ANTEPROYECTO

INVESTIGACION APLICADA ll

FABIAN FRANCO
154646
MICHAEL MOLINA
154629

UNIVERSIDAD LIBRE SECCIONAL CALI

FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL

SANTIAGO DE CALI
2018
 ANTEPROYECTOPROYECTO
INVESTIGACION APLICADA

FABIAN FRANCO
MICHAEL MOLINA

DESCONGESTIONAMIENTO EN LAS OFICINAS

DEL SECTOR BANCARIO

DOCENTE GERMAN CORDOBA

UNIVERSIDAD LIBRE SECCIONAL CALI

FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL

SANTIAGO DE CALI
 2019

2
CONTENIDO

INTRODUCCION………………………………………………………………………….3

ANTECEDENTES......................................................................................................4

MARCO DE REFERENCIA………………………………………………………………5

PREGUNTA PROBLEMA.........................................................................................7

OBJETIVO GENERAL..............................................................................................8

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.....................................................................................8

JUSTIFICACIÓN.......................................................................................................9

METODOLOGIA…………………………………………………………………………17

MARCO TEORICO………………………………………………………………………18

BIBLIOGRAFÍA.......................................................................................................20

3
 INTRODUCCIÓN

La banca colombiana ha venido con un aumento significativo en cobertura desde

los últimos años, dada la seguridad que ha generado en los colombianos las
entidades financieras por los servicios ofrecidos por estas. Igualmente el mercado
bancario es un sector económico de alto impacto socio-económico y de gran
movimiento de oferta y demanda. Pero esto mismo es lo que ha generado que
poco a poco, las entidades financieras se vean acogidas por nuevas formas de
acercamiento al cliente y mejora en la atención al servicio.

Para esto, las entidades bancarias están incursionando en la era tecnológica a fin
de cambiar las funcionalidades del banco y mejorar los procesos por medio de las
ayudas digitales para evitar la congestion que se crea en las sucursales
tradicionales. Es por ello que las ayudas digitales nacen para facilitar al cliente el
cumplimiento de sus necesidades y requerimientos. Además, se pretende mejorar
la imagen del sistema financiero al mejorar la atención a los consumidores. Y este
es el foco al que se pretende llegar con los canales alternativos del banco, que
sean un apoyo y ayuda para el cliente y para el banco, ir de la mano con un fin en
común: dar una respuesta eficiente y efectiva al cliente.

Es por ello que nuestro proyecto como plan de mejora para los servicios bancarios
prestados al consumidor financiero del sector bancario, Y para la solución de esto,
se presentara inicialmente una breve introducción, seguido de unos antecedentes
que permitirán entrar en contexto con la historia y situaciones vividas entre la
entidad y los clientes a lo largo del crecimiento en el sector bancario. En segunda
instancia se entra a mostrar la pregunta problema con los determinados objetivos,
general y específicos. Se prosigue entonces con la justificación a todo lo
mencionado y finalmente se plasma la solución a la problemática encontrada y
planteada.

Lo que se pretende con el proyecto, es darles a los consumidores financieros una

forma más rápida y eficiente de poder encontrar la solución para las transacciones
a realizar de todos los clientes que día a día, omiten aquellos lugares o canales
transaccionales por los cuales puede ahorrar tiempo y desplazamiento para poder
realizarlos.

4
 1. ANTECEDENTES

La evolución bancaria tanto a nivel Colombiano como internacional, es de

procesos y poco a poco se ve como los bancos han pasado de ser una un régimen
completamente ajeno al cliente a ser una opción y un apoyo bancario para las
personas. Anteriormente, no existían la cantidad de bancos ni de intermediaciones
bancarias como las que existen en este momento, por ende, las opciones de
bancarización eran muy pocas pero la necesidad de proteger el dinero eran
muchas, al igual que ahora. Por ende, el crecimiento de este sector y mercado
financiero ha crecido a niveles increíbles y esto dado que el consumidor financiero
cada día es un cliente más dinámico, y la oferta es mayor con el paso del tiempo.

De esta manera, la bancarización colombiana y mundial ha generado diferentes

herramientas para acercar al consumidor a que pertenezca a la familia de bancos
existentes y se han generado diferentes estrategias, herramientas y motivaciones
para que el cliente encuentre en las entidades financieras una mano amiga con la
cual respaldarse; y esto los bancos, lo han aprovechado para brindar al cliente la
mejor respuesta a sus necesidades.

