DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA

UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

CRISTIAN RAMIREZ NUÑEZ

MAYRA ALEJANDRA MUÑOZ

Instructora

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE -SENA-

NUMERO DE LA EVIDENCIA AP06-EV05

TECNOLOGIA DE GESTION DE MERCADOS

FICHA No. 2281988
 INTRODUCCION

Este trabajo se realiza para dar a conocer las habilidades para una comunicación asertiva y
eficaz que necesitamos tener en el diario vivir dentro de la vida laboral. Cada uno de estas
habilidades nos darán un método de cómo desarrollar procesos comunicativos dentro de
criterios de racionalidad que agraden a los demás, estableciendo acuerdo, construyendo y
resolviendo problemas de carácter productivo y social.
DESCRICPIÓN Y ORIENTACION DE LA EVIDENCIA SOLICITADA

1. A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una persona

para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación; investigue en
fuentes secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y elabore una definición
en no más de cinco renglones para cada una de ellas.

a) Cortesía
Es el comportamiento de amabilidad y respeto hacia las demás personas sin ningún tipo de
sesgo. También se considera como un valor muy apreciado en la comunidad empresarial y de
atención al cliente.

b) Aplicar los procedimientos establecidos

Un procedimiento es una secuencia definida, paso a paso, de actividades o acciones (con puntos
de inicio y fin definidos) que deben seguirse en un orden establecido para realizar
correctamente una tarea. ... “Los procedimientos son planes por medio de los cuales se
establece un método para el manejo de actividades futuras.
c) Escucha activa
Es comprender de forma analítica el contenido del discurso de dos o más personas,
escuchando de manera activa y empática para generar una respuesta asertiva sin juzgar o
dañar”.

d) Hablar neutralmente
Hablar de forma neutral en la comunicación implica dar a conocer sus opiniones sin perjudicar
o beneficiar a alguien dando juicios de valor a los hechos que se están tratando; ya que esto
implica que se empiecen a tener disparidades a causa del enjuiciamiento hecho entre el emisor
y el receptor.
e) Usar lenguaje claro:
El lenguaje claro es aquel que está diseñado para entenderse a la primera. Se trata de buscar
una comunicación lo más sencilla posible. La idea no es simplificar el discurso, sino evitar la
palabrería, las estructuras enrevesadas, la jerga y otros elementos que complican la
comprensión. Esto es aplicable tanto al lenguaje escrito como al oral.

f) Identificar y analizar problemas

La competencia de identificar y resolver problemas se refiere a la capacidad para identificar el
estado inicial de una situación, el estado final que se desea tener, los obstáculos que impiden
pasar del estado inicial al estado final y los procedimientos para salvar esos obstáculos.

g) Identificar y plantear soluciones

La Identificación del problema y alternativas de solución, constituye la primera etapa de la
Metodología de Marco Lógico. Esta metodología es una herramienta útil para facilitar el
proceso de conceptualización, diseño, implementación y evaluación de programas, aportando
un apoyo significativo a la gestión estratégica de procesos complejos e inciertos. A su vez,
contribuye a la gestión y la calidad de los programas en la medida en que sus responsables
puedan estructurar y formular mejor sus ideas e inquietudes para traducirlas en un esquema
claro y preciso de realización.
Esta etapa incluye:
 Análisis de los involucrados (stakeholders - agentes de interés)
 Análisis del problema
 Análisis del objetivo
 Análisis de alternativas de solución
 Construcción de la Estructura Analítica del Programa

h) Predisposición a colaborar
La predisposición es la actitud que tiene una persona para afrontar una actividad concreta, para
ayudar a otra persona o para llevar a cabo un plan. La predisposición muestra como indica el
propio término, la buena disposición de quien pone atención, tiempo e interés en un objetivo
en concreto.

i) Capacidad para dar instrucciones

Son las condiciones, cualidades o aptitudes especialmente intelectuales que tiene una persona
para enseñar, comunicar o transmitir conocimientos o reglas de conducta a una persona o un
grupo de personas.
j) Empoderamiento:
El empoderamiento organizacional se refiere a brindar autoridad a los colaboradores para tomar
decisiones y actuar sin tener que buscar aprobación, esto significa dejar que la gente use su
propia inteligencia, experiencia, intuición y creatividad, hacer que se involucren en las
operaciones de la organización, escucharlas y aprovechar sus ideas para ayudar a que la
organización mejore y tenga éxito

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte.

