APLICACIÓN LÍNEAS DE ESPERA Y

CAPACIDADES
RUTA
1. Introducción
2. Organiza tus ideas: Conceptos clave de simulación
3. Enfoca tus conocimientos: Las eternas filas del banco
4. Visualiza: Estructura de las Líneas de espera
5. Aprende más: Medidas del desempeño de las líneas de espera
6. Profundiza tus conocimientos: Modelo de un solo canal M/M/1
7. Fortalece tus ideas: Capacidad planta de producción
8. Activa tus aprendizajes: Ejercicio práctico de líneas de espera
9. Práctica lo aprendido: Ejercicio Práctico de capacidades
10. Conclusiones: ¿Qué aprendimos?
INTRODUCCIÓN
¡Hola! Bienvenidos a esta unidad en donde evidenciaremos cómo situacio-
nes cotidianas han sido observados y analizados por diferentes profesiona-
les, los cuales han logrado representar matemáticamente sus comporta-
mientos para buscar alternativas de mejora.

De manera que, al finalizar esta unidad tendrás la capacidad de:

1. Identificar los componentes de una línea de producción.

2. Realizar mediciones estadísticas a partir de la toma de tiempos y fór-

mulas.

3. Comprender un esquema general de funcionamiento de las plantas

industriales.

¡Iniciemos con esta unidad!

Organiza tus ideas: Conceptos clave de

Simulación
Retomemos algunos conceptos claves que veremos en el transcurso de
esta unidad:

Simulación: Se trata de la capacidad de considerar tareas o actividades de

un grado de complejidad en entornos virtuales que permita predecir, com-
parar y optimizar el comportamiento mediante combinaciones y alternati-
vas de sus proceso en un tiempo corto sin el coste de llevarlo a cabo, hacien-
do posible la representación de los procesos, recursos, productos o servicios
en un modelo.

Líneas de espera: Una hilera formada por uno o varios clientes que espe-
ran para recibir un producto o servicio. Los clientes pueden corresponder a
personas, objetos o máquinas que requieren mantenimiento, contenedores
con mercancías en se encuentran a la espera de ser embarcados, o elemen-
tos de inventario a punto de ser utilizados. Las líneas de espera se forman
a causa de un desequilibrio temporal entre la demanda de un servicio y la
capacidad del sistema para suministrarlo.
Medidas del desempeño de las líneas de espera: Expresan la manera en la
que funciona un sistema o línea de espera. Entre las más comunes existen:
Utilización, Desempeño, Tiempo de espera y Probabilidad.

Finalizado los conceptos clave podemos dar inicio a conocer el caso de Toño
y el gran problema que siempre ha tenido respecto a las filas de los bancos.
¡Vamos!

Enfoca tus Conocimientos: Las eternas

filas del banco
¡Hola! Te contaré una historia algo divertida que te permitirá dar una nueva
mirada a las filas o líneas de espera. ¿Están listos?

Esta es la historia de un personaje muy particular, un señor llamado Toño.

Toño es una persona de la tercera edad, bajito, usa bastón y un lindo corba-
tín. Sin embargo es un poco gruñón cuando tiene que ir al banco, porque su
esposa Sofía se niega a ir ya que odia “las eternas filas del banco”.

Toño, muy resignado, se dirige al banco. La diligencia que va a realizar es

muy sencilla pues únicamente hará una consignación, el problema es la fila
para pagar.

Toño encuentra, como siempre, que su fila es la más lenta de todas, así que
decide cambiarse a otra fila. (¡ERROR Toño!)

Ahora parece que la fila aún es más lenta, y lo que es peor, la fila que estaba
antes empieza a avanzar como un rayo... (Toño entra en ¡DESESPERACIÓN!)

Toño grita mentalmente -¡Oh por Dios mi mujer tenía razón, es eterna la
espera en la fila de este Banco!-

Toño se pregunta a sí mismo ¿Podría optimizar esto de alguna forma? ¿Será

que las matemáticas tienen la solución para estos problemas simples de
nuestra vida cotidiana, como lo es con la fila del banco?

