COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL

CLIENTE

Ciclo de Grado Medio de Gestión

Administrativa

Profesora: Mª Yolanda Olivares VeraProgramación

 Familia Profesional
Normativa reguladora
Ciclo formativo
Técnico en Gestión Administrativa
Real Decreto: Real Decreto 1631/2009, de 30 de octubre, por el que se
establece el título de Técnico en Gestión Administrativa y se fijan sus enseñanzas
mínimas.

Real Decreto 39/1997, de 17 de enero por el que se aprueba el Reglamento de los

Servicios de Prevención

Orden: ORDEN de 21 de febrero de 2011, por la que se desarrolla el currículo

correspondiente al título de Técnico en Gestión Administrativa

Módulo Profesional Nombre: Comunicación empresarial y atención al cliente

Características del
Módulo Profesional
Profesora
Código: 0437
Nº de horas: 160
Asociados a unidades de competencia:
UC0975_2: Recepcionar y procesar las comunicaciones
internas y externas.
UC0978_2: Gestionar el archivo en soporte convencional e
informático.
Mª Yolanda Olivares Vera

Competencia General

La competencia general de este título consiste en realizar actividades de apoyo administrativo en

el ámbito laboral, contable, comercial, financiero y fiscal, así como de atención al cliente/usuario,
tanto en empresas públicas como privadas, aplicando la normativa vigente y protocolos de
calidad, asegurando la satisfacción del cliente y actuando según normas de prevención de riesgos
laborales y protección ambiental.

Competencias Profesionales, sociales y Personales

1. Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de

la empresa.
2. Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas o información obtenida.
3. Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y
los parámetros establecidos en la empresa
4. Registrar contablemente la documentación soporte correspondiente a la operativa de la
empresa en condiciones de seguridad y calidad.
5. Realizar gestiones administrativas de tesorería, siguiendo las normas y protocolos establecidos
por la gerencia con el fin de mantener la liquidez de la organización.
6. Efectuar las gestiones administrativas de las áreas de selección y formación de los recursos
humanos de la empresa, ajustándose a la normativa vigente y a la política empresarial, bajo la
supervisión del responsable superior del departamento.
7. Prestar apoyo administrativo en el área de gestión laboral de la empresa ajustándose a la
normativa vigente y bajo la supervisión del responsable superior del departamento.
8. Realizar las gestiones administrativas de la actividad comercial registrando la documentación
soporte correspondiente a determinadas obligaciones fiscales derivadas.
9. Desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario en el ámbito administrativo y
comercial asegurando los niveles de calidad establecidos y relacionados con la imagen de la
empresa /institución
10. Aplicar los protocolos de seguridad laboral y ambiental, higiene y calidad durante todo el
proceso productivo, para evitar daños en las personas y en el ambiente.
11. Cumplir con los objetivos de la producción, actuando conforme a los principios de
responsabilidad y manteniendo unas relaciones profesionales adecuadas con los miembros del
equipo de trabajo.
12. Resolver problemas y tomar decisiones individuales siguiendo las normas y procedimientos
establecidos, definidos dentro del ámbito de su competencia.
13. Mantener el espíritu de innovación, de mejora de los procesos de producción y de
actualización de conocimientos en el ámbito de su trabajo.
14. Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de las relaciones laborales, de
acuerdo con lo establecido en la legislación vigente.
15. Detectar y analizar oportunidades de empleo y autoempleo desarrollando una cultura
emprendedora y adaptándose a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones.
16. Participar de forma activa en la vida económica, social y cultural, con una actitud crítica y
responsable.
17. Participar en las actividades de la empresa con respeto y actitudes de tolerancia.
18. Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones laborales, originados por
cambios tecnológicos y organizativos en los procesos productivos.
19. Participar en el trabajo en equipo respetando la jerarquía definida en la organización.

El módulo contribuye a alcanzar los siguientes

OBJETIVOS GENERALES

a) Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones

que se utilizan en la empresa, para tramitarlos.
b) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su
estructura, elementos y características para elaborarlos.
d) Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su
empleo más eficaz en la tratamiento de la información para elaborar documentos y
comunicaciones.
e) Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y con las condiciones de
calidad correspondiente, aplicando las técnicas de tratamiento de la información en su
elaboración.
f) Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de comunicaciones y documentos
adecuados a cada caso, aplicándolas de forma manual e informática para clasificarlos,
registrarlos y archivarlos.
ñ) Transmitir comunicaciones de forma oral, telemática o escrita, adecuándolas a cada caso y
analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las
actividades de atención al cliente/usuario.

El módulo contribuye a alcanzar las siguientes

COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES

a) Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de

la empresa.
b) Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas o información obtenida.
c) Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y
los parámetros establecidos en la empresa.
i) Desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario en el ámbito administrativo y
comercial asegurando los niveles de calidad establecidos y relacionados con la imagen de la
empresa /institución.
m) Mantener el espíritu de innovación, de mejora de los procesos de producción y de
actualización de conocimientos en el ámbito de su trabajo.
p) Participar en las actividades de la empresa con respeto y actitudes de tolerancia.
q) Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones laborales, originados por
cambios tecnológicos y organizativos en los procesos productivos.
r) Participar en el trabajo en equipo respetando la jerarquía definida en la organización.

Resultados del Aprendizaje

RA1: Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la

empresa y los flujos de información existentes en ella.
Criterios de Evaluación del RA1
a) Se ha reconocido la necesidad de comunicación entre las personas.
b) Se ha distinguido entre comunicación e información.
c) Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.
d) Se han reconocido los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación.
e) Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje.
f) Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa.
g) Se han diferenciado los tipos de organizaciones y su organigrama funcional.
h) Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de
la empresa.
i) Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada situación.

