ABENGOA PERU

Procedimiento

Operativo General

Título:
Gestión de Resolución de Problemas y Acciones de Mejora

Procedimiento: POG-00/0000-10
Revisión: 03
Fecha: 13/06/08

Elaborado Por:
Juan Cabañas Olivos – Coordinador de Calidad, SSO y MA

Revisado Por:
Juan Cabañas Olivos – Coordinador de Calidad, SSO y MA

Aprobado Por:
Ignacio Baena Blázquez – Gerente General

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Hoja de Motivo de Cambios

Rev. Fecha Motivo del Cambio

Inclusión de aspectos vinculados a la seguridad y salud ocupacional y el medio
02

30/06/06

ambiente.
Inclusión de Hoja de Motivo de Cambios (página 2)

Inclusión de la referencia OHSAS 18001:2007.

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Índice

1.- Objetivo.

2.- Definiciones.

3.- Campo de aplicación.

4.- Documentación de referencia.

5.- Desarrollo.

5.1 Detección de problemas.

5.2 Identificación física de problemas.

5.3 Generación de Informes de Resolución de Problemas (IRP).

5.4 Cumplimentación del Informe de Resolución de Problemas (IRP).

5.5 Criterios a seguir en la valoración de IRP.

5.6 Criterios a seguir en la solución y cierre de IRP.

5.7 Acciones de Mejora.

6.- Anexos.

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1.- Objetivo

El objetivo de este procedimiento es definir los métodos previstos para la identificación,

tratamiento y resolución de problemas.

2.- Definiciones

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación indeseable.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de no conformidad potencial u otra
situación potencialmente indeseable.

Acción de Mejora: Acción tomada para incrementar la eficacia y la eficiencia.

Nota: Las acciones correctoras y las acciones preventivas pueden considerarse como casos
particulares de Acciones de Mejora.

Eficacia: Extensión en la cual las actividades planificadas se llevan a cabo y se alcanzan los
objetivos planificados.

Eficiencia: Relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Problema: Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de algún fin.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o procesos.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuáles

transforman entradas en salidas.

Producto: Resultado de un proceso.

Proyecto: Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con

fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos
específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo, y recursos.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

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3.- Campo de Aplicación

En el ámbito de aplicación de este documento, el concepto problema incluye los conceptos de

“no conformidad”, “queja de cliente” y, en general, cualquier situación adversa, que afecte a la
calidad, la seguridad, la economía o el entorno ambiental de las actividades realizadas.

4.- Documentación Aplicable

- Norma NTP-ISO 9001:2000, apartados 8.3, 8.5.2 y 8.5.3.

- Norma NTP-ISO 14001:2004, apartado 4.5.3
- Norma OHSAS 18001:2007, apartados 4.5.2
- Manual del Sistema Integrado de Gestión capítulo 08.
- Manual de aplicación informática IRP/AM.

5.- Desarrollo

5.1 Detección de Problemas

La detección de un problema se produce siempre que, en la realización de cualquier

proceso, exista una disconformidad entre el resultado que se obtiene y el esperado.

La detección de problemas a nivel interno se produce generalmente en el curso de las

inspecciones, mediciones y pruebas, cuando se detectan incumplimientos de las
especificaciones del cliente y/o de la documentación interna utilizada.

A nivel externo, el cliente puede detectar problemas en cualquier parte del proceso.

5.2.- Identificación Física de Problemas

Una vez detectado un problema, si se trata de un producto (o parte de un producto)

físico, se procederá a su identificación con una etiqueta que lo identifique como producto
no conforme.

Cuando el problema afecte a productos intangibles tales como “gestiones” o “servicios”

o "software" (en determinados casos), no procederá la identificación física mediante
etiquetas.

