Tipo Servicio Línea de Atención Planeado Ejecutado

Gestión de Incidentes 88 131

Gestión de Requerimientos 16 0
HOST
Gestión de Apoyos y Soportes 506 511
RM-Cobol 30 0
TOTAL 640 642
Gestión de Incidentes 480 554.5
Gestión de Requerimientos 150 329.0
LEASING
Gestión de Apoyos y Soportes 802 663.0
Horario Adicional 0 48.5
TOTAL 1432 1595
Gestión de Incidentes 40 10
Rational Clear Quest Gestión de Requerimientos 40 65
Gestión de Apoyos y Soportes 80 85
TOTAL 160 160
TOTAL GENERAL 2232 2397

2400

2397 Horas Entregadas

Linea Base Contratada
2232

1900
Horas Entregadas
 % Diferencia Linea Base Co
5% 43 No borrar Horas Entrega
0% -16 HOST 642 27%
21% 5 LEASING 1595 65%
0% -30 RATIONAL 160 7%
27% 2
23% 74.5
14% 179
28% -139
RATIONAL 7%
2% 48.5
67% 163 HOST 27%
0% -30
3% 25
4% 5
7% 0
100% 165

LEASING 66%

HOST LEASING RATIONAL

Hrs
2232 165
2397

1219 1326 107

 May Jun. Jul. Ago. Sep Oct Nov.
Horas Contratadas 3,310 3,310 2,740 2,750 2,750 2,590 2,590
Horas Entregadas 3,515 3,515 3,508 2,985 3,283 3,109 3,030
Diferencia 205 205 768 235 533 519 440

4,000

3,500

3,000

2,500

2,000
Horas Contratada
Horas Entregadas
1,500

1,000

500

-
ay n. ul. o. p t v. ic. e. b. r2 r2 y2 2
M Ju J Ag Se Oc No D En Fe ma Ab Ma Jun
 Dic. Ene. Feb. mar2 Abr2 May2 Jun2
2,590 2,400 2,520 2,723 2,680 2,552 2,232
2,914 2,629 2,999 2,809 2,708 2,533 2,397
324 229 479 87 28 (19) 165

Horas Contratadas
Horas Entregadas

18
n2 128
Ju
17
163
 Hrs
Linea Base Contratad 1396
Horas Entregadas 1595
Tipo de Servicio Planeado Ejecutado %
Gestión de Incidentes 487 554.5 35%
Gestión de Requerimientos 244 329.0 21%
Gestión RCAs 407 88 6%
Gestión de Apoyos y Soportes 258 575.0 36%
Hs en horario Adicional 0 48.5 3%
Total 1396 1595 100%

3000

2500
3%
35% Gestión de Incidentes 2000
36% Gestión de
Requerimientos
1500
Gestión RCAs
Gestión de Apoyos y
21% Soportes 1000
1396
Hs en horario
6% Adicional
500

0
Linea Base Contratada Horas En

Reuniones y otros item

 No borrar
Diferencia
67.5 Gestión de Incidentes 35%
85 Gestión de Requerimientos 21% 9
-319 Gestión RCAs 6% 128.5
317 Gestión de Apoyos y Soportes 36% Analisis del problema y c
48.5 Hs en horario Adicional 3%
199
10.25 hor ext
190 553.5 im sin hrs ext
128 164 req
62 904 sop sin pm
0 core
0 pms
679.5 679.5 Sop con pms

1396 1595

Linea Base Contratada Horas Entregadas

Analisis del problema y como se va a solucionar

647.5

1219 1326 107

 Comportamiento Histórico Incidentes (IM’s)
Jun Jul Ago Sep Oct Nov.
Abierto 153 165 162 180 187 180
Cerrado 165 185 170 170 196 184
Backlog 72 52 44 54 45 41

Productividad
4.82 3.79 3.41 3.67 2.93 2.61
Horas Promedio x IM

Hrs IM's 795 701 580 624 574 481

Productividad - Horas x IM
6.004.82
5.00 3.79 3.82
3.41 3.67 3.61 3.27
4.00 2.93 3.11 2.86 3.08
2.61 2.55
3.00
2.00
1.00
0.00
Jun Jul Ago Sep Oct Nov. Dic. Ene. Feb. Mar Abr May Jun2

Comportamiento Histórico Incidentes IMs

250

200
Numero de IMs asignados

150 Ab
Ce
Ba

100

50

0
Jun Jul Ago Sep Oct Nov. Dic. Ene. Feb. Mar Abr May Jun2
ento Histórico Incidentes (IM’s)
Dic. Ene. Feb. Mar Abr May Jun2 Prom
189 170 167 175 166 138 191 171
210
175 176 170 152 190 148 173 173
55 49 46 69 45 21 24 47 190 185
170 165 170 170
3.11 2.86 3.08 3.61 2.55 3.82 3.27 3 150
130
544 503 524 549 484 565 565 576 110
90
Jun Jul Ago Sep O