Al terminar la pregunta se le acerca un joven, alto, delgado y de lentes. Toño

se preguntó en si lo que acaba de pensar, solo pensó o lo dijo en voz alta. (¡Al
parecer lo había escuchado!)
-La clave es la DISTRIBUCIÓN- dijo el joven. Si hay número limitado de ca-
jeros, lo mejor es hacer una sola fila y distribuir a la gente en cada puesto
a medida que se vaya desocupando.

De esta forma todos los inconvenientes y retrasos se distribuyen por igual

entre todos los puestos o cajeros, y el tiempo global de espera se reduce
en un factor igual al número de cajeros.

Esto debería hacer el banco y no ponernos a nosotros a escoger en donde

hacer la fila.

A lo que Toño respondió. – Sí, tiene razón, mi decisiones solo me causó

más demora y el proceso fue más lento y caótico. -

El joven le contó que esta solución está basada en el estudio de la teoría

de colas o líneas de espera, que es aplicada para que las carreteras fun-
cionen mejor, que los procesos en una planta de producción funcionen
teniendo en cuenta las capacidades de las instalaciones, y para que el
tráfico en internet sea más fluido.

¿Crees que Toño comprendió cómo funciona esa teoría de colas? Proba-
blemente no… aún. Pero seguro se llevó una idea bastante interesante, la
justa para ir a investigar un poco más.

En fin, tu misión es proponer alternativas para la reducción del tiempo en

la fila, claro que si decides hacer caso omiso de los beneficios de estudiar
atentamente estos eventos a nivel matemático y con el uso de la simula-
ción, puede pasar que haciendo largas y agotadoras filas te sucedan cosas
bonitas como conocer al amor de tu vida, evitar mojarte mientras pasa la
lluvia o simplemente pasar tu tiempo jugando Among Us, tetrix, Candy
crush, Mario kart jejeje u otro juego on-line con algunos de tus contactos.

¡Claro, las apps y otros desarrollos de instituciones han ayudado a evitar

muchas filas en muchos aspectos, pero aún no todas están cubiertas.
Mientras proponemos nuestras alternativas de mejora con la simulación...
Nos vemos en las Filas. Revisa en la bibliografía un video de filas que se-
guro te divertirá!

Las líneas de espera no solo existen los actores de clientes – asesor o dis-
positivo. También hay otros factores que influyen en el proceso. ¡Conóce-
los a continuación!
Visualiza: Estructura de las Líneas de
espera
Es importante conocer los elementos que componen una línea de espera
o de cola, con el fin de mejorar los tiempos de respuesta. Veamos:

Entrada: Una característica de la fuente de entrada en su tamaño. El ta-

maño es el número total de clientes que pueden requerir servicio en de-
terminado momento. Puede suponerse que el tamaño es infinito o finito.

Cola: Se caracteriza por el número máximo de clientes que pueden admi-

tir. Las colas pueden ser infinitas o finitas.

Disciplina de la Cola: Se refiere al orden en el que se seleccionan sus

miembros para recibir el servicio.

Mecanismo del servicio: Consiste en una o más instalaciones de servicio,

con uno o más canales paralelos de servicio llamados servidores.

Clientes: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio.

Capacidad de la cola: El máximo número de cliente que pueden estar

haciendo la cola.

Redes de colas: Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de
una a otra.

Salida del sistema: El proceso del servicio define cómo son atendidos los
clientes.
¡Bien! Como estas líneas de espera es un proceso, todo proceso se puede
medir. En el siguiente recurso encontrarás los criterios y las fórmulas ini-
ciales para realizar estos cálculos.

