UNIVERSIDAD DE GUANAJUATO

DIVISIÓN DE INGENIERÍAS CAMPUS IRAPUATO-SALAMANCA

CULTURA DE LA CALIDAD
AVANCE PROYECTO FINAL
TIENDA ABARROTERA “RAMIREZ”

Integrantes de equipo 6:
Colunga Vargas Jonathan Javier
Martinez Villegas Edgar Francisco
Prieto Capetillo Yael Eduardo
Rivera Calderón Javier
Rosales Vázquez Luis Fernando
Rosiles Capetillo Emmanuel

Fecha de entrega: 12 de noviembre del 2021

Profesora: Mtra. Araceli Margarita Araiza Ortiz

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Índice
1. Objetivos organizacionales ...............................................................................................................................3
a) Misión ...........................................................................................................................................................3
b) Visión ...........................................................................................................................................................3
c) Valores..........................................................................................................................................................3
d) Breve historia de la organización .................................................................................................................3
2. Mapeo de los procesos......................................................................................................................................4
3. Sistema organizacional con la relación de procesos principales ................................................................... 12
4. Propuestas de cultura de la calidad ................................................................................................................ 13

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 1. Objetivos organizacionales
a) Misión
Una sólida vocación de servicio al cliente, a través de una preocupación constante por satisfacer sus
demandas y superar las expectativas, por medio de un espíritu de excelencia.
b) Visión
Ser la microempresa número uno con referencia a nuestros competidores más cercanos, alcanzando a
crecer nuestra infraestructura para así ofrecer mayor calidad en precios, productos y servicio a todos
nuestros clientes.
c) Valores
Respeto: Buscar la armonía en la relación con compañeros de trabajo, clientes y proveedores.
Disciplina: Cumplir con todos nuestros compromisos.
Desarrollo: Hacer un esfuerzo permanente por adquirir los conocimientos y habilidades necesarias para
crecer personal y profesionalmente dentro de la empresa generando un ambiente de productividad.
Servicio: Exceder las expectativas de atención a nuestros clientes.
Honestidad: Actuar en todo momento apegados a los principios de integridad que rigen la conducta
personal.
Lealtad: Tener un compromiso profundo con la empresa correspondiente al apoyo y desarrollo personal
aun ante circunstancias cambiantes.
Innovador: Promover el cambio permanente como el medio más importante para estar cumpliendo las
expectativas de nuestros clientes.
Visionario: Buscar nuevas oportunidades en el presente para el futuro, promovemos el desarrollo de la
tecnología comercial en beneficio de clientes, proveedores y nosotros mismos como empresa.
Cooperación: Apoyar y trabajar en equipo para lograr los objetivos.
Responsabilidad Social: Participar permanentemente en apoyo a programas para beneficio de la
sociedad
d) Breve historia de la organización
Abarrotes Ramírez se apertura en el año 2003 ubicada en Esquina entre calle 316 y 323 #804, en la
colonia Nueva Atzacoalco Delegación Gustavo A. Madero en la Ciudad de México, CDMX como una
actividad emergente que generara los ingresos para completar el gasto familiar, fue fundada por el señor
Juan Prieto y su esposa Sara Ramírez, siendo ella la encargada de que el negocio funcionara
correctamente y a la vez involucrar a sus 6 hijos al negocio. Posteriormente a finales del 2011 se abrió la
primera de las sucursales bajo la dirección del mayor de los hijos, Omar Prieto Ramírez es el encargado
de que la primera de las sucursales funcione.
En el 2012 gracias a los gobiernos, federales y estatales, se participó en un proceso de profesionalización
y equipamiento, mediante la capacitación, asesoría técnica e instalación de un punto de venta
(computadora equipada con software, escáner, impresora) lo anterior les permitió ser más competitivos
y así lograr una mayor rentabilidad. A partir de ahí el control y manejo de las tiendas se volvió más
3
profesional y permitió tener mejores controles de entradas y salidas, contratar empleados y tener mejor
control de tanto del personal como de los ingresos y egreso. Se puede decir que es partir de este punto
donde empezó a crecer y a volverse una empresa seria y competitiva, los proveedores comienzan a dar
preferencia y mejores precios lo que se vuelve una fortaleza de dicha empresa.
Derivado de lo anterior y bajo la tesitura que en México, las tiendas de abarrotes han desempeñado un
importante papel en el desarrollo del comercio nacional y que es relevante en el desarrollo social y
económico de un sector social en desventaja, sector y desventaja que se disminuye al considerar las
tiendas de abarrotes no como un plan de contingencia para enfrentar o tratar de evitar la crisis económica
de una familia con la apertura de un modelo de negocio obsoleto, precios pocos competitivos, mala
imagen, sino como una gran oportunidad generadora de servicios de calidad con un establecimiento
tecnificado, competitivo. Bajo este concepto, se apertura Abarrotes Ramírez II por José Prieto Ramírez,
y a principios del 2014 Frutería Ramírez por Sara Prieto Ramírez. Dichas empresas además de la matriz
Abarrotes Ramírez funcionan con empleados bajo la supervisión de los encargados de cada sucursal, lo
que da un total de 8 trabajadores directos y uno más encargado de cubrir días de descanso más los 4
supervisores, es decir ha dejado de ser una empresa estrictamente familiar, ahora enfrenta mayores retos,
retos que solo con una correcta administración y organización podrá afrontar.
Abarrotes Ramírez como se ha dicho es una empresa en crecimiento, entre los proyectos de corto plazo
que cuenta es abrir una cuarta sucursal y posteriormente dejar ser 4 personas físicas para convertirse en
una personal moral, de esta forma volverse más competitiva en un mercado donde cada vez es más difícil
sobresalir y competir antes las grandes cadenas mas no imposible, para ello es importante que se empiece
a consolidar como empresa.