RA2: Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres

socioprofesionales habituales en la empresa.
Criterios de Evaluación del RA2
a) Se han identificado los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación verbal.
b) Se ha identificado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones
presenciales y no presenciales.
c) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.
d) Se ha identificado al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo, adaptando su
actitud y conversación a la situación de la que se parte.
e) Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles
dificultades en su transmisión.
f) Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores.
g) Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más adecuado.
h) Se han utilizado equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso.
i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con
precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.
j) Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas necesarias.

RA3: Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de
documentos propios de la empresa y de la Administración Pública.
Criterios de Evaluación del RA3
a) Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres
y otros.
b) Se han identificado los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax,
mensajes cortos o similares.
c) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez,
seguridad, y confidencialidad.
d) Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo.
e) Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su
finalidad.
f) Se ha redactado el documento apropiado, cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en
función de su finalidad y de la situación de partida.
g) Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la
documentación.
h) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición.
i) Se han cumplimentado los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería
en soporte informático y/o convencional.
j) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos
establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas.
k) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar,
reciclar).

RA4: Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y
ahorro en los trámites administrativos.
Criterios de Evaluación del RA4
a) Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.
b) Se han diferenciado las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una
empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y
distribución de la información en las organizaciones.
c) Se han identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones
informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información a
almacenar.
d) Se han identificado las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y
funciones.
e) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de
documentos.
f) Se han realizado árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital.
g) Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet,
extranet, correo electrónico).
h) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y
documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él.
i) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la
normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas.
j) Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir,
reutilizar, reciclar).

RA5: Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación.

Criterios de Evaluación del RA5
a) Se han desarrollado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía
con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento al mismo.
b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al
cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
c) Se han reconocido los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente.
d) Se ha identificado el comportamiento del cliente.
e) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente.
f) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.
g) Se ha adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte.
h) Se ha observado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en
función del canal de comunicación utilizado.
i) Se han distinguido las distintas etapas de un proceso comunicativo.

RA6: Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa

vigente en materia de consumo.
Criterios de Evaluación del RA6
a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas.
b) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente.
c) Se han identificado los elementos de la queja/reclamación.
d) Se han reconocido las fases que componen el plan interno de resolución de
quejas/reclamaciones.
e) Se ha identificado y localizado la información que hay que suministrar al cliente.
f) Se han utilizado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.
g) Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios electrónicos u otros
canales de comunicación.
h) Se ha reconocido la importancia de la protección del consumidor.
i) Se ha identificado la normativa en materia de consumo.
j) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación.

RA7: Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del
marketing.
Criterios de Evaluación del RA7
a) Se ha identificado el concepto de marketing.
b) Se han reconocido las funciones principales del marketing.
c) Se ha valorado la importancia del departamento de marketing.
d) Se han diferenciado los elementos y herramientas básicos que componen el marketing.
e) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la
empresa.
f) Se ha valorado la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de
la empresa.
g) Se ha identificado la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del marketing.

RA8: Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares

establecidos.
Criterios de Evaluación del RA8
a) Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente.
b) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes.
c) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.
d) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los
procesos.
e) Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio.
f) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.
g) Se ha explicado el significado e importancia del servicio post- venta en los procesos
comerciales.
h) Se han definido las variables constitutivas del servicio post- venta y su relación con la
fidelización del cliente.
i) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio post- venta.
j) Se han descrito los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio
post- venta, así como sus fases y herramientas.
UNIDADES DE TRABAJO DEL MÓDULO PROFESIONAL
A PARTIR DE LOS RESULTADOS DE
APRENDIZAJE

MÓDULO PROFESIONAL COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENT

PROFESOR: Mª YOLANDA OLIVARES VERA

CP OOGG RA U

RA1: Selecciona técnicas de comunicación, UT1: La emp

i), m), p), q), r) a) relacionándolas con la estructura e imagen de la
empresa y los flujos de información existentes en
ella.

RA1: Selecciona técnicas de comunicación, UT2: Comun

i), m), p), q), r) a) relacionándolas con la estructura e imagen de la
empresa y los flujos de información existentes en
ella.
 UT3: La com
a), i), m), p), a), d) RA2: Transmite información de forma oral,
q),r) vinculándola a los usos y costumbres
socioprofesionales habituales en la empresa.

a), b), i), m), q), RA3: Transmite información escrita, aplicando las UT4: La com
r) a), b), d), e),ñ) técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos
propios de la empresa y de la Administración
Pública.

RA3: Transmite información escrita, aplicando las UT5: Servicio

a), i), p), q), r) a), d), e), ñ) técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos paquetería.
propios de la empresa y de la Administración
Pública.

a), c), m), p), q), d), f) RA4: Archiva información en soporte papel e UT6: La rece
r) informático, reconociendo los criterios de eficiencia corresponde
y ahorro en los trámites administrativos.

a), c), m), p), q), d), f) RA4: Archiva información en soporte papel e
r) informático, reconociendo los criterios de eficiencia UT7: Archivo
y ahorro en los trámites administrativos.

a), c), m), p), q), d), f) RA4: Archiva información en soporte papel e UT8: Archivo
r) informático, reconociendo los criterios de eficiencia informático.
y ahorro en los trámites administrativos.

i), m), p), q),r) d), e), ñ) RA5: Reconoce necesidades de posibles clientes UT9: Recono
aplicando técnicas de comunicación. clientes.

a), b), i), m), a), b), d), e), ñ) RA6: Atiende consultas, quejas y reclamaciones de UT10: Atenci
p),q), r) posibles clientes aplicando la normativa vigente en reclamacion
materia de consumo.

a), i), m), p), q), a), b), d), e), ñ) RA8: Aplica procedimientos de calidad en la UT11: Aplica
r) atención al cliente identificando los estándares en la atenció
establecidos.

