Procesos

Operativos I
 AGENDA
1. Suspensión Temporal.
2. Cambio de número
3. Cambio de datos
4. Cambio de Plan Tarifario
5. Cambio de Ciclo de Facturación.
6. Suspensión definitiva.
Suspensión
temporal
Suspensión temporal

Es el proceso por el cual el cliente solicita la suspensión temporal de su servicio, durante

ese tiempo las adendas firmadas se congelan.

Requisitos:

• Firma del Titular o Representante Legal de la empresa.

• es requisito no tener deuda.
• Tener como mínimo 3 meses de servicio.
• Los equipos no deben estar suspendidos ni por Robo, ni por Morosidad.
• El plazo de suspensión temporal es de 15 días como mínimo y 60 días como máximo.
• Dos suspensiones al año que sumados los días no excedan los 60 días.

Canales de atención:
Las Tiendas y CAL atienden consultas, pedidos y reclamos.
Suspensión temporal

Costo:

Este servicio no tiene costo, pero el cliente deberá asumir los cobros proporcionales que esta suspensión y
futura reconexión genere.

Tiempo de atención:

Las Tiendas y CAL El plazo comercial de Entel es 2 útiles.

Observaciones:

Este proceso inicialmente se realizaba de manera presencial, pero debido a la coyuntura se viene realizando
también por call center y es utilizado mayormente dentro del proceso de retención, por lo que el paso a paso lo
veremos llegado a dicho módulo.
Cambio de
número
Cambio de número
Tiempo de atención:
Es el proceso mediante el cual se solicita la asignación de un nuevo número a un equipo 24 Horas.
Entel.
Los números Premium no deberán ser ofrecidos al público; la asignación de estos números
requiere la autorización del Gerente de Producto (Marketing) o del Gerente de Satisfacción al
Cliente (Comercial).
Considerar que desde el miércoles 03 de junio del 2020, todo cambio de número que se
realice en Portal (Legados), tiene costo.

Requisitos:
• Firma del Titular o Representante Legal de la empresa.
• No debe tener deuda.
• En el caso de Prepago invitarlo a oficina para ejecutar el cambio (Solo Titular).
Para saber el
número,
Canales de atención: debe
marcar: *1#
Cambio de número

Consideraciones:

• Costo solo aplica para clientes que aún se encuentren en los sistemas legados.
• Cliente podrá realizar de manera gratuita desde que activó la línea, un cambio máximo por mes .
• A partir de la 13va solicitud, el cambio de número tendrá un costo de S/. 50.00 incluido IGV. (solo legado)
• Para realizar el cobro se debe ingresar un incidente en portal para cargar el cobro en el recibo con la
siguiente tipificación:
Cambio de número

Costo:

A partir de la 13va solicitud,  el cambio de número tendrá un costo de S/. 50.00 incluido IGV. (solo legados)
Clientes Fullstack costo S/0.00.

Speech: Lineamiento para cambio de número.

Debes validar en el sistema la cantidad de cambios de número realizados en el año antes de ingresar el pedido.
Si el cliente ya realizó 12 cambios de número,  indícale lo siguiente : 
Registro en Portal

Plantilla:

• Descripción:
• Número que cambiará:
• Motivo: Cambio de
número
• Numero de Incidente:
XXXXXXX

Importante llenar la plantilla y

colocarla en la descripción.
Registro en Portal

Seleccionamos la opción “Generar orden” una vez que se haya tipificado la solicitud.
Registro en Portal

Con la orden ya creada completaremos los desplegables División, Categoría y Sub Categoría,
ingresaremos también la fecha y la plantilla
Registro en Portal

Luego seleccionamos el ícono del

lápiz que figura en la parte inferior
y nos aparecerá esta ventana para
completar los datos, cargamos el
número y todos los datos se
completarán excepto los 4
marcados en la imagen, estos
debemos llenarlos manualmente
con la misma información
mostrada.

Finalmente seleccionamos la
opción “Agregar” y luego “Cerrar”
Registro en Portal

Por último grabaremos la orden y esta deberá quedar en el Inbox de Activación / Programación.
Registro en One Click

• En One Click no
utilizaremos plantilla.
• Una vez seleccionada
la opción “Cambiar
plan” el mismo
sistema nos dará los
pasos para realizar el
pedido.
Registro en One Click

• Primero validar la titularidad del cliente y luego “Confirmar”.

