Informe análisis de metodología y resultados en artículos científicos sobre la

calidad de servicios en restaurantes.

Presentado por:

Danny Yulieth Muñoz Méndez

Jesús Manuel Villalba López

Joel Regino Fernández

Jorge Eduardo Rosado Almanza

Docente: Fray Romero Osorio

Asignatura: Ingeniería de gestión de la calidad

Corporación Universitaria Remington

Programa de ingeniería industrial vi semestre

Montería Córdoba.

2021
En la actualidad la calidad del servicio es algo muy importante ya que con el tiempo los

usuarios o clientes son cada vez más exigentes y la información sobre sus exigencias se

comparte fácilmente por medio de las tecnologías y redes sociales. En el presente informe se

analiza la metodología y resultados de 10 artículos científicos que hablan y tratan la calidad

del servicio en restaurantes desde distintos puntos de vista.

Artículos:

1. La calidad en el servicio y su incidencia en la satisfacción del comensal en

restaurantes de la paz, México.

Autores: Mauro Alejandro Monroy Ceseña, Francisco Javier Urcadiz Cazares.

Este artículo determina la percepción que tienen los clientes hacia la calidad en el

servicio y la satisfacción del cliente en 54 restaurantes ubicados en Baja California

Sur, por medio de una encuesta que valora cinco dimensiones las cuales son

instalaciones, accesibilidad, capital humano, atmósfera y la comida. Todo esto con el

propósito de tener un estudio de mercadotecnia que resalta la importancia entre la

empresa y sus clientes conociendo lo que agrada o desagrada a estos. Este tipo de

comunicación es algo importante y fundamental para la administración de las

empresas para proporcionar un servicio de calidad.

Como se nombró anteriormente la metodología usada en esta investigación fue una

encuesta, para esto “se consideraron a los restaurantes especializados en comida

italiana, mexicana, japonesa, internacional y de mariscos, según la clasificación de la

CANIRAC en Baja California Sur. La población de estudio corresponde a los

comensales mayores de 18 años clasificados dentro de las especialidades

anteriormente descritas. Se desconoce la cantidad y la variación de personas de esta

 población, empero, mediante un focus group por parte del personal y gerencia se

estimó una fluctuación de 10,570 personas por semana” (Monroy Ceseña y Urcádiz

Cázares 2019). La encuesta mide la satisfacción del cliente a partir de 21 ítems con la

escala de 1 a 5, siendo 1 totalmente en desacuerdo, 2 en desacuerdo, 3 ni satisfecho ni

insatisfecho, 4 satisfecho y 5 totalmente satisfecho.

En los resultados, “La muestra piloto (15 encuestas) realizada para medir la

consistencia interna de los ítem mediante el alfa de Cronbach, arrojó un valor mínimo

en el límite inferior de 0.714 para un intervalo de confianza del 95%” (Monroy

Ceseña y Urcádiz Cázares 2019), lo que quiere decir que “la percepción de la calidad

del servicio y la satisfacción del cliente cuentan con un instrumento para la

adquisición de datos entorno a la percepción de los comensales” (Monroy Ceseña y

Urcádiz Cázares 2019), pasa lo mismo con la calidad del servicio, para concluir así

que la industria de restaurantes tienen una calidad de servicio muy bien evaluada

donde los comensales están satisfechos con el servicio que están recibiendo.

2. El control y aseguramiento de la calidad alimentaria en un restaurante de la

ciudad de Manta, Manabí, Ecuador.

Autores: Emil Vera Manzo, Maria Nicole Mendoza Moreira, Daniel Rafael Caballero

Moreno

Este artículo tiene como objetivo “diagnosticar el control y la garantía de la calidad

de los alimentos con base en el Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control en

un restaurante de primera clase en la ciudad de Manta”(Manzo, Caicedo, y Sanabria

2019), en este se fundamentan en el turismo, y por la misma razón su diagnóstico se

va directamente a los restaurantes ya que “La gastronomía y en general la

alimentación está asociada al turismo, según la Organización Mundial del Turismo, es

considerablemente significativa al representar un tercio del gasto turístico“ (Manzo

et al. 2019), este diagnóstico se realizó por medio de encuestas que se aplicaron a los

trabajadores en el restaurante.