a), i), m), p), q), a), b), d), e), ñ) RA7: Potencia la imagen de empresa reconociendo UT12: Potenc
r) y aplicando los elementos y herramientas del
marketing.
CP: Competencia Profesional.
OOGG: Objetivos Generales.
En las columnas CP,OOGG,y RA, el número o letra se corresponde con las tablas anteriores.
La determinación de las Unidades de Trabajo, UT, debe realizarse tras un análisis previo del Módulo P
Autonómica.
Asociar las UT con los RA, en función de las características del mismo y tras valorar su pes

ANÁLISIS DE LOS CONTENIDOS DEL MÓDULO PROFESIONAL Y

SU RELACIÓN CON LAS UNIDADES DE TRABAJO SEGÚN LOS
CRITERIOS DE EVALUACIÓN

MÓDULO PROFESIONAL: COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

TÉCNICAS, PROCEDIMIENTOS Y ACTITUDES UNIDADES DE TRABAJO CONC

RELACIONADAS

a)

b)

A. Procedimientos
- Distinguir las comunicaciones internas y externas y los flujos
de información dentro de la empresa.
- Identificar los conceptos de imagen y cultura de la empresa. UT1: La empresa y su entorno.
- Diferenciar los distintos tipos de organizaciones c)
empresariales y sus características más importantes.
- Reconocer cómo se organizan una empresa y sus distintos
departamentos.
B. Actitudes d)
- Valorar los conceptos de imagen y cultura de la empresa
- Fomentar el uso de las comunicación interna y externa
- Conocer los sistemas de organización empresarial e)
 a)

b)

A. Procedimientos
- Distinguir las comunicaciones internas y externas así como los
flujos de información dentro de la empresa.
c)
- Reconocer la necesidad de comunicación entre las personas. UT2: Comunicación empresarial.
- Distinguir entre comunicación e información.
- Distinguir los elementos y procesos que intervienen en la
comunicación.
- Seleccionar el destinatario y el canal adecuado para cada situación. d)
- Determinar la mejor forma y actitud a la hora de presentar el
mensaje
B. Actitudes e)
- Valorar los flujos de comunicación en la empresa
- Fomentar los procesos comunicativos dentro de la empresa
- Interpretar los canales adecuados de comunicación a la hora de
expresar un mensaje

a)
A. Procedimientos
- Identificar los principios básicos de la comunicación verbal.
- Identificar el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las
comunicaciones presenciales y no presenciales.
- Tener en cuenta las costumbres socioculturales y los usos b)
empresariales.
- Identificar al interlocutor observando las debidas normas de
protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación de la UT3: La comunicación oral.
que se parte.
- Elaborar el mensaje verbal, de manera concreta y precisa,
valorando las posibles dificultades en su transmisión.
- Utilizar el léxico y las expresiones adecuados al tipo de
comunicación y a los interlocutores.
B. Actitudes c)
- Valorar la importancia de las comunicaciones orales en la empresa
- Fomentar el uso de un lenguaje adecuado al mensaje dentro de la
empresa
- Tener en cuenta las costumbres socioculturales y los usos d)
empresariales.

e)

a)
 b)
A. Procedimientos
- Identificar dentro de la empresa las tipologías más habituales de
documentos según su finalidad
UT4: La comunicación escrita.
- Rellenar los diferentes tipos de documentos sin cometer errores
ortográficos ni de sintaxis.
- Utilizar las aplicaciones informáticas de procesamiento de texto
B. Actitudes
- Valorar la importancia de los documentos escritos en la empresa.
- Reconocer los distintos tipos de documentos. c)
- Cuidar la presentación de los documentos escritos y su ortografía.

d)

e)

a)

b)

A. Procedimientos UT5: Servicio de correo, c)

- Identificar los canales de transmisión de la información: correo
convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares. circulación interna y paquetería.
- Diferenciar los soportes más apropiados en función de los criterios
de rapidez, seguridad y confidencialidad.
- Aplicar, en la elaboración y archivo de la documentación, la técnica d)
3R (reducir, reutilizar, reciclar).
B. Actitudes
- Conocer los distintos canales de trasmisión de la información y sus e)
distintos soportes
- Respetar la técnica de las 3R

a)

A. Procedimientos b)
- Cumplimentar los libros de registro de entrada y salida de la
correspondencia y paquetería en soporte informático y convencional.
- Diferenciar las técnicas de organización de la información que se
pueden aplicar en una empresa o institución, así como los
 procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de UT6: La recepción, envío y
la información.
- Determinar el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados registro de la correspondencia y
al tipo de documentos que se tenga. su clasificación.
B. Actitudes
- Mostrar interés por las técnicas de organización de la información c)
en las empresas
- Conocer los procesos de registro y clasificación del archivo.

d)

e)

a)
A. Procedimientos
- Describir la finalidad de organizar la información.
- Diferenciar las técnicas de organización de la información que se
pueden aplicar en una empresa o institución.
- Identificar los soportes de archivo y registro y las prestaciones de
las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas. b)
- Determinar los sistemas de clasificación, registro y archivo
apropiados al tipo de documentos que se posean.
- Reconocer los procedimientos de consulta y conservación de la
información y documentación. UT7: Archivo de la información.

