiciones para el
orientado al intercambio de
desenvolvimiento de una empresa
experiencias y mejores prácticas de
afectando su funcionamiento de
mantenimiento.
manera positiva o negativa.
Se refiere a todos los recursos,
Definir los requerimientos técnicos
características y condiciones
necesarios que permitan la aplicación
Requerimientos Técnicos necesarios para que una tecnología
de la tecnología para la gestión
pueda funcionar de manera
colaborativa del conocimiento.
óptima.
Es un conjunto funciones,
procesos y herramientas que
Desarrollar una Gestión Colaborativa permiten que, dentro de un grupo
del Conocimiento que permita la de personas, se faciliten las
Gestión Colaborativa del
administración eficiente del actividades asociadas a la
Conocimiento
mantenimiento de equipos y sistemas administración del conocimiento
de automatización industrial. logrando la participación y
cooperación de todos los
miembros del equipo de trabajo.

2.5 Bases Jurídicas

El trabajo de investigación a desarrollar, se enmarca desde el punto de vista

jurídico principalmente siguiendo líneas establecidas dentro de Constitución de la

58
República Bolivariana de Venezuela (CRBV) del año 1999; así como en la Ley
Orgánica de Ciencia Tecnología e Innovación (2005); y el decreto 3390 publicado en
la gaceta oficial Nº 38.095 de fecha 28 de diciembre de 2004.

Dentro de las disposiciones generales del a CRBV, específicamente en el

artículo 28 se estable que:

Artículo 28. Toda persona tiene derecho de acceder a la información y a

los datos que sobre sí misma o sobre sus bienes consten en registros
oficiales o privados, con las excepciones que establezca la ley, así como
de conocer el uso que se haga de los mismos y su finalidad, y a solicitar
ante el tribunal competente la actualización, la rectificación o la
destrucción de aquellos, si fuesen erróneos o afectasen ilegítimamente
sus derechos. Igualmente, podrá acceder a documentos de cualquier
naturaleza que contengan información cuyo conocimiento sea de interés
para comunidades o grupos de personas. Queda a salvo el secreto de las
fuentes de información periodística y de otras profesiones que
determine la ley.
Dentro del cual se hace notar que las personas, y para este caso en particular
los empleados de la empresa tienen derecho a cualquier información que resulte de
interés para su desarrollo y del equipo de trabajo salvo cualquier información que por
normativas o amparados bajo alguna ley, no pueda ser compartida. El tal sentido
todos los saberes y experiencias que poseen los analistas de MAP, representan
intereses para los demás ya que pueden contribuir con su perfeccionamiento laboral.

Adicionalmente dentro del capítulo VI de esta constitución, referido a los

derechos culturales y educativos, en el artículo 110 se establece que:

Artículo 110. El Estado reconocerá el interés público de la ciencia, la

tecnología, el conocimiento, la innovación y sus aplicaciones y los
servicios de información necesarios por ser instrumentos fundamentales
para el desarrollo económico, social y político del país, así como para la
seguridad y soberanía nacional. Para el fomento y desarrollo de esas
actividades, el Estado destinará recursos suficientes y creará el sistema
nacional de ciencia y tecnología de acuerdo con la ley. El sector privado
deberá aportar recursos para los mismos. El Estado garantizará el
cumplimiento de los principios éticos y legales que deben regir las
actividades de investigación científica, humanística y tecnológica. La

59
 ley determinará los modos y medios para dar cumplimiento a esta
garantía.
El artículo 110 deja claro el uso de la ciencia, tecnología y conocimiento
como fuentes para innovar y generadores de desarrollo social, económico y político
para el país, para lo cual destinará los recursos necesarios que fomenten su uso e
implementación. Adicionalmente, se puede apreciar que el conocimiento representa
un interés público para el estado venezolano, lo cual enmarca la situación del
desarrollo de una plataforma para la gestión colaborativa del conocimiento, ya que
por medio de ella será posible consolidar y ampliar la sapiencias de los empleados
antiguos así como nuevos ingresos dentro del departamento MAP, brindándoles la
oportunidad de crecer profesionalmente.

Por otra parte, La Ley Orgánica de Ciencia Tecnología e Innovación, como lo

indica en su artículo número 1, tiene por objeto desarrollar los principios en materia
de ciencia, tecnología e innovación y sus aplicaciones, lo cual puede ser logrado
mediante la implantación de mecanismos institucionales y operativos que promuevan,
estimulen y fomenten, la apropiación social del conocimiento con el propósito a fin
de fortalecer la capacidad para la generación, uso y circulación del conocimiento y de
impulsar el desarrollo nacional.

De acuerdo a los establecido dentro del artículo 42 asociado a las actividades

consideradas aporte e inversión en ciencia, tecnología, e innovación y sus
aplicaciones. Se destacan “Inversión en proyectos de innovación relacionados con las
actividades de la empresa, que involucren la obtención de nuevos conocimientos o
tecnologías en el país, con participación nacional en los derechos de propiedad
intelectual, entre otras” dentro de este apartado se enumeran como posibles
actividades la “Formación del talento humano en normativa, técnicas, procesos y
procedimientos de calidad, relativos a las empresas nacionales.”

Adicionalmente dentro del mismo artículo 42, se destaca como inversión en

actividades de investigación y desarrollo la “creación de bases y sistemas de

60
información de libre acceso, que contribuyan con el fortalecimiento de las actividades
de la ciencia, la tecnología, la innovación y sus aplicaciones.”

Por otra parte, el título VI de la presente ley que hace referencia a la

Formación del Talento Humano, dentro de su artículo 54, expresa que: “El Ejecutivo
Nacional promoverá y estimulará la formación y capacitación del talento humano
especializado en ciencia, tecnología e innovación y sus aplicaciones, para lo cual
contribuirá con el fortalecimiento de los estudios de postgrado y de otros programas
de capacitación técnica y gerencial.”