Ahora bien, Davivienda es una de las empresas líderes en el sector bancario de

Colombia caracterizándose por representar confort, servicio, alegría y compañía a
los clientes día a día; teniendo en su misión el punto base que menciona el
manejo emocional de las relaciones tanto internas como externas, el conocimiento
del cliente, el uso de la tecnología y mejoramiento de procesos, como también la
innovación continua de la empresa.

Se inicia entonces, por la tecnología como punto de foco, dado que el banco se
encuentra a la vanguardia de la banca móvil; y muchas de las implementaciones
en este ámbito se han generado a partir de quejas y reclamos realizados por los
clientes, y de los cuales el banco saca provecho para ofrecer mejores alternativas
para los mismos.

5
 2. MARCO DE REFERENCIA

2.1 Marco teórico conceptual

2.1.1 Los bancos están invirtiendo en transformación digital

Para las compañías financieras y otros directores bancarios, la digitalización sigue

siendo una prioridad para mantener una posición competitiva y reducir el riesgo de
ser reemplazados por alternativas más eficientes y creíbles. Estas alternativas de
crecimiento tecnológico, se presentan listas pero su implementación aún se
encuentra en fase temprana; y para ello es fundamental la educación al cliente,
como lo realizan HSBC y Barclays (grandes firmas que han logrado adelantase, a
nivel internacional, en la implementación de nuevas tecnologías financieras). Ésta
transición, incluso para los líderes más innovadores requiere de formación de
personal para introducir a su base de nuevos clientes y los actuales, los avances
tecnológicos. Un estudio de HSBC demuestra que los clientes esperan que los
bancos:

 Provean atención al cliente si la tecnología va mal (74%)

 Asesorar a los clientes sobre cómo la nueva tecnología puede adaptarse a

sus necesidades (65%)

 Ofrecer asesoría e información online (57%)

2.2.1 ID digital

El ID digital va más allá de la autenticidad. Incluyendo soluciones avanzadas como

la biometría de reconocimiento de huellas dactilares, iris, rostro y voz; siendo
estas, ayudas a los bancos a servir para los clientes y mitigar el comportamiento
fraudulento. En el 2016 HSBC en UK lanzó reconocimiento de voz y servicios de
seguridad táctiles a más de 15 millones de clientes bancarios como un gran
avance hacia la introducción de la banca biométrica.

6
2.2.2 RPA y AI de la Adopción al aumento de la eficiencia

Desde el 2015-2018 los bancos han extraído datos para adoptar la automatización
de procesos robóticos (RPA siglas en inglés) y la Inteligencia artificial (AI), esto
para implementar la combinación de ser humano y maquina como una mejora en
las especie humana; dado que la IA es una inversión tecnológica importante para
grandes empresas que combinan la tecnología con la implementación de cambios.
Así, Los bancos que aprovechan el poder de AI y la creciente popularidad de las
tecnologías cognitivas en la tecnología del RPA aumentarán las eficiencias y
conducirán la transformación digital.

Ahora bien, para la banca especialmente, la adopción de la inteligencia artificial

aporta nuevos beneficios y rentabilidad. De hecho, el 86% de los ejecutivos
bancarios coincide en que el uso generalizado de la AI proporciona una ventaja
competitiva más allá del costo, lo que implica un aumento en los beneficios de la
compañía. Y esos mismos ejecutivos planean utilizar aprendizaje automático en
servicio al cliente e IT1.

Para sacar el mayor provecho de las ventajas del aprendizaje automático y la

automatización, todos los directivos necesitan de una formación efectiva y puntual
para aumentar sus habilidades y poder apoyar por completo la implementación.
Entonces, los bancos deben aspirar por crear un cultura que sea simbólica y
acepte las máquinas avanzadas y la tecnología bancaria; para la mejora continua
en el mercado financiero. 

2.3.1 La seguridad digital y la confianza ya no serán un obstáculo importante

Inicialmente, los bancos experimentaron una reacción negativa hacía la banca

móvil y en línea, esto dadas a las inseguridades que se presentaban en las
personas. Una encuesta, realizada en el año 2015 por Statista mostró que el 72%
de las personas que no utilizaban la banca móvil mencionaron las preocupaciones
de seguridad como una de las razones por las que no la utilizaban. Pero en el año
siguiente, se observaron plataformas de pago como P2P, como Venmo y Paypal,
que se volvieron importantes en el mercado de consumo, siendo esto un ejemplo
para la banca móvil financiera.