Back
80
72
60
52 54
40 44 45

ntes IMs 20
0
Jun Jul Ago Sep Oct

Abierto
Cerrado
Backlog

Abr May Jun2

 IM's Cerrados
196
185 190
184
175 176 173
165 170 170 170
152 148

un Jul Ago Sep Oct Nov. Dic. Ene. Feb. Mar Abr May Jun2

Backlog IM's
69
52 54 55
44 45 49 46 45
41
21 24

Jul Ago Sep Oct Nov. Dic. Ene. Feb. Mar Abr May Jun2
 Dias Nro de Ims %
0 a 15 22 92% 25
16 a 30 2 8%
31 a 60 0 0% 20
61 a 90 0 0%
Mas de 91 0 0%
15
Total Backlog 24 100%

10
18
5

0 a 15 22 92%
16 a 30 2 8% 0
0 a 15 16 a 30 31 a 60 6
31 a 60 0 0%
Mas de 60 0 0%

Dias Nro de Ims %

0 a 15 27 113% 25
16 a 30 9 38%
31 a 60 0 0% 20
61 a 90 0 0%
Mas de 91 0 0% 15
Total Backlog 36
10

0
0 a 15 16 a 30
 Dias Nro de Ims
0 a 15 2
16 a 30 0
31 a 60 0
61 a 90 0
Mas de 91 0
Total Backlog 2
Nro de Ims
RATIONAL
%

Severidad Cerrados
1. Critica 0
16 a 30 31 a 60 61 a 90 Mas de 91
2. Alta 0
3. Media 7
4. Baja 27
Total General 34

rational

2
1.8
1.6
1.4
1.2
1
0.8
0.6
0.4
0.2
0
0 a 15 16 a 30 31 a 60
a 15 16 a 30 31 a 60 Mas de 60
 %
8%
0%
0%
0%
0%
0

5 16 a 30 31 a 60 61 a 90 Mas de 91
 Días Nro de Ims %
Trabajo en Progreso 8 33%
Pendientes de Usuario 9 38%
Pendientes de Otros 3 13%
Pendiente VoBo Usuarios 1 4%
Pendiente VoBo Seguridad 0 0%
Pendientes SOX 3 13%
Total Backlog(SIM) 24 100%
Pendientes S
13%
Pendiente VoBo Usuarios
4%

Pendientes de Otros
13%

P
 %

Pendientes SOX
13%
Pendiente VoBo Usuarios
4%
Trabajo en Progreso
33%
dientes de Otros
13%

Pendientes de Usuario
38%
 Estado Cantidad %
Trabajo en Progreso 6 30%
En Certificación (Banco) 7 35%
En Producción 7 35%
Total 20 100%

Rca's

Unidades

Rca's
 Rca's

Unidades

En Progreso
 Análisis Para Corregiir - Ajustes Manuales
Desembolso anulado sin desasociar
Parámetro de tolerancia - PGC
Scheduller Occicliente
Soporte
Abono en Lotes - tiempo de Respuesta
Analisis De Creación - Finalizacion numerica de consecutivo
Generacion Archivo Occicliente
Atencion De Incidentes
Cambio de Estado
Tesorería
Abono en lotes
Mantenimiento de usuarios
Prototipo II
Requerimiento Desembolsos
Modalidades de activos
Uvr
Cancelación master
Refinanciación - seguros
Recaudos
VIVIENDA
Afc
Soporte a calidad
Hipotecario
Soporte
Desarrollos internos
Vista integral AC
Iva en software
Contratos
Abono en lotes
Conexión Aval
Abono en lotes II
Iva en software
Requerimiento
Contratos
Tesorería
Garantías
Genesis

Corregir proceso de cambio de día de pago

Format Frech II
Novedad 154
Certificados
Certificados Impresión plantillas
Novedad 221
Cambio prima seguro
Novedad 154
Cambio de estado
Mantenimiento de usuarios
Pruebas Prototipo
Reversión de desembolsos
Refinanciación - borrado cuota de seguros
Certificados -
Abono en lotes para vivienda
Pruebas
Desarrollo - Incluir manejo de nuevo servidor por cambios de ip