En concordancia con lo expresado en esta ley, reflejado dentro de los artículos

descritos, el desarrollo de una plataforma para la GC de manera colaborativa, se
alinea completamente con la formación de talento humano, así como con la creación
de bases de datos y sistemas de acceso libre, dentro de la empresa, que cumplen con
la finalidad de compartir el conocimiento tácito de los miembros de la organización
fomentando el crecimiento profesional de los trabajadores.

Por su parte, el decreto 3390, publicado en gaceta oficial Nº 38.095 de fecha

28 de diciembre de 2004, toma en consideración, entre otros aspectos que el Software
Libre desarrollado con Estándares Abiertos, permite una mayor participación de los
usuarios en lo que se refiera a las funciones de mantenimiento, tanto de los niveles de
seguridad, como de interoperabilidad de los mismos, en tal sentido, este decreto en su
artículo 1 establece que: “La Administración Pública Nacional empleará
prioritariamente Software Libre desarrollado con Estándares Abiertos, en sus
sistemas, proyectos y servicios informáticos…” Por lo tanto para el desarrollo de la
plataforma de gestión colaborativa del conocimiento se hace necesario la utilización
de herramientas de software libre, alineándose de esta manera con las normativas
establecidas en este decreto.

2.6 Definición de Términos Básicos

Activos Intangibles: Son una serie de recursos que pertenecen a la institución, pero
que no están valorados desde un punto de vista contable. También son activos

61
intangibles las capacidades que se generan en las instituciones cuando los recursos
empiezan a trabajar en grupo, mucha gente en lugar de capacidades habla de
procesos, o rutinas organizativas. En definitiva un activo intangible es todo aquello
que una institución utiliza para crear valor, pero que no se contabiliza. (Talledo-
Jiménez, 2013, pág. 10).

Aprendizaje Organizacional: Es el proceso que permite que las organizaciones, a

través de sus trabajadores, adquieran y creen conocimiento para adaptarse a las
nuevas condiciones económicas y sociales, apalancando su crecimiento y desarrollo.
(Torres, 2007, pág. 6).

Capital Intelectual: El capital intelectual de la organización está constituido de activos

intangibles, dentro de los cuales se destaca el capital interno (comprende la estructura
interna de la organización: conceptos, modelos, sistemas administrativos y de
cómputo, y la cultura o el espíritu organizacional); el capital externo (comprende la
estructura externa de la organización: las relaciones con clientes y proveedores, así
como marcas, marcas registradas, patentes y el prestigio de la empresa); y el capital
humano: (es el capital de gente, el talentos y las competencias de las personas).
(Chiavenato, 2007, pág. 37).

Comunidad de Practica: La comunidad de práctica es un grupo de personas que

desempeñan la misma actividad o responsabilidad profesional y que, preocupados por
un problema común o movidos por un interés común, profundizan su conocimiento y
pericia en el asunto a través de una interacción continuada. (Sanz, 2012, pág. 46).

Confiabilidad: Es la probabilidad de que un equipo desempeñe satisfactoriamente las

funciones para las cuales es diseñado, durante un período de tiempo especificado y
bajo las condiciones de operación, ambientales y de entorno adecuadas. (Mora, 2005,
pág. 67).

Conocimiento Explícito: Es aquel que puede trasmitirse utilizando el lenguaje formal

y sistemático. (Nonaka y Takeuchi, 1995, pág. 65).

62
Conocimiento Tácito: Es el conocimiento personal y de contexto específico y, así,
difícil de formalizar y comunicar. (Nonaka y Takeuchi, 1995, pág. 65).

Disponibilidad: Es la probabilidad de que el equipo funcione satisfactoriamente en el

momento en que sea requerido después del comienzo de su operación, cuando se usa
bajo condiciones estables, donde el tiempo total considerado incluye el tiempo de
operación, tiempo activo de reparación, tiempo inactivo, tiempo en mantenimiento
preventivo (en algunos casos), tiempo administrativo, tiempo de funcionamiento sin
producir y tiempo logístico. (Mora, 2005, pág. 51).

Mantenibilidad: Es la probabilidad de que un elemento, máquina o dispositivo, pueda

regresar nuevamente a su estado de funcionamiento normal después de una avería,
falla o interrupción productiva (funcional o de servicio), mediante una reparación que
implica la realización de unas tareas de mantenimiento, para eliminar las causas
inmediatas que generan la interrupción. (Mora, 2005, pág. 73).

Mantenimiento Correctivo: consiste en la pronta reparación de la falla, se le considera

de corto plazo, las personas encargadas de avisar la ocurrencia de las averías son los
propios operarios de las máquinas o equipos y corresponde al personal de
mantenimiento las reparaciones de éste. Exige, para su eficacia, una buena y rápida
reacción de la reparación (recursos humanos asignados, herramienta, repuestos,
elementos de transporte, etc.); la reparación propiamente dicha es rápida y sencilla,
así como su control y puesta en marcha. (Mora, 2005, pág. 249).

Mantenimiento Predictivo: El mantenimiento predictivo estudia la evolución

temporal de ciertos parámetros, para asociarlos a la ocurrencia de fallas, con el fin de
determinar en qué período de tiempo esa situación va a generar escenarios fuera de
los estándares, para así poder planificar todas tareas proactivas con tiempo suficiente
para que esa avería nunca tenga consecuencias graves ni genere paradas imprevistas
de equipos. Una de las características más importantes de este tipo de acción de
mantenimiento es que no debe alterar el funcionamiento normal de la planta mientras
se está aplicando. (Mora, 2005, pág. 254).

63
Mantenimiento Preventivo: También es denominado “mantenimiento planificado o
sistemático”, tiene lugar antes de que ocurra una falla o avería, se efectúa bajo
condiciones controladas sin la existencia de algún error en el sistema. Se realiza a
razón de la experiencia y pericia del personal a cargo, los cuales son los encargados
de determinar el momento necesario para llevar a cabo dicho procedimiento; el
fabricante también puede estipular el momento adecuado a través de los manuales
técnicos. (Cárcel, 2014, pág. 125).