1
Atrivity (2018). 7 Tendencias en la tecnología en Banca en 2018 [En línea]. Atrivity, By Compettia
[Consultado el 25 de Agosto de 2018]. Consultado de internet:
https://blog.atrivity.com/es/tendencias-tecnologia-en-banca

7
En 2016, Venmo procesó más de $20 mil millones en los pagos a través de su
aplicación móvil2, lo que implica que las personas se están volviendo más seguras
en la vinculación de su información personal y bancaria, a los procesadores de
pago.

Para los bancos, la confianza y la protección del usuario es clasificado como una
prioridad, el banco emplea una combinación de tecnología bancaria para la
protección de datos, la comunicación y la ética, y la gestión de riesgos, para que
así las entidades bancarias conviertan cada vez más y más clientes en la
economía digital.

3. PREGUNTA PROBLEMA

En el sector bancario es primordial fidelizar al cliente con una buena atencion

brindando productos y servicios que permitan satisfacer sus necesidades.

Atraer usuarios que aún no intervienen en el mercado financiero ha sido el gran

desafío que presentan las entidades actualmente.

Es por esto que se realizan innovaciones eficientes hacia la recepción de los

clientes y sus operaciones bancarias.

Actualmente se presentan problemas de congestión en las oficinas, generando

una disminución en el ranking del servicio al cliente; por tanto es necesario
innovar en los canales alternativos como la app móvil, donde los clientes puedan
conocer otras formas, no solo la oficina, de realizar sus operaciones para
aumentar la satisfacción de los usuarios y clientes y disminuir la congestión actual.

Para ello se plantea la siguiente pregunta para optar por soluciones que beneficien
al cliente financiero y al banco, para descongestionar sus oficinas y brindar un
mejor servicio al cliente. ¿Cómo fortalecer el uso de los canales alternos a través
de la aplicación para descongestionar las oficinas?.

2
IBID

8
 4. OBJETIVOS

4.1 OBJETIVO GENERAL

Fortalecer el uso de los canales alternos por parte de los clientes implementando
una mejora en la app móvil para así ser más eficientes en la respuesta a las
necesidades del consumidor financiero.

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Como cambiar los habitos de los consumidores finacieros, para lograr el

descongestionamiento en las oficinas

2. Dianosticar las causas y efectos en los cuales surgen el congestionamiento

en las oficinas tanto para usuarios comopara clientes.

3. Como descongestionar las oficinas de las entidades bancarias, para ofrecer

un mejor servicio y que la transaccion sea de forma sencilla y agil.

4. Capacitar a los empleados para que eduquen a los consumidores

financieros y asi obtener un descongestionamiento en las oficinas del banco

5. Realizar un plan de implementacion y capacitacion para empleados y

clientes.

9
 5. JUSTIFICACIÓN

Bajo la observacion realizada a traves del teorema de colas, Al poner en práctica

todas estas técnicas se llega a determinar el funcionamiento de un sistema en el
cual intervienen colas, para nuestro caso se hace un análisis dentro de una
sucursal bancaria y se siguen los siguientes pasos: en primer lugar se trabajó con
base a lo descrito, conociendo de primera mano las componentes y
funcionamientos básicos del sistema, luego se hizo el levantamiento y
organización de los datos extraidos de campo, los cuales una vez recolectados se
procede a la descripción y análisis exploratorio de los mismos; inmediatamente
después se busca la distribución de probabilidad para cada una de las variables
consideradas en este estudio (tiempos entre llegadas y tiempos de servicio) y el
tipo de modelo de colas apropiado a las distribuciones que presenten los datos.

Uniendo todos los pasos en un estudio de colas, logramos hacer una

interpretación de los resultados obtenidos del modelo encontrado, así como
también, darnos otros modelos que ayudarán a la realización de comparaciones
para poder emitir conclusiones adecuadas en torno al funcionamiento óptimo del
sistema en estudio.

nos referiremos al lugar donde se realizó el estudio como agencia bancaria.

Analisis de colas

Uno de los primeros pasos en la elaboración de un análisis de colas es la

descripción general de cada uno de los elementos que intervienen en él; uno de
ellos es la infraestructura donde se llevan a cabo los procesos de servicio, la cual
se describe en la siguiente forma

La sucursal evaluada cuenta con tres venatnillas esternas donde encontarmaos 3

cajeros que ofrecen los servicios de operaciones a los clientes, manejando
horarios de atencion al publico de la siguiente forma.