Los autores describen su metodología partiendo de un método empírico como lo es

la observación para identificar en primera instancia la realidad del fenómeno de la

investigación, también “Se aplicó el método descriptivo, no experimental, el cual

pone interés en la descripción de datos, sin ningún tipo de conceptualización donde se

pudo definir, catalogar, o caracterizar de forma organizada el objeto de estudio, sin

requerir a la cuantificación.”(Manzo et al. 2019), y a partir de un método no

probabilístico por conveniencia se trabajó con un restaurante de primera categoría.

Los datos que se recopilaron para la investigación, como se dijo anteriormente, se

obtuvieron por medio de encuestas y entrevistas, donde se cuestiona directamente al

restaurante.

Los resultados de esta encuesta fueron favorables en varios aspectos, en grandes

rasgos, se pudo determinar que la mayoría de los trabajadores tienen un buen nivel de

conocimiento sobre la gestión de alimentos y bebidas, y todos consideran que es

importante aplicar los conocimiento gastronómicos y habilidades del servicio durante

los procesos y procedimientos de control de calidad y gestión de alimentos y bebidas

ya que esto garantiza la seguridad y satisfacción del cliente (Manzo et al. 2019), y así,

en las diferentes preguntas que se realizaron se obtuvo un porcentaje de respuestas

que podemos catalogar como buenas o positivas por parte de los empleados, que

demuestran sus capacidades y conocimientos en el área de la gastronomía y la gestión

de calidad. En la entrevista con el gerente general de la empresa, con respecto al nivel

de conocimiento que posee de la gestión de calidad respondió que considera

importante tomar en cuenta el proceso de gestión que se lleva a cabo para garantizar
 la calidad de los alimentos, “este reconoció que cuenta con nivel medio sobre el

sistema de los puntos críticos de control para asegurar la inocuidad alimentaria en su

establecimiento” (Manzo et al. 2019).

Aunque en a grandes rasgos podemos decir que las respuestas fueron favorables en

su mayoría, “Deben aplicarse las normas de calidad en empresas de restauración, ya

que lastimosamente aún existe desconocimiento profundo de que los alimentos

pueden ser grandes portadores de tóxicos o llegar a serlo durante su elaboración.

Debido a esta deficiencia de conocimiento, es de suma importancia y una

necesidad, capacitar exhaustivamente a todo el personal que forma parte del sector

terciario y que brindan un servicio al consumidor, siendo un punto clave y

determinante para asegurar su beneficio, como empresas que dependen de la calidad

para generar ingresos.” (Manzo et al. 2019), los autores recomiendan que se siga

realizando investigación para potenciar y mejorar las futuras aplicaciones dentro del

sector gastronómico.

3. El papel de la calidad del servicio del restaurante como antecedente de la lealtad

del cliente.

Autores: Jorge Vera M, Andrea Trujillo L.

Este artículo tiene como objetivo explicar de cierta manera la manera en cómo los

factores de la calidad del servicio son predictores en la opinión del cliente y la lealtad

hacia el restaurante, teniendo en cuenta que la lealtad del consumidor aunque ha sido

abordada por muchos autores en la historia, hasta el momento no se tiene claridad de

cuáles son los factores que la explican en su totalidad, la satisfacción del cliente está

muy relacionada con la calidad del servicio, de hecho estos dos tienden a confundirse,

y a su vez estos se relacionan con la lealtad hacia el servicio, de tal forma que los
autores en el artículo intentan darle explicación sobre las variables que componen a

cada uno y los antecedentes. “La recolección de datos se hizo por medio de un

cuestionario, y una muestra conformada por 111 comensales de restaurantes” (Vera,

J., & Trujillo, A. 2009).

En la metodología utilizada para esta investigación se utilizó un cuestionario como

se mencionó anteriormente el cual se trabajó con seis dimensiones de calidad

diferentes, cuatro de ellas explican la opinión general hacia el restaurante con lo que

son instalaciones, comida, personal, consistencia y honestidad, y las otras

dimensiones incluyen la accesibilidad y el ambiente, los autores mencionan que

aunque ninguna de estas variables podría explicar la lealtad del cliente con el

restaurante, si tiene cierta tendencia a responder si el clientes volvería o no al

restaurante, se realizaron 134 cuestionarios a comensales de servicio a la mesa, de los

cuales 23 fueron descartados por realizar acciones que invalidaban las respuestas

(como marcar mas de una respuesta o no mencionar el nombre del restaurante

evaluado), es por esto que finalmente se contó con 111 cuestionarios de comensales

de los cuales 46% fueron hombres y 54% mujeres.