Registro en One Click
• Luego de validar la titularidad procedemos con elegir el “Tipo de cambio” que en este caso seria que este
marcado y luego le damos click en “Agregar al carrito” al número que le vamos a dar al cliente (no tiene la
opción de escoger el número al cliente).
• Por ultimo darle click en “Checkout” para continuar con el cambio.
Registro en One Click

• Ahora
procederemos a
validar que el
cliente no tiene
descuentos,
entonces
seguimos con
nuestro proceso
dándole
“Próximo”.
Registro en One Click

• En la opción de
“Resumen”
validamos todo lo
que hemos
generado para el
cambio de
numero y por
ultimo le damos
click en “Realizar
pedido”.
Registro en One Click

• Finalmente se le da el código de pedido al cliente y le damos click en “Confirmar” para que

el pedido este generado y reflejado en el One Click.
Cambio de
datos
Cambio de datos

Es el proceso mediante el cual se cambia o actualiza la información del cliente, actualmente solo venimos realizando la
modificación de los datos de dirección, tanto en Legados como en Fullstack.

Requisitos:

• Firma del Titular o Representante Legal de la empresa.

• No tener deuda vencida.

A continuación veremos cómo realizarlo en ambas plataformas.

Registro en Portal

Registraremos la solicitud por medio de la siguiente tipificación:

Registro en Portal

Una vez tipificado se habilitará la opción “Generar Orden” debemos seleccionar esta opción:

Generar
orden
Registro en Portal

Con la orden ya creada completaremos los desplegables División, Categoría y Sub Categoría,
ingresaremos también la fecha y la plantilla.
Registro en Portal

Luego, en la parte inferior de la orden haremos la modificación de la dirección del cliente. Luego
seleccionaremos la opción “Grabar”, recordemos que luego de darle grabar, la orden quedará en INBOX
CALLCENTER FF por lo que debemos enviarlo al imbox de EDICIÓN como veremos en la siguiente página.
Registro en Portal

En Acción desplegaremos y seleccionaremos la opción “Ir a” y en Destino colocaremos

“EDICIÓN” luego grabaremos.
Registro en One Click

Seleccionaremos la pestaña direcciones y ahí encontraremos el botón “Editar”

Registro en One Click

Modificaremos la
dirección y
seleccionaremos
el botón validar,
luego de esto nos
aparecerá un
mensaje de
confirmación que
la dirección es
correcta y puede
ser ingresada.
Registro en One Click

Este es el mensaje de confirmación que nos aparecerá cuando se haya verificado que es una dirección
normalizada.

Recuerda que este proceso es muy importante para todos los procesos que incluyan envío por delivery ya que si
la dirección no ha sido verificada primero, n podrá realizarse el envío.
Cambio de plan
tarifario
Cambio de Plan tarifario
Proceso a través del cual el cliente solicita la modificación de su plan tarifario actual por otro plan que se acomode más
a sus necesidades actuales.

Requisitos:

• Firma del Titular o Representante Legal de la empresa.

• No debe tener deuda.
• El cliente no debe mantener deuda vencida con Entel en los siguientes casos:
• Migraciones hacia planes con tarifas mayores a la vigente.
• Migraciones de planes Postpago a planes prepago.
• El servicio no debe estar suspendido por: falta de pago o uso indebido del servicio
• Si el cliente tiene un reclamo pendiente de resolución, no se puede condicionar la ejecución del cambio de plan.

Canales:
Fechas de entrega de Recibo

Formas de pago:

• Efectivo: No
• Recibo por servicios: El costo mensual del nuevo cargo fijo.

Tiempo de atención:

Los cambios de plan tarifario se programan para ser ejecutados

automáticamente 1 día antes (útiles) del inicio del siguiente ciclo de
facturación, por ser un tema regulatorio. Adicionalmente, al cliente solo
se le efectúa el cobro del monto prorrateado de 1 día con el nuevo plan y
la devolución de 1 día prorrateado del plan origen.

IMPORTANTE: Solo si el cliente lo exige y el caso podría generar un reclamo, se

podrá hacer el cambio en la fecha que indique el cliente (inclusive el mismo día,
lo cual se ejecuta en máximo 10 minutos desde el avance de la orden).
Contratación telefónica
Podemos encontrar la contratación telefónica a través de la siguiente ruta:
Procesos > C > Cambio de plan tarifario > Cambio de plan tarifario Móvil > Personas: Speech de cambio de plan tarifario
Registro en Portal

Plantilla:

• Nro. que cambiará de

plan:
• Plan actual:
• Plan nuevo:
• Correo electrónico del
cliente:
• Fecha de cambio
de plan: Se realiza
CT OK

*En Motivo de cambio de plan debemos seleccionar si se trata de un Dowsellin o Upselling

Registro en Portal

Una vez ya realizada la tipificación seleccionaremos la opción “Generar Orden”

Registro en Portal

Con la orden ya creada completaremos los desplegables División, Categoría y Sub Categoría,
ingresaremos también la fecha y la plantilla.
Registro en Portal

Luego seleccionamos el ícono del lápiz

que figura en la parte inferior y nos
aparecerá esta ventana para
completar los datos, cargamos el
número y todos los datos se
completarán automáticamente, luego
en la opción Plan tarifario
desplegaremos y seleccionaremos el
nuevo plan solicitado por el cliente.