10
Lunes a viernes de 9:00 am – 12:00 medio dia y de 1:00 – 4:00 pm

Sabados de 9:00 – 12;00 medio dia

Otro de los aspectos a considerar en el análsis de colas son los componentes;

éstos son los elementos ya sea tangibles o intangibles que aportan al sistema para
evacuar una tarea o servicio, y es básicamente lo que hemos tratato en el capítulo
I, ahora bien, para el caso actual de la agencia bancaria obtenemos los siguientes
componentes: Tipo de clientes: éstos provienen de una población infinita, debido a
la ubicación geográfica de la agencia bancaria ya que todos los clientes del banco
y usuarios en general tienen acceso a ella.

 Fuente de entrada o población potencial: es infinita; cualquier persona

natural o jurídica puede ingresar al sistema para que se les de servicio.

 La cola o línea de espera: se cuenta con una línea de espera para la

atención de los clientes; es decir, los clientes que llegan al área de espera
deberán hacer una única cola para poder ser servidos por alguno de los
cajeros que se encuentre disponible.

 La capacidad de la cola: se considera infinita, ya que el sistema no está

restringido a un número específico de clientes.

 El mecanismo de servicio: básicamente se cuenta con dos cajeros a

disposición de los clientes para atender la cola que se va generando,
considerándose también un cierto comportamiento homogéneo entre los
tiempos de servicio empleados por los dos cajeros.

 El sistema de la cola: es de tipo FIFO, es decir el primero en llegar es el

primero en ser atendido.

El funcionamiento de servicio al cliente en la agencia bancaria es de ventanilla

externa, en las cuales se admiten todo tipo de transacciones, excepto apertura
de cuentas y servicio personalizado al cliente o a grandes clientes; además
para los días de pago de salarios y de pago de impuestos (recibos de agua,
luz, teléfono, entre otros), las dos cajas restringen todo tipo de transacción y
sólo se dedican a cobros de éstos, también durante el período de tiempo del
día 29 de un mes determinado al día 5 del siguientes mes se encuentra un
poco recortado el servicio.

11
Podemos decir que el Banco Davivienda le hemos brindado a nuestros clientes un
portafolio con la posibilidad de transar mediante sus portales y herramientas
alternas, sin embargo, debido a la desinformación y falta de capacitación en estas
ayudas, muchos clientes e incluso usuarios prefieren hacer sus operaciones
financieras dentro de las oficinas, ocasionando molestias y desagrado. Teniendo
entonces como consecuencia múltiples quejas, ya sea de manera formal en el
defensor del consumidor o informalmente en las oficinas al momento de hacer
largas filas con un considerado tiempo de espera, inclusive para la más mínima
transacción.

Por eso, el Banco se ha dado la tarea de evolucionar y buscar soluciones para la

descongestión, mejorar la experiencia y brindar una mayor facilidad para el acceso
de estas alternativas en el mundo digital. Por este motivo, otorgando al cliente un
conocimiento más claro de los diversos canales ofrecidos por el Banco y de lo que
se puede hacer en ellos; capacitándolo para la realización de sus transacciones
por fuera de las oficinas, o inclusive sin la necesidad de salir de su casa, las fallas
y quejas presentadas por los clientes se pueden mejorar y disminuir. Un ejemplo
de esto, es el informe de la Superintendencia Financiera, pues muestra que en el
primer trimestre del 2018, de las 300mil quejas que se presentaron el 62%
correspondieron a establecimientos bancarios; siendo esto una disminución de
quejas por el desagrado de la experiencia en las oficinas, con respecto al periodo
anterior.

12
 Fuente: Superintendencia financiera de Colombia

Teniendo en cuenta este informe, entendemos que las entidades bancarias le

deben apostar cada día más al uso de los diferentes canales para aportarles a los
clientes, mayor servicio para sus operaciones financieras y mejor atención en las
mismas. De la misma manera, diferentes entidades bancarias están reforzando la
utilización de los medios alternos a las sucursales tradicionales, demostrado en
cifras de la superfinanciera; donde se duplica la cobertura de la entidad por medio
de corresponsales o la banca virtual para que así el cliente tenga fácil acceso a las
herramientas financieras.

En cuanto a los corresponsales bancarios, las entidades financieras han

presentado un crecimiento general en este canal, desde el número de
corresponsales por entidad bancarias hasta el monto y número de transacciones
realizadas por él. Un ejemplo, es el banco de occidente, quien lidera el uso de este
canal, y presentó un incremento del 20% en los últimos dos años según la
superintendencia financiera de Colombia.