Es la capacidad de comprender y reconocer las emociones y motivaciones de los demás,
permitiendo actuar de un modo que pueda ayudar a la otra persona.
2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone
en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

Cortesía: Saludo al atenderlo y dejar lo que estaba haciendo.

Aplicar los procedimientos establecidos: En el momento que le establece el problema ella toma
la determinación de aplicar el protocolo establecido por la empresa para atender estas
eventualidades.

Escucha activa: Escucha atentamente asintiendo a sus inquietudes y aplicando la comunicación

asertiva
Hablar neutralmente: La asesora en ningún momento alza la voz o se dirige a el cliente en tono
repulsivo e hiriente

Usar lenguaje claro: Después de escuchar el reclamo y hacer la nota del reclamo e indagando
en el sistema ella muy cordialmente le explica el problema claramente.
Identifica y analizar problemas: Al escuchar atenta el reclamo la asesora identifica y analiza el
problema comprobando en el sistema con el comprobante del cliente y llamando al
departamento de ventas.
Identificar y platear soluciones: Después de analizar el problema genera la solución teniendo
una charla con el jefe de despachos sin hacerlo sentir mal porque la fecha estaba estipulada por
las dos partes.

Predisposición a colaborar: Siempre la actitud de la asesora fue la de colaborar y darle pronta

solución.
Capacidad para dar instrucciones: La asesora al ser sincera genera la confianza para brindar la
solución hablando directamente con el jefe de distribución y ayudarlo para que la mercancía
llegue lo más pronto posible y dándole la importancia que es para el entregar esta mercancía al
cliente del Sr. Pinzón.
Empoderamiento: Tomar como suyo el problema y trata en lo posible de brindar la mejor
atención dándole la solución. Complementando con los nuevos productos que llegaron y
generando ventas cruzadas.

Sensibilidad al sentir de la contraparte: Comprendido que el cliente está en un problema y se

dio cuenta que sería algo negativo si no hacia algo para resolverlo poniéndose en sus zapatos.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga por qué; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar
diario.
Cortesía: El saludo y los buenos modales son indispensables en el manejo de una Farmacia.
Escucha activa: Al escuchar activamente puedo generar un proceso mental para atender mejor
al cliente dándole opciones y atraer su atención hacia los productos que necesita y
complementarlos con ventas cruzadas.

Predisposición a colaborar: La colaboración es fundamental ya que al momento no tengo el

producto le soluciono llevándole el producto a su domicilio mientras se lo ubico en el depósito.
4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que
necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para
alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía y
bibliografía.
Hablar neutralmente: Tener más paciencia con los clientes que llegan afanados

Capacidad para dar instrucciones: Aprender a delegar

Usar un lenguaje claro: No utilizar lenguaje técnico.
 BIBLIOGRAFIA
https://www.prensalibre.com/vida/salud-y-familia/que-es-la-escucha-activa-y-como-
puede-improvisarse/
https://www.lauxcritora.com/ux-writing/lenguaje-claro/
https://desarrollohumano.umanizales.edu.co/comunicacion-asertiva/

https://www.buenosaires.gob.ar/jefaturadegabinete/evaluaciondeprogramas/identificaci
on-del-problema-y-alternativas-de-solucion

https://www.ebc.mx/educacioncorporativa/articulos/empoderamiento-una-estrategia-
de-liderazgo.php