ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE No 14

Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

PRESENTADO POR:

JHON ALEXANDER CANO CARRILLO

JORGE ARMANDO MORALES DIAZ

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN LOGÍSTICA

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Actividad de aprendizaje 14

Teniendo en cuenta los conceptos adquiridos en las evidencias de contextualización y

apropiación, realice un video con una propuesta de servicio al cliente, donde su rol es el de
Coordinador de gestión logística de un Centro de Distribución (CEDI) y tenga en cuenta las
siguientes condiciones:

DEFINA EL TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN, LA POLÍTICA ORGANIZACIONAL DE LA

EMPRESA Y EL SISTEMA DE INFORMACIÓN.

HABILIDADES Y DESTREZAS

Habilidades y Destrezas S.A. de C.V. es una empresa mexicana fundada en 1998, con sede
en León, Guanajuato, dedicada a la investigación, diseño, fabricación y comercialización de
materiales didácticos originales, cuyo objetivo principal se sustenta en el fomento de la
educación.

El centro de distribución cuenta con una infraestructura y una capacidad de almacenamiento

de 1850 metros cuadrados en la cual manejamos cargas sueltas y paletizada. Esta se encuentra
ubicada en la ciudad de Bucaramanga, kilómetro 3 vía chimita parque industrial, y su sede
principal en la ciudad de Bogotá

POLÍTICA ORGANIZACIONAL

Misión

Nos apasionamos por crear productos que faciliten el aprendizaje integral, en el que los padres
y maestros acompañen el proceso educativo del niño; productos confiables, de calidad y
duraderos, que no representen ningún riesgo para la salud; que sean prácticos, fáciles de
manejar y que consideren el aprendizaje grupal e individual de los niños.
Tenemos un firme compromiso con la educación, por lo que nuestros productos están acordes
a los lineamientos de educación propuestos por la Secretaría de Educación Pública, tales como
el modelo de competencias y aprendizajes esperados, así como el nuevo modelo “aprender a
aprender”. Asimismo, cada producto está revisado por expertos en temas pedagógicos, de
diseño e investigación y evaluados continuamente para su mejoramiento y desarrollo.
Además, creamos material para la educación indígena, para niños con necesidades educativas
especiales, para adultos mayores, e incluso juegos que permiten el aprendizaje de padres e
hijos en una perspectiva familiar.
Visión

Somos una empresa en constante renovación y mejora de nuestros productos. Nos

mantenemos en continuo desarrollo de material con nuevos temas educativos que puedan
facilitar el aprendizaje. ¡Queremos que los niños del mundo aprendan jugando!

El valor de nuestros productos

1. Creamos bajo una metodología de enseñanza: el juego como motor de aprendizaje

Productos acordes a los programas de educación vigentes de la Secretaría de Educación
Pública
Centrados en el modelo de aprendizajes por competencias y aprender a aprender
Implican situaciones didácticas que proponen desafíos
Dirigen al niño a descubrir sus aprendizajes mediante el juego
2. Nos centramos en los aprendizajes del niño
Material con variedad de usos pedagógicos
Fundamento teórico basado en los programas de educación de la SEP
Actividades con distintos niveles de dificultad
Aprendizaje individual, en parejas y grupal
3. Ofrecemos un material de calidad
Peso y tamaño adecuados con respecto a las edades de los niños
Colores atractivos
No tóxicos
Acabados que no implican riesgo
Cada producto tiene una guía didáctica que orienta la labor educativa
Nuestros empaques facilitan la identificación, guardado y conservación de los productos
4. Tenemos un compromiso con la educación
Amplia experiencia en el mercado educativo
Somos fabricantes
Contamos con guías didácticas que sustentan la metodología educativa
Tenemos derechos de autor por la originalidad e innovación de nuestros productos
únicos
Expertos en cada departamento revisan los productos

SISTEMA DE INFORMACIÓN

Se cuenta con un robusto sistema de información que permite tener visibilidad del producto o
documento en cualquier eslabón de la cadena de suministro en que se encuentre, así como
reportes estadísticos y monitoreo en línea del servicio que el usuario pude consultar a través de
internet
WMS (WAREHOUSE MANAGMENT SYSTEM)

El sistema de administración de almacenes cuenta con un registro preciso de los inventarios

manteniendo existencias actualizadas en tiempo real por producto, ubicación, lote, caducidad,
etc. a través de equipos de radio frecuencia.