Entonces, los bancos se encuentran con la necesidad de que día a día se creen
nuevas alternativas para facilitar a sus clientes el uso de sus servicios, además de
la atracción y fidelización de los mismos. Un camino que ha permitido lo anterior,
ha sido la tecnología, la cual en los últimos años se ha convertido en la principal
aliada de las entidades bancarias para promover, mejorar y agilizar sus servicios
financieros; entre las entidades más involucradas en este asunto es Davivienda
(sin dejar de lado demás entidades), quien por medio de la banca móvil ha
facilitado la realización de transacciones y operaciones en general, hasta el punto
de lograr digitalizaciones desde los celulares para acceder a cuentas móviles y
créditos móviles; llevando un poco más cerca el banco a los clientes.

Debido a esto, Bancolombia es uno de los bancos que ha efectuado grandes

cambios al momento de realizar transacciones de forma digital; siendo pioneros en
la creación de la banca móvil en Colombia a noviembre de 2012. Al cierre de julio
de 2013, habían registrado 2 millones de descargas, siendo hoy en día más de 5
millones.

Pero la banca a través de internet no solo implica una evolución en términos de

facilidades para los usuarios, sino que, en países como Colombia, se ha
convertido en una herramienta para bancarizar personas que hasta hace poco no
tenían acceso a operaciones financieras, por ámbitos como el geográfico, a donde

13
las sucursales físicas se les dificulta llegar. Así, uno de los bancos que lleva
ventaja en esta carrera por atraer a las personas que están por fuera del sistema
financiero, es Davivienda, entidad que tras de varios años con su plataforma
Daviplata ya atiende a más 3 millones de clientes, de los cuales 2 millones antes
no tenían relación con los bancos.

Ahora bien, hablando en conjunto de los canales alternos en Davivienda, se puede

observar en estudios que respectos a los años 2016 y 2017, Davivienda presenta
una variación bastante relevante en algunos de los canales, siendo el portal de
internet el más utilizado, con un promedio del 25 %, para operaciones monetarias
y no monetarias realizadas. Así mismo se mostró un incremento significativo en la
utilización de la telefonía móvil en un 15% de lo cual podemos decir que ha ido
tomando posicionamiento en cuanto al volumen de transacciones realizadas en los
últimos años.

Sin embargo, se observa que a pesar del incremento y utilización de los canales
virtuales, el volumen de transaccionalidad al interior de las oficinas no fluctúa
mucho ni disminuye como era lo esperado, con un promedio del 16%. Mientras
los corresponsales bancarios, a pesar de generar una intervención óptima para el
banco, no presentan el auge suficiente ni el impacto necesario en los clientes y
usuarios bancarios. Es por ello que mediante la idea de Davimaps se busca
mejorar esta situación, para beneficio del banco y de sus clientes. Esto, a través
del mejoramiento de sus servicios y la utilización de los canales alternos que
ofrece Davivienda, como los corresponsales y centros de atención y recaudo que
tienen convenio con el banco para la realización de operaciones financieras, y
resultan ser de gran ayuda en la misión de disminuir el flujo de personas en las
oficinas tradicionales y de mejorar el servicio a los clientes del banco. Entonces,
con base al análisis de los movimientos realizados en la ciudad de Cali, entorno a
los tipos de transacciones, en Centros de Recaudo y Pago Vs Oficinas
tradicionales, desde febrero a junio del 2018; se encontró la siguiente información

27648 26142
25187 25318
30000
21067 21464 23224
25000 18625 19157
20000 13302
15000
10000
5000
0
Febrero Marzo Abril Mayo Junio
CRP OFI

Fuente: Área de operaciones Davivienda Cali

14
En ests gráficos, se puede observar como las oficinas tradicionales continuan
siendo el principal lugar donde las personas realizan sus transacciones, pero cabe
decir que la participacion de los corresponsales bancarios en la totalidad de las
operaciones realizadas (suma de las operaciones por oficina y por
corresponsales), es alto, siendo del 43,3%, con respecto al total.

Ahora bien, segmentadamente se puede observar la naturaleza de las

operaciones realizadas por cada canal.

CRP
1% 0% 1% 4%
31%

64%

Impuestos Pagos por Ventanilla Planilla Asistida

Recaudo Empresarial Remesas Familiares Servicios Publicos
Tarjeta de Credito

15
 Ofi cinas
10%
22%
10%

11%

22%

25%

Impuestos Pagos por Ventanilla Planilla Asistida

Recaudo Empresarial Remesas Familiares Servicios Publicos
Tarjeta de Credito

Fuente: Área de operaciones Davivienda Cali

En estos últimos gráficos se puede observar que la principal operación realizada

por el centro de recaudo y pago, es reclamar las remesas familiares, seguido por
recaudo empresarial (pago de facturas, servicios públicos, etc). Por otra parte en
las oficinas, se puede observar que hay igualdad entre las operaciones de
impuestos y de remesas familiares, pero esta última tiene familiaridad con el
resultado obtenido en el centro de recaudo y pago; lo cual nos indica que estas
transacciones se pueden trasladar de un canal a otro para intentar disminuir la
afluencia de público en las oficinas y mejorar el tiempo de espera para los clientes
a través de los centros de recaudo y pago.