PLC (Programmable Logic Controller): Se trata de un computador especial, tanto en

el software como en el hardware. En el software, porque se programa en un lenguaje
especial diseñado específicamente para generar de forma sencilla el programa que
implementa el algoritmo de control de procesos secuenciales (de sistemas de eventos
discretos), y porque el algoritmo de control programado es ejecutado de forma
periódica en un ciclo temporal que es lo bastante breve como para poder controlar los
procesos en tiempo real. En el hardware, porque utiliza componentes robustos que
soportan condiciones de trabajo adversas, como las que se dan en ambientes
industriales (polvo, temperatura, vibraciones, etc.), y porque su constitución física
incluye los circuitos de interfaz necesarios para conectarlo de forma directa a los
sensores y actuadores del proceso. (Sanchis, Romero y Ariño, 2010, pág. 110).

RTU (Remote Terminal Units): Son los equipos encargados de la adquisición de

datos y el control de Planta, así como la comunicación con el sistema Maestro.
También se les conoce como subestaciones. (Rodríguez, 2013, pág. 7-13).

SCADA: Se le otorga el nombre de SCADA (Supervisory Control And Data

Acquisition o Control con Supervisión y Adquisición de Datos) a cualquier software
que permita el acceso a datos remotos de un proceso y permita, utilizando las
herramientas de comunicación necesarias en cada caso, el control del mismo.
(Rodríguez, 2013, pág. 1-16).

Sociedad de la Información: Es aquella sociedad que ordena, estructura su

funcionamiento (modo de vida, forma de relaciones, modo de trabajo, etc.) en torno a

64
las tecnología de información y la comunicación y convierte a la información en un
factor de producción, intercambio y conocimiento. (Giner, 2004, pág. 4).

Software Colaborativo: Se refiere a un conjunto de programas informáticos, que

permiten coordinar actividades de colaboración para integrar el trabajo en un solo
proyecto, con muchos usuarios concurrentes, que en generar se encuentran en
diversos ordenadores o estaciones de trabajo conectados a través de red, sea esta
Internet o una intranet. (Zazo, Alonso y Figuerola, 2010, pág. 156).

Talento Humano: El talento humano se entenderá como la capacidad de alguien que

entiende y comprende de manera inteligente la forma de resolver problemas en
determinada ocupación, al asumir sus habilidades, destrezas, experiencias y aptitudes
propias de personas talentosas e incluye sus competencias – habilidades,
conocimientos y actitudes, experiencia, motivación, interés, vocación, aptitudes,
potencialidades, salud, entre otros. Es suma, la posesión de diversas competencias.
(Alvarado y Barba, 2016, pág. 74).

Trabajo Colaborativo: El trabajo colaborativo se entiende como un patrón de relación

entre diversas personas en una organización en el que prevalece la interacción y el
compartir para la consecución de un propósito común. (Generalitat de Catalunya,
2010, pág. 40).

Web 2.0: El término web 2.0, se utiliza para referirse a una segunda generación en la
historia de la Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de
servicios, como las redes sociales, los blogs, los wikis o las folcsonomías, que
fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre usuarios. (Prato,
2010, pág. 13).

65
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

3.1 Tipo y Nivel de Investigación

Considerando lo expuesto por Niño (2011), la investigación se enmarca dentro

del tipo aplicada, pues como lo indica este autor “se ocupa de la solución de
problemas prácticos, dentro de la aplicación de la ciencia.” (p. 38), para el caso en
estudio se ha identificado como un problema práctico la situación relacionada a la GC
dentro del departamento MAP de la gerencia de AIT PDVSA distrito Furrial a la cual
se le pretende dar solución mediante el desarrollo de una Gestión Colaborativa del
Conocimiento.

En relación al nivel de una investigación, de acuerdo con Arias (1999), “… se

refiere al grado de profundidad con que se aborda un objeto o fenómeno” (p. 19);
sobre esta definición y considerando la descripción presentada Hurtado (2010), se
enmarca este proyecto bajo un nivel comprensivo el cual es considerado por la autora
como aquel en el cual, para el logro de los objetivos planteados, se buscan
explicaciones a situaciones estudiadas, para proponer alternativas de cambio.

En síntesis, la investigación se corresponde con un nivel comprensivo y tipo

aplicada, ya que se tiene como meta la de desarrollar una solución basada en un
software que permita la gestión colaborativa del conocimiento; tomando en cuenta
que como parte de ese proceso es necesario llevar a cabo una exploración de la
situación actual dentro del entorno de estudio a fin de poder comprender la realidad y
en base a ello proponer la solución mediante el producto software para mejorar la GC
dentro del departamento MAP, Gerencia AIT, empresa PDVSA.

3.2 Diseño de la Investigación

Para Niño (2011), el diseño de la investigación “…equivale a la concepción

de un plan que cubra todo el proceso de investigación, en sus diversas etapas y

66
actividades comprendidas, desde que se delimita el tema y se formula el problema
hasta cuando se determinan las técnicas, instrumentos y criterios de análisis…” (p.
53) desde esta concepción se puede considerar un diseño de investigación de campo
en la cual según Sabino (1992) “…los datos de interés se recogen en forma directa de
la realidad, mediante el trabajo concreto del investigador…” (p. 76), lo cual genera
trabajar con datos primarios obtenidos de la experiencia empírica de quien investiga.
Sin embargo, el mismo Sabino (1992) indica que en muchas oportunidades se debe
trabajar con datos secundarios que han surgido de otras investigaciones y dados a
conocer en informes, documentos y publicaciones diversas, para lo cual se refiere a
diseños bibliográficos.

