Te invito a revisar las siguientes lecturas

donde encontraras la definición de

calidad y te mostrará un panorama
más amplio del concepto así como la
evolución de dicho concepto a través
del tiempo.

La evolución
del concepto
de calidad a
través del
tiempo
Tópicos de Calidad
Mtra. GABRIELA R.F.
LECTURA 1.

“La Evolución del concepto de calidad a través del tiempo”

DEFINICIONES DE CALIDAD POR LOS GRANDES AUTORES

O “Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos donde el

sistema es la prevención, es estándar, es cero defectos” (Philip. B.
Crosby)

O “Calidad es la ausencia de defectos y adecuarse al uso” (Joseph M.

Jurán)

O “Calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo

costo y adecuado a las necesidades de los clientes.” (Edward
Deming)

O “Calidad es diseñar, producir y ofrecer un producto o servicio que sea

útil al mejor precio posible y que siempre satisfaga las necesidades del
cliente.” (Kaoru Ishikawa)
CALIDAD EN EL ENFOQUE TRADICIONAL
Estados Unidos, 1920
Dr. Walter, Shewhart

Introduce el gráfico de control como herramienta para el control de la

variación en un proceso de manufactura.
“Centrada en la inspección del producto”

Los sistemas de medición de la calidad estaban basados en el producto en

sí y el control de la calidad tenía un enfoque correctivo una vez detectados
los errores y fallas en los productos.

Este enfoque enfatiza la inspección de los resultados finales o intermedios

para establecer lo que aceptará o rechazará, lo cual implicará una serie de
consecuencias tales como:

 Procesos improductivos
 Desperdicios
 Atrasos
 Quejas
 Desmotivación
 Pérdidas de oportunidades
  Costos de inspección Burocracia
 Horas extraordinarias
 Alta rotación de personal ALTO COSTO

ENFOQUE TRADICIONAL DETECTAR DEFECTOS POCA

FIABILIDAD
DE LA INSPECCIÓN MASIVA
NO MEJORA LA
CALIDAD

CALIDAD EN LA PRIMERA GENERACIÓN

“Inspección en procesos”

O El reto del control de la calidad era la generación masiva de

productos que consistentemente cumplieran con normas y
especificaciones.

O La orientación cambia de acciones correctivas centradas en los

productos (inspección) a la prevención a través del control de las
variables de los procesos que generan los productos.

Controlando el proceso productivo se puede controlar la variación en el

resultado final. La calidad entonces se orienta a controlar el proceso
productivo. La estructura de la empresa es piramidal y jerárquica, la
empresa ordena sus procesos productivos, muestra que la
responsabilidad está en un grupo d expertos y la calidad del proceso
recae en el personal que trabaja directamente dentro del proceso
productivo, surgiendo el tema de autocontrol.

Normalmente esta es la etapa de certificación. Los empleados son

adiestrados para seguir instrucciones de operación y cumplir con las
funciones básicas del puesto de trabajo. Los operadores de proceso
reciben capacitación sobre herramientas estadísticas y se introduce el
ciclo de Deming como una herramienta básica de calidad: planear,
hacer, chequear y actuar.

No aceptes partes malas, no hagas partes malas y no pases partes malas.

La empresa mide y evalúa. Surge el concepto de tolerancia ente valores.
Un proceso bajo control significa que la empresa domina la mayoría de
los factores que afectan la variación de los procesos y la calidad de sus
productos. La empresa acuerda con los proveedores (proveedor
confiable).
Control estadístico de procesos, se reduce el nivel de variación dentro de
los límites predecibles y se identifican las oportunidades de mejora. El
 proceso se estandariza, se ahorra el 20% de los costos de la no calidad.
Los niveles alcanzados pueden llegar a seis Sigmas que estadísticamente
significan 3,4 productos defectuosos por cada millón de partes
producidas.

Sigue habiendo altos costos indirectos por los honorarios de especialistas

externos, controles ínter departamentales y burocracia.

Los gastos indirectos suelen ser el doble que los directos de fabricación.
El mercado absorbe las deficiencias de la empresa.

Los procesos son rígidos y fragmentados, pero al estar bajo control y bien
documentados, la empresa puede lograr la certificación de organismos
internacionales.
La empresa se encuentra en condiciones de certificarse por sistemas
internacionales de aseguramiento de la calidad como la Serie ISO 9.000,
y con ello acceder a mercados internacionales.

En esta etapa la calidad deja de ser un sistema correctivo y se convierte

en uno preventivo. El personal de producción se autocontrola al ser
responsable de la parte del proceso que le corresponde. Se instrumentan
puntos críticos de control sobre el proceso y se reduce la variabilidad del
mismo. Se usan siete herramientas estadísticas de control y el ciclo de
Deming.