CRP
1% 0%
32%

67%

Recaudo Empresarial Remesas Familiares Servicios Publicos

Tarjeta de Credito

16
Los 4 tipos de transacciones vistas en los gráficos anteriores, se pueden realizar
por medio de algún canal alterno, y así poder lograr un incremento en el uso de los
corresponsales y también promover el uso de la Banca Virtual, permitiendo a los
usuarios tener acceso a los servicios del banco 24/7 y en la que los clientes
puedan realizar sus transacciones a través de su celular, Tablet o computador.
Además, al hacer uso de los canales alternos se disminuyen el flujo de personas
que visitan las oficinas físicas logrando la descongestión de las sucursales y la
disminución del uso de efectivo por parte de las personas.

Otro de los beneficios que ofrece la utilización y puesta en marcha de esta nueva
iniciativa es la forma de corregir naturalmente la mayoría de las insatisfacciones
que tienen los usuarios con las entidades bancarias, como las demoras en la
atención, las filas y el papeleo, ofreciendo una atención más cercana y
personalizada a sus clientes; además de llegar a personas que no poseen
productos financieros, por medio de app como Daviplata, que ha mostrado un gran
potencial en esto. Así, la banca móvil, posee un gran potencial para llegar a las
personas que tengan o no productos financieros con el banco.

A partir de lo anterior, se genera entonces una solución mediante la posibilidad de

mejorar la App móvil del banco, obteniendo así:

•Un sistema de App intuitivo y predictivo, la cual ampliara la información de un

hecho sencillo, presentando de manera más clara toda la información y facilitando
todas las operaciones que el cliente o usuario requiere realizar y satisfaciendo sus
necesidades.

•Concentración de un mayor volumen de operaciones monetarias

•Incrementar la utilización de los corresponsales bancarios

•Apoyo de las cualidades distintivas del producto que constituye el valor de la

entidad. Davivienda se caracteriza por la coherencia estratégica, transparencia y
visión a largo plazo, apostándole cada vez más a las alternativas virtuales y
físicas, de fácil acceso, comodidad y confiabilidad, para satisfacer las necesidades
financieras de los clientes y usuarios, mediante la incorporación de distintos
canales móviles de altos estándares. La innovación, el servicio y la gente son el
fundamento de la entidad.Al Modificar los detalles, volveremos así que las
pequeñas cosas sean inolvidables.

17
 METODOLOGIA

En las sucrsales del banco Davivienda, se establecen una serie de criterios para
evaluar la utilidad de un estudio propuesto, criterios que evidentemente son
flexibles y de ninguna manera son exhaustivos.

La investigacion es de carácter descriptivo ya que intenta determinar las causas

que determinan la espera en la línea de Cajas y el usu no frecuente de las app por
parte d elos usuarios. El diseño es no experimental a través del estudio de casos
en un período de tiempo corto.

Conveniencia:Generar una solución confiable, para una planificación óptimo para

los usuarios del banco que permita familiarizarse con las herramientas
tecnologicas que se le ofrece, de tal forma que el personal en ventanillas pueda
reorganizar los tiempos y priorizar las operaciones sin afectar los indicadores y el
servicio al cliente.

Relevancia social: Controlar al máximo las eventualidades, para una operación

eficiente y económica en la gestión del personal de atención en las agencias del
banco Davivienda.

Cada vez más la tecnología móvil es parte de la vida de las personas, así que las
aplicaciones llegan, por ejemplo, para facilitar la experiencia de compra, pues
desde el celular, gracias a la tecnología de pago sin contacto se podrán hacer las
transacciones de una manera ágil y práctica, sin poner en riesgo la información ni
el dinero.

Implicaciones prácticas: Investigar el Problema de asignación que esta genera

congestionamiento en la atencion al cliente.

Valor teórico: Sugerir recomendaciones o hipótesis para futuros estudios. Utilidad

metodológica: Considerar la orientación de las nuevas herramientas de
optimización a los negocios, donde se enfatiza la simulación y se creen nuevas
practicas y habitos para que estas aplicaciones convivan mas con el usuario.