Sobre la base de lo antes expuesto se plantea, para esta investigación, un

diseño mixto en el cual es posible combinar el uso de datos primarios como
secundarios, ya que la información necesaria para lograr el producto acorde con las
necesidades organizacionales, se obtendrá mediante diferentes encuentros con
empleados del departamento (entrevistas, encuestas), así como mediante la revisión
de documentos y formatos establecidos dentro de la organización. Sin embargo esa
búsqueda de información por sí sola no contribuirá con la solución de la situación
problema planteada ya que se debe analizar y entender el modelo de GC de Nonaka y
Takeuchi para lo cual es necesario la revisión bibliográfica de la teoría expuesta por
estos autores.

3.3 Población y Muestra

Toda investigación es lleva a cabo sobre un conjunto de elementos que forman

parte del objeto de estudio, a esa totalidad se le conoce como población, la definición
a este elemento de la investigación ha sido conceptualizada por varios autores dentro
de los cuales se pueden mencionar:

Balestrini (2006) quien establece que “una población o universo puede estar
referido a cualquier conjunto de elementos de los cuales pretendemos indagar y
conocer sus características, o una de ellas y para el cual serán válidas las conclusiones

67
obtenidas en la investigación” (p. 137). Por su parte, Lerma (2009) indica que “la
población es el conjunto de todos los elementos de la misma especie que presentan
una característica determinada o que correspondan a una misma definición y a cuyo
elementos se le estudiaran sus características y relaciones” (p. 72). Finalmente, Arias
(2012) manifiesta que “en términos más precisos población objetivo, es un conjunto
finito o infinito de elementos con características comunes para los cuales serán
extensivas las conclusiones de la investigación. Ésta queda delimitada por el
problema y por los objetivos del estudio.” (p. 81)

Partiendo de las definiciones anteriores la población objeto de estudio se

encuentra representada por la totalidad de empleados (analistas y supervisores)
pertenecientes al departamento MAP de la gerencia AIT empresa PDVSA Distrito
Furrial, la cual está conformada por tres (3) supervisores y veintiséis (26) analistas,
para un total de veintinueve (29) trabajadores, lo cual representa una población finita
de acuerdo a lo expresado por Arias (2012) quien sostiene que “Población finita es
una agrupación en la que se conoce la cantidad de unidades que la integran.” (p. 82)

Debido a que la población objeto de estudio es finita y además relativamente

pequeña, se omite la necesidad de realizar un muestreo de la misma, ya que haciendo
referencia a Balestrini (2006) la muestra solo se necesita en casos donde la población
de estudio es demasiado compleja o el universo de estudio es relativamente grande,
por lo tanto para este estudio la muestra estará representada por la totalidad de la
población, es decir veintinueve (29) trabajadores.

3.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Parar el desarrollo de las investigaciones en general es menester la recolección

de datos relacionados a la realidad que se estudia, para ello es necesario la utilización
de técnicas e instrumentos que permitan recopilar toda la información requerida para
dar solución a la situación problemática planteada. En este particular Hurtado (2010)
que las técnicas “tienen que ver con los procedimientos utilizados para la recolección
de los datos, es decir el cómo. Éstas pueden ser de revisión documental, observación,

68
encuesta y técnicas sociometrías entre otras” (p. 153). Mientras que en relación a los
instrumentos en palabras de Fontaines-Ruíz (2012) manifiesta que “son aquellos que
permiten registrar la información que hacemos emerger mediante la aplicación de las
técnicas, de tal manera que debe existir una correspondencia entre ellos” (p. 146).

Debido a que la investigación contempla de algún modo un diseño de campo,

es indispensable la observación directa como parte de las técnicas para recolectar
información, la cual se encuentra definida por Rodríguez (2005) como “aquella en la
cual el investigador puede observar y recoger datos mediantes su propia observación”
(p. 98), esta técnica se utilizará con la finalidad de percibir la manera cómo se
práctica la gestión del conocimiento dentro del departamento. Como instrumento para
registrar las observaciones realizadas se usará el registro anecdótico definido por
Fontaines-Ruíz (2012) como “registros descriptivos donde se muestran los
comportamientos observados en un espacio, tiempo y con condiciones determinadas”
(p. 147), en el cual se detallan todos los comportamientos observados.

Otra técnica a utilizar para la recopilación de datos será la entrevista para la

cual Rodríguez (2005) expresa que “es la relación directa establecida entre el
investigador y su objeto de estudio a través de individuos y grupos con el fin de
obtener testimonios orales” (p .98). Esta técnica se aplicará de manera no estructurada
que de acuerdo con Fontaines-Ruíz (2012) “la fluidez y la dinámica del encuentro
marcan la pauta de la entrevista. Se plantea una especie de asociación libre en el
manejo de la información” (p. 144). Los instrumentos utilizados para llevar el registro
de los datos recopilados mediante esta técnica serán las notas de campo y las listas de
cotejo, las primeras son consideradas por Fontaines-Ruíz (2012) “como registros que
el investigador realiza antes, durante y después de entrar en contacto con los
informantes y el contextos, a fin de recoger las reflexiones que el contacto con la
realidad dejan” (p. 146); mientras que la segunda para Arias (2012) “es un
instrumento en el que se indica la presencia o ausencia de un aspecto o conducta a ser
observada” (p. 70)

69
 Adicionalmente se realizará encuesta tipo cuestionario, para indagar respecto
a la manera como ven los empleados del departamento el proceso de GC así como su
posición respecto al desarrollo de una plataforma de gestión colaborativa del
conocimiento basa en la tecnología como herramienta para mejorar este proceso. De
acuerdo con Arias (2012) la encuesta se define como “…una técnica que pretende
obtener información que suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de sí
mismos, o en relación con un tema en particular” (p. 72), esta técnica tiene la
particularidad de poder ser aplicada a muchas personas en poco tiempo. Como
instrumento para registrar los datos obtenidos mediante la implementación de esta
técnica se utilizará la lista de cotejo.