2. Mapeo de los procesos.

1. Compra de mercancía
2. Acomodo de mercancía
3. Inspección de inventario
4. Atención al cliente

1. Compra de mercancía

Definición de insumos
Insumos
° Refrescos
° Lácteos
° Botana diversa
° Galletas y derivados.
° Frutas y Verduras.
° Productos de limpieza.
° Medicamentos básicos.
° Productos de higiene
personal.
Proveedores
° Refrescos
Garrafones de agua, Coca
cola y Pepsi.
° Lácteos
Lala, alpura, gota blanca,
paletas de nieve.
° Botana diversa
Sabritas, Barcel, Bimbo,
Gamesa, cacahuates en
bolsa del vendedor
ambulante.
° Frutas y Verduras.
Requisitos
° Refrescos
1.- Que vengan bien envasados, sin
golpes.
2.- Contener la cantidad correcta de
refresco.
3.- Verificar que los garrafones
estén en perfecto estado y sin
suciedad por dentro.
° Lácteos
1.- Checar fechas de caducidad.
2.- El estado debe de ser en su
temperatura adecuada.

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Central de abastos,
comerciante apalabrado de
un cultivo cercano.
° Productos de limpieza.
Central de abastos, tiendas
que venden al mayoreo.
° Medicamentos básicos.
De farmacias.
° Productos de higiene
personal.
° Adquiridos de franquicias
que principalmente venden
al mayoreo y productos de
marca (sams o costco).
3.- Envases y envolturas de buena
calidad, sin golpes en los mismos.
° Botana diversa
1.- Fechas de caducidad dentro el
rango establecido.
2.- Envases y envolturas en estado
casi perfecto.
° Frutas y Verduras.
1.- Productos sin estado de
descomposición.
2.- Cantidad y calidad.
3.- Que el proveedor no deje a la
tienda lo peor de su cultivo.
° Productos de limpieza.
1.- Verificar que los productos no
tengan fugas en los envases.
2.- Observar que ningún envase
contenga menos de lo debido en su
contenido final.
3.- Al hacer la compra al mayoreo
verificar los descuentos que ofrece
la tienda.
° Medicamentos básicos.
1.- Solo se venden productos sin
receta médica y básicos
(paracetamol o pastillas para dolor
de pansa).
2.- Verificar fechas de caducidad de
dichos productos.
° Productos de higiene personal.
1.- Traer productos de buena y
mediana calidad.
2.- Verificar la calidad del producto
o estado en el que se encuentra
(evitando golpes en los mismos).
3.- Al ser productos de higiene
personal, se necesita que el producto
luzca en optimas condiciones para
su venta y uso.
5
Diagrama de flujo del proceso

SUBPROCESO 2 SUBPROCESO 3
SUBPROCESO 1
Llegar a un acuerdo de Acordar un contrato de
Contactarlos y pedir
precios entre proveedor y mercancía para la próxima
información acerca del
mini super entrega.
lote a vender

SUBPROCESO 5 SUBPROCESO 4

Realizar el pago al proveedor Verificar los productos

y agradecer su tiempo al vendidos por el
entregar los insumos proveedor.