5.3 Generación de Informes de Resolución de Problemas (IRP)

Los Informes de Resolución de Problemas se generarán al menos, en las siguientes

situaciones:

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a) En cualquier fase de un proyecto/servicio, siempre que exista una discrepancia entre

el producto que se obtiene y el esperado, que provoque incidencias que afecten a la
calidad, costo, calendario, o entorno ambiental del proyecto/servicio.

b) Cuando se descubra alguna incidencia que, potencialmente, pueda afectar de forma

negativa a la calidad de los suministros en poder del cliente.

c) Cuando se reciba una queja del cliente.

d) Cuando se incurra en alguna situación de riesgo laboral

También se generarán IRP cuando se detecten problemas externos a los

proyectos/servicios que afecten a la calidad, la seguridad, coste o el medio ambiente.

5.4 Cumplimentación del Informe de Resolución de Problemas (IRP)

La forma de cumplimentación se realizará mediante la aplicación de IRP en Lotus Notes.

Excepcionalmente, se permite la apertura provisional de IRP en papel, en aquellos casos

en los que no se tenga acceso directo a la aplicación de IRP en Lotus Notes, tales como:
establecimientos provisionales a pie de obra, establecimientos de reciente apertura, etc.

En estos casos, la apertura provisional del IRP se realiza rellenando un formato, como
por ejemplo, el del Anexo 1. En la medida de lo posible, sólo se rellenará en papel la
identificación del problema.

Los datos recogidos en este formato son trasladados a la aplicación de IRP en Lotus
Notes para la apertura oficial del IRP. La persona que cumplimente en papel la
identificación del problema la entregará a la persona que designe cada empresa para su
inclusión dentro de la aplicación de IRP.

La Evaluación Inicial, Solución del Problema y Cierre del Problema se rellenarán en

papel excepcionalmente en el caso de imposibilidad de recoger la información requerida
en formato informático por un período de tiempo prolongado (más de 15 días).

5.5 Criterios a seguir en la valoración de IRP

En las valoraciones de los IRP se debe indicar exclusivamente el coste añadido que ha
ocasionado el problema a la empresa.

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En un proyecto, el coste asociado a la resolución de problemas afecta directamente al

Cash Flow del proyecto. Este coste se estimará en la etapa de la evaluación inicial del
Informe de Resolución de Problemas, y se ajustará lo más posible a la realidad en la
etapa de evaluación final del Informe de Resolución de Problemas.

No se incluirá en las valoraciones de los IRP el lucro cesante que haya podido ocasionar
el problema para la empresa.

No se incluirá como coste de resolución de problemas las estimaciones de pérdidas de

futuros contratos.

Para calcular el coste de la Mano de Obra, se estimarán las horas destinadas a solucionar
el problema y se multiplicarán por el coste real de las horas, o en su defecto la media del
Coste / Hora de la empresa.

Para calcular los gastos de viajes, se sumarán solamente los costes de los viajes
realizados como consecuencia directa del problema.

Para el cálculo del coste de los materiales, se sumarán solamente los costes de las
adquisiciones realizadas consecuencia directa del problema.

La valoración del retraso se calculará como el coste que ha supuesto el retraso como
consecuencia directa del problema.

El coste por las penalizaciones se valorará como el coste imputado a la empresa como
consecuencia de alguna penalización realmente aplicada como consecuencia directa del
problema.

Se estima un coste mínimo de Resolución de Problemas de 25.000 Pts. en cada Informe

de Resolución de Problemas.

Ejemplos:

Ejemplo 1: En caso que se realicen las pruebas a unos equipos con 3 meses de retraso, la
valoración del IRP será el coste que ha supuesto para la empresa el retraso de la
ejecución de dichas pruebas, y no el coste de las pruebas.

Ejemplo 2: En caso que una oferta presentada sea denegada por errores administrativos o
por falta de algún dato, la valoración del IRP será el coste de realización de la oferta
(horas/hombre, material, etc.), y no el importe total de la oferta.

Ejemplo 3: En caso que la empresa tenga que devolver una subvención por algún
incumplimiento, la valoración del IRP será el coste de realización del expediente de la
subvención (horas/hombre, material, etc.), y no el importe global de la misma.