Creación activos 201

Generar archivo Occicliente
Rca's
Cancelación con parámetro de tolerancia
Creación nueva caja por parámetro
Iva en software
Unidades
Garantias Circular 032
 Comportamiento Histórico Fabrica
Fabrica Ene Feb Mar Abr May
SAI 855 912 896 844 1282
Requerimientos 386.5 270 222 3.5 40
Rca's 232.5 314 337 588.5 79
Total 1474 1496 1455 1436 1401

Comportamiento Historico - Fabrica

1400

1200

1000

800

600

400

200

0
SAI Requerimientos Rca's

Ene Feb Mar Abr May Jun

ca
Jun Prom Total Unidades %
736 920.8 5525 SAI 63%
449 228.5 1371 Requerimientos 16%
257 301.3 1808 Rca's 21%
1442 1450.7 8704

%
Rca's
21%

Requerimientos
16%
Rca's
%

SAI
63%
 Comportamiento Histórico Unidades
Unidades Ene Feb Mar Abr May
Empresarial 106.5 108.5 21 0 26
Personal 10 138 255 77 197.5
Ley 0 0 0 0 25
Conexión Aval 160.5 197.5 45 0 72
Vivienda 120.5 52 52 114.5 73
Calidad 73 0 0 0 41
Administrativos 0 0 19 0 0
Core 0 10 0 0 0
Total 470.5 506 392 191.5 434.5

Comportamiento Historico - Unidades

300

250

200

150

100

50

0
Empresarial Personal Ley Conexión Aval Vivienda Calidad Administrativos Core

Ene Feb Mar Abr May Jun

dades
Jun Prom Total Unidades %
24 47.7 286 Empresarial 12%
207 147.4 884.5 Personal 37%
174 33.2 199 Ley 8%
0 79.2 475 Conexión Aval 20%
8 70 420 Vivienda 17%
0 19 114 Calidad 5%
0 3.2 19 Administrativos 1%
0 1.7 10 Core 0%
413 401.25 2407.5

es %
Administrativos
Calidad Core Empresarial
5% 1% 0% 12%
Vivienda
17%

Conexión Aval
Administrativos Core 20%

Ley
8%
 %
Core
strativos Empresarial
0%
1% 12%

Personal
37%
 Comportamiento Histórico Unidades - Requerimiento
Unidades Ene Feb Mar Abr May Jun Prom

Empresarial 88 48 0 0 0 0 22.7
Personal 0 0 194.5 3.5 0 119 52.8
Ley 0 0 0 0 0 174 29.0
Conexión Aval 160.5 197.5 45 0 40 0 73.8
Vivienda 88 9.5 9.5 0 0 0 17.8
Calidad 0 0 0 0 0 0 0.0
Administrativos 0 0 0 0 0 0 0.0
Core 0 0 0 0 0 0 0.0
Total 336.5 255 249 3.5 40 293 196.17

Comportamiento Historico Unidades - Requerimiento

250

200

150

100

50

0
Empresarial Personal Ley Conexión Aval Vivienda Calidad Administrativos Core

Ene Feb Mar Abr May Jun

 Total Unidades % Requerimiento

136 Empresarial 12%

317 Personal 27%
174 Ley 15%
443 Conexión Aval 38%
107 Vivienda 9%
0 Calidad 0%
0 Administrativos 0%
0 Core 0%
1177

% Requerimiento
Vivienda Empresarial
9% 12%

Personal
27%

Conexión Aval
38%

os Core

Ley
15%
ersonal
27%
 Comportamiento Histórico Unidades - Soporte
Unidades Ene Feb Mar Abr May Jun Prom
Empresarial 19 61 21 0 26 24 25.2
Personal 9.5 137.5 60.5 74 197.5 88 94.5
Ley 0 0 0 0 25 0 4.2
Conexión Aval 0 0 0 0 32 0 5.3
Vivienda 33 42 42.5 114.5 73 8 52.2
Calidad 73 0 0 0 41 0 19.0
Administrativos 0 0 19 0 0 0 3.2
Core 0 10 0 0 0 0 1.7
Total 134.5 250.5 143 188.5 394.5 120 205.1667

Comportamiento Historico Unidades - Soporte

250

200

150

100

50

0
Empresarial Personal Ley Conexión Aval Vivienda Calidad Administrativos Core

Ene Feb Mar Abr May Jun

 Total Unidades % Soporte
151 Empresarial 12%
567 Personal 46%
25 Ley 2%
32 Conexión Aval 3%
313 Vivienda 25%
114 Calidad 9%
19 Administrativos 2%
10 Core 1%
1231