Definición de insumos
Resultado
Productos adquiridos a
precio de mayoreo.
Cliente Requisito
Tienda de abarrotes ° Precios de proveedor.
° Productos en buen estado.
° Trato continuo con planes de
nuevos productos.

2. Acomodo de mercancía

Definición de insumos
Insumos Proveedores Requisitos
Abarrotes • Coca-Cola • Productos no
• Aceites comestibles • Pepsi (incluyendo golpeados.
• Aderezos a su marca de • Productos no
• Arroz… botanas Sabritas). abiertos.
Enlatados • Bimbo. • La fecha de
• Sardinas • Grupo Modelo. caducidad sea
• Atún en agua/aceite • Lala. adecuada.
• Chiles… • Alpura • Carnes frescas.
Lácteos • Philip Morris (en • Cantidad correcta
• Yogurt las ventas de de productos
• Leche entera/light cigarros) pedidos.
• Crema… • Nestlé. • Precio justo
Botanas acordado.
• Papas
• Palomitas

6
 • Frituras de maíz…
Harinas
• Tortillas de harina/maíz
• Galletas dulces/saladas
• Pastelillos…
Frutas y verduras
• Aguacate
• Ajo
• Cebolla…
Bebidas
• Agua
mineral/natural/saborizada
• Jarabes
• Jugos/Néctares
Alimentos preparados
Higiene personal
Uso doméstico

Diagrama de flujo del proceso

Subproceso 1 Subproceso 2 Subproceso 3

Recibir y revisa que Revisar que la Si todo está en orden
la factura este mercancía recibida y cumple con lo
correctamente. corresponda con lo requerido, se entrega
descrito en la factura y la mercancía a las
que se encuentre en sucursales.
buen estado.

Subproceso 5 Subproceso 4

Con la mercancía en Si este no cumple

orden se procede al con lo requerido se
acomodo de piezas ya habla con el
contabilizadas proveedor para
previamente. completar el
pedido.

7
Definición de resultados
Resultado Cliente Requisito
Mercancía general en Cliente externo y personal Que toda la mercancía este
correcto estado y de la tienda. en su lugar asignado.
acomodada.

3. Inspección de inventario

Definición de insumos
Insumos Proveedores Requisitos
• Reporte Inspección • Jefes de sucursal. • Tener claro el tipo de
entrante/ de salida. • Empleados de inventario, en este caso
• Sistema para elección mostrador. Cíclico.
de muestra aleatoria. • Almacenista. • Estar en constante
• Documento de pedido comunicación con todos
al proveedor. los proveedores
• Documento “Albarán de involucrados (tanto
entrega”. colaboradores como
• Sistema de etiquetado jefes de sucursal y
de identificación. almacenistas).
• Insumos del Proceso de • Reportes de Inspección
acomodo de mercancía entrantes a tiempo y en
en almacén. forma (con el formato y
organización
adecuados).
• Que coincidan los datos
del documento “Pedido
al cliente” con los del
“Albarán de entrega”.
• Sistema de etiquetado
claro y organizado con
los estados de recepción
del material.

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Diagrama de flujo del proceso.

Subproceso 1 Subproceso 2 Subproceso 3

•Establecer un •Informar a los •Cumpliendo con

fecha y duración involucrados de la fecha y hora
de la inspección. la realizacón de pedir los
inspección para documentos
que preparen la requeridos con
información su respectivo
pertinente. proveedor.

Subproceso 4 Subproceso 5 Subproceso 6

•Establecer un •Establecer una •Confirmar los
sistema de zona de documentos de
selección inspección para "Albarán de
aleatoria de separar el entrega" y
insumos para la material que ya pedido al cliente
inspección, esto se inspeccionó con Almacenista
para evitar del que queda y Empleados de
inspeccionar a por mostrador
detalle todo el inspeccionar. respectivamente
inventario.