Hipótesis : La realización de actividades a través de Apps es percibida de manera

más satisfactoria que mediante otros medios tradicionales. Los usuarios pondrán

18
en práctica el aprendizaje por descubrimiento y otras metodologías que
promueven la motivación a través del uso de las Apps.

6. MARCO TEORICO

Canales Alternativos.Es un sistema que permite al usuario realizar consultas,

operaciones a traves de heramientas tecnologicas que la entidad pone a su
disposicion sin tener que hacer precencia fisica en la sucursal

Intermediaciones Bancarias. Los bancos captan recursos de los inversionistas

por cuenta propia. Esto quiere decir que todo el dinero que en ellos se deposita
pasa a formar parte de sus pasivos..

Bancarizacion.Es un proceso econimico de “inclucion social” al sistema finaciero,

es decir, plantear politicas eincentivos para motivar, obligar la gente a tener algun
servicio financiero.

Cajeros Multifuncionales.Através de nuestra red de más de

2.000 cajeros automáticos Davivienda, usted puede hacer retiros de dinero en
efectivo, consultas, transferencias a cuentas propias, pagos y cambios de clave,
además de otros servicios. Observe con atención su entorno y detecte personas
con actitudes sospechosas o extrañas.

Interconexion. es una comunicación efectuada entre dos o más puntos, con el

objetivo de crear una unión entre ambos, sea temporal para efectuar una
transmisión puntual o fija, on-line, comunicando permanentemente dos máquinas.

Transformacion Digital. es la reinvención de una organización a través de la

utilización de la tecnología digital para mejorar la forma en que se la organización
se desempeña y sirve a quienes la constituyen. Digital se refiere al uso de la
tecnología que genera, almacena y procesa los datos.

ID Digital.  es similar a un carné de conducir o un pasaporte electrónicos que

demuestra su identidad. Un ID digital suele incluir su nombre y dirección de correo
electrónico, el nombre de la organización que lo emitió, un número de serie y una
fecha de caducidad. Los ID digitales se usan para la seguridad de los certificados
y las firmas digitales.

19
Inteligencia Artificial. Es la simulación de procesos de inteligencia humana por
parte de máquinas, especialmente sistemas informáticos. Estos procesos
incluyen el aprendizaje (la adquisición de información y reglas para el uso
de la información), el razonamiento (usando las reglas para llegar a
conclusiones aproximadas o definitivas) y la autocorrección. 

Tecnologia RPA. es toda tecnologíaorientada al uso de software con el objetivo

de disminuir la intervención humana en el uso de aplicaciones informáticas,
especialmente en tareas repetitivas que varían muy poco en cada iteración.

Seguridad Digital. es el área de la informática que se enfoca en la protección de

la infraestructura computacional y todo lo relacionado con esta y, especialmente,
la información contenida o circulante.

Corresponsales Bancarios. son establecimientos o negocios autorizados para

actuar a nombre y por cuenta de alguna institución bancaria, con el propósito de
que las personas puedan realizar algunas transacciones financieras cotidianas, de
manera más fácil y accesible.

ESTO NOS FALTA SEGÚN LA HOJA QUE MANDA EL PROFESOR esto revisa
si lo tenes

MARCO DE REFERENCIA

FACTIBILIDAD (esto se refiere a los recurso que se utlizaran para llevar a cabo el
proyecto)

RESULTADOS ESPERADOS

ETAPA

20
 8. BIBLIOGRAFÍA

 Banco Davivienda. Evolución, acerca de nosotros [En línea]. Davivienda,

portal [Consultado el 23 de julio de 2018]. Consultado por internet:
https://www.davivienda.com/wps/portal/inversionistasespanol/inversionistas/
AcercaBanco/quienes_somos/davivienda/

 Compañía desempeñada en soluciones de Big Data y análitica

 Portafolio (Septiembre de 2017). “La banca en Colombia está entre las más
solidad e innovadoras de Latinoamérica” [En línea]. PORTAFOLIO
[Consultado el 17 de Agosto de 2018]. Consultado de internet:
http://m.portafolio.co/negocios/la-banca-en-colombia-esta-entre-las-mas-
solidas-e-innovadoras-509884

 Banca de las oportunidades (2016). Reporte inclusión financiera 2016

[PDF]. Banca de las oportunidades y Superintendencia financiera de
Colombia. Consultado de internet:
https://bancadelasoportunidades.gov.co/sites/default/files/2017-07/RIF
%202016-%20final.pdf

 Portafolio (Septiembre de 2017). “La banca en Colombia está entre las más
solidad e innovadoras de Latinoamérica” [En línea]. PORTAFOLIO
[Consultado el 17 de Agosto de 2018]. Consultado de internet:
http://m.portafolio.co/negocios/la-banca-en-colombia-esta-entre-las-mas-
solidas-e-innovadoras-509884

 El Colombiano (2018). Aplicación evitan las filas en los bancos [En línea]. El
Colombiano [Consultado el 18 de Agosto de 2018]. Consultado por internet:
http://www.elcolombiano.com/negocios/banca-colombiana-apuesta-por-las-
apps-FH8090546

 Atrivity (2018). 7 Tendencias en la tecnología en Banca en 2018 [En línea].