Como resultado se obtuvieron múltiples respuestas algunas muy distintas de otras,

aun así se pudo encontrar relación entre las variables de calidad del servicio, donde

los resultado se podrían considerar aceptables cuando se habla de dimensiones

intangibles, en el caso de las dimensiones tangibles se encontraron relaciones que

fueron guiadas hacia la percepción de las instalaciones y la calidad de la comida, y

estas tuvieron respuestas bastantes positivas. De estos resultados se pudo observar que

los clientes tienen a formar su opinión sobre la calidad del servicio basándose en la

calidad de la comida y de las instalaciones, y esto es parte fundamental para que el

cliente desee volver a repetir su experiencia, lo que indirectamente lo lleva en la

 mayoría de los casos a siempre elegir la misma opción de consumo. Por último y

como bien lo plasmaron los autores diciendo “Si bien no se encontraron relaciones

sólidas entre las variables individuales de la calidad del servicio hacia la lealtad, sí se

encontraron relaciones considerables entre éstas y la opinión general” (Vera, J., &

Trujillo, A. 2009). aunque las variables por sí solas no tienen la capacidad de explicar

la lealtad, si se observa una tendencia alta en que el cliente vuelva al restaurante si

tiene un grado de satisfacción alto con varias de las variables.

4. Medición de la calidad del servicio proporcionado a clientes por restaurantes en

Sonora, México.

Autores: Jesus Martin Cadena Badilla, Arturo Vega Robles, Isidro Real Perez,

Joaquin Vasquez Quiroga.

El artículo hace una investigación que mide el nivel de calidad de servicio dado

por los restaurantes usando el instrumento servqualing con una muestra de n=315 por

muestreo aleatorio simple obtenida de una población de 935, esto se hace para

determinar el nivel en el que se encuentra el restaurante, y poder contribuir con la

problemática cuando se presenten bajos niveles de satisfacción en el servicio.

Como metodología se utilizó el modelo servqualing el cual es el más usado y

aceptado para la medición de la calidad de servicios, para lograr éxito en este sector es

necesario medir el grado de satisfacción de los comensales con el servicio recibido, y

que esto refleje el regreso de los mismo al restaurante (Cadena-Badilla et al. 2016),

para esta investigación se planteó una hipótesis con Ho: El nivel de satisfacción de los

clientes es bueno, derivado de la buena calidad de los servicios proporcionados por

los restaurantes del Estado de Sonora. El tamaño de la muestra fue de 315 encuestas

las cuales se repartieron aleatoriamente por el estado de Sonora, después de dividir la

 entidad en zonas norte, sur y centro. Esta muestra tiene un intervalo de confianza del

95% y un error estimado del 5%. Para el perfil del cliente se eligieron aleatoriamente

121 mujeres y 194 hombres con un rango mayor de porcentaje en los 25 años de edad,

y en nivel de escolaridad el 47,6% cuenta con alguna licencia o grado académico. Esta

encuesta se puntuó en una escala del 1 al 5, teniendo al 1 como muy malo, 2 malo, 3

regular, 4 bueno y 5 muy bueno.

Los resultados obtenido para la investigación nos muestra que para la prueba de

hipótesis se determina que la satisfacción de los clientes es buena, derivada de una

buena calidad del servicio restaurantero del estado de Sonora, también se pudo

detectar que la capacidad de respuesta o tiempo de respuesta tuvo una gran

correlación con la percepción global del servicio, lo que indica que es importante

tener un servicio rápido dentro de los establecimientos. En general se puede decir que

los establecimientos como restaurantes en el estado de sonora tienen una buena

puntuación y buena satisfacción en la calidad del servicio prestado a los comensales.

5. Service quality, customers satisfaction and the moderating effects of gender: A

study of Arabic restaurants. (La calidad del servicio, la satisfacción de los

clientes y los efectos moderadores del género: un estudio de los restaurantes

árabes)

Autores: Muhamad Saufiyudin Omar, Hashim Fadzi Ariffin, Rozila Ahmad.