B. Actitudes
- Valorar la necesidad de organizar la información empresarial
- Fomentar el correcto archivo de los documentos empresariales en c)
distintos soportes

d)

e)

a)

A. Procedimientos
- Diferenciar las técnicas de organización de la información que se b)
pueden aplicar en una empresa, así como los procedimientos
habituales de registro, clasificación y distribución de la información en
las organizaciones.
- Identificar los soportes de archivo y registro y las prestaciones de UT8: Archivo de la información en
las aplicaciones informáticas más utilizadas en función de las
características de la información a almacenar. soporte informático.
- Identificar las principales bases de datos de las organizaciones, su
estructura y funciones.
- Realizar árboles de archivos informáticos para ordenar la c)
documentación digital

B. Actitudes
- Valorar las técnicas de archivo empresariales en soporte informático d)
y sus prestaciones
 - Fomentar el uso de las BBDD para el archivo de la información
empresarial
e)

a)

A. Procedimientos
b)
- Reconocer e identificar al cliente: interno del cliente externo.
- Identificar las fases que componen el proceso de atención al cliente
y su comportamiento.
- Conocer los diferentes tipos de clientes.
- Analizar las diversas clases de clientes y sus correspondientes
formas de atención.
- Identificar los modelos que explican el comportamiento del cliente.
UT9: Reconocimiento de las
- Reconocer los diferentes elementos de la atención al cliente: necesidades de los clientes.
entorno, organización y empleados.
c)
- Identificar las diferentes habilidades sociales respecto del empleado
de la oficina de atención al cliente.
- Distinguir las fases de la atención al cliente: el seguimiento, la
gestión y la despedida.
- Identificar y distinguir los diversos canales de comunicación para d)
encauzar la atención del cliente.
- Saber qué son las Oficinas Integrales de Atención al Ciudadano,
por parte de la Administración. e)
- Identificar los tres niveles de oficinas existentes en la atención al
ciudadano.
B. Actitudes
- Valorar la importancia del papel del cliente en la empresa
- Mostrar interés por conocer los distintos tipos de clientes y sus
correspondientes formas de atención.
- Conocer las Oficinas de Atención al ciudadano y sus servicios

a)

b)

A. Procedimientos
- Identificar una reclamación, una queja, una sugerencia y una
felicitación.
- Conocer qué es un departamento de atención al cliente y sus
funciones.
- Aprender el concepto de consumidor. UT10: Atención de consultas,
- Conocer los derechos de los consumidores. quejas y reclamaciones. c)
- Identificar los elementos que componen una reclamación o una
queja.
- Distinguir las diferentes fases de la resolución de un queja o
reclamación.
- Identificar las diversas instituciones de consumo, nacionales y d)
europeas.
- Conocer el concepto de denuncia en el campo del consumo.
- Identificar las diferentes fases que componen la tramitación y e)
 gestión
B. Actitudes
- Fomentar la correcta atención al cliente y sus necesidades.
- Conocer y respetar los derechos de los consumidores
- Valorar la importancia de todas las fases de atención al cliente.

a)

b)

c)
UT11: Aplicación de
procedimientos de calidad en la
A. Procedimientos atención al cliente. d)
- Identificar los factores que influyen en la prestación del servicio al
cliente.
- Conocer los estándares de calidad definidos en la prestación del
servicio. e)
- Detectar los errores producidos en la prestación del servicio.
- Aplicar el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías
producidas.

B. Actitudes
- Prestar atención a los estándares de calidad de atención al cliente
- Valorar los procedimientos de calidad en la atención al cliente
- Atender a los errores en el proceso de atención y aportar la
solución.

A. Procedimientos
- Identificar el concepto de marketing.
- Reconocer las principales funciones del marketing. a)
- Diferenciar los elementos y herramientas básicos que componen el
marketing.
- Valorar la importancia de la imagen corporativa para conseguir los
objetivos de la empresa.
- Valorar la importancia de las relaciones públicas y la atención al UT12: Potenciación de la imagen b)
cliente para la imagen de la empresa.
B. Actitudes
de la empresa.
- Valorar la importancia del departamento de marketing
- Valorar la importancia de la imagen corporativa para conseguir los
objetivos de la empresa.
- Valorar la importancia de las relaciones públicas y la atención al
cliente para la imagen de la empresa.

c)

d)

e)
En la columna de las UT indicar la denominación según las tablas anteriores
En la columna de conceptos soportes relacionados, tras el análisis de los bloques de contenidos relativos a cada Re
cada UT, indicar aquellos que son meramente conceptuales.
En la columna de conceptos soportes relacionados, tras el análisis de los bloques de contenidos relativos a cada Re
cada UT, indicar aquellos que son meramente conceptuales.
En la columna de Técnicas, Procedimientos y actitudes relacionados, tras el análisis de los bloques de contenidos r
RA, asociados a cada UT, indicar aquellos que son meramente procedimentales y actitudinales.

DESARROLLO DE LAS UNIDADES DE TRABAJO

Nº de ho
UT 1: LA EMPRESA Y SU ENTORNO la UT
Nº de ho
conceptu
Nº de ho
procedim
es
CP OOG RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y ORDENADOS CONTENID
G
 1. Empresa y empresario.
A. Empresario. — La organ
B. Concepto de empresa. Concepto
RA1: Selecciona - Fines de la empresa. y clases de
técnicas de - Funciones de la empresa.
i), m), gráfica.
comunicación, - Elementos de la empresa.
p), q), a) relacionándolas C. Clases de empresas.
— Principio
- Principios
r) con la estructura e 2. La organización empresarial. - Principios
imagen de la Organigramas. — Tipos de
empresa y los A. Principios de organización. - Organizac
flujos de - Organización jerárquica o lineal.
entre
- Organización funcional.
información - Organización mixta (staff and line). otros.
existentes en ella. B. Los organigramas. — Departam
3. Departamentos y áreas funcionales. - Departam
A. Funciones de los departamentos. clientes, ge
B. Departamentos tipo. entre otros
C. Relación interdepartamental. - Áreas func
4. Funciones del personal en la empresa. — Funcione

Nº de ho
UT 2: COMUNICACIÓN EMPRESARIAL la UT
Nº de ho
conceptu
Nº de ho
procedim
es
CP OOGG RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y ORDENADOS CONTENID