Aprende Más: Medidas del desempeño

de las líneas de espera
Sabes…Las funciones que realiza el talento humano son la base de las demás
actividades que se realizan dentro de una empresa. Pero ¿Por qué? Los proce-
sos vinculados al talento humano se encaminan en que los trabajadores desarro-
llen sus labores de la mejor manera posible para agregar valor a los propósitos de
la corporación.4. curiosos sobre el talento humanos. te sorprenderán

Profundiza tus conocimientos: Sabías que

“Las medidas de desempeño nos ayudan a interpretar cual es el compor-
tamiento del sistema. Generalmente cuando formamos parte de una fila
o línea de espera nos interesa saber ¿Cuánto tiempo estaremos haciendo
la fila?, ¿Cuánto tiempo me llevará hasta que salga de la instalación? o
bien nos podríamos preguntar ¿Cuántas personas estarán en la fila cuan-
do llegue? Precisamente este tipo de respuestas se determinan a través
de las medidas de desempeño.” (Galindo, 2003)

A continuación, se presenta las principales medidas de desempeño junto

con su fórmula:
Bien, bien… y ¿Será que hay alguna forma de optimizar el proceso de ha-
cer filas largas y agotadoras? ¿Puedes imaginar alguna? Ve al siguiente
recurso y confirma si es la misma que imaginaste ¡Si no lo es, bueno ya
tendrás dos posibilidades!

Profundiza tus Conocimientos: Mode-

lo de un solo canal M/M/1
Muchas veces encontramos estructuras de filas que tienen doble canal,
es decir, se hacen dos filas para pasar a dos puntos de atención; una fila
para cada punto. Pero ¿Si uno de los cajeros presenta alguna novedad
que le implique tomarse más tiempo? ¿Qué crees que sucederá con los
clientes?... ¡Seguro ya te imaginaras!

Modelo M/M/1
El modelo M/M/1 todos los servicios solicitados suelen correr por una es-
tructura de un solo canal. En estos casos los clientes forman una sola fila
y circulan uno por uno a través de la instalación de servicio.

Representación gráfica M/M/1

Fortalece tus Aprendizajes: Fórmulas

Modelo M/M/1
A partir de la identificación de los elementos de la línea de espera pode-
mos, a través de tip´s y ejemplos prácticos, relacionarlos a la vida cotidia-
na o a nivel organizacional. Por ahora veamos los tip´s:
• FIFO: (First in first out) Primero en entrar, primero en salir.
• LIFO: (Last in first out) También conocida como pila, que consiste
en atender primero al cliente que ha llegado de último.
• RSS: (Random selection of service) Que selecciona lo clientes de
manera aleatoria.
• Processor Sharing: Sirve a los clientes igualmente. La capacidad de
la red se comparte ente los clientes y todos experimentan con eficacia el
mismo retraso.

Antes de pasar a unos ejemplos prácticos definamos el concepto y tipos

de capacidad, los cuales necesitaremos para comprender algunos ejem-
plos. Veamos:

Activa tus Aprendizajes: Capacidad

planta de producción
Capacidad
Se refiere a la capacidad productiva de una instalación; en general expre-
sada como un volumen de producción en un periodo o es el potencial de
un trabajador, una máquina, un centro de trabajo, un proceso, una planta
o una organización para fabricar productos por unidad de tiempo.

Tipos de capacidad
Según Kalenatic (2004) la capacidad puede clasificarse en:
• Capacidad instalada: Es aquella que está potencial y totalmente dis-
ponible para alcanzar los resultados productivos máximos especificados
por un productor. La magnitud de esta capacidad se ve solo disminuida
por razones de mantenimiento de los medios de producción, requeridos
para garantizar su propia disponibilidad y utilización en la actividad pro-
ductiva.
• Capacidad económica: Definida en relación a los costos asociados a
la producción en un horizonte temporal definido; en otras palabras, cuan-
do la organización en su conjunto obtiene los menores costos por unidad
de producción y/o servicio realizado, garantizándose así, el denominado
“optimum” técnico-económico.
• Capacidad técnica: Aquella determinada por la potencialidad que
tiene un sistema, unidad estructural, elemento, máquina o persona para
realizar una determinada producción y/ o servicio en un lapso de tiempo
dado, es decir el máximo rendimiento posible que se puede obtener en
su desempeño.
• Capacidad disponible o de utilidad: Magnitud es inferior a la de la
capacidad instalada y depende de las condiciones de producción, ad-
ministración y organización, se calcula en función de los días hábiles, el
número de turnos programados y su longitud, considera las pérdidas de
tiempo originadas por el ausentismo de los trabajadores, las originadas
por factores organizacionales y por aquellos otros factores externos que
de una u otra forma hacen que se disminuya la capacidad.

