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a tus clientes
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Entender a los clientes es un reto enorme, porque generalmente los seres humanos pensamos una cosa, decimos otra y
El hecho de que un cliente diga que “compraría tu producto”, no significa que realmente lo haga en condiciones naturales del
mercado.
“Si hubiera preguntado a mis clientes qué es lo que necesitaban, me hubieran dicho que un caballo más rápido”. -
Henry Ford
Lo ideal, es analizar al cliente en su entorno natural y así descubrir insights y datos que nos permitan entender sus necesidades y
comportamientos.
A continuación, te comparto 5 herramientas diseñadas para salir a interactuar con nuestros clientes y conocerlos desde su
1. Mapa de empatía
El Mapa de Empatía es una herramienta creada para que las empresas puedan entender a sus clientes como personas,
conociendo sus necesidades, miedos, frustraciones y los elementos del entorno que tienen influencia sobre sus decisiones.
La idea es ir un poco más allá al momento de conocer a nuestros clientes, en lugar de limitarnos sólo analizar características
generales como edad, sexo o ubicación geográfica. Gracias al mapa de empatía podrás obtener información relevante para ajustar
tu propuesta de valor y estrategia de comunicación a las necesidades reales y más profundas de tu cliente.
2. Design Thinking
Design Thinking o Pensamiento de Diseño es una metodología para el desarrollo de productos que se caracteriza por incluir de
El reto con el Design Thinking es construir productos y servicios que sean humanamente deseables, técnicamente viables y
económicamente rentables; para ello, la metodología se vale de herramientas y técnicas propias del diseño para integrar las
necesidades de las personas, las posibilidades de la tecnología y los requerimientos para el éxito del negocio.
En la parte derecha del lienzo encontramos 3 bloques: Frustraciones, Alegrías y Tareas del Cliente. A través de estos 3 bloques se
busca identificar cuáles son las acciones que debe realizar el cliente para solucionar su problema y qué factores le causan alegría
o frustración en el proceso.
En la parte izquierda del lienzo procederemos a diseñar los elementos de nuestra propuesta de valor teniendo en cuenta la
información del lado derecho. El resultado final debe ser soluciones que le faciliten la vida al cliente a la vez que le reducen sus
frustraciones.
4. Jobs to be done
Jobs to be done es una teoría, creada por Clayton Christensen, que se fundamenta en que los clientes quieren SOLUCIONES,
no productos o servicios; es decir, cuando un cliente adquiere un producto o servicio, realmente tiene como objetivo realizar una
Nuestra mente realiza automáticamente la transformación de una tarea que queremos realizar al producto o servicio que puede
ayudarnos a realizarla.
A través de este enfoque, lo que buscamos es crear productos y servicios que tengan como objetivo hacer más fácil la vida del
cliente, ofreciéndole soluciones eficientes y efectivas a los problemas que desea resolver.
de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio.
El objetivo de esta herramienta es poder ver los pasos extremo a extremo que sigue tu cliente al relacionarse con tu empresa (ya
sea a través de un servicio, producto o de lo que sea), y así analizar cómo se siente el cliente en cada uno de esos pasos.
Gracias al Customer Journey Map podemos identificar los puntos de contacto con el cliente en los que siente frustración y
A través de estas cinco herramientas podrás conocer mejor a tus clientes y entregarles propuestas de valor que sean realmente