Después seleccionamos la opción

“Agregar” y luego “Cerrar” que se
encuentra en la parte inferior de esta
ventana.
Registro en Portal

Al grabar la orden esta quedará en el INBOX CALLCENTER FF por lo que no debemos olvidar darle
avanzar a la orden.
Registro en Portal

Finalmente la orden
quedará grabada y
se ejecutará en la
fecha programada.
Registro en One Click

• En One Click no
utilizaremos
plantilla.
• Una vez
seleccionada la
opción “Cambiar
plan” el mismo
sistema nos dará
los pasos para
realizar el pedido.
Cambio de Ciclo
de Facturación
Cambio de Ciclo de Facturación

Es el proceso por el cual el cliente solicita cambiar su ciclo de

facturación para que la fecha de vencimiento de su recibo
coincida con la fecha en la que el cliente pueda realizar sus pagos,
de esta manera podrá cumplir con los pagos y no caer en
morosidad.

Requisitos:

• Carta firmada por el Titular (para CAL también aplica la contratación telefónica con el Titular), solicitando el cambio de
ciclo de facturación del Ciclo XX al Ciclo YY, en la cual acepte el prorrateo de renta y servicios que genere la solicitud.
• También debe indicar su número de DNI y su número de celular Entel.
• Mínimo contar con 3 recibos por servicio (se puede solicitar la excepción al Supervisor Entel).
• El cliente no debe contar con deuda vencida al momento de la solicitud.

Costo:
Este proceso no tiene costo, pero cliente deberá asumir los proporcionales que este cambio pueda generar.
Cambio de Ciclo de Facturación

Canales de atención:

• En CAL:

Cuando la llamada es realizada por el Titular, la orden de cambio de ciclo puede ser ingresada con una contratación telefónica.
Cuando la llamada no es realizada por el Titular, se debe de enviar la carta de solicitud de cambio de ciclo de facturación al
WhatsApp de Entel. Se comunicará la resolución en un plazo de 24 a 48 horas útiles desde que se recibió el correo.

• En Tiendas Propias o Franquiciadas:

Si la solicitud la realiza el Titular, se debe ingresar el pedido, no derivar a CAL.

En caso la solicitud la realice un representante (no el mismo cliente) debe atenderse de manera presencial.

Documentación:

Para que una tercera persona actúe como represente del abonado (PERSONA NATURAL) tiene dos opciones:
Darle un poder con firma legalizada o darle un poder mediante documento escrito, adjuntando una copia
del documento de identificación del abonado y el último recibo del servicio.
Registro en Portal

Realizaremos la siguiente tipificación para luego crear la orden como hemos visto anteriormente.
Registro en One Click

En el caso de One Click iniciaremos en la pestaña “Perfiles de Facturación” y en el

perfil ya ubicado seleccionaremos la opción “Gestionar Perfíl”
Registro en One Click

Aquí seleccionaremos la opción “Cambiar” en la solicitud Cambio de Ciclo de

Facturación.
Registro en One Click

Por último marcaremos el nuevo ciclo que ha solicitado nuestro cliente y confirmaremos
la solicitud.
Suspensión
definitiva
Suspensión definitiva

Es el proceso por el cual el cliente solicitar dar de baja definitivamente a

los servicios que mantiene con nosotros (esto termina en la
desactivación).

Requisitos:

• No es requisito no tener deuda.

• Si tiene adendas vigentes, se debe ingresar la solicitud de suspensión
e informar de las penalidades correspondientes.

Canales de atención:

Cal y tiendas realizan consultas, pedidos y reclamos.

Suspensión definitiva

Tiempo de atención:

El plazo para proceder con la baja definitiva del servicio es de máximo 5 días hábiles desde presentada la documentación.

Forma de pago:

• Efectivo: NO
• Recibo por Servicios : NO

Documentos a presentar:

Para solicitar la suspensión definitiva, el cliente debe presentar en TP o enviar un correo, los siguientes documentos:
✔ Formato firmado (Anexo 70) o carta firmada por el titular.
✔ Copia de DNI del titular (si el titular se presenta al TP sólo debe mostrar su DNI)
Si el cliente solicita la suspensión definitiva de un equipo suspendido por robo e indica que lo ha recuperado debe solicitar la
reconexión de acuerdo al Procedimiento de Reconexión por Robo, y luego solicitar la Suspensión Definitiva del Servicio.