Este artículo en inglés tiene como objetivo proporcionar información adicional

sobre la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente al examinar

el efecto moderador de el genero de los clientes en restaurantes árabes e identificar el

alcance de los atributos de calidad de cada servicio en relación con la satisfacción del

cliente tal como lo perciben los clientes de Malasia, la investigación se realizó por
medio de un estudio cuantitativo y con cuestionarios que puntúan la calidad del

servicio y la satisfacción del cliente.

Como metodología se utiliza la encuesta a población compuesta por personas que

frecuentaban y recibieron servicios de los restaurantes árabes en Shah Alam,

Selangor, Malasia. Las personas que se encuestaron fueron funcionarios del gobierno,

empleados del sector privado, estudiantes y particulares que asistieron al restaurante

en el año de 2012. Las encuestas se enviaron a 600 personas, de las cuales se

recibieron 411 respuestas donde el 68,5% de las respuestas se consideraron

apropiadas, Los cuestionarios estaban divididos en tres partes, la parte A que contenía

un perfil demográfico, la parte B que contenía preguntas sobre la calidad del servicio

y la parte C que contenía preguntas sobre la satisfacción del cliente.

Los resultados de estas encuestas muestran que los clientes están satisfechos con el

restaurante arabe, con el nivel de empatía y la seguridad que ofrece el restaurante,

pero por otro lado se encontró que los operadores del restaurante no logran satisfacer

a los clientes en términos de confiabilidad y capacidad de respuesta, en cuanto a la

relación de la calidad del servicio con la demografía, se encontró que las mujeres

cuentan con un nivel mayor de satisfacción que los hombres y esto da como

conclusión para los autores que “As a conclusion, this study has shown that all

variables-tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy have

significant relationships with customer satisfaction. It also indicated that gender

moderates the relation between service quality and customer satisfaction. In addition,

result also found female customers have higher level of satisfaction compare to male

customers” (Omar, Ariffin, y Ahmad 2016) que indica que todas las variables que se

midieron tienen relaciones significativas con la satisfacción del cliente, y que el

género del cliente tiene una relación entre la calidad del servicio y la satisfacción
6. La concepción de cliente y su repercusión en la calidad del servicio en el

restaurante.

Autor: Aureliano del Toro Cabrera, MsC

En el presente artículo se tiene como propósito analizar una colección de datos

recolectados en los principales restaurantes de Guayaquil, a partir de la percepción

que existe con respecto a los clientes como parte importante de los términos de

calidad de un producto o servicio, ya que se afirma que una errónea interpretación o

uso de términos incorrectos generaría una comunicación no asertiva y relaciones

interpersonales no exitosas, obviando algo que se considera muy importante en la

intangibilidad de un servicio, en este caso prestado dentro de el que es prestado por el

restaurante, ya que, si bien se supone un contexto en donde existe una atención

remota, la incorrecta comunicación interpersonal puede hacer que se genere una

comunicación genérica y monótona no generando así la cercanía necesaria con el

cliente para que este se sienta satisfecho con la totalidad del servicio prestado.

De esta forma, para poder analizar estos acervos culturales (jergas) y

consecuencias o fenómenos generados a partir de este problema, se propuso una

investigación cualitativa con la particularidad de estudiar los fenómenos sociales, este

carácter de acuerdo con el autor supone "que los investigadores cualitativos estudian

las cosas en su situación natural, tratando de entender o interpretar los fenómenos en

términos de los significados que la gente les otorga" (Denzin y Lincoln, 2012, como

se citó en Aureliano del Toro Cabrera, 2019).

En este sentido, los procedimientos se establecieron mediante grupos definiendo

como muestra a un grupo de estudiantes de manera intencional. que dieron una

percepción sobre el problema base fijado al inicio del planteamiento de la

 investigación, es decir, describir la percepción que se tiene sobre las personas que

asisten al restaurante. Además, se tuvo un enfoque fenomenológico, esto debido a que

se consideró al mundo concebido a partir de la conciencia del individuo e interpretado

de acuerdo a sus experiencias vividas, así el estudio de esta realidad o la manera en la

que los individuos ven al mundo o en este caso perfilan al restaurante, facilitó

interpretar el significado de esta actividad bajo una perspectiva ética, todo realizado

mediante la participación registrada en un cuaderno de notas, para registrar todos los

criterios y opiniones que fueron expuestas, sintetizando de esta manera la información

obtenida, registrada en tres diferentes grupos: apoyo bibliográfico, resultados de los

participantes y la opinión del personal del personal especializado.