1. La comunicación.
A. Clasificación de las comunicaciones.
- Según el lenguaje utilizado.
- Según el fin que persigue el mensaje. — Comunic
RA1: -Según el núcleo humano donde se genera. comportam
Selecciona B. Objetivos de la comunicación. de la comu
técnicas de 2. Barreras de la comunicación. — Elemento
i), m), comunicación, 3. Comunicación, información y — Criterios
p), q), a) relacionándolas comportamiento. asertividad
r) con la A. Obligaciones con los trabajadores de otras — Las relac
estructura e empresas. empresa.
imagen de la B. Tratamientos. — Descripc
empresa y los 4. Relaciones humanas y laborales en la - Comunica
flujos de empresa. lateral.
información 5. Flujos de comunicación. — La comu
existentes en comunicaci
6. La comunicación interna: comunicación formal e inf
ella. formal e informal. — La comu
A. Clasificación : publicidad
- El tiempo transcurrido.
y las relacio
- El ámbito en el que se desarrollan.
- El número de personas que intervienen.
- El carácter institucional.
B. Comunicación formal.
C. Comunicación informal.
 Nº de horas d
UT 3: LA COMUNICACIÓN ORAL UT
Nº de horas
conceptuales
Nº de horas
procedimenta
CP OOGG RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y ORDENADOS CONTENIDOS SE

1. Principios básicos de la comunicación

oral.
RA2: Transmisión de com
2. Canales de comunicación oral.
— Principios básico
Transmite A. Oficina de atención al cliente presencial.
B. Oficina de atención al cliente no presencial. — Normas de inform
informació — Técnicas de com
a), i), C. Consejos para una correcta conversación telefónica
n de forma de atención al cliente. protocolo.
m), p), a), d) oral,
3. Normas de atención y comunicación oral. — Clases de comun
q),r) vinculándo — La comunicación
la a los
La imagen personal en la transmisión de la
— La comunicación
usos y comunicación. — La comunicación
A. Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales. la transmisión de la
costumbre B. Comunicación no verbal e imagen personal.
s — El teléfono y su u
4. La comunicación oral dentro de la Normas para hablar
socioprofe
empresa. teléfono en la comu
sionales A. El diálogo. — La informática en
habituales B. El discurso. — Comunicaciones
en la C. El debate. identificación, gestió
empresa. D. La entrevista.
5. La comunicación telefónica.
A. El teléfono y su uso.
B. La centralita.
C. Uso del listín telefónico.
D. Normas para hablar correctamente por teléfono.
E. La informática en las comunicaciones verbales.

Nº de hor
UT 4: LA COMUNICACIÓN ESCRITA la UT
Nº de hor
conceptua
Nº de hor
procedime
CP OOGG RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y ORDENADOS CONTENIDO

1. La comunicación escrita en la empresa.

2. Características principales de la Transmisión de
RA3: — La comunic
correspondencia comercial. — Normas de
Transmite A. Estructura de una carta comercial.
- Normas ortog
información B. Estilos de carta comercial.
correspondenc
a), b), escrita, C. Clases de cartas comerciales.
— Característi
i), m), aplicando 3. Formatos y tipos de documentos de uso en comercial.
q), r) a), b), las técnicas la empresa y en las Administraciones — La carta com
d), e),ñ) de estilo a públicas. - Estilos de la c
diferentes A. Documentos administrativos básicos. - Clases de ca
- Oficio. — Formatos tip
tipos de
- Nota interior. en las Adminis
documentos - Notificación.
propios de la — Medios y eq
- Publicación o anuncio.
 empresa y - Solicitud.
de la - Declaración.
- La carta.
Administraci B. Comunicaciones breves y de régimen interior.
ón Pública -Carta circular.
- Saluda.
- Nota interior.
- Avisos y anuncios.
C. Medios físicos de la correspondencia comercial.

Nº de horas
UT 5: SERVICIOS DE CORREOS, CIRCULACIÓN INTERNA Y de la UT
PAQUETERÍA Nº de horas
conceptuales
Nº de horas
procedimenta
les
CP OOGG RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y CONTENIDOS SE
ORDENADOS
RA3:
Transmite
información — El correo electr
escrita, 1. Circulación interna del correo. recepción
aplicando las de la corresponde
2. Servicios prestados a las empresas — Servicios de cor
técnicas de
a), i), a), d), e), en los circuitos de mensajería. correspondencia
estilo a A. Servicios del sector público.
p), q), ñ) diferentes y paquetería.
B. Servicios del sector privado.
tipos de — Envío de corres
r)
— Aplicación de p
documentos
confidencialidad d
propios de la — Aplicación de la
empresa y de reciclar).
la
Administración
Pública.

Nº de hora
UT 6: RECEPCIÓN, ENVÍO Y REGISTRO DE LA de la UT
CORRESPONDENCIA Y SU CLASIFICACIÓN Nº de hora
conceptual
Nº de hora
procedimen
les
CP OOGG RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y CONTENIDOS
ORDENADOS

1. El tratamiento del correo.

2. Recepción del correo.
A. Libro registro de entrada del correo.
3. Salida de la correspondencia.
A. Libro registro de salida de la correspondencia.
— Procedimien
B. Libro registro de entrada de fax.
C. Libro registro de salida de fax. correspondenc
RA4: Archiva Archivo de la in
D. Registro del correo electrónico “e-mail”
información en informático:
4. Clasificación y ordenación de los
a), c), d), f) soporte papel e
documentos.
— Archivo de l
m), p), informático, - Clasificación
A. Clasificación alfabética.
q), r) reconociendo B. Clasificación geográfica. Clasificación
los criterios de C. Clasificación por materias. de la informaci
eficiencia y D. Clasificación cronológica. Sistemas de cl
ahorro en los E. Clasificación decimal. - Normas de cl
trámites F. Clasificación decimal universal. inconvenientes
administrativos. 5. Normas de clasificación. Ventajas e - Técnicas de a
inconvenientes. archivo.