Las desventajas de mantenerse en esta etapa son: la calidad se basa

únicamente en controlar el proceso productivo, la calidad la determinan
los expertos y sigue siendo una herramienta de control, normalmente no
se toman en cuentan las necesidades del cliente y la empresa tiende a
asumir que los productos y servicios ofrecidos son los requeridos por el
cliente. La capacitación se puede reducir a un adiestramiento simple en
las funciones básicas de cada puesto.
CALIDAD EN LA SEGUNDA GENERACIÓN
O 1960-1970
Calidad centrada en la satisfacción del cliente

O La cultura empresarial se enfoca en el desarrollo de nuevos productos,

calidad en el diseño y mejores sistemas de distribución y ventas.

O El cliente está dispuesto a pagar por las cosas nuevas que lo

satisfacen.
 La calidad se orienta al cliente. La apertura de los mercados y los altos
niveles de competencia hacen obsoleto el sistema de empujarle el
producto al cliente y, obligan a las empresas a orientarse al cliente. El
mercado de vendedores pasa a ser el mercado de compradores. La
calidad se convierte en la estrategia de la empresa, dirigida por el
Director General, principal responsable del proceso de calidad. Se
establece que la misión de la empresa es satisfacer a sus clientes y
adecuar los productos y servicios al uso que éstos le darán.
TERCERA GENERACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

En la década de los 70´s con la crisis de petróleo los costos de M.P. y M.O.
incrementaron.

La competitividad se basa en estrategias que buscan menores costos y

precios ofreciendo igual o mayor satisfacción a los clientes.
CALIDAD BASADA EN LA REDUCCIÓN DE COSTOS

“La reducción de costos atañen a todas las actividades de la organización,

por lo tanto, la filosofía de calidad se traduce en una responsabilidad de
todos los que participan en la empresa, es decir, que la calidad ahora sí es
total.”
CUARTA GENERACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
O Década de los 80´s

O Los clientes requieren de una mayor variedad de productos lo que

constituye a una revolución del consumidor.

Calidad centrada en la educación a los requerimientos latentes

(personalización de productos)

O La tarea de las empresas es ahora la flexibilidad de sus procesos, la

automatización, reducción de personal, mayor capacidad de
aprendizaje y mejores relaciones con proveedores.
QUINTA GENERACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
LA CALIDAD TOTAL COMO UN SISTEMA

La década de los 90´s: el tema principal es el enfoque estratégico y

normativo de la planeación y el diseño de la administración de la propia
organización y la red con quienes interactúa.
Las estrategias de calidad total para ser competitivos abarcan todos los
procesos y sistemas de la organización y su red. La responsabilidad de la
calidad ahora es necesariamente total e integral.

Los procesos de calidad total se sustentan en los valores: orientación al

cliente, calidad, mejora continua, involucramiento del personal y
“empowerment”.

Los procesos de calidad total se institucionalizan por medio de:

establecimiento de la visión y misión, principios rectores, organización y
planeamiento de la calidad, alineación de políticas y prácticas.

La gestión se apoya en herramientas e información como: medición y

evaluación de la calidad, educación y entrenamiento en calidad,
comunicación, asociación con proveedores. Se enfoca a resolver, mejorar
y estructurar: eliminación de barreras y problemas, mejora de procesos,
formación de equipos, reconocimiento y recompensas.
Surgen los procesos de mejora continua. La calidad paga y paga muy bien.
Se reducen las brechas entre las especificaciones del cliente y de la
empresa, reducción constante de costos. El Director General delega la
responsabilidad de la calidad en cada uno de los integrantes de la empresa
y asume el papel de coordinador. El liderazgo se ejerce por el ejemplo y la
influencia. Comienza la delegación de autoridad.

Aparece el enfoque estratégico del planeamiento. La empresa alinea la

gente, las tareas y los procesos hacia sus metas y la de los clientes externos
usando herramientas de despliegue de políticas (Adm Hoshin). Se mejoran
las operaciones de cada área y cada persona. La estructura de la empresa
empieza a reducir niveles jerárquicos, se achata la pirámide.

La rapidez de esa transformación depende de la madurez del personal, la

madurez del liderazgo, la efectividad en el desarrollo de las habilidades del
personal de la empresa, el desarrollo del trabajo en equipo, y en la presión
de los competidores. Se reduce la brecha entre los productos y servicios
ofrecidos por la empresa y los requeridos por el cliente

CALIDAD TOTAL COMO SISTEMA

O Se busca fortalecer la capacidad para adaptarse a los rápidos y

bruscos cambios en el ambiente.
 O Se busca asegurar la lealtad del personal, otorgando mayor
motivación, conocimiento, autoridad y poder de decisión.
O Crece la tendencia de la cooperación entre las organizaciones.
O Mayor conciencia por la preservación del medio ambiente.
CALIDAD TOTAL = Visión y enfoque estratégico y Normativo de la planeación.