En este sentido se generaron entre los resultados diferentes conclusiones, entre

estas que: "los participantes afirmaron que a las personas no les interesa el cliente,

debido a que son vistos como simples consumidores", Por lo cual referirse a ellos

mediante otras categorías sería poco empático. Se estimó, además por otro lado que a

la psicología, se le atribuye un papel importante en el proceso representado mediante

el cliente y vendedor, encontrando además mediante el apoyo de investigaciones que

demuestran que, el éxito depende en su mayoría de la capacidad del individuo para

manejar contextos interpersonales, esto demostrado en las opiniones de algunos

usuarios que se sienten bastante acogidos al realizar la visita al restaurante,

permitiendo además crear un imaginario que permita entender la problemática

planteada inicialmente.

7. Servicio ambiente y calidad de restaurantes en Bogotá.

Autores: Betancourt Ramirez José Bernando, Aldana de Vega Luz Ángela y Gómez

Betancourt Gonzalo.
 En este artículo nos encontramos una investigación hace una comparativa entre las

empresas de restaurantes familiares y no familiares y saber cuales tienen un mejor

desempeño en términos de servicio, ambiente y calidad de servicio. Para esta

investigación “se diseñó un instrumento de medición de servicio, el cual contiene un

protocolo de evaluación, que se explicó a los participantes, con anterioridad a la visita

al establecimiento. Este último sirvió de referente para obtener las calificaciones de

los clientes incógnitos” (José Bernando Betancourt Ramirez, Ángela, y Gómez

Betancourt Gonzalo, 2014).

La metodología utilizada fue el análisis estadístico descriptivo, donde en un

“universo de 206 restaurantes gourmet de la ciudad de Bogotá y sus alrededores

investigados en la guía Visto Bueno que hacían parte de la muestra de este estudio, se

obtuvo una tasa de respuesta de 82% (168) que pudieron ser clasificados

posteriormente con encuesta telefónica bajo la definición de EF explicada

previamente en este documento. El 18% no registró información y se encontraba

distribuido de la siguiente manera: 14% no pudo ser contactado y el 4% restante se

negó a responder la encuesta, argumentando motivos de confidencialidad y

seguridad” (José Bernando Betancourt Ramirez et al, 2014), de los 168 restaurantes a

los que se pudo tomar la muestra, 102 eran de empresa familiar y 66 eran empresa no

familiar. Las variables que se calificaron fueron el ambiente, el servicio, la calidad y

la calidad en el servicio, todas estas valoradas como excelente, muy bueno, bueno y

por mejorar.

Como resultados tenemos que el 61% de los restaurantes gourmet de la muestra se

clasificaban como empresa familiar, y se evidencio que no hay una diferencia

considerable en lo que se ha denominado el desempeño de calidad del servicio de los

 RPF y RPNF de la ciudad de Bogotá y sus alrededores (José Bernando Betancourt

Ramirez et al. 2014, como se citó en Aureliano del Toro Cabrera, 2019), también se

puede notar que la ubicación geográfica influye considerablemente en el desempeño

de los restaurantes del sector específico, y el ambiente y la calidad del servicio no

tuvieron diferencias relevantes en lo que respecta a empresas familiares y no

familiares, aun así las empresas no familiares alcanzaron un mayor número de

restaurantes con evaluación de excelente y los de empresa familiar tienen a una

evaluación muy buena, así que con estos resultados podríamos decir que los

restaurantes de empresa familiar deben esforzarse más por mejorar en la calidad del

servicio y la satisfacción de sus clientes.

8. Un estudio de la calidad del servicio en restaurantes de mariscos (Ecuador)

Autores: Jhonny Coronel Sanchez, René Basantes Avalos, Alexander Vinueza Jara.