Para finalizar, tomando en cuenta que la investigación presenta un diseño

bibliográfico, se hace necesaria la técnica de revisión y/o análisis documental
respecto a la teoría del modelo de conversión del conocimiento de Nonaka y
Takeuchi (1995), lo cual contempla la revisión de documentos, revistas, artículos,
tesis y otras publicaciones que se refieran al tema señalado. En tal sentido como
instrumentos para el registro de la información mediante esta técnica se utilizarán
cuadernos de apuntes, computadoras personales, y dispositivos de almacenamiento
digital.

3.5 Técnicas de Análisis de Datos

Luego que se haya realizado la recolección de datos desde diferentes fuentes,

utilizando diversos instrumentos y técnicas, se hace necesario organizarlos, para
estudiarlos, analizarlos y poder emitir conclusiones respecto a la información, que en
conjunto, éstos suministran, es decir los datos deben ser procesados. Sobre este
particular, parafraseando a Sabino (1992) los datos deben ser divididos separando,
por un lado todos los datos numéricos de toda la información verbal que haya sido
recolectada, con los datos numéricos se podrá construir cuadros estadísticos, calcular
promedios generales y generar gráficos, de tal forma que se sintetiza esos valores y
por ende se podrán analizar para extraer enunciados teóricos de alcance general.
Sosteniendo además que “Los datos que se presentan de forma verbal podrán sufrir

70
dos destinos diferentes: se convertirán en datos numéricos o quedarán como
información no cuantificada, cualitativa.” (p. 137)

Por otra parte, Balestrini (2006) expresa que “Los datos, según sus partes
constitutivas, se clasifican, agrupándolos, dividiéndolos y subdividiéndolos
atendiendo a sus características y posibilidades, para posteriormente reunirlos y
establecer la relación que existen entre ellos; a fin de dar respuestas a las preguntas de
investigación” (p. 170). Hernández y otros (2006) consideran aplicar un análisis o
enfoque cuantitativo, que lo definen como aquel que “usa la recolección de datos para
probar hipótesis, con base en la medición numérica y el análisis estadístico, para
establecer patrones de comportamiento y probar teorías” (p. 4).

Sobre la base de lo antes expuesto los datos recopilados, que se puedan

expresar de manera numérica, se les practicará una análisis o enfoque cuantitativo,
mediante la construcción de tablas o cuadros estadísticos los cuales según Lerma
(2009) “sirven para presentar en forma ordenada (filas y columnas) la información
obtenida en investigaciones cualitativas y cuantitativas” (p. 101); adicionalmente se
elaborarán graficas las cuales, de acuerdo con Lerma (2009) “tienen como objetivo
mostrar mediante un dibujo las relaciones entre variables o categoría de variables, con
el fin de resaltar determinada información o tendencia.” (p. 108).

En relación a los datos recopilados, que no puedan ser expresados de manera

cuantitativa, que tienen que ver con procesos, tareas, vínculos de comunicación, y
otros aspectos asociados a las interacciones de los actores que intervienen en el
proceso de GC, podrán ser analizados mediante el uso del Lenguaje Unificado de
Modelado (UML); que en palabras de Rumbaugh, Jacobson y Booch (2000) “permite
captar y enumerar exhaustivamente los requisitos y el dominio de conocimiento, de
forma que todos los implicados puedan entenderlos y estar de acuerdo con ellos” (p.
11). Estos autores además expresan que modelar con UML trae consigo la ventaja de
que se puede especificar de manera abstracta la estructura esencial del sistema. Al
modelar con UML se impulsa el proceso de clasificación y agrupación de la
información aportada por los trabajadores del departamento, que por ende incidirán

71
en el establecimiento de los aspectos a considerar para el desarrollo de la gestión
colaborativa del conocimiento.

3.6 Operacionalización de las Variables

Del Cid, Méndez y Sandoval (2011) exponen que “la operacionalización de

variables se enfoca en enumerar los atributos que contiene cada una de éstas y que
interesa medir en la investigación. A estos atributos se les llama indicadores” (p. 70).
Las variables asociadas al desarrollo de la investigación se encuentran enmarcadas
dentro de la Gestión del Conocimiento, Aprendizaje Colaborativo y Automatización
Industrial, y fueron definidas en el apartado Sistema de Variables del capítulo II. A
continuación, en el cuadro número 2 son descompuestas en función a los objetivos
específicos, determinando de esta forma las dimensiones e indicadores que deben ser
abordados durante el desarrollo del proyecto.

72
Cuadro 2. Operacionalización de las Variables
Objetivo General: Proponer una Gestión Colaborativa del Conocimiento para la gerencia de mantenimiento
de equipos y sistemas de automatización industrial dentro del departamento MAP de la gerencia AIT de la
empresa PDVSA distrito Furrial.
Técnicas
Objetivo Especifico Variable Dimensiones Indicadores
/Instrumentos
Experiencia
Diagnosticar la situación actual Revisión
en cuanto a la gestión del Talento documental
Formación
conocimiento dentro de la humano Cuestionario
Situación Actual
unidad objeto de estudio, Observación
Participación
identificando las fortalezas y Procesos directa
debilidades presentes. Registro de Entrevista
actividades
Determinar los elementos de la Registro
Porcentaje de
plataforma de automatización Elementos de la descriptivo
fallas
industrial presentes en el plataforma de Físicos Entrevistas
departamento, precisando su Automatización Lógicos Observación
Nivel de
impacto dentro de las Industrial directa
operatividad
operaciones de la empresa. Cuestionario
Analizar los factores Conocimiento
Talento
organizacionales requeridos
humano Tareas Cuestionario
dentro del departamento que
Observación
fomenten un aprendizaje Factores Eficiencia
Recursos directa
colaborativo orientado al Organizacionales
materiales Flujo de Revisión
intercambio de experiencias y
información documental
mejores prácticas de
Procesos Infraestructura
mantenimiento.
Definir los requerimientos Componentes Porcentaje de Registro
técnicos necesarios que Hardware fallas
Requerimientos descriptivo
permitan la aplicación de la
Técnicos Nivel de Revisión
tecnología para la gestión Elementos de
operatividad documental
colaborativa del conocimiento. Software
Desarrollar una Gestión
Elementos
Colaborativa del Conocimiento Eficiencia
Gestión técnicos Revisión
que permita la administración
Colaborativa del documental
eficiente del mantenimiento de
Conocimiento Elementos Entrevistas
equipos y sistemas de Productividad
operativos
automatización industrial.

