Metodología Objetivos y Resultados Clave.

ORCs
Los ORCs forman parte de un marco de pensamiento crítico y de disciplina constante.
Asegura colaboración. Enfoca esfuerzos. Contribuciones cuantificables.

GESTIÓN DE ALTO DESEMPEÑO MODELO DE 6 PASOS GRUPO SALINAS

6 INTEGRACIÓN Y EVALUACIÓN 1 ESTRATEGIA

• Valores
ESTRATEGIA • Visión
• Misión
MODELO
5 SISTEMA DE DE GESTIÓN
2 ESTRUCTURA
COMPENSACIÓN E INCENTIVOS DE ALTO
DESEMPEÑO Iniciativas (largo plazo
1 2 3 4 5
estratégicas 3 – 5 años)

Objetivos AÑO AÑO AÑO AÑO AÑO

anuales 1 2 3 4 5

ORCs
4 SISTEMA DE INFORMACIÓN 3 EQUIPO

OBJETIVO NIEBLA RESULTADOS

Perspectivas ANUAL #1 CLAVE

1 organizacionales
Capacidades
2 Procesos
T T T T

Gente (bajas, rotación, etc.) Gestión estratégica y operativa 2 3 4 OBJETIVOS TRIMESTRALES

1
Infraestructura y tecnología. Eficiencia
Cultura Calidad
Regulación / normatividad OBJETIVO RESULTADOS TAREAS
TRIMESTRE #1 CLAVE

3 Cliente 4 Resultados

Valor al cliente Resultados financieros

Nivel de satisfacción / retención Uso efectivo de los recursos

Esquema General

Concepto
Iniciativa ORC´s ANUALES ORC´s TRIMESTRALES
estratégica Objetivo anual Niebla Resultados Objetivo anual
Resultados clave
Tareas
clave -anual - trimestral
Declaración de Cuestiones que Declaración Declaración de Declaración Son acciones o
Definición de los temas una meta repercuten o cuantitativa que una meta cuantitativa que actividades que
más importantes en los que cualitativa, para limitan nuestra mide el logro de cualitativa, para mide el logro de ayudan a
Qué es se debe enfocar impulsar a la capacidad para un objetivo dado, impulsar a la un objetivo dado, cumplir con los
laorganización en el largo organización en crear y alcanzar con avances organización en con avances resultados
plazo. una dirección objetivos claros: de ”x” a una dirección claros: de ”x” a clave.
deseada. ambiciosos. “y”. deseada. “y”.

Cuánto Largo plazo Mediano plazo Corto plazo Desde 1 día,

dura 3 años 1 año 1 trimestre hasta 3 meses

Cuántos se Máximo 5
1 por 1 a 3 por cada
Máximo 5
1 a 3 por cada Múltiples por
Máximo 5
hacen objetivo objetivo objetivo cada objetivo

Quién los
Dirección general Directores de área Directores y gerentes
hace

En el caso Resultados clave se

Mismo objetivo modifican de
de las
se “cascadea” acuerdo a la
geografías geografía abarcada

Qué tomar en cuenta

RECURSOS ACTIVIDADES HECHOS INFORMACIÓN IMPACTO

(Resources) (Activities) (Output) (Outcome) (Impact)
Al definir objetivos,
considerar:
Suceden cosas, Diferencia que
Tenemos recursos Hacemos algo, Comportamiento
generan nueva causa /
x, y, z actuamos nuevo
condición consecuencia

EJEMPLO:

Recursos: Actividades: Output: Outcome: Impacto:

Gente no acarreando
 Ir a la villa agua y utilizando el Subir el estándar
 Gente, material, dinero  Transportar material  El bienestar tiempo para otras cosas de vida
para construcción más productivas
 EJEMPLO

Iniciativas estratégicas

Ser el proveedor de telecomunicaciones número uno del mercado mexicano

Objetivo anual

Brindar un servicio excepcional al cliente que nos coloque como el proveedor

de telecomunicaciones más valorado en el mercado

Niebla

Nuevos competidores en el mercado Legislación nueva

Condiciones económicas del mercado Requerimientos variables del cliente
Variaciones del tipo de cambio Incumplimiento de los proveedores
Cambios tecnológicos

Resultados clave anual

Incrementar el IPN del 52% al 60%.

Que nunca se interrumpa el servicio. Reduciendo los cortes por usuario del 12% al 5%
mensual.

Asegurar que incrementamos del 94% al 98% de los servicios a domicilio y telefónicos
sean calificados como extraordinarios por parte del cliente.

Entregar la mejor experiencia de Internet, Wifi, video y aplicaciones,pasando del 92%

al 96% de experiencias excelentes sobre la navegación, TV y aplicaciones.

Objetivo trimestral

Brindar un servicio excepcional al cliente que nos coloque como el proveedor de

telecomunicaciones más valorado en el mercado

Resultados clave trimestral

Q1
Q1 Q2
Q2 Q3
Q3 Q4
Q4

54%
54% 56%
56% 58%
58% 60%
60%

Mismo objetivo 10% 8% 6% 5%

para cada
10% 8% 6% 5%
trimestre,
resultados clave 95%
95% 96%
96% 97%
97% 98%
98%
diferentes

93%
93% 94%
94% 95%
95% 96%
96%

Tareas

Entrenar al personal del centro de contacto para que atienda al cliente en menos
de 2 segundos.

Definir el menú de opciones para ofrecer soluciones rápidas al cliente.