Subproceso 7 Subproceso 8 Subproceso 9

•Confirmar el •Confirmar con •Manejar los
reporte de empleados de resultados de la
inspección con mostrador de inspección en un
almacen, tanto al cada sucursal los reporte para
recbir el etiquetados con luego poder
producto como respecto al realizar las
al salir a su estado en que se acciones
respectiva recibió el correspondientes
sucursal. insumo. de mejora.

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Definición de resultados
Resultado
• Reporte de
funcionamiento del
proceso de adquisición,
etiquetación y acomodo
de insumos.
4. Atención al cliente
Definición de insumos
Insumos
Se busca tener un personal apto Tienda Abarrotera
y capacitado para la atención al
cliente de manera rápida y
directa.
Diagrama de flujo del proceso.
Subproceso 1
El cliente entra a la
tienda abarrotera
Subproceso 6
El cliente escoge los
productos que necesita y
los compra y le paga al
empleado
Cliente Requisito
• Gerente • Confirmación de estado
del inventario reportado
por almacén.
• Confirmación de
coincidencia de
cantidades pedidas por
los empleados de
mostrador con las
entregadas en general a
almacén y repartidas a
cada sucursal.
Proveedores Requisitos
Que el personal este interesado
en tomar algún curso de
preparación, tenga la iniciativa
de aprender y en identificar al
cliente y en las ganas de trabajar
para nuestra empresa.
Subproceso 3
Subproceso 2
El empleado tiene que tratar
Busca los productos al cliente con amabilidad y
que necesita preguntarle al cliente si
desea algo en especial
Subproceso 5
Subproceso 4
El empleado le muestra varios
productos al cliente para ver El cliente le pide lo
cuál es de su agrado y cual le que busca
sirve.
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 Subproceso 7
El empleado le da su ticket al
cliente y le agradece su
compra y este se retira

Definición de resultados
Resultado
Se espera tener empleados
capaces que se sepan llevar a
cabo las acciones de su área y
tengan el ánimo de trabajar.
Cliente Requisitos
Satisfecho con el personal y Tener el entusiasmo para
proveedores por atender sus trabajar en este negocio y
necesidades y comprar lo que tomarse el trabajo en serio y con
necesitaba. dedicación.
Dar atención adecuada a cada
uno de los clientes
independientemente del estado
de ánimo que tenga.

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 3. Sistema organizacional con la relación de procesos principales

Procesos de dirección
Investigación de mercado

Planeación Gestión de Marketing Acciones de

estratégica calidad estratégico mejoras
Requerimientos del cliente

Satisfacción del cliente

Procesos primarios

Compras de Acomodo de Inspección Atención a

mercancía mercancía de inventario clientes

Procesos de soporte

Proveedor Gestión de
es compras Tecnología

Gestión Facturación Recursos Limpieza y

comercial y cobranzas Humanos mantenimiento

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 4. Propuestas de cultura de la calidad

Propuestas sobre Cultura Organizacional

• Tener juntas bimestrales o trimestrales para dar oportunidad a los empleados de sugerir ideas
sobre mejoras.
o Se pueden ofrecer incentivos a quienes tengan e implementen las ideas de mejora,
haciendo una convocatoria al respecto, pueden ser descuentos en los productos de la
tienda o recompensas que vayan de acuerdo a las posibilidades económicas.
• Implementar un software de gestión de almacén que permita un mejor manejo de inventario y la
inspección del mismo.
o De acuerdo a la posibilidad económica es posible implementar un sistema simple pero
eficaz que ayude a tener un registro más organizado y que minimice los tiempos de
inspección y reportes de los insumos recibidos.