3.7 Metodología Operativa

Para el logro del objetivo general planteado dentro de esta investigación se

utilizará la metodología CommonKADS (Knowledge Analysis System Development)

73
la cual, de acuerdo con Schreiber y otros (1999), se basa en el principio, que para su
implementación, primero se debe hacer énfasis y concentrarse en la estructura del
conocimiento de manera conceptual, y dejar los detalles de la programación para
después. Esta metodología se compone de desarrollo de tres (3) niveles: contexto,
conceptual y diseño, para cado uno de los cuales existen modelos a desarrollar, lo
cuales se pueden contemplar en la figura 13.

Figura 13. Niveles y modelos de CommonKADS

Fuente: Schreiber y otros (1999)

La descripción de los niveles y modelos que se deben desarrollar mediante la

utilización de la metodología son descritos de acuerdo a los planteamientos
enunciados por Schreiber y otros (1999). El primer nivel (de contexto) persigue dar
respuestas a la preguntas de por qué, de igual manera busca justificar la razón del
sistema de GC que se pretende construir, así como determinar los problemas y
oportunidades a resolver, considerando el impacto que se produce en la organización.
En este apartado, lo más importante es entender el contexto y el entorno de trabajo.
Para ello, se apoya en la definición de los modelos de la organización, las tareas y los
agentes.

El modelo de la organización, soporta el análisis de la organización, para

descubrir los problemas y oportunidades en los sistemas de conocimiento, así como
establecer su factibilidad y valorar los impactos que tendrán las acciones de

74
conocimiento sobre ella; para lograr este propósito, se hace necesario la ejecución de
una serie de actividades que contemplan la identificación de los problemas y
oportunidades presentes, que pretenden ser resueltos; visión general de la estructura
de la misma; descomposición de los procesos identificados en sus elementos
principales; identificación de los componentes de conocimiento presentes; y por
último, la justificación de la viabilidad del sistema de conocimiento. Dentro de en la
figura 14 se aprecian los aspectos a considerar para la definición de este modelo.

Figura 14. Elementos del modelo de la Organización

Fuente: El Autor a partir de la información de Schreiber y otros (1999)

Para el caso en estudio se realizará una revisión general de la filosofía

organizacional existente dentro del departamento MAP de la gerencia AIT, empresa
PDVSA Distrito Furrial, identificando sus procesos críticos, recursos asociados
personal disponible, y principalmente el conocimiento existente (a nivel individual,
grupal y organizacional); adicionalmente se identificará la forma cómo éste es
gestionado, a fin de poder identificar las fortalezas, así como las debilidades
existentes.

Por su parte, para el modelo de las tareas, primero se debe destacar que éstas
son las sub-partes relevantes de un proceso de negocio; a través de éste, se deben

75
analizar cada una de ellas, mediante la identificación de sus entradas y salidas; las
precondiciones existentes; los criterios de ejecución; así como los recursos y
competencias necesarias. En tal sentido se hace necesario llevar a cabo un análisis
detallado para cada tarea identificada; así como la identificación en profundidad de
los elementos de conocimiento existentes. La figura 15, muestra los elementos
requeridos para cumplir con el modelo de tareas.

Figura 15. Elementos del Modelo de Tareas

Fuente: El Autor a partir de la información de Schreiber y otros (1999)

Para la investigación a desarrollar es imperante describir las diversas tareas

ejecutadas por el personal objeto de estudio, dentro de las cuales se pueden destacar
la ejecución de los diversos mantenimientos a los equipos y sistemas presentes en la
plataforma automatizada a la cual se le brinda soporte, para lo cual se deben
identificar los actores y el lugar donde se ejecutan la tarea así como, el conocimiento
con el cual se debe contar y su importancia para el proceso en general.

Con respecto al modelo de los agentes: es propicio señalar que éstos son los
ejecutores de una tarea, un agente puede ser un ser humano, un sistema de
información o cualquier otra entidad capaz de realizar una tarea. En este modelo se
deben describir las características, competencias, autoridad y restricciones para actuar
de los agentes, referenciando adicionalmente los vínculos de comunicación entre
todos los que intervienen en la ejecución de una tarea. Dentro de la figura 16 se
observan los factores necesarios para la definición de este modelo.

Figura 16. Elementos del Modelo de Agentes

Fuente: El Autor a partir de la información de Schreiber y otros (1999)

76
 Dentro de la unidad de estudio los agentes están constituidos por todo el
personal que labora dentro del departamento, en tal sentido se deben conocer cada
uno de ellos (de manera individual o grupal) identificando las tareas que ejecutan, las
formas de comunicación existentes con otros miembros o grupos de la organización,
así como sus conocimientos, competencias, responsabilidades y restricciones.

El segundo nivel contemplado por la metodología es el conceptual, dentro del

cual se describe en qué consiste el sistema a construir, en tal sentido se debe realizar
la descripción de los saberes aplicados a las tareas identificadas. Para tal fin, la
metodología, se basa en la elaboración de los modelos de conocimiento y
comunicación plasmados en las figuras 17 y 18. El propósito del primero, es explicar
detalladamente los tipos y estructuras que se utilizan para ejecutar una tarea, a fin de
poder proporcionar una definición del papel que juegan los diferentes elementos en la
resolución de un problema. Por su parte, el segundo modelo, se desarrolla para
proporcionar la descripción de las comunicaciones existentes dentro de los agentes
que intervienen en la ejecución de las tareas, en tal sentido se hace indispensable
identificar las transacciones que se realizan así como la estructura de cada una de
ellas.