% Soporte
Core
Calidad Administrativos Empresarial
9% 2%1% 12%

Vivienda
25%

rativos Core
Personal
Conexión Aval 46%
3% Ley
2%
Personal
46%
 mes Jun Jul Ago Sep Oct
Hs. Fin de Mes 9 13 8 8 12
Hs de Activación 0 0 0 0 2
Hs Extras Requeridas por el Banco 0 0 0 0 0
Hrs Totales 9 13 8 8 14

Atención Horario Adicional

180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun
 Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Prom
21 6 8 6 6 8 15 20 10.77
4 14 12 0 0 2 3 3 3.08
145 0 0 16 24 0 0 3 14.46
170 20 20 22 30 10 18 26 28.31

io Adicional

Hrs Totales

Feb Mar Abr May Jun

Leasing

ID Nombre JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE

Atención y Resolución de Incidentes Emergencia

AT2
<= 6 horas corridas

AT3 Atención y Resolución de Incidentes Alta

AT4 Atención y Resolución de Incidentes Media

AT5 Atención y Resolución de Incidentes Baja

AT6 Atención de la Consulta

AT7 Atención de Soporte

Tiempo de Respuesta para indicar fecha de

M1
entrega de Estimación
Cumplimiento de fecha de entrega de las
M2
estimaciones

M3 Cumplimiento de fecha de entrega del Diseño

M4 Cumplimiento en fecha de entrega de la Solución

M5 Calidad de desarrollo – Horas de Retrabajo

Tiempo de Respuesta para indicar fecha

V1
compromiso de entrega de Viabilidad

V2 Cumplimiento en fecha de entrega de la viabilidad

 No.
No.
FEB MAR ABR MAY JUN Entregas %
Entregas
en Plazo

0 0 0%

0 0 0%

0 0 0%

145 137 94%

0 0 0%

73 73 100%

2 2 100%

2 2 100%

2 2 100%

0 0 0%

0 0 0%

2 2 100%

2 2 100%
Leasing

ID

AT2

AT3

AT4

AT5

AT6

AT7

M1

M2

M3

M4

M5

V1

V2
 Nombre % MAY JUN JUL AGO SEP

Atención y Resolución de Incidentes

90%
Emergencia <= 6 horas corridas

Atención y Resolución de Incidentes Alta 90%

Atención y Resolución de Incidentes Media 90%

Atención y Resolución de Incidentes Baja 90%

Atención de la Consulta 90%

Atención de Soporte 90%

Tiempo de Respuesta para indicar fecha de

90%
entrega de Estimación
Cumplimiento de fecha de entrega de las
90%
estimaciones

Cumplimiento de fecha de entrega del Diseño 90%

Cumplimiento en fecha de entrega de la

80%
Solución

Calidad de desarrollo – Horas de Retrabajo 10%

Tiempo de Respuesta para indicar fecha

90%
compromiso de entrega de Viabilidad
Cumplimiento en fecha de entrega de la
90%
viabilidad
 No.
No.
OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY Entregas
Entregas
en Plazo

0 0

0 0

0 0

118 95

0 0

8 8

1 1

1 1

1 1

2 2

0 0

2 2

2 2
 %

0%

0%

0%

81%

0%

100%

100%

100%

100%

0%

0%

100%

100%
 CONDICIONES DE SATISFACION
Incidentes
Cero escalamiento de usuario
BackLog menor de 15 días
Comunicación constante en Incidentes
Productividad de 3+.5 horas promedio por IM
Reducción de incidentes presentados en mínimo 10 por mes con base en causa raíz
Cero IM reabiertos
Entrega de línea base de base de conocimientos mensuales
10% de Ims resueltos por fabrica sin apoyo del Banco
Cero devoluciones de autorizaciones SOX
Requerimientos
Requerimientos medianos y grandes desde Julio
Requerimientos atendidos fuera de acuerdo con planeación (estimación y fechas)
Calidad en requerimientos: Reprocesos menor al 10% del esfuerzo de desarrollo
Generales
Entrega de línea base de Trazabilidad todos los meses con actualización a la fecha
Cubrimiento de stakeholders: coordinación de incidentes, usuarios, Wilfredo, Hector Julio
Seguimiento constante a la planeación
Control de todos los desarrollos de la fabrica y de terceros
Mayor numero de horas en Requerimientos que en Incidentes
Cumplimiento de SLAs
ONDICIONES DE SATISFACION
Indicador Semáforo Observación
OK
Verificación de proceso en Abono en Lotes
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK

OK
OK
OK

OK
OK
OK
La cantidad de reportes (errores), supero el número promedio de incidentes
OK
 Planeado Consumido Diferencia
Requerimiento 760 746 14
Mantenimiento Evolutivo 560 424
mantenimiento Perfectivo 0
Mantenimiento Correctivo 322
Soporte 200 112 88