Propuestas sobre aportaciones de diferentes autores del modelo japonés de la calidad

Propuesta 1.
Autor: Shingeo Shingo
Acción que se propone: Cinco S’s: Orden y Limpieza
Cómo se llevará a cabo la propuesta dentro de la organización:
El propósito de Seri (selección) es separar lo que es necesario de lo que no lo es, por lo tanto, retirarlos
de los objetos de trabajo, todos los elementos que no son necesarios para las operaciones de la tienda de
abarrotes. Los elementos necesarios se deben mantener cerca de la acción, mientras que los innecesarios
se deben retirar, transferir o eliminar. Para este punto beneficiaria a la tienda de tal manera que se
obtengan:
• Mayores espacios en la tienda
• Mejor manejo de inventario
• Menos accidentes.
En esta fase se separarían los productos por cantidad y por marca para que así el dueño del
establecimiento observe y analice de una mejor forma sus productos, facilitándole la ubicación de cada
producto al momento de atender a sus clientes como también aportando una apariencia más agradable
hacia el consumidor.
Seiton: (Orden). Colocar las cosas útiles por orden según criterios de:
• Seguridad: Que no se puedan caer, que no se puedan mover, que no estorben.
• Calidad: Que no se oxiden, que no se golpeen, que no se puedan mezclar, que no se deterioren.
• Eficacia: Minimizar el tiempo perdido.
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Elaborando procedimientos que permitan mantener el orden, se empezaron a acomodar los productos en
los estantes correspondientes dependiendo del contenido de los productos y de su respectiva marca lo
cual ayuda mucho para darle un enfoque mayor al cliente, pretende ubicar los elementos necesarios en
sitios donde se puedan encontrar fácilmente para su uso y nuevamente retornarlos al correspondiente
sitio y permite la ubicación de artículos, mejora la imagen ante el cliente dando un aspecto más
profesional y confiable ante la sociedad.
Se obtendrían los siguientes beneficios:
• Ayudará a encontrar fácilmente documentos u objetos de trabajo, economizando tiempos y
movimientos.
• Facilita regresar a su lugar los objetos o documentos que hemos utilizado.
• Ayuda a identificar cuando falta algo.
• Da una mejor apariencia.
Seiso: (Limpieza). Pretende incentivar la actitud de limpieza del sitio de trabajo y lograr mantener
la clasificación y el orden de los artículos, al realizar la 1ra limpieza nos encontramos con los estantes
llenos de tierra, polvo, telarañas inclusive los productos estaban en el mismo estado, para evitar tener
un ambiente inadecuado o poco agradable para el consumidor se decidió tener una limpieza
periódica para poder mostrar los productos de una manera atractiva y confiable para el cliente.

Propuesta 2.
Autor: Joseph Duran
Acción que se propone: Adecuación de uso – Disponibilidad
Cómo se llevará a cabo la propuesta dentro de la organización:
Hacer referencia a que siempre estén disponibles nuestros productos en nuestra tienda de abarrotes para
que así al momento de que el cliente desee volver pueda volver a encontrar sus productos respecto a sus
necesidades que tenga y esto nos beneficiaria porque nuestro cliente será un fuerte consumidor y será
frecuente en sus compras futuras, por lo tanto, nuestra empresa seguirá teniendo ingresos seguros.

Propuesta 3.
Autor: Edwards Deming
Acción que se propone: El círculo de Deming
Cómo se llevará a cabo la propuesta dentro de la organización:
1. Planear: Abarrotes Ramírez tiene bien establecido su objetivo, esto hará que primero vean desde
donde van a comenzar, en qué condiciones se encuentra el negocio y así definir las áreas de
mejora.
Los dueños del negocio deben tener por escrito todo esto para elaborar un plan de trabajo.
2. Hacer: Los dueños de Abarrotes Ramírez deben ejecutar el plan de trabajo y darle seguimiento
para corroborar si está sirviendo o no, establecer tiempos de revisión del plan de trabajo.

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 3. Verificar: Deben hacer una revisión a fondo en los tiempos de revisión del trabajo para ver si lo
que establecieron les trajo beneficios, se quedó igual o al contrario les perjudico.
4. Actuar: En caso de tener beneficios, los dueños lo escribirán para seguir adoptando esa
metodología o en su defecto, cada vez mejorarla más para que su negocio crezca y mejore con el
tiempo.