Figura 17. Elementos del Modelo del conocimiento

Fuente: El Autor a partir de la información de Schreiber y otros (1999)

Figura 18. Elementos del Modelo de comunicación

Fuente: El Autor a partir de la información de Schreiber y otros (1999)

77
 Tomando en consideración los modelos de conocimiento y comunicación
presentes en la metodología referenciada, se hace necesario, para la investigación a
desarrollar, analizar los tipos y estructuras de los saberes presentes dentro de la
unidad de estudio, para lo cual es necesario identificar las diferentes fuentes de
información, contar con glosarios de términos asociados a las labores de la
organización, disponer de documentación de procedimientos de trabajo y mejores
prácticas de mantenimiento, así como los escenarios o circunstancias en las cuales
estas puedan ser aplicadas.

Adicionalmente es necesario realizar un análisis de las estructuras de

comunicación entre los diversos agentes presentes en la organización donde se
enmarca la investigación, identificando cuales son los que envían y/o reciben la
información, así como los mecanismos utilizados para realizar el intercambio de
datos y los requisitos y (pre) condiciones que deben cumplirse para que la transacción
puede llevarse a cabo.

El último nivel de la metodología es el de implementación, que se utiliza para

la construcción general del sistema de conocimiento analizado. En tal sentido, dicta el
procedimiento a seguir para implantar el conocimiento en un sistema informático, a
partir de una arquitectura software. Como consecuencia, en este nivel es de especial
interés los aspectos técnicos requeridos para su desarrollo e implementación. En tal
sentido, se basa en la definición del modelo del diseño del sistema.

Los modelos anteriores descritos que son utilizados por la metodología

CommonKADS identifican y establecen los requerimientos y especificaciones
necesarias para constituir el sistema de conocimiento. Tomando como base esos
requerimientos, el modelo de diseño presenta la especificación técnica del sistema,
para lo cual se debe definir genéricamente la arquitectura del sistema, mostrar la
plataforma a utilizar en el desarrollo e implementación, analizar con detalle los
componentes de la arquitectura y realizar la especificación final de la aplicación. En
la figura 19 se muestran los elementos necesarios a desarrollar para definir este
modelo.

78
 Figura 19. Elementos del Modelo de diseño
Fuente: El Autor a partir de la información de Schreiber y otros (1999)

En relación a la propuesta de la gestión colaborativa del conocimiento para la

unidad en estudio de la presente investigación se hace imperante el diseño y
desarrollo de la plataforma que permita tal función, la cual se centrará en una wiki
que facilite el intercambio de datos, información y conocimientos en general por parte
de los analistas para fomentar el trabajo y aprendizaje colaborativo, en tal sentido es
necesario identificar la arquitectura requerida para implantar esta solución,
identificando los componentes y plataforma a utilizar; adicionalmente se diseñarán
mediante notación UML los diagramas de casos de uso, clases, actividades y estados
requeridos para el desarrollo del software.

En otro orden de ideas y considerando el hecho que la Gestión Colaborativa

de Conocimiento será aplicada dentro del departamento de mantenimiento de equipos
y sistemas de automatización industrial se hace necesario aplicar una metodología de
gestión de mantenimiento para tal fin se utilizará RCM, la cual, de acuerdo con Mora
(2005) se fundamenta por una parte en la identificación y evaluación de los
componentes de los equipos, su estado y función con la finalidad de determinar
aquellos que son considerados críticos para las funciones de la empresa;
adicionalmente este método persigue aplicar técnicas de mantenimiento proactivo y

79
predictivo, así como el chequeo en sitio y en operación del estado corpóreo y
funcional de los elementos mediante revisiones y análisis permanentes.

Adicionalmente, Mora (2005) manifiesta que RCM incluye una serie de

etapas o pasos que se deben seguir para lograr su implementación, estas actividades
se encuentran identificadas dentro de la figura 20, donde se puede apreciar que
inicialmente se debe definir el equipo de trabajo encargado de aplicar la metodología
dentro de la organización, quienes deben seleccionar las áreas y equipos donde se
implementará. Seguidamente se definen y seleccionan los sistemas críticos en
relación con las funciones que éstos desempeñan, a fin de realizar un análisis de las
fallas funcionales asociadas considerando tanto las reales como las potenciales, para
ambas se estudian sus modos y los efectos que generan.

Posteriormente deben seleccionarse las estrategias y procedimientos de

mantenimiento que se implementarán y evaluarán en relación a los indicadores de
Confiabilidad, Mantenibilidad y Disponibilidad (CMD) preestablecidos, para lo cual
se asignarán las estrategias y recursos requeridos. Finalmente se debe mantener una
revisión y monitoreo periódico, tanto de manera general como específica, acerca de
los resultados de la implementación del esquema RCM a fin de tomar acciones de
control en caso de desviaciones.

Para el caso en estudio resulta imperante la definición y de las áreas, equipos

y sistemas que son responsabilidad del departamento en el cual se desarrollará la
investigación, así como, la selección de todos aquellos que son críticos para las
funciones y procesos ejecutados por la empresa. En tal sentido se considerarán las
funciones principales, secundarías, auxiliares y de apoyo logístico de todos los
equipos de control (PLC y RTU), así como, los equipos de comunicación, sistemas
SCADA y otros HMI que conforman la plataforma automatizada a la cual la
organización le brinda mantenimiento.

