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Infografía “Índices de gestión de servicio”

Víctor Alfonso Fernández Ocampo

Servicio Nacional de Aprendizaje

Tecnología en Gestión Logística

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Gabriel Robayo

Octubre de 2021
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Infografía “Índices de gestión de servicio”

Introducción

Las empresas tienen unos objetivos requerido a la obtención y atracción de clientes

potenciales, esto conducirá a que las empresas deban tener finalidades conjuntas con

los clientes, es por esto de la importancia de los índices de gestión, ya que permitirá

conocer de manera indicativa como realizar las operaciones productivas de una

manera eficiente y eficaz.

De este modo, en este trabajo se buscara entender para que sirve y la importancia de

estos indicadores o índices de gestión en los procesos operativos de una empresa. Lo

cual, analizaremos los casos de una empresa de servicios, productiva y de transporte.

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PRESTADORA DE SERVICIOS

Claro es una subsidiaria de América Móvil, el proveedor líder de servicios de

telecomunicaciones en América Latina con operaciones en 18 países del Continente

Americano y del Caribe. Un excelente conocimiento de la región... Una sólida

estructura de capital... Eficiencia que se sustenta en nuestra amplia experiencia

operacional. Esto nos ha permitido consolidar nuestra posición como la empresa líder

en el sector de telecomunicaciones móviles de América Latina y la cuarta más grande

del mundo en términos de suscriptores proporcionales.

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EMPRESA PRODUCTORA

Nokia es un proveedor líder en infraestructura para aplicaciones fijas, móviles y

convergentes en el mundo, y apoya a un gran número de clientes en América Latina.

Es líder indiscutible en servicios, mundialmente reconocido por su oferta en la

prestación de servicios en LTE y es número uno en Latinoamérica en el mercado de

Gestión de servicios administrados, MS -Managed Services-, por sus siglas en inglés.

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EMPRESA DE TRANSPORTE

Somos un integrador de la cadena de abastecimiento orientado a desarrollar soluciones

de logística flexible, integral y a la medida, para agregar valor estratégico a nuestros

clientes en los diferentes sectores de la economía. Servientrega S.A. es una compañía

orientada a ofrecer a nuestros clientes soluciones integrales de logística en recolección,

transporte, almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, y distribución

de documentos y mercancías. Contamos con un talento humano ético, comprometido e

idóneo, con excelente actitud de servicio, que trabaja en equipo, siempre orientando a

que sus esfuerzos y resultados beneficien a su familia y nuestro país.

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¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

 En la empresa Prestadora de servicio CLARO se enfoca en medir la calidad del

servicio, indicador de satisfacción del cliente: Tiempo medio de espera; Indicador

de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de satisfacción del cliente:

grado de fidelización, Indicador de satisfacción del cliente: Defectos de servicio.

 En la empresa NOKIA lo más importante es medir la calidad del servicio,

indicador de satisfacción, indicador de retención de clientes, Indicador de

entregas perfectas, indicador de plazo de entregas e Indicador de pedidos

correctamente entregados; Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de

espera; Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de

satisfacción del cliente: grado de fidelización, Indicador de satisfacción del

cliente: Defectos.

 En la empresa SERVIENTREGA se enfoca en medir, la calidad del servicio,

Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de espera; Indicador de

satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de satisfacción del cliente:

grado de fidelización, Indicador de satisfacción del cliente: defectos, indicador de

retención de clientes, Indicador de entregas perfectas, Indicador de formación al

personal, indicador de plazo de entregas e Indicador de pedidos correctamente

entregados.
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¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual lo más importante es

el bajo costo del servicio o producto, la calidad en el servicio, la entrega oportuna de las

cantidades exigidas del respectivo producto, la buena calidad del servicio prestado, el

tiempo oportuno en las entregas y en buen estado.

Los Indicadores de gestión de servicio al cliente de CLARO controla los siguientes

aspectos enfocados en la atención telefónica, oficina y en quejas y reclamos, los cuales

miden los siguientes aspectos:

 Tiempo promedio de espera (en segundos) desde el momento en que el usuario

accede a un servicio automático de respuesta y opta por atención de un

representante del operador hasta que comienza a ser atendido por este.

 Porcentaje de usuarios que accedieron al servicio automático de respuesta,

optaron por la atención de un representante y colgaron antes de ser atendido por

este.

 Porcentaje de usuarios que accedieron a las oficinas de atención al usuario y

desistieron de ser atendidos por un representante del operador.

 Promedio de tiempo de espera (en minutos) desde el momento en que al usuario

le es asignado un turno, hasta que es atendido por un representante del

operador.

La logística en NOKIA se basa en el grado de satisfacción de los clientes, la cual tiene

que ver con variables como el bajo costo, la calidad y la entrega oportuna de las

cantidades exigidas del respectivo producto.

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Un cliente satisfecho se encarga de difundir con su familia y amigos las grandes

ventajas que tiene consumir tu producto o servicio.

 Peticiones quejas y reclamos

 Formación de cómo es la atención al cliente.

 Imagen de la marca y la calidad.

 Indicador de entregas perfectas.

 Indicador de pedidos correctamente entregados.

 Encuestas de Satisfacción al cliente.

En Servientrega su misión Satisfacer totalmente las necesidades de logística y

comunicación integral de nuestros Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el

desarrollo integral de nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con

nuestra familia y nuestro País.

Satisfacción de clientes por el servicio:

 Entregas entregadas perfectamente.

 Indicador de entregas puntuales en destinos.

 Indicador de retención de clientes.

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un

servicio?

En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la

satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar la eficacia en la gestión de los

vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo.

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 Se definen al identificar los problemas operativos y emprender acciones sobre

estas, determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la

competencia nacional y extranjera.

 Lograr Satisfacer las necesidades de los clientes y expectativas de los clientes.

 Prevén desviaciones en el logro de los objetivos.

 Lograr Disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa.

 Detectan análisis de los indicadores que conllevan a generar alertas sobre la

acción, no perder la dirección, bajo el supuesto de que la organización está

perfectamente alineada con el plan.

 El análisis de los indicadores conlleva a generar alertas sobre la acción, no

perder la dirección, bajo el supuesto de que la organización está perfectamente

alineada con el plan.

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente para medir la calidad del

servicio que sus empleados ofrecen a los consumidores. Estos indicadores le dicen a

una empresa si los consumidores están satisfechos con sus productos y servicios.

Los indicadores varían en función del tipo de negocio que una empresa lleva a cabo.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

 Quién trabaja para que se genere la información.

 Quién recolecta la información.

 Quién analiza la información.

 Quién reporta o presenta la información del indicador.

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¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una organización

están siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El líder de la

organización es quien suele establecer los indicadores de gestión, que son utilizados

de manera frecuente para evaluar desempeño y resultados y medir la productividad de

su organización y de la satisfacción del cliente, frente a la atención.