Veamos un primer ejemplo de práctico sobre líneas de espera aplicando

diferentes fórmulas, con el fin de tener diferentes herramientas para to-
mar decisiones.

Practica lo Aprendido: Ejercicio prácti-

co de líneas de espera
En el Amazonas un odontólogo pasa en promedio 20 minutos con sus
pacientes. Si el tiempo estimado de llegada de cada cliente es de 30 mi-
nutos, determine:
Calculando todos estos datos, podemos determinar las dinámicas y el flu-
jo del proceso, con el fin de tomar decisiones enfocadas a optimizar los
tiempos de respuesta y el proceso mismo.

El tiempo es un factor importante dentro de cualquier proceso y más en

casos en que se presentan colas a nivel de producción. ¡He ahí el dilema!
Ahora entremos a analizar unos casos de capacidades.

Practica lo Aprendido: Ejercicio Prácti-

co de capacidades
¡Genial! ¿No? Pasemos a revisar unas conclusiones generales de esta uni-
dad.

En Resumen:
Hemos llegado al final de la unidad Aplicación líneas de espera y capacidades.
Con lo que hemos aprendido hoy, es importante resaltar que:
• No volverás a pensar que las largas filas generadas en las diferentes
organizaciones cuando te acercas a recibir un servicio, son cosas de locos. Son
situaciones que deben ser analizadas cuantitativamente de manera que se esta-
blezcan los tiempos promedio de espera para un cliente y el número de personas
que pueden llegan a estar formados, entre otros datos, para tomar buenas deci-
siones.
• Al mismo tiempo hemos comprendido que la capacidad de una planta de
producción que debe ser calculada en términos de la disponibilidad de los recur-
sos con los que se cuenta y las necesidades de producción, describen un indica-
dor muy importante como es la tasa de utilización.

Ahora veamos de qué manera esta información se relaciona con la simulación…

te espero en la siguiente unidad, pero antes te invito a realizar las actividades
propuestas para esta semana.

Bibliografía o Referencias:
• Elbordedelarea. (26, dic 2011). Haciendo cola (“fila”) en el supermercado.
YouTube. [Video]. https://www.youtube.com/watch?v=hNnyUAqYs-s&feature=-
youtu.be
• Galindo, M. (2003). Aplicación de la teoría de líneas de espera en el proceso
de carga a los vendedores en el segmento a detalle en una empresa comer-
cializadora de botanas. Universidad de San Carlos de Guatemala. http://biblio-
teca.usac.edu.gt/tesis/08/08_1096_IN.pdf
• Kalenatic, D., Gonzales, L. y López, C. (2004). Modelo de Medición, Aná-
lisis, Planeación y Programación de Capacidades en un Contexto de
Múltiples Criterios de Decisión. 10(2). https://www.researchgate.net/publi-
cation/279647200_Modelo_de_Medicion_Analisis_Planeacion_y_Programa-
cion_de_Capacidades_en_un_Contexto_de_Multiples_Criterios_de_Desicion
• ratatouille1314. (2017). RATATOUILLE. [Blog]. http://ratatouille1314.blogs-
pot.com/p/blog-page.htmlhttps://www.eleconomista.es/blogs/running-de-ciu-
dad/2015/12/17/baja-de-peso-con-la-dieta-mas-sana-del-mercado-dieta-pe-
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