SERVICE CENTER

El grupo del call-center, atiende permanentemente las llamadas telefónicas de los operadores
de reparto para dar solución a cualquier problema que se presente en el proceso de entrega,
interactuando con las áreas de ventas de las empresas y manteniendo registros electrónicos de
los eventos.

RASTREO SATELITAL

Sistemas de GPS instalado en todas nuestras unidades para su localización a nivel nacional e
internacional.
MEDIOS DE TRANSPORTE

HABILIDADES Y DESTREZAS cuenta con una buena y capacitada flota de transporte terrestre
cuenta en sus instalaciones con 25 camiones que se encargan de la distribución de los
productos a nivel nacional y departamental

TIPO DE MERCANCÍA: materiales y juegos didácticos

CANTIDAD DE MERCANCIA TRANSPORTADA: los camiones transportan desde 20-50 cajas
hasta 400 cajas de juegos didácticos.
TIEMPOS DE ENTREGAS ESTIMADOS: entre 2 a 4 horas ciudades cercanas y de 6 , 8 y 12
horas ciudades principales
SISTEMA DE SEGURIDAD: cada vehículo consta de un sistema operativo de rastreo y
seguridad.

EMPAQUE – EMBALAJE

▪ El material del producto está hecho de madera contrachapada

▪ De 1 cm de grosor cada ficha
▪ La base es también en madera de 30cm por 30cm
▪ Peso 350 gramos
▪ Viene empacado en caja de cartón de 35cm por 35 cm, con imagen alusiva al producto
▪ Este producto nos llega en carga paletizada, en donde viene caja por 5 unidades, cada
juego viene recubierto en un material de plástico de polipropileno
▪ Al momento de transportar la mercancía es importante tener cuidado de no mojarla No
poner peso mayor a 25 kgr no transportar con líquidos inflamables por que el producto
se puede averiar

TÉCNICA DE CONTACTO

FREE CARRIER:
El vendedor se compromete a entregar la mercancía en un punto acordado en este caso el (en
las tiendas de juguetes, supermercados, almacenes de cadena y en el área internacional el de
los costos de vehículo y aduana en el país de origen.
En el momento de la entrega de la mercancía el comprador se hace cargo de la mercancía.
FORMULE LOS ÍNDICES DE GESTIÓN QUE SERÁN UTILIZADOS Y REALICE UNA
SIMULACIÓN DONDE SE EVIDENCIE LA UTILIZACIÓN DE LOS MISMOS Y LA TOMA DE
DECISIONES DE ACUERDO A LOS RESULTADOS, TANTO POSITIVOS COMO
NEGATIVOS
ÍNDICE DE GESTIÓN

INDICADOR DE ENTREGAS PERFECTA RECIBIDA

OBJETIVO GENERAL
La siguiente norma tiene por objeto controlar la calidad de los productos/materiales recibidos,
junto con la puntualidad de las entregas de los proveedores de mercancía.

OBJETIVO ESPECÍFICO
Controlar la calidad de los productos/materiales recibidos, y la puntualidad de las entregas de
los proveedores de mercancía.

DEFINICIÓN
Número y porcentaje de productos y pedidos (líneas) que no cumplan las especificaciones de
calidad y servicio definidas, con desglose por proveedor.