Nº de h
UT 7: ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN la UT
Nº de h
concept
Nº de h
procedi
CP OOGG RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y ORDENADOS CONTENI
RA4:
Archiva 1. Concepto de archivo. Naturaleza y finalidad.
informació 2. Archivo de documentos: captación, elaboración
n en de datos y su custodia. - Técnicas
soporte 3. Clases de archivo y sistemas de archivo. archivo.
d), f)
papel e A. Convencionales. - Archivo d
informátic B. Microfilme. elaboració
a), c), o, C. Informáticos. y su custo
m), p), reconocie 4. Clasificación y organización de la información. - El libro d
A. Por el grado de utilización. - Sistemas
q), r) ndo los B. Por el grado de autonomía.
criterios microfilme
5. El proceso de archivo. Informátic
de A. Funcionamiento habitual del archivo. - Centraliz
eficiencia B. Normas prácticas de utilización. - El proces
y ahorro C. Control del archivo.
- Confecci
en los 6. Confección y presentación de informes procedent
trámites procedentes del archivo. - La purga
administra 7. Purga o destrucción de la documentación. - Confiden
tivos. 8. Confidencialidad de la información y de la document
documentación.
9. Los ficheros.
 Nº de horas
UT 8: ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN EN SOPORTE de la UT
INFORMÁTICO Nº de horas
conceptuale
Nº de horas
procedimen
les
CP OOG RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y ORDENADOS CONTENIDOS S
G

1. Medios y equipos ofimáticos y

RA4: Archiva telemáticos.
información en A. Tratamiento de datos. — Archivo de la
soporte papel e B. La ofimática. - Las bases de d
informático, C. La telemática. información.
a), c), reconociendo 2. La base de datos para el tratamiento de - Estructura y fu
m), p), d), f) los criterios de la información. - Procedimientos
q), r) eficiencia y 3. Estructura y funciones de una base de - Archivos y carp
ahorro en los datos. - Organización e
trámites A. Estructura. otros
administrativos. B. Funciones de la base de datos. sistemas de com
4. Procedimientos de protección de datos.
5. Archivos y carpetas.
A. Archivos informáticos.
B. Carpetas.

Nº de horas de la
UT 9: RECONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES DE LOS
CLIENTES. Nº de horas conc

Nº de horas
procedimentales
CP OOGG RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y CONTENIDOS SEGÚN
ORDENADOS
 1. Concepto de cliente.
A. Clasificación de los clientes.
2. El conocimiento del cliente y Reconocimiento de neces
sus motivaciones. — Concepto e identificació
A. Diferentes clases de clientes. el cliente externo.
RA5: Reconoce — El conocimiento del clie
necesidades de 3. La motivación.
d), e), - Teorías de la motivación
posibles clientes 4. Elementos de la atención al — El comportamiento del
i), m), ñ) aplicando cliente: entorno, organización y - Modelos que explican el
p), técnicas de empleados. - Factores que determinan
q),r) comunicación. 5. Fases de la atención telefónica - El proceso de decisión d
— Elementos de la atenció
y por internet: la acogida, el
y empleados.
seguimiento, la gestión y la — Fases de la atención al
despedida. la gestión y la despedida.
6. La percepción del cliente — La percepción del clien
respecto a la atención recibida. — La satisfacción del clien
A. La satisfacción del cliente — Los procesos en contac
7. Oficinas integradas de atención
al ciudadano.
A. Clasificación.
B. Funciones.

Nº de ho
UT 10: ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES. de la UT
Nº de ho
conceptu
Nº de ho
procedim
les
CP OOGG RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y ORDENADOS CONTENID
 Atención de
— El depart
Funciones.
— Valoració
reclamación
1. El departamento de atención al cliente. — Elemento
RA6: Atiende 2. El personal del departamento de — Las fases
consultas, atención al cliente. quejas/recla
quejas y — Gestión r
3. Valoración de la atención recibida:
a), b), i), reclamaciones - Circuito de
de posibles
reclamación, queja, sugerencia y
m), p),q), felicitación.
- Organizac
r) a), b), d), clientes — Gestión r
e), ñ) aplicando la 4. Elementos de una queja o reclamación. - La anticipa
normativa 5. Fases de la resolución de una - El seguimi
vigente en reclamación. — El consum
materia de 6. El consumidor. - Derechos
consumo. A. Instituciones de consumo. - Derechos
B. Normativa en materia de consumo. — Institucio
7. Tramitación y gestión de reclamaciones - Institucion
y denuncias. - Organismo
- Arbitraje.
— Normativ
— Procedim
reclamacion
- Recepción
— Tramitac
- Tipos de d
- La hoja de

Nº de hora
UT 11: APLICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD EN LA de la UT
ATENCIÓN AL CLIENTE Nº de hora
conceptua
Nº de hora
procedime
les
CP OOG RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y ORDENADOS CONTENIDOS
G
 Aplicación de
atención
RA8: Aplica al cliente:
1. La calidad del servicio como elemento de — La calidad d
procedimientos la competitividad de la empresa. competitivida
de calidad en
a), b), 2. Tratamiento de las anomalías producidas - Concepto, fa
la atención al
a), i), d), e), cliente en la prestación del servicio. - Actuación ef
- Servicio post
m), p), ñ) identificando 3. Procedimientos de control del servicio.
— Tratamient
q), r) los estándares 4. Evaluación y control del servicio.
A. Evaluaciones internas.
prestación
establecidos. del servicio.
B. Evaluaciones externas.
5. Fidelización del cliente. — Procedimie
A. Ventajas de la fidelización. - La calidad de
B. Instrumentos de fidelización. - Los estándar
- La anticipaci
— Evaluación
servicio postv
- Procedimien
- Análisis de la
- La gestión d
(CRM).
— La fidelizac
relacional.