Particularmente en este artículo se plantea un análisis de la calidad del servicio de

los restaurantes de mariscos en Ecuador, en la ciudad de Riobamba, basados en la

escala SERVQUAL, que permite encontrar este análisis realizando una comparación

entre las expectativas vs las percepciones del propio cliente, en diferentes escenarios,

para el caso de estudio se centró solamente en: el proceso de prestación de servicio.

Para lograr este fin se propuso en la metodología tomar una muestra de 348 clientes

del restaurante, aplicando una encuesta evaluadora diseñada a partir del modelo

SERVQUAL , mencionado anteriormente, que incluyera entre otras cosas: elementos

tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad (garantía) y empatía, donde el

nivel de importancia de cada una de estas depende del enfoque que le quiera dar la

empresa. Así, luego de apoyar todo el proceso desde la toma de datos, se hallaron

resultados primarios en términos de caracterización donde la población cuenta con un

 intervalo de edad entre los 18 y 61 años, de donde de acuerdo a los elementos

mencionados anteriormente dentro del SERQVAL se encontraron falencias o

respuestas negativas por parte de los encuestados en cinco dimensiones de la calidad

de la prestación del servicio, en términos en su mayoría de estructura física, más sin

embargo, se obtuvieron índices altos en la dimensión de confiabilidad y el más bajo

en la dimensión de sensibilidad en la atención al cliente, donde también se encontró

que no existe relación significativa entre las expectativas y aspectos como el

educativo o edad, por lo que se sugiere una reforma al a estructura e instalaciones

para que los índices de percepción positiva suban y además sea posible generar un

excelente servicio para con los usuarios, es decir que es necesario que en la parte

administrativa de cada restaurante exista un enfoque en las diferentes secciones para

aumentar así la satisfacción al cliente y tener una gestión especialidad en términos de

fiabilidad, respuesta, empatía en atención al cliente, seguridad, elementos tangibles,

etc. En este caso y propiamente para el sector de restaurantes de mariscos existe una

percepción negativa en el rendimiento del personal del servicio para los clientes por lo

que se plantea necesario que los restaurantes del sector atienden a los elementos aquí

analizados para formular estrategias de mejora que aporten a el problema y a futuros

comportamientos similares en otros restaurantes.

9. Percepción de turistas nacionales y foráneos del servicio en restaurantes de

Todos Santos, Pueblo Mágico, México.

Autores: Mauro Alejandro Monroy Ceseña, Francisco Javier Urcádiz Cázares.

El presente artículo desarrolla un análisis a partir de una delimitación geográfica

realizada en el pueblo Todos Santos ubicado en Pueblo Mágico, México, situado

estratégicamente en donde prima el desarrollo local, esto, debido a que allí mismo se
realiza la extracción de materias primas para el desarrollo de su producción el cual

figura como uno de los principales sectores de su economía, seguido del turismo, que

a la vez incentiva el comercio de esta propia producción, especialmente en los

restaurantes. De esta manera, de acuerdo a la teoría citada por el autor, este propone a

la calidad del servicio y la satisfacción del cliente como los dos ejes que permiten

potenciar estrategias de mercado para ampliar las ganancias y el crecimiento, como se

indica en el mismo, al afirmar que:

"La calidad del servicio percibida (SQ) y la satisfacción del cliente (CS) son dos

constructos fundamentales que permanecen sin explorar en la localidad. En el sector

económico de los restaurantes, la percepción de la SQ y los juicios sobre la CS son

relevantes para los tomadores de decisiones". (Ryu, Lee y Gon-Kim, 2012; Guzmán-

López y Cárcamo-Solís, 2014; Vera y Trujillo, 2017; Kim, Seo y Nurhidayati, 2019,

como se cita en Mauro Alejandro Monroy Ceseña, Francisco Javier Urcádiz Cázares.

2020).