80
 Figura 20. Pasos de la metodología RCM
Fuente: El Autor a partir de la información de Mora (2005)

Adicionalmente se requiere, para la gestión colaborativa del conocimiento a

desarrollar, poder contar con la información asociada a las acciones a seguir para dar
solución a tanto a fallas reales como potenciales, tales actividades deben estar
reflejadas dentro de procedimientos o estrategias de mantenimiento las cuales deben
ser definidas y difundidas al personal de la organización. Por lo tanto se deben

81
ejecutar actividades asociadas al análisis de las fallas funcionales así como los efectos
que estas originan dentro del funcionamiento de la organización y la empresa.

Asociado a la GC, Tejedor y Aguirre (1998), centran el modelo KPMG en tres

pilares fundamentales: (1) compromiso con la visión de la organización, (2)
capacidad de aprendizaje y (3) perfil de la organización. El tercer elemento tiene que
ver con el hecho de construir y contar dentro de la empresa una cultura fuerte guiada
por un esquema de liderazgo eficiente que implemente estrategias enfocadas en la
gestión del talento humano, mediante el apoyo de estructuras y sistemas de
información eficientes, apoyados en las TIC para lograr sus propósitos. En tal sentido,
para el desarrollo del proyecto es necesario, poder identificar, describir y analizar los
factores organizacionales que apalanquen el desarrollo de la gestión colaborativa de
conocimiento dentro del departamento objeto de estudio.

Por otra parte, la teoría de la creación del conocimiento organizacional

descrita por Nonaka y Takeuchi (1999) centrada en el modelo SECI, contempla que
las cuatro forma de conversión del conocimiento son (1) Socialización, que consiste
en convertir el conocimiento tácito en conocimiento tácito, mediante la experiencia
compartida de los individuos; (2) Combinación, que consiste en convertir el
conocimiento explícito en conocimiento explícito, reconfigurando la información
existente mediante el ordenamiento, adición, categorización, y cambio de contexto
del conocimiento explícito; (3) Externalización, que consiste en convertir el
conocimiento tácito en conocimiento explícito, mediante el uso sofisticado de
metáforas para exteriorizar y codificar el conocimiento tácito escondido en los
individuos; e (4) Interiorización, que consiste en convertir el conocimiento explícito
en conocimiento tácito, mediante un aprendizaje basado en la acción.

Sobre esta base, se hace notorio la necesidad de implementar acciones de

conversión del conocimiento dentro del departamento MAP de la gerencia de AIT,
empres PDVSA, distrito Furrial, con la finalidad de poder desarrollar una gestión
colaborativa del conocimiento, específicamente ejecutando actividades que propicien
las formas de divulgación o conversión del conocimiento existente dentro de los

82
trabajadores así como en la organización con la finalidad de que pueda ser utilizado
con fines de mejoras en su funcionamiento.

En resumen para el logro del objetivo general de la presente investigación, se

tomarán en consideración elementos y fases de las metodologías anteriormente
descritas, fusionándolas en un modelo operativo que comparte aspectos de la
construcción de sistemas de GC en procesos de software (CommonKADS); gestión
del mantenimiento (RCM) y gestión del conocimiento (KPMG y SECI). Definiendo
para tal fin la ejecución de cinco (5) fases: (1) Diagnóstico de la situación actual, (2)
Identificación de elementos de automatización, (3) Análisis de factores
organizacionales, (4) Diseño de la plataforma y (5) Desarrollo de la plataforma. Las
actividades asociadas a cada una de las etapas mencionadas se muestran dentro del
cuadro número 3.

83
Cuadro 3. Cuadro Operativo
Fase Objetivos Específicos Metodologías Actividades Asociadas
Diagnóstico de la Diagnosticar la situación actual
situación actual. en cuanto a la gestión del RCM  Descripción del área en estudio.
conocimiento dentro de la unidad
objeto de estudio, identificando  Desarrollo del Modelo de
las fortalezas y debilidades CommonKADS Organización.
presentes.  Análisis de viabilidad.
Identificación de Determinar los elementos de la  Descripción de equipos y
elementos de plataforma de automatización RCM sistemas críticos.
automatización. industrial presentes en el  Análisis de las fallas funcionales.
departamento, precisando su
 Desarrollo del Modelo de Tareas.
impacto dentro de las operaciones CommonKADS
 Análisis del Modelo de Agentes.
de la empresa.
Análisis de
 Análisis de la cultura
factores KPMG
organizacional.
organizacionales.
Analizar los factores
 Análisis de los tipos y estructuras
organizacionales requeridos
del conocimiento.
dentro del departamento que
 Análisis de las estructuras de
fomenten un aprendizaje CommonKADS
comunicación.
colaborativo orientado al
 Definición del modelo
intercambio de experiencias y
Organización – Tareas – Agentes.
mejores prácticas de
 Formulación de estrategias para
mantenimiento.
la conversión del conocimiento
SECI
Tácito a Tácito; Tácito a
Explicito y Explicito a Tácito
Diseño de la Definir los requerimientos  Diseño UML de diagramas de
plataforma técnicos necesarios que permitan casos de uso, clases, actividades
la aplicación de la tecnología para CommonKADS y estados.
la gestión colaborativa del  Definición de requerimientos
conocimiento. técnicos (hardware y software)
Desarrollo de la Desarrollar una Gestión  Instalación de los componentes
plataforma Colaborativa del Conocimiento software requeridos.
que permita la administración  Creación de página web
CommonKADS
eficiente del mantenimiento de principal.
equipos y sistemas de  Creación de usuarios autorizados
automatización industrial. para el portal.

84
3.8 Cronograma de Actividades

Dentro del cuadro operativo fueron definidas las diversas actividades,

agrupadas por fases, que deben ser ejecutadas para, aplicando la metodología de
trabajo operacional, alcanzar los objetivos de esta investigación. El detalle, en
relación al tiempo necesario para ejecutarlas se encuentra reflejado dentro de la figura
21.

Figura 21. Cronograma de actividades

85
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