Nº de hora
UT 12: POTENCIACION DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA de la UT
Nº de hora
conceptual
Nº de hora
procedime
les
CP OOGG RA CONTENIDOS PROPUESTOS Y ORDENADOS CONTENIDOS
 Potenciación d
— Naturaleza
RA7:
1. El marketing en la actividad económica: su - La imagen co
Potencia la influencia en la imagen de la empresa. - Concepto de
A. Conceptos básicos en marketing. marketing.
imagen de B. Fundamentos del marketing en la economía de Funciones.
a), i), empresa mercado.
a), b), - Los elemento
m), p), reconociendo C. Marketing e imagen de empresa.
distribución,
q), r) d), e), ñ) y aplicando 2. La publicidad.
promoción, log
los A. Tipos de publicidad. otros.
elementos y B. Regulación de la publicidad.
— El marketin
C. El lenguaje publicitario.
herramientas D. La publicidad audiovisual. influencia
del en la imagen d
3. Las relaciones públicas.
marketing. A. La imagen corporativa.
— Políticas de
- La publicidad
Tipos de
publicidad. Pu
formas publici
- Las relacione
desarrolla.
- La Responsab
Elementos.
Ventajas. Valo

ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES PARA

CONTENIDOS PROCEDIMENTALES

ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES PARA CONTENIDOS PROCEDIMENTALES EN EL

% del n
Estimación del número de horas procedimentales del Módulo Profesional horas d

ACTIVIDADES PROCEDIMENTALES PROPUESTAS

Descripción de las actividades Unidades con las Recursos nece

prácticas que se proponen que se relacionan
Material Instalaciones
para el Módulo

- Analizar e interpretar organigramas. UT1 - Libro de texto, CD del

- Dibujar organigramas. alumno.
- Reconocer funciones básicas de - Equipos informáticos.
departamentos tipo.

Taller administrativo,
- Clasificar comunicaciones, atendiendo UT2 - Libro de texto, CD del
debidamente equipado
Cue
a distintos criterios. alumno. Prof
con las aplicaciones
- Recursos de internet. Form
informáticas de gestión
administrativa,
necesarios para el Esp
- Simulación en parejas de entrevistas desarrollo del módulo Proc
de trabajo. profesional. Adm
UT3 - Libro de texto, CD del
- Simulación en parejas de
conversaciones telefónicas. alumno.
- Clasificar comunicaciones, atendiendo - Equipos informáticos.
a distintos criterios.

- Realizar sobre un folio el esquema de

la distribución de una carta comercial.
- Realizar sobre un folio los documentos
utilizados por las administraciones
públicas. - Libro de texto, CD del
- Redactar cartas comerciales y UT4 alumno.
documentos utilizados por las - Equipos informáticos.
administraciones públicas utilizando
aplicaciones informáticas de
procesamientos de textos.

- Cumplimentar impresos utilizados por

Correos para los envíos.
- Libro de texto, CD del
- Darse de alta en la página web de
UT5 alumno.
Correos y registrarse para enviar giros,
- Equipos informáticos.
burofax, cartas…
- Oficinas virtuales de
- Darse de alta en la página web de una
Correos, SEUR….
empresa de mensajería privada y
cumplimentar la información necesaria
para envíos. Taller administrativo,
debidamente equipado
con las aplicaciones Cue
informáticas de gestión Prof
- Cumplimentar libros de registro de
administrativa, Form
entrada y salida de correspondencia y
- Libro de texto, CD del necesarios para el
paquetería en soporte informático y/o
UT6 alumno. desarrollo del módulo Esp
convencional.
- Equipos informáticos. profesional.
- Clasificar documentos atendiendo a Proc
los criterios estudiados. Adm

- Determinar el sistema de clasificación,

registro y archivo apropiados según el
tipo de documento.
- Aplicar técnicas de archivo en los
intercambios de información telemática. - Libro de texto, CD del
-Buscar información en internet para UT7 alumno.
comprar material y mobiliario de oficina - Equipos informáticos.
para tareas archivísticas.

- Utilizar aplicaciones informáticas - Libro de texto, CD del

específicas adecuadas a las alumno.
UT8
características de la información a - Equipos informáticos.
almacenar.

- Simular diálogos que surgirían en una

oficina de atención al cliente, actuando
de un modo racional conforme a las
tipologías de clientes estudiadas.
-Confeccionar un listado con las - Libro de texto, CD del
diferentes opciones o servicios que UT9 alumno.
prestan diversas empresas por medio - Equipos informáticos. Taller administrativo,
de su página web con respecto a la debidamente equipado Cue
atención al cliente. con las aplicaciones Prof
- Elaborar estrategias destinadas a la informáticas de gestión Form
satisfacción del cliente partiendo de
supuestos dados. administrativa, Esp
- Entrar en la página web www.060.es, e necesarios para el Proc
investigar la información sobre la desarrollo del módulo Adm
atención al ciudadano por parte de la profesional.
Administración General del Estado.

- Redactar ejemplos que tengan que ver

con reclamaciones, quejas, sugerencias
- Libro de texto, CD del
y felicitaciones.
UT10 alumno.
- Elaborar impresos o modelos de
- Equipos informáticos.
reclamación para una determinada
empresa.

- Entrar en la página web de AENOR,

para conocer las normas de garantía de
- Libro de texto, CD del
calidad para distintas actividades
alumno.
empresariales.
- Equipos informáticos.
- Elaborar una encuesta que permita
averiguar el grado de satisfacción de los
clientes del departamento de atención al
cliente.
- Detectar errores producidos en la UT11
prestación del servicio y proponer
soluciones para subsanarlos, partiendo
de casos prácticos dados.