FORMULA
PEDIDOS RECHAZADO/ TOTAL ÓRDENES DE COMPRA RECIBIDA
*100

INDICADOR ENTREGA PERFECTA

RECIBIDAS
MES PEDIDOS RECHAZADOS TOTAL DE ORDENES VALOR INDICADOR
ENERO 3 35 9%
FEBRERO 8 28 29%
MARZO 2 50 4%
ABRIL 6 25 24%
MAYO 2 30 7%
JUNIO 3 60 5%
JULIO 4 65 6%
AGOSTO 3 40 8%
SEPTIEMBRE 2 25 8%
OCTUBRE 5 65 8%
NOVIEMBRE 2 65 3%
DICIEMBRE 1 85 1%
90 85

80

70 65 65 65
60
60
50
50
40
40 35
28 30
30 25 25

20
8 6
10 3 3 4 3 5
9% 29% 2 4% 24% 2 7% 5% 6% 8% 2 8% 8% 2 3% 1 1%
0

PEDIDOS RECHAZADOS TOTAL DE ORDENES VALOR INDICADOR

DEFINA EL SISTEMA DE TRAZABILIDAD A UTILIZAR, PARA CADA UNO DE LOS
TRASLADOS.

HABILIDADES Y DESTREZAS utiliza de forma muy propia la trazabilidad en cada uno

de sus productos el cual le da la posibilidad de “rastrearlo” en todas sus etapas de
producción, de transformación y distribución.
Ellos usan un sistemas de etiquetado para hacer el seguimiento en cada paso.
Como:
los códigos QR
los códigos de barras
y los RFID

NIVEL NACIONAL

Bodega
Peso
Etiquetado
Solicitud de transporte
Elaboración de documento
Orden de remisión
Facturación de la empresa
Recibo de mercancía
Planilla de carga
Factura de venta
Factura de transporte

NIVEL INTERNACIONAL

Precio de venta
Producto
Calidad
Tiempo de entrega
Remisión de documento
Cotización
 Factura
Bodega
Documento de transporte
Documento de la DIAN
Remisión.

TÉCNICA DE COMUNICACIÓN

RESPUESTA EFICIENTE DEL CONSUMIDOR

Es una estrategia basada en el trabajo colaborativo de fabricantes para satisfacer las
necesidades expresadas por los consumidores de manera más rápida, con mayor
calidad y a menor costo.
Intercambio electrónico de datos, transferencia electrónica de fondo y catálogos
electrónicos.

PROCESO DE SERVUCCIÓN E LA NEGOCIACIÓN

Trato amistoso
Conocimiento, habilidades, experiencia
Rapidez y conveniencia
Precio fijado
Calidad

SIMULE QUE OCURREN LAS SIGUIENTES SITUACIONES: O PARA LA ENTREGA

NACIONAL, HAY UN DERRUMBE EN LA VÍA, GENERADO POR LAS MALAS
CONDICIONES CLIMÁTICAS LO QUE OCASIONA UN POSIBLE RETRASO DE 20
HORAS.
Contamos con una rutas alternas para la respectiva entrega, y en el caso más
severo con respecto a las vías terrestre, DESTREZAS Y HABILIDADES realiza
los envíos vía aérea para mayor efectividad con el servicio.

PARA LA ENTREGA INTERNACIONAL, SE PRESENTAN DEMORAS EN LA

ADUANA Y ERROR EN EL DILIGENCIAMIENTO DE LOS DOCUMENTOS
INTERNACIONALES, OCASIONANDO UN RETRASO DE 2 DÍAS.
La empresa HABILIDADES Y DESTREZAS tiene asegurada sus cargas y productos
por el cual ellos asumirían todo los costos que tenga la mercancía en caso de una
cancelación de la mercancía o demoras de entrega.

• Una vez realizada la propuesta, elabore un video no mayor a 10 minutos donde

usted sea uno de los actores y haga la presentación.

Elabore la propuesta y el video en las herramientas de su preferencia y envíe los

archivos al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Importante: la plataforma solo le permitirá hacer un envío de las evidencias. Por

ello debe asegúrese de adjuntar los dos (2) archivos durante la entrega.

Pasos para enviar la evidencia:

1. Clic en el título de esta evidencia.

2. Clic en Examinar mi equipo y buscar el archivo previamente guardado.
3. Dejar un comentario al instructor (opcional).
4. Clic en Enviar.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas,
saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.