Así, a partir de estos puntos se decidió evaluar la percepción de los clientes en

estos dos aspectos en diferentes restaurantes del pueblo, en variedad de tipos,

contrastando las opiniones recibidas entre turistas extranjeros y personas residentes,

permitiendo así un análisis amplio e imparcial de estos indicadores de calidad. En este

sentido, fue necesario plantear o establecer primero el enfoque que se iba a tener en lo

referente a la satisfacción del cliente (CS), teóricamente el autor plantea varios

enfoques que convergen en común a un sentimiento, sensación o respuesta por parte

del cliente como consecuencia de adquirir un producto o servicio frente a las

recompensas y costos y sentimientos de placer y satisfacción, teniendo un punto

común de donde surge la metodología planteada que en este caso, a partir de tres

hipótesis formuladas por el autor se procedió a escoger una población definida como
 comensales mayores de 18 años, con muestras aleatorias de 162 comensales

clasificados en diferentes especialidades, a los cuales se les aplicó una encuesta

evaluando instalaciones, accesibilidad, el capital humano, la atmósfera y los

alimentos. Así, luego de procesar la información estadísticamente se obtuvo que a

pesar de las diferencias socioculturales, debido a la cultura extranjera y la diferencia

con los residentes, la mayoría de restaurantes fueron evaluados de manera similar

teniendo un promedio en todos los enfoques mencionados (SQ) y (CS), entre 5 y 6, a

excepción de los restaurantes con especialidades italianas y parcialmente japonesas,

también se encontró que el enfoque de la dimensión de los alimentos y el capital

humano no es percibido como el principal determinante en la calidad del servicio por

los encuestados siendo la satisfacción del comensal como la más valorada en

promedio, lo que nos permite concluir así que, existe una buena percepción de la

atención al cliente en los restaurantes de Todos Santos, donde es primordial la

satisfacción del cliente como índice para evaluar el crecimiento y gestión de

mercados.

10. Diagnóstico de la calidad de servicio en restaurantes de la ciudad de Cajamarca.

Autores: Yesenia Fernanfez, Elvira Vigo.

El objetivo de este artículo es conocer la satisfacción del cliente en especial de los

turistas en los restaurantes de la ciudad de Cajamarca, para esto los autores utilizaron

la herramienta de evaluación servqual, lo que permitió realizar un análisis para

identificar y proponer oportunidades de mejora para el sector (Fernández y Vigo.

2018), para esta investigación se utilizó la encuesta como técnica para obtener la

información que se aplicó a 60 clientes y turistas que utilizaron servicios de

restaurante en la ciudad de Cajamarca.

 En la investigación, como se mencionó anteriormente se utilizó la encuesta como

metodología para recolectar la información, y se aplicó el método servqual, se tomó

como población a 40 establecimientos de restaurantes turísticos, para tener una

muestras de 10 restaurantes que presentan mayor afluencia de turistas y en el

cuestionario se contemplaron cinco dimensiones del método servqual las cuales son

tangibilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía. para con estas

poder determinar la calidad de servicio de los restaurantes.

Los resultados obtenidos en la investigación ayudaron a comprobar que “ al igual

que otros autores Parasuraman (1991), que las dimensiones de calidad siguen una

jerarquía. Es decir, no todas las dimensiones influyen de la misma manera en

la calidad de servicio” (Fernández y Vigo 2018), estas dimensiones tienen que ver con

la decisión de los comensales en volver al restaurante, y las encuestas arrojaron los

siguientes resultados por dimensión: “tangibilidad, el 24% de clientes considera que la

dimensión de tangibilidad (instalaciones atractivas, equipos modernos, etc.) es bueno

y el 76% de clientes considera que la tangibilidad es deficiente. La dimensión de

capacidad de respuesta arrojó un resultado positivo, el 95% de clientes está satisfecho

con la rapidez del servicio, los empleados están dispuestos siempre a ayudar, etc. Y

un 5% considera que los empleados no brindan un servicio acorde.

Respecto a la dimensión de empatía, que está vinculada a la atención

personalizada, horarios de apertura, el interés frente al cliente, los empleados están

preparados para atender necesidades específicas, solo un 11% no está satisfecho y el

89% sí se encuentra satisfecho con la actuación de los empleados” (Fernández y Vigo

2018), para al final tener que los restaurantes turísticos de la ciudad de Cajamarca

ofrecen un servicio que oscila entre regular (40%) y bueno (45%), se considera que

podría mejorar las prestaciones del servicio para superar las expectativas del cliente.
Bibliografía.

Jorge Vera M. , Andrea Trujillo. «El papel de la calidad del servicio del restaurante como

antecedente de la lealtad del cliente.pdf».

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