- Partiendo de casos prácticos dados,

analizar los aspectos a tener en cuenta
- Libro de texto, CD del
antes de lanzar una campaña de
UT12 alumno.
marketing, en que medios debería
- Equipos informáticos.
realizarse la campaña.
- Proponer actividades que debería
realizar el departamento de relaciones
públicas, de los casos prácticos
propuestos.

TRATAMIENTO DE LA TRANSVERSALIDAD (EDUCACIÓN EN VALORES)

1º.-Educación moral y cívica, donde se desarrollarán criterios de actuación

que favorezcan intercambios responsables y comportamientos de respeto,
honestidad, tolerancia y flexibilidad con los compañeros, paro lo cual,
colocaremos al alumnado en situaciones que le supongan un conflicto o dilema,
en las que tenga que reflexionar, valorar, argumentar, decidir y/o actuar sobre
este tema.
2º.-Educación para la paz, donde se desarrollarán habilidades para el trabajo
en grupo, escuchando y respetando las opiniones de los demás y se trabajará
con los mismos estándares que en toda la comunidad internacional están
implantados. Se realizarán prácticas en grupo, organizando el trabajo para una
armoniosa colaboración entre sus componentes.
3º-Educación para la salud, respetando las normas de seguridad e higiene en
referidas a la manipulación de herramientas, equipos e instalaciones,
efectuando las prácticas con rigor, de forma que el resultado cumpla con la
normativa y no tenga efectos nocivos para la salud o integridad física de las
personas y así conseguir que el alumnado reflexione sobre la necesidad de
establecer unas normas de seguridad e higiene personales y del producto, que
las conozca y las ponga en práctica en el desarrollo de las actividades
formativas, así como tomen conciencia de las posibles consecuencias de no
cumplirlas.
4º.-Educación ambiental, para que el alumnado desarrolle criterios de uso
racional de los recursos existentes, tomando conciencia de su escasez o
agotamiento, conociendo las alternativas disponibles (reutilización, reciclaje...)
y las repercusiones ecológicas.
Concienciaremos al alumnado de la necesidad de efectuar una correcta
disposición de los residuos para facilitar su posterior reciclaje.
5º.-Educación para la igualdad de oportunidades entre ambos sexos,
tomando una actitud abierta a nuevas formas organizativas basadas en el
respeto, la cooperación y el bien común, prescindiendo de los estereotipos de
género vigentes en la sociedad, profundizando en la condición humana, en su
dimensión emocional, social, cultural y fisiológica, estableciendo condiciones de
igualdad en el trabajo en equipo. Además debe desarrollarse un uso del
lenguaje no sexista y mantener una actitud crítica frente a expresiones sexistas
a nivel oral y escrito.
6º.-Nuevas tecnologías, donde los alumnos y alumnas valoren e incorporen
las nuevas tecnologías, familiarizándose con los instrumentos que ofrece la
tecnología para crear, recoger, almacenar, organizar, procesar, presentar y
comunicar la información. Utilizando las nuevas tecnologías en la consulta de
información técnica, en los informes, memorias y exposiciones orales y
escritas.
Para la adquisición y utilización de los recursos materiales para desarrollar los
temas transversales, es necesario tener presente los siguientes criterios:
• Que permitan el trabajo en grupo.
• Que no degraden el medio ambiente.
• Que estén perfectamente protegidos para que el alumnado no
corra ningún peligro al usarlos o manipularlos.
• Que no sean discriminatorios por ningún motivo.
• Fomentar el buen uso de los equipos y de las instalaciones.

MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD

La adecuación de las actividades formativas, así como de los criterios y los

procedimientos de evaluación cuando el ciclo formativo vaya a ser cursado por
alumnado con algún tipo de discapacidad, garantizándose el acceso a la
pruebas de evaluación. Esta adaptación en ningún caso supondrá la supresión
de resultados de aprendizaje y objetivos generales del ciclo que afecten a la
adquisición de la competencia general del título.

METODOLOGÍA
Los contenidos conceptuales deberán introducirse partiendo de las ideas o
conceptos previos de los alumnos lo que facilitará el aprendizaje. Será por
tanto un tratamiento metodológico interactivo con el grupo, por lo que se les
preguntará previamente sobre lo que saben de cada tema.
Posteriormente se pasará a trabajar en clase los contenidos correspondientes a
cada unidad.
Tras cada presentación conceptual se realizarán ejercicios, tanto teóricos como
prácticos, que ayuden a su afianzamiento.

CRITERIOS DE CALIFICACIÓN

Uno de los instrumentos de evaluación, será el trabajo diario que los alumnos
deben realizar tanto en clase como en casa, atendiendo así al carácter formativo de la
evaluación continua.

En cuanto a los exámenes escritos, se realizarán por bloques temáticos, conteniendo:

- Parte teórica con preguntas de tipo explicativa o de desarrollo, con el fin de

forzar su expresión escrita y el ejercicio intelectual que supone la plasmación
expresa de un concepto.

- Parte práctica se diseñará de acuerdo al tipo de ejercicios que se hayan

trabajado y variará según las unidades que se estén evaluando.

En cada examen escrito, se le informará al alumno de la ponderación de la parte

teórica y de la parte práctica, que variará según el bloque temático de que se trate.

La calificación trimestral, tendrá por tanto, los siguientes componentes:

- 20% de trabajos en casa y en clase.

- 10% actitudes y valores, como asistencia, puntualidad, participación,
disposición, etc.
- 70% calificación de las pruebas de evaluación (exámenes escritos)

Para aquellos alumnos que obtengan una calificación negativa en cada uno de los
bloques, se realizará una prueba de recuperación.