Propuesta 4.
Autor: Joseph Juran
Acción que se propone: Mapa de la planeación de la calidad
Cómo se llevará a cabo la propuesta dentro de la organización:
1. Identificar quién es el cliente: Abarrotes Ramírez debe hacer un estudio de un tiempo definido
para observar de que edades son los clientes que más compran en su negocio.
2. Determinar las necesidades de los clientes: Dentro de este tiempo observar cuales son los
productos que más se venden de todos sus departamentos.
3. Traducir esas necesidades al lenguaje de la compañía: Teniendo en cuenta el paso 1 y 2, siempre
tener contentos a sus clientes frecuentes junto con los productos más vendidos.
4. Se abarcan los puntos 4,5,6,7. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades,
optimizar las características del producto, desarrollar un proceso que pueda producir el producto
y optimizar el proceso: Siempre tener los productos que más se venden en el local, para que los
clientes frecuentes sigan siendo frecuentes, es decir, siempre pedir con tiempo esos productos
para que no exista desabasto y tengan que ir a comprar a otro lado. Consentir a los clientes
frecuentes.

Propuesta 4.
Autor: Phillip B. Crosby
Acción que se propone: 6 C’s.
Cómo se llevará a cabo la propuesta dentro de la organización:
1. Compresión: Los dueños de Abarrotes Ramírez deberán ser flexibles con sus empleados, ser
respetuosos y tratarlos bien.
2. Compromiso: Los dueños de Abarrotes Ramírez deben tener bien en claro su compromiso con su
negocio, los clientes y el personal que trabaja. Esto hará que trabajen siempre en pro del local,
teniendo en cuenta la calidad y atención necesaria.
3. Competencia: Abarrotes Ramírez deben saber que hay una competencia clara entre las tiendas de
abarrotes cercanas, y aunque muchas veces el precio de los productos es el mismo, lo que los va
a diferenciar es el trato, la atención, la limpieza, el orden que brinden en él y dentro del local.
4. Comunicación: La comunicación que exista entre el dueño-cliente-empleado hará que puedan
conocerse áreas de mejoramiento dentro del negocio.

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 5. Corrección: Esto abarcará a todos los empleados y dueño o dueños de Abarrotes Ramírez, el
mejoramiento o solución de los problemas que se presenten implica la participación activa y
responsable de todos y cada uno de ellos.
6. Continuidad: Ejecutar los pasos anteriores siempre, sin excepción.

Propuesta 5.
Autor: Shigeo Shingo
Acción que se propone: Poka Yoke
Cómo se llevará a cabo la propuesta dentro de la organización:
Si se tiene una inspección frecuente de cómo está funcionando el negocio, si está teniendo buenas ventas
o no, se puede tener una inspección de todas las causas de defectos que se presenten.
Esto hará que los dueños actúen de forma rápida para solucionar problemas y evitarán que crezca hasta
que sea muy difícil o casi imposible solucionarlo.
Lo lograrán a través del diálogo respetuoso entre los empleados, tener atención con sus clientes para
conocer que hace falta o si hay algo que les moleste del personal que trabaja.
Todo esto hará un ambiente de trabajo armonioso y exitoso.

Propuesta 6.
Autor: Kaoru Ishikawa
Acción que se propone: Círculos de Calidad
Cómo se llevará a cabo la propuesta dentro de la organización:
• Asignar a un grupo de personas la mejora en la manera de acomodar el producto en el
establecimiento.
o Que un grupo de personas con un tiempo ya en la organización, de preferencia jefes de
sucursal, se encarguen de planes de mantenimiento a las instalaciones para que la
experiencia del comprador sea más agradable.
• Tener un grupo de personas destinadas a la creación de encuestas de satisfacción que se otorguen
a los clientes.
o La encuesta debe diseñarse para saber identificar las áreas de oportunidad en el servicio
para poder mejorar la calidad de este.

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Propuesta 7.
Autor: Shingeo Shingo
Acción que se propone: Just in time
Consta de una serie de actividades planeadas para terminar la producción justo en el momento en el que
el cliente lo requiere. La filosofía para lograrlo es "Cero inventarios en proceso".
Cómo se llevará a cabo la propuesta dentro de la organización:
▪ Se evitará la caducidad o deterioro de productos almacenados en nuestra tienda abarrotera durante
tiempo excesivo.
▪ Se reducirán los tiempos de carga y descarga de la mercancía.
▪ Reducción de costes de almacenaje e inventario y por tanto mejora de la competitividad de
nuestra tienda.
▪ Sera un sistema de gran adaptabilidad una vez implantado, ya que simplifica todas las fases de
cadena de suministro.
▪ Se requerirá una coordinación óptima con los proveedores y los clientes manteniendo un flujo de
información continuo y controlado.

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