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PROCESO GESTIÓN CALIDAD

Versión: 1

Vigencia: 2015/11/18
PROCEDIMIENTO EVALUACION SACTISFACCION
DEL CLIENTE Página 1 de 3

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PROCEDIMIENTO EVALUACION SACTISFACCION
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1 OBJETIVO

Medir el grado de satisfacción de los clientes con respecto a los servicios y

productos entregados por XXXXXXXXXX, con el fin de identificar posibles
aspectos susceptibles de mejora.

2 ALCANCE

Este procedimiento inicia con la planeación de la evaluación de la satisfacción del

cliente y termina con la implementación de un plan de mejora.

3 RESPONSABLES

El responsable de cada proyecto debe garantizar el cumplimiento de este

procedimiento. De ser necesario, el responsable del proceso de gestión de calidad
puede acompañar la formulación, cumplimiento y seguimiento del plan de mejora.

4 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

 No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

 Queja: equivale a un reclamo de un cliente.

 Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos y expectativas.

 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria. Se entiende por implícita, que es habitual a una práctica común
para la empresa; obligatoria, que es de carácter legal.

 Cliente: organización o persona que recibe un producto o un servicio.

5 DESARROLLO
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La evaluación de la satisfacción del cliente se podrá realizar durante la ejecución

de un proyecto o posterior a la entrega del mismo.

5.1 Planear la evaluación de la satisfacción del cliente

 El responsable de cada proyecto, debe realizar la evaluación de la

satisfacción del cliente.

 Definir los elementos de la evaluación, diligenciando el formato

Evaluación de la satisfacción del cliente.

5.2 Desarrollar la evaluación de la satisfacción del cliente

 Aplicar el instrumento establecido para la evaluación de la satisfacción del

cliente.
 El responsable del proyecto, debe procesar y analizar los datos. De ser
necesario, el responsable del proceso de gestión de calidad puede
acompañar este procedimiento.
 Divulgar los resultados de la evaluación a los procesos interesados.
 El responsable del proyecto, debe formular un plan de mejora.
 El responsable del proyecto deberá divulgar el plan de mejora a los
procesos interesados.

5.3 Implementar un plan de mejora

 El responsable del proyecto deberá hacer seguimiento al plan de mejora.

De ser necesario, el responsable del proceso de gestión de calidad puede
acompañar este procedimiento.
 El responsable del proyecto deberá informar a los procesos interesados, los
avances del plan de mejora hasta su completa implementación.

6 REFERENCIAS

Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001:2015

7 CONTROL DE CAMBIOS

No. De Fecha de
Naturaleza de la Modificación
Modificación Modificación
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8 ANEXOS

Evaluación de la satisfacción del cliente.

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

CARGO: CARGO: CARGO:

Coordinador Calidad