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Ejemplo 4: En caso que se hayan realizado una serie de viajes adicionales a los
emplazamientos de un proyecto para solucionar algún problema generado en el proyecto,
el coste de resolución del problema serán los costes de los viajes y los costes de las
horas/hombre afectados en la resolución del problema.

5.6 Criterios a seguir en la solución y cierre de IRP

En las soluciones de los IRP se debe indicar la acción “que se ha tomado” para resolver
el problema, pero no es válido describir como solución las actividades que se realizarán
en el futuro para resolver el problema o para erradicar la causa que lo ha originado.
Deben ser acciones ya tomadas.

Ejemplo: En caso que el problema sea un mal funcionamiento de una aplicación

informática, la solución “la aplicación informática se arreglará” no es válida. Hay que
describir las acciones “que se han realizado” para arreglar la aplicación.

En aquellos IRP que no tengan solución, se propondrá una Acción Correctiva como
herramienta para actuar sobre la causa que ha generado el problema, e impedir o
disminuir así su repetición. Esta acción Correctiva pasará a otra aplicación denominada
“Acciones de Mejora”, en donde se llevará a cabo su seguimiento y cierre (en su caso).

Ejemplo: Se presenta una oferta sin pedir una autorización a Abengoa. En este caso, el
problema no se puede solucionar porque la oferta ya se ha presentado sin la autorización
pertinente. Se propondrán Acciones Correctivas para evitar que surja otra vez el mismo
problema.

Nota: Un IRP puede tener solución y Acción Correctiva, o puede no tener solución, lo
que obligará a aplicar una Acción Correctiva, o por último, puede tener solución sin
Acción Correctiva.

En las soluciones de los problemas se deben presentar referencias a las evidencias

objetivas de la solución tomada.

Ejemplo: En caso que el problema sea la falta de un procedimiento, en la solución del

IRP se debe evidenciar la realización de dicho documento indicando donde se encuentra
físicamente (Proyectos, Sistema de Calidad del Lotus Notes, etc.)

Antes de cerrar un problema, se deben tener en cuenta todas las gestiones que ha llevado
a cabo el Jefe de Proyecto y/o Grupos de apoyo, para conocer realmente el alcance del
problema.

Nota: En muchas valoraciones de IRP se estima un coste muy alto del problema antes de
que el Jefe de Proyecto / Grupos de apoyo finalicen las gestiones oportunas relativas al
problema surgido. Esta valoración baja sustancialmente cuando las gestiones llevadas a
cabo finalizan.

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Una vez realizada la evaluación final por el Jefe de Proyecto o Responsable del
Departamento, el cierre del IRP por parte del Dpto. de Calidad, SSO y MA se producirá,
aproximadamente, una semana después con el cometido de dejar tiempo a posibles
comentarios a la valoración final del Jefe de Proyecto o del Responsable del
Departamento.

5.7 Acciones de Mejora

Existe una aplicación informática en Lotus Notes en donde se realiza el control y

seguimiento de las acciones de mejora encontradas en la empresa (tanto las acciones
correctivas como las preventivas).

Toda persona perteneciente a una empresa puede realizar una sugerencia de acción de
mejora, siendo su adecuación e idoneidad posteriormente evaluada por el Dpto. de
Calidad, SSO y MA

Excepcionalmente, se permite la apertura provisional de una sugerencia de mejora en

papel, en aquellos casos en los que no se tenga acceso directo a la aplicación de en Lotus
Notes, tales como: establecimientos provisionales a pie de obra, establecimientos de
reciente apertura, etc.

Para el caso de la sugerencia en papel, un posible formato es el que se muestra en el

Anexo 2.

Estas acciones pueden tener su origen en un IRP o en otras fuentes, pero siempre que se
defina una acción correctiva en un IRP, ésta pasará a la aplicación de Acciones de
Mejora para su control y seguimiento; pudiéndose, por lo tanto, cerrar el IRP
correspondiente sin que la acción de mejora haya finalizado.

6.- Anexos

1. Formato de IRP en papel

Formulario IRP en
papel

2. Formato de sugerencia de mejora en papel

Formulario AM en
papel

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