Atrivity, By Compettia [Consultado el 25 de Agosto de 2018]. Consultado de
internet: https://blog.atrivity.com/es/tendencias-tecnologia-en-banca

 La Patria (2013). Davivienda recibió premio de innovación financiera por

Daviplata [En línea]. LaPatria.com [Consultado el 16 de Agosto de 2018].
Consultado de internet: http://www.lapatria.com/actualidad/davivienda-
recibio-premio-de-innovacion-financiera-por-daviplata-43427

21
  Davivienda.com (NA). Portal Transaccional [En línea]. Portal Davivienda
[Consultado el 20 de Agosto de 2018]. Consultado de internet:
https://www.davivienda.com/wps/portal

 Portafolio (2017). Colombia aventajada en el desarrollo de la banca móvil

[En línea]. Portafolio [Consulado el 22 de agosto de 2017]. Consultado de
internet: http://www.portafolio.co/economia/finanzas/colombia-aventajada-
en-el-desarrollo-de-la-banca-movil-507466

 Banco Davivienda (NA). Corresponsales Bancarios [En línea]. Portal Banco

Davivienda [Consultado el 27 Julio de 2018]. Consultado de internet:
https://www.davivienda.com/wps/portal/personas/nuevo/personas/canales_
de_atencion/para_todos/corresponsal_bancario/!
ut/p/z0/zVC7coMwEPwVXFAyEqAEKImHhglh4sJD1DCHdDhKbAlLyvPrI1Kl
8rhMdXd7t7c7SzgZCNfwrg7gldFwDPMTvx3z8pE9tHdZx_pdTutmv2336S7v
G0Zawi8c9Gz9oF7OZ14TLoz2-
OnJ8CFOowq91ejHBa0LWi6mSiuhTEz_IrOxJwiojkCu22AqpgJCQRdJjMCj
XuHAAguRN9K4SL-
h8zY04qgw6IRPks1FWhVzglBOCYM5S8r8RiZVOU9FgTSlVbV6zWy37Q6
EL-Cfk1WeDFdRL-fQ_JschLEW3WK0-
2VOoAVYZRxZXvn0lX_f1_Vm8wMeuiep/

 Superintendencia Financiera de Colombia (16/09/2013). Corresponsales no

bancarios [En línea]. SFC, Superintendencia financiera de Colombia
[Consultado el 27 Julio de 2018]. Consultado de internet:
https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/11265

 SFC (5 de Septiembre de 2007). Corresponsales no bancarios, requisitos

[PDF]. Superintendencia Financiera de Colombia [Consultado el 26 Julio de
2018]. Consultado por internet:
https://www.superfinanciera.gov.co/SFCant/Normativa/Conceptos2007/2007
048661.pdf

 Ramos Combariza, Luis Carlos (2015). El papel de los corresponsales

bancarios en el proceso de bancarización: una aproximación al concepto de
inclusión financiera en Colombia [PDF]. Universidad Santo Tomas, Facultad
de Economía. Bogotá, D.C. p,31.

 Abreviatura usada para: Superintendencia Financiera de Colombia

22
  Ramos Combariza, Luis Carlos (2015). El papel de los corresponsales
bancarios en el proceso de bancarización: una aproximación al concepto de
inclusión financiera en Colombia [PDF]. Universidad Santo Tomas, Facultad
de Economía. Bogotá, D.C. p,32.

 Banca de Oportunidades. Histórico cobertura de transacciones realizadas

por corresponsales [En línea]. Informes anuales detallados de la Banca de
Oportunidades [Consultado el 27 de Julio de 2017]. Consultado de internet:
http://bancadelasoportunidades.gov.co/es/node/222

 ASOBANCARIA (2016). La banca Colombiana en 2015 [PDF]. Aso bancaria

[Consultado el 24 de Julio de 2018]. Consultado de internet:
http://www.asobancaria.com/wp-content/uploads/2016/06/Informe-de-
Tipificaci%C3